Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm ô tô tại công ty cổ phần bảo hiểm viễn đông chi nhánh bình dương

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân em, được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM ÔTÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG – CHI

NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ CÚC

Giảng viên hướng dẫn : TH.S PHẠM NHƯ BÌNH

Bình Dương, tháng 11/2020

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân em, được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế của công ty dưới sự hướng dẫn khoa học của Th.SPhạm Như Bình, cùng với

sự hỗ trợ giúp đỡ của các anh chị trong công ty cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông – Chi nhánh Bình Dương

Các thông tin, bảng biểu trong bài báo cáo hoàn toàn trung thực, các nhận xét, phương hướng đưa ra là xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm hiện có

Môt lần nữa em xin khẳng định sự trung thực của em về lời cam đoan trên

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Cúc

Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng kinh doanh của công ty Cổ Phần bảo hiểm Viễn Đông – Chi nhánh Bình Dương đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề

Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu thích, cho

em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình hoàn thiện chuyên đềem không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy/cô cũng như quý công

ty

Em xin chân thành cảm ơn !

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Điện thoại: ………Email: ………

2 Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số …/QĐ-ĐHTDM ngày … tháng … năm 201…

3 Cán bộ hướng dẫn (CBHD): ………

4 Tên đề tài:……… ………

(Ký tên)

1 24/8 – 29/8/2020 Tìm các nghiên cứu đã thực hiện về đề tài đã chọn

2 31/8 – 5/9/2020 Hệ thống hóa các nghiên cứu đã thực hiện

3 7/9 – 12/9/2020 Viết Phần mở đầu + Chương 1 (Cơ sở lý luận của đề tài)

Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:

ĐA/KLTN - 05

Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện Nhận xét của CBHD

(Ký tên)

4 14/9 – 19/9/2020 Viết Chương 2 (Thông tin tổng quan về DN)

5 21/9 – 26/9/2020 Viết Chương 3 (Phân tích thực trạng tại DN)

6 28/9 – 3/10/2020 GVHD góp ý chỉnh sửa Chương 1 & 2 & 3

Thực hiện lấy dữ liệu sơ cấp Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:

Được tiếp tục: ………Không tiếp tục: 

7 5/10 – 10/10/2020 Viết Chương 4 (Giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế tại DN)

8 12/10–17/10/2020 Viết Kết luận

9 19/10–24/10/2020 GVHD góp ý chỉnh sửa Chương 4 & Kết luận

10 26/10–30/10/2020 GVHD góp ý chỉnh sửa bài Báo cáo tốt nghiệp

Ghi chú:Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 02 bản, 01 bản gửi về Phòng Đào tạo đại học, 01 bản SV lưu giữ để nộp cùng với

khóa luận/đồ án khi kết thúc thời gian thực hiện ĐA/KLTN

Ý kiến của cán bộ hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……

Sinh viên thực hiện

(Ký và ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA ………

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH:………

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Thời gian:

Địa điểm:

Thành viên Hội đồng:

1

2

3

Tên đề tài:

Sinh viên thực hiện: Lớp

Mã số sinh viên:

NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ: I Nội dung - Hình thức trình bày & Kỹ năng thuyết trình

- Nội dung & kết quả

- Trả lời câu hỏi hội đồng

II Điểm kết luận của Hội đồng:

Bình Dương, ngày tháng năm 20… Chủ tịch Ủy viên – thư ký

ĐA/KLTN – 10

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA:………

CHƯƠNG TRÌNH:………

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Bình Dương, ngày tháng năm 201… PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp) 1 Họ và tên người chấm: ……………… ……… ……………… …

2 Họ và tên sinh viên: ……… ………. Mã số SV:………

3 Lớp: ……….……… …… Khóa học: ……… ……… ………Ngành……… …

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ……… …… ……… ……… ……… ………

……… ………

5 Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm)

Tiêu chí Điểm

tối đa

Tốt 100%

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0% Điểm

Hình thức trình

bày

Hình thức

1

Trình bày đúng quy định,

bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ

Trình bày khá đúng quy định, bố cục hợp lý, lập luận có cơ sở

Trình bày khá đúng quy định, bố cục chưa hợp lý, lập luận thiếu cơ sở

Trình bày sai quy định, bố cục không hợp lý, lập luận không

cơ sở Văn phong 1

Văn phong gọn gàng và súc tích, không có lỗi văn phạm và chính tả

Văn phong gọn gàng và súc tích, ít lỗi văn phạm

và chính tả

Văn phong rườm rà nhưng hiểu được, nhiều lỗi văn phạm và chính tả

Văn phong rườm rà gây khó hiểu, có nhiều lỗi nặng về văn phạm

và chính tả

Nội dung và kết

quả

Nội dung báo cáo 3.5

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học

và thực tiễn Trình bày đầy

đủ cơ sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn Trình bày khá đầy

đủ cơ sở lý thuyết liên quan Phương pháp

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng Có trình bày sơ sở lý thuyết liên quan nhưng còn thiếu và sai sót

Phương pháp nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng Chưa trình bày cơ sở lý thuyết liên quan

Phương pháp nghiên

ĐA/KLTN - 09

cứu phù hợp nghiên cứu phù hợp khá phù hợp không phù hợp

Kết quả 2.5

Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị khoa học và thực tiễn, kết luận đáp ứng

đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy

đủ yêu cầu về mục tiêu

và nội dung nghiên cứu

Kết quả có cơ sở nhưng chưa đảm bảo độ tin cậy,

ít có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả thiếu cơ sở và thiếu tin cậy, không

có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Mức độ thể

hiện kiến thức

và kỹ năng

thuyết trình

BCTN

Thể hiện kiến thức 1

Thể hiện được kiến thức, trả lời được 100% câu hỏi của Hội đồng

Thể hiện được kiến thức nhưng cần gợi ý, trả lời được trên 50%

câu hỏi của Hội đồng

Ít thể hiện được kiến thức, trả lời được từ 30- 50% câu hỏi của Hội

đồng

Không thể hiện được kiến thức, không trả lời được câu hỏi của Hội đồng

Thuyết trình 1

Trình bày logic và đúng thời gian quy định, phong cách tự tin, am hiểu sâu về vấn đề báo cáo

Trình bày đủ và đúng thời gian quy định, phong cách báo cáo

tự tin, nắm vững được vấn đề báo cáo

Trình bày tương đối đầy

đủ, đúng thời gian quy định, phong cách thiếu tự tin, khá nắm vấn đề báo

cáo

Báo cáo trình bày thiếu logic, không theo thời gian quy định, phong cách báo cáo thiếu tự tin, không nắm được vấn đề báo

cáo

Tổng điểm:

