ĐỀ CƯƠNG ÔN THI NÂNG BẬC - NHÓM BẬC THỢ 4/6, 5/6 VÀ 6/6 PHẦN NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG XĂNG DẦU

Bỏn hàng 1.1.1.Khỏi niệm : Trờn thực tế cú rất nhiều quan niệm khỏc nhau về bỏn hàng Bỏn hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bỏnchuyển cho người mua để

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệp

ĐỀ CƯƠNG ễN THI NÂNG BẬC - NHểM BẬC THỢ 4/6, 5/6 VÀ 6/6

PHẦN NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG XĂNG DẦU

CHƯƠNG I KIẾN THỨC CƠ BẢN VỀ BÁN HÀNG Ở CỬA HÀNG XĂNG DẦU

1.1 Bỏn hàng

1.1.1.Khỏi niệm :

Trờn thực tế cú rất nhiều quan niệm khỏc nhau về bỏn hàng

Bỏn hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bỏnchuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giỏ trịtrao đổi đó thỏa thuận

Bỏn hàng là nền tảng trong kinh doanh đú là sự gặp gỡ của người bỏn và người mua

ở những nơi khỏc nhau giỳp doanh nghiệp đạt được mục tiờu nếu cuộc gặp gỡ thànhcụng trong cuộc đàm phỏn về việc trao đổi sản phẩm

Như vậy, Bỏn hàng là 1 quỏ trỡnh trong đú người bỏn tỡm hiểu, khỏm phỏ, gợi tạo vàđỏp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đỏp ứng quyền lợi thỏađỏng, lõu dài của 2 bờn

1.1.2 Các phơng thức bán hàng tại cửa hàng xăng dầu

+ Bỏn lẻ ưu đói: là hỡnh thức bỏn lẻ trong đú khỏch hàng được ưu đói hoặc về giỏ(giỏ thấp hơn giỏ bỏn lẻ niờm yết) hoặc về thanh toỏn (thanh toỏn chậm) hoặc cảhai

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệp+ Bỏn lẻ thanh toỏn chậm (hỡnh thức cấp dịch vụ) theo giỏ niờm yết; Nhằm tạo điềukiện thuận lợi cho khỏch hàng là cỏc doanh nghiệp mua thường xuyờn Bằng hỡnhthức này khỏch hàng sẽ được thuận tiện trong việc thanh toỏn (thanh toỏn sau).+ Bỏn lẻ theo giỏ ưu đói: Nhằm thu hỳt những khỏch hàng mua thường xuyờn ổnđịnh với khối lượng lớn Cụng ty tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng khụng chỉ

là thanh toỏn sau mà cả ưu đói về giỏ

1.2.2.2 Bỏn buụn: Là bỏn hàng theo điều kiện giao hàng thụng qua hệ thống cộtbơm tại cửa hàng bỏn lẻ

1.1.3 Khách hàng và vai trò của khách hàng :

- Khỏch hàng : là người mua hoặc cú sự quan tõm theo dừi một loại hàng húa nào

đú mà sự quan tõm này cú thể dẫn tới hành động mua

- Vai trũ của khỏch hàng :

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phỏt triển lõu dài trờn thị trường thỡđiều trước tiờn là phải cú được tập hợp khỏch hàng hiện hữu, muốn vậy doanhnghiệp cần phải đỏp ứng thỏa món được mong muốn, yờu cầu của khỏch hàng, vỡkhỏch hàng là yếu tố sống cũn của doanh nghiệp Khỏch hàng cú vai trũ rất quantrọng đối với mỗi doanh nghiệp Vỡ vậy, tất cả cỏc doanh nghiệp đều tỡm cỏch giữ

và thu hỳt thờm khỏch hàng của mỡnh bằng nhiều hỡnh thức Hoạt động chăm súckhỏch hàng, là một trong cỏc cụng cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ và phỏt triểnkhỏch hàng của mỡnh

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa món cỏc nhu cầu của khỏchhàng thụng qua hoạt động chăm súc khỏch hàng càng cú vai trũ quan trọng Hoạtđộng này sẽ giỳp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đỏp ứng những nhu cầuphỏt sinh của khỏch hàng Vậy trước khi quyết định sẽ chăm súc khỏch hàng nhưthế nào, cần phải xỏc định khỏch hàng là ai?

