Quy định nội dung cụ thể của hành vi giao tiếp, ứng xử trong từng lĩnh vực,công việc cụ thể hàng ngày về nghe, gọi điện thoại, chào hỏi, bắt tay, báo cáo cấptrên; tiếp khách, tiếp dân gi
Trang 1UBND TỈNH HẢI DƯƠNG
SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI
viên chức và người lao động thuộc Sở Giao thông vận tải
GIÁM ĐỐC SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI HẢI DƯƠNG
Căn cứ Luật Cán bộ, công chức; Luật Viên chức, Bộ Luật lao động và cácvăn bản hướng dẫn thi hành các Luật, Bộ luật;
Căn cứ Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ tướng Chínhphủ về ban hành quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước;
Căn cứ Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ Nội vụ vềviệc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức;
Căn cứ Quyết định số 07/2009/QĐ-UB ngày 21/4/2009 của Ủy ban nhândân tỉnh Hải Dương về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy của SởGiao thông vận tải Hải Dương;
Xét đề nghị của Chánh Văn phòng Sở,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1 Ban hành kèm theo Quyết định này "Quy chế văn hóa giao tiếp, ứng
xử của công chức, viên chức và người lao động thuộc Sở Giao thông vận tải"
Điều 2 Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 01 năm 2015 Các
quy định khác liên quan đến văn hóa công sở, văn hóa giao tiếp, ứng xử không đề cậptrong Quy định này được thực hiện theo quy định hiện hành Trong quá trình thựchiện gặp khó khăn, vướng mắc, các phòng, ban, đơn vị báo cáo Sở xem xét, điềuchỉnh cho phù hợp
Điều 3 Các phòng, ban, đơn vị và cá nhân liên quan căn cứ Quyết định thi
Trang 2UBND TỈNH HẢI DƯƠNG
SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
QUY CHẾ Văn hóa giao tiếp, ứng xử của công chức, viên chức và người lao động thuộc Sở Giao thông vận tải
(Ban hành kèm theo Quyết định số 851 /QĐ-SGTVT ngày 26 tháng 11 năm 2014 của Sở Giao thông vận tải Hải Dương)
Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều 1 Đối tượng, phạm vi áp dụng
Quy định về văn hóa giao tiếp, ứng xử và các nội dung khác liên quan đếnvăn hoá trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, công vụ của công chức, viên chức,người lao động tại các phòng, ban, đơn vị thuộc Sở
Điều 2 Mục đích
1 Quy định nội dung cụ thể của hành vi giao tiếp, ứng xử trong từng lĩnh vực,công việc cụ thể hàng ngày (về nghe, gọi điện thoại, chào hỏi, bắt tay, báo cáo cấptrên; tiếp khách, tiếp dân giải quyết thủ tục hành chính) để các phòng, đơn vị vàcông chức, viên chức, người lao động thực hiện thống nhất trong quá trình thực hiệnnhiệm vụ, công vụ, góp phần duy trì hiệu quả của công tác cải cách hành chính
2 Thực hiện tốt phương châm “4 xin”: “Xin chào, Xin lỗi, Xin cảm ơn, Xinphép”; và “4 luôn”: “Luôn mỉm cười, Luôn nhẹ nhàng, Luôn thấu hiểu, Luôn giúp đỡ”trong quan hệ ứng xử, giao tiếp giữa công chức, viên chức với người dân, với kháchhàng, với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài ngành
3 Hình thành và duy trì nền nếp văn hóa trong giao tiếp, ứng xử của côngchức, viên chức, người lao động, nâng cao tính chuyên nghiệp và xây dựng đội ngũcông chức, viên chức, người lao động thực hiện nhiệm vụ, phục vụ nhân dân tậntình, chu đáo, đúng pháp luật
Điều 3 Yêu cầu thực hiện văn hóa trong giao tiếp, ứng xử
1 Thực hiện văn hóa trong giao tiếp, ứng xử thường xuyên hàng ngày
2 Cán bộ lãnh đạo, quản lý có trách nhiệm gương mẫu thực hiện để côngchức, viên chức, người lao động trong phòng, đơn vị noi theo; trong giao tiếp thểhiện được tính lịch sự, sự gần gũi, thân thiện và chia sẻ với những khó khăn củacấp dưới
3 Trong giao tiếp với cấp trên, công chức, viên chức, người lao động phảithể hiện sự tôn trọng, đúng mực và sự lễ phép (đối với người nhiều tuổi hơn).Trong quan hệ với đồng nghiệp phải thể hiện được sự chân thành, thân thiện
4 Nội dung thực hiện văn hóa trong giao tiếp, ứng xử là một trong nhữngtiêu chí đánh giá, phân loại công chức, viên chức, người lao động hàng tháng vàhàng năm
Điều 4 Giải thích một số từ ngữ sử dụng trong quy chế
Trang 31 Cấp trên là cấp hoặc người có quyền lãnh đạo, chỉ đạo trực tiếp của côngchức, viên chức, người lao động trở lên.