6 Các nhận xét và đề nghị:

Cán bộ chấm (Ký và ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA:………

CHƯƠNG TRÌNH:………

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Bình Dương, ngày tháng năm 201… PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng viên Phản biện) 1 Họ và tên người chấm: ……………… ……… ……………… …

2 Họ và tên sinh viên: ……… ………. Mã số SV:………

3 Lớp: ……….……… …… Khóa học: ……… ……… ………Ngành……… …

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ……… …… ……… ……… ……… ………

……… ………

5 Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Phản biện (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm)

Tiêu chí Điểm

tối đa

Tốt 100%

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0% Điểm

Hình thức trình

bày

Hình thức

1

Trình bày đúng quy định,

bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ

Trình bày khá đúng quy định, bố cục hợp lý, lập luận có cơ sở

Trình bày khá đúng quy định, bố cục chưa hợp lý, lập luận thiếu cơ sở

Trình bày sai quy định, bố cục không hợp lý, lập luận không

cơ sở Văn phong 1

Văn phong gọn gàng và súc tích, không có lỗi văn phạm và chính tả

Văn phong gọn gàng và súc tích, ít lỗi văn phạm

và chính tả

Văn phong rườm rà nhưng hiểu được, nhiều lỗi văn phạm và chính tả

Văn phong rườm rà gây khó hiểu, có nhiều lỗi nặng về văn phạm

và chính tả

Nội dung và kết

quả

Nội dung báo cáo 4

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học và thực tiễn Trình bày đầy đủ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn Trình bày khá đầy

đủ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài

Mục tiêu nghiên cứu khá

rõ ràng, cơ sở lý thuyết có trình bày nhưng còn thiếu sót Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng Chưa trình bày các khái niệm cơ sở lý thuyết liên quan Phương

ĐA/KLTN - 09

tài Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Phương pháp nghiên cứu phù hợp

pháp nghiên không phù hợp

Kết quả 3.5

Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị khoa học và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên

cứu

Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy

đủ yêu cầu về mục tiêu

và nội dung nghiên cứu

Kết quả có cơ sở nhưng chưa đảm bảo độ tin cậy,

ít có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả thiếu cơ sở và thiếu tin cậy, không

có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Trích dẫn Trích dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót Hoàn toàn sai quy

định

Tổng điểm:

6 Các nhận xét và đề nghị:

Cán bộ chấm

(Ký và ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA:………

CHƯƠNG TRÌNH:………

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Bình Dương, ngày tháng năm 201… PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng viên Hướng dẫn) 1 Họ và tên người chấm: ……………… ……… ……………… …

2 Họ và tên sinh viên: ……… ………. Mã số SV:………

3 Lớp: ……….……… …… Khóa học: ……… ……… ………Ngành……… …

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ……… …… ……… ……… ……… ………

……… ………

5 Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Hướng dẫn (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm)

Tiêu chí Điểm

tối đa

Tốt 100%

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0%

Điểm

Thái độ tham

gia

Nêu ý tưởng 0.5

Tích cực tìm kiếm và chủ động đưa ra ý tưởng xây dựng nội dung BCTN

Cần hỗ trợ để lựa chọn ý tưởng và xây dựng nội dung BCTN

Cần hỗ trợ nhiều để lựa chọn ý tưởng và xây dựng nội dung BCTN

Không quan tâm lựa chọn ý tưởng thực hiện BCTN

Tinh thần

và thái độ 1

Nghiêm túc, chủ động, thường xuyên trao đổi và báo cáo kết quả thực hiện

Nghiêm túc, khá chủ động, thường xuyên báo cáo kết quả thực hiện

Khá nghiêm túc, không chủ động báo cáo kết quả thực hiện

Không nghiêm túc và không trung thực, không trình bày và báo cáo kết quả thực

hiện

Kiến thức và

kỹ năng Kiến thức 0.5

Chủ động, vận dụng tốt kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề

Chủ động, vận dụng khá tốt kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn

đề

Cần nhiều hỗ trợ từ GVHD mới vận dụng được kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề

Hoàn toàn không vận dụng được kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề

ĐA/KLTN - 09

Kỹ năng 0.5

Sử dụng thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Sử dụng khá thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Sử dụng tương đối thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Không sử dụng được các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Nội dung và kết

quả

Nội dung báo cáo 3.5

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học

và thực tiễn Trình bày đầy đủ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn Trình bày khá đầy đủ

cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu khá rõ ràng Có trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nhưng còn thiếu và sai sót

Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng Chưa trình bày cơ sở lý thuyết liên quan

Phương pháp nghiên không phù hợp

Kết quả 3.5

Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị khoa học và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên

cứu

Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả có cơ sở nhưng chưa đảm bảo độ tin cậy, ít có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên

cứu

Kết quả thiếu cơ sở và thiếu tin cậy, không

có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Trích dẫn Trích dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót Hoàn toàn sai quy

định

Tổng điểm:

6 Các nhận xét và đề nghị:

Cán bộ chấm

(Ký và ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOAKINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dành cho Chủ tịch hội đồng)

I Thông tin chung

- Họ và tên sinh viên: ………MSSV: ……… Lớp: ……….

- Tên đề tài:

- Họ và tên người hướng dẫn: ………

II Nhận xét về khóa luận 2.1 Nhận xét về hình thức:

2.2 Tính cấp thiết của đề tài:

2.3 Mục tiêu và nội dung:

2.4 Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

2.6 Kết quả đạt được:

ĐA/KLTN - 07

2.7 Kết luận và đề nghị:

2.8 Tính sáng tạo và ứng dụng:

2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:

III Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên

IV Đánh giá

1 Đánh giá chung

2 Đề nghị Đạt: Kết quả bằng số:

Không đạt: Bằng chữ:………

Giảng viên hướng dẫn

Ký tên (ghi rõ họ tên)

………

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA……… Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

CHƯƠNG TRÌNH:……… Bình Dương, ngày tháng năm 201

PHIẾU NHẬN XÉT (Giảng viên phản biện) I Thông tin chung 1 Họ và tên sinh viên: ………MSSV: ……… ………….Lớp: ……….……….

2 Tên đề tài: ………

………

………

3 Họ và tên giảng viên hướng dẫn: ………

II Nội dung nhận xét 1 Ưu nhược điểm của đề tài về nội dung, phương pháp, kết quả nghiên cứu ………

………

………

………

………

2 Khả năng ứng dựng của đề tài ………

………

………

………

………

………

3 Hình thức, cấu trúc cách trình bày ………

………

………

………

………

Cán bộ chấm

Ký tên (ghi rõ họ tên)

08- BCTN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOAKINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dành cho giảng viên hướng dẫn)

I Thông tin chung

- Họ và tên sinh viên: ………MSSV: ……… Lớp: ……….

