Tài liệu Đề tài " GIẢI PHÁP, CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES " pptx

Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Khách Sạn CAP SAINT JACQUES 1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Cap Saint Jacques Ngày 26/4/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạch động với tiêu chu

ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP, CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA

KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES

Giáo viên hướng dẫn : Đỗ Thanh Long Sinh viên thực hiện : Hồ Anh Quốc

Lớp: DH07DL

Phần Mở Đầu 3 Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT

Phần Mở Đầu

Trong cuộc sống của chúng ta ngày nay, khi con người đã đầy đủ về mọi mặtcũng như nhu cầu về ăn ở, khi điều kiện vật chất thỏa mãn và khi thời gian chophép, thì họ sẽ nghĩ tới sự thỏa mãn về tinh thần bằng nhiều hình thức Nhưng trongđiều kiện kinh tế mới thì nhu cầu hưởng thụ của họ cũng được nâng lên, từ nơi ănchổ ở cho đến chất lượng món ăn, trang trí…Khách sạn nào cũng muốn thu hútkhách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạnmình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó

là các giải pháp marketing Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càngkhốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn luônđưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ănuống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường

Khách sạn Cap Saint Jacques là khách sạn 4 sao nằm trên đường Thuỳ Vân,đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng Khách sạn kinhdoanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụngdịch vụ rất đông Hiện nay có rất nhiều khách sạn ở gần Cap Saint Jacques cũng cónhiều khách sạn khác nữa những khách sạn này đang cạnh tranh rất lớn với kháchsạn Cap Saint Jacques Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách marketingnhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn là rất cần thiết đối với kháchsạn

Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT

JACQUES 1.1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Khách Sạn CAP SAINT JACQUES 1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Cap Saint Jacques

Ngày 26/4/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạch động với tiêu chuẩn 4sao với tên gọi Khách sạn Vũng Tàu và tên giao dịch quốc tế Cap Saint Jacques

Địa chỉ: 169 Thùy Vân, phường 8, thành phố Vũng Tàu

1.1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN

Với sự lớn mạnh của nghành xây dựng vào ngày 26/5/1990 bộ trưởng bộ xâydựng đã kí quyêt định thành lập nhà nghỉ xây dựng tại vũng tàu trực thuộc bộ xâydựng với chức năng phục vụ cán bộ công nhân viên nghành xây dựng nghĩ dưỡng

và kinh doanh dịch vụ du lịch nhà hàng và các dịch vụ khác

Nhằm mở rộng quy mô và lĩnh vực hoạt động ngày 23/11/1992 bộ trưởng bộxây dựng đã ký quyết định số 564 thành lập công ty đầu tư xây dựng và dịch vụ dulịch với 6 đơn vị thành viên: Nhà nghỉ xây dựng XNKDVLXD, XNXD số 1, XN thi

công cơ giới điện nước, XNPT nhà, Viện điều dưỡng Tháng 6/1993 thủ tướng chínhphủ ban hành quyết định số 317/TT chuyển các nhà khách của các bộ, nghành trongnước thành các khách sạn để kinh doanh dịch vụ du lịch Vì vậy mà ngày 18/3/1994nhà nghỉ xây dựng được lãnh đạo công ty xây dựng và dịch vụ du lịch quyết dịnh đổitên khách sạn Thùy Vân thành khách sạn Vũng Tàu, với chức năng nhằm để kinhdoanh dịch vụ du lịch.

Với sự phát triển của nghành du lịch trong nước cũng như thế giới, thu nhậpcủa dân ngày càng cao, nhu cầu đi tham quan quan nghĩ dưỡng ngày càng tăng vớiyêu cầu về dịch vụ, trang thiết bị Tiêu chuẩn cao cấp Trước tình hình đó ban lãnhđạo công ty Đầu Tư Xây Dựng và dịch vụ du lịch quyết tâm đầu tư cải tảo và nângcấp khách sạn Thùy Vân đạt tiêu chuẩn 3 sao để đáp ứng nhu cầu của thị trường Sau

1 năm thi công, ngày 26/04/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạt động với tên gọimới: Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế là Cap Saint Jacques Hotel

Cap Saint Jacques Hotel là khách sạn thuộc tổng công ty Xây dựng DIC.Khách sạn nằm ở 169 đường Thùy Vân đây là trung tâm du lịch bãi sau của thành phốbởi vậy việc kinh doanh của nhà hàng rất thuận lợi Ở đây du khách có thể ngắm biểnlúc mặt trời mọc rất tuyệt vời Cap Saint Jacques Hotel với cửa chính và phụ đềuhướng ra biển Bên phải tiếp giáp với công ty đầu tư phát triển DIC, bên trái giáp vớikhách sạn DIC Star (thuộc công ty DIC), sau lưng khách sạn tiếp giáp với khu du lịchsinh thái Thùy Dương

Khách sạn Cap Saint Jacques với tổng diện tích xây dựng là 177,663 km2 baogồm khách sạn với 133 phòng cùng các công trình phụ trợ như : Quầy bar, nhàhàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe…

