Phần I: Cơ Sở Lý Thuyết 1. Tìm hiểu chung về dịch vụ du lịch 1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch 1.2. Đặc điểm của DVDL 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVDL 3.1. Yếu tố bên trong 3.2. Yếu tố bên ngoài Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel 1. Giới thiệu về công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel 2.1. Thiết kế mẫu phiếu điều tra 2.2. Xử lý kết quả 2.3. Đánh giá chất lượng 2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Vietravel 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch tiếp thị GTVT Vietravel 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel 2.1. Thiết kế mẫu phiếu điều tra PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL Xin chào AnhChị Chúng tôi là nhóm sinh viên Khoa Khách sạn Du lịch của Trường Đại học Thương mại. Hiện tại, nhóm tôi đang tiến hành cuộc khảo sát về đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của công ty VIETRAVEL” để phục vụ cho bài thảo luận môn Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Rất mong AnhChị có thể dành ra một chút thời gian giúp chúng tôi hoàn thành bài khảo sát dưới đây. Nhóm chúng tôi cam kết những thông tin mà bạn cung cấp chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu chứ không vì mục đích nào khác. Xin chân thành cảm ơn sự tham gia đóng góp ý kiến của AnhChị BẢNG CÂU HỎI I. Tập hợp biến quan sát về “quyết định lựa chọn”: (anhchị vui lòng đánh dấu X vào ô chọn) 1 AnhChị đã sử dụng dịch vụ của Vietravel chưa? • Chưa • Rồi 2 AnhChị đã sử dụng dịch vụ của Vietravel bao nhiêu lần? • 13 • 46 • 79 • Khác 3 AnhChị đã sử dụng dịch vụ nào của Vietravel? • Vận chuyển du lịch • Tour du lịch trong nước • Tour du lịch nước ngoài • Mua vé máy bay, tàu hỏa • Khác 4 AnhChị có hài lòng về dịch vụ của Vietravel không? • Có • Không 5 AnhChị có góp ý gì đến chất lượng dịch vụ hiện nay ở Vietravel không?
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH
BÁO CÁO THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
ĐỀ TÀI: Đánh giá CLDVDL: thiết kế mẫu phiếu điều tra, xử lý kết quả và phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến công ty Du lịch và tiếp thị GTGT - Vietravel
Giảng viên: Nguyễn Thị Tú
Hà Nội – 2021
Trang 2MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
Phần I: Cơ Sở Lý Thuyết 4
1 Tìm hiểu chung về dịch vụ du lịch 4
1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 4
1.2 Đặc điểm của DVDL 4
2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 4
2.1 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ 4
2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 5
2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 7
2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 9
3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVDL 10
3.1 Yếu tố bên trong 11
3.2 Yếu tố bên ngoài 11
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel 12
1 Giới thiệu về công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel 12
2 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel 13
2.1 Thiết kế mẫu phiếu điều tra 13
2.2 Xử lý kết quả 16
2.3 Đánh giá chất lượng 20
2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Vietravel 23
3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch & tiếp thị GTVT Vietravel 25
KẾT LUẬN 27
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của con người Không chỉ đem lại nguồn thu nhập to lớn cho nền kinh tế, tạo nhiều việc làm, phát triển các ngành dịch vụ khác, nâng cao cơ sở hạ tầng mà còn là phương tiện thúc đẩy hòa bình, giao lưu văn hóa và tạo ra những giá trị vô hình
Ở thời thế hội nhập và toàn cầu hoá nền kinh tế của khu vực và thế giới, du lịch Việt Nam có một vị trí đặc biệt quan trọng Nó góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế, mở rộng giao lưu hợp tác quốc tế làm tăng sự hiểu biết, thân thiện và quảng bá nền văn hoá giữa các quốc gia
Đứng trước cơ hội phát triển, chuẩn bị cho bước tiến mới của nhiều doanh nghiệp du lịch Việt Nam thì việc vận hành và chất lượng dịch vụ sẽ là tiền đề quyết định việc các doanh nghiệp có phát triển hội nhập lâu dài bền vững hay sẽ trở thành thách thức kéo họ lùi lại phía sau Nhận thấy được việc đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp là
vô cùng quan trọng như vậy, nhóm 5 chúng em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá CLDVDL: thiết kế bảng khảo sát, xử lý kết quả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cldvdl của công