Theo nghĩa hẹp và thụng thường thỡ: Khỏch hàng của doanh nghiệp là những người

ở bờn ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng húa hay dịch vụ của doanhnghiệp Cỏch hiểu này đỳng nhưng chưa đầy đủ, vỡ đó khụng tớnh đến những đốitượng khỏch hàng là những nhà đầu tư, cỏc cơ quan quản lý và những nhõn viờn làmviệc trong doanh nghiệp

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệpTheo nghĩa tổng quỏt: Liờn quan đến cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, cú thể địnhnghĩa khỏch hàng như sau: “Khỏch hàng là những người được chỳng ta phục vụ,cho

dự họ cú trả tiền cho dịch vụ của chỳng ta hay khụng” Cỏch định nghĩa thứ hai nàymặc dự cú một nhược điểm là xem nhẹ mục đớch kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận,nhưng đó đề cập một cỏch đầy đủ tất cả cỏc đối tượng khỏch hàng

Núi túm lại, Khỏch hàng là những tổ chức, cỏ nhõn cú nhu cầu về cỏc sản phẩm,dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đó, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phỏt triển, khi cạnh tranhngày càng trở nờn khốc liệt thỡ khỏch hàng cú vai trũ hết sức quan trọng đối với sựtồn tại và phỏt triờn của doanh nghiệp, nú quyết đinh sự thành cụng hay thất bại củadoanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đó khẳng đinh ‘’ tài sản quan trọng nhất đối vớidoanh nghiệp là khỏch hàng’’ Tại sao lại như vậy : hàng húa sản xuất ra trờn thịtrường phải cú người tiờu thụ, nếu khụng cú khỏch hàng thỡ điều tất yếu là nhữngsản phẩm đú khụng thể tiờu thụ, điều đú đồng nghĩa với sự phỏ sản của doanhnhiệp

Hiện nay, trờn thị trường cú rất nhiều doanh nghiệp sản xuất cựng một mặt hàng,tạo điều kiện thuận lợi cho người tiờu dựng cú sự lựa chon Vỡ vậy, nếu khỏch hàngkhụng vừa lũng với sản phẩm của doanh nghiệp họ sẽ chọn ngay sản phẩm củadoanh nghiệp khỏc, điều này cũng dấn đến sự phỏ sản của một doanh nghiệp

1.1.4.Chức năng nhiệm vụ của hàng xăng dầu

1.1.4.1 Chức năng:

Cửa hàng xăng dầu là nơi trực tiếp bỏn xăng dầu (cú thể cú cỏc dịch vụ kốmtheo) đủ điều kiện kinh doanh theo quy định của phỏp luật Cửa hàng cú cỏc chứcnăng sau:

a Chức năng quản lý: quản lý cỏc mặt hoạt động của cửa hàng và cỏc yếu tố:

- Quản lý tài sản; Quản lý lao động; Quản lý hàng hoỏ; Quản lý tài chớnh

b Chức năng nghiệp vụ: Trực tiếp tổ chức thực hiện cỏc nghiệp vụ: nhận hàng, dựtrữ, bảo quản, bỏn hàng, thống kờ…

c Chức năng phục vụ: Phục vụ quỏ trỡnh kinh doanh; Phục vụ khỏch hàng và phục

vụ người lao động ở cửa hàng

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệp1.1.4.2 Nhiệm vụ của cửa hàng XD

- Thoả món nhu cầu mua của khỏch hàng, hoàn thành và hoàn thành vượt mức kếhoạch sản lượng bỏn ra, nõng cao chất lượng phục vụ

- Phấn đấu tăng năng suất lao động, giảm chi phớ, giảm hao hụt

- Tư vấn cho khỏch hàng về tiờu dựng xăng dầu, thực hiện văn minh thư\ơng mại,giỳp phần ổn địng thị trường xăng dầu

