Tài liệu Đề tài " Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam " docx

Các tiêu chuẩnhoạt động dịch vụ là các quy định thống nhất về quy trình vận hành, trang thiết bị, nhà xưởng, tài liệu, quản lý, con người của các đại lý chịu trách nhiệm bán xe và làm dị

ngoài ở việt nam

Chương I: Tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp

ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam 5

a Tiêu chuẩn vận hành 23

Cung cấp dụng cụ 24

Bảo quản dụng cụ 24

5 Thông tin Kỹ thuật 25

a Tiêu chuẩn vận hành 25

Thu thập các thông tin Kỹ thuật 26

Báo cáo các thông tin kỹ thuật 26

Nhận các thông tin kỹ thuật phản hồi 26

Bản tin kỹ thuật 26

Thiết lập tủ sách kỹ thuật 27

Phổ biến thông tin trong các cuộc họp nhân viên 27

Thành phần tham dự 28

6 Quy trình vận hành dịch vụ 28

Mục tiêu: Quy trình dịch vụ có các bước bước cơ bản là nền tảng của quy trình hoạt động chất lượng dịch vụ Việc tuân thủ quy trình sẽ đảm bảo một hoạt động dịch vụ trôi chảy và hiệu quả, điều này sẽ thúc đẩy được sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của đại lý 28

Bước 1 - Hệ thống hẹn 29

Tiêu chuẩn thực hiện 29

Quy trình nhận cuộc hẹn 32

Bước 2 - Tiếp khách 32

Tiêu chuẩn thực hiện 33

Trách nhiệm 33

Quy trình tiếp khách 35

Vị trí và nơi đỗ xe 36

Bước 3 - Quy trình Phiếu yêu cầu sửa chữa 36

Tiêu chuẩn thực hiện 37

Chức năng của phiếu yêu cầu là sửa chữa 38

Nội dung phiếu yêu cầu sửa chữa 38

Trách nhiệm quản lý phiếu yêu cầu sửa chữa 38

Bảo quản phiếu yêu cầu sửa chữa 40

Bước 4 - Phân phố và giám sáti 41

Bước 5: Kiểm soát tiến độ công việc 42

Sử dụng đồng hồ tính thời gian 43

Hệ thống kiểm soát đánh số 43

Giao tiếp mở 44

Một hệ thống kiểm soát trạm dịch vụ hiệu quả cần đáp ứng những hệ thống quy trình, thiết bị và nhân sự sau: 44

Bảng theo dõi tiến độ công việc 45

Thực hiện hiệu quả công việc bảo dưỡng định kỳ 45

Nhận biết những thiếu sót 46

Quy trình hoạt động tiêu chuẩn 47

Bảng kiểm soát tiến độ 47

Kiểm soát hiệu quả tiến độ công việc 48

Cải thiện quy trình công việc và giấy tờ 49

Giảm các nguyên nhân dẫn tới sự đình trệ công việc 49

Giảm thời gian nhàn rỗi của kỹ thuật viên 50

Giảm các công việc bị tạm ứng 51

Tránh việc dừng công việc 51

Xe 55

4 Phân tích khách hàng và thị trường 69

8 Thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ và bán sỉ phụ tùng 70

Lời nói đầu

Ở nước ta vào những năm cuối thế kỷ 20, sau khi chuyển đổi cơ chế tập trungbao cấp sang cơ chế thị trường có định hướng Các ngành sản xuất trong nước,đặc biệt là lĩnh vực sản xuất công nghiệp trong đó có ngành công nghiệp sảnxuất ô tô bắt đầu phát triển, tạo động lực thúc đẩy cho ngành sản xuất côngnghiệp nặng nói chung và ngành công nghiệp sản xuất ô tô nói riêng

Do trình độ sản xuất ở nước ta còn ở mức thấp, phần lớn các hoạt động kinhdoanh mới chỉ ở mức độ tự phát, chưa có sự định hướng, chưa gắn liền hoạtđộng sản xuất với bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng bằng cách thiết lậpđược các quy trình, tiêu chuẩn vận hành để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng củakhách hàng trong sự cạnh tranh toàn cầu hiện nay Ngành công nghiệp sản xuất

ô tô ở nước ta hiện nay là một ví dụ điển hình trong việc gắn kết các hoạt độngnày thành một chuỗi khép kín từ khâu sản xuất đến tiêu dùng

Vì điều kiện thị trường ô tô ở nước ta là một thị trường mới nên các hoạt độngkinh doanh chủ yếu là sản xuất, lắp ráp xe cho các hãng sản xuất ô tô nướcngoài, các hoạt động sản xuất và dịch vụ của mỗi hãng này là khác nhau Tuynhiên, để duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh thì việc thúc đẩy bán hàng vàcác hoạt động dịch vụ và phụ tùng kèm theo là không thể thiếu Các tiêu chuẩnhoạt động dịch vụ là các quy định thống nhất về quy trình vận hành, trang thiết

bị, nhà xưởng, tài liệu, quản lý, con người của các đại lý chịu trách nhiệm bán xe

và làm dịch vụ bảo dưỡng,sửa chữa sau bán hàng cho một công ty sản xuất, lắpráp ô tô cụ thể nào đó

Do các hạn chế về điều kiện thời gian và tư liệu tham khảo nên nội dung củakhoá luận này chỉ đề cập đến các hoạt động của hệ thống dịch vụ sau bán hàngcủa hai trong số các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu tư nước ngoài hoạtđộng ở việt nam là Công ty Ford Việt nam và Công ty Toyota Việt nam từ năm

1997 đến nay theo phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu

Mục đích của khoá luận này để giúp các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, đặcbiệt là trong lĩnh vực sản xuất ô tô trong việc đáp ứng các mong đợi của kháchhàng ngày càng cao đối với dịch vụ sau bán hàng do sự cạnh tranh trên thịtrường và để nhận thức rõ vai trò của hoạt động dịch vụ đối với các hoạt độngkinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ở Việt nam hiện nay.Đồng thời, bản khoá luận này cũng kiến nghị các giải pháp để nâng cao chấtlượng dịch vụ sau bán hàng một cách hệ thống giúp làm tăng sự hài lòng củakhách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Trong khuôn khổ thời gian nghiên cứu và trình độ còn hạn chế, bản luận văn nàycủa em chắc không tránh khỏ những khiếm khuyết Kính mong các thày, các côgiáo góp ý, chỉ dẫn để luận văn được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơnPGS-TS Vũ Chí Lộc đã tận tình hướng dẫn, giúp em hoàn thành bản luận vănnày

Chương I: Tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam

I Khái quát về nền công nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam

1 Các giai đoạn phát triển của nền công nghiệp sản xuất ô tô

Nền công nghiệp sản xuất ô tô của việt nam đã chính thức được hình thành vàphát triển từ đầu những năm năm mươi của thế kỷ 20