2 Cấp dưới là cấp hoặc người chịu sự chỉ đạo, quản lý của cấp trên
3 Giao tiếp là quá trình tiếp xúc, trao đổi thông tin trực tiếp hoặc gián tiếpgiữa công chức, viên chức, người lao động với cấp dưới, cấp trên, với đồng nghiệp,công chức, viên chức của cơ quan, đơn vị khác và với tổ chức, công dân trong quátrình thực hiện nhiệm vụ, công vụ
4 Ứng xử là hành vi trong quá trình giao tiếp nhằm truyền đạt, lĩnh hộinhững tri thức, kinh nghiệm và vốn sống của của cán bộ, công chức, viên chức vàngười lao động trong những tình huống nhất định
5 Văn hóa giao tiếp ứng xử là văn hóa trong quan hệ công tác giữa cán bộ,công chức, viên chức, người lao động với cấp dưới, cấp trên, với đồng nghiệp, cán
bộ, công chức, viên chức của cơ quan, đơn vị khác và với tổ chức, công dân nhằmđạt được mục đích tại Điều 2 của Quy chế này
6 Chuyên nghiệp là sự thành thạo, năng động, sáng tạo và thực hiện côngviệc hiệu quả
Chương II QUY ĐỊNH CỤ THỂ Điều 5 Quy định văn hóa trong giao tiếp, ứng xử của công chức, viên chức, người lao động và các nội dung khác có liên quan
1 Văn hóa trong giao tiếp, ứng xử của công chức, viên chức, người lao độngtrong thực hiện và phối hợp thực hiện nhiệm vụ, công vụ
- Không trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm đối với nhiệm vụ, công vụ do mìnhthực hiện gây ra hậu quả ảnh hưởng đến hoạt động của cơ quan, đơn vị mình hoặccủa cơ quan, đơn vị, tổ chức khác hoặc vi phạm tới quyền lợi chính đáng, danh dự
và nhân phẩm của tổ chức, công dân
- Không được cố tình kéo dài thời gian hoặc từ chối sự phối hợp của nhữngngười trong cơ quan, đơn vị mình hoặc cơ quan, đơn vị có liên quan và của tổchức, công dân khi thực hiện nhiệm vụ, công vụ
- Không được phát ngôn hoặc cung cấp tài liệu của cơ quan, đơn vị khikhông được sự đồng ý của cấp có thẩm quyền
- Khi tham mưu cho Sở ban hành văn bản hoặc khi gửi xin ý kiến dự thảovăn bản thuộc thẩm quyền đơn vị ban hành: Dự thảo văn bản phải đúng thể thức,
kỹ thuật trình bày theo quy định, nội dung cần truyền tải phải ngắn gọn, rõ ràng,tránh gây khó hiểu đối với người khác
- Khi đi dự họp, hội nghị, hẹn gặp hoặc làm việc với cơ quan, đơn vị liênquan phải có mặt đúng giờ
- Khi đến làm việc tại một cơ quan, đơn vị phải làm việc về nhiều vấn đề liênquan đến nhiều bộ phận của cơ quan, đơn vị (các công việc không giống nhau), cácphòng, ban, đơn vị thuộc Sở (hoặc công chức, viên chức được cử đi làm việc) phải thực
Trang 4hiện trình tự giải quyết công việc hợp lý để tránh các bộ phận của cơ quan, đơn vị nơiđến làm việc hiểu nhầm là không tập trung trong giải quyết công việc với bộ phận đó.