- An toàn phũng chỏy, an toàn lao động, vệ sinh mụi trường

- Thực hiện đỳng cơ chế quản lý và kinh doanh của cụng ty, doanh nghiệp,…chấphành phỏp luật, chớnh sỏch chế độ , quy qịnh của Nhà nước, ngành, đơn vị chủ quản.1.1.5 Nhiệm vụ của nhõn viờn bỏn hàng

- Bỏn hàng: hoàn thành và vượt định mức nõng cao chất lượng phục vụ, đỳng phỏpluật, quy đinh, quy trỡnh

- Quản lý tiền hàng, tài sản của cửa hàng, khụng nhầm lẫn mất mỏt, chỏy nổ

- Tụn trọng kỷ luật lao động, nội quy của cửa hàng, thường xuyờn nõng cao trỡnhđộ

- Tư vấn hướng dẫn khỏch hàng về sản phẩm hàng hoỏ, quy định an toàn…

- Vận dụng tốt cỏc phương tiện dụng cụ phục vụ bỏn hàng, thao tỏc nhanh nhẹn,chớnh xỏc

- Vận dụng tốt kiến thức tõm lý, maketinh vào quỏ trỡnh bỏn hàng

1.2.2 Nội dung, yờu cầu, biện phỏp bỏn hàng văn minh

1.2.2.1 Nội dung bỏn hàng văn minh thương mại

- Về hàng hoỏ: Phong phỳ về cơ cấu, chủng loại (mẫu mó, bao bỡ phải đẹp), đảmbảo về chất lượng, đủ về số lượng, giỏ cả hợp lý

- Về người bỏn hàng: Chuẩn bị tốt trước khi bỏn hàng, cú tinh thần thỏi độ, quanđiểm phục vụ nhiệt tỡnh, giao tiếp tốt với khỏch hàng Cú kiến thức về ngành hàng,

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệp

cú nghiệp vụ bỏn hàng thành thạo, thao tỏc nhanh, chớnh xỏc giảm tối đa thời gianmua hàng của khỏch hỏng, lịch sự tụn trọng khỏch hàng

- Về trang thiết bị phục vụ: đấy đủ, đảm bảo tiờu chuẩn, chớnh xỏc, tiờn tiến phục vụkhỏch hàng nhanh chúng

1.2.2.2 Yờu cầu bỏn hàng văn minh thương mại

- Tụn trọng, chu đỏo với khỏch hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng muahàng, khụng để khỏch hàng kờu ca phàn nàn trong bỏn hàng

- Thoả món nhu cầu về hàng hoỏ của khỏch hàng (hàng phải đa dạng, phong phỳ vềchủng loại, đầy đủ, đảm bảo chất lượng)

- Cửa hàng luụn đảm bảo vệ sinh sạch, đẹp, trưng bầy hàng khoa học Tạo điều kiệnthuận lợi cho khỏch hàng khi mua hàng được nhanh chúng dễ dàng và thoải mỏi.Muốn thực hiện yờu cầu này cửa hàng phải tổ chức giờ bỏn hàng thuận lợi chokhỏch Tổ chức cụng việc hợp lý, cú mặt bằng phự hợp, nơi cụng tỏc bố trớ cho khoahọc, tăng cường cụng tỏc quảng cỏo

- Tổ chức nơi cụng tỏc bỏn hàng hợp lý, thời gian phục vụ hợp lý phự hợp với từngđiều kiện khu vực

- Đảm bảo quan hệ tốt, giao tiếp lịch sự với khỏch hàng, yờu cầu này nhằm tăngcường uy tớn cho cửa hàng Vỡ vậy trong giao dịch với khỏch hàng cần đảm bảophải tụn trọng khỏch hàng, đối sử bỡnh đẳng với mọi khỏch hàng, phải nhiệt tỡnh vàchu đỏo, khiờm tốn và liờm khiết trong cụng việc Chống mọi thỏi độ cửa quyền,hỏch dịch và hời hợt, khụng ngừng nõng cao chất lượng văn minh thương nghiệp

- Quản lý tốt tiền hàng và tài sản của cửa hàng, thực hiện đỳng cỏc nội quy, quyđịnh của cụng ty, chớnh sỏch của đảng, phỏp luật của Nhà nước Đõy là yờu cầuquan trọng trong quản lý kinh tế, người bỏn hàng phải hoàn toàn chịu trỏch nhiệm

về mặt vật chất trước cửa hàng về tiền, hàng và tài sản của cửa hàng giao cho mỡnhquản lý

1.2.2.3 Cỏc biện phỏp bỏn hàng văn minh thương mại

- Nắm chắc nhu cầu thị trường để dự bỏo và đặt hàng kịp thời, chuẩn bị đủ nguồnhàng

- Bỏn hàng đảm bảo chất lượng, đủ số lượng và giỏ cả hợp lý

- Tổ chức nơi làm việc của người bỏn hàng khoa học

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệp

- Quy định thời gian mở cửa hàng cho thớch hợp

- Tăng cường kiểm tra, đổi mới trang thiết bị

- Nõng cao trỡnh độ cho nhõn viờn bỏn hàng về mọi mặt

1.3 Giao tiếp trong quỏ trỡnh bỏn hàng

a Giao tiếp là hoạt động phổ biến của con người

Cứ cú từ hai người cựng sống và làm việc là cú giao tiếp Giao tiếp là một bộphận khụng thể tỏch rời của đời sống của cộng đồng người Mặt khỏc chớnh giaotiếp lại là yếu tố tạo nờn cộng đồng người, gúp phần củng cố làm bền vững cộngđồng người, chỳng ta khụng thể hỡnh dung nổi sự tồn tại một cộng đồng người màlại khụng cú sự giao tiếp giữa cỏc thành viờn trong cộng đồng Trong cụng việc kinhdoanh giao tiếp chiếm một vị trớ quan trọng đưa tới thành cụng của doanh nghiệp

b Giao tiếp là một nhu cầu của con người

Nhiều nhà khoa học tõm lý đó nghiờn cứu về nhu cầu của con người, cúnhững ý kiến khỏc nhau về những nhu cầu cụ thể của con người Nhưng hầu hếtnhững nhà tõm lý học đều cụng nhận rằng cỏc nhu cầu của con người cú thứ tự ưutiờn từ thấp lờn cao như sau:

- Từ nhu cầu sinh lý (vật chất)

- Nhu cầu an toàn, trước hiểm nguy, an ninh xó hội

- Nhu cầu xó hội: Quan hệ xó hội, giao tiếp

- Nhu cầu được kớnh nể, trọng vọng

- Nhu cầu thành đạt

Như vậy giao tiếp khụng chỉ là nhu cầu của con người mà là nhu cầu bậc cao.Nhu cầu của giao tiếp là nhu cầu của mọi lứa tuổi trong cộng đồng ngườigiao tiếp là phương tiện quan trọng để thu nhận thụng tin, là nguồn để làm phong

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệpphỳ thờm tri thức và kinh nghiệm sống Đời sống con người hiện nay được xó hộihúa cao, chớnh vậy giao tiếp ngày càng lớn

Trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp là kỹ năng quan trọng của mỗi người làchỡa khúa để gắn kết con người lại với nhau

1.3.2 Giao tiếp trong quỏ trỡnh bỏn hàng

a Cuộc tiếp xỳc đầu tiờn

Cuộc tiếp xỳc đầu tiờn đúng vai trũ rất quan trọng Nú để lại dấu ấn sõu sắctrong toàn bộ quỏ trỡnh giao tiếp và quan hệ lõu dài về sau

Vỡ vậy, chỳng ta phải chuẩn bị kỹ cho cỏc cuộc gặp gỡ, tiếp xỳc đầu tiờn

b Quỏ trỡnh nghe, núi là bộ phận chủ yếu quan trọng nhất của giao tiếp

Trong giao tiếp điều quan trọng là “Biết nghe” hơn là “ Biết núi” một cõungạn ngữ của Nga núi rằng “ Ba tuổi đủ để học núi, nhưng cả cuộc đời 60 tuổikhụng đủ để biết nghe” Biết nghe là một cỏch khỏch quan là biết tỡm hiểu và thụngcảm với người khỏc Một nhà tư tưởng đó núi “ Nghệ thuật núi cao nhất là biếtnghe”

Để nghe được một cỏch khỏch quan cần phải:

- Tỡm hiểu kỹ càng thỏi độ tỡnh cảm, ngụn ngữ của người núi

- Gạt bỏ mặc cảm và thành kiến cố tỡm lẽ phải của người đối thoại

- Phải thành thật và chỳ ý tới người khỏc

“Người nào khụng chỳ ý tới người khỏc khụng những gặp toàn những khúkhăn trở ngại trong đời mà lại cũn là người cú hại cho nhõn quần, xó hội đú là ngườirất thất bại trong đời” Altred Aeler

Một số kỹ thuật của người nghe

* Tỏ rừ thỏi độ lắng nghe

- Hết sức chỳ ý tới điều họ đang núi

- Tranh ngắt lời trừ khi hỏi lại những điều chưa nghe rừ

- Giữ bỡnh tĩnh và điềm đạm

- Tỏ lộ tỡnh cảm qua nột mặt, ỏnh mắt, nụ cười

- Núi những tiếng khớch lệ như “ Dạ, tụi hiểu”, “Võng, đỳng vậy”

* Giữ thỏi độ trung hũa

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệp+ Đừng vội chỡ trớch, phờ phỏn lời núi hành vi của người khỏc vỡ mỗi hành viđều cú nguyờn nhõn, dự hành vi đú là cú hại cho ta

+ Khụng nờn suy đoỏn thiờn lệch, sai lầm khi chưa nghe hết cõu chuyện.Hóy bỡnh tĩnh suy nghĩ cỏi nguyờn nhõn, hay tự đặt mỡnh vào địa vị của họ

mà tự nhủ “ Nếu ta ở địa vị của họ, ta sẽ cú tỡnh cảm gỡ, phản ứng ra sao” và tốtnhất hóy núi : “Tụi khụng trỏch ụng chỳt nào hết Nếu ở địa vị của ụng tụi cũng sẽhành động như vậy”

+ Đừng khuyờn bảo, chỉ dẫn

+ Đừng quỏ tõng bốc, khen hoặc chờ bai

+ Đừng vội quyết định khi chưa thu thập đầy đủ dữ kiện

+ Khai thỏc chi tiết ở người đối thoại

+ Đặt cõu hỏi tế nhị để họ núi rừ và núi cho hết cõu chuyện

+ Yờu cầu họ cho vớ dụ, chứng cớ, lý do

+ Lặp lại những điều họ núi để họ xỏc nhận lại nếu ta nghi ngờ

+ Đối chiếu và túm tắt những điều quan trọng yờu cầu đối tượng xỏc nhận lạinhững điểm quan trọng

+ Nờu giải phỏp cho vấn đề

- Khộo lộo hỏi đối tượng cỏch giải quyết vấn đề họ nờu ra

- Đưa ra giải phỏp của ta xem phản ứng của đối tượng

c Kỹ thuật bắt đầu cuộc giao tiếp

- Khụng nờn dẫn dắt cõu chuyện đến chỗ “ hết phương cứu chữa” đừng dồncõu chuyện vào chỗ bế tắc, đừng đúng cửa cho mọi lối thoỏt

- Cần trỏnh tất cả những gỡ làm cho người đối thoại núi chữ “khụng”, “khụngđồng ý” và từ chữ khụng đến chữ cú là vụ vàn khú khăn

“ Một tiếng trả lời “Khụng” là một trở ngại khú khăn vượt qua Overstreet

- Hóy dẫn dắt người đối thoại đến chỗ đồng ý với ta Đõy là tất cả sự khộo lộotrong cỏch núi năng, tài thuyết phục và tỡm hiểu kỹ năng phản ứng tõm lý của ngườiđối thoại

d Lời núi

Cổ nhõn xưa cú cõu “ Lời núi khụng mất tiền mua, lựa lời mà núi cho vừalũng nhau”

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệpLời núi khụng khộo sẽ gõy thương tổn to lớn cho con người Vỡ vậy cần phảicẩn thận khi dựng từ ngữ Lời núi phải gọn gàng, chớnh xỏc nhất là khi giao tiếp quađiện thoại, thư từ để người nghe được rừ

e Túm lại

Trong quỏ trỡnh giao tiếp ngoài ngụn ngữ phải rừ ràng, truyền cảm, phải cúthỏi độ chõn thành, chỳng ta phải tiếp xỳc bằng ỏnh mắt cụ thể khi tiếp xỳc 10 giõyđầu tiờn nờn nhó nhặn nhỡn vào một điểm, thỉnh thoảng liếc nhỡn chỗ khỏc, tỏ ý rấtvui lũng bắt chuyện Khụng nờn nhỡn thẳng hay nhỡn chằm chằm, nhỡn xuống sànnhà, nhỡn người khỏc

Nụ cười rất quan trọng: Một nụ cười là sự kết hợp hài hũa giữa mắt

và miệng Nụ cười tươi vui thoải mỏi giỳp cho người đối thoại cảm thấy được chàođún

Thành ngữ Nhật Bản cú cõu: “Cơm nguội và trà nguội vẫn cú thể chịu đựngđược, nhưng vẻ mặt lạnh lựng và lời núi lạnh lựng thỡ khụng thể chấp nhận được”

Khi tiếp xỳc nờn thỏa mỏi, tự nhiờn thõn thiện, vui vẻ Khụng nờn cười toetoột hay chau lụng mày

Cỏi bắt tay rất quan trọng trong quỏ trỡnh giao tiếp, giỳp cho đối tượng hiểuđược sự đồng cảm hay khụng đồng cảm

Để tăng hiệu quả của quỏ trỡnh giao tiếp cần chỳ ý

- Người truyền đạt phải xỏc định rừ điều mỡnh muốn núi và cú chuyển bị trước

- Dựng ngụn ngữ, biểu tượng hoặc ký tự quen thuộc với người nhận

- Nội dung thụng tin phải phự hợp với kiến thức, kinh nghiệm và trỡnh độhiểu biết của người nhận

- Chỉ truyền đạt những thụng tin liờn quan hay cú giỏ trị với người nhận

- Biết lắng nghe một cỏch chủ động

- Biết cỏch hỏi khi cần thiết

- Tạo mụi trường để cú thụng tin phản hồi

* Đặc điểm của giao tiếp trong bỏn hàng tại cửa hàng xăng dầu

- Diễn ra trong khoảng thời gian ngắn trong khụng gian của cửa hàng vàthuần tuý liờn quan đến cụng việc bỏn hàng

- Diễn ra ở mức độ cỏc bờn tham gia cú ảnh hưởng lẫn nhau

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệp

- Khỏch hàng dựng ngụn ngữ ngời yờu cầu, cũn nhõn viờn bỏn hàng dựngngụn ngữ của ngời phục vụ

- Nhõn viờn bỏn hàng là ngời giao tiếp chủ động

1.3.3 Nghệ thuật ứng xử nghề nghiệp

Trong cuộc sống sinh hoạt hàng ngày và đặc biệt trong kinh doanh nhữngtỡnh huống, những vấn đề luụn nảy sinh Đũi hỏi mỗi chỳng ta phải năng động, sỏngtạo, chủ động tỡm mọi biện phỏp để giải quyết và xử lý tỡnh huống một cỏch nhanhchúng, để đạt được mục đớch của mỡnh giỳp cuộc sống và cụng việc thuận lợi

Để làm được vấn đề này đũi hỏi nhiều vấn đề, trước hết bản thõn chỳng taphải tạo được thỏi độ tớch cực và lạc quan, cú phong cỏch khi giải quyết vấn đề

Dự lượng khỏch hàng đụng, phức tạp nhưng nếu nhõn viờn bỏn hàng khộolộo, mềm mỏng, thực sự tụn trọng khỏch hàng từ trong suy nghĩ, lời núi, cử chỉ: Cúthỏi độ tiếp thu cầu thị hoặc nhẫn nhịn thỡ sẽ nhận được những phản ứng rất tớch cựccủa khỏch hàng và qua đú sẽ cú ấn tượng sõu sắc về cỏch ứng xử của nhõn viờn bỏnhàng như:

- Khỏch hàng nhận ra mỡnh quỏ lời và thụng cảm với nhõn viờn bỏn hàng;

- Thụng cảm và bỏ qua lỗi của nhõn viờn bỏn hàng như bơm tràn vói, bơmquỏ, bơm nhầm…;