Trong thời kỳ từ năm 1952-1996 là sự xuất hiện của các công ty sản xuất ô tôcủa Việt nam được xắp xếp theo mô hình kinh tế tập trung, bao cấp Các doanhnghiệp chủ yếu sản xuất và lắp ráp các xe xã hội chủ nghĩa như của Liên xô

Từ năm 1996 đến nay, khi mà một loạt các liên doanh sản xuất ô tô ra đời thìnền công nghiệp chuyển sang giai đoạn phát triển mới Tuy nhiên, các hoạt độngsản xuất vẫn chỉ dừng lại ở mức độ gia công lắp ráp chứ chưa thực sự hình thànhmột nền công nghiệp sản xuất ô tô chính quy hiện đại theo đúng nghĩa của nó

2 Thực trạng nền công nghiệp sản xuất ô tô hiện nay

Hiện nay, ở nước ta có tổng cộng 19 doanh nghiệp sản xuất ô tô trong đó có 8doanh nghiệp của Việt nam và 11 doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu tư nướcngoài Các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở Việt nam bao gồm:

1 Các công ty của việt nam

a Công ty ô tô 1-5:

Hiện tại, đây là nhà sản xuất lớn nhất của tổng công ty cơ khí giao thông vận tải(Transinco) Hoạt động của công ty là sản xuất các trang tiết bị xây dựng và cơkhí, xe khách và xe tải, Cho đến nay, công ty đang tập trung sản xuất xe buýt vàđây là dự án lớn nhất về xe buýt có vốn của Transinco Với mạng lưới khắp cảnước, các sản phẩm xe buýt đã tự hào là nhà sản xuất xe buýt lớn nhất ở Việtnam

b Công ty cơ khí ô tô 3-2

Dưới sự điều khiển của Transinco, các hoạt động chính của công ty là sản xuấtcác loại xe buýt, sửa chữa và bảo dưỡng xe Vì có công suất nhỏ nên công ty chỉnhận các đơn đặt hàng từ các tỉnh miền bắc và mạng lưới phân phối cũng bị giớihạn Hiện tại, nhà máy cũng là văn phòng đại diện.

c Công ty ô tô Hoà bình

Dưới sự điều hành của Transinco, với kinh nghiệm nhiều năm sản xuất xe buýt

và xe tải, cùng với công ty ô tô 1-5 và 3-2, các sản phẩm chính của công ty này

là xe buýt

d Công ty TRACIMEXCO

Đây là một công ty của bộ giao thông vận tải, Tracimexco nổi tiếng là một công

ty chuyên xuất nhập khẩu các trang tiết bị xây dựng và cơ khí, vật tư xây dựng

và xe buýt Bên cạnh các chi nhánh và các công ty liên, công ty còn có mộtmạng lưới phân phối trên toàn quốc

e Công ty SAMCO

Là một công ty của sỏ giao thông công chínhh thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh của mình, Các công ty liên doanh và công ty cổ phần, SAMCO được biết đến là nhà sản xuát ô tô chuyên dùng, xe tải và xe buýt Nhà máy ô tô An Lac (một chi nhánh của SAMCO) là nhà sản xuất ô tô chính của công ty

f Công ty TNHH Trường Hải

Được đặt tại thị xã đồng nai, Công ty TNHH Trường Hải được xem như là một nhà sản xuất tư nhân chuyên nhập khẩu các xe của hãng KIA và các phụ tùng lắp ráp xe tải và xe buýt Mặt khác, công ty cũng nhập các xe cũ từ Hàn Quốc đểsửa chữa và bán

g Công ty ô tô xe máy Thanh Xuân

Là một công ty của phòng thiết bị của Bộ công an, công ty bắt đầu lắp ráp xe vào đầu năm 2002 với công xuất nhỏ Công ty nhập trực tiếp các phụ tùng dưới dạng IKD, CKD từ công ty Ulianopcki Automobile của Nga để lắp xe UAZ

h Công ty c khí v thi t b i n.ơ à ế ị đ ệ

Là một công ty trực thuộc Sở giao thông công chính Đà nẵng, bắt đầu từ đầunăm 2003, Công ty cơ khĩ Đà Nẵng đã hợp nhất với công ty Thiết bị cơ khí vàđiện Xưởng sản xuất ô tô của công ty trực thuộc công ty ô tô Đà nẵng

Hoạt động chính của công ty là sản xuất các trang thiết bị cơ, lắp ráp xe con và

xe buýt hiệu UAZ, bảo dưỡng và đại tu ô tô

2 Các công ty liên doanh ở việt nam

a Công ty Toyota Việt nam

Đây là công ty liên doanh giữa công ty Toyota Motor Company của Nhật bản vàTổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tạiVĩnh phúc

Hiện công ty này đang đứng đầu về sản lượng và doanh số bán hàng trong cácliên doanh ô tô ở Việt nam Đồng thời đây cũng là một công ty được đánh giá làcông ty có hệ thống dịch vụ tốt nhất ở Việt nam

b Công ty Ford Việt nam

Đây cũng là công ty liên doanh giữa công ty Ford Motor Company của hoa kì vàTổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tạiHải dương Là một công ty có vốn đầu tư lớn nhất việt nam trong số 11 công tyliên doanh ô tô Sản phẩm chính của công ty là các loại xe thương mại nhỏ nhưTransit, Ranger và xe khách như Laser, Mondeo

Công ty này có tất cả 7 đại lý trên cả nước làm nhiệm vụ phân phối và làm dịch

vụ sau bán hàng

c Công ty Vidamco (DEAWOO)

Là một công ty liên doanh của việt nam với hãng DAEWOO của Hàn quốc Sảnphẩm này đã xâm nhập và phát triển rất nhanh trên thị trường xe du lịch hạngnhỏ và hạng trung.

Ngoài ra, còn có các công ty liên doanh khác trong số 11 liên doanh ở việt namnhư: Công ty Hino Việt nam, Công ty Isuzu Việt nam, Công ty Me kong Việtnam, Công ty Mercedes Việt nam, Công ty VinaStar (Mitsubishi); Công tyVidaco (Daihatsu), Công ty ô tô Việt nam (VMC)

Tất cả các công ty này đã tạo cho việt nam một sự chuẩn bị để hướng tới hoànthiện dần trình độ và công nghệ sản xuất của mình nhằm mục đích đẩy nhanhtiến trình hiện đại hoá nền công nghiệp của Việt nam và để đáp ứng các nhu cầucủa chúng ta

II Khái quát về hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay

1 Các hoạt động chủ yếu của trạm dịch vụ

a Hoạt động bảo hành xe

Bảo hành là cam kết của nhà sản xuất đối với chất lượng sản phẩm của mìnhbằng việc sửa chữa, thay thế các chi tiết, cụm phụ tùng, vật tư bị lỗi trong quátrình sản xuất gây ra

Mục đích của bảo hành là để:

- Làm tăng lòng tin của khách hàng đỗi với chất lượng sản phẩm của nhà sảnxuất

- Thu nhận các thông tin phản hồi của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm

- Làm tăng sự hài lòng đối với sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi

b Bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa

Bảo dưỡng định kỳ là các hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay thế các chi tiếthoặc các cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp về mặt chất lượng và khả năng làmviệc theo thời gian.