Từ năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và đổi mới cơ cấu kinh tế của đấtnước, Công ty Cổ Phần Du lịch và Thương Mại DIC nói chung và Khách sạn CapSaint Jacques nói riêng cũng dần chuyển cơ cấu kinh doanh và dịch vụ của mình đểđáp ứng nhu cầu và cơ cấu khách ngày càng đa dạng Là các đối tượng khách rất đadạng như: các nhà doanh nghiệp, khách du lịch, các nhà nghiên cứu thị trường từcác nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách rất đông từ các

nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia…tớitham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dò thị trường Việt Nam nói chung và Vũng Tàunói riêng Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí củakhách cũng tăng cả về số lượng và chất lượng Trước tình hình đó, CBCNV kháchsạn Cap Saint Jacques đã cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đôivới công việc tu sửa, bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hưhỏng xuống cấp do thời gian sử dụng đã lâu Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt

và vượt mức kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước, có tích lũy, công suất buồng,giường tăng dần Có thời gian đạt từ 90 – 100% công suất/tháng Ngoài nhiệm vụphục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du lịch, khách sạn còn đón tiếp và

ục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và nhiều nguyên thủ quốc gia cácnước

Hình 1:Toàn cảnh Khách Sạn Cap Saint Jacques

Năm 2008 so với 2007 doanh thu tăng 10,28% hay 1071 triệu đồng Khách hàngcủa khách sạn năm 2008 tăng hơn năm 2007 là Với 4460 người tương ứng tăng 20.79% Nguyên nhân do: cơ sở vật chất không ngừng được nâng cao Có được những thành qủa trên là nhờ sự lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các phòng ban trong Công ty, sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngoài nước.

Với những thành tích đã đạt được, Khách sạn Cap Saint Jacques đã được nhànước tặng thưởng và nhiều bằng khen của Chính phủ, của UBND tỉnh Bà Rịa–VũngTàu, của Tổng cục Du lịch Việt Nam Chiều ngày 5/9/2008, Công ty cổ phần Du lịch

và Thương mại DIC được công bố đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn DIC Star –Cap Saint Jacques, do Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận

1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Quản Lý Từng Bộ Phận

1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức thích hợp và với quy mô tínhchất họat đông phù hợp với cơ chế quản lý và đối tượng phục vụ đồng thời căn cứvào vào số lượng các dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp

Thường xuyên cho nhân viên biết về tốc độ và chất lượng làm việc để họđiều chỉnh và sửa chữa kịp thời Đặt ra những quy định, quy chế để nhân viên có cơ

sở thực hiện và kiểm soát nhân viên Có những biện pháp khuyến khích, chế độchính sách, quyền lợi cho nhân viên của mình

Trong khách sạn được tổ chức các cán bộ lãnh đạo và quản lý, để phân côngphụ trách đảm nhận các phần việc quản lý theo chức năng hoặc theo khu vực kinhdoanh Để làm tốt công việc của khách sạn hiện khách sạn đang bố trí cán bộ côngnhân viên chức trong đó cơ cấu hoạt động gồm:

+ Phòng kỹ thuật gồm 2 người

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Cap Sant Jacques hotel

1.2.2 Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận

GIÁM ĐỐC

PHÒNGKINHDOANH

PHÒNGTỔCHỨC

TỔ BẾP

NHÂN VIÊN

TỔ LỄTÂN

TỔBUỒNG

TỔ GIẶTỦI

TỔ VỆ SINH

TỔ BẢO VỆPHÓ GIÁM ĐỐC

vụ và quản lý một cách khoa học, đạt hiệu quả cao.

Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về hoàn thành nhiệm vụ sản xuấtkinh doanh, chất lượng phục vụ, quản lý sử dụng có hiệu quả tài sản, tiền vốn củaCông ty giao

Tổ chức chỉ đạo thực hiện các hoạt động đi thực tế theo kế hoạch của kháchsạn và chỉ thị của cấp trên Quản lý sử dụng và thực hiện tốt chính sách đối với cán

bộ, công nhân viên

Lãnh đạo công tác bảo vệ an ninh chính trị nội bộ, bảo đảm cho đội ngũ cán

bộ, công nhân viên tuân thủ pháp luật, các phương án bảo vệ an toàn xã hội khác

 Phó giám đốc

Nhiệm vụ và quyền hạn của phó Giám đốc do Giám đốc khách sạn giao Khiđược ủy quyền phó Giám đốc thay mặt Giám đốc chỉ đạo thực hiện các công tác củakhách sạn Phó Giám đốc cùng chịu trách nhiệm trước cấp trên về lĩnh vực phụtrách

 Phòng Tài Chính- Kế Toán:

Thu nhập, ghi chép, kiểm tra và xử lý các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theocác chứng từ ban đầu Hạch toán kế toán chi tiết và tổng hợp kết quả họat động kinhdoanh của Khách sạn

Phân tích giải thích các dự kiện tài chính, tham mưu trong lĩnh vực kinh tếtài chính, giúp cho ban Giám đốc cân nhắc và có quyết định kịp thời, hiệu quả trongquá trình kinh doanh