2 Báo cáo công việc với cấp trên và khi đến làm việc với các phòng, ban,đơn vị thuộc Sở; tiếp khách trong phòng làm việc
a) Yêu cầu
- Khi được cấp trên giao nhiệm vụ, cấp dưới phải chủ động thực hiện, không đểcấp trên phải nhắc nhở, đôn đốc nhiều lần và phải trực tiếp báo cáo (báo cáo miệng, báocáo qua điện thoại), trường hợp báo cáo qua địa chỉ email hoặc hình thức khác phảithông tin đảm bảo cấp trên nắm bắt được nội dung cần báo cáo)
- Khi báo cáo công việc phải tập trung, báo cáo ngắn gọn, đi thẳng vào vấn
đề chính
- Khi báo cáo hoặc trình ký văn bản thực hiện theo đúng quy chế làm việccủa cơ quan, đơn vị và thông qua hình thức báo cáo gặp trực tiếp là chủ yếu (khôngnhờ người khác trình hoặc gửi dự thảo văn bản do bản thân được giao trình ký đếncấp trên khi chưa được cấp trên chấp thuận); trường hợp cần thiết được phép gọiđiện thoại để báo cáo
- Khi đến Phòng làm việc của cấp trên để báo cáo về công việc, cấp dướiphải gõ cửa và chỉ vào phòng khi được sự đồng ý của cấp trên; trường hợp có đôngngười cùng báo cáo công việc thì phải theo thứ tự ai đến trước báo cáo trước (trừtrường hợp là Lãnh đạo Sở, khách của lãnh đạo hoặc cấp trên yêu cầu cụ thể cánhân cần báo cáo trước) Khi có công việc khẩn cấp cần báo cáo trước hoặc côngviệc cần phải xin ý kiến chỉ đạo kịp thời, người báo cáo cần xin lỗi những ngườiđang chờ để được vào báo cáo trước và phải xưng hô “Xin lỗi các anh/chị, tôi (em)xin được báo cáo gấp + nội dung công việc” và khi có sự đồng ý của đa số nhữngngười đang chờ mới vào phòng cấp trên để báo cáo
- Khi đến Phòng làm việc của các phòng, ban, đơn vị để giải quyết công việc,người đến phải gõ cửa và để ý nếu trong phòng đang tiếp khách chỉ vào phòng khiđược sự đồng ý của người trong phòng (người của phòng); trường hợp có đôngngười cùng đến thì phải theo thứ tự ai đến trước vào trước (hoặc thống nhất đồngthời cùng vào)
- Tư thế khi báo cáo công việc: Cấp dưới chủ động ngồi ngay ngắn tại ghế đãđược bố trí, hướng ánh mắt về phía cấp trên để tập trung báo cáo công việc (trườnghợp cần thiết có thể ngồi ở vị trí khác khi được cấp trên đồng ý)
- Tiếp cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp và tiếp khách trong phòng làm việc: + Trong nội bộ ngành: Khi cấp trên, cấp dưới hoặc đồng nghiệp (công chức,viên chức, người lao động thuộc Sở) đến phòng làm việc, công chức, viên chức củaphòng phải chào hỏi, xưng hô như nội dung 1, điểm a, khoản 3 Điều này, đồng thờimời cấp trên, cấp dưới hoặc đồng nghiệp ngồi, rót nước mời và tiếp chuyện để giảiquyết công việc
+ Đối với khách bên ngoài: Đến phòng làm việc, công chức, viên chức củaphòng phải chào hỏi, xưng hô như nội dung 2, 3, 4, điểm a, khoản 3, Điều này,đồng thời mời khách ngồi, rót nước mời và tiếp chuyện để giải quyết công việc
b) Ngôn ngữ
Trang 5- Báo cáo với cấp trên khi gặp trực tiếp (tại phòng làm việc hoặc gặp tại nơingoài phòng làm việc), cán bộ, công chức, viên chức xưng hô "tôi báo cáo anh(chị) + nội dung báo cáo" (đối với trường hợp cấp dưới nhiều tuổi hơn cấp trên) vàxưng hô “em báo cáo anh (chị) + nội dung báo cáo” (đối với trường hợp cấp dưới íttuổi hơn cấp trên).
- Báo cáo công việc khi cấp trên đang tham dự cuộc họp, hội nghị: Xưng hôtheo chức vụ của cấp trên như: “Báo cáo Giám đốc + nội dung cần báo cáo”, “Báocáo Phó Giám đốc + nội dung cần báo cáo”, “Báo cáo Trưởng phòng + nội dungcần báo cáo”; “Báo cáo Phó trưởng phòng + nội dung cần báo cáo”
3 Chào hỏi với đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới, khách đến cơ quan hoặctrong quá trình tiếp các đoàn khách của cơ quan, đơn vị; ứng xử khi đi lên cầuthang bộ hoặc cầu thang máy
