ĐÁNH GIÁ VIỆC áp DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 2008 TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ đà NẴNG

Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại UBND quận LiênChiểu từ năm 2014 đã đạt được nhiều kết quả nhất định trong việc kiểm soát chấtlượng sản phẩm thủ tục hành chính,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất

cứ công trình khoa học nào khác

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Công Mỹ

LỜI CẢM ƠN

Sau gần hai năm học tập và nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản trịKinh doanh của Trường Đại học Nha Trang, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt

nghiệp với đề “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

tại Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng”.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô đã dìu dắt, truyền đạt cho tôi nhữngkiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt, tôixin cảm ơn sâu sắc đến TS Bùi Bích Xuân là người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo vàtạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tôicông tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và cơ sởvật chất để tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất

Xin chân thành cảm ơn !

Khánh Hòa, ngày 03 tháng 3 năm 2021

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Công Mỹ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 8

1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 8

1.1.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 8

1.1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 8

1.1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 9

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 - 2008 10

1.1.2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001-2008 10

1.1.2.2 Nội dung chính của ISO 9001-2008 12

1.2 Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước 14

1.2.1 Hệ thống các quy định về việc áp dụng “ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 - 2008” ở các cơ quan hành chính nhà nước 14

1.2.2 Các bước thực hiện và yêu cầu của việc xây dựng, áp dụng HTQLCL tại các cơ quan hành chính nhà nước 17

1.2.2.1 Các bước thực hiện 17

1.2.2.2 Yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng 17

1.2.3 Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 đối

với các cơ quan hành chính nhà nước 18

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 - 2008 đối với các CQHCNN 20

1.3 Dịch vụ hành chính công 21

1.3.1 Khái niệm 21

1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công 23

1.3.3 Sự hài lòng của người dân về chất lượng của DVHCC 25

1.3.4 Các nghiên cứu liên quan về chất lượng của DVHCC 26

1.3.5 Phương pháp nghiên cứu: 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 29

2.1 Giới thiệu UBND Quận Liên Chiểu 29

2.1.1 Vị trí địa lí: 29

2.1.2 Lịch sử 29

2.1.3 Tài nguyên: 29

2.1.4 Hạ tầng 30

2.1.5 Kinh Tế 30

2.2 Quá trình thực hiện và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận Liên Chiểu 31

2.2.1 Hệ thống các quy định 31

2.2.2 Quá trình áp dụng 31

2.2.3 Kết quả đạt được 39

2.2.3.1 Về mặt nhận thức 40

2.2.3.2 Về phân công trách nhiệm, quyền hạn 41

2.2.3.3 Về công tác chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc 41

2.2.3.4 Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ 42

2.2.3.5 Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công dân 42

2.2.3.6 Về công tác cải cách hành chính 43

2.2.3.7 Về công tác lãnh đạo trong thực hiện áp dụng ISO 44

2.2.3.8 Đánh giá những khó khăn của CBCC 44

2.3 Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận Liên Chiểu.44 2.3.1 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 trong cải cách hành chính 44

2.3.2 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các phòng, ban, đơn vị và cán bộ, công chức 45

2.3.3 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các tổ chức, doanh nghiệp và người dân 46

2.3.3.1 Đối với nhân tố khả năng phục vụ 47

2.3.3.2 Đối với quy trình thủ tục 48

2.3.3.3 Đối với sự tin cậy 48

2.3.3.4 Đối với cơ sở vật chất: 49

2.3.3.5 Đối với sự đồng cảm 50

2.4 Nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001-2008 TẠI UBND QUẬN LIÊN CHIỂU-TP ĐÀ NẴNG 53

3.1 Định hướng chung 53

3.1.1 Mục tiêu 53

3.1.2 Nhiệm vụ 53

3.2 Mục đích của giải pháp 54

3.3 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng ISO 9001-2008 54

3.3.1 Giải pháp đổi mới nhận thức về vai trò của nền hành chính 54

3.3.2 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức 56

3.3.3 Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 61

3.3.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 65

3.3.5 Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội bộ về áp dụng HTQLCL 70

3.4 Điều kiện để thực hiện giải pháp 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BCĐ : Ban chỉ đạoCBCC : “Cán bộ công chức”

CNTT : Công nghệ thông tinCQHCNN : “Cơ quan hành chính nhà nước”

HĐND : Hội đồng nhân dânHTQLCL : “Hệ thống quản lý chất lượng”

QLCL : “ Quản lý chất lượng”

SL : Số lượngTCVN : “Tiêu chuẩn Việt Nam”

TTHC : Thủ tục hành chính

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Mô hình khung và các yêu cầu của TCVN ISO 9001-2008 19

Bảng 2.1 Tài liệu hướng dẫn quy trình nội bộ 34

Bảng 2.2 Mô tả sơ đồ quá trình soạn thảo hoặc sửa đổi tài liệu nội bộ 36

Bảng 2.3 Quy trình đánh giá nội bộ 38

Bảng 2.4 Đánh giá của CBCC đối với hệ thống ISO 9001-2008 46

Bảng 2.5 Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ 47

Bảng 2.6 Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 48

Bảng 2.7 Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy 49

Bảng 2.8 Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất 49

Bảng 2.9 Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm 50

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 11

Hình 1.2 Mô hình hệ thống quản lí chất lượng dựa trên quá trình theo ISO 9001:2008 14Hình 1.3 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng người dân về dịch vụ hành chính công 26Hình 2.1 Các bước áp dụng HTQLCL theo ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên mônthuộc UBND quận Liên Chiểu 32

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

“

Hoạt đô ̣ng dịch vụ hành chính tại các cơ quan hành chính công ngày càng đượcyêu cầu phục vụ người dân tốt hơn, trước các yêu cầu bức thiết của sự phát triển củamọi mă ̣t đời sống” Vấn đề đă ̣t ra ở đây là đòi hỏi các cơ quan công quyền tìm ra giảipháp thay đổi, cải tiến mô ̣t cách triê ̣t để nhằm bắt kịp xu thế phát triển

Áp dụng Hê ̣ thống quản lý chất lượng nhằm cải thiê ̣n hoạt đô ̣ng hành chính giúpquy trình và thời gian xử lý công viê ̣c của công chức được chuyên nghiê ̣p và rút ngắnhơn Các cơ quan hành chính công đang ngày mô ̣t nhâ ̣n thức rõ hơn về vai trò áp dụng

hê ̣ thống quản lý chất lượng ISO 9000, đồng thời hê ̣ thống này đã cho thấy được ưuđiểm trong viê ̣c áp dụng ở nhiều cơ quan hành chính khác nhau”

