Qua quá trình thực tập, tìm hiểu thực thế tại trung tâm kinh doanh VNPT ThừaThiên Huế, với việc vận dụng các kiến thức và kĩ năng đã được học ở trên ghế giảngđường của nhà trường, và sau
NỘI DUNG VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING MIX CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTx TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
CHƯƠNG 3:CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢHOẠT ĐỘNG
MARKETING-MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤFTTx TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TTH
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING
MIX CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
Theo quan điểm của Philip Kotler -một trong những chuyên gia hàng đầu về marketing trên thếgiới, trong cuốn Marketing căn bản (2005):
Marketing là một quá trình quản lý xã hội mà nhờ đó các cá nhân và tổchức đạt được những cái họcần và muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi những sản phẩm có giá trịkhác.
Hoặc: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họthông qua traođổi
Marketing là chức năng quản trị cốt lõi của doanh nghiệp, tổ chức và điều phối toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc nhận diện nhu cầu và biết nhu cầu mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc đưa sản phẩm đó đến tay người tiêu thụ cuối cùng nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho công ty.
-Kotler và Keller: Marketing là chức năng của doanh nghiệp, là quá trình tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị cho khách hàng và là quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng theo cách đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp và nhưng người liên quan.
Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa Marketing là tập hợp các hoạt động, hệ thống và quy trình nhằm tạo ra và phân phối giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội nói chung Marketing không chỉ là quảng cáo hay bán hàng, mà là quá trình nhận diện nhu cầu thị trường, phát triển các giải pháp phù hợp và xây dựng mối quan hệ lâu dài để mang lại lợi ích cho tất cả các bên.
Những khái niệm trên cho thấy marketing có nhiều cách hiểu khác nhau Tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế và nhận thức của từng người, mỗi người có cách định nghĩa marketing riêng, khiến khái niệm này trở nên đa dạng và linh hoạt tùy từng bối cảnh.
1.1.2 Vai trò và chức năngcủa marketing đối với kinh doanh của doanh nghiệp
TheoPhilip Kotler, Marketing căn bản (2005):
Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp được xem như một chủ thể kinh doanh và là một sinh thể sống của đời sống kinh tế Cơ chế thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục trao đổi với môi trường bên ngoài, đặc biệt là với thị trường Quá trình trao đổi này diễn ra càng thường xuyên, liên tục và ở quy mô lớn thì sức khỏe và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp càng được tăng cường; ngược lại, khi hoạt động trao đổi diễn ra yếu, doanh nghiệp có nguy cơ bị suy yếu, gặp khó khăn và thậm chí có thể chết yểu.
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần các chức năng thiết yếu như sản xuất, tài chính và quản trị nhân lực; tuy nhiên, những chức năng này chưa đủ để bảo đảm sự tồn tại và càng không thể đảm bảo thành công nếu bị cô lập Chức năng kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường là quản lý marketing, một lĩnh vực quản lý riêng biệt nhưng giữ vai trò then chốt Nếu marketing bị tách rời khỏi các chức năng khác, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu thị trường và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Marketing đóng vai trò quyết định và điều phối sự kết nối giữa các hoạt động kinh doanh với thị trường, giúp doanh nghiệp định hướng mọi hoạt động theo nhu cầu và ước muốn của khách hàng Lấy thị trường làm nền tảng vững chắc cho tất cả quyết định kinh doanh, marketing đảm bảo sự phù hợp giữa sản phẩm, dịch vụ và nhu cầu thị trường, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và cạnh tranh hiệu quả.
Chức năng của marketing với các bộphận chức năng khác của doanh nghiệp
Marketing là một chức năng cơ bản của kinh doanh, tương tự như các chức năng sản xuất, tài chính, quản trị nhân sự, kế toán và cung ứng vật tư, là những bộ phận thiết yếu trong cơ cấu tổ chức của một công ty Chức năng cốt lõi của hoạt động marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp, tương tự như sản xuất tạo ra sản phẩm (Kotler, 2005) Xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống chức năng quản trị doanh nghiệp, marketing đóng vai trò là một chức năng kết nối nhằm đảm bảo sự thống nhất và đồng bộ giữa các chức năng, từ đó tối ưu hoá hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Dịch vụlà một khái niệm phổbiến trong marketing và kinh doanh và có rất nhiều cách định nghĩa vềdịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu (Kotler & Armstrong, 2010) Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu như những thứ tương tự hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất.
Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả được tạo ra từ các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng cùng với các hoạt động nội bộ của đơn vị cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quá trình này nhấn mạnh sự kết hợp giữa giao tiếp với khách hàng và quản lý hoạt động nội bộ để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Theo Ravi Shanker (2008), các đặc tính của dịch vụ:
Trong kinh doanh, tính vô hình của dịch vụ khác với tính hữu hình của hàng hóa Hàng hóa có hình dạng, kích thước và màu sắc rõ ràng nên khách hàng dễ xem xét, so sánh và đánh giá trước khi mua Ngược lại, dịch vụ là vô hình nên các giác quan của con người không thể nhìn thấy, sờ, cảm nhận, nếm hoặc ngửi trước khi quyết định mua, thậm chí còn có thể nghe nói về nó trước khi mua.
Tính không tách rời (inseparability), dịch vụ được sản xuất, phân phối và tiêu dùng ngay tức thời Trong trường hợp hàng hóa có thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng cần mua hoặc cất trữ vào kho và đem ra bán khi thị trường có nhu cầu.
Perishability (tính không tồn trữ) của dịch vụ cho thấy đặc tính nổi bật: dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ trong kho và chỉ tồn tại tại thời điểm được cung cấp cho khách hàng Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc cân đối cung cầu vì không thể dự trữ hay tăng sản lượng trước để đáp ứng nhu cầu Điều này đòi hỏi quản lý lịch trình linh hoạt, mức giá phù hợp và khả năng phục vụ ngay khi khách hàng có nhu cầu.
Tính không đồng đều (heterogeneity), vì dịch vụkhông thể được cung cấp hàng loạt nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh bởi kỹ năng của nhân viên, cách thức phục vụ, thời gian phục vụ, đối tượng khách hàng và địa điểm thực hiện, khiến việc đạt được sự đồng đều về chất lượng trở nên khó khăn Để khắc phục, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa trong quá trình cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, không phải dịch vụ nào cũng có thể cơ giới hóa hoặc tự động hóa được.