Mục đích của các hoạt động bảo dưỡng là để:

- Xe luôn hoạt động trong tình trang tốt nhất để biết tránh các hư hỏng, lái xe antoàn và đáp ứng các yêu cầu của chính phủ

- Làm tăng độ hài lỏng của khách hàng đối với sản phẩm nhờ kéo dài tuổi thọcủa xe, giảm tiêu hao nhiên liệu, hoạt động tin cậy và làm giảm chi phí sử dụng

c Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiện

Các hoạt động bán phụ tùng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mua xe vềcác phụ tùng, phụ kiện thay thế Nếu các nhu cầu mua phụ tùng được đáp ứngmột cách đầy đủ, dễ dàng với giá cạnh tranh thì sẽ thúc đẩy việc tiêu thụ xe vàtạo nguồn thu nhập đều đặn từ việc tiêu thụ phụ tùng

2 Phát triển nguồn nhân lực cho các hoạt động dịch vụ

Do đất nước ta là một nước nông nghiệp lạc hậu Các hoạt động đầu tư vào giáodục đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật còn chưa được quan tâm đúngmức Các phương tiện giảng dạy trong các trường đào tạo đều lạc hậu, khôngđáp ứng được nhu cầu phát triền hiện nay

Phần lớn các nhà máy, doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay đều docác hãng sản xuất ô tô lớn của nước ngoài liên doanh với một doanh nghiệptrong nước thực hiện Cũng chính vì năng lực, trình độ sản xuất còn thấp kém thịtrường nhỏ nên các hoạt động sản xuất còn dừng lại ở mức độ thủ công, lắp rápphụ tùng sản suất và sửa chữa chủ yếu là do nhập khẩu từ nước ngoài

Hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô mới chỉ chínhthức hình thành và phát triển từ năm 1996 đến nay nên trình độ của đội ngũ nhânviên còn yếu, chưa thể tiếp thu trình độ công nghệ mới theo yêu cầu công việcngay lập tức

Do đặc điểm của nghành công nghiệp sản xuất ô tô là hoạt động sản xuất và bánhàng có những độc lập tương đối Các hoạt động dịch vụ trực tiếp phục vụkhách hàng đều do một đối tác của nhà sản xuất được gọi là đại lý đảm nhiệm.

Để phục vụ tốt các nhu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Cácdoanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ô tô cần có những nhân viên có khả năngtiếp thu những công nghệ mới, những máy móc thiết bị phức tạp, có tinh thần,thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng để có thể cung cấp cho khách hàng mộtchất lượng dịch vụ cao nhất

C th , v i i ng các nh qu n lý nh x ng tr ng, c v n d ch v c n có cácụ ể ớ độ ũ à ả ư ưở ưở ố ấ ị ụ ầ

ki n th c c b n v k n ng qu n lý, k n ng giao ti p khách h ng, gi i quy tế ứ ơ ả ề ỹ ă ả ỹ ă ế à ả ế

ng i ch u trách nhi m qu n lý v ch o v các v n k thu t trong các ho tườ ị ệ ả à ỉ đạ ề ấ đề ỹ ậ ạ

ng c a x ng

i m sao cho h th ng cung c p ph tùng mang l i hi u qu cao nh t v kh

kinh t nh t.ế ấ

n ng n y, ng i th ph i ă à ườ ợ ả đượ đà ạ ơ ảc o t o c b n v k thu t c khí v k thu tề ỹ ậ ơ à ỹ ậ

i n V i các k thu t viên s a ch a thân v v s n ph i có ki n th c v s n

t c m c ích n y, các công ty s n xu t ô tô vi t nam hi n c ng ang

có k ho ch o t o r t b i b n i ng nhân viên qu n lý v k thu t ph c vế ạ đà ạ ấ à ả độ ũ ả à ỹ ậ ụ ụ

m t h th ng ộ ệ ố đà ạo t o c a mình l ch ng trình T-TEP (Toyota Technicalủ à ươ

Tr ng cao ng giao thông v n t i H n i h tr o t o k thu t ô tô choườ đẳ ậ ả ở ả ộ để ỗ ợ đà ạ ỹ ậcác tr ng n y ng th i c ng t o m t i ng k thu t viên l nh ngh c aườ à đồ ờ ũ để ạ ộ độ ũ ỹ ậ à ề ủ

oán v s a ch a

phát tri n h th ng s a ch a thân s n còn ang r t y u vi t nam, hi n nay,

ch a thân v v s n v o h th ng qu n lý cùng v i các h th ng tiêu chu n d chữ ỏ à ơ à ệ ố ả ớ ệ ố ẩ ị

th ng trên xe nh h th ng i n, h th ng truy n l c, h th ng phanh, h th ngố ư ệ ố đ ệ ệ ố ề ự ệ ố ệ ố

an to n à

C c u t ch c v nhân s mô t ph ng pháp thi t l p m t c c u t ch cơ ấ ổ ứ à ự ả ươ để ế ậ ộ ơ ấ ổ ứ

viên t i thi n ng th i phát huy t i a c c u n y.ố ể đồ ờ ố đ ơ ấ à

3 Đầu tư cơ sở vật chất cho trạm dịch vụ

Cơ sở vật chất có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện các công việc mộtcách nhanh chóng chính xác đảm bảo mang lại hiệu quả và doanh thu ổn địnhcho các hoạt động của trạm dịch vụ

Công nghệ chế tạo ô tô ngày nay rất phức tạp Hiện nay các xưởng sửa chữathiếu rất nhiều các dụng cụ sửa chữa hoặc nếu có thì cũng là thiết bị lạc hậu.Không đảm bảo thực hiện các công việc sửa chữa các xe hiện đại

Sở dĩ còn tình trạng trên vì các trang thiết bị này rất đắt tiền, một số phải mua từnhà sản xuất, các đại lý phải lên kế hoạch mua dần để nâng cấp cơ sở vật chấtcủa mình.