Chuyên thu thập tài liệu, liệt kê tài liệu, doanh thu của từng ngày, từng tháng,từng quý, từng năm và báo cáo cho ban gám đốc điều hành và cho biết số liệudoanh thu của nhà hàng – khách sạn

Phản ánh kịp thời, đúng thời gian quy định thông tin, số liệu kế toán Thôngtin, số liệu phải được phản ánh liên tục, chính xác

Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu sổ sách kế toán với các kế toán viên kháctheo từng kỳ quy định Kiểm tra và lưu trữ toàn bộ chứng từ, hồ sơ thanh toán vàbáo cáo quyết toán tài chính của đơn vị theo quy định hiện hành

 Phòng tổ chức:

Là bộ phận quản lý, giúp việc cho Giám Đốc khách sạn trong các lĩnh vực tổchức cán bộ ,quản lí lao động, tiền lương và các chế độ chính sách liên quan đến lĩnhvực hành chính, quản trị cơ quan trong phạm vi khách sạn

Chịu sự phân công, quản lí ,điều hành trực tiếp của Giám Đốc khách sạn Chịutrách nhiệm trước giám đốc khách sạn về kết quả thực hiện công việc trong lĩnh vựcđược giao

Quản lí, điều hành bộ phận Tổ chức – Hành chính và chịu trách nhiệm về kếtquả thực hiện công việc của bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được giao

Trưởng phòng tổ chức chịu trách nhiệm cho các nhân viên của mình làm việcmột cách hiệu quả và theo dõi chặt chẽ sự hoạt động của các bộ phận khác trongkhách sạn như: dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí

 Phòng kinh doanh:

Có vai trò đặc biệt trong quá trình kinh doanh của khách sạn, đưa ra nhữngphương thức hoạt động kinh doanh, tìm những khách hàng mới cho khách sạn, cónhững chiến lược, hợp đồng quan trọng

 Phòng kỹ thuật:

Lập hồ sơ quản lí toàn bộ tài sản, thiết bị, dụng cụ của khách sạn ban hành,hướng dẫn cho bộ phận, cá nhân có liên quan tính năng kỹ thuật, quy trình vận hànhmáy móc, thiết bị đảm bảo an toàn tài sản của đơn vị, tính mạng của người lao động

và của khách

Phối hợp với trưởng các bộ phận để xây dựng kế họach bảo trì, sửa chữa máymóc, thiết bị… trong khách sạn trình giám đốc xem xét, phê duyệt, tổ chức kếhoạch đã được duyệt

Nghiên cứu ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác chuyênmôn

 Bộ phận nhà hàng:

Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành, phân công, chỉ đạo các nghiệp vụtrong lĩnh vực ăn, uống tại khách sạn, chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, giá

cả, an toàn vệ sinh hàng hóa bán ra tại bộ phận

Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Khách Sạn về toàn bộ các họat động củanhà hàng, nhà bếp về chất lượng phục vụ các món ăn, thức uống và hiệu quả tronghọat động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ở khối nhà hàng

Tổ chức toàn bộ công việc trong khâu đón tiếp, bố trí buồng và tiễn đưakhách; thường xuyên liên hệ với bộ phận phục vụ buồng để sắp xếp chổ nghĩ hoặcthay đổi chổ ở cho khách.

Theo dõi nắm chắc số lượng, giá cả buồng trong khách sạn

Thực hiện chế độ kiểm tra, vào sổ sách những hư hỏng của các trang thiết bị,máy móc trong phòng làm việc, nội thất trong buồng ngủ…sau đó thông báo chocác bộ phận liên quan để sửa chữa, bổ sung kịp thời

Tổ chức quản lý giữ gìn hóa đơn chứng từ, giấy tờ thanh toán

Kiểm tra sổ đăng ký khách và tất cả các giấy tờ liên quan khác hàng ngày;thông báo cho tổ trưởng buồng về số lượng khách đăng ký phòng để chủ động làmcông tác chuẩn bị

Tổ chức thu thập những ý kiến đóng góp của khách đến nghỉ tại khách sạn,báo cáo cho lãnh đạo đơn vị để kịp thời điều chỉnh khắc phục thiếu sót, nâng caochất lượng phục vụ

 Tổ bảo vệ:

Nắm tình hình an ninh, trật tự, an toàn xã hội tại địa bàn của đơn vị Thựchiện các quy định về công tác phòng cháy chữa cháy, quản lý vũ khí, vật liệu nổ…

Tổ chức kiểm soát việc người ra vào khách sạn Khi xảy ra các vụ vịêc cháy,

nổ, tai nạn… trong đơn vị thì phải tổ chức cứu chữa, bảo vệ hiện trường, bắt quảtang người phạm tội và báo ngay cho thủ trưởng đơn vị và công an nơi cơ quan gầnnhất

Hàng ngày kiểm tra công tác nghiệp vụ bảo vệ trong khách sạn và tình hình

an toàn địa bàn phụ trách Quản lý sử dụng tốt các trang thiết bị, phương tiện làmviệc của đơn vị giao cho đội

