TÌM HIỂU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIETTEL TELECOM

Vì vậy mối quan hệ khách hàng cũng là đối tượng cần phải được quản trị.Quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp các doanh nghiệp nâng cao được hìnhảnh của mình đối với khách hàng và hỗ t

THUYẾT TRÌNH MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI:

TÌM HIỂU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIETTEL TELECOM

Sinh viên thực hiện : Nhóm 1

Thành phố Hồ Chí Minh, 27 tháng 09 năm 2020

LỜI MỞ ĐẦU jjj

Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN VIETTEL 1

1.1 Lịch sử hình thành 1

1.2 Tầm nhìn thương hiệu và ý nghĩa Slogan 1

1.2.1 Tầm nhìn thương hiệu 1

1.2.2 Ý nghĩa Slogan 1

1.3 Ý nghĩa Logo 1

1.4 Mục tiêu của tập đoàn Viettel và chặng đường phát triển 2

1.4.1 Mục tiêu: 2

1.4.2 Chặng đường phát triển: 2

Chương 2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3

2.1 Đối thủ cạnh tranh 3

2.1.1 Mạng di động MobiPhone 3

2.1.2 Mạng di động VinaPhone 4

2.2 Khách hàng 4

2.3 Nhà cung cấp 5

2.4 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 5

Chương 3 KHÁI NIỆM,CHỨC NĂNG VÀ VAI TRÒ CỦA CRM 6

3.1 Khách hàng là gì 6

3.2 Vai trò của khách hàng: 6

3.3 Phát triển chiến lược CRM 7

3.3.1 Khái niệm về CRM (Customer Relationship Management): 7

3.3.2 Các khía cạnh của CRM 7

3.3.3 Chức năng của CRM 11

3.4 Quy trình thực hiện CRM 13

3.4.1 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 13

3.4.2 Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng 13

3.4.3 Công cụ để hướng tới khách hàng: 16

3.4.4 Xây dựng chương trình quan hệ khách hàng: 19

3.4.5 Kiểm soát, đo lường, điều chỉnh, đánh giá 21

3.4.6 Giải pháp hoàn thiện công tác CRM 22

KẾT LUẬN 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Chúng ta đều biết khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự sống còn vàphát triển luôn chú trọng tới việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn

bó lâu dài với khách hàng Cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng chính là tạo

ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng được nhu cầu đáp ứng được nhu cầu kháchhàng Vì vậy mối quan hệ khách hàng cũng là đối tượng cần phải được quản trị.Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hìnhảnh của mình đối với khách hàng và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp đểđảm bảo khách hàng được phụ vụ tốt nhất

Trên thế giới, rất nhiều công ty lớn đã thanh công phần lớn dựa vào quản trị quan

hệ khách hàng: Dell, Apple, Newegg, Amazon họ luôn tìm mọi cách thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Vì theo quan điểm kinh doanh hiện đại doanh nghiệpphải đáp ứng theo quan điểm kinh doanh hiện đại doanh nghiệp phải đáp ứngđược giá trị cho khách hàng nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh, mới có thể tạo

ra và giữ được những khách hàng trung thành Lợi nhuận của doanh nghiệp đượctao ra chủ yếu do chính những khách hàng trung thành đem lại CRM khá phổbiến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt nam vẫn chưa được các doanh nghiệp quantâm và phát triển đúng mức Nhiều doanh nghiệp ở Việt nam đã nhận thức đượctầm quan trọng của CRM nhưng chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơnthuần Chỉ một số ít doanh nghiệp thực sự đầu tư áp dụng CRM ở tầm cỡ doanhnghiệp Đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, CRMđóng vai trò quyết định sự thành công của doanh nghiệp Bởi viễn thông đangtrong giai đoạn bão hòa như hiện nay thì các doanh nghiệp cạnh tranh chủ yếudựa vào nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện hoạt động CRM luôn luôn làlựa chọn hàng đầu Chính vậy vì vậy nhóm chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài:

“ Tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Viettel Telecom”

Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN VIETTEL

1.1 Lịch sử hình thành.

Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTgcủa Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốcphòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách phápnhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng

1.2 Tầm nhìn thương hiệu và ý nghĩa Slogan.

1.2.1 Tầm nhìn thương hiệu

Tầm nhìn thương hiệu được cô đọng từ việc thấu hiểu những mong muốn của khách hàng và những nỗ lực đáp ứng của Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc như những cá thể riêng biệt

Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một

sự chia sẻ, thấu hiểu nhất

1.2.2 Ý nghĩa Slogan

Luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt Viettel hiểurằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe kháchhàng Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn

và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách của bạn”

1.3 Ý nghĩa Logo

Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép Khi bạntrân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép Điều này cũngphù hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn.Viettel quantâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng

Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lạiđến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạokhông ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyệnvào nhau (Văn hóa phương Đông)

Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng(địa), và màu trắng (nhân) Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiệncho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel

1.4 Mục tiêu của tập đoàn Viettel và chặng đường phát triển.

1.4.1 Mục tiêu:

Theo định hướng phát triển đến năm 2015 , Viettel không chỉ muốn khẳng định

vị trí chủ đạo quốc gia về viễn thông và công nghệ thông tin, mà còn có khát vọngtrở thành tập đoàn đa quốc gia, nằm trong top 30 nhà cung cấp dịch vụ viễn thônglớn nhát thế giới Doanh thu đến năm 2015 là 200000- 250000 tỷ đồng Tốc độ tăngtrưởng bình quân từ 15 đến 17% / năm Chiến lược kinh doanh của tập đoàn trong 5năm tới là hướng vào 3 lĩnh vực chính là : Viễn thông( trong và nước chiếm 70%);sản xuất thiết bị điện tử, viễn thông; đầu tư bất động sản

1.4.2 Chặng đường phát triển:

Sản phẩm nổi bật nhất của Viettel là mạng di động Viettel Mobile, và ViettelTelecom hiện đang là nhà mạng giữ thị phần lớn nhất trên thị trường dịch vụ viễnthông Việt Nam Trong 30 năm hoạt động, từ ngành nghề chính ban đầu là xây lắp

ngành dịch vụ viễn thông & CNTT; ngành nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễnthông, ngành công nghiệp quốc phòng, ngành công nghiệp an ninh mạng và ngànhcung cấp dịch vụ số.

Tính từ năm 2000 tới nay, Viettel đã tạo ra hơn 1,78 triệu tỷ đồng doanh thu; lợinhuận đạt 334 ngàn tỷ đồng; vốn chủ sở hữu 134 ngàn tỷ đồng; tỷ suất lợi nhuận /vốn chủ sở hữu thường xuyên đạt từ 30-40% Viettel đã chi 3.500 tỷ đồng thực hiệncác chương trình xã hội

Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 10 thị trường nước ngoài ở 3 Châu lục gồm Châu

Á, Châu Mỹ, Châu Phi Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234.500 tỷVND) Viettel được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ pháttriển nhanh nhất thế giới Năm 2019, Viettel đã trở thành doanh nghiệp thuộc Top

15 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về số thuê bao, Top 40 công ty viễn thônglớn nhất thế giới về doanh thu Giá trị thương hiệu của Viettel được Brand Financexác định là 4,3 tỷ USD - thuộc Top 500 thương hiệu lớn nhất trên thế giới, và làthương hiệu giá trị nhất Việt Nam

Chương 2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM

TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG2.1 Đối thủ cạnh tranh

Cơ chế kết nối không rõ ràng, đối thủ cạnh tranh sử dụng ưu thế thị trường để gây bất lợi, doanh nghiệp viễn thông đang hoạt động nước sở tại chủ yếu là liên doanh với nước ngoài nên có nhiều kinh nghiệm và tiềm lực để cạnh tranh

Hiện nay có nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet, với sự cạnh tranh khốc liệt đó thìchất lượng dịch vụ, giá cả, cước phí, luôn được các nhà cung cấp đưa ra ở mức hấpdẫn nhất để thu hút khách hàng Điều này rất có lợi cho người sử dụng

2.1.1 Mạng di động MobiPhone

Với lợi thế là mạng di động ra đời sớm nhất, Mobiphone có chiến lược ngay từ đầu

là tập trun vào các thành phố lớn, với khách àng có thu nhập cao Song, gần đây

hãng này đã tập trung đầu tư nhiều hơn để thu hút khách hàng mới ở khu vực nông thôn bằng cách lắp đặt thêm trạm thu và phát sóng và tung ra gói cước Mobi365.Nhưng về chính sách giá cước và khuyến mãi trong thời gian gần đây dường như obiphone không còn giữ được sự chủ động như cách đây gần hai năm khi còn đang