- Tên đề tài:

- Họ và tên người hướng dẫn: ………

II Nhận xét về khóa luận 2.1 Nhận xét về hình thức:

2.2 Tính cấp thiết của đề tài:

2.3 Mục tiêu và nội dung:

2.4 Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

BCTN - 07

2.7 Kết luận và đề nghị:

2.8 Tính sáng tạo và ứng dụng:

2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:

III Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT , BẢNG,BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Bối cảnh nghiên cứu 1

1.1.Ý nghĩa nghiên cứu 1

1.2 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa khoa học và giá trị ứng dụng 3

6 Bố cục của đề tài 3

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 4

1.1 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng 4

1.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 4

1.1.2 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 5

1.1.2.1 Nhận biết nhu cầu 5

1.1.2.3 Đánh giá các phương án lựa chọn 6

1.1.2.4 Quyết định mua 6

1.1.2.5 Hành vi sau khi mua 7

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 7

1.1.3.1 Các yếu tố văn hóa 8

1.1.3.2 Các yếu tố xã hội 9

1.1.3.3 Các yếu tố cá nhân 10

1.1.3.4 Các yếu tố tâm lý 10

2.1 Khái quát về bảo hiểm phi nhân thọ 12

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ 12

2.1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm và bảo hiểm phi nhân thọ 13

2.1.1.2.Một số đặc điểm của bảo hiểm 14

2.1.2 Vai trò của bảo hiểm phi nhân thọ 15

2.1.3 Vai trò,đặc điểm của bảo hiểm ôtô 17

2.1.3.1.Phạm vi bảo hiểm vật chất xe ô tô 17

2.1.3.2.Điều khoản loại trừ bảo hiểm vật chất xe ô tô 17

2.1.3.3.Quy trình bồi thường tại Công ty 18

1.2.Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 19

CHƯƠNG 2: THỔNG TIN TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 23

2.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.1 Giới thiệu công ty 23

2.1.2.Thông điệp của VASS 25

2.1.3.Khát vọng của VASS 25

2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 25

2.3 Cơ cấu tổ chức 26

2.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban 26

2.3.2.1 Giám đốc (GĐ) 26

2.3.2.2.Phòng kinh doanh 27

2.3.2.3 Phòng kế toán tài chính 27

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 6 tháng đầu năm 2020 30

2.5.Thành tựu đạt được 33

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MUA BẢO HIỂM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG 35

3.1 Phân tích thực trạng mua bảo hiểm ôtô của khách hàng 35

3.1.1.Tổng quan thị trường bảo hiểm những năm gần đây 35

3.1.2 Tình hình thị trường bảo hiểm trong 6 tháng đầu năm tại Việt Nam 44

3.1.3 Thực trạng mua bảo hiểm ôtô của khách hàng tại công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông 46

3.2 Đánh giá ưu điểm, hạn chế của vấn đề phân tích 46

CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 47

4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm ôtô của khách hàng 48

4.2 Bảng khảo sát 49

CHƯƠNG 5: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53

5.1 Phương pháp định tính 53

5.1.1 Mục tiêu của phương pháp định tính: 53

5.1.2 Cách thức thực hiện phương pháp định tính 53

5.2 Phương pháp định lượng 53

5.2.1 Mục tiêu của phương pháp định lượng : 53

5.2.2 Cách thức thực hiện phương pháp định lượng : 53

5.2.3 Đối tượng nghiên cứu: 54

5.2.3 Quy trình nghiên cứu: 54

CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM ÔTÔ TẠI CÔNG TY 55

6.1 Kết quả nghiên cứu 55

6.2 Giải pháp 59

KẾT LUẬN 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

DANH MỤC VIẾT TẮT , BẢNG,BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

 Danh mục viết tắt

NTD : Người tiêu dùng

DN : Doanh nghiệp

KH : Khách hàng

DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm

BHTT : Bảo hiểm trực tuyến

 Sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Sơ đồ 1.2: Quá trình quyết định mua

Sơ đồ 1.3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua

Sơ đồ 1.4: Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

 Hình

Hình2.1 : Quy trình bồi thường bảo hiểm xe cơ giới

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 3.1 : Biểu đồ tỷ lệ doanh thu theo loại hình bảo hiểm – 6 tháng đầu năm 2020

 Biểu đồ

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Qúy I và Qúy II năm 2020

Biểu đồ 1: Tỷ trọng doanh thu phí theo nghiệp vụ bảo hiểm năm 2019

Biểu đồ 2: Doanh thu phí bảo hiểm gốc của thị trường PNT năm 2019

Biểu đồ 3: Tỷ trọng doanh thu phí theo nghiệp vụ bảo hiểm năm 2019

Biểu đồ 4: Thị phần theo doanh thu phí bảo hiểm năm 2019

Biểu đồ 5 Phí bảo hiểm thu xếp qua môi giới theo nghiệp vụ bảo hiểm năm

Bảng 6.1 Thống kê mô tả về lòng tin cậy của khách hàng

Bảng 6.2 Thống kê mô tả yếu tố giá cả

Bảng 6.3 Thống kê mô tả yếu tố đáp ứng của công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông Bảng 6.4Thống kê mô tả yếu tố hài lòng

Bảng 6.5 thống kê mô tả hình ảnh công ty

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Bối cảnh nghiên cứu

1.1.Ý nghĩa nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về hành vi mua hàng của khách hàng và tìm hiểu và phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm ôtô tại công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông.Từ đó giúp công ty xác định được nhu cầu và mong muốn của khách hàng tạo ra hiệu quả kinh doanh tố nhất

1.2 Lý do chọn đề tài

Bảo hiểm là một lĩnh vực rất quan trọng đối với các quốc gia nói chung và với Việt Nam nói riêng Không chỉ là một biện pháp di chuyển rủi ro, bảo hiểm ngày nay đã trở thành một trong những kênh huy động vốn hiệu quả cho nền kinh tế Thực tế kết quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của

ngành bảo hiểm và nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai

Tuy nhiên giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay, ngành bảo hiểm cũng gánh chịu những khó khăn và thách thức của nền kinh tế Những khó khăn của nền kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu bảo hiểm của cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức hành chính sự nghiệp, bảo hiểm xây dựng lắp đặt cho các công trình hình thành tài sản cố định…

Trên thị trường bảo hiểm hiện nay xuất hiện nhiều công ty bảo hiểm đã giúp khách hàng

có cơ hội tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh về phí bảo hiểm trong thời buổi giá cả phụ tùng và chi phí nhân công ngày càng tăng đang khiến các doanh nghiệp gặp không ít khó khăn khi cân đối giữa chi phí và chất lượng dịch vụ

Các công ty bảo hiểm muốn tồn tại và phát triển lớn mạnh trên thị trường kinh tế khó khăn hiện nay phải nâng cao năng lực cạnh tranh, chăm sóc khách hàng từ khâu bán hàng đến khâu sau bán hàng Vì vậy, công tác quản trị bán hàng và công tác xác định nhu cầu , mong muốn của khách hàng là rất quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, doanh

số bán hàng của các công ty bảo hiểm

Trong bối cảnh đó, Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông đã không ngừng đổi mới và đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tạo nền tảng cho sự phát triển của công ty trong thời gian tới

Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông, tôi đã được quan sát

và tìm hiểu về thực tiễn hoạt động kinh doanh, đăc biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng , chăm sóc và xác địng chân dung khách hàng của Công ty Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp Công ty đẩy mạnh công tác quản trị bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển thị phần của công ty, tôi đã lựa chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM ÔTÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua việc trình bày , phân tích tình hình kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm ôtôtrong 6 tháng đầu năm 2020 tại công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông Từ đó chỉ rõ và phân những lợi thế và tồn tại để xây dựng hệ thống các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

 Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán hàng và các yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm ôtô tại Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông – Chi nhánh Bình Dương

 Phạm vi nghiên cứu : Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định mua bảo hiểm ôtô tại Công ty từ tháng 01/2020 - tháng 6/2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài báo cáo tốt nghiệp được nghiên cứu dựa trên các phương pháp sau:

 Trong quá trình thực hiện đề tài,sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Thu

thập thông tin từ báo đài, các phương tiện truyền thông, internet…

 Phân tích thống kê, sưu tầm và thu thập thông tin, dữ liệu

 Phân tích tài liệu thu thập được

5 Ý nghĩa khoa học và giá trị ứng dụng

- Bài báo cáo hệ thống hóa lý luận cơ bản hành vi người tiêu dùng và quá trình ra quyết mua hàng tại công ty Cổ Phần Bảo hiểm Viễn Đông

- Qua phân tích và đánh giá thực trạng bài báo cáo đã nêu lên những bất cập, tồn tại đối với các quy trình bán hàng công ty, từ đó đưa ra các biện pháp thích hợp nhằm

hoàn thiện các thủ tục kiểm soát này

- Các giải pháp đưa ra giúp công ty tham khảo và có tính ứng dụng cao trong thực tiễn Công ty Cổ Phần Bảo hiểm Viễn Đông có thể vận dụng một cách linh hoạt

nhằm tăng cường hoạt động bán hàng tại đơn vị

6 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung chính của bài gồm có

6 chương:

 Chương 1 : Cơ sở lý luận của đề tài

 Chương 2 : : Thông tin tổng quan về doanh nghiệp

 Chương 3 : Phân tích thực trạng mua bảo hiểm của khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông

 Chương 4 : Mô hình nghiên cứu

 Chương 5 : Phương pháp nghiên cứu

 Chương 6 : Giải pháp nhằn hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm ôtô tại công ty

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Người tiêu dùng được hiểu là những người mua sắm và tiêu đùng các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của chính bản thân họ Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra

Hành vi mua của NTD là cách thức mà NTD sẽ thực hiện để đưa ra quyết định sử dụng các tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức ) liên quan đến việc mua sắm, sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân (Trần Minh Đạo, 2009)

Hành vi mua của NTD luôn bị chi phối bởi các yếu tố khác nhau Các yếu tố này đã được Philip Kotler hệ thống qua mô hình sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Từ mô hình này cho thấy, các nhân tố marketing như sản phẩm, giá bán, cách thức phân phối, xúc tiến và các nhân tố môi trường như kinh tế, khoa học, văn hóa, chính trị, cạnh tranh có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của NTD thông qua “hộp đen ý thức” của

họ Bởi vậy, nhiệm vụ quan trọng của các nhà marketing là phải hiểu được những gì xảy

ra trong hộp đen ý thức" khi NTD tiếp cận các kích thích, đặc biệt là các kích thích marketing

Tóm lại, hành vi mua của NTD là hành vi mà NTD phải tiến hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà họ kì vọng rằng chúng sẽ thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014)

1.1.2 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Để có một giao dịch, NTD phải trải qua một quá trình gồm các giai đoạn sau đây:

Sơ đồ 1.2: Quá trình quyết định mua

(Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009)

1.1.2.1 Nhận biết nhu cầu

Bước đầu tiên của quả trỉnh mua là sự nhận biết về nhu cầu mà NTD muốn được thỏa mãn Nhu cầu là một sự thiếu hụt giữa trạng thái hiện có và trạng thái họ mong muốn, được phát sinh do các kích thích bên trong (đói, khát, yêu, thích ) hoặc nhu cầu bên ngoài (thời gian, môi trường, đặc tính cá nhân ) hoặc cả hai Khi nhu cầu trở nên bức xúc và cấp thiết, NTD sẽ hành động để thỏa mãn

Vấn đề đặt ra ở giai đoạn này là nhà maketing phải phát hiện được NTD đang có nhu cầu nào phát sinh? Cái gì tạo ra chúng? NTD sẽ muốn thỏa mãn nhu cầu của mình như thế nào? Bằng những sản phẩm và dịch vụ ra sao?

1.1.2.2 Tìm kiếm thông tin

Khi nhu cầu đủ mạnh mẽ sẽ thúc đẩy NTD tìm kiếm thông tin liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của họ Quá trình tìm kiếm thông tỉn có thể ở bên trong” hoặc “bên ngoài” bản thân NTD

Dưới đây là các nguồn thông tin mà NTD có thể sử dụng để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ:

- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen, hàng xóm

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ, triển lãm,

nhãn hiệu, bao bì

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương

án

Quyết định mua

Đánh giá sau khi mua

- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận

- Nguồn thông tin kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử hay qua tiêu dùng

Mỗi nguồn thông tin đảm nhận vai trò khác nhau nhưng đều ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của NTD Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin nói trên thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc tính của NTD

1.1.2.3 Đánh giá các phương án lựa chọn

Trước khi đưa ra quyết định mua sắm, NTD xử lý thông tin thu được rồi đưa ra đánh giá giá trị của các nhãn hiệu cạnh tranh Tiến trình đánh giá thông thường được thực hiện theo nguyên tắc và trình tự sau đây:

Thứ nhất, NTD thường coi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính mà mỗi thuộc tỉnh được gán cho một lợi ích của sản phẩm mà họ mong đợi Các thuộc tính được NTD quan tâm là:

- Đặc tính kỹ thuật, lý hóa công thức, thành phần, màu sắc, cỡ, khổ

- Đặc tính sử dụng: thời gian sử dụng, tính đặc thù, độ bền

- Đặc tính tâm lý: đẹp, sang trọng, trẻ trung, thoải mái

- Đặc tính kết hợp: giá cả, thương hiệu, đóng gói

Thứ hai, NTD có khuynh hướng phân loại về mức độ quan trọng của các thuộc tinh nói trên

Thứ ba, NTD có khuynh hưởng xây dựng niềm tin của mình gắn với thương hiệu,

từ đó làm cơ sở để đánh giá các thuộc tính của sản phẩm

Thứ tư, NTD có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một chức năng hữu ích

cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, đồng thời triển khai các hoạt động xúc tiến và phân phối sao cho hiệu quả

Sơ đồ 1.3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua

(Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009)

1.1.2.5 Hành vi sau khi mua

Sau khi mua, khách hàng sẽ có phản ứng hài lòng hay không hài lòng Điều này sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ Nếu KH cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm, hành vi mua sắm sẽ lặp lại Ngoài ra, KH có thể giới thiệu, truyền bá tích cực cho người khác về sản phẩm đó Còn nếu không hài lòng, họ thường cảm thấy khó chịu, hoàn trả lại sản phẩm và chuyển sang dùng nhãn hiệu khác Ở mức độ cao hơn, họ có thể “tẩy chay"

và tuyên truyền một cách tiêu cực về sản phẩm, về doanh nghiệp

Bởi vậy, nhiệm vụ mấu chốt của marketing lúc này theo dõi NTD cảm nhận như thế nào đồng thời tiếp nhận những ý kiến đánh giá của KH, từ đó điều chỉnh các hoạt động marketing của mình

Tóm lại, “mua” là một quá trình và hành động mua hàng chỉ là bước cuối cùng trong quá trình đó Năm giai đoạn của quá trình quyết định mua được sử dụng để mô tả tổng quát và mang tính chất lý thuyết Trong những tình huống cụ thể, NTD có thể không bao hàm đầy đủ năm bước trên hoặc có thể bỏ qua, đảo lộn các bước của quả trình này (Trần Minh Đạo, 2009)

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của NTD được phân thành 4 nhóm: những yếu

tố văn hóa, những yếu tố mang tính chất xã hội, những yếu tố mang tính chất cá nhân và những yếu tố tâm lí

Sơ đồ 1.4: Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009)

1.1.3.1 Các yếu tố văn hóa

a Nền văn hóa

Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định tính cách của một xã hội hoặc một nhóm người trong xã hội Văn hóa được tổng hợp từ các yếu tố riêng biệt như tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc Chính nhờ văn hóa và con người có khả năng suy xét về bản thân, từ đó thể hiện, tự ý thức được bản thân mình (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014)

b Nhánh văn hóa

Trong một nền văn hóa sẽ tồn tại nhiều nhánh văn hóa khác nhau Các tiêu thức thông thường để phân chia các nhánh văn hóa là chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, nghề nghiệp Trong mỗi nhánh văn hóa, người dân có sở thích và thói quen khá tương đồng Các nhà marketing cần nắm bắt điều này để phục vụ khách hàng ở môi ) nhánh văn hóa tốt hơn

c Sự hội nhập và biến đổi văn hóa

Hội nhập văn hóa là quá trình mỗi cá nhân tiếp nhận các giá trị văn hóa khác để Biến đổi văn hóa là cách thức tồn tại của một nền văn hóa trong sự biến đổi không ngừng của môi trường tự nhiên và xã hội

Sự hội nhập và biến đổi văn hóa chính là sự hình thành, bổ sung và phát triển một

tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống mới Bởi vậy, các nhà marketing cần chú trọng đến việc nghiên cứu về văn hóa khi tiến hành xây dựng thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược định vị và marketing mix Trần Minh Đạo, 2009)

Sự phân chia các giai tầng xã hội là một hiện tượng thường xảy ra Các đẳng cấp xã hội này không chỉ phụ thuộc vào của cải hay tiền bạc mà còn dựa trên sự tổng hợp của nhiều yếu tố như học vấn, trình độ văn hóa, nghề nghiệp cá nhân hay truyền thống gia đình

b Nhóm tham khảo

Hành vi của NTD chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nhiều nhóm và thay đổi tùy theo các loại sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ

Nhóm tham khảo có thể là gia đình, bạn thân, láng giềng, đồng nghiệp của NTD Ngoài

ra, những tổ chức mang tính chất hiệp hội – tôn giáo, công đoàn, nhóm vui chơi giải trí - thể thao cũng là nhóm tham khảo có ảnh hưởng đến hành vi của NTD, nhưng ảnh hưởng ít thường xuyên hơn

c Gia đình

Gia đình là tổ chức tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội và là nhóm tham khảo tác động mạnh đến cá nhân Do đó, khi nghiên cứu về hành vi mua của NTD, các nhà marketing cần quan tâm đến yếu tố này, cụ thể là các kiểu hộ gia đình, quy mô bình quân của hộ gia đình, thu nhập, vai trò ảnh hưởng của các thành viên trong việc ra quyết định mua

d Vai trò và địa vị cá nhân

NTD thường mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm mà họ cho là phản ánh được vai trò và địa vị cá nhân của mình Chẳng hạn giai cấp trung lưu thường thể hiện đẳng cấp

thông qua việc mua điện thoại Iphone, xe hơi đắt tiền hay những ngôi nhà đẹp để được người khác đánh giá theo chiều hướng tích cực

1.1.3.3 Các yếu tố cá nhân

Các quyết định của NTD về một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân, cụ thể là:

a Tuổi tác và vòng đời

NTD thay đổi các sản phẩm và dịch vụ họ mua qua các giai đoạn trong cuộc đời

họ Chẳng hạn phụ nữ khi còn trẻ thường đặc biệt quan tâm đến mỹ phẩm và thời trang Nhưng khi họ đã lấy chồng và sinh con thì mối quan tâm đã chuyển sang cho các thiết bị sinh hoạt trong gia đình và những hàng hóa cần thiết cho trẻ em

b Nghề nghiệp

Việc mua sắm hàng hóa và dịch vụ của NTD cũng bị ảnh hưởng bởi nghề nghiệp của họ Nếu như các nhân viên công chức thường mua các trang phục vest thì với các công nhân, đó lại là trang phục lao động

c Tình trạng kinh tế

Tình trạng kinh tế bao gồm thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay, những quan điểm về chỉ tiêu tích lũy của NTD và có ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng sản phẩm của họ (Trần Minh Đạo, 2009) Người nghèo sẽ nhạy cảm với những hàng hỏa thiết yếu hơn là những người thuộc giai cấp trung lưu và giàu có

d Lối sống

Lối sống của một người gắn liền với nguồn gốc xã hội, văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và đặc tính cá nhân của họ Lối sống được thể hiện qua hành động, mối quan tâm và quan điểm của chính bản thân NTD trong môi trường sống cho nên nó ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng hóa của họ (Trần Minh Đạo, 2009)

e Nhân cách và quan niệm về bản thân

Theo Tống Viết Bảo Hoàng (2014), mỗi người đều có một cá tính riêng, ảnh hưởng đến quyết định mua của chính mình Cá tính của một cá nhân được xem là ổn định

và lâu bền nhưng hành vi tiêu thụ lại có thể khác biệt do tác nhân tử yếu tố môi trưởng, văn hóa xã hội và tâm lý

Việc lựa chọn và mua sắm của NTD chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố, đó là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và thái độ

a Động cơ

Động cơ như là một trạng thái nhu cầu đã ở mức bức thiết đến mức buộc NTD phải

có hành vi để đáp ứng và giải tỏa trạng thái căng thẳng này Mức độ thỏa mãn có

đạt được hay không phụ thuộc vào tình huống mà hành vi được thực hiện (Tống Viết - Bảo Hoàng, 2014)

Các nhà tâm lý học đã triển khai rất nhiều lý thuyết về động cơ con người Trong

đó, lý thuyết của Sigmund Freud và lý thuyết của Abraham Maslow là phổ biến nhất

Lý thuyết động cơ của Maslow: Abraham Maslow đã tìm cách giải thích sự thúc đẩy của nhu cầu tương ứng với những thời điểm khác nhau, của những cá nhân khác nhau Theo Maslow, nhu cầu con người được sắp xếp theo một trật tự nhất định, đó là nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện Người ta sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng nhất Nếu nhu cầu đó đã được thỏa mãn thì người ấy sẽ hướng tới nhu cầu tiếp theo

Lý thuyết động cơ của Freud: Freud cho rằng đời sống tâm lý cá nhân được chia làm 3 bộ phận: ý thức, tiển ý thức và vô thức, trong đó vô thức có tác động lớn đến việc định hình nền hành vi của con người Do đó, đôi lúc hành vi của con người rất bất bình thường, phi logic và họ không thể hiểu được đầy đủ động cơ của mình

b Nhận thức

Nhận thức là tập hợp những thông tin được thu thập, xử lý và lưu trữ trong bộ nhớ, Nhận thức của NTD là những thông tin mà họ sử dụng trên thị trường để đánh giả, mua sắm sản phẩm và có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua của NTD

Nhận thức của NTD sẽ thay đổi theo thời gian, kinh nghiệm và cách họ tiếp nhận thông tin Nhận thức của mỗi người không giống nhau Bởi vậy, cùng một động cơ nhưng hai khách hàng với hai nhận thức khác nhau thì quyết định mua có thể sẽ khác nhau (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014)

c Kinh nghiệm

Kinh nghiệm mà mỗi người có được là do quá trình học hỏi và sự từng trải Yếu tố này có ảnh hưởng lớn trong hành vi của NTD bởi người ta có xu hướng mua lặp lại những

sản phẩm mí họ cảm thấy hài lòng hoặc mua những sản phẩm có thành phần tương tự, nhắn hiệu tương tự với những sản phẩm đó

d Niềm tin và quan điểm

Thông qua kiến thức, dư luận và lòng tin, NTD thể hiện niềm tin và quan điểm của mình đối với việc mua sắm một loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó Niềm tin sẽ làm nên một hình ảnh cụ thể về sản phẩm trong tâm trí NTD Chẳng hạn, những hàng hóa có giá thành cao thường được đánh đồng với chất lượng cao, hay đối với phần lớn người dân Việt Nam, những hàng hóa Trung Quốc thường bị cho là hàng kém chất lượng và nguy hiểm

Quan điểm là những đánh giá, cảm xúc và những khuynh hướng hành động của NTD, đồng thời hướng họ đến suy nghĩ và tình cảm – thích hay không thích, gần gũi hay

xa lánh đối với một sản phẩm hay thương hiệu nào đó (Trần Minh Đạo, 2009)

Như vậy, quyết định mua sắm của NTD chịu ảnh hưởng qua lại của các yếu tố văn hóa,

xã hội, tâm lý và của chính bản thân họ Việc nghiên cứu về các nhân tố này rất có ích để các nhà marketing nhận định chính xác khách hàng mục tiêu ở các phân khúc thị trường

2.1 Khái quát về bảo hiểm phi nhân thọ

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ

Trong cuộc sống của con người, cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh từ xưa đến nay, con người luôn luôn phải đối mặt với rủi ro Những rủi ro bất ngờ xảy ra không chỉ gây ra những thiệt hại về tài sản mà còn thường xuyên để lại những hậu quả nặng nề

về người Ngay từ thời nguyên thuỷ, con người luôn luôn có những biện pháp để đối phó với những bất thường xảy ra Đứng trước những yếu tố rủi ro bất ngờ như vậy con người luôn tìm cách bảo vệ bản thân và tài sản của mình bằng nhiều cách khác nhau trong đó có bảo hiểm Lịch sử của bảo hiểm có từ rất sớm trong quá trình phát triển của xã hội loài người Những hợp đồng sớm nhất về bảo hiểm được tìm thấy trong những vết tích từ thời

cổ đại tại những cảng biển tại Địa Trung Hải và Đại Tây Dương (Nguyễn Văn Định, 2012) Kể cả thời hiện đại, cùng với những nỗ lực không ngừng của loài người nhằm chế ngự thiên nhiên, thì vẫn luôn hiện hữu trong cuộc sống những rủi ro Nhiều rủi ro xảy ra

đã để lại những hậu quả rất lớn Ngay trong những năm gần đây, khi công nghệ hiện đại

kiện bất ngờ vẫn gây thiệt hại không lường trước được Hàng ngày, các phương tiện thông tin đại chúng cũng thời xuyên đưa tin về các vụ tai nạn ô tô, đường sắt, tàu hoả, máy bay, các vụ cháy, sập hầm lò gây thiệt hại đáng kể cho các quốc gia