NHÀ HÀNG

Nhà hàng của khách sạn được đặt trong không gian rộng rãi, phục vụ các món

ăn Âu, Á và đặc biệt là các món ăn cổ truyền Việt Nam Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống có chất lượng , tuy nhiên không phải ngẫu nhiên mà các món

ăn đồ uống có chất lượng ngay khi pha chế, nấu nướng Chính vì tầm quan trọng như vậy nên ban giám đốc đã tạo mọi điều kiện cho nhân viên nhà bàn hoạt động thuận tiện nhất, tổ chức phục vụ theo một quy trình nhất định, các nhân viên trong nhà hàng phối hợp nhau một cách nhịp nhàng, ăn ý Tất cả các tiêu chuẩn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh

cho các thương nhân hay khách

du lịch cư trú trong thời gian

dài ở Việt Nam Căn hộ có

Hinh 3:Phòng hội nghị

* Suite: Loại này được thiết kế đặc biệt dành cho khách du lịch là thương nhân,

có 2 loại phòng Suite ( 1 giường và 2 giường) có phòng khách lớn Hầu hết tất cảcác phòng dạng suite đều nằm trong 1 tầng với tất cả các trang thiết bị hiện đại nhất

* Family Deluxe: Loại phòng này được thiết kế đặc biệt dành cho gia đình, có 2giường riêng biệt laọi cỡ lớn và phòng khách rộng rãi Phòng này được trang bị điềuhòa, điện thoại, tivi, hệ thống chống cháy, ấm đun nước, bồn tắm, mini bar, máy sấytóc, hoa quả khi đến Tất cả các phòng dạng này đều có hướng bể bơi và biển và có

hệ thống internet

* Deluxe: Phòng laọi này được trang bị giường cỡ nhỡ và giường đơn, trongkhông gian 25m2, có hướng bể bơi hoặc biển, có bồn tắm và vòi sen, điện thoại gọiquốc tế, internet, truyền hình vệ tinh, khóa từ, internet

* Standard: Được trang bị giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn Phòng rộng 25m2 có hướng bể bơi hoặc hướng biển, trang bị bồn tắm và vòi sen, dụng cụ phòng tắm, Điện

thoại gọi quốc tế, internet, truyền hình vệ tinh, khóa từ, internet miễn phí

PHÒNG HỌP

Với 5 hội trường phục

vụ hội nghị, hội thảo sức chứa

200 đến 1.000 người, nhà hàng

lớn cùng một lúc có thể chiêu

đãi trên 1.000 khách, khách

sạn Cap Saint Jacques là một

trong địa chỉ sáng giá nhất

hiện nay trong lĩnh vực cung

cấp dịch vụ tổ chức sự kiện tại

thành phố Vũng Tàu Thị

trường tiềm năng khách sạn Cap Saint Jacques hướng tới là du lịch MICE (Meetings,

Incentives, Conferences, Exhibitions) : nghỉ mát kết hợp với hội nghị, hội thảo

Phong họp khách sạn Cap Saint Jacques được đầu tư cơ sở vật chất đồng bộ cho việc

tổ chức hội nghị, hội thảo, đón khách MICE như hệ thống phòng họp, âm thanh,…đạtchuẩn quốc tế Việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO với quy trình

Hinh 4:Tiệc cưới được tổ chức tại khách

sạn

nghiệp vụ theo chuẩn quốc tế là thế mạnh giúp khách sạn Cap Saint Jacques trở thànhlựa chọn số một của các đoàn khách MICE trong nước và quốc tế

TIỆC CƯỚI LIÊN HOAN

Đến với Khách sạn Cap Saint Jacques quí khách sẽ có một tiệc cưới sangtrọng, ấm cúng và hoàn hảo đến từng chi tiết Chắc chắn sẽ đem lại cho bạn những kỷniệm khó quên Với nhà hàng sức chứa hơn 1.000 người và hệ thống trang thiết bị,chất lượng phục vụ tiêu chuẩn 4 sao, đội ngũ đầu bếp kinh nghiệm trong chế biến cácmón ăn Âu, Á cùng những nét độc đáo trong dịch vụ “cưới trọn gói”, khách sạn CapSaint Jacques thực sự là nơi tôn vinh ngày hạnh phúc cho đôi uyên ương và làm hàilòng những vị khách quý của gia đình, bạn bè và quan viên hai họ

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về maketing và cũng chưa cóđịnh nghĩa thống nhất về nó Maketing theo nghĩa đen “là làm thị trường” hay hoạtđộng bán hàng Tuy nhiên với ý nghĩa như vậy nó chưa phản ánh đầy đủ bản chất vàchức năng của maketing.