ở vị trí số một trên thị trường

Gần đây “bước đi” của Mobiphone khá giống với những gì mà Viettel thực hiện trước đó như tặng tiefn cho người nhận cuộc gọi, chương trình khuyến mãi vào giờ thấp điểm( từ 23h-6h)

Về dịch vụ giá trị gia tăng, mobiphone đã từng được đánh giá là nhà khai thác đi đầu trong việc đưa ra các dịch vụ mới như GPRS, nhạc chuông chờ, tải biểu tượng, tải nhạc chuông Nhưng trong một năm trở lại đây không còn thấy những đột phá như thế nữa ở nhà cung cấp này Sẽ có 3 nhóm dịch vụ chính được Mobiphone cung cấp trong hạ tầng công nghệ 3G là video, thương mại điện tử (thanh toán điện tử) và dịch vụ thông tin xã hội

Trong khi đó thế mạnh lớn nhất của Viettel là tốc độ xây dựng trạm phát sóng mới Tham gia thị trường sau, nên Viettel xác định chiến lược là “ mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau” Viettel ít nhiều đã tạo cảm nhận tốt nơi khách hàng về vùng phủ sóng rộng, dịch vụ ít bị gián đoạn

Bên cạnh đó ngay từ đầu VIetel đã xác định trở thành mạng di động giá rẻ nhắm đến đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình và thấp ( chiếm trên 90% đân số Việt Nam)

2.1.2 Mạng di động VinaPhone

Với VinaPhone việc theo đuổi mạng phủ sóng rộng cũng đã gặt hái được một số thành công Trước 2006, mạng VinaPhone là mạng dẫn đẫn về lượng thuê bao Nhưng gần đây về mặt kinh doanh VinaPhone lại khá mờ nhạt Khách hàng chờ sự đổi mới toàn diện sau khi mạng này lần đầu tiên thay đổi hệ thống nhận diện

thương hiệu vào năm 20007 nhưng đã thhaast vọng không ít vì bộ máy kinh doanh của VinaPhone vẫn chưa thoát khỏi sự cồng kềnh của cơ cấu tổ chức phủ rộng bằng

64 bưu điện tỉnh, thành phố Tình trạng nhiều khách thuê bao rời mạng là bài toán đau đầu cho mạng di động này

2.2 Khách hàng

Viettel đang lựa chọn các thị trường mà ở đó ít doanh nghiệp lơn khai thác, đang phát triển về kinh tế lẫn viễn thông đó thường là các quốc gia nhỏ, số lượng dân số

ít như Lào, Haiiti, hoặc có các vấn đề bất ổn về chính trị, thiên tai

Khi nhìn ra các nước xung quanh, cước gọi của các đối thủ cao nhất là 3 cent/phút

và thấp nhất là 1 cent/phút Mà Viettel đang bán với giá bình quân khoảng 8

cent/phút Do vậy, nếu không đạt được lượng khách đủ lớn thì chắc chắn đầu tư sẽ

bị lỗ

Vấn đề khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa và cách làm việc tại thị trường luôn là tháchthức lớn nhất mà Viettel gặp phải…

2.3 Nhà cung cấp

HIện nay nhà cung cấp nguyên liệu, sản phẩm cho Viettel bao gồm AT&T,

BlackBerry, Nokia, Siement, ZTE, Cisco,…

Nhằm hạn chế sự phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết bị mạng và di động, Vietel vừa chính thức đưa vào vận hành dây chuyền sản xuất thiết bị điện tử viễn thong hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á Chính vì vậy mà trong tương lai Viettel có thể chủ động được nguồn các thiết bị cho mình, ít phụ thuộc vào các nhà cung cấp phần cứng

Các sản phẩm thay thế

Tuy ngành viễn thông rộng mở do vậy trong tương lai có các sản phẩm thay thế sẽ

ra đời và giúp khách hàng ngày càng thỏa mãn nhu cầu của mình

2.4 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Thông qua hệ thống đường truyền truyền hình cáp, ngoài truyền hình và internet, khách hàng còn có thể tiếp cận nhiều dịch vụ giải trí khác như chơi game online, xem ti vi trên máy tính, xem truyền và phim theo yêu cầu