a) Yêu cầu
- Trong nội bộ cơ quan, đơn vị:
+ Khi cấp dưới gặp cấp trên, khi gặp người có chức vụ cao hơn: Công chức,viên chức, người lao động chủ động chào hỏi trước với nét mặt tươi cười, thể hiệnđược sự tôn trọng, đúng mực, lễ phép (đối với người nhiều tuổi hơn) Cấp trên hoặcngười có chức vụ cao hơn đáp lại sự chào hỏi của cấp dưới bằng hành vi hoặc cử chỉthể hiện sự gần gũi, thân thiện, lịch sự
+ Đồng nghiệp ngang cấp: Người ít tuổi hơn phải chủ động chào hỏi đối vớingười nhiều tuổi hơn, thể hiện được sự tôn trọng, đúng mực, lễ phép
- Đối với khách đến cơ quan
+ Khi gặp khách đến cơ quan, đơn vị để liên hệ công tác hoặc gặp cấp trên:Công chức, viên chức chủ động chào hỏi, thể hiện sự hiếu khách, tôn trọng khách đến
cơ quan làm việc; hướng dẫn tận tình, chu đáo, đúng quy định của cơ quan, đơn vị vàcủa pháp luật về các yêu cầu của khách
+ Khi tiếp các đoàn khách của cơ quan, đơn vị: Cán bộ, công chức, viên chức
có liên quan đến tiếp khách phải chủ động chào hỏi, giao thiệp
- Công chức, viên chức, người lao động trong quá trình giao tiếp phải có cửchỉ, cười nói đối với người trong nội bộ cơ quan, đơn vị và với khách phải thểhiện được tính lịch sự, đúng lúc, đúng chỗ, đúng sự kiện
- Không thực hiện những hành vi sau trong giao tiếp: Suồng sã, có những lờinói khiếm nhã, thiếu lịch sự, hỏi trống không, nổi nóng, tức giận, cáu gắt, vô cảm,nói bậy với người khác, cười, nói to ảnh hưởng đến những người xung quanh
b) Ngôn ngữ
- Cấp dưới chào cấp trên: Tôi (em) chào anh (chị)
- Cấp trên đáp lại chào hỏi của cấp dưới: Có thể gật đầu mỉm cười đáp lạihoặc có hành vi, cử chỉ đáp lại phù hợp
- Đồng nghiệp ngang cấp:
+ Người ít tuổi chào người nhiều tuổi hơn: (em) chào anh (chị)
Trang 6+ Người nhiều tuổi đáp lại chào hỏi của người ít tuổi: Có thể gật đầu mỉm cườiđáp lại hoặc có hành vi, cử chỉ đáp lại phù hợp.
+ Người bằng tuổi nhau: Tôi chào anh (chị) hoặc đồng chí
- Khi gặp khách đến cơ quan, đơn vị để liên hệ công tác hoặc gặp cấp trên: + Đối với khách đã quen, biết: “Chào anh (chị, chú, cô, bác) + nội dung cầnthiết phải nói”
+ Đối với khách chưa quen biết: “Chào anh (chị, chú, cô, bác) + giới thiệutên, chức vụ, nơi công tác, xin hỏi anh (chị, bác) + nội dung hỏi liên quan đến việchướng dẫn khách”
- Khi khách đến tham dự các cuộc họp, hội nghị tại cơ quan, đơn vị (áp dụngđối với người được giao nhiệm vụ đón khách và người tham dự họp):
+ Đối với khách đã quen, biết và nắm được đến cơ quan để họp: “Chàoanh/chị, mời anh (chị) vào + vị trí họp, hội nghị + nội dung cần thiết phải nói”
+ Đối với khách chưa quen biết: “Chào anh (chị) + giới thiệu tên, chức vụ,nơi công tác, xin hỏi anh (chị) + nội dung hỏi liên quan đến việc hướng dẫn kháchđến vào vị trí họp, hội nghị”
- Khi tiếp các đoàn khách của cơ quan, đơn vị: Xưng hô “tôi” với anh (chị)(trường hợp nhiều tuổi hơn) và xưng hô “em” với anh (chị) trong quá trình giaotiếp và nói chuyện
- Đối với nhà báo, phóng viên truyền hình được cơ quan, đơn vị mời đến đểtác nghiệp:
+ Đối với khách đã quen, biết: “Chào anh/chị, mời anh/chị vào + nơi cầnđến để tác nghiệp”
+ Đối với khách chưa quen biết: “Chào anh/chị + giới thiệu tên, chức vụ, nơicông tác, xin hỏi anh (chị) + nội dung hỏi liên quan đến việc hướng dẫn khách đếnvào nơi để tác nghiệp”
- Đối với nhà báo, phóng viên truyền hình đến để phỏng vấn, quay phim(không do cơ quan, đơn vị mời): Được thực hiện theo quy chế cung cấp thông tincho báo chí của UBND tỉnh và của ngành
c) Ứng xử khi đi lên cầu thang bộ hoặc cầu thang máy