Hiệp hội Marketing Mỹ đã định nghĩa marketing như sau:“Marketing là mộtchức năng của tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp và tạo ra các giá trịcho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo những phươngthức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi liên quan của tổ chức”

Marketing là sự thuyết phục lòng người Trên thương trường, ta phải biếtcách “ thuyết phục” khách hàng mua sản phẩm của mình, thuyết phục họ hiểu rằng,

sử dụng sản phẩm của chúng ta là lựa chọn đúng đắn nhất, bằng cách này hay cáchkhác Bằng chiến lược giá cả hợp lý, bằng chiến lược sản phẩm độc đáo, khác biệtvới đối thủ cạnh tranh, hoặc bằng chiến lược tiếp thị, quảng cáo, quảng bá sảnphẩm, khẳng định nhãn hiệu

Có thể thấy, công việc quan trọng nhất của marketing là tạo ra các giá trị chokhách hàng, thực hiện các cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thànhcủa khách hàng Marketing được dùng như “một người đóng thế” cho khách hàng,đưa ra hướng phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì khách hàngmuốn và có nhu cầu Quan trọng hơn, marketing được xem như là “tiếng nói củakhách hàng” và bao gồm các hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắmbắt nhu cầu của khách hàng

Người ta thường quan niệm quản trị maketing có nhiệm vụ chủ yếu là kíchthích nhu cầu có khả năng thanh toán những sản phẩm củadoanh nghiệp Tuy nhiên,

đó chỉ mới là một quan niệm hết sức phiến diện về những nhiệm vụ maketing rất đadạng mà những người quản trị phải thực hiện Quản trị maketing có nhiệm vụ tácđộng tới mức độ, thời điểm và cơ cấu của nhu cầu có khả năng thanh toán theo mộtcách nào đó để giúp cho tổ chức đạt được những mục tiêu đã đề ra Quản trịmaketing thực chất là quản trị nhu cầu có khả năng thanh toán

2.2 Vai Trò Của Marketing Trong Nhà Hàng- Khách Sạn

Theo tổ chức du lịch thế giới thì maketing là một triết lý quản trị mà nhờ vàonghiên cứu dự đoán tuyển chọn dựa trên nhu cầu của khách hàng nó có thể mangsản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích mang lại nhiều lợi nhuận cho

Vì maketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản

lý lữu hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giácác hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muồn của khách hàng và nhữngmục tiêu của mình, của cơ quan quản lý đó Để đạt hiệu quả cao nhất maketing đòihỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, khách sạn và những hoạt động củađơi vị hỗ trợ cũng có thể có ít nhiều có hiệu quả

Nói đến maketing là nói đến sự quảng bá các sản phẩm và các chiến lượctrong kinnh doanh vì thế makerting trong du lịch là bộ phận quan trọng trong chiếnlược của các tổ chức doanh nghiệp du lịch là tiền đề cho việc xây dựng chính sáchmaketing, nó đảm bảo một cách thống nhất có hiệu quả theo mộ kế hoạch chungtoàn bộ chính sách du lịch

Bởi vậy maketing là một phần không thể thiếu của nhà hàng – khách sạntrong quá trình kinh doanh kinh doanh nhà hàng – khách sạn áp dụng nhiều chiếnlược vào kinh doanh mà chủ yếu là chiến lược sản phẩm và nó có thể mang lại hiệuquả cao cho nhà hàng – khách sạn

2.3 Môi Trường Marketing

Môi trường marketing bao gồm những nhân tố và lực lượng “không kiểmsoát được” và “bán kiểm soát” tác động đến thị trường và hoạt động marketing củamột doanh nghiệp.

Làm thế nào ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nắm được những mong muốnluôn thay đổi của khách hàng, những sáng kiến mới của đối thủ cạnh tranh, cáckênh phân phối luôn thay đổi, v v.? Câu trả lời đã rõ ràng: Ban lãnh đạo phải pháttriển và quản trị thông tin

2.3.1 Hệ thống thông tin marketing

Hệ thống thông tin marketing bao gồm con người, thiết bị và quá trình thunhập, phân loại, đánh giá và phân phối những thông tin cần thiết, kịp thời và chínhxác cho những người soạn thảo các quyết định marketing

Thông tin marketing là một yếu tố cực kỳ quan trọng đảm bảo Marketing cóhiệu quả như một kết quả của xu hướng Marketing toàn quốc và quốc tế, chuyển từnhu cầu của người mua sang mong muốn của người mua, và chuyển từ cạnh tranhbằng giá cả sang cạnh tranh phi giá cả Tất cả các doanh nghiệp đều có một hệthống thông tin marketing, nhưng những hệ thống này khác nhau rất nhiều về mức

độ tinh vi Trong rất nhiều trường hợp thông tin không có, đến chậm hay không thểtin cậy được

Vai trò của hệ thống thông tin marketing: xác định nhu cầu thông tin của nhàquả trị, phát triển những thông tin cần thiết, phân phối thông tin đó kịp thời

Hệ thống thông tin marketing bao gồm: hệ thống ghi chép thông tin nội bộ,

hệ thống nghiên cứu marketing, hệ thống hỗ trợ quyết định marketing, hệ thống tìnhbáo marketing

2.3.2 Phân tích môi trường Marketing

Môi trường marketing bao gồm các yếu tố bên ngoài nhưng có tác động đếnchức năng quản trị marketing, tạo ra cơ hội hoặc đe doạ cho hoạt động marketing

của doanh nghiệp Môi trường marketing bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường

vi mô

Môi trường vĩ mô là những yếu tố xã hội rộng lớn tác động đến các yếu tốmôi trường của doanh nghiệp đó là các yếu tố như: khoa học công nghệ, tài nguyên,văn hoá – xã hội, nhân khẩu, kinh tế, pháp luật – chính trị…

Môi trường vi mô đòi hỏi sự kết hợp các bộ phận bên trong và bên ngoàidoanh nghiệp như: nhà cung ứng, doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh, trung gian,khách hàng, công chúng…

2.4 Thị Trường Và Hành Vi Khách Hàng

Theo quan điểm các nhà marketing thị trường bao gồm các cá nhân hay tổchức, thích thú và mong muốn mua một sản phẩn cụ thể nào đó để nhận được lợiích thoả mãn một nhu cầu, ước muốn cụ thể và có khả năng (tài chính, thời gian) đểtham gia trao đổi này

Hành vi trong marketing là những đặc điểm và quá trình quyết định củangười mua dẫn đến quyết định mua sắm nhất định

Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của hai nhóm nhân tốchính Một là nhóm nhân tố nội tại bao gồm các nhân tố tâm lý và cá nhân Hai lànhóm nhân tố từ bên ngoài ảnh hưởng đến mỗi cá nhân người tiêu dùng đó là nhân

tố văn hoá và xã hội

Hoạt động marketing cần chú ý đến toàn bộ quá trình mua sắm của kháchhàng Quá trình mua sắm của khách hàng gồm 5 giai đoạn: ý thức nhu cầu -> tìmkiếm thông tin -> đánh giá các phương án, giải pháp -> quyết định mua sắm -> hành

Phân khúc thị trường (cắt lát thị trường) là tiến hành phân chia thị trườngnhững bộ phận người tiêu dùng theo một tiêu chuẩn nào đó trên cơ sở những quyếtđịnh khác biệt về nhu cầu.

Việc phân khúc thị trường giúp cho doanh nghiệp có thể phát triển cácchương trình marketing riêng để đáp ứng nhu cầu phân khúc thị trường đã lựa chọn.Đây là điều không thể làm được cho toàn bộ thị trường

Phân khúc thị trường có thể xác định một cách chính xác hơn nhu cầu, mongmuốn và hành vi của nhóm khách hàng cụ thể Các nguồn lực của doanh nghiệp cóthể được phân bổ một cách có hiệu quả hơn cho các hoạt động marketing để thoảmãn nhu cầu và mong muốn của phân khúc thị trường đã xác định

Quy trình phân khúc thị trường: xác định kích thước để phân khúc thị trường-> phát triển đầy đủ đặc điểm tính chất của phân khúc -> phân tích đối thủ cạnhtranh và dự kiếm marketing mix cho từng phân khúc -> đánh giá hiệu quả của từngphân khúc -> lựa chọn phân khúc

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầuhay mong muốn mà doanh nghiệp quyết định đáp ứng Để lựa chọn thị trường mụctiêu doanh nghiệp cần phải thực hiện việc đánh giá các khúc thị trường sau đó lưạchọn thị trường mục tiêu

Một doanh nghiệp có thể có một hay nhiều thị trường mục tiêu Khi lựadoanh nghiệp cần tính đến các yếu tố: khả năng tài chính của doanh nghiệp, đặcđiểm về sản phẩm, mức độ đồng nhất của sản phẩm, những chiến lược marketingcủa đối thủ cạnh tranh

2.6 Chính Sách Sản Phẩm

Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đem ra thị trường để tạo ra sự chú ý, muasắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thoả mãn nhu cầu hay ước muốn Sản phẩn có thểlà: vật thể, dịch vụ, con người, những ý tưởng, các tổ chức, địa điểm hay một sự hứahẹn…

Quan điểm sản phẩm khẳng định rằng người tiêu dùng sẽ ưa thích những sảnphẩm có chất lượng cao nhất, công dụng nhiều hay có những tính năng mới Nhữngngười lãnh đạo các tổ chức theo quan điểm sản phẩm thường tập trung sức lực vàoviệc làm ra những sản phẩm thượng hạng và thường xuyên cải tiến chúng.

Sản phẩn hoàn chỉnh là loại sản phẩm bao gồm đầy đủ các thuộc tính, thànhphần và yếu tố cấu thành Thuộc tính của sản phẩm bao gồm: hình ảnh, bảo hành,giao nhận, chỉ dẫn, phục vụ, an toàn, giá trị kinh tế, phẩm chất…Các thành phần cấuthành sản phẩm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm tiền năng, sản phẩm tăng thêm, sảnphẩm cụ thể

Nhãn hiệu là dấu hiệu để phân biệt sản phẩm cùng loại của các cơ sở sảnxuất kinh doanh khác nhau Nó có thể là một từ ngữ, hình ảnh hoặc sự kết hợp cácyếu tố đó được thể hiện bằng một hoặc nhiều màu sắc Việc lựa chọn nhãn hiệu làmột quyết định quan trọng trong marketing Ngoài nhãn hiệu hàng hoá ra, bất cứmột tổ chức kinh tế , một quốc gia nào muốn tham gia vào thị trường thương mạiquốc tế đề phải có mã số, mã vạch