ty Du lịch và tiếp thị GTVT Vietravel” làm bài thảo luận của nhóm
Trang 4• Theo ISO: DVDL là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách du lịch, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch
1.2 Đặc điểm của DVDL
❖ Tính vô hình:
• Hiếm khi Khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động du lịch
• Sự trải nghiệm và cảm nhận CLDV hơn là sự sở hữu
• Không thể cấp bằng sáng chế
• Không thể trưng bày hay quảng bá
❖ Tính đồng thời:
• Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
• Việc tạo ra dịch vụ và tiêu dùng là 1 thể thống nhất
• Khách hàng và nhân viên ảnh hưởng đến quá trình và kết quả thực hiện dịch vụ
• Khách hàng tác động lẫn nhau
❖ Tính không đồng nhất:
Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ:
• Tính đa dạng của dịch vụ về nguồn cung cấp
• Dịch vụ thường bị cá nhân hoá, phụ thuộc vào tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của Khách hàng
❖ Tính không lưu trữ, dễ hư hỏng:
• Dịch vụ có tính vô hình
• Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên SPDV rất dễ hư hỏng và không thể lưu kho như sản phẩm hữu hình
2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ
• Đánh giá chất lượng dịch vụ là sự xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt
ra hay không
• Có 3 loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:
✓ Đánh giá chất lượng nội bộ: Do doanh nghiệp thực hiện, nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục
Trang 5✓ Đánh giá của bên thứ hai: Do khách hàng/ chuyên gia là người đánh giá, nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy không
✓ Đánh giá của bên thứ ba: Do cơ quan đánh giá độc lập thực hiện, để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy đăng kí, hoặc được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định
2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Có 4 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch được đưa ra như sau:
a Mô hình SERVQUAL
CLDV= Mức độ cảm nhận – Mức độ trông đợi
• 5 thang đo của mô hình SERVQUAL:
✓ Sự tin cậy (Khả năng thực hiện một dịch vụ hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin)
✓ Khả năng đáp ứng (mong muốn được hỗ trợ khách hàn và cung ứng dịch vụ nhanh chóng)
✓ Năng lực phục vụ (kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như kinh nghiệm của họ để truyền niềm tin và sự tự tin)
✓ Sự đồng cảm (mức chăm sóc, cá thể hóa mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng)
✓ Tính hữu hình (các phương tiện vật chất và hình thức của nhân viên)
• Với mô hình SERVQUAL được đưa ra như sau:
b Mô hình SERVPERF
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
• Là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác
• Được xây dựng trên mô hình SERVQUAL
Trang 6• Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
• Loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng
• Mô hình SERVPERF được đưa ra như sau:
c Mô hình Carvell và Herrin
• Là phương pháp sử dụng các học thuyết kinh tế, thống kê, tâm lí học
• Dựa trên giả thuyết: chất lượng dịch vụ được miêu tả bằn sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc
• Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả
• Mô hình Carvell và Herrin được đưa ra như sau:
Trang 7e Lựa chọn mô hình đánh giá
• Chọn mô hình SERVPERE để thực hiện cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ và có điều chỉnh bộ thang đo qua các chỉ tiêu cụ thể như sau:
2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
- Là thành phần hay đặc tính thể hiên chất lượng dịch vụ
❖ Khi chọn mô hình SERVPERE để thực hiện cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ và
có điều chỉnh bộ thang đo qua các chỉ tiêu cụ thể thì 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ gồm:
a Sự tin cậy
• Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy, chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ ti cậy là một trong những mong đợi của khách hàng
• Tiêu chí:
✓ Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng như đã giới thiệu
✓ Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
✓ Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ
✓ Khách hàng yên tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của nhân viên phục vụ
Trang 8✓ Nhất quán về thông tin trước và sau khi sử dụng dịch vụ
b Khả năng đáp ứng/ Tinh thần trách nhiệm
• Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có trách nhiệm, phục vụ nhanh chóng, kịp thời
• Tiêu chí:
✓ Các thông tin dịch vụ luôn được cung cấp đến khách hàng đầy đủ
✓ Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng
✓ Quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng rõ ràng dễ hiểu
✓ Luôn có nhân viên hỗ trợ giúp dỡ khách hàng
✓ Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa cao điểm
✓ Các khiếu nại được nhân viên tiếp nhận và giải quyết tốt
✓ Khách hàng dễ dàng khi yêu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
c Năng lực phục vụ/ Sự đảm bảo
• Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàn, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng
• Năng lực của nhân viên phục vụ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng (thái độ,
kỹ năng, hiểu biết)
• Tiêu chí
✓ Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện
✓ Nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao
✓ Thời gian giải quyết các tình huống nhanh chóng, kịp thời
✓ Phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng
✓ Sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng theo đúng thương hiệu doanh nghiệp
✓ Vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm được chú trọng
✓ Mức độ bảo mật về thông tin cá nhân của khách hàng tốt
✓ Luôn lắng nghe ý kiến, khó khăn của khách hàng
✓ Chăm sóc khách hàng tận tình, hỏi về nhu cầu của khách hàng
✓ Hiểu những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
✓ Cung cấp những chú ý cá nhân cho khách hàng
✓ Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời chính xác
✓ Lấy ý kiến của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ
✓ Sẵn sàng thay đổi và ghi nhận ý kiến khách hàng
Trang 9e Phương tiện hữu hình
• Là sự hiện diện của các trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp du lịch
• Tiêu chí
✓ Khu vực công cộng của doanh nghiệp đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
✓ Thiết bị khu vực công cộng đảm bảo hoạt động tốt và tiện lợi
✓ Cơ sở vật chất thiết bị an toàn, đầy đủ và hiện đại
✓ Có trang bị và bố trí thuận tiện các dụng cụ phòng ngừa các trường hợp khẩn cấp
✓ Có các lối thoát hiểm riêng khi cần thiết
✓ Dụng cụ, thiết bị các khu phòng dịch vụ đảm bảo chất lượng, vệ sinh
✓ Đồng phục nhân viên đẹp
2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
❖ Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ gồm có:
a Phương pháp đánh giá trực quan
• Nội dung: Người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp với kinh nghiệm cá nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ
• Yêu cầu:
✓ Cần phải thực hiện quan sát nhiều lần trong nhiều thời điểm khác nhau
✓ Nên sử dụng nhiều người đánh giá để khắc phục việc sai lệch kết quả
• Ưu điểm: dễ thực hiện
• Hạn chế: kết quả đánh giá phụ thuộc vào khả năng, kinh nghiệm và sự chủ quan của người đánh giá
b Phương pháp chuyên gia
• Nội dung: Lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kêt quả
✓ Thành lập nhóm chuyên gia, đánh giá năng lực chuyên gia
✓ Đã hoàn thành khóa đào tạo về giải thưởng chất lượng dịch vụ
✓ Có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lí chất lượng dịch vụ
✓ Có phẩm chất và kỹ năng cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ của mình
✓ Cam kết không tiết lộ bí mật về tổ chức, doanh nghiệp được đánh giá
✓ Chuyên gia đánh giá độc lập theo quan điểm của mình
✓ Lấy kết quả được nhiều chuyên gia lựa chọn
Trang 10• Ưu điểm: tiến hành nhanh chóng
• Hạn chế: Khó khăn tuyển chọn và đánh giá khả năng của chuyên gia
c Phương pháp điều tra xã hội học
• Nội dung: điều tra trên diện rộng qua phỏng vấn trực tiếp hoặc bảng hỏi
• Yêu cầu:
✓ Cần phải thiết kế thang đo
✓ Đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn: tối thiểu 50, tốt là 100 và tỉ lệ mẫu quan sát/ biến do lường và 5:1
✓ Sử dụng phần mềm Excel, SPSS để xử lý số liệu đưa ra kết quả phục vụ cho mục đích nghiên cứu
• Ưu điểm: đảm bảo tính khách quan
• Hạn chế: tốn kinh phí và thời gian
• Quy trình:
d Một số phương pháp điều tra khác như:
• So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng: Doanh nghiệp đưa
ra các chỉ tiêu chung về một số tiêu chuẩn để so sánh chất lượng dịch vụ của mình với chất lượng dịch vụ của hãng tốt nhất Sau đó lập thang điểm của từng chỉ tiêu, đánh giá, so sánh với hãng tốt nhất
• Tham dự các giải thưởng trong nước: các giải thưởng về chất lượng dịch vụ
du lịch cũng là một thước đo để định vị chất lượng du lịch trong tâm trí khách hàng Do đó, dự giải thưởng về chất lượng dịch vụ để nâng cao uy tín dịch
vụ, để khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ
3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVDL
Trang 113.1 Yếu tố bên trong
3.1.1 Mô hình quản trị
• Các yếu tố sản xuất như nguyên liệu, máy móc, lao động dù có ở trình độ cao song không được tổ chức 1 cách phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng có có thể tạo ra những sản phẩm chất lượng Không những thế nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, vật liệu của doanh nghiệp Do đó công tác tổ chức, sản xuất trong doanh nghiệp đóng 1 vai trò hết sức quan trọng 3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
• Đối với mỗi doanh nghiệp, cơ sở vật chất luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ Không thể với các máy móc, thiết bị chất lượng thấp mà có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao Tuy nhiên cũng không thể nhìn nhận cứ đổi mới công nghệ là sẽ có được những sản phẩn dịch vụ cao mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố: nguyên vật liệu, con người, trình độ quản lý, vận hành, …
3.1.3 Con người
• Nhân tố căn bản, quyết định đến CLDV
• Được phản ánh thông qua: trình độ chuyên môn, tay nghề, kĩ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của người lao động
• Có thể bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp 3.2 Yếu tố bên ngoài
3.2.1 Khách hàng
• Là trung tâm quyết định CLDV của doanh nghiệp
• Là người tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng là lí do tồn tại của doanh nghiệp làm dịch vụ
• Thoả mãn các nhu cầu, đặc điểm tâm lý và sự trông đợi của khách hàng là thành công của doanh nghiệp
3.2.2 Đối tác kinh doanh
• Có thể là cá nhân, tổ chức hay nhà cung ứng đầu vào cho doanh nghiệp hoặc các đại lý phân phối dịch vụ của doanh nghiệp
• Có khả năng làm tăng hoặc giảm chất lượng hàng hoá, dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp và ảnh hưởng đến CLDVDL của doanh nghiệp
3.2.3 Yếu tố xã hội
Trang 12• Các nhu cầu, thị hiếu và sự trông đợi của khách hàng được hình thành từ các yếu tố
xã hội: thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực
• Doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân tích, phân đoạn thị trường khách hàng theo các đặc điểm để thoả mãn sự trông đợi của Khách hàng mục tiêu
3.2.4 Môi trường công nghệ
• Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển nền kinh tế
• Ứng dụng thành tựu của kĩ thuật- công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, ngoài ra còn có thể tạo ra các dịch vụ mới tốt hơn, hấp dẫn hơn với người tiêu dùng
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel
1 Giới thiệu về công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel
• Là một trong những công ty lữ hành đầu tiên tại Việt nam, Vietravel là nhà cung cấp dịch vụ tour trọn gói và chuyên nghiệp nhất hiện nay Ngày 20/12/1995, Công ty Du lịch và tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải (Vietravel) ra đời trên cơ
sở của trung tâm Du lịch- tiếp thị và dịch vụ đầu tư (Tracodi – Tourism) được thành lập ngày 15/08/1992, tại 16 BIS Alexandre de Rhodes, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Thành lập và phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không ngừng lớn mạnh
Trang 13và khẳng định vị trí thương hiệu của mình không chỉ ở phạm vi trong nước mà còn
mở rộng ra các nước trong khu vực và trên thế giới
• Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transport Company)
• Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel)
• Hiện nay, ngoài trụ sở chính đặt tại số 190 Pasteur - quận 3 – Thành phố Hồ Chí Minh, Vietravel còn có 30 văn phòng, trung tâm, chi nhánh trong cả nước
✓ Địa chỉ: 190 Pasteur, Phường 6, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh
✓ Điện thoại: Fax: + 84 (8) 8299142
✓ Email:vietravel@fmail.vnn.vn
✓ Website: http://www.vietravel-vn.com
✓ Thị trường chính: Toàn cầu
• Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp
✓ Du lịch nội địa (Domestic)
✓ Du lịch nước ngoài (Outbound)
✓ Kinh doanh vận tải khách theo hợp đồng
2 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel
2.1 Thiết kế mẫu phiếu điều tra
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL
Xin chào Anh/Chị!
Chúng tôi là nhóm sinh viên Khoa Khách sạn- Du lịch của Trường Đại học Thương mại Hiện tại, nhóm tôi đang tiến hành cuộc khảo sát về đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của công ty VIETRAVEL” để phục vụ cho bài thảo luận môn Quản trị chất lượng dịch
vụ du lịch