Tại các thị trường quốc tế mầ Vietel đang tìm cách chiếm lĩnh thì một số hãng viễn thông lớn cũng đang định đầu tư, họ sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh của Vietel trongtương lai

Chương 3 KHÁI NIỆM,CHỨC NĂNG VÀ VAI TRÒ CỦA

CRM3.1 Khách hàng là gì

Khách hàng: là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực

Marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng của doanh

nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên

ngoài, đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.

Khách hàng bên trong: đối với Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

(Viettel Telecom) nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung là những người làm việc trong tập đoàn cung cấp sản phẩm dịch vụ, trong các bộ phận, phòng ban

nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Khách hàng bên ngoài: của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel

Telecom) là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch

vụ, hàng hóa của doanh nghiệp sản xuất họ là những người mà bạn có thể giaodịch trực tiếp hay qua điện thoại Bao gồm:

Quân đội (Viettel Telecom) cũng không là ngoại lệ.

 Khách hàng sẽ giúp tập đoàn có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểmđược ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn

 Giúp tập đoàn có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của kháchhàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi, cải tiến và đưa ra nhữngsản phẩm thiết thực nhất

3.3 Phát triển chiến lược CRM

3.3.1 Khái niệm về CRM (Customer Relationship Management):

Là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với kháchhàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhưthông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ kháchhàng tốt hơn Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin kháchhàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chiphí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường và đánh giá mối quan

hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược

3.3.2 Các khía cạnh của CRM

- Khía cạnh công nghệ: Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tronggiới học thuật và các hãng tư vấn Mỹ CRM được xem là sự phát triển tiếp theo củacác hệ thống như Hệ thống tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation - SFA).Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về kháchhàng thu nhập tại các bộ phận khác CRM tiếp thu các thành công của SFA và mởrộng khái niệm ra nhiều hơn so với SFA Để nhìn nhận rõ CRM, chúng ta quay lạilịch sử phát triển của phần mềm (PIM) này Tiền đề của CRM là chương trình PIM(Pesonal Information Manager – Quản lý thông tin cá nhân) Giống như một cuốnnhật ký điện tử, PIM được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian vànhững thông tin cá nhân khác Giới hạn của PIM là nó không áp dụng được vàomôi trường kinh doanh nơi mà mọi người cùng chia serthoong tin Từ nhu cầu đó,PIM phát triển thành CMS (Contact Management System – Hệ thống quản lý giaotiếp) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khaithác thông tin chung Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales ForceAutomation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng Đây cũng là nền tảng của cơ bảncủa CRM ngày nay

“CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý Hạt nhân của hệthống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộphận trong công ty Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữliệu (data mining) sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho các đốitượng khác nhau”

Như vậy về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trongcông ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàng.Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó các

bộ phận liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cáchnhanh nhất Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng

sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ mottj công

cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sáchkhách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hànghợp lý Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể xử lý những vấn đề vướng mắc của kháchhàng một cách nhanh chóng và hiệu quả CRM mang lại những thông tin chi tiết vềmỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng quát giúpcông ty xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng Hiệu quả của hệ thốngCRM còn biểu hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin vớicông ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng muốn, vào bất cứ thời điểm nào, thôngqua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù các yêu cầu của kháchhàng có thể đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách vềsản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giácgiao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân

Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty Thôngthường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì

một khách hàng đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ một khách hàng cũcũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới Những khách hàng trung thànhthường xuyên mua hàng sẽ chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn Cònnhững khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác,qua đó sẽ giúp công ty có thêm nhiều khách hàng mới Quản lý quan hệ khách hàng

là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàngmột cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như về tàikhoản, nhu cầu liên lạc, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Bài học và những thànhcông của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartnet, Sap, Oracle, Siebel khi ứngdụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho các công

ty trong việc quản trị quan hệ khách hàng

- Khía cạnh chiến lược: CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet –quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triểnquan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng về nhu cầu vàthói quen của họ Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hànghợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu củakhách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng vàđạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Theo thạc sĩ Kinh tế Nguyễn Văn Dung đã đưa ra khái niệm về CRM như sau:

"CRM là là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các mốiquan hệ khách hàng"

- Khía cạnh toàn diện: CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị CRMkhông chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm khách hàng, cũng không phải là sản phẩmsáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin CRM phải là phương thức thực hành liênquan đến mọi bộ phận, mọi lĩnh vực trong tổ chức, như IT hay dịch vụ khách hàngthì quan hệ khách hàng sẽ yếu đi Tương tự khi một lĩnh vực không được đưa vào

kế hoạch CRM, tổ chức cũng đặt chính quan hệ khách hàng chịu rủi ro trong khi tổchức đang tìm cách duy trì

Phương pháp: theo từ điển Webster, một phương pháp là cách xử lý vấn đề nào đó.CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng

Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói về toàn bộ chu kỳ khách hàng Khi triểnkhai dự án CRM, chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng, mục tiêu

và thói quen mua sắm của họ Từ đó chúng ta có thể hiểu và dự báo hành vi kháchhàng Nỗ lực tiếp thị được trang bị kiến thức về khách hàng sẽ thành công hơn việctìm kiếm khách hàng mới lẫn việc khiến cho khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơncho công ty của chúng ta Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông tin chitiết về sự ưa thích của khách hàng, sẽ làm khách hàng thỏa mãn hơn Mặt khác,CRM không chỉ liên quan đến các khách hàng bên ngoài mà còn liên quan đến cáckhách hàng bên trong tổ chức Đó là lúc, tổ chức tìm cách để thỏa mãn lợi ích củacác thành viên trong tổ chức để tổ chức hoạt động hiệu quả hơn Nhiều nghiên cứuchỉ ra rằng, sự thỏa mãn của khách hàng bên ngoài tỉ lệ trực tiếp với sự thỏa mãncủa nhân viên Điều này có nghĩa là chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên trong sẽ

dự báo cho chất lượng hỗ cho khách hàng bên ngoài Đồng thời khách hàng nội bộđược xem như người ủng hộ cho bộ phận hay lĩnh vực của bạn Do vậy, CRM còn

để phát triển những người ủng hộ và tìm cách thức mới để tạo thêm giá trị

Quan hệ khách hàng: quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là mối quan hệ haycảm nhận hai chiều từ phía công ty tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tớicông ty CRM liên quan đến việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môitrường kỹ thuật cao và mang tính chuyên nghiệp cũng cao Các công cụ CRM sẽ hỗtrợ cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng v cho phép chúng ta tạo thêm giá trịcho các dịch vụ khách hàng qua việc nhận diện các khoản mục có liên quan đến đặctrưng mua sắm của khách hàng, rất giống với cách những người bán lẻ gợi ý cácmón hàng liên quan để hoàn tất việc bán hàng Đồng thời giúp chúng ta củng cố cácmối quan hệ bằng cách nhận ra các khách hàng mua sắm nhiều nhất và cảm ơn họvới một hình thức nào đó.

Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họmong muốn và cần gì CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quảhơn, giúp bạn có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sảnphẩm và dịch vụ mà chúng ta cung cấp

Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ bao gồm một kế hoạch rất rõ ràng.Chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của tổchức Mọi chiến lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mởrộng các mối quan hệ với khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức Chiến lược sẽthiết lập phương hướng cho tổ chức và bất cứ chiến lược nào cản trở quan hệ kháchhàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng Do vậy đứng trên khía cạnh là mộtchiến lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRM như sau: "CRM là một chiến lượctoàn diện nhằm thiết lập duy trì và mở rộng các mối quan hệ khách hàng" Đó làmột chiến lược doanh nghiệp để chọn lựa những mối quan hệ khách hàng có giá trịnhất

CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp khách hàng là trung tâm và sự mởrộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả Cácứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lý mối quan hệ khách hàng với điềukiện doanh nghiệp phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và mở rộng đúng đắn.

3.3.3 Chức năng của CRM

- Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlookcủa Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sửdụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoảnPOP3

- Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin đểquản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với kháchhàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

- Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tậpthể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

- Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan

hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ

sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyênquan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào,khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên