Khóa luận tốt nghiệp Thương mại điện tử: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 – Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế. Từ đó đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại công ty.

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-- -KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2 – HUẾ

LÊ THỊ VIỆT HÀ

Niên khoá: 2017-2021

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-- -KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2 – HUẾ

Lớp K51 Thương mại điện tử

Mã SV: 17K4041016

Niên khoá: 2017-2021

Huế, tháng 01 năm 2021

Lời Cám Ơn

Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngoài sự nỗ lực của

b ản thân mình, tôi còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiệt tình của các cá nhân trong và ngoài trường.

Trước tiên tôi muốn được bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả quý thầy, cô của trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế, các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã

truy ền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời

gian h ọc tập và rèn luyện tại trường.

L ời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Phạm Phương Trung - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp đỡ tôi ngay từ khi định hướng chọn đề tài cũng như trong

su ốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài của mình.

Tôi c ũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc và các anh chị

nhân viên c ủa khách sạn Thái Bình 2 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp

nh ững tài liệu thực tế và thông tin cần thiết cho tôi hoàn thành tốt bài luận văn này.

Cu ối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã bên cạnh và ủng hộ

tôi trong quá trình th ực hiện đề tài này.

Do th ời gian cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi

nh ững thiếu sót Vì vậy rất mong nhận được sự nhận xét, góp ý chân thành của quý

th ầy cô và các bạn để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.

Xin chân thành c ảm ơn!

Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021

Sinh viên th ực hiện

Lê Th ị Việt Hà

MỤC LỤC

L ỜI CÁM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung: 2

2.2 Mục tiêu cụ thể: 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Quy trình nghiên cứu 5

7 Bố cục đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn 7

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 7

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 8

1.1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 8

1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.1.1.5 Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn 12

1.1.1.6 Hệ thống chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh khách

sạn 14

1.1.2 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 15

1.1.2.1 Khái niệm về bán hàng 15

1.1.2.2 Các phương thức bán hàng 16

1.1.2.3 Vai trò của hoạt động bán hàng 18

1.1.2.4 Mục tiêu của hoạt động bán hàng 20

1.1.2.5 Đặc điểm của hoạt động bán hàng 21

1.1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 21

1.1.3 Tổng quan về bán hàng đa kênh 24

1.1.3.1 Khái niệm về bán hàng đa kênh 24

1.1.3.2 Các kênh bán hàng trong Omni-channel 25

1.1.3.3 Đặc điểm của bán hàng đa kênh 28

1.1.3.4 Vai trò của bán hàng đa kênh đối với doanh nghiệp 29

1.1.3.5 Ứng dụng bán hàng đa kênh vào khách sạn 31

1.1.3.6 Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động bán hàng đa kênh 32

1.2 Cơ sở thực tiễn 34

1.2.1 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh trên thế giới 34

1.2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam 35

1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế 37

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

2.1 Tổng quan về khách sạn Thái Bình 2 - Huế 39

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình 2 - Huế 39

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 41

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thái Bình 2 44

2.1.3.1 Chức năng 44

2.1.3.2 Nhiệm vụ 44

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 45

2.1.5 Nhân lực của khách sạn Thái Bình 2 46

2.1.6 Năng lực tài chính của khách sạn Thái Bình 2 48

2.1.7 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 từ năm 2017-2019 50

2.1.7.1 Tình hình khách đến tại khách sạn từ 2017-2019 50

2.1.7.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019.53 2.2 Phân tích tình hình bán hàng đa kênh và hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn 61

2.2.1 Tình hình bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 61

2.2.1.1 Các kênh bán hàng tại khách sạn 61

2.2.1.2 Tình hình bán hàng qua các kênh tại khách sạn Thái Bình 2 2017-2019 66

2.2.2 Phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn 71

2.2.2.1 Một số chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận 71

2.2.2.2 Một số chỉ tiêu khác 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 76

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2-HUẾ 77

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Thái Bình 2 77

3.2 Phân tích SWOT của khách sạn Thái Bình 2 - Huế 78

3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2.81 3.3.1 Giải pháp đối với các kênh bán hàng tại khách sạn 81

3.3.1.1 Website của khách sạn 81

3.3.1.2 Các kênh bán hàng trực tuyến khác 82

3.3.1.3 Các kênh ngoại tuyến 83

3.3.2 Giải pháp đối với thương hiệu khách sạn 84

3.3.3 Giải pháp đối với nguồn nhân lực 85

3.3.4 Giải pháp đối với chính sách giá cả 86

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

1 Kết luận 87

2 Kiến nghị 88

2.1 Đối với khách sạn Thái Bình 2 88

2.2 Đối với Nhà nước 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 92

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

SWOT : Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu),

Opportunities (Cơ hội), Threats (Thách thức)ROA : Tỷ suất sinh lời của tổng tài sản

ROE : Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu

ROS : Tỷ suất sinh lời của doanh thu

ĐVT : Đơn vị tính

OTA : Online Travel Agent (Các công ty, đại lý du lịch trực tuyến)GDS : Global Distribution System (Hệ thống phân phối phòng

khách sạn toàn cầu)TA/TO : Travel Agent/ Travel Operation (Công ty du lịch lữ hành)TCDL : Tổng cục du lịch

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu loại phòng của khách sạn Thái Bình 2 45

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Thái Bình 2 tính đến thời điểm tháng 12/2019 47

Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 48

Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 50

Bảng 2.5 Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn 52

Bảng 2.6 Tình hình doanh thu của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 53

Bảng 2.7 Tình hình chi phí của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 56

Bảng 2.8 Tình hình lợi nhuận của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 59

Bảng 2.9 Tình hình bán phòng qua các kênh của khách sạn Thái Bình 2 66

Bảng 2.10 Tình hình doanh thu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 69

Bảng 2.11 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại khách sạn giai đoạn 2017-2019 72

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 54

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu chi phí của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 57

Biểu đồ 2.3 Tình hình lợi nhuận sau thuế của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 60

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 68

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu doanh thu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019 70

Biểu đồ 2.6: Tình hình các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động bán hàng tại khách sạn giai đoạn 2017-2019 73

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Khách sạn Thái Bình 2-Huế 39 Hình 2.2 Nhân viên lễ tân tại khách sạn Thái Bình 2-Huế 43 Hình 2.3 Nhà hàng tại khách sạn Thái Bình 2-Huế 46

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình 2-Huế 41

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, ngành dịch vụ rất đa dạng và cóvai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốcgia Với xu hướng toàn cầu hóa mạnh mẽ thì quá trình cạnh tranh giữa các doanhnghiệp cũng diễn ra ngày càng khốc liệt hơn Như một quy luật tất yếu, ngành nghềnào càng có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ Vì vậy doanhnghiệp muốn sản phẩm, dịch vụ của mình đứng vững trên thị trường, được nhiềungười chú ý đến thì phải không ngừng nâng cao để bắt kịp xu hướng Tại Việt Nam,ngành dịch vụ du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp vào sự tăngtrưởng GDP và phát triển toàn bộ nền kinh tế

Là một đất nước có điều kiện thiên nhiên phong phú, nhiều danh lam thắngcảnh nổi tiếng, truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, kiến trúc nghệ thuậtđặc sắc… mang lại cho mỗi nơi, mỗi vùng miền một nét đặc trưng riêng, làm tiền

đề cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển

Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch vụ

là kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu về lưutrú, ăn uống cho khách hàng Khách sạn Thái Bình 2 cũng là một trong số các đơn

vị hoạt động trong lĩnh vực này thuộc địa bàn Thành phố Huế, nơi có nhiều doanhnghiệp cùng hoạt động khiến sự cạnh tranh diễn ra gay gắt, điều này đòi hỏi ở TháiBình 2 phải nỗ lực nhiều hơn nữa

Với sự phát triển của công nghệ 4.0, cho phép các doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn ứng dụng các giải pháp công nghệ để tiếp cận với các khách hàng tiềmnăng dễ dàng hơn Điển hình như một số khách sạn đã bắt đầu ứng dụng công nghệ

để tạo nên dấu ấn riêng như sử dụng phần mềm quản lí, bán hàng đa kênh, ứng dụngđặt phòng trực tuyến Công nghệ hiện đại không chỉ đơn thuần mang đến những tiệnnghi trong sinh hoạt mà còn giúp đổi mới trải nghiệm của khách hàng và mở cánhcửa thành công cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Bán hàng đa kênh đã và đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách rộngrãi Xu hướng kinh doanh đa kênh tại khách sạn là đa dạng hóa các hình thức bánphòng để mở rộng đối tượng khách hàng, các ứng dụng đặt phòng trực tuyến xuấthiện ngày càng nhiều Để tiếp cận khách hàng toàn diện nhất trên khắp tất cả cáckênh thì doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống kênh bán đồng nhất Tất cả các kênhbán hàng này sẽ được đồng bộ với nhau về thông tin quản lý như số phòng đã đặt,

số phòng còn trống, thông tin khách hàng, giá cả,… để giúp cho việc quản lý côngviệc kinh doanh dễ dàng hơn Bên cạnh đó, các kênh như vậy sẽ cho phép kháchhàng sử dụng bộ lọc và so sánh các khách sạn với nhau, giữa khách sạn của bạn vớikhách sạn đối thủ để đưa ra quyết định lựa chọn đặt phòng

Khi nhu cầu đặt phòng, tìm chỗ nghỉ của khách hàng thay đổi theo hướng đặtphòng online để tiết kiệm thời gian và chi phí thì vẫn có những mô hình duy trì kinhdoanh theo kiểu cũ làm cho việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn hơn Vì vậycác công ty luôn nỗ lực nghiên cứu, điều chỉnh phương hướng hoạt động của mình,nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng cùng mức độ và xu hướng tác động của từngyếu tố đến kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh để từ đó có các giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại công ty Xuất phát từ

những lí do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán

hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 – Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp

2.2 M ục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hoạt động bán hàng đa kênh củakhách sạn Thái Bình 2 - Huế

Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh của khách sạn Thái Bình 2 Huế giai đoạn 2017-2019

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đakênh tại khách sạn trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Bán hàng đa kênh diễn ra trên những kênh nào?

- Vì sao doanh nghiệp lại lựa chọn bán hàng đa kênh?

- Bán hàng đa kênh đem lại hiệu quả như thế nào cho doanh nghiệp?

- Làm sao để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại doanh nghiệp?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình

2 - Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Khách sạn Thái Bình 2 -Huế+ Phạm vi thời gian: Các số liệu được thu thập từ năm 2017-2019 và các sốliệu điều tra khảo sát các chuyên gia trong lĩnh vực năm 2020

+ Phạm vi nội dung: Xác định các kênh bán hàng tại Khách sạn Thái Bình 2 Huế Từ đó xác định hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh mang lại cho khách sạn.Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại kháchsạn Thái Bình 2 - Huế

-5 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tài liệu được thu thập thông qua cácnguồn:

+ Thông tin liên quan đến các hoạt động bán hàng đa kênh tại công ty

+ Website và các kênh bán hàng tại công ty

+ Thu thập từ bộ phận Kinh doanh, Kế toán, phòng Tổ chức - Hành chính củaKhách sạn để biết được tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty, kết quả hoạtđộng kinh doanh trong những năm qua

+ Thu thập từ các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu có liênquan khác.

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Đề tài tiến hành thu thập thông tin quacác cuộc điều tra bằng bộ các câu hỏi dưới hình thức:

+ Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật kí trong quá trình điều tra

+ Phỏng vấn ý kiến: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực như Giám đốccông ty, trưởng phòng kinh doanh hay là các nhân viên bán hàng lâu năm… đểtham khảo ý kiến (Số lượng 10 người)

 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

- Phương pháp thống kê: Dùng để khái quát tình hình cơ bản của công ty, tìnhhình hoạt động kinh doanh, so sánh, nghiên cứu, đánh giá về hoạt động kinh doanhcủa công ty Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích, thống kê các chỉ tiêu

cơ bản và dùng các chỉ tiêu đó để đánh giá sự biến động về hoạt động kinh doanh

- Phương pháp so sánh: Được sử dụng nhằm mục đích so sánh, đối chiếu, đánhgiá và kết luận về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Trên cơ sở đó tiến hành

so sánh hệ thống các chỉ tiêu qua các năm nghiên cứu

+ So sánh tuyệt đối: Hiệu số của 2 chỉ tiêu là chỉ tiêu cần phân tích và chỉ tiêugốc (VD: So sánh việc thực hiện giữa kì này so với kì trước)

+ So sánh tương đối: tỷ lệ % của chỉ tiêu cần phân tích so với chỉ tiêu gốc đểthể hiện mức độ hoàn thành kế hoạch hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối so vớichỉ tiêu kì gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng

- Phương pháp chỉ số: Được sử dụng nhằm nghiên cứu sự biến động của mức

độ hiện tượng qua thời gian Nó so sánh sự khác biệt, chênh lệch về mức độ củahiện tượng tượng theo không gian Kết quả của phương pháp này sẽ giúp ta xácđịnh vai trò và ảnh hưởng biến động của các nhân tố khác nhau đối với sự biến độngcủa hiện tượng

- Phương pháp đánh giá: Là phương pháp dựa vào những thông tin thu thậpđược, đối chiếu với những mục tiêu, tiêu chuẩn đã đề ra nhằm đề xuất những quyếtđịnh thích hợp để điều chỉnh, nâng cao chất lượng, kết quả của công việc

+ Phương pháp ma trận SWOT: Là một công cụ hữu dụng được sử dụng nhằmhiểu rõ Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities),Thách thức (Threats) trong một dự án hoặc tổ chức kinh doanh Thông qua đó,doanh nghiệp sẽ nhìn rõ mục tiêu của mình cũng như các yếu tố trong và ngoài tổchức có thể ảnh hưởng tới mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra.

- Dựa vào kết quả nghiên cứu và những số liệu có được sử dụng phần mềmMicrosoft Excel để tiến hành thống kê, xử lí số liệu sau đó mô tả bằng bảng biểu vàbiểu đồ nhằm làm rõ và phân tích chúng theo mục đích nghiên cứu

- Từ các số liệu đã thu thập được áp dụng công thức tính toán có sẵn để tínhcác chỉ số tài chính của công ty và tình hình hoạt động của doanh nghiệp qua cácnăm để đánh giá

6 Quy trình nghiên cứu

Xây dựng vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Xây dựng đề cương và mô hình nghiên cứu

Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn TháiBình 2 – Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bánhàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 – Huế

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

vụ trong các khách sạn, sự khác biệt còn phụ thuộc vào sự phát triển của ngành kinhdoanh khách sạn ở mỗi quốc gia Đây là một nguyên nhân dẫn đến có nhiều kháiniệm về khách sạn

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn

có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”

đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủqua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ vàphòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoàidịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành

lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một sốdịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khuthương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay

Theo thông tư số 01/202/TT –TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch

về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ –CP của Chính phủ về cơ sở lưu

trú dịch vụ ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập

có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trangthiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Việc đưa ra một khái niệm mang tính chất khái quát và đầy đủ về khách sạn làkhông hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từngquốc gia Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn mới nhất TCVN4391:2015 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn khách sạn đãghi rõ: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng thành khối, đảm bảo chấtlượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”

1.1.1.2 Khái ni ệm về kinh doanh khách sạn

Ngày 29/04/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch đã công nhậnthuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “Làm nhiệm vụ tổ chức việc đóntiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm:kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách khách sạn theo nghĩa hẹp.Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủnghỉ cho khách

Theo chủ biên soạn TS Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương(2008), định nghĩa khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh kháchsạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và cácdịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tạicác điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.1.3 Các ho ạt động trong kinh doanh khách sạn

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động chính đó là:

- Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách hàng những phòng đã

chuẩn bị sẵn đầy đủ tiện nghi

- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và phục vụ cho khách hàng

các loại đồ ăn, thức uống.

Trong đó, dịch vụ lưu trú là cơ bản Bên cạnh các hoạt động chính theo quy

mô, cấp độ, vị trí… thì các khách sạn còn có thêm những dịch vụ bổ sung như: Khuvui chơi giải trí, giặt là, xông hơi, bán hàng lưu niệm…

1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

* Đặc điểm về sản phẩm

Theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệpnào cũng được hiểu là: “Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa vàdịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốncủa con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm,dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên Chúng ta có thể hiểu một cách kháiquát như sau: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ ăn uống và hàng hóa

mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệvới khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏikhách sạn” (Trích Quản trị kinh doanh khách sạn –NXB Trường Đại học Kinh tếQuốc dân)

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì có thể thấy sản phẩm của khách sạnbao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:

Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây

là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền

- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất và tinh thần (hay

cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng)

mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng

Sản phẩm của khách sạn có một số đặc tính như sau:

- Dù cho sản phẩm này do khách sạn tạo ra hay do ngành khác tạo ra thì sản

phẩm vẫn được phục vụ trực tiếp bởi khách sạn

- Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong

việc quyết định chất lượng sản phẩm của khách sạn.

- Thị hiếu cũng như thái độ của khách hàng cũng quyết định không nhỏ trong

việc thẩm định chất lượng của dịch vụ

- Do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú nên sản phẩm trong

khách sạn cũng rất đa dạng và phong phú

- Khách sạn luôn đứng ra trực tiếp phục vụ tất cả các sản phẩm mà khách hàng

yêu cầu dẫu cho sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra Vì thế mà khách sạnluôn chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ và sản phẩm Chính vì thế mà chấtlượng của những sản phẩm này đóng vai trò vô cùng quan trọng đến sự thành côngcủa khách sạn hay không

* Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, tuổitác, quốc tịch, giới tính khác nhau…, thường là khách du lịch trong và ngoài nước.Khách sạn muốn hoạt động một cách hiệu quả thì việc nắm bắt được các đặc điểmcủa đối tượng phục vụ là nhiệm vụ quan trọng để phục vụ khách hàng tốt hơn

Để hiểu rõ những đặc trưng của khách hàng, khách sạn thường quan tâm một

số đặc điểm sau:

- Khách sạn thường điều tra, tìm hiểu về sở thích, phong tục tập quán cũngnhư lối sống của đối tượng phục vụ nhưng với hoạt động này khách sạn cần chútrọng đến sự khéo léo, cẩn trọng vì nếu sơ suất sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạtđộng của khách sạn

- Đối với những khách hàng khó tính thì phải có những chiến lược phù hợp đểphục vụ cho nhóm đối tượng này

- Đối với những khách hàng dễ tính thì cũng không được lơ là, chủ quan vì đôikhi chỉ cần một sơ suất cũng để lại một ấn tượng không tốt cho khách hàng

Vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt cho tất cả mọi đốitượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất,

có khả năng mang lại lợi nhuận cao- đó là quá trình xác định khách hàng mục tiêu

* Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch

là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, nó quyết định đến nguồn kháchcủa khách sạn, quyết định quy mô, thứ hạng, hiệu quả kinh doanh của khách sạn Vìvậy sự tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Với sự

đa dạng về tài nguyên du lịch, mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ thu hút một số đốitượng khách hàng nhất định, do vậy phải nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tàinguyên du lịch trước khi đầu tư và xây dựng thiết kế công trình khách sạn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn: Vị trí khách sạn là mộttrong những yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn Một kháchsạn có vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, gần trung tâm thành phố, các tài nguyên dulịch và khu vui chơi giải trí thì phải tốn nhiều tiền để mua hoặc thuê mặt bằng Bêncạnh đó là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi cácthành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải có chất lượng cao Việc đầu tư vànâng cấp trang thiết bị tiện nghi cho mỗi phòng khách sạn nói riêng và toàn bộkhách sạn nói chung là một trong những nguyên nhân đẩy chi phí tăng cao và đòihỏi nguồn vốn đầu tư lớn

- Kinh doanh khách sạn sử dụng một lực lượng lớn lao động trực tiếp: Sảnphẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trongkhách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao nênkhả năng thay thế nhân viên giữa các bộ phận hầu như không thực hiện được vì vậyphải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp Với đặc điểm này, các nhà quản

lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao

Số lượng và yêu cầu về chất lượng lao động trực tiếp sẽ tăng lên cùng với sự tănglên của quy mô và xếp hạng của khách sạn

* Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối bởi một số quy luật: quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… trong đó một sốquy luật mang tính ngẫu nhiên, một số quy luật lại có tính lặp đi lặp lại

Chẳng hạn đối với quy luật tự nhiên, do hoạt động kinh doanh khách sạn chủyếu phục vụ khách hàng du lịch nên sự thay đổi của khí hậu, thời tiết làm thay đổigiá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch dẫn tới sự biến động khách du lịch đếncác địa điểm du lịch Từ đó gây ảnh hưởng đến số lượng khách hàng của khách sạn.

Dù chịu sự chi phối bởi bất kỳ quy luật nào thì điều đó cũng đã gây ra nhữngtác động tiêu cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vì vậy cần phải nghiêncứu mức độ tác động của các quy luật để khách sạn chủ động đưa ra các giải pháphữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợinhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình

Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một dịch

vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách hàng là công việc không chỉ phụthuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý

1.1.1.5 M ột số chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn

* Công suất sử dụng phòng buồng và số ngày khách và thời gian lưu trú bìnhquân của khách

ô ấ ử ụ ò = ố à ò ự êố à ò ế ế ∗

Thông thường chỉ tiêu này càng cao thì lợi nhuận càng lớn, lúc đó vốn cố định

và trang thiết bị trong khách sạn được sử dụng có hiệu quả

Khái niệm ngày khách của cơ sở lưu trú: là số khách đến thuê phòng nghỉtrong thời gian ít nhất là một đêm tại cơ sở lưu trú

ờ ư ú ì â ủ á = ổ ố à áổ ố ượ á

* Doanh thu

Doanh thu khách sạn là một trong các chỉ tiêu hiệu quả mà mọi doanh nghiệpkhách sạn đều quan tâm và được xác định dựa trên các báo cáo kế toán, thống kê.Doanh thu do các hoạt động dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sungkhác mang lại cho khách sạn Khi phân tích chỉ tiêu này trong khách sạn cần chi tiếthóa như sau:

ủ à á ư ú

= ( ư ú + ă ốổ ố à á + ổ )Chỉ tiêu này dùng để so sánh doanh thu trung bình một ngày của khách sạnqua các thời kì Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả kinh doanh càng lớn

* Chi Phí

Chi phí là số tiền chi trong doanh nghiệp khách sạn, là biểu hiện bằng tiềntoàn bộ những hao phí lãnh đạo xã hội cần thiết phát sinh trong quá trình hoạt độngkinh doanh khách sạn Nó bao gồm:

- Chi phí nghiệp vụ kinh doanh lưu trú

- Chi phí nghiệp vụ kinh doanh ăn uống

- Chi phí nghiệp vụ khác

- Chi phí tiền lương

- Chi phí trả về cung cấp cho các ngành kinh tế khác (Điện, nước,…)

1.1.1.6 H ệ thống chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn

* Tỷ suất sinh lời của tổng tài sản (ROA)

Chỉ tiêu thể hiện khả năng tạo ra lợi nhuận sau thuế của tài sản mà doanhnghiệp sử dụng cho hoạt động kinh doanh, chỉ tiêu này được tính như sau:

= ợ à ả ì âậ ế∗Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của một đồng vốn mà doanh nghiệp

sử dụng khi xem xét khả năng sinh lời của vốn đầu tư Nó giúp cho nhà quản lý đưa

ra quyết định để đạt được khả năng sinh lời mong muốn Chỉ tiêu này cho biết mộtđồng giá trị tài sản mà doanh nghiệp đã huy động vào kinh doanh tạo ra mấy đồnglợi nhuận sau thuế

* Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu (ROE)

Nó là chỉ tiêu đo lường khả năng sinh lời của một doanh nghiệp đối với chủđầu tư Do vậy, khi phân tích hiệu quả sử dụng vốn chủ sở hữu ta thường sử dụngthông qua chỉ tiêu ROE

= ố ủ ở ữ ì âợ ậ ế ∗Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng vốn chủ sở hữu đầu tư thì tạo ra được baonhiêu đồng lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp Chỉ tiêu này càng cao, càngbiểu hiện xu hướng tích cực, giúp cho các nhà quản trị có thể đi huy động vốn mớitrên thị trường tài chính để tài trợ cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp Ngược lạinếu chỉ tiêu này nhỏ và vốn chủ sở hữu dưới mức vốn điều lệ thì hiệu quả kinhdoanh thấp, doanh nghiệp sẽ khó khăn trong việc thu hút vốn

* Tỷ suất sinh lời của doanh thu (ROS)

Khả năng sinh lời trên doanh thu là một tỷ lệ sử dụng rộng rãi để đánh giá hiệusuất hoạt động của một doanh nghiệp Nó cho biết bao nhiêu lợi nhuận của mộtdoanh nghiệp làm ra sau khi trả tiền cho tất cả các chi phí biến đổi như: tiền lương,nguyên vật liệu… (trước lãi vay và thuế)

= ợ ậ ướ ế à ã ∗

Một tỷ lệ ROS sẽ tăng đối với các công ty có hoạt động đang ngày càng trởnên hiệu quả hơn, trong khi đó một tỷ lệ ROS giảm có thể là dấu hiệu khó khăn vềtài chính.

1.1.2 T ổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng

1.1.2.1 Khái ni ệm về bán hàng

Bán hàng được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh nhưng với mục tiêu nghiêncứu, cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu ứng dụng khác nhau, trong thực tế đã dẫnđến nhận thức không đầy đủ về bán hàng và từ đó đưa ra các nội dung quản trị bánhàng rất khác nhau Có thể khái quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:Theo James.Comer (2002): “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là báncác sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đápứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”

Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bánđược hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xãhội Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh

tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượngtiêu dùng khác nhau Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước Trong nềnkinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết địnhmang tính sống còn đối với các doanh nghiệp

Theo Lê Thị Phương Thanh (2010) “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởngnhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sảnphẩm hay dịch vụ”

Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trựctiếp bằng miệng về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với ngườimua tiềm năng để bán được hàng” Khác với hoạt động khác, hoạt động bán hàng cánhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trunggian, thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ Hoạt động này đòi hỏi kinhnghiệm và kỹ năng của các nhân viên bán hàng

Theo Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn:

“Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học”

- Xét về mặt nghệ thuật: Bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở vàđáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổchức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định

- Xét về mặt kỹ thuật: Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinhdoanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàngđồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng

Nhìn chung, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian giữa các ngànhkinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức đối tượngtiêu dùng khác nhau đòi hỏi người bán hàng phải “tạo nên một ảnh hưởng nhất địnhđến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩmhay một dịch vụ” (Võ Phan Nhật Phương -2018)

1.1.2.2 Các phương thức bán hàng

“Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán lựachọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận hàng hóa, dịch vụ và mua hàng hóa,dịch vụ đó của mình”

Có 2 phương thức bán hàng cơ bản: Phương thức bán hàng cổ điển và phươngthức bán hàng hiện đại

 Phương thức bán hàng cổ điển

Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán vàngười mua gặp gỡ trực tiếp, trao đổi và thỏa thuận tên hàng, số lượng, chất lượng,giá cả và các điều kiện mua bán khác Nhìn chung người mua chủ động tìm ngườibán còn người bán thụ động chờ người mua Bán hàng theo phương thức này thì vaitrò trung tâm của khách hàng (người mua) càng trở nên nổi bật hơn vì nếu không cókhách hàng thì hoạt động bán hàng sẽ không thể xảy ra

Phương thức bán hàng cổ điển bao gồm 2 hình thức: bán hàng cố định và bánhàng lưu động

Đây là hình thức bán hàng mà người mua chủ động tìm kiếm người bán nên vịtrí điểm bán phải được bố trí sao cho thu hút được sự chú ý của khách hàng, thuậntiện cho việc đi lại, bố trí ở nơi đông dân cư,… Để thu hút sự chú ý của khách hàng,các cửa hàng cũng cần phải có sự trang trí mặt tiền, băng biển quảng cáo đẹp, hấpdẫn, thu hút sự tò mò của khách hàng Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quátrình tìm kiếm, hàng hóa phải được bố trí hợp lý, dễ quan sát, dễ phát hiện, hấp dẫn,bắt mắt.

Bán hàng lưu động

Là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra trong các cửa hàng hayquầy hàng cố định mà thường xuyên thay đổi do hàng hóa được bày bán trên cácphương tiện có thể di chuyển được (xe ô tô, toa tàu,…) So với phương thức bánhàng cố định, hình thức bán hàng lưu động giúp cho người bán có thể chủ động tìmkiếm người mua, khách hàng hơn

Hình thức bán hàng này có nhược điểm là người bán tốn công sức hơn do phải

di chuyển nhiều nên giá cả không thể thấp hơn so với bán hàng cố định Do đó hìnhthức bán hàng này chỉ phù hợp với các hàng hóa tiêu dùng cá nhân gọn nhẹ

 Phương thức bán hàng hiện đại

Đây là phương thức bán hàng mà người bán không còn phải làm tất cả cácthao tác như trong phương thức bán hàng cổ điển, người bán và người mua khôngcần phải tiếp xúc với nhau mà thương vụ vẫn có thể xảy ra

Bán hàng theo hình th ức tự chọn

Đây là hình thức bán hàng mà khách hàng tự chọn cho mình những món hàngcần mua và tự mình mang hàng ra thanh toán tiền ở nơi thu tiền Đối với hình thức

này việc bố trí hàng hóa đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều kiện chokhách hàng dễ dàng tìm kiếm món hàng cần mua một cách nhanh nhất

Bán hàng trong các siêu th ị

Là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tự chọn Cũng như hình thức bánhàng tự chọn, nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn, tư vấn chokhách hàng

Bán hàng b ằng thư tín

Bằng các bức thư được soạn thảo công phu về mặt nội dung và trình bày đẹp

về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm đến những người tiêu dùng thường xuyên cónhu cầu và hay sử dụng để chào hàng và bán hàng

Bán hàng qua điện thoại

Thông qua sự liên lạc bằng điện thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàngnhững lời chào hàng và nhận từ họ những đơn đặt hàng Với phương thức này, nếuđạt được thỏa thuận về mua-bán hàng hóa doanh nghiệp có thể đưa hàng đến tận nơicho khách hàng của mình

Bán hàng qua h ội chợ triển lãm

Hiện nay, việc bán hàng trong các hội chợ, triển lãm đã trở nên phổ biến Mụcđích ban đầu của hội chợ triển lãm là giúp cho các doanh nghiệp tìm kiếm kháchhàng, phát triển thị trường, tiếp xúc với khách hàng và ký kết các hợp đồng mua bánhàng hóa Tuy nhiên, hội chợ triển lãm cũng được coi là nơi để mở rộng bán lẻ, tăngdoanh thu

Bán hàng qua m ạng Internet

Nhờ sự phát triển của công nghệ tin học và máy tính điện tử, ngày nay khôngcần phải có cửa hàng, quầy hàng ở địa điểm khách hàng mua hàng hay khách hàngkhông phải tới nơi có cửa hàng, quầy hàng để mua hàng mà vẫn có thể mua bánđược với nhau Đây là hình thức bán hàng hiện đại nhất và nó rất phát triển ở Mỹ

1.1.2.3 Vai trò c ủa hoạt động bán hàng

Sam Walton - người sáng lập hệ thống siêu thị Wal-mart với câu nói nổi tiếng:

“Trong công ty thì chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng Khách hàng có

thể đuổi việc bất kì ai, từ giám đốc cho tới nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hànhđộng mua hàng ở công ty khác đã nhấn mạnh vai trò vô cùng quan trọng của hoạtđộng bán hàng đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng.

Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) thì bán hàng được coi là khâu quan trọngnhất, chỉ có bán được hàng, doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thuđược lợi nhuận và mở rộng thị trường kinh doanh

Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt vớikhách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thịphần của doanh nghiệp

Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản quan trọng, có vai trò

to lớn đối với doanh nghiệp và xã hội

- Đối với nền kinh tế quốc dân:

+ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡgiữa cung và cầu góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đốigiữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân

+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động

+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu,thu ngoại tệ cho đất nước Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bánhàng xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thếgiới, góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghệp hóa, hiệnđại hóa nền kinh tế

- Đối với cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông quanhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội Từ

đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh

- Đối với doanh nghiệp:

+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúcquá trình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động

+ Bán được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phầnnâng cao uy tín cho doanh nghiệp

+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đếnhiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.

+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởngđến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Do vậy đó cũng là vũ khícạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh

Từ những phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàngđối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới Do đó, thúc đẩy và phát triển các hoạtđộng bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh chocác quốc gia, nâng cao mức sống cho người dân, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cảmọi người trong xã hội

1.1.2.4 M ục tiêu của hoạt động bán hàng

Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) cho rằng mục tiêu bán hàng “có thểchia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướngvào lợi nhuận”

- Mục tiêu hướng vào con người: Nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lựclượng bán hàng có chất lượng cao, năng động, nhiệt tình… để họ có thể bán đượcnhiều hàng nhất có thể Vì vậy, doanh nghiệp phải đưa ra những chương trình đàotạo đội ngũ bán hàng một cách khoa học, hợp lý góp phần thực hiện mục tiêu bánhàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa con ngườivới con người mà cụ thể là giữa quản lý và nhân viên rất quan trọng để có thể duytrì được sự cân bằng và ổn định trong kinh doanh

- Mục tiêu hướng vào lợi nhuận: Là mục tiêu cơ bản nhất để doanh nghiệp cóthể tồn tại và phát triển Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêuphấn đấu như: Doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận…

Doanh nghiệp muốn đạt được hai mục tiêu trên phải có những chiến lược cụthể Bắt đầu đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của công ty, từ đó xác địnhxem doanh nghiệp muốn phục vụ nhóm thị trường và phân khúc nào Sau đó phântích những thách thức và cơ hội trong thị trường đó Doanh nghiệp phải đặt mụctiêu kinh doanh sao cho phù hợp với tiềm lực và từ đó thúc đẩy bộ phận bán hàng

thực hiện hóa những mục tiêu đó Những mục tiêu nên được cụ thể hóa về nhữngcon số liên quan đến tăng trưởng hằng năm, lợi nhuận, doanh thu cho từng khu vực

và đại lý cụ thể

1.1.2.5 Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) hoạt động bán hàng có đặc điểm chính là

dễ có thu nhập cao: Thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo ngànhhàng hóa, tùy theo trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc

Theo thống kê thu nhập của những người bán hàng ở một số nước phát triển,người bán hàng cho nhà sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sỉ có thu nhập cao hơn sovới người bán lẻ Thậm chí trong cùng một công ty thu nhập của họ cũng khácnhau, điều này phụ thuộc vào khu vực được phân công, phụ thuộc vào nỗ lực cánhân của người bán đối với công việc, cũng như thái độ, cá tính khi giao tiếp vớikhách hàng

Một số khảo sát cũng cho thấy thu nhập của những người bán hàng giỏi đôikhi còn cao hơn cả thu nhập của những người quản lý

Hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau:

- Khách hàng là người mua quyết định thị trường

- Khách hàng chỉ quan tâm đến hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng

và thuận tiện trong việc mua bán

- Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình

- Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi

Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính toán một cách toàn diện tronghoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động toàn thể doanh nghiệp nói chung, pháthuy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút kháchhàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh

1.1.2.6 Các y ếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời cũng tạo thành những ràngbuộc đối với doanh nghiệp Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cơ hội kinh doanh tốthoặc đem lại những thách thức cho các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh

 Môi trường vĩ mô

- Môi trường chính trị - pháp luật: Các yếu tố thuộc môi trường chính trị phápluật tác động mạnh đến việc hình thành, khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiệnmục tiêu của doanh nghiệp Sự ổn định chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt độngkinh doanh của các doanh nghiệp, do nó ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềmtin, tạo môi trường lành mạnh cho kinh doanh Sự tác động của điều kiện chính trịđến các doanh nghiệp, các ngành nghề kinh doanh là rất khác nhau Chính sách pháttriển của một quốc gia có vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động kinh tế xãhội trong đó có các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

- Môi trường kinh tế: Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đếnhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn Các yếu tố thuộc môi trường nàynhư: GDP, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái,các chính sách tài chính, tiền tệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng, mở cửanền kinh tế) cùng với xu hướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc

mở rộng hay thu hẹp cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tiêu dùng

và đầu tư, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

- Môi trường khoa học - công nghệ: Sự tiến bộ và phát triển của khoa học côngnghệ và kỹ thuật ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng với nhiều tiện ích,càng làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, làm rút ngắn chu kỳ sống của sảnphẩm Do đó các doanh nghiệp thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn chonghiên cứu, phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh,đặc biệt là những lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông… Như vậyphần thưởng lợi nhuận chỉ dành cho những ai biết đổi mới, sáng tạo không ngừng

- Môi trường văn hóa - xã hội: Các doanh nghiệp đều hoạt động trong môitrường văn hóa - xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hóa - xãhội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau Nó bao gồm các yếu tố như:Dân số, nghề nghiệp, tôn giáo, phong tục… có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt độngquản trị và kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cần phải phântích các yếu tố này nhằm nhận ra những cơ hội và thách thức có thể xảy ra

 Môi trường vi mô

Theo mô hình năm áp lực canh tranh của Giáo sư Michael Porter – Giáo sư nổitiếng về chiến lược kinh doanh của trường Đại học Havard, nhóm các yếu tố thuộcmôi trường ngành bao gồm:

- Sự cạnh tranh trong ngành: Đối thủ cạnh tranh là các doanh nghiệp hiện đang

có mặt trên thị trường cùng kinh doanh sản phẩm có tính chất giống nhau hoặctương tự nhau Số lượng và quy mô của đối thủ càng lớn thì mức độ cạnh tranhngày càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận giảm Trên cơ sở tạodựng và sử dụng ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản phẩm, giá bán và cáchình thức phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giànhkhách hàng, thị phần

- Nhà cung cấp: Đối với một doanh nghiệp thì nhà cung cấp có ý nghĩa hết sứcquan trọng, nó bảo đảm cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn địnhtheo kế hoạch đã định trước Số lượng và chất lượng của nguồn cung ứng có ảnhhưởng rất lớn đến tình hình sản xuất, nhập khẩu, tiêu thụ hàng hóa cũng như tìnhhình kinh doanh chung của toàn thể doanh nghiệp Vì vậy nhà quản trị phải tìmđược nhà cung cấp đáng tin cậy và có nguồn hàng luôn ổn định để đảm bảo đượctiến trình

- Khách hàng: Là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp do đó phảnứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại củadoanh nghiệp Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là họ sẽtiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công với doanh nghiệp Nếu

họ có thiện cảm thì sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho bạn bè, người thân… như vậy sẽ

là cơ hội cho doanh nghiệp thu hút khách hàng Chính vì vậy mà một khi kháchhàng đã tới doanh nghiệp thì họ sẽ phải tìm mọi biện pháp để giữ chân khách hàngmãi mãi

- Sản phẩm thay thế: Sản phẩm và dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ

có thể thỏa mãn nhu cầu tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong ngành Khisản phẩm thay thế ngày càng nhiều thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó

khăn trong việc lưu thông Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm mọi biệnpháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để giành khách hàng và bán được hàng như giảmgiá, tăng chất lượng sản phẩm, áp dụng chương trình khuyến mãi, quan tâm chămsóc khách hàng nhiều hơn…

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các công ty không phải là đối thủ cạnh tranhhiện tại trong ngành kinh doanh nhưng có khả năng sẽ trở thành đối thủ trong tươnglai Mức độ cạnh tranh trong tương lai bị chi phối bởi nguy cơ xâm nhập của nhữngnhà cạnh tranh tiềm ẩn Để ngăn chặn các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn này, doanhnghiệp trong ngành hiện tại thường có các rào cản cản trở sự gia nhập ngành như:Chiếm ưu thế về chi phí, khác biệt hóa sản phẩm, lợi dụng ưu thế về quy mô đểgiảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm, duy trì và củng cố các kênh phân phối

1.1.3 T ổng quan về bán hàng đa kênh

1.1.3.1 Khái ni ệm về bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh (Omnichannel Retailing) là mô hình tiếp thị tất cả trong 1của ngành bán lẻ Hiểu đơn giản là khách hàng của bạn sẽ tiếp cận sản phẩm cửahàng bằng nhiều cách khác nhau mà họ biết, nghĩa là khi bạn tiếp thị ở bất kỳ kênhnào thì khách hàng sẽ biết đến bạn qua kênh đó

Theo Tommy Walker – Content Editor của Oberlo đã chia sẻ về khái niệm cơbản Omni-channel như sau:

“Triết lý của Omni-channel là cung cấp trải nghiệm thương hiệu nhất quán nhưngđộc đáo và phù hợp với ngữ cảnh trên nhiều điểm chạm của khách hàng, bao gồm cửahàng vật lý, trang thương mại điện tử, website, thiết bị di động và mạng xã hội

Omni-channel cũng cho phép người dùng mua hàng mọi lúc mọi nơi theo cáckênh phù hợp với sở thích đồng thời xóa bỏ ranh giới giữa các kênh tiếp thị và bánhàng để tạo ra một tổng thể thống nhất, tích hợp.”

Theo Wikipedia “Bán hàng đa kênh là chiến lược tiếp cận đa kênh nhằm cảithiện trải nghiệm của khách hàng và tạo sự gắn kết giữa thương hiệu với họ tại cácđiểm chạm (touch points) một cách thống nhất”

Mô hình này được dùng trong tiếp thị, bán hàng, phục vụ khách hàng theocách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, nhất quán, bất kể khách hàng đang ở đâu,đang sử dụng kênh nào trên nền tảng online hay offline.

Thay vì hoạt động song song, các kênh được thiết kế tích hợp và phối hợp vớinhau sao cho trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh sử dụng liền mạch, manglại hiệu quả cao hơn so với việc sử dụng các kênh đơn lẻ Omni-channel là mô hìnhứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

Ví dụ: Một khách hàng sau khi ghé thăm cửa hàng, họ trở về nhà và mua hàngtrên thiết bị di động Sau đó họ nhận được yêu cầu phản hồi về giao dịch mua vừathực hiện qua email và phản hồi này được doanh nghiệp sử dụng để tạo trải nghiệmliền mạch hơn cho khách hàng trong tương lai

Để thực hiện bán hàng đa kênh, doanh nghiệp phải đảm bảo tính thống nhất,liên tục và đồng bộ của cả hệ thống trong việc quản lý các kênh, quản lý sản phẩmcủa mình Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để chủ động tìm hiểunhu cầu, hành vi khách hàng, từ đó phát triển những chiến lược cần thiết nhằm ngănchặn tình trạng khách hàng bỏ đi trong tương lai

1.1.3.2 Các kênh bán hàng trong Omni-channel

Kênh bán hàng được hiểu ngay trong tên gọi của nó Là nơi doanh nghiệp đưanhững sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp đến với khách hàng của mình, hay hiểumột cách đơn giản là kênh để bán hàng Kênh bán hàng có thể là một trangfacebook, một gian hàng bạn tạo trên shopee, lazada, sendo,… hay một vài trangthương mại tương tự như vậy Mặc dù có nhiều biến thể khác nhau nhưng các kênhbán hàng của Omni-channel có thể quy về các kênh chính như sau

* Webshop

Là thứ mà chúng ta vẫn gọi là E-commerce: Website, Mobile, App,… với đầy

đủ tính năng cơ bản của một website bán hàng online (mua hàng, thanh toán, giaohàng, quản lý profile khách hàng, tồn kho…)

Website bán hàng và App bán hàng (ứng dụng cửa hàng trên di động) về cơbản đều giống nhau trong việc hỗ trợ người dùng mua sắm online, nhưng lại khác

nhau ở nền tảng, và trên mỗi nền tảng của mình chúng sẽ phát huy những điểmmạnh riêng biệt để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho cả khách hàng trong vấn đềmua sắm, đồng thời hỗ trợ tốt nhất cho cả người bán hàng trong vấn đề kinh doanh,quản lý, marketing, và đẩy mạnh doanh số.

Cách kết hợp quảng bá sản phẩm và bán hàng phát triển khi mạng Internet phổbiến, phương thức này ngày càng được quan tâm hơn Quan trọng hơn là thông qua

đó các doanh nghiệp có thể quản lý bán hàng trên tất cả các kênh còn lại Đây chính

là điểm mạnh của bán hàng đa kênh

họ phải mở thêm cửa hàng mới rồi thuê nhân viên bán hàng và thiết lập các quytrình bán hàng tại một chỗ… Ưu điểm của nó là người thật việc thật, kiểm soát cácdịch vụ một cách dễ dàng nhanh chóng

Giao diện chính của kênh này là POS tại cửa hàng (việc sử dụng máy poskhiến cửa hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn cho khách hàng bằng thẻ ATM,việc trang bị máy pos giúp khách hàng có thể dễ dàng thanh toán tạo được niềm tin

và sự tiện lợi khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ của cửa hàng, từ đó xây dựngđược lượng khách hàng thân thiết cho cửa hàng)

Đây là cách bán hàng truyền thống giúp cho người tiêu dùng có dịp lựa chọn,trải nghiệm sản phẩm tốt nhất nhưng chi phí duy trì một hoặc một chuỗi các cửahàng luôn là khó khăn đối với các doanh nghiệp

* Social (Mạng xã hội)

Bán hàng thông qua mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram…): Doanhnghiệp nhỏ và siêu nhỏ luôn có xu hướng kết hợp cài đặt ứng dụng bán hàng trên

Facebook, Zalo… với website Đồng bộ sản phẩm từ website lên các mạng xã hộinày, đồng thời quản lý các thông tin về sản phẩm cũng như tư vấn khách hàng tậptrung ngay ở quản trị website, và có khả năng tạo đơn hàng ngay trong lúc tròchuyện với khách hàng Mặc dù nó vẫn tính vào online nhưng lúc đó website đóngvai trò bổ trợ thông tin nhiều hơn là nơi diễn ra giao dịch chính.

Bán hàng thông qua Social còn cho phép bạn hiểu và tương tác với khách hàngmục tiêu của mình nhiều hơn và mở rộng phạm vi tiếp cận bằng cách thực hiện cácchiến dịch quảng cáo Quảng cáo trên mạng xã hội chi phí thấp hơn mà hiệu quả tốthơn những phương thức truyền thông truyền thống như báo giấy hay truyền hình,hơn nữa với thế mạnh là khả năng nhắm tùy chọn đối tượng giúp quảng cáo đếnđúng người, đúng thời điểm

Đối với các doanh nghiệp bán lẻ đòi hỏi sự tư vấn chuyên sâu (điện máy, mỹphẩm, dược ) thì đây là kênh bán hàng hiệu quả số hai sau cửa hàng Xu hướng S-commerce là một xu hướng đang diễn ra mạnh mẽ và trong tương lai nó còn pháttriển hơn nữa

* Affiliate (Tiếp thị liên kết)

Tiếp thị liên kết là một kênh khá mới trong đó các đối tác tiếp thị sẽ đi giớithiệu sản phẩm - dịch vụ của mình trên các trang nội dung của họ và chèn vào đómột mã code định danh Khi khách hàng xem nội dung đó, click vào quảng cáo, link

về website và mua hàng thành công, bạn trả tiền cho đơn vị đó dưới dạng hoa hồng(Commission) Kênh này bao gồm các hình thức nhỏ như:

- Tiếp thị liên kết bên thứ ba

- Sàn thương mại điện tử (Marketplace): Lazada, Tiki, Shopee, Sendo…

- Cộng tác viên bán hàng online

* Contact Cen ter (Tổng đài)

Contact Center là hệ thống thông tin hợp nhất giúp kết nối khách hàng vớinhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh liên lạckhác nhau như điện thoại, tổng đài, email, SMS, mạng xã hội, thậm chí cả thư viếttay

Contact Center là hệ thống sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện hình ảnh vàtăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc của họ gầnnhư ngay lập tức, ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào Ngoài ra, Contact Center còn giúpdoanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn vì vừa nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động.

Kênh này đối với các doanh nghiệp bán lẻ truyền thống (Điện máy, nội thất )

là kênh chủ đạo ngang ngửa với online Đặc biệt đối với các kênh cần tư vấn màchuẩn mực về hàng hóa tốt thì kênh này đặc biệt quan trọng Công nghệ quản lýtổng đài mấy năm vừa rồi phát triển rất mạnh và chuyển đổi số khiến việc quản lýtổng đài không còn là thứ gì đó kinh khủng khiếp đối với các doanh nghiệp bán lẻ.Hình thức chăm sóc khách hàng là một trong những công việc không thể thiếucủa bất kỳ doanh nghiệp nào Nhờ vào tổng đài ảo Call Center mà công việc chămsóc khách hàng đã giúp ích rất nhiều, chính vì vậy tổng đài Contact Center ra đờiTuy nhiên đây là kênh có chi phí cao, quản trị phức tạp Nếu quản lý không tốt

dễ dẫn tới không tối ưu

1.1.3.3 Đặc điểm của bán hàng đa kênh

Theo nghiên cứu IDC Retail Insights, các khách hàng sử dụng hệ thống bánhàng đa kênh để mua sắm chiếm khoảng 15 - 30%, nhiều hơn nhóm khách hàng chỉmua sắm qua một kênh duy nhất

Dựa trên cuộc khảo sát 10000 khách hàng ở 10 quốc gia và phỏng vấn cácchuyên gia trong ngành, báo cáo nghiên cứu xác định rằng bán lẻ đa kênh là một xuhướng không thể đảo ngược, và các doanh nghiệp thực sự cần cải tiến phương thứckinh doanh để thỏa mãn kỳ vọng của thế hệ khách hàng mới - những người đang sửdụng các công nghệ hiện đại để trải nghiệm việc mua sắm đa kênh

* Một thương hiệu quen thuộc, trên mọi kênh và thiết bị

Thương hiệu nhất quán giúp tạo ra cảm giác kết nối giữa người dùng và doanhnghiệp Ở mức tốt nhất, nó tạo ra cảm giác quen thuộc từ đó tạo ra nhiều người dùngtrung thành hơn Nếu một khách hàng đang truy cập vào doanh nghiệp của bạn thôngqua nhiều trải nghiệm khác biệt không đồng nhất chứng tỏ doanh nghiệp đã làm cho

khách hàng thiếu sự tin tưởng Cho dù người dùng của bạn tương tác như thế nào và ởđâu, tính nhất quán của thương hiệu vẫn đóng vai trò quan trọng với khách hàng, nhắcnhở với họ rằng họ đang ở đúng nơi, đây là thương hiệu mà họ tin tưởng.

* Dữ liệu người dùng tập trung

Hệ thống bán hàng đa kênh có thể lượng hóa nhiều thông tin của doanh nghiệpnhư: Quản lý sản phẩm, quản lý tồn kho, thông tin của từng khách hàng, tích hợp từcác website bán hàng, các sàn thương mại điện tử, cho đến tích hợp các hình thứcquảng cáo trực tuyến… Từ đó các doanh nghiệp phân tích và đưa ra các chiến lượckinh doanh hợp lý

* Trải nghiệm người dùng nhất quán, liền mạch

Doanh nghiệp có thể theo dõi được dấu chân của khách hàng, biết được chính xácmối quan tâm của khách hàng, nắm bắt được tâm lý của họ và hiểu được khách hàngchính là cơ sở cho doanh nghiệp bán được sản phẩm, dịch vụ của mình Ở bất kỳ kênhnào khách hàng đều được phục vụ một cách nhất quán, xuyên suốt Đảm bảo ngườidùng có thể tìm kiếm chính xác những điều mà họ cần trên bất kì kênh nào

1.1.3.4 Vai trò c ủa bán hàng đa kênh đối với doanh nghiệp

Bán hàng đa kênh đang dần trở thành xu hướng kinh doanh gần đây và lợi íchcủa nó mang lại sẽ quyết định việc một doanh nghiệp có chi tiền để đi con đườngnày hay không

* Tăng độ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp

Bán hàng đa kênh giúp thương hiệu của doanh nghiệp phủ sóng trên tất cả cáckênh Nếu trước đây thương hiệu chỉ được nhận diện qua báo chí, TVC,… thì giờđây doanh nghiệp đã dễ dàng hơn trong việc quảng bá thương hiệu của mình Thôngqua các kênh bán hàng khác nhau, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được lặp đi lặplại trong tâm trí của khách hàng

* Thấu hiểu khách hàng

Bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng đang tìm kiếm điều

gì, yêu thích gì nhất trên nhiều kênh khác nhau đó Bán hàng đa kênh là việc doanhnghiệp chuyển từ việc coi bản thân mình làm gốc sang tìm hiểu và lấy nhu cầu của

khách hàng làm gốc Nó sẽ số hóa toàn bộ hành vi của khách hàng trên tất cả cáckênh khác nhau về một mảng dữ liệu duy nhất Bằng việc phân tích dữ liệu đó,doanh nghiệp sẽ đưa ra cách tiếp cận với khách hàng phù hợp hơn, khách hàng sẽthấy doanh nghiệp thấu hiểu mình mà muốn đồng hành lâu hơn.

* Tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng

Các doanh nghiệp đều mong muốn khách hàng đều truy cập vào Website cũngnhư các kênh bán hàng của mình nhiều nhất có thể Khi thông tin sản phẩm hiển thịtrên nhiều kênh khác nhau thì hình ảnh sản phẩm sẽ lặp đi lặp lại với khách hàng,đồng thời khách hàng sẽ thấy đáng tin cậy hơn, từ đó sẽ đưa ra quyết định mua hàngnhanh chóng và dễ dàng

* Giúp giữ chân và thu hút khách hàng

Nếu doanh nghiệp cung cấp đa dạng các kênh tiếp cận khách hàng thì họ cóthể lựa chọn kênh bán hàng mà mình yêu thích khi mua hàng Điều này sẽ tạo kếtnối cảm xúc cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và gắn bó với doanhnghiệp hơn

Đa kênh cũng đồng nghĩa là doanh nghiệp sẽ tiếp cận khách hàng ở mọi nơi,mỗi kênh sẽ là một phân khúc khách hàng từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra nhữngchiến dịch phù hợp để tăng thêm lượng khách hàng mới

* Nâng cao sự trải nghiệm cho khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách với doanhnghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin,cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng sau

Hầu hết khách hàng ngày nay đều sử dụng thiết bị để truy cập Internet Vì vậydoanh nghiệp cần tối ưu việc bán hàng của mình trên các thiết bị thông minh đó,đồng thời cung cấp các dịch vụ khách hàng Trải nghiệm khách hàng thông qua cáckênh mà họ yêu thích sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh vượt bậc và tạo ấn tượng vớikhách hàng Doanh nghiệp phải tìm hiểu kỹ về các thông tin và dữ liệu của kháchhàng để có thể tương tác với khách hàng qua những kênh yêu thích một cách tốtnhất