Tại UBND quâ ̣n Liên Chiểu, lãnh đạo quâ ̣n đã nhâ ̣n thức được vai trò của viê ̣ccải cách hành chính công trong viê ̣c thay đổi bô ̣ máy và hê ̣ thống các quy trình côngviê ̣c đang triển khai tại quâ ̣n, vì vâ ̣y viê ̣c đánh giá hoạt đô ̣ng áp dụng tiêu chuẩn ISO9001: 2008 là hết sức cần thiết nhằm thay đổi, chỉnh sửa viê ̣c ứng dụng hê ̣ thống nàyqua đó hoàn thiê ̣n ngày mô ̣t tốt hơn công tác cải cách hành chính của cơ quan

Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại UBND quận LiênChiểu từ năm 2014 đã đạt được nhiều kết quả nhất định trong việc kiểm soát chấtlượng sản phẩm (thủ tục hành chính), cải tiến quy trình làm việc, quy định trách nhiệm

và quyền hạn rỏ ràng của từng bộ phận chuyên môn và giữa các bộ phận với nhau, chútrọng hơn đến nhu cầu của khách hàng (tổ chức, công dân đến giao dịch hành chính).ISO 9001:2008 đã trở thành công cụ hiệu quả hỗ trợ cho công cuộc cải cách hànhchính, nâng cao chất lượng trong việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến hành chínhcông của UBND quận Liên Chiểu

Từ khoá: đánh giá việc áp dụng, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008,

UBND quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng.

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Kinh tế ngày càng phát triển, các hoạt đô ̣ng trong mọi mă ̣t đời sống có sự giatăng và đa dạng không ngừng Điều này đă ̣t ra thách thức cho các cơ quan chức năngtrong viê ̣c quản lý, hỗ trợ tạo điều kiê ̣n cho các thành phần kinh tế và đảm bảo cuô ̣csống người dân ngày mô ̣t phát triển, đi kèm viê ̣c quản lý chă ̣t chẽ hạn chế tình trạngtiêu cực

Với sự khó khăn trong viê ̣c đòi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải đẩymạnh công tác quản lý, tạo điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi nhất cho người dân và doanh nghiê ̣pcũng như đảm bảo sự ổn định để phát triển kinh tế bền vững Trong đó viê ̣c áp dụng

Hê ̣ thống quản lý chất lượng là mô ̣t trong những giải pháp nhằm đạt được các mục tiêu

đề ra”

Theo định hướng của Chính phủ đến hết năm 2013, 100% thủ tục hành chínhcủa các sở, ngành, UBND các quận, huyện phải áp dụng Hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Theo đó, UBND quận Liên Chiểu, Thành phố

Đà Nẵng đã và đang triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 đúng với thời gian và yêu cầu đã đề ra Áp dụng Hệ thống quản

lý chất lượng đã tác động tích cực đến nhu cầu cải cách hành chính công tại đơn vị,cho thấy các ưu điểm mà nó mang lại “Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêuchuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phầnnào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng Để phát huy tốt tính ưu việt của Hệthống quản lý chất lượng, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, cácngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của cán bộ, công chức để việc áp dụng Hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của cơ quan hành chínhthực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực thúc đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chínhtại địa phương Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần được nghiên cứu làm rõ

Theo định hướng của Chính phủ đến hết năm 2013, tất cả các thủ tục hànhchính tại các cơ quan ban ngành phải áp dụng “HTQLCL ISO 9001 - 2008” Theo đó,UBND Thành phố Đà Nẵng đã triển khai cho các quâ ̣n, huyê ̣n và các Sở, ban ngànhtrên địa bàn triển khai áp dụng hê ̣ thống này mô ̣t cách triê ̣t để Tuy nhiên, qua 05 năm

thực hiê ̣n triển khai, bắt đầu phát sinh những vấn đề trong thực hiê ̣n, bắt nguồn từ sựquan tâm của lãnh đạo, sự hiểu biết và tính chuyên nghiê ̣p trong viê ̣c triển khai, khiếncho hiê ̣u quả áp dụng chưa đạt được mục đích Từ đó đòi hỏi các cơ quan thực hiê ̣nđánh giá những vấn đề phát sinh trong quá trình áp dụng.

Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sỹ.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Đánh giá tình hình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tạiUBND quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng

Mục tiêu cụ thể:

Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

- Đánh giá thực trạng việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO9001:2008 trong giai đoạn 2014 – 2018 tại “Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thànhphố Đà Nẵng”

- Xác định những nguyên nhân khách quan và chủ quan làm cho “Hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008” trong giai đoạn 2014 – 2018 tại cơ quanUBND quận Liên Chiểu chưa phát huy đầy đủ hiệu lực

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng

3 Câu hỏi nghiên cứu:

(1) Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 tại UBND quận Liên Chiểu trong giai đoạn 2014 – 2018 có được thựchiện theo các chuẩn mực theo yêu cầu của lãnh đạo quận hay không ?

(2) Những nguyên nhân nào làm cho Hệ thống chưa đạt được hiệu quả ?

(3) Các hàm ý, chính sách nào nhằm hoàn thiện việc áp dụng Hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 một cách hiệu quả nhất ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: UBND quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng

Phạm vi thời gian: Thực hiê ̣n đánh giá quá trình áp dụng Hê ̣ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại UBND quận Liên Chiểu trong 05 năm gầnđây, các số liệu được sử dụng nghiên cứu từ năm 2014 – 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp luâ ̣n văn áp dụng như sau:

Phương pháp phân tích tổng hợp: phương pháp này được sử dụng để thu thập

các thông tin về: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu; các tài liệu quản líIso 9001-2008 tại UBND quận Liên Chiểu

Phương pháp so sánh thực tế việc áp dụng của đơn vị so với bộ tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 để từ đó phân tích hệ thống đánh giá của đơn vị, kết hợp lấy ýkiến chuyên gia

Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn và thảo luận nhóm nhằm hiệu

chỉnh các thang đo trong viê ̣c đánh giá hiê ̣u quả áp dụng Hê ̣ thống ISO 9001-2008

Phương pháp định lượng: Dùng bảng hỏi dành cho CBCC của các CQCM

thuộc UBND quận; bảng hỏi đối với các doanh nghiệp và người dân đã sử dụng dịch

vụ hành chính công tại các phòng ban thuộc UBND quận, cụ thể:

+ Đối với CBCC: Tổng số phiếu khảo sát là 60 phiếu (số phiếu chia đều cho 12

cơ quan chuyên môn, mỗi cơ quan 05 phiếu, trong 05 phiếu này thì có 01 phiếu dànhcho trưởng/phó phòng và 04 phiếu dành cho chuyên viên) Hoạt động này nhằm đánhgiá thực trạng hoạt động trong nội bộ khi áp dụng Hệ thống ISO tại UBND quận LiênChiểu

+ Đối với các doanh nghiệp: Tổng số phiếu khảo sát là 10 phiếu Mục đích khảosát là nhằm đánh giá sự cải thiện về hoạt động của các cơ quan thuộc UBND quậnLiên Chiểu

+ Đối với các công dân: Tổng số phiếu khảo sát là 20 phiếu Mục đích khảo sát lànhằm đánh giá sự cải thiện về hoạt động của các cơ quan thuộc UBND quận Liên Chiểu.

+ Thời gian khảo sát: Từ 05/10/2018 đến 25/10/2018

Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đưa ranhững nhận xét, đánh giá

6 Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu

- Thông qua việc thực hiện luận văn này, tác giả mong muốn các nhà lãnh đạocủa UBND quận có được cơ sở khoa học để hoàn thiện việc áp dụng tiêu chuẩn ISOtại đơn vị

- Đây là tài liệu khoa học để các cơ quan hành chính công khác trên địa bànthành phố Đà Nẵng tham khảo nhằm khắc phục các vấn đề phát sinh trong viê ̣c ápdụng ISO 9001: 2008 tại đơn vị mình

7 Tổng quan nghiên cứu liên quan

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990 vàđược phát động chính thức tại Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995;mãi đến năm 2000 vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các CQHCNN mới được bàn thảo vàbắt đầu triển khai áp dụng

Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc Văn phòng Chính phủ có Quyếtđịnh về kế hoạch thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCLvào hoạt động của các CQHCNN Mục tiêu của Tiểu đề án này là xây dựng một quytrình xử lý công việc trong các CQHCNN một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện đểngười đứng đầu CQHCNN kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ

cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản

lý và cung cấp dịch vụ hành chính

Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nângcao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, thành phố HồChí Minh” Tác giả dựa vào bộ “tiêu chuẩn ISO 9000 thay đổi chất lượng của các dịch

vụ công tại UBND quận 1”, tác giả đã chỉ ra những bất cập trong công tác quản lý hồ

sơ, giải quyết tồn đọng và cách ứng dụng “bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm hoàn thiê ̣nchất lượng phục vụ trong hành chính công”

Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt độngquản lý nhà nước tại Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng thành phố Hồ Chí Minh”.Tác giả đã tìm ra những nguyên nhân về giải quyết hồ sơ trong công tác kiểm định hồ

sơ đo lường chất lượng tại các cơ sở sản xuất tại thành phố Hồ Chí Minh Tác giả tìmthấy thủ tục tiếp nhận hồ sơ kiểm định còn nhiều bất cập, công tác kiểm tra giữa cácđơn vị chưa hiệu quả làm cho tốc độ trả hồ sơ đối với doanh nghiệp còn chậm Tác giả

đã đề xuất các tiêu chuẩn trong kiểm định đáp ứng với hệ thống ISO 9000 để giảiquyết các bất cập tại cơ quan này

Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008trong các CQHCNN mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCLtheo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào CQHCNN với mục tiêu kiểm soát được quá trìnhgiải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, từng bước nâng cao chất lượng, hiệuquả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công

- Tác giả Nguyễn Mạnh Cường (2006) có đề tài về “Giải pháp tăng cường hiệuquả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại các CQHCNN của Hà Nội(nghiên cứu trường hợp cụ thể tại UBND quận, huyện)” Tác giả đã đánh giá thựctrạng áp dụng tiêu chuẩn ISO tại các cơ quan quận, huyện trên địa bàn thành phố HàNội, thông qua bảng câu hỏi khảo sát đối với các cán bộ hành chính cũng như ngườidân trên địa bàn các quận, huyện này Mẫu tác giả lấy là 500, trong đó cán bộ là 100

và 400 người dân Kết quả đánh giá cho thấy các cơ quan giải quyết hồ sơ giải tỏa đền

bù, cấp giấy phép kinh doanh còn rất chậm Các cơ quan này chưa xây dựng được bộtiêu chuẩn sổ tay ISO phù hợp với thực tiễn

- Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) có đề tài “ Tiêu chí đánh giá tính hiệuquả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước(Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, luận văn cao học chuyên ngành quản lýkhoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội Trongcông trình này, “tác giả đã thực hiện tìm hiểu về các lý thuyết liên quan đến nội dungcủa luận văn” Qua đó thực hiện khảo sát hiện trạng áp dụng ISO hành chính công củacác CQHCNN tại tỉnh Đồng Nai “Trên cơ sở đó tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chíđánh giá theo 05 nhóm hoạt động là: hoạt động thay đổi những vấn đề tồn tại và phòng

ngừa; hoạt động đánh giá nội bộ; hoạt động xem xét của lãnh đạo; hoạt động thiết lậpmục tiêu chất lượng và hoạt động cải tiến Sau đó tác giả đã tiến hành áp dụng đánhgiá thử việc áp dụng ISO hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh ĐồngNai, đồng thời đưa ra giải pháp để hoàn thiện các tiêu chí đánh giá”.

- Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) có đề tài “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thốngquản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnhBạc Liêu”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, TrườngĐại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội Luận văn đã tìm hiểu các cơ sở lý luâ ̣n

về hoạt đô ̣ng áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chínhcông, đề xuất các tiêu chí đánh giá kết quả áp dụng ISO, cùng với việc điều tra và đánhgiá thực trạng kết quả áp dụng ISO trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu Trên cơ sởđánh giá thực trạng triển khai ISO theo các tiêu chí nhằm đưa ra những khuyến nghị đãthích hợp nhằm hoàn thiê ̣n viê ̣c áp dụng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụhành chính công tại tỉnh Bạc Liêu Bài nghiên cứu này đã hình thành các nhóm giảipháp có ứng dụng thực tiễn cao, bao gồm giải pháp nhằm khuyến nghị cải cách thể chế

và sự kết hợp công cụ 5S cũng như chỉ số đánh giá kết quả thực hiê ̣n công viê ̣c KPI vàứng dụng công nghệ thông tin Đặc biệt, luận văn đã đưa giải pháp khuyến nghị trongviê ̣c kết nối liên thông giữa các đơn vị hành chính công có liên quan với nhau tạo điềukiê ̣n thuâ ̣n lợi cho người dân Giải pháp này dựa trên nguyên tắc các CQHCNN có sựkết nối với nhau theo qui định và phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL theo TCVNISO 9001:2008 Luận văn cũng đưa ra một số khuyến nghị đối với các cơ quan liênquan tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện các giải pháp nêu trên

- Tác giả Phùng Văn Nam (2013) có đề tài “Khắc phục các rào cản khi áp dụngISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hoá gia đìnhtại tỉnh Vĩnh Phúc”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ,Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội Trong đề tài này tác giả đãnhận diện các rào cản chính trong áp dụng ISO 9001: 2008 vào quản lý hành chính nhànước đối với dân số - kế hoạch hoá gia đình ở tỉnh Vĩnh Phúc, bao gồm rào cản về thểchế, chính sách, nhận thức, về quy trình, thủ tục làm việc, năng lực chuyên môn, kĩthuật và sự khác biệt về văn hoá tổ chức trong chuyển giao mô hình,… Luận văn trìnhbày các giải pháp cần được áp dụng để khắc phục các rào cản; Nhận diện các biệnpháp đang được áp dụng tại Chi cục Dân số - Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc để

khắc phục được các rào cản trong quá trình áp dụng ISO 9001:2008 Đánh giá các ưu

và nhược điểm của các biện pháp này Luận văn đề xuất một số khuyến nghị về chínhsách, một số giải pháp góp phần khắc phục được các rào cản trên như cải thiện chấtlượng đào tạo, bồi dưỡng tập huấn về ISO 9001:2008, về kế hoạch hóa và phát triểndân số cũng như huy động các nguồn lực xã hội”

- Tác giả Ngô Quang Tuấn (2014) có đề tài “ Đề xuất các giải pháp nhằm nângcao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Sở Khoa học vàCông nghệ thành phố Hà Nội ”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học vàcông nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội Luận văn đã tổnghợp các lí thuyết về quản lí chất lượng và HTQLCL ISO 9001:2008, cũng như cáckhái niệm chung, cách tiếp cận HTQLCL ISO 9001:2008, đưa ra được các tiêu chíđánh giá quản lý chất lượng hiệu quả; Viê ̣c xây dựng hê ̣ thống quản lí chất lượng ISO

và các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 9001 Luận văn đã nêu được thực trạng

áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội.Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và những vấn đề cần phải cải tiến đểnâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Luận văn đã đề xuất các giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Khoa học vàCông nghệ thành phố Hà Nội Hoàn thiện các quy trình theo hướng cải cách hànhchính; đưa ra một số công cụ hỗ trợ như 5S, Kaizen để nâng cao hiệu quả; Cơ chếchính sách hỗ trợ nâng cao hiệu quả như: Vai trò, cam kết của lãnh đạo đơn vị; Đánhgiá nội bộ; Nguồn nhân lực; Chế độ khen thưởng

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về Quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008

Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại UBND quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại UBND quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 1.1.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

“Chất lượng” là một khái niệm quá quen thuộc ngay từ những thời cổ đại, tuynhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

Tùy vào đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Theo ĐặngĐình Cung (2002) nhà sản xuất luôn xem chất lượng là yếu tố cần thiết nhằm đáp ứngyêu cầu của khách hàng về mẫu mã, hình dáng, đô ̣ bền Khi nói về chất lượng thườngkhách hàng có sự so sánh sản phẩm với đối thủ cùng với giá cả Cách hiểu về kháiniê ̣m chất lượng ở mỗi nước là khác nhau do văn hóa, tôn giáo Tuy nhiên cách hiểuvẫn tâ ̣p trung vào các đă ̣t điểm của sản phẩm dịch vụ “Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩnhóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000, theo Tạ Thị Kiều An (2004)”:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

Từ định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau:

Một là, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị xem là có chất lượng kém, cho dùtrình độ công nghệ để chế tạo ra các sản phẩm đó có thể rất hiện đại”

Hai là, chất lượng bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi bởi cách đánh giá của kháchhàng theo từng thời điểm và không gian sử dụng”

Ba là, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta thường xét đến các đă ̣cđiểm của sản phẩm, đến nhu cầu cụ thể của khách hàng và các nhu cầu này không chỉphụ thuô ̣c khách hàng mà còn phụ thuô ̣c vào các đối tượng liên quan”

Bốn là, nhu cầu mong muốn của khách hàng thường được nhà sản xuất công bốrõ ràng trên sản phẩm, tuy nhiên có những nhu cầu được cảm nhâ ̣n trong quá trình sửdụng”

Năm là, chất lượng ở đây không chỉ nằm ở đă ̣c tính của sản phẩm mà còn đượchiểu cho cả mô ̣t quá trình, trước mua, trong mua và sau mua Điều này được thể hiê ̣n rõtrong các hoạt đô ̣ng quảng cáo, dịch vụ trong sóc khách hàng cũng như dịch vụ hâ ̣u mãi.

Theo Lục Bỉnh Điển (2011), khái niệm chất lượng được hiểu là:

“Chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước thường được thể hiện qua khả năng giải quyết công việc, đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn ) và yêu cầu của Chính phủ (hiệu lực và hiệu quả ).”

1.1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

Qua những phân tích trên, Nguyễn Đình Phan (2002) là:

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Việc kiểm tra và đánh giá về chất lượng thường bao gồm hoạch định chính sáchchất lượng, tổ chức viê ̣c thực hiê ̣n, phân chia vai trò và vị trí của các cá nhân liênquan, kiểm soát chất lượng”

b Hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL là quy trình tổ chức, kiểm soát, đánh giá về hoạt đô ̣ng quản lý chất lượng.Theo Ngô Quang Tuấn (2014) với cách tiếp câ ̣n ISO 9000:2000 thì HTQLCLđược định nghĩa như sau:

“Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng”.

HTQLCL giúp cho các tổ chức và doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định vềcác yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá các mong đợi của khách hàng

về chất lượng sản phẩm, dịch vụ”

HTQLCL bao gồm việc xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định cơ cấu,trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thựchiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống

HTQLCL cho phép kiểm soát chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Đảm bảo kếhoạch được triển khai một cách nhất quán, cho phép tổ chức xác định được các hànhđộng khắc phục phòng ngừa cần thiết Thiết lập các tiêu chí về chất lượng, các thủ tục

để đáp ứng với yêu cầu và các hành động cần thiết để đảm bảo tính nhất quán.HTQLCL có thể áp dụng đối với các tổ chức ở mọi loại hình và mọi phạm vi

HTQLCL là một công cụ nhằm cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triểnkhai nó sẽ mang lại lợi ích cho toàn tổ chức Lợi ích đó có thể mở rộng ra các chuỗi cungứng nếu được áp dụng thông suốt đối với cả hệ thống, cải tiến về chất lượng sản phẩm vàcác mối quan hệ giữa nhà cung ứng, khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng

Trong luận văn này, việc áp dụng HTQLCL đối với các CQHCNN được hiểu làviệc xây dựng và thực hiện một HTQLCL trong một tổ chức hành chính, dựa trên cácnguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoahọc, mang tính có hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêucầu của khách hàng, các yêu cầu của pháp luật và đòi hỏi của từng đơn vị khác nhau.Viêc triển khai này nhằm cải thiê ̣n của chất lượng dịch vụ công

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

1.1.2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008

Bô ̣ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 là bô ̣ qui chuẩn để các tổ chức muốn ápdụng HTQLCL sẽ triển khai cho phù hợp với đă ̣c điểm riêng của từng đơn vị mình

Bô ̣ ISO 9001 được xây dựng bởi tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) với các quyđịnh về tiêu chuẩn xây dựng cho tổ chức hoạt đô ̣ng kinh doanh, hành chính công Mă ̣c

dù nguồn gốc xây dựng được áp dụng cho đơn vị sản xuất

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 bắt đầu áp dụng tại Viê ̣t Nam từ 1995 đã giúpnhiều doanh nghiê ̣p thay đổi tư duy và cách thức tổ chức chuyên nghiê ̣p, qua đó cảithiê ̣n chất lượng hoạt đô ̣ng, giảm thiểu chi phí và cải thiê ̣n chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Đối với lĩnh vực hành chính công, bô ̣ tiêu chuẩn này được áp dụng từ năm

2006 dưới sự chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ nhằm thay đổi triê ̣t để hoạt đô ̣ng dịch

vụ hành chính trong các cơ quan hành chính tại Viê ̣t Nam Cùng với viê ̣c áp dụng bô ̣tiêu chuẩn ISO 9001, các đơn vị tiếp tục duy trì và nâng cấp đã làm thay đổi bô ̣ mă ̣tcủa từng đơn vị, đặc biệt là các tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 9004-2009 đã nângcao sự cạnh tranh trong giai đoạn hiê ̣n nay

Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9001 hiện nay baogồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:

Hình 1.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001

( Nguồn: Theo Viện năng suất Việt Nam VNPI 4/2008)

a Tiêu chuẩn ISO 9000:2005: Đây là hê ̣ thống qui định về các tiêu chuẩn cơ

bản của hê ̣ thống khi các tổ chức bước đầu áp dụng và triển khai cũng như giải thíchcác thuâ ̣t ngữ cơ bản

b Tiêu chuẩn ISO 9001:2008: là hê ̣ thống quan trọng nhất trong ISO 9001, nóđưa ra những qui chuẩn yêu cầu các doanh nghiê ̣p phải xây dựng cho từng qui trìnhhoạt đô ̣ng của đơn vị mình Hê ̣ thống này giúp cải thiê ̣n đáng kể các sai sót ảnh hưởngđến chất lượng và kiểm soát chi phí của tổ chức

c Tiêu chuẩn ISO 9004:2009: là hê ̣ thống quản lý chất lượng lâu dài, phù hợpvới định hướng chiến lược dài hạn của tổ chức.

d Tiêu chuẩn ISO 19011 - 2002: đây là hê ̣ thống đánh giá chất lượng môitrường cũng như hướng dẫn cách đánh giá toàn diê ̣n viê ̣c áp dụng HTQLCL

1.1.2.2 Nội dung chính của ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 bao gồm có 08 chương:

- Chương 01- 03 sử dụng cho mục đích tham khảo:

+ Chương I: Phạm vi+ Chương II: Tiêu chuẩn trích dẫn+ Chương III: Thuật ngữ và định nghĩa

- Chương 04 - 08 yêu cầu tổ chức phải nghiên cứu và xây dựng, tuân thủ:

+ Chương IV: “Hệ thống quản lý chất lượng”

+ Chương V: “Trách nhiệm của lãnh đạo”

+ Chương VI: “Quản lý nguồn lực”

+ Chương VII: “Tạo sản phẩm”

+ Chương VIII: “ Đo lường, phân tích và cải tiến”

Nội dung chính của ISO 9001:2008 bao gồm 05 nội dung cơ bản sau:

Một là, tổ chức và triển khai bô ̣ tài liê ̣u hồ sơ, giúp kiểm soát hê ̣ thống tài liê ̣u

mô ̣t cách quy chuẩn

Nội dung này đưa ra các hướng dẫn về quản lý hồ sơ, xây dựng các quy trìnhtrong viê ̣c kiểm soát các bô ̣ tại liê ̣u nô ̣i bô ̣ cũng như bên ngoài và cách thức sắp xếpkết nối các bô ̣ hồ sơ với thứ tự liên quan với nhau Hạn chế viê ̣c thất thoát và lô ̣n xô ̣ntrong sắp xếp hồ sơ

Hai là, trách nhiệm của lãnh đạo: Quy định vai trò và trách nhiê ̣m của cáctrưởng đơn vị trong tổ chức với cam kết cho từng lãnh đạo đối với từng yêu cầu mụctiêu của từng đơn vị theo qui định chung của tổ chức, đảm bảo trao đổi thông tin trong

nô ̣i bô ̣ tổ chức

Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng cơquan) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch địnhchiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giảiquyết công việc.

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách nàyphải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cầntiến hành để đạt được mục tiêu đó

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệulực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và

Bốn là, tạo ra sản phẩm: nêu lên cách thức tạo sản phẩm, cách xây dựng và bán

sản phẩm đến thị trường phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Nội dung này bao gồm quá trình tiếp nhâ ̣n những thông tin cung cấp của cácđơn vị khảo sát nhằm lên ý tưởng thiết kế, sản xuất và triển khai đến khách hàng mô ̣tcách đồng bô ̣, qua đó nâng cao sự đáp ứng của tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ đến kháchhàng

Năm là, đo lường phân tích và cải tiến: sau khi sản phẩm được đưa đến khách

hàng, cần phải có quá trình theo dõi nhằm đánh giá mong muốn của khách hàng Quátrình này giúp các doanh nghiê ̣p thu thâ ̣p thông tin nhằm cải tiến và hoàn thiê ̣n sảnphẩm ngày mô ̣t tốt hơn

Khi tiếp cận theo quá trình thì các hợp phần của ISO 9001:2008 có mô hìnhnhư sau:

Hình 1.2 Mô hình hệ thống quản lí chất lượng dựa trên quá trình theo

ISO 9001:2008

(Nguồn: Bộ Khoa học và Công nghệ 2007, tr.13)

Nhìn vào mô hình này chúng ta thấy Hê ̣ thống QLCL 9001:2008 là mô ̣t quátrình đồng bô ̣ từ đầu vào trước khi tổ chức vâ ̣n hành đến khi sản phẩm, dịch vụ đóđược đưa đến khách hàng, quá trình này diễn ra mô ̣t cách chă ̣t chẽ nhằm hoàn thiê ̣nsản phẩm dịch vụ khi đến tay khách hàng

1.2 Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước 1.2.1 Hệ thống các quy định về việc áp dụng “ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008” ở các cơ quan hành chính nhà nước

Các cơ quan chức năng đã ban hành các văn bản nhằm hướng dẫn triển khaiHTQLCL ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước như:

- Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tướng Chính phủ

về việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước;

- Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ

về việc sửa đổi bổ sung một số điều Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg;

- Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN ngày 25/02/2010 của Bộ Khoa học và Côngnghệ quy định hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩnQuốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;

- Quyết định số 403/QĐ-TĐC ngày 26/03/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cụcTiêu chuẩn Đo lường Chất lượng về việc hướng dẫn thực hiện hoạt động tư vấn xâydựng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với các cơ quanhành chính nhà nước và Quyết định số 404/QĐ-TĐC về việc hướng dẫn thực hiện hoạtđộng đánh giá chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008đối với cơ quan hành chính nhà nước; Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày21/04/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thứcquản lý hành chính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá HTQLCLtheo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;

- Thông tư số 159/2010/TT-BTC ngày 15/10/2010 của Bộ Tài chính quy địnhcông tác quản lý tài chính đối với viêc xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;

- Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN ngày 29/12/2010 của Bộ trưởng Bộ Khoahọc và Công nghệ về việc công bố mô hình khung HTQLCL cho các cơ quan hànhchính nhà nước tại địa phương;

- Thông tư số 09/2011/TT-BKHCN ngày 30/06/2011 của Bộ Khoa học vàCông nghệ về việc sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số quy định của Thông tư số01/2010/TT-BKHCN ngày 25/02/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định hoạtđộng tư vấn, đánh giá và chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước;

- Thông tư số 27/2011/TT-BKHCN ngày 04/10/2011 của Bộ Khoa học vàCông nghệ về việc hướng dẫn một số nội dung triển khai xây dựng và áp dụng Hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơquan hành chính nhà nước;

- Gần đây nhất, Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủtướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốcgia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thốnghành chính Nhà nước Quyết định này có hiệu lực thi hành từ ngày 18/5/2014 và thaythế Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ vềviệc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001- 2000 vàohoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTgngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều củaQuyết định số 144/2006/QĐ-TTg”.

“ Theo Quyết định này, đối tượng phải xây dựng và áp dụng HTQLCL gồm:

Bộ, cơ quan ngang Bộ, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam; UBND tỉnh, thành phố trực thuộcTrung ương, UBND huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; CQCM thuộc UBND cấptỉnh, CQCM thuộc UBND cấp huyện [9; điều 2]”

Việc công bố áp dụng HTQLCL: Cơ quan áp dụng HTQLCL công bốHTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 (theo mẫu quy định tạiPhụ lục I ban hành kèm theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg) và thông báo bằng vănbản đến đơn vị chủ trì để theo dõi, tổng hợp (đối với Bộ, ngành, đơn vị chủ trì do Bộ,ngành phân công; đối với UBND cấp tỉnh, phân công đơn vị chủ trì là Sở KH&CN)

Các cơ quan hành chính công có trách nhiê ̣m công bố hê ̣ thống tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại các đơn vị của mình nhằm minh bạch hóa đến các tổ chức cá nhân đếngiao dịch làm viê ̣c

Các cơ quan ban ngành, từ các Sở, UBND quâ ̣n, huyê ̣n rà soát lâ ̣p kinh phí dựtrù cho các hoạt đô ̣ng Đánh giá các hoạt đô ̣ng áp dụng triển khai tại các cơ quan nhằmrút kinh nghiê ̣m, cải tiến mô ̣t cách đồng bô ̣, đồng thời tìm kiếm các tổ chức chuyênnghiê ̣p cấp giấy chứng nhâ ̣n tiêu chuẩn HTQLCL này làm cơ sở cho viê ̣c công bốcông khai đến người dân và tổ chức

1.2.2 Các bước thực hiện và yêu cầu của việc xây dựng, áp dụng HTQLCL tại các cơ quan hành chính nhà nước

1.2.2.1 Các bước thực hiện

Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính

phủ, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL được thực hiện theo 4 bước cơ bản sau:

Bước 1, Thiết lâ ̣p HTQLCL

Dựa vào bô ̣ qui chuẩn TCVN ISO 9001-2008 và các tài liê ̣u yêu cầu của BộKhoa học và Công nghệ, các cơ quan hành chính thiết lâ ̣p hê ̣ thống văn bản giấy tờliên quan nhằm triển khai các hoạt đô ̣ng dịch vụ tại cơ quan mình

Bước 2, thực hiện HTQLCL đã xây dựng

Sau khi đã thiết lâ ̣p bô ̣ hồ sơ văn bản giấy tờ và các lãnh đạo tại đơn vị đã phêduyê ̣t sẽ được triển khai tại cơ quan mô ̣t cách đồng bô ̣, đồng thời phải câ ̣p nhâ ̣t thườngxuyên cho phù hợp với thực tế

Bước 3, đánh giá, công bố mức độ phù hợp hệ thống quản lý chất lượng

Sau khi được triển khai và có hiê ̣u quả, tổ chức tiến hành đánh giá nô ̣i bô ̣ nhằmđưa ra mức đô ̣ phù hợp với các tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008

Bước 4, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

Cơ quan hành chính luôn câ ̣p nhâ ̣t thường xuyên các quy định mới của bô ̣ tiêuchuẩn nhằm cải thiê ̣n mức đô ̣ phù hợp đối với hê ̣ thống của đơn vị mình đã áp dụng

1.2.2.2 Yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng

Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính

phủ, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL phải theo 03 yêu cầu sau:

Thứ nhất, thiết lâ ̣p và triển khai HTQLCL cho tất cả các hoạt đô ̣ng giao dịchđối với các cá nhân và tổ chức

Thứ hai, có sự tham gia đồng bô ̣ của lãnh đạo, CBCC và các đơn vị liên quanđến viê ̣c triển khai HTQLCL

Thứ ba, đảm bảo thực thi các quy định pháp luâ ̣t và bí mâ ̣t an toàn của Nhànước khi triển khai áp dụng HTQLCL [9; điều 3]

1.2.3 Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước

Bô ̣ KHCN đã ban hành quyết định 118 trong viê ̣c hình thành mô hình khungtrong viê ̣c áp dụng HTQLCL, qua đó giúp các cơ quan hành chính công giảm thiểu saisót, khó khăn trong viê ̣c xây dựng triển khai HTQLCL.

“ Ngày 29 tháng 12 năm 2010, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ra Quyết định số2968/QĐ-BKHCN về công bố mô hình khung cho các loại hình cơ quan hành chínhnhà nước tại địa phương Mô hình khung với kết cấu gồm 03 phần, như sau:

Phần 1, nêu rõ các cơ quan hành chính nhà nước có thể chủ động nghiên cứu vàxây dựng các tài liệu mang tính bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn Phần này baogồm các tài liệu chung theo yêu cầu của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008(Sổ tay chất lượng; Chính sách chất lượng; Mục tiêu chất lượng; Yêu cầu năng lực,trách nhiệm, quyền hạn của các chức danh công việc; Quy trình Kiểm soát tài liệu,Kiểm soát hồ sơ, Đánh giá nội bộ, Kiểm soát sự không phù hợp, Khắc phục, Phòngngừa) và các quy trình nội bộ cần xem xét xây dựng (Quy trình họp xem xét của Lãnhđạo, quản lý văn bản đi và văn bản đến, lưu trữ hồ sơ tài liệu, mua sắm, quản lý trangthiết bị, quản lý tài sản cố định, tuyển dụng và đào tạo cán bộ, công chức, kế hoạchhoá, xét thi đua khen thưởng, thanh toán nội bộ )

Phần 2, lưu ý các cơ quan hành chính nhà nước có thể nắm được cách thức đểxác định rõ phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan, qua đó liên tụccải tiến và cập nhật sự thay đổi các thủ tục hành chính, các văn bản pháp quy để hoànthiện hệ thống quản lý chất lượng của mình

Phần 3, theo mô hình, mỗi cơ quan hành chính nhà nước địa phương có thể tìmhiểu và sử dụng quy trình xử lý công việc mẫu một cách hợp lý nhất, phù hợp nhất vớithủ tục hành chính mà tổ chức mình đang thực hiện để triển khai, áp dụng và nghiêncứu để xây dựng các quy trình xử lý công việc đối với các thủ tục hành chính khác.Phần này gồm hai loại tài liệu chính: Tài liệu hướng dẫn trình bày quy trình xử lý côngviệc và các mẫu quy trình xử lý công việc cụ thể cho từng loại hình cơ quan quản lýhành chính nhà nước”.”

Bảng 1.1 Mô hình khung và các yêu cầu của TCVN ISO 9001-2008

( Nguồn: Bộ Khoa học và Công nghệ theo Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN, ngày 29 tháng 12 năm 2010)

Dựa vào khung mô hình do Bộ KH&CN ban hành, các cơ quan hành chính tiếnhành xây dựng và ban hành các tài liê ̣u văn bản phù hợp với các qui chuẩn theo khung

và áp dụng HTQLCL theo kết quả Đề án 30 và xây dựng hê ̣ thống tài liê ̣u hướng dẫn

và tài liê ̣u mẫu

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001: 2008 đối với các CQHCNN

Việc triển khai TCVN ISO 9001:2008 sẽ giúp cải thiê ̣n mô ̣t số hoạt đô ̣ng tại cơquan hành chính như:

- Các quy trình xử lý giấy tờ đạt được sự chuẩn hóa nên tốc đô ̣ sẽ nhanh hơntheo đúng cơ chế 1 cửa;

- Tạo cơ hô ̣i cho người dân giám sát đánh giá được công viê ̣c của cán bô ̣ côngchức để có sự góp ý;

- Tất cả công viê ̣c bên cạnh được giám sát bởi công dân còn được giám sátbởi lãnh đạo thông qua cơ chế kiểm soát;

- Cải thiê ̣n công tác quản lí thông qua viê ̣c kiểm soát bởi mục tiêu dựa trên cáctiêu chuẩn HTQLCL;

- Củng cố lòng tin, cải thiện được mối quan hệ và hình ảnh của CQHCNN cáccấp đối với tổ chức và công dân, phù hợp với bản chất của Nhà nước ta là do dân và vìdân;

Bên cạnh đó, còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như :

- Nối kết HTQLCL vào các quá trình của CQHCNN;

- Hệ thống văn bản các quy trình và TTHC được kiện toàn, tạo cơ hội xác địnhrõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết các công việc, đồng thời có được cơ sởtài liệu để đào tạo và tuyển dụng CBCC;

- Lãnh đạo sẽ không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn chocấp thuộc quyền và sẽ dành nhiều thời gian đầu tư cho việc phát triển của cơ quan;

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, các quá trình, chất lượng của công việc

và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay theo các mục tiêu chất lượng

- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của

cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia vào việc góp ý các địnhhướng, các mục tiêu, chiến lược và các thủ tục, quy trình giải quyết của công việchành chính;

1.3 Dịch vụ hành chính công

1.3.1 Khái niệm

“ Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xácđịnh: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thipháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấpcho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnhvực mà cơ quan nhà nước đó quản lý ”

Hành chính công là thiết chế thực hiện quyền hành pháp, đưa chính sách vàpháp luật vào cuộc sống Nền hành chính là khái niệm tổng quát, bao gồm các yếu tố

hệ thống thể chế, pháp luật, thủ tục hành chính, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức,

cơ chế vận hành của bộ máy hành chính Nhà nước các cấp; đội ngũ cán bộ, côngchức, nguồn lực tài chính, công sản và điều kiện vật chất, kỹ thuật đảm bảo thực thicông vụ hiệu quả

Theo cách hiểu của các học giả về hành chính công tại Việt Nam, dịch vụ hànhchính công là các hoạt động nhân danh công quyền Nhà nước đáp ứng yêu cầu củangười dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp các loại giấyphép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, thị thực hộ tịch, hộ khẩu,v.v , bảo đảm cho công dân học tập, làm ăn, sinh sống bình thường DVHCC là hoạtđộng không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quyđịnh của Nhà nước DVHCC mang tính chính trị - kinh tế - xã hội vì lợi ích của toàn

xã hội nhiều hơn Nói cách khác, DVHCC được hiểu là dịch vụ do Nhà nước trực tiếpđảm nhận việc cung ứng hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằmbảo đảm trật tự và công bằng của xã hội, phục vụ cho các lợi ích chung, các quyền vànghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân

Dịch vụ hành chính công (từ tiếng Anh là “ public service”) có quan hệ chặtchẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa của kinh tế học, hàng hóa côngcộng có một số đặc tính cơ bản như: 1 Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó

có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làmgiảm lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khikhông được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thìnhững hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng

thuần túy và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hànghóa công cộng không thuần túy.

Từ giác độ chủ thể quản lý Nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằngDVHCC là những hoạt động của cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản

lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầuchung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của Nhànước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng, cho rằng đặc trưng chủyếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng,còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của Nhà

nước, do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Do đó dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồngđáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảođảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều cóquyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục

vụ của Nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiệntiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

Có thể thấy rằng, ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhâncung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằngtrong việc phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thịtrường Do đó, dịch vụ công cung ứng loại “ hàng hóa” không phải bình thường mà làhàng hóa đặc biệt do Nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện,đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phihiện vật

Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thôngthường, người sử dụng dịch vụ công sẽ không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trảtiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách của Nhà nước, cũng có những dịch vụ

công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà nướcvẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không vì mục tiêu lợi nhuận.

Các yếu tố có sự ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC

Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội thành phố (2010) đã sử dụng mô hìnhSERVPERF của Corin & Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công quaviệc đo lường sự đánh giá của người được khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụthông qua 04 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ [10], bao gồm:

Khả năng tiếp cận dịch vụ: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục

cũng như điều kiện về trang thiết bị tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của các

sở, ban ngành và các địa phương

Khả năng đáp ứng thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm của CBCC tại Tổ một cửakhi tiếp nhận hồ sơ; cũng như mức độ đúng hạn của dịch vụ

Chi phí sử dụng dịch vụ: thể hiện sự hợp lý, đúng quy định và công khai các quyđịnh liên quan đến phí, lệ phí của dịch vụ

Cơ chế về giám sát, khiếu nại và tố cáo: thể hiện qua việc tiếp thu, phản hồi mọi

thắc mắc và khiếu nại của người sử dụng dịch vụ

Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh đại diện cho Văn phòng cảicách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụhành chính công Nghiên cứu này nhận định một nhóm gồm năm nhân tố quan trọngtạo ra sự thoả mãn cho những dịch vụ công Mô hình này nên được ứng dụng như mộtcông cụ trợ giúp tất cả những gì liên quan đến việc cung ứng dịch vụ công, nhận dạng

và kiểm soát những phạm vi quan trọng đến khách hàng (những kỹ thuật được sử dụngđối với nghiên cứu này có thể chuyển đổi được) Những dịch vụ công cho cá nhâncũng có những nguyên tố khác biệt cần được để ý, nhưng 5 nhân tố quan trọng nhấtnên được ứng dụng đến tất cả các lĩnh vực có liên quan [15]

Những nhân tố quan trọng, theo thứ tự tác động của chúng gồm:

Đáp ứng – Dịch vụ này cung cấp kết quả như đã hứa, đồng thời quản lý việc giảiquyết bất kỳ vấn đề nào xảy ra

Kịp thời – Dịch vụ phản hồi ngay tức thì đến việc liên hệ khách hàng đầu tiên và

giải quyết những vấn đề một cách tránh nhiệm và nhanh chóng

Chuyên nghiệp – Đội ngũ đầy năng lực và phục vụ khách hàng một cách công bằng.Thông tin – Những thông tin mà khách hàng nhận được là chính xác và đầy đủ;khách hàng luôn nhận được những thông tin cập nhật về nội dung cải cách của DVHCC Thái độ của đội ngũ nhân viên – đội ngũ nhân viên thì thân thiện, lịch sự vàthông cảm với yêu cầu của những khách hàng

1.3.3 Sự hài lòng của người dân về chất lượng của DVHCC

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi củangười đó Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là

sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch

vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không Bachelet (1995) lạicho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của kháchhàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó

“Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứngtrên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụhay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính làlàm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủquan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phảilấy mẫu và phân tích thống kê”

Đánh giá về chất lượng cung ứng của dịch vụ hành chính công là việc làm cầnthiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổchức và công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khidịch vụ cung ứng được hoặc đáp ứng vượt trên cả sự mong đợi của tổ chức và côngdân Tuy nhiên, để có thể so sánh, cũng như xác định được khoảng cách đó cần phải cónhững tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức để thu thập các thông tin cần thiết và đo lườngđược kết quả một cách có tính khoa học, hợp lý Khảo sát về mức độ hài lòng của tổchức và công dân đối với dịch vụ hành chính công là một trong những phương phápđánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thiết thực và hiệu quả nhất Thông qua việc thu

thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụngcác dịch vụ, việc khảo sát có thể sẽ cung cấp được những dữ liệu, thông tin khách quan

về các mặt đã đạt được và những điểm còn tồn tại, hạn chế trong cung ứng dịch vụ

Thông qua việc khảo sát về mức độ hài lòng của tổ chức, công dân sẽ nhậnđược phản ánh một cách khách quan nhất về những đánh giá của tổ chức, công dânđối với chất lượng dịch vụ công được cung ứng, từ đó góp phần nâng cao hiệu quảcông tác CCHC hiện nay của các cơ quan hành chính

Một số phương pháp để thực hiện khảo sát: Khảo sát bằng phiếu điều tra; thựchiện khảo sát và phỏng vấn sâu thông qua điện thoại có tính năng ghi âm; khảo sátbằng hình thức trực tuyến

Một số tiêu chí cơ bản khi thực hiện khảo sát về sự hài lòng c ủ a người dân vềdịch vụ hành chính công:

Hình 1.3 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng người dân về dịch vụ hành chính công (Lê

Ngọc Sương, 2011) 1.3.4 Các nghiên cứu liên quan về chất lượng của DVHCC

Nhiều mô hình về chất lượng của DVHCC đã được nghiên cứu Các mô hìnhnày có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau

“Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010)” đã khảo sát mức độ hài lòng củangười nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đãxác định 05 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, đó là:

(1) tin cậy; (2) đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) đồng cảm; (5) phương tiệnhữu hình Kết quả kiểm định cho thấy cả 05 nhân tố này đều có mối quan hệ đồngbiến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố nàyđược cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽđược nâng lên và ngược lại.

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng vềdịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh và chỉ ra rằng

sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1 đã chịu ảnhhưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3)

sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất Kết quả kiểm định đã cho thấy 04 thành phần này cóquan hệ cùng chiều với chất lượng DVHCC

“Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá về sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng DVHCC tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ ChíMinh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2)thái độ phục vụ, (3) sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục

vụ, (6) cơ sở vật chất.”

1.3.5 Phương pháp nghiên cứu:

Tác giả tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng và các yếu tố có sự ảnh hưởng đếnchất lượng DVHCC và các nghiên cứu gần đây nhằm đề xuất các nhân tố có sự ảnhhưởng đến sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp về chất lượng DVHCC tạiUBND quận Liên Chiểu như sau:

Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, phương tiện, công cụ thông tin và

trang thiết bị kỹ thuật khác, có sự tác động về sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp

Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của

CQHCNN trong quá trình thực hiện các chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác độngđến sự hài lòng của người dân

Năng lực của nhân viên: là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong

quá trình cung cấp DVHCC Nếu CBCC có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần trách