Bằng nhiều các biện pháp khác nhau, từng cá nhân, doanh nghiệp và mỗi quốc gia

đã và đang khắc phục thiệt hại xảy ra do các rủi ro bất ngờ Trong các biện pháp đó thì việc sử dụng bảo hiểm được coi là một trong những công cụ quan trọng để hạn chế và khắc phục hậu quả của các rủi ro Vai trò của bảo hiểm với xã hội ngày càng trở lên quan trọng và các hình thức bảo hiểm cũng rất đa dạng và phát triển không ngừng

2.1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm và bảo hiểm phi nhân thọ

Mặc dù ra đời từ khá sớm, tuy nhiên đến này vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về bảo hiểm, các nhà nghiên cứu đưa ra các khái niệm bảo hiểm khác nhau tùy vào góc độ nghiên cứu khác nhau Nguyễn Văn Định (2012) tổng kết một số khái niệm phổ biến về bảo hiểm như sau:

Dưới góc độ tài chính bảo hiểm được định nghĩa là “Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không mong đợi”

Dưới góc độ pháp lý giáo sư Hemard đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ, qua

đó một bên là người được bảo hiểm chấp nhận trả một khoản tiền cho chính mình hoặc cho bên thứ ba khác để trong trường hợp rủi ro xảy ra sẽ nhận được một khoản tiền bồi thường từ bên khác là người bảo hiểm, người chịu trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro, đền

bù thiệt hại theo quy luật thống kê”

Dưới góc độ kinh doanh bảo hiểm, các công ty, tập đoàn bảo hiểm thương mại trên thế giới đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này một người, hay một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho các công ty bảo hiểm, công ty

đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm”

Mặc dù có sự khác biệt trong các khái niệm về bảo hiểm, nhưng nhìn chung các khái niệm đều mô tả được tính chất san sẻ rủi ro của bảo hiểm, chuyển giao rủi ro thông qua cơ chế phí bảo hiểm Bởi vậy trong luận án này khái niệm bảo hiểm được định nghĩa như sau: “Bảo hiểm là một dịch vụ tài chính, thông qua đó một cá nhân hay tổ chức có quyền được hưởng bồi thường hoặc được chi trả tiền bảo hiểm nếu rủi ro hay sự kiện bảo

hiểm xảy ra nhờ vào khoản đóng phí bảo hiểm cho mình hay cho người thứ ba khác thông qua hợp đồng bảo hiểm Khoản tiền bồi thường này do một tổ chức (thường là công ty bảo hiểm) đảm nhận, tổ chức này có trách nhiệm trước rủi ro hay sự kiện bảo hiểm và bù trừ chúng theo quy luật thống kê” Như vậy, bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm trong đó đối tượng bảo hiểm là tài sản, trách nhiệm dân sự và nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ

2.1.1.2.Một số đặc điểm của bảo hiểm

Riêng đối với dịch vụ bảo hiểm có một số đặc điểm sau (Nguyễn Văn Định, Giáo trình kinh tế bảo hiểm, 2012:

Một là, bảo hiểm cung cấp dịch vụ đặc biệt nhằm thỏa mãn nhu cầu an toàn của khách hàng Doanh nghiệp bảo hiểm căn cứ vào số liệu thống kê xây dựng biểu phí bảo hiểm, trong đó bao gồm cả phần lợi nhuận dự kiến mà doanh nghiệp thu được Người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm đóng phí bảo hiểm Doanh nghiệp bảo hiểm chỉ có thể xác định chính xác giá thành khi kết thúc hợp đồng bảo hiểm Vì vậy, bảo hiểm còn thường được hiểu có chu trình kinh doanh “ngược”

Hai là, bảo hiểm hoạt động trên nguyên tắc số đông bù số ít, phân tán rủi ro Rủi ro của một số ít người sẽ được san sẻ, phân chia ra cho số đông người tham gia, và do đó việc khắc phục thiệt hại trở nên dễ dàng Cũng vì nguyên tắc này nên nhiều người tham gia bảo hiểm có thể sẽ không nhận được quyền lợi khi hết thời hạn hợp đồng

Ba là, bảo hiểm hoạt động dựa trên nguyên tắc tin tưởng tuyệt đối, theo đó người tham gia bảo hiểm tuyệt đối tín nhiệm doanh nghiệp bảo hiểm và ngược lại doanh nghiệp bảo hiểm cũng tuyệt đối tín nhiệm khách hàng của mình Điều này có nghĩa là doanh nghiệp bảo hiểm phai đảm bảo trung thực từ khi xây dựng biểu phí, điều khoản bảo hiểm cũng như các yêu cầu khi giải quyết quyền lợi bảo hiểm Ngược lại, khách hàng cũng phải

có trách nhiệm cung cấp trung thực, chính xác thông tin về đối tượng bảo hiểm

Ngoài những đặc điểm chung của của dịch vụ cũng như đặc điểm của bảo hiểm, bảo hiểm phi nhân thọ còn có một số đặc điểm riêng biệt như sau:

Thứ nhất, bảo hiểm phi nhân thọ chỉ nhận bảo hiểm những rủi ro mang tính chất thiệt hại mà không có tính tiết kiệm như trong bảo hiểm nhân thọ Tức là chỉ khi rủi ro

Khoản phí bảo hiểm sẽ không được hoàn lại nếu rủi ro không xảy ra và phí bảo hiểm không được xem là một khoản tiết kiệm

Thứ hai, thời hạn tham gia bảo hiểm phi nhân thọ thường ngắn, thường từ một năm Đôi khi bảo hiểm chỉ có hiệu lực trong thời gian một vài tháng, vài tuần hay thậm chí vài giờ như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm du lịch hay bảo hiểm hành khách Điều này khác với bảo hiểm nhân thọ thường có thời hạn bảo hiểm dài 5 năm, 10 năm hay nhiều hơn nữa

Thứ ba, bảo hiểm phi nhân thọ sử dụng kỹ thuật phân chia trong việc quản lý quỹ bảo hiểm, khác với bảo hiểm nhân thọ sử dụng kỹ thuật tồn tích Phương pháp trích lập

dự phòng của bảo hiểm phi nhân thọ là phương pháp lập dự phòng phí khác với bảo hiểm nhân thọ lập dự phòng theo phương pháp dự phòng toán học

Thứ tư, người tham gia bảo hiểm có tâm lý không thích được thụ hưởng dịch vụ bảo hiểm Sở dĩ như vậy vì tâm lý chung của mọi người không muốn rủi ro xảy ra cho mình Họ mua sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ là mua sự an tâm, đồng thời mong muốn được chia sẻ rủi ro với người khác

2.1.2 Vai trò của bảo hiểm phi nhân thọ

Đối với nền kinh tế - xã hội, bảo hiểm phi nhân thọ có những vai trò như sau:

Thứ nhất, bảo hiểm phi nhân thọ góp phần ổn định tài chính và đảm bảo cho các khoản đầu tư Bởi lẽ khi rủi ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với các đối tượng bảo hiểm nếu bị tổn thất các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ trợ cấp hoặc bồi thường kịp thời để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định cuộc sống và sản xuất làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển bình thường Trong nền kinh tế hiện đại, bảo hiểm đã trực tiếp tham gia đảm bảo cho các khoản đầu tư Hầu hết các dự án đầu tư hiện nay đều đòi hỏi phải có bảo hiểm Nếu không có bảo hiểm thì các chủ đầu tư, đặc biệt là các ngân hàng liên quan sẽ không mạo hiểm đầu tư vốn cho dự án Bởi vậy có thể xem hoạt động bảo hiểm như một loại kích thích đầu tư

Thứ hai, bảo hiểm phi nhân thọ là một kênh huy động vốn hữu hiệu để đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội, thể hiện ở chỗ các doanh nghiệp bảo hiểm thu phí bảo hiểm trước khi rủi ro và sự kiện bảo hiểm xảy ra với đối tượng bảo hiểm Điều đó cho phép doanh nghiệp có một số tiền rất lớn đòi hỏi họ phải quản lý chặt chẽ và sử dụng có hiệu

quả để đảm bảo quyền lợi của người tham gia bảo hiểm Ngoài ra thời điểm xảy ra rủi ro

và thời điểm thu phí bảo hiểm luôn có một khoảng cách Bởi vậy các doanh nghiệp bảo hiểm phải thiết lập các quỹ dự phòng và phải đem đầu tư để thu lãi

Thứ ba, góp phần ổn định và tăng thu ngân sách nhà nước Với các loại quỹ bảo hiểm ngày càng tăng do người tham gia đóng góp, các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả hoặc bồi thường khi rủi ro hoặc sự kiện bảo hiểm xảy ra Vì vậy, ngân sách nhà nước không phải chi tiền để trợ cấp cho các thành viên, doanh nghiệp khi gặp rủi ro Mặt khác, hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm còn đóng góp vào ngân sách thông qua các loại thuế doanh nghiệp phải nộp

Thứ tư, góp phần ngăn ngừa, đề phòng và hạn chế tổn thất giúp cho con người có cuộc sống an toàn hơn, xã hội trật tự hơn Trong quá trình tham gia bảo hiểm các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cùng với người tham gia bảo hiểm phối hợp để thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất thông qua các hoạt động như: tuyên truyền phòng tránh tai nạn, tư vấn hỗ trợ giảm thiểu thiệt hại, yêu cầu đảm bảo các quy tắc về an toàn lao động, phòng chống cháy nổ những hoạt động này góp phần ổn định cuộc sống, sản xuất, đảm bảo an sinh xã hội

Thứ năm, các hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và hoạt động bảo hiểm nói chung phát triển sẽ tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động

Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm:

Hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ giúp doanh nghiệp thu được các nguồn thu, thông qua đó bù đắp được các chi phí, hình thành được nguồn quỹ phục vụ cho hoạt động đầu tư, cũng như góp phần tăng thêm lợi nhuận và khả năng tài chính cho các doanh nghiệp

Đối với người tham gia bảo hiểm:

Bảo hiểm phi nhân thọ còn là chỗ dựa tinh thần cho người dân Chỉ với mức phí bảo hiểm không lớn nhưng các cá nhân sẽ nhận được khoản tiền bồi thường khi không may rủi ro xảy ra Người tham gia bảo hiểm cũng yên tâm đầu tư vốn vào qúa trình sản xuất kinh doanh, tham gia vào nhiều hoạt động của đời sống xã hội Nếu không có rủi ro xảy ra thì phần phí bảo hiểm đã đóng góp sẽ được san sẻ cho các cá nhân không may

mắn Đây cũng chính là ý nghĩa nhân văn mà nhiều cá nhân tích cực tham gia bảo hiểm phi nhân thọ

2.1.3 Vai trò,đặc điểm của bảo hiểm ôtô

Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại bảo hiểm xe hơi không bắt buộc nhưng lại rất quan trọng trong quá trình sử dụng xe Trong trường hợp xe gặp phải các sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường cho chủ xe một khoản chi phí để khắc phục thiệt hại, giúp yên tâm hơn về tài chính khi lái xe

2.1.3.1.Phạm vi bảo hiểm vật chất xe ô tô

Thông thường, khi tham gia bảo hiểm vật chất xe,công ty sẽ chi trả cho những trường hợp sau :

 Xe gặp tai nạn, đâm, va, lật, đổ, hoả hoạn, cháy, nổ

 Tai nạn bất khả kháng do thiên nhiên như mưa bão, lũ lụt, sét đánh, động đất, mưa đá, sụt lở

 Hư hỏng do vật thể từ bên ngoài tác động lên xe

 Chủ xe bị mất cắp, mất cướp toàn bộ xe

 Tai nạn do các rủi ro bất ngờ khác gây nên

Ngoài ra, công ty cũng sẽ thanh toán những chi phí cần thiết và hợp lý phát sinh do tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm, đồng thời, bảo vệ và đưa xe bị thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất để giám định tổn thất

2.1.3.2.Điều khoản loại trừ bảo hiểm vật chất xe ô tô

Trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe ô tô cũng có các điều khoản loại trừ Đó là những trường hợp mà các công ty bảo hiểm sẽ không bồi thường cho bạn khi có sự cố xảy

ra, bao gồm:

 Điều khiển xe gây tổn thất khi có nồng độ cồn vượt quá quy định của pháp luật hiện hành được kết luận bằng văn bản của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc sử dụng các chất kích thích khác mà pháp luật cấm sử dụng

 Vận chuyển hàng trái phép hoặc không thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật về vận chuyển, xếp dỡ hàng

 Không có giấy phép lái xe hợp lệ

 Xe chở quá số người theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền

 Xe chở quá 20% trọng tải theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền

 Xe đi đêm không có đèn chiếu sáng theo quy định, xe đi vào đường cấm, khu vực cấm (rẽ, quẹo tại nơi bị cấm, đi ngược chiều của đường một chiều, vượt đèn đỏ hoặc không chấp hành theo hiệu lệnh của người điều khiển giao thông) gây ra tai nạn

2.1.3.3.Quy trình bồi thường tại Công ty

Hình 2.1 : Quy trình bồi thường bảo hiểm xe cơ giới