4 Các quy trình hoạt động dịch vụ

Hiện nay, mặc dù các hãng sản xuất ô tô đã có các tiêu chuẩn cơ bản để hướngdẫn và kiểm soát đại lý của mình trong các hoạt động dịch vụ hậu mãi nhưngcác tiêu chuẩn này cần được sửa đổi, thống nhất để có thể nâng cấp dần các đại

lý của mình do điều kiện họ đều là những đại lý mới

Các hãng sản xuất ô tô thiết lập nên một hệ thống dịch vụ chung áp dụng chocác đại lý và các trạm dịch vụ uỷ quyền để thống nhất, đồng đều các hoạt độngdịch vụ của mình

Các quy trình dịch vụ là một phần trong hệ thống các tiêu chuẩn gọi là tiêuchuẩn vận hành đại lý, mỗi tiêu chuẩn đều quy định rất cụ thể các chi tiết cácbước một cách thống nhất mà nhà cung ứng dịch vụ phải tuân thủ

n c khác có i u ch nh cho phù h p v i i u ki n c a th tr ng Vi t nam.ướ đ ề ỉ ợ ớ đ ề ệ ủ ị ườ ệCác hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ hiện thời của các công ty như "Total QualityService" của Toyota hay "Quality Care" của Ford cũng đã bước đầu tạo nên một

sự thống nhất về chất lượng các hoạt động dịch vụ của các đại lý của họ

d ng h th ng tiêu chu n n y s l m t ng hi u su t l m vi c c a x ng, l mụ ệ ố ẩ à ẽ à ă ệ ấ à ệ ủ ưở à

ng kinh doanh c a mình

Service) v hi n ang áp d ng h th ng tiêu chu n nâng cao l Toyota Serviceà ệ đ ụ ệ ố ẩ à

III Vai trò và vị trí của hoạt động sau bán hàng đối với hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệp

tiêu th theo quy lu t cung c u v s i u ti t c a th tr ng Các nh s n xu tụ ậ ầ à ự đ ề ế ủ ị ườ à ả ấ

mu n t n t i v phát tri n thì ph i luôn ch u s chi ph i c a các quy lu t n y vố ồ ạ à ể ả ị ự ố ủ ậ à à

xu t ô tô ã thi t l p nên m t h th ng tiêu chu n d ch v sau bán h ng r t kh tấ đ ế ậ ộ ệ ố ẩ ị ụ à ấ ắ

th gi i M c ích c a vi c thi t l p h th ng n y l t o m t hình nh vế ớ ụ đ ủ ệ ế ậ ệ ố à à để ạ ộ ả ề

s n ph m khi khách h ng s d ng d ch v c a b t kì m t i lý n o thì h uả ẩ à ử ụ ị ụ ủ ấ ộ đạ à ọ đềmong mu n có m t ch t l ng d ch v l t t nh t.ố ộ ấ ượ ị ụ à ố ấ

thi n hi u qu v t ng l i nhu n cho i lý.ệ ệ ả à ă ợ ậ đạ

Các h th ng tiêu chu n n y có th ệ ố ẩ à ể được áp d ng i v i các i lý có quy môụ đố ớ đạ

2 Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh

i v i các nh s n xu t ô tô thì kho n l i nhu n t vi c t ng c ng các ho t

ng duy trì khách h ng các ho t ng cung c p ph tùng v các d ch v h u

cho h v các i lý c a h ọ à đạ ủ ọ

Ngoài ra, các hoạt động dịch vụ sau bán hàng còn giúp nhà sản xuất xây dựngcho mình một hình ảnh của đối với các khách hàng tiềm năng thông qua cáchoạt động dịch vụ Những khách hàng tiềm năng này là những người đang sửdụng xe của chính nhà sản xuất đó hoặc xe của nhà sản xuất khác có nhu cầumuốn mua thêm xe, đổi xe mới v.v do xe của họ bị hao mòn dần theo thời gian

và trong quá trình sử dung hay họ thay đổi loại xe đang dùng Nếu khách hàngnhận được một dịch vụ tốt và đáng giá đồng tiền, họ sẽ quay trở lại đúng chỗ đólần sau khi họ có nhu cầu Các hoạt động này cũng rất có ý nghĩa đối với cáckhách hàng mua xe lần đầu thông qua chất lượng dịch vụ đối với khách hànghoặc qua các phương tiện quảng cáo khác

Nếu các hoạt động dịch vụ sau bán hàng này được thực hiện tốt thì sẽ tạo đượcmột nguồn doanh thu ổn định cho nhà sản xuất mà khách hàng cũng nhận đượcmột dịch vụ hoàn hảo

IV Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn

1 Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo

Các lãnh đạo đại lý là người phải ý thức được về vấn đề nâng cao chất lượngdịch vụ của mình để đảm bảo tính đồng nhất về hoạt động giữa các đại lý tạo uytín cho hãng sản xuất

Việc nhận thức đúng về xu thế cạnh tranh là tất yếu và đưa mục tiêu phát triểnlâu dài của đại lý sẽ tạo cơ sở để nâng cấp chất lượng dịch vụ của họ

Để đạt được các mục đích này, đại lý phải kết hợp rất nhiều yếu tố ảnh hưởngnhư:

- Phát triển năng lực, tay nghề của đội ngũ nhân viên

- Nâng cấp, cải tiến đầu tư thêm thiết bị hiện đại

- Cải tiến các quy trình hoạt động để nâng cao hiệu quả của hệ thống dịchvụ

- Phát triển các hệ thống tài liệu kiểm soát, hướng dẫn công việc cho từngnhân viên của mình

- Phát triển các công cụ hỗ trợ kinh doanh, các hoạt động marketing…

2 Lập kế hoạch tài chính cho trạm dịch vụ

Vấn đề tài chính là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển hệ thốngdịch vụ sau bán hàng Muốn nâng cao chất lượng, các đại lý phải đầu tư nângcấp cơ sở thiết bị, máy móc, dụng cụ phụ trợ khác như máy tính, tài liệu củamình

Các nhà sản xuất đã đưa ra rất nhiều các hình thức để hỗ trợ đại lý trong việcđầu tư tài chính như:

- Đưa ra các chương trình chiến dịch khuyến mại có phần thưởng bằng tiềncho đại lý

- Lập các chương trình đào tạo dài hạn cho đội ngũ nhân viên của đại lý

- Hỗ trợ gián tiếp qua các chương trình quảng cáo, trình diễn

- Hỗ trợ đầu tư các trang thiết bị sửa chữa như thiết bị sửa chữa, kiểm tra,dụng cụ chuyên dùng…

Nếu đại lý không có kế hoạch trích một phần lãi kinh doanh của mình để tái đầu

tư vào các trang thiết bị và nâng cấp hoạt động của mình thì sớm muộn họ cũng

sẽ bị tụt hậu dần so với các đại lý khác và các đối thủ cạnh tranh như các trạmsửa chữa ngoài hoặc các hãng xe khác

Ch ng II: Th c tr ng h th ng d ch v sau bán h ng m t s doanh ươ ự ạ ệ ố ị ụ à ở ộ ố

nghi p ô tô có v n u t n c ngo i vi t nam ệ ố đầ ư ướ à ở ệ

I Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất

ô tô hiện nay

Hiện nay một số hãng sản xuất ô tô đã và đang áp dụng các tiêu chuẩn quy địnhhoạt động dịch vụ sau bán hàng, sau đây là những tổng kết về hoạt động dịch vụnói chung của Công ty Toyota Việt nam và Công ty Ford Việt nam

1 Các tiêu chu n v b trí nhân s v c c u t ch cẩ ề ố ự à ơ ấ ổ ứ

hi n phát hi n v gi i quy t các v n trong ho t ng c a phòng.ệ để ệ à ả ế ấ đề ạ độ ủ

Tr ng phòng d ch v v ph tùng c n n l c h t s c c i thi n s h i lòng c aưở ị ụ à ụ ầ ỗ ự ế ứ để ả ệ ự à ủkhách h ng v l i nhu n c a i lý.à à ợ ậ ủ đạ

nh ng n t h ng c bi t.ữ đơ đặ à đặ ệ

C n có y s l ng nhân viên phù h p áp ng nhu c u th tr ng ầ đầ đủ ố ượ ợ để đ ứ ầ ị ườ

C v n d ch v ph i th c hi n s l ng phi u yêu c u s a ch a h p lý kho ng tố ấ ị ụ ả ự ệ ố ượ ế ầ ử ữ ợ ả ừ

M t s t ch c c n ộ ơ đồ ổ ứ ầ được thi t l p d a trên quy mô c a phòng d ch v v baoế ậ ự ủ ị ụ à

h n c a t ng ng i.ạ ủ ừ ườ

L p k ho ch nhân s ph thu c v o yêu c u v kh n ng phát tri n c a i lý.ậ ế ạ ự ụ ộ à ầ à ả ă ể ủ đạ

qu n lý i u ph i công vi c ả đ ề ố ệ

m b o r ng vi c b xung thêm nhân l c l h p lý ôi khi vi c c i thi n l i h

m b o vi c tuy n d ng phù h p v i lu t lao ng a ph ng

Các i lý c n có m t ch ng trình o t o song song v i các ch ng trình ođạ ầ ộ ươ đà ạ ớ ươ đà

t o c a nh s n xu t truy n t l i v nhân r ng các ki n th c ã ạ ủ à ả ấ để ề đạ ạ à ộ ế ứ đ đượ đàc o

t o t nh s n xu t cho m t trong các k thu t viên.ạ ừ à ả ấ ộ ỹ ậ

vi c, c h i th ng ti n.ệ ơ ộ ă ế

i lý ph i có s tay nh h ng cho nhân viên bao g m các form m u v

- Các d ng c thi t b v qu n áoụ ụ ế ị à ầ

m b o r ng m i nhân viên k c tr ng phòng d ch v có quy n l i tham gia

ng v i h c a ph ng tham gia v o công vi c o t o ho c i u tra

i lý c n có ch ng trình tuy n d ng th h c vi c Ng i giám sát o t o

C n có h s cho t ng nhân viên l u nh ng gi y t quan tr ngầ ồ ơ ừ để ư ữ ấ ờ ọ

M c tiêu c a vi c l p k ho ch c s v t ch t l mang l i s thu n ti n v tinụ ủ ệ ậ ế ạ ơ ở ậ ấ à để ạ ự ậ ệ à

tiêu chu n,, b ng giá b o d ng nh k , bi n ch d n b n ti p khách d ch v ,ẩ ả ả ưỡ đị ỳ ế ỉ ấ à ế ị ụ

d n t i khu v c v sinh.ẫ ớ ự ệ

chu n v s an to n trong x ng b ng vi c h tr ki m soát lu ng ph ng tiênẩ ề ự à ưở ằ ệ ỗ ợ ể ồ ươ

B m t x ng ph i s ch s , ng n n p, ề ặ ưở ả ạ ẽ ă ắ đượ ơc s n ph v có h th ng thoát n củ à ệ ố ướ

Kh i ni m c a vi c x p x p l i tr m d ch v l gi m lth i gian lãng phí mả ệ ủ ệ ắ ế ạ ạ ị ụ à để ả ờ à

k thu t viên ph i r i khoang s a ch a l m các công vi c th a (ví d t l iỹ ậ ả ờ ử ữ để à ệ ừ ụ đặ ạ

v trí xe, nh n ph t ng, d ng c , thi t b )ị ậ ụ ủ ụ ụ ế ị

v b o d ng nh k , hi u su t c a tr m s à ả ưỡ đị ỳ ệ ấ ủ ạ ẽ đượ ảc c i thi n áng k ệ đ ể

tr m n y.ă à

chuyên dùng

T t c các khoang b o d ng nh k c n ấ ả ả ưỡ đị ỳ ầ được trang b y d ng c v thi tị đầ đủ ụ ụ à ế

dùng

C n có h th ng thông khí thích h p có th bao g m c h th ng hút khí x ầ ệ ố ợ ể ồ ả ệ ố ả

v c n y c n ự à ầ được ng i ch u trách nhi m ki m tra ít nh t hai l n m i ng y.ườ ị ệ ể ấ ầ ỗ à

Có th xác nh kh n ng ph c v c a c s v t ch t theo công th c sau:ể đị ả ă ụ ụ ủ ơ ở ậ ấ ứ

Kh n ng ph c v c a c s v t ch t = S khoang x T l s d ng khoang (%) xả ă ụ ụ ủ ơ ở ậ ấ ố ỷ ệ ử ụ

S gi s n có (gi ) x Hi u su t lao ng (%).ố ờ ắ ờ ệ ấ độ

Kh n ng ph c v c a c s vât ch t ph i luôn b ng ho c l n h n con s ch tiêuả ă ụ ụ ủ ơ ở ấ ả ằ ặ ớ ơ ố ỉ

v t ng s gi bán (g m c các công lao ng n i b )ề ố ố ờ ồ ả độ ộ ộ

Mục tiêu của phần này nhằm phát triển hoạt động dịch vụ sau bán hàng của đại

lý bằng việc đảm bảo các dụng cụ và thiết bị luôn đầy đủ và lưu giữ ngăn nắp.Với mục đích nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng việc giảm thời giansửa chữa xe nhờ việc cung cáp dụng cụ và thiết bị hiệu quả

Cần có hệ thống để nhận biết ai đang sử dụng dụng cụ chuyên dùng nào

Tất cả các kỹ thuật viên của đại lý cần có đủ bộ dụng cụ cá nhân

Đại lý cần duy trì việc đăng ký dụng cụ và thiết bị ghi chép số lượng và quátrình bảo dưỡng các dụng cụ và thiết bị

Trưởng phòng dịch vụ phải có trách nhiệm đảm bảo mỗi kỹ thuật viên có mộthộp dụng cụ lưu động hoặc tủ dụng cụ cá nhân Phòng dịch vụ cần có đủ dụng

cụ sửa chữa chung, dụng cụ sửa chữa đặc biệt (SST), các máy thử và các thiết bịcần thiết khác

Trong một trạm dịch vụ không có đủ dụng cụ và thiết bị, việc kỹ thuật viên cóthể mất 30 phút một ngày để chờ sử dụng một dụng cụ là chuyện bình thường.Trong một trạm dịch vụ có ba kỹ thuật viên, giả định rằng lãi ròng trên một giờlàm việc $18.00, số tiền này sẽ bị mất vào các mục sau:

3 kỹ thuật viên x 0,5giờ/ngày x $18.00bị mất/giờ = $27 bị mất/ngày

$27 bị mất/ngày x 250 ngày/năm = $6.750 lãi ròng bị mất/năm

Cung cấp dụng cụ

Có những dụng cụ tối thiểu mà mỗi đại lý cần có Hãy kiểm tra danh sách cácdụng cụ này hàng năm và luôn cập nhật những dụng cụ mới cho đại lý

Bảo quản dụng cụ

Dụng cụ phải được bảo quản trong điều kiện tốt, dễ tìm, đảm bảo không bị mất

và sử dụng nhầm mục đích, được xắp xếp thuận tiện cho kỹ thuật viên

Hệ thống cung cấp dụng cụ cần phải:

- Nhanh: kỹ thuật viên cần lấy dụng cụ mà không mất nhiều thời gian chờđợi

- Thuận tiện: hệ thống cần phải dễ dàng quản lý và vận hành

- Dễ nhận biết: hệ thống phải dễ nhận biết dụng cụ nào đang được sử dụng và

ai đang sử dụng

d ng th ng xuyên nh t c n ụ ườ ấ ầ đượ ế ở ịc x p v trí d l y nh t trong phòng d ng c ễ ấ ấ ụ ụNhững dụng cụ bảo dưỡng định kỳ cần được giữ gần các khoang bảo dưỡngđịnh kỳ

Các dụng cụ sửa chữa chung cần được giữ ở khu vực sửa chữa chung hoặcphòng sửa chữa cụm chi tiết

Hệ thống cung cấp có thể là một bản giao nhận dụng cụ để thuận tiện cho việcghi chép lại khi mượn hoặc trả dụng cụ Hoặc có thể sử dụng hệ thống thẻ, mỗi

kỹ thuật viên có một thẻ ghi tên bằng kim loại Thẻ được treo vào vị trí của dụng

cụ cho tới khi kỹ thuật viên mang trả lại dụng cụ

Dụng cụ cần được bảo quản trong hộp hoặc treo trên bảng Những dụng cụ thửkhông treo được trên bảng thì phải để trên giá Các dụng cụ chính xác nhỏ cầnđược giữ trong hộp bảo quản Có thể khắc dấu lên dụng cụ để nhận biết đây làtài sản của đại lý

th c hi n công vi c ây ph i l m t trong nh ng i u kho n c a h p ng laoự ệ ệ Đ ả à ộ ữ đ ề ả ủ ợ đồ

ng v i nhân viên c a i lý

5 Thông tin Kỹ thuật

Mục tiêu: Báo cáo kỹ thuật là chìa khoá giúp nhà sản xuất có khả năng cung cấp

dịch vụ sau bán hàng tốt nhất và để hoàn thiện toàn diện chất lượng sản phẩmcủa mình Vai trò của đại lý trong lĩnh vực này là rất quan trọng qua việc xácđịnh rõ ràng các vấn đề nảy sinh đối với sản phẩm trong các hoạt động dịch vụhàng ngày của mình, sau đó gửi báo cáo chi tiết cho nhà sản xuất để có các biệnpháp giải quyết nhanh chóng

Đại lý cần có một hệ thống phổ biến các bản tin về kỹ thuật và phụ tùng cho tất

cả các nhân viên của mình

Tất cả các bản tin và tài liệu kỹ thuật cần được giữ ở nơi thuận tiện để nâng caohiệu quả sử dụng

Trưởng phòng dịch vụ cần có trách nhiệm tổ chức các cuộc họp hàng tháng đểthảo luận những vấn đề liên quan đến kỹ thuật, hoạt động hàng ngày hay các vấn

đề khác

Thu thập các thông tin Kỹ thuật

Thông thường các quản đốc hay tổ trưởng có trách nhiệm thu thập và báo cáocác thông tin kỹ thuật Tuy nhiên ở đại lý có quy mô lớn, nhiệm vụ này có thểgiao cho cố vấn dịch vụ Dưới đây là một số phương pháp thu thập thông tinhiệu quả:

- Xem xét toàn bộ phiếu yêu cầu sửa chữa hàng ngày để phát hiện vấn đề

- Yêu cầu kỹ thuật viên báo cáo bất cứ vấn đề nào xảy ra (kể cả báo cáomiệng)

- Tổ chức họp thường xuyên với kỹ thuật viên để thảo luận các vấn đề phứctạp mà họ gặp phải trong công việc

Báo cáo các thông tin kỹ thuật

Khi phát hiện một vấn đề kỹ thuật bị lặp lại, cần phải báo cáo ngay cho nhà sảnxuất Cần tiếp tục báo cáo nếu số lượng xe có vấn đề này tăng lên

Nhận các thông tin kỹ thuật phản hồi

Bản tin kỹ thuật

Bản tin kỹ thuật chứa đựng những thông tin quan trọng về các cải tiến đã đượcthực hiện trong dây chuyền sản xuất có ảnh hưởng tới các thao tác sửa chữa.Những bản tin này cần được phổ biến cho tất cả các kỹ thuật viên Có thể phổbiến tới mỗi kỹ thuật viên bằng cách yêu cầu họ ký tên xác nhận sau khi đọcxong

Liên hệ với nhà sản xuất để biết thêm chi tiết những vấn đề kỹ thuật không cótrong bản tin kỹ thuật

Khuyến khích các nhân viên sử dụng tủ sách thường xuyên.

Phổ biến thông tin trong các cuộc họp nhân viên

Cuộc họp nhân viên hàng tháng cần được tổ chức với các mục tiêu sau:

- Trao đổi thông tin về các sáng kiến kỹ thuật

- Làm sáng tỏ công việc và các vấn đề về chất lượng

- Các thông tin liên quank đến tình hình hiện tại của đại lý và các giải phápcho tương lai

- Trao đổi ý kiến, thông tin và để xuất

- Các thông tin kỹ thuật mới

- Các thay đổi về sản phẩm

- Các thay đổi trong kỹ thuật sửa chữa

- Các thông tin thêm

- Các dụng cụ, trang thiết bị mới của xưởng

- Các sửa đổi bổ xung cho chương trình đào tạo

- Các vấn đề về công việc/chất lượng

- Các vấn đề ưu tiên hiện nay

- Các vấn đề hiện tại của đại lý (cẩu thả, khách hàng phàn nàn, xe sửa chữalại)

- Các kết quả điều tra, theo dõi

- Tình trạng tài chính của đại lý

- Các kết quả quan trọng từ tháng trước (năng suất, tỉ lệ hiệu suất lao động,v.v)

- Kế hoạch thay đổi tổ chức

- Kế hoạch đào tạo

- Các ý kiến, đề xuất, các thông tin khác

Quy trình dịch vụ có các bước sau:

1 Hẹn khách hàng

2 Tiếp khách hàng

3 Quy trình Phiếu yêu cầu sửa chữa

4 Phân phối và thực hiện

Thời gian tới trạm của khách hàng có hẹn nên cách nhau từ 15 đến 30 phút để có

đủ thời gian viết phiếu yêu cầu sửa chữa

Hệ thống hẹn cần xác định được những khách hàng không tới để liên hệ mộtcách nhanh chóng

Mỗi đại lý cần có quy trình xác nhận lại cuộc hẹn của khách hàng

Tiêu chuẩn thực hiện

Các đại lý áp dụng hệ thống hẹn cần bắt đầu với mục tiêu 605 khách hàng hẹntrước và tối đa là 80%

Thời gian khách hàng hẹn không nên quá 3 ngày làm việc

Ích lợi của hệ thống hẹn

- Thuận tiện chọn thời gian tới trạm

- Giảm thời gian chờ đợi

- Phụ tùng được chuẩn bị sẵn

Trưởng phòng dịch vụ

- Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực và thiết bị, cơ sở vật chất

- Nâng cao sự hài lòng của nhân viên bằng việc giảm khối lượng công việc

- Giám sát số giờ công để bán trên tổng số giờ công có sẵn

Trưởng phòng phụ tùng

- Nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị trước các phụ tùng

- Phòng phụ tùng đạt được tỉ lệ phục vụ ch phòng dịch vụ cao hơn mà khôngcần phải tăng lượng tồn kho

- Xác định chính xác thời gian giao hàng

Cố vấn dịch vụ

- Có thể lập ra lịch làm việc hàng ngày chính xác hơn

- Giảm khối lượng công việc và số lượng xe lúc cao điểm

- Nhận biết khách hàng không tới một cách nhanh chóng

- Đảm bảo các cuộc hẹn phù hợp với số lượng kỹ thuật viên có sẵn

- Phụ tùng và phiếu yêu cầu sửa chữa có thể chuẩn bị trước

- Nhận biết khả năng kết hợp công việc

- Nhận biết dễ dàng xe lưu, xe quay lại và xe đang sửa chữa

- Có nhiều thời gian dành cho qui trình tiếp khách hàng, mô tả công việc, đẩycao doanh thu

Quản đốc

- Khối lượng công việc trong xưởng phù hợp với số lượng kỹ thuật viên

- Phân công công việc phù hợp với số lượng kỹ thuật viên

- Có thể nhận biết xe nào của khách hàng cần các hỗ trợ thêm (như kiểm tra

xe trên đường, chuẩn đoán)

- Có kế hoạch sử dụng các thiết bị và dụng cụ một cách tốt nhất

- Kỹ thuật viên nhận được phiếu yêu cầu sửa chữa rõ ràng và chính xác từ cốvấn dịch vụ

- Tăng năng xuất và hiệu quả của kỹ thuật viên

- Cho phép kỹ thuật viên chuẩn bị trước mỗi công việc

- Giảm thời gian chờ do xe quá đông

- Cung cấp phụ tùng đúng lúc để tránh lãng phí thời gian ở khâu phụ tùng.Một vài kiểu hệ thống hẹn khách hàng

H th ng h n b ng v n b n:ệ ố ẹ ằ ă ả

Một hệ thống hẹn bằng văn bản là hệ thống mà cố vấn dịch vụ ghi lại chi tiết cácthông tin về khách hàng và xe của họ, đồng thời trừ số thời gian ước tính chocông việc từ số giờ có sẵn dành cho việc hẹn

- Giới thiệu, lập kế hoạch, giám sát và điều hành hệ thống hẹn

- Xác định tỉ lệ khách hàng có hẹn và định ra chỉ tiêu cho đại lý

- Chỉ định và đào tạo nhân viên chuyên nhận và xác nhận cuộc hẹn

- Thúc đẩy việc hẹn thông qua các hoạt động Marketing và liên hệ với kháchhàng

10 kỹ thuật viên x 8 giờ một ngày x 100% năng suất = 80 giờ có sẵn

80 giờ có sẵn x 0.80 tỉ lệ hẹn = 64 giờ được hẹn/ngày

Quy trình nhận cuộc hẹn

- Giới thiệu tên phòng và tên của mình

- Ghi lại tên khách hàng, loại xe, năm sản xuất, và số điện thoại liên hệ

- Xác định lý do chính của cuộc hẹn (hoặc các mục ưu tiên)

- Để cho khách hàng chọn ngày, giờ và thời gian thực hiện công việc

- H i khách h ng xem h có c n ph ng ti n i l i hay h s ch l y xeỏ à ọ ầ ươ ệ đ ạ ọ ẽ ờ để ấ

- Nhắc lại ngày giờ cuộc hẹn

- Trừ ước số tích từ tổng số giờ có sẵn và chuẩn bị trước phụ tùng (nếu biết)

Cố vấn dịch vụ phải mặc đồng phục và đeo thẻ tên để dễ nhận biết.

Hình dáng của tất cả nhân viên phòng dịch vụ phải sạch sẽ gọn gàng

Tấm phủ ghế và sàn xe cần được sử dụng trong quá trình nhận xe

Tất cả các khách hàng cần được thông báo ước tính chi phí trong quá trình nhậnxe

Tát cả các khách hàng cần được thông báo ước tính thời gian giao xe phù hợp.Đại lý cần có quy trình hoạt động tiêu chuẩn xác định luồng đi chuyển hợp lýcủa phiếu yêu cầu sửa chữa, vị trí đặt chìa khoá và xe

Đại lý cần thông báo giờ làm việc của phòng dịch vụ và phụ tùng ở tất cả cổngvào đại lý

Đại lý cần sử dụng bảng giá ước tính cho các công việc bảo dưỡng

Tất cả các xe của khách hàng phải được đảm bảo an toàn khi đỗ tại xưởng

Cần có quy trình để các nhân viên nhận biết rõ phiếu yêu cầu sửa chữa củakhách hàng sửa chữa lại

Tất cả các khách hàng cần được chào hỏi ngay khi tới quầy tiếp khách

Tiêu chuẩn thực hiện

Mỗi cố vấn dịch vụ phải giải quyết từ 15 đến 20 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗingày

Quy trình tiếp khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả và thờigian chờ đợi của khách hàng là tối thiểu

Trách nhiệm

Quy trình tiếp khách nói chung thuộc trách nhiễm của Cố vấn dịch vụ, tuy nhiênđôi khi Trưởng phòng dịch vụ hoặc quản đốc cần hỗ trợ việc tiếp khách tạinhững giờ cao điểm để giảm sự chậm trễ và ách tắc

Các biểu hiện cần giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những khu vực sau:

- Đường vào khu dịch vụ

Ngoài việc tuân thủ với các quy định của địa phương, các biểu hiện này phải cómàu và thiết kế tiêu chuẩn phù hợp với các biểu hiện chính và phụ Ngoài ra, để

hỗ trợ việc kiểm soát dòng xe cộ và được sử dụng như biển dẫn hướng, nhữngbiểu hiện này cần thể hiện được tiêu an toàn của trạm dịch vụ

- Khả năng làm việc gắn bó với quản đốc và người điều phối công việc

- Đồng phục và thẻ tên

5 Sử dụng tấm phủ ghế, phủ sàn và thực hiện kiểm tra xung quan xe để pháthiện những hư hỏng trên xe và những yêu cầu phát sinh

6 Yêu cầu quản đốc chạy thử xe trên đường cùng với khách hàng để xácnhận hiện tượng hỏng hóc

7 Giải thích cho khách hàng những điều sau:

- Những công việc cần thực hiện

- Tại sao lại cần thiết và có ích lợi gì

- Thực hiện trong bao lâu

- Bao nhiêu tiền

- Khi nào xe hoàn thành

8 Xác nhận sự đồng ý của khách hàng bằng việc ký lên phiếu yêu cầu sửachữa

9 Cảm ơn khách hàng và đưa cho khách hàng bản ước tính chi phí sửa chữa

và danh thiếp của mình

- Chỗ đậu xe và để chìa khoá xe của các khách hàng đến sớm

- Chỗ để khoá cho khách hàng đến ngoài giờ

- Chỗ để chìa khoá sao cho kỹ thuật viên có thể nhận ra nhanh chóng chìakhoá của xe nào

- Sau khi hoàn thành công việc cần phải đặt xe và chìa khoá vào đúng vị trí.Bước 3 - Quy trình Phiếu yêu cầu sửa chữa

Lời của khách hàng cần được ghi vào phiếu yêu cầu sửa chữa trước, sau đó là lờicủa cố vấn dịch vụ

Phiếu yêu cầu sửa chữa cho các trường hợp sửa chữa lại cần phải được phân biệt

rõ cho mọi nhân viên

Tất cả các xe vào trạm sửa chữa cần phải có phiếu yêu cầu sửa chữa

Tất cả các kỹ thuật viên cần được tính giờ công lao động cho tất cả công việcbảo hành, bảo dưỡng hoặc sửa chữa khách hàng trả tiền

Tất cả kỹ thuật viên cần viết mô tả rõ ràng các công việc đã thực hiện, phụ tùngthay thế và tại sao

Kỹ thuật viên cần ghi lại những công việc cần phải thực hiện sớm hoặc các côngviệc phát sinh thêm trên phiếu yêu cầu sửa chữa.

Cần xin chữ ký uỷ quyền của khách hàng trước khi tiến hành công việc

Đại lý hàng tháng cần xem xét lại các phiếu yêu cầu sửa chữa bị mất

Mô tả của cố vấn dịch vụ cần rõ ràng và dễ thực hiện

Đại lý cần sử dụng phiếu yêu cầu sửa chữa trong đó có những thông tin tối thiểusau

Số tel liên hệ (cơ quan, nhà riêng…) Phụ tùng, dầu mỡ/thành tiền

việc

Tiêu chuẩn thực hiện

Trường phòng dịch vụ cần xem xét lại tối thiểu 10 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗituần để phát hiện những vấn đề về quy trình hoạt động và kết quả của các hoạtđộng cải thiện

Chức năng của phiếu yêu cầu là sửa chữa

Phiếu yêu cầu sửa chữa là hợp đồng ràng buộc có tính pháp lý giữa đại lý vàkhách hàng uỷ quyền cho việc thực hiện các công việc sửa chữa hay bảo dưỡng

xe với giá thống nhất

Phiếu yêu cầu sửa chữa được cố vấn dịch vụ, trưởng phòng dịch vụ, quản đốc kỹthuật viên và nhân viên phụ tùng sử dụng Hệ thống phải đảm nhiệm việc xử lý,lưu chuyển, điền phiếu yêu cầu sửa chữa, đồng thời nâng tầm quan trọng củatính chính xác về nội dung

Nội dung phiếu yêu cầu sửa chữa

Nội dung và hình thức của phiếu yêu cầu sửa chữa rất đa dạng, tuy nhiên cần có

đủ những thông tin chính sau:

- Thông tin khách hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, phương thức thanh toán vàtheo dõi sau sửa chữa, chữ ký khách hàng

- Thông tin về xe: ngày sản xuất, mã đời xe, số VIN/số khung, ngày đăng ký,

số km, mức nhiên liệu, biển số đăng ký, Mã màu/nội thất

Chi tiết công việc: mô tả của khách hàng, mô tả của cố vấn dịch vụ/quản đốc,

mô tả của kỹ thuật viên về công việc thực hiện, dầu mỡ đã sử dụng, số giờcông lao động tính tiền, số phiếu yêu cầu sửa chữa, loại công việc (bảo hành,bảo dưỡng, sửa chữa)

Các thông tin khác: tên cố vấn dịch vụ, kết quả kiểm tra xe, những công việccần thực hiện thêm, ước tính giờ giao xe, thời gian làm việc có ích của kỹthuật viên

Trách nhiệm quản lý phiếu yêu cầu sửa chữa

1 Trưởng phòng dịch vụ

- Thiết kế mẫu phiếu yêu cầu sửa chữa

- Thiết kế quy trình lưu chuyển, bảo quản và hệ thống lưu giữ phiếu yêu cầusửa chữa

- Định kỳ đánh giá độ chính xác và cách điền phiếu yêu cầu sửa chữa

- Đánh giá hệ thống hàng năm để xác định những khách hàng thụ động để liênhệ

- Kiểm tra mức độ chính xác của thông tin về xe và khách hàng trên phiếuyêu cầu sửa chữa

- Hàng tháng kiểm tra những phiếu yêu cầu sửa chữa mất tích

2 Cố vấn dịch vụ

- Viết chính xác yêu cầu của khách hàng theo đúng lời khách hàng trước, sau

đó là phần mô tả của chính cố vấn dịch vụ

- Kiểm soát tiến độ công việc của tất cả các phiếu yêu cầu sửa chữa

- Phương pháp thanh toán

- Phương pháp theo dõi sau sửa chữa phù hợp nhất

- Theo dõi tiến độ của từng công việc

- Kiểm tra mô tả của kỹ thuật viên về công việc đã thực hiện, chi phí và sốgiờ công lao động

- Bảo quản tối thiểu yêu cầu sửa chữa cho những xe đang sửa chữa

- Phối hợp tốt với phòng phụ tùng về việc cung cấp phụ tùng