Sản phẩm mới là sản phẩm được một số khách hàng tiền năng cảm nhận nhưmới, nó gồm các sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sản phẩm hoàn chỉnh

và sản phẩm có nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp phát triển

Sự cần thiết để phát triển sản phẩm mới: do sự thay đổi nhu cầu của kháchhàng, áp lực cạnh tranh, các đặc điểm và đặc tính của sản phẩm ảnh hưởng tới sựthoả mãn của khách hàng, các chiến lược marketing phụ thuộc vào chu kỳ của sảnphẩm

Các bước phát triển sản phẩm mới: tìm ra ý tưởng mới -> chọn lọc và đánhgiá ý tưởng mới -> phát triển và thử nghiệm lý thuyết -> chiến lược marketing ->phân tích kinh doanh -> phát triển sản phẩm-> thử nghiệm thị trường -> thương mạihoá

Để ổn định và tăng việc bán các sản phẩm dịch vụ nhằm thu được lợi nhuậntối đa doanh nghiệp có thể lựa chọn hoặc kết hợp cả ba chiến lược sau: chiến lược

hoàn thiện và phát triển sản phẩm, chiến lược đổi mới chủng loại, chiến lược thiếtlập game (mở rộng, hạn chế hay tách biệt chủng loại).

+Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm: trong trường hợp nhómsản phẩm đã có độ dài thích hợp thì người ta có thể điều chỉnh từng phần hay thayđổi hàng loạt game sản phẩm, kết hợp với nhận xét của khách hàng đối với sự đổimới này

+Chiến lược đổi mới chủng loại: đây là môt trong những hướng đi vôcùng quan trọng đảm bảo cho doanh nghiệp có chiến lược sản phẩm luôn luôn thíchứng được với thị trường

+Chiến lược thiết lập game sản phẩm dịch vụ: một game sản phẩm dịch

vụ được hiểu là một tổng hợp chiều dài cùng với mức độ hài hoà của các dịch vụkhác nhau hình thành nên hệ thống các dịch vụ phù hợp với mong muốn của kháchhàng mục tiêu Vì vậy chiến lựơc này phải quyết định việc duy trì hay loại bỏ hoặc

bổ sung thêm một vài tên sản phẩm dịch vụ mới trong game sản phẩm hiện hữu

2.7 Chính Sách Giá

2.7.1 Khái niệm

Giá cả là sự trao đổi mà khách hàng sẵn sàng trả để đổi lấy những lợi ích từviệc sử dụng một sản phẩn hoặc dịch vụ nào đó Giá cả là đòn bẩy khích thích tiêudùng

Sự hình thành vận động của giá rất phức tạp Việc quản trị giá hợp lý đòi hỏiphải giải quyết nhiều vấn đề tổng hợp và đồng bộ

Giá cả là một trong bốn biến số quan trọng của marketing mix Giá đóng vaitrò quan trọng trong quyết định mua hàng đối với người tiêu dùng.Việc định giá sảnphẩn có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số

và lợi nhuận

Đối với doanh nghiệp giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, quyết địnhdoanh số và lợi nhận, gián tiếp thể hiện chất lượng sản phẩn và hình ảnh đếnchương trình marketing chung

Các doanh nghiệp khi định giá đều phải hướng đến việc đạt được mục tiêunào đó, tuỳ theo các giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩn, các nguồn lực của doanhnghiệp, vị thế của doanh nghiệp, tính chất cạnh tranh trên thị trường để đươc ra cácmục tiêu phù hợp.

2.7.2 Các yếu tố ảnh hưởng: các quyết định về giá đều chịu ảnh hưởng nhiều nhân

tố bên trong cũng như nhiều yếu tố bên ngoài của chính bản thân doanh nghiệp

2.7.2.1 Các yếu tố bên trong

Mục tiêu marketing: định giá thấp, chọn ra mức giá để có được lợi nhuận tối

đa, dẫn đầu về chất lượng sản phẩm

Chiến lược marketing mix: các quyết định về giá cả ảnh hưởng đến các quyếtđịnh về các công cụ khác thuộc marketing mix và ngựơc lại.Nếu sản phẩn định vịđược dựa trên những yếu tố phí giá thì các quyết định về quảng cáo, phân phối sẽảnh hưởng mạnh lên giá cả Nếu giá là yếu tố định vị chính sẽ ảnh hưởng mạnh đếncác quyết định khác thuộc marketing mix

Phí tổn tạo nên do việc định giá bao gồm: định phí, biến phí và tổng phítổn( bao gồm cả định phí và biến phi) Nếu phí tổn của doanh nghiệp cao hơn phítổn của đối thủ cạnh tranh khi kinh doanh một sản phẩn cùng loại, doanh nghiệpphải đưa ra một mức giá cao hơn, lợi nhuận ít hơn và ở vào một vị thế bất lợi vềcạnh tranh

Tố chức định giá: đối với doanh nghiệp nhỏ giá cả thường do nhà quản trịcấp cao quyết định còn với doanh nghiệp lớn việc định giá thường do các quản trịviên sản phẩn hay nhóm sản phẩn xử lý

2.7.2.2 Các yếu tố bên ngoài

Thị trường và nhu cầu: khách hàng luôn cân bằng giá cả của sản phẩn dựatrên những lợi ích từ sản phẩn đem lại Việc lập giá thường theo nhu cầu người mua

bao hàm việc hiểu được những giá trị gì người tiêu dùng muốn có qua những lợi íchhữu hình và vô hình mà họ nhận được từ sản phẩn Mối quan hệ giữa giá cả và nhucầu thông thường theo tỷ lệ nghịch.

Mức độ cạnh tranh: người tiêu dùng thường hay so sánh giá trị và giá cả củanhững sản phẩn cùng loại Một chiến lược giá cao có thể sẽ thu hút sự cạnh tranhtrong khi một chiến lược giá thấp có thể làm nản lòng các đối thủ hay khiến họ rútlui khỏi thị trường Doanh nghiệp cần biết được giá cả và chất lượng của sản phẩncủa đối thủ bằng cách khảo giá và tìm mua sản phẩn của họ để phân tích

Các yếu tố khác như: lạm phát, tăng trưởng, suy thoái, luật lệ của chínhquyền, lãi suất…

Quy trình giá: xác định mục tiêu của giá -> xác định lượng cầu -> ước tínhchi phí -> nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh -> lựa chọn phương pháp định giá-> lựa chọn mức giá cuối cùng

2.8 Chính Sách Phân Phối

Phân phối trong marketing là một quá trình chuyển đưa sản phẩn từ nhà sảnxuất đến người tiêu dùng cuối cùng, thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt độngkhác nhau

Giới trung gian buôn bán qua những tiếp xúc, kinh nghiệm tính chuyênnghiệp và quy mô hoạt động của họ đem lại cho nhà sản xuất nhiều điều lợi hơn sovới nhà sản xuất tự tổ chức việc phân phối việc sử dụng kênh phân phối trung gian

có thể đem lại sự tiết kiệm khá lớn cho doanh nghiệp

Kênh phân phối sản phẩn là tập hợp các tổ chức và cá nhân làm nhiệm vụchuyển đưa sản phẩn từ nhà sản xuất đền người tiêu dùng cuối cùng

Các chức năng của kênh phân phối: thông tin, khuyếch trương, đàm phám,cân đối, tài trợ, chia sẻ rùi ro, giao hàng, lưu kho…

Để toàn bộ đường dây của kênh phân phối hoạt động tốt cần có một bộ máyquản trị có quyền lực, phân công công việc hợp lý, chuyên môn hoá vai trò của từngthành viên và giải quyết các xung đột một cách hữu hiệu

Tổ chức kênh phân phối

+Kênh phân phối thông thường: các thành viên kênh độc lập về chủquyền và quản lý, đồng thời mỗi thành viên ít quan tâm tới hoạt động của cả kênh

+Kênh phân phối dọc: hoạt động như một thể thống nhất, gồm nhà sànxuất, nhà bán sỉ và nhà bán lẻ Một kênh phân phối dọc có thể do một thành viênkênh thống trị, kiểm soát hoạt động và giải quyết các xung đột

+Hệ thống phân phối đa kênh: doanh nghiệp vừa giao hàng cho các nhàbuôn độc lập, vừa phân phối cho các nhà bàn lẻ

Căn cứ để lựa chọn kênh phân phối: mục tiêu khi tiêu thụ, đặc điểm sảnphẩm, đặc điểm thị trường, khả năng quản lý kênh, năng lực của các trung gian

Các quyết định về quản trị kênh phân phối: lựa chọn thành viên của kênhphân phối, khuyến khích các thành viên của kênh phân phối, đánh giá và kiểm soátcác thành viên của kênh phân phối

Các tịêu thức để lựa chọn các thành viên của kênh phân phối: uy tín, khảnăng tài chính, sự ưu tiên mà họ dành cho doanh nghiệp, các mục tiêu của ngườiphân phối, khả năng quản lý, mối quan hệ

Khuyến kích các thành viên của kênh phân phối: hoa hồng, trợ cấp hợp tácquảng cáo, đào tạo lực lượng bán hàng, các chính sách về thưởng và phạt “cácthành viên của kênh phân phối cũng chính là những khách hàng của doanh nghiệp”

2.9 Chính Sách Chiêu Thị (xúc tiến bán hàng)

Chiêu thị là hành động thông báo, thuyết phục khách hàng nhớ đến hình ảnh

và mua sản phẩm của doanh nghiệp

Hoạt động chiêu thị giúp tạo điều kiện cho cung cầu gặp nhau qua thông tinhai chiều: từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng và ngược lại Các công cụ của chiêuthị: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, marketing trựctiếp

+Quảng cáo: là hình thức trình bày hay cổ động cho nhiều ý tưởng, sảnphẩn hoặc dịch vụ một cách gián tiếp không có sự giao tiếp trực tiếp giữa các cá