- Công chức, viên chức, người lao động phải nhường cho cấp trên hoặcngười nhiều tuổi hơn khi đi lên cầu thang bộ, trường hợp cần phải đi trước, trướckhi đi phải “xin lỗi” + anh (chị) tôi (em) có việc xin được đi trước
- Công chức, viên chức, người lao động phải chủ động hỏi và bấm nút cầuthang máy cho khách, cho cấp trên và người cao tuổi hơn; trường hợp ở vị trí trongcầu thang máy không tiện bấm phải nhờ người ở gần bấm giúp
4 Bắt tay
a) Yêu cầu
- Theo đúng phương châm “tay bắt, mặt mừng”
Trang 7- Khách là cấp trên: Khi được phân công tiếp đón hoặc khi gặp cấp trên, côngchức, viên chức, người lao động chỉ bắt tay khi cấp trên đưa tay ra bắt (nếu gặp tại hộinghị, cuộc họp áp dụng tương tự)
- Khách là công chức, viên chức ngang cấp được mời hoặc đến làm việc tại cơquan, đơn vị: Khi được phân công tiếp đón hoặc khi gặp, công chức, viên chức, ngườilao động của cơ quan, đơn vị tiếp khách phải chủ động bắt tay khi gặp khách (gồm cảtại hội nghị, cuộc họp) Khi khách về do khách chủ động bắt tay trước (nếu gặp tạihội nghị, cuộc họp áp dụng tương tự)
- Khách là người nhiều tuổi hơn: Công chức, viên chức, người lao động chỉbắt tay khi người nhiều tuổi hơn đưa tay ra bắt (nếu gặp tại hội nghị, cuộc họp áp dụngtương tự)
- Khách là nữ giới: Công chức, viên chức, người lao động chỉ bắt tay khi nữgiới giơ tay ra trước (nếu nam giới là người lớn tuổi hơn thì tuân theo nguyên tắcngười nhiều tuổi hơn giơ tay ra trước)
- Khi bắt tay (kể cả với cấp trên, người nhiều tuổi hơn), công chức, viênchức, người lao động chỉ đưa một tay ra bắt (không đưa hai tay ra bắt)
- Nếu cần phải bắt tay với nhiều người cùng một lúc, khi bắt tay phải theothứ tự từ người có chức vụ cao nhất đến người có chức vụ thấp nhất, từ người cótuổi lớn nhất đến người ít tuổi nhất, nữ rồi đến nam, từ người đã kết hôn đến ngườichưa kết hôn (chủ động nắm bắt thông tin trước khi gặp, trường hợp chưa nắm bắtđược chính xác thì dựa trên quan sát để thực hiện cho phù hợp)
- Khi giao tiếp nếu số lượng người đông, chỉ bắt tay một số người ngay bêncạnh, gật đầu mỉm cười hoặc hơi cúi thấp người để thể hiện phép lịch sự với nhữngngười xung quanh thay cho việc bắt tay chào hỏi
- Khi bắt tay thể hiện sự thân thiện, cởi mở, tự tin và khả năng làm chủ bảnthân; đứng cách người đối diện khoảng cách khoảng một bước chân, phần thântrước hơi nghiêng về phía trước, hai chân đứng thẳng, đưa tay bên phải ra, bốnngón tay chập lại với nhau, khoảng giữa ngón cái và ngón trỏ mở rộng, hướng vềngười cần bắt tay và bắt tay với nét mặt tươi cười, không bắt tay quá lâu, khi bắttay kết hợp với giới thiệu hoặc lời chào (Ví dụ: Chào anh/chị… rất vui được gặpanh/chị )
- Không thực hiện những hành vi sau trong bắt tay: Giơ tay trái ra bắt; đội
mũ hoặc đeo kính đen; cầm đồ hoặc đút một tay vào túi; tỏ thái độ vô cảm, mặtnhìn đi hướng khác, khúm núm, cong gập người quá độ, không nói một lời nào; từchối bắt tay của người khác (trường hợp có bệnh về tay, tay ướt, bẩn thì giải thíchvới bên bắt tay một cách lịch sự: “Xin lỗi, tay tôi (em) không tiện để bắt tay anh(chị) lúc này” để tránh người bắt tay hiểu lầm)
b) Các trường hợp bắt tay
- Trong giao tiếp (làm việc, họp, hội nghị…) với cấp trên, cấp dưới, đồngnghiệp, với cán bộ, công chức, viên chức của các cơ quan, đơn vị bên ngoài
- Khi được giới thiệu với cán bộ, công chức, viên chức mới không quen, biết
- Gặp mặt cán bộ, công chức, viên chức, người lao động đã nghỉ chế độ
Trang 8- Thể hiện cám ơn khi được người khác ủng hộ, giúp đỡ trong quá trình thựchiện nhiệm vụ, công vụ.
- Thể hiện sự thông cảm, ủng hộ hoặc khẳng định sự chắc chắn về một vấn
đề công việc nào đó
- Khi tặng khen thưởng hoặc nhận khen thưởng
- Các trường hợp cần thiết khác
5 Giao tiếp qua điện thoại, email (thư điện tử)
a) Yêu cầu
- Giao tiếp qua điện thoại:
+ Công chức, viên chức phải xưng tên, cơ quan, đơn vị công tác, trao đổingắn gọn, tập trung vào công việc
+ Công chức, viên chức, người lao động trả lời ngay khi nhận được điện thoạinếu không bận việc, hạn chế tối đa việc trả lời điện thoại chậm (trong trường hợpkhông thể nghe ngay được, sau đó phải điện lại giải thích cho bên gọi được biết)
+ Phải tắt điện thoại tại nơi có biển quy định tắt hoặc chế độ không chuông.Trong hội nghị, cuộc họp phải tắt điện thoại di động hoặc để điện thoại di động ởchế độ tắt chuông, không nói chuyện điện thoại trong hội nghị, cuộc họp Đối vớinhững công việc quan trọng, khẩn cấp và các trường hợp cần thiết khác có thể traođổi qua điện thoại nhưng phải xin phép chủ tọa cuộc họp, hội nghị ra bên ngoài đểtrao đổi, tuy nhiên cần hạn chế việc ra bên ngoài để trao đổi điện thoại Trongtrường hợp cuộc họp, hội nghị với số lượng người tham dự lớn, vị trí ngồi khôngthể ra ngoài được hoặc nếu ra ngoài sẽ ảnh hưởng đến những người xung quanh,gây xáo trộn vị trí ngồi trong cuộc họp, hội nghị có thể nghe hoặc gọi điện thoạinếu không ảnh hưởng đến người xung quanh
+ Giọng nói thể hiện được tính lịch sự, lắng nghe lời người khác nói, nói rõràng, rành mạch để người khác có thể hiểu được ý muốn truyền đạt; nói vừa nghe,không nói to ảnh hưởng đến những người xung quanh
+ Trường hợp người gọi để lại lời nhắn, người nhận điện thoại phải có tráchnhiệm truyền đạt lại lời nhắn ngay khi có thể
+ Không thực hiện những hành vi sau: Nói lớn tiếng ảnh hưởng tới ngườixung quanh; vừa sử dụng điện thoại vừa nói chuyện với tổ chức, công dân đến giảiquyết công việc; ngắt điện thoại đột ngột (trừ trường hợp ngắt điện thoại hoặc điệnthoại bị ngắt vì lý do khách quan phải thông tin lại cho người nghe được biết);tranh luận trên điện thoại (nếu cần thiết phải giữ thái độ bình tĩnh); cắt ngang giữachừng câu nói của người khác; để tiếng chuông điện thoại làm ảnh hưởng đếnngười xung quanh…
- Thời gian gọi điện trong giờ hành chính, hạn chế gọi điện ngoài giờ hànhchính (thời gian nghỉ trưa, ngày nghỉ thứ 7, chủ nhật, lễ, tết…) trừ trường hợp cầnthiết theo yêu cầu của công việc hoặc của cấp trên
- Giao tiếp qua email: Trả lời ngay email khi nhận được nếu không bận việc,hạn chế tối đa việc trả lời email chậm
b) Ngôn ngữ, âm lượng
Trang 9- Giao tiếp qua điện thoại:
+ Mở đầu: Khi nói chuyện điện thoại với cấp trên: Cấp dưới chào cấp trên:Tôi (em) chào anh (chị) + nếu anh (chị) không bận, tôi (em) xin được báo cáo +nội dung công việc cần báo cáo Khi nói chuyện điện thoại với đồng nghiệp ngangcấp hoặc cấp dưới: Tôi/em (trường hợp người nhận điện là người nhiều tuổi hơn) hoặcanh/chị (trường hợp người nhận điện thoại ít tuổi hơn) + công việc cần trao đổi hoặcgiao nhiệm vụ Khi nói chuyện với khách: Công chức, viên chức phải chào “chàoanh (chị)”, tôi (em) + xưng tên, cơ quan, đơn vị công tác + nội dung cần nói
+ Khi khách gọi đến cơ quan, đơn vị để liên hệ công tác hoặc gặp cấp trên:Đối với khách đã quen, biết: “Chào anh (chị, bác) + nội dung cần thiết phải nói”.Đối với khách chưa quen biết: “Chào anh (chị, bác) + giới thiệu tên, chức vụ, nơicông tác, xin hỏi anh (chị, bác) + nội dung hỏi liên quan đến cuộc gọi Đối với gọiđến người đã quen biết (một ngày gọi nhiều lần) không phải theo thủ tục xưng hô đầy
đủ như trên, chỉ cần thể hiện nội dung cần thiết nhất
+ Trong quá trình nói chuyện qua điện thoại: Sử dụng từ “vâng, dạ”, “tôihiểu”… để thể hiện sự nắm bắt về nội dung công việc đối với người đang nói chuyện
+ Kết thúc cuộc gọi bằng một lời chào hoặc cảm ơn và đặt máy nhẹ nhàng.+ Trong hội nghị, cuộc họp, trường hợp đặc biệt người chủ trì cuộc họp, hộinghị cần phải gọi điện thoại hoặc nhận điện thoại để giải quyết các công việc cầnthiết thì người chủ trì cuộc họp “xin lỗi” các thành phần tham dự cuộc họp, hộinghị trước khi thực hiện (cố gắng không làm gián đoạn lâu hội nghị, cuộc họp)
- Giao tiếp qua email: Tránh viết tắt và sử dụng ngôn ngữ đảm bảo vănphong hành chính công vụ
6 Văn hóa trong giao tiếp, ứng xử tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giảiquyết thủ tục hành chính
- Đầu giờ làm việc, công chức thực hiện vệ sinh phòng, lau chùi trang thiết
bị và bàn ghế làm việc (bao gồm cả khu vực chờ của công dân)
- Khi có công dân đến làm việc tại vị trí được phân công, phải “chào anh (chị,bác)” tuỳ theo lứa tuổi Sau câu chào, phải nói tiếp: Tôi xin nghe anh (chị, bác)
- Nếu đúng đối tượng:
+ Xin lỗi anh (chị, bác) cho tôi xem hồ sơ; thực hiện kiểm tra hồ sơ, nếuvắng người (không có hồ sơ chờ) phải giải quyết ngay Trường hợp đông ngườiphải thực hiện “mời anh (chị, bác)” ra khu vực chờ đến lượt phải đọc trên loa “mờianh (chị, bác) Nguyễn Văn A vào làm việc” theo thứ tự ai đến trước giải quyếttrước, ai đến sau giải quyết sau Trường hợp hồ sơ đầy đủ theo quy định, viết vàchuyển giấy hẹn trả kết quả giải quyết công việc theo mẫu (về ngày, giờ nhận kếtquả…) cho người đến giải quyết Trường hợp hồ sơ không đủ và không đúng theoquy định thì “xin lỗi anh (chị, bác), anh (chị, bác) cần + nội dung cần phải bổ sung,điều chỉnh, hoàn thiện để được giải quyết”
+ Sau khi hoàn thành việc tiếp nhận hồ sơ hoặc trả kết quả (người đến giảiquyết ký nhận) phải nói câu “cảm ơn anh (chị, bác), chào anh (chị, bác)
- Nếu không đúng đối tượng: Xin lỗi anh (chị, bác) mời anh (chị, bác) + nộidung hướng dẫn đến nơi có trách nhiệm giải quyết công việc
Trang 10- Quá trình thực hiện giao tiếp, phải thực hiện “xin lỗi” công dân nếu vì một lý
do khách quan nào đó ảnh hưởng đến giải quyết công việc (máy tính, máy in bị hỏnghoặc lỗi, mất điện, đường truyền kém…), kịp thời nhận lỗi, tiếp thu các ý kến phản hồi
Có thái độ vui vẻ, hoà nhã, lịch sự, cầu thị để hoàn thiện bản thân Không được có thái
độ, cử chỉ, lời nói thiếu văn hoá làm xấu hình ảnh của công chức, viên chức
- Khi thực hiện kiểm tra phương tiện (đối với lĩnh vực thuộc Phòng Quản lývận tải phụ trách) theo trình tự sau:
+ “Chào anh (chị, bác)” tuỳ theo lứa tuổi
+ Giới thiệu thành phần tham gia kiểm tra phương tiện
+ Sau đó tiếp tục nói: Thực hiện nhiệm vụ được giao, hôm nay chúng tôi đếnkiểm tra phương tiện của anh (chị, bác), đề nghị anh (chị, bác) mang hồ sơ củaphương tiện để phục vụ cho việc kiểm tra (đối với kiểm tra phương tiện thủy nội địa)
+ Sau đó tiếp tục nói: Đề nghị anh (chị, bác) cho chúng tôi kiểm tra điều kiệncủa phương tiện để cấp phù hiệu, đề nghị anh (chị, bác) cất những đồ vật quý để trênphương tiện và cùng kiểm tra Nếu phương tiện đạt yêu cầu thông báo cho người đếngiải quyết biết việc kiểm tra xe đạt yêu cầu và nói: “cảm ơn anh (chị, bác) + nội dungcần phải nói, chào anh (chị, bác) Nếu phương tiện không đạt yêu cầu thông báo chongười đến giải quyết biết việc kiểm tra xe không đạt yêu cầu và nội dung cần phảikhắc phục, hoàn thiện, hẹn đến giải quyết khi nào khắc phục xong thì thực hiện kiểmtra lại và “cảm ơn anh (chị, bác), chào anh (chị, bác)
7 Văn hóa giao tiếp, ứng xử trong các lĩnh vực giải quyết công việc kháca) Văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hiện nhiệm vụ thanh tra
- Những việc cán bộ thanh tra phải làm:
+ Thực hiện đúng nguyên tắc, thẩm quyền, trình tự, thủ tục thanh tra đượcquy định trong Luật thanh tra, Quy chế hoạt động của Đoàn thanh tra và các vănbản pháp luật khác có liên quan;
+ Có thái độ thận trọng, khách quan, toàn diện khi xem xét, đánh giá sựviệc; lắng nghe, tôn trọng các ý kiến giải trình hợp lý của đối tượng thanh tra,hướng dẫn cho đối tượng thanh tra hiểu và thực hiện đúng quy định pháp luật;
+ Tiếp xúc với đối tượng thanh tra tại công sở hoặc nơi thanh tra, kiểm tra,xác minh trong giờ hành chính đúng nguyên tắc khách quan, minh bạch, rõ ràng;
+ Báo cáo với Người ra quyết định thanh tra và Trưởng đoàn thanh tra khicán bộ thanh tra có quan hệ họ hàng, thân thiết với đối tượng thanh tra và đề nghịrút tên khỏi đoàn thanh tra;
+ Khi thực hiện nhiệm vụ thanh tra chuyên ngành, khi tiến hành dừngphương tiện thực hiện đúng quy trình, tác phong được quy định tại Thông tư số02/2014/TT-BGTVT ngày 25/02/2014 của Bộ GTVT quy định quy trình thanh trachuyên ngành, xử phạt vi phạm hành chính;
- Những việc cán bộ thanh tra không được làm:
+ Lợi dụng danh nghĩa cán bộ thanh tra để thực hiện hành vi trái pháp luật;nhận tiền, tài sản, lợi ích vật chất, lợi ích tinh thần để vụ lợi; sách nhiễu, gây khó
Trang 11khăn, phiền hà cho đối tượng thanh tra; dùng phương tiện, tài sản của cơ quan, đơn
vị nơi đang thanh tra vì nhu cầu của cá nhân
+ Kiến nghị, kết luận, quyết định xử lý trái pháp luật; bao che cho người cóhành vi vi phạm pháp luật, truy ép, gợi ý cho đối tượng thanh tra trả lời chất vấn,trình bày sự việc theo ý muốn chủ quan của mình
+ Cản trở, can thiệp trái pháp luật vào hoạt động thanh tra; tiết lộ thông tin,tài liệu về nội dung thanh tra khi chưa có kết luận chính thức
+ Khi giao tiếp không được nói bậy, chửi thề khi tiếp xúc với đối tượngthanh tra, kiểm tra
- Ngôn ngữ khi giao tiếp với đối tượng thanh tra, phải thực hiện như sau:+ Yêu cầu xuất trình giấy tờ: "Yêu cầu anh (chị) xuất trình giấy tờ phương tiện".+ Yêu cầu đưa xe cân kiểm tra tải trọng: "Yêu cầu anh (chị) đưa xe qua bàncân để kiểm tra tải trọng”
+ Yêu cầu ký biên bản vi phạm hành chính: "Yêu cầu anh (chị) ký biên bản
b) Văn hóa giao tiếp, ứng xử của sát hạch viên
- Sát hạch viên thực hiện gọi thí sinh theo danh sách, kiểm tra nhận dạng,đối chiếu chứng minh thư nhân dân để váo phòng sát hạch lý thuyết:
+ Trước khi thực hiên phải nói: “chào các anh, chị học viên Trước khi vàophòng sát hạch lý thuyết, đề nghị các anh, chị học viên kẹp chứng minh thư vào hồ
sơ, cầm hồ sơ trên tay để tôi thực hiện kiểm tra nhận dạng, đối chiếu chứng minhthư nhân dân”
+ Gọi từng thí sinh, đề nghị thí sinh bước lên 3 bước và thực hiện kiểm tra.Kiểm tra xong từng thí sinh, phải nói: “cảm ơn anh (chị, chú, bác), mời vào phòngsát hạch”
+ Quá trình kiểm tra, phải thể hiện thái độ văn minh lịch sự, không được nói
to và sử dụng ngôn từ cộc lốc, cử chỉ khiếm nhã Tuyệt đối không được quát thísinh Thí sinh không biết phải tận tình hướng dẫn, thái độ phục vụ vui vẻ, hoà nhã,đúng mực
- Sát hạch viên trong phòng sát hạch lý thuyết:
+ Hướng dẫn, sắp xếp thí sinh vào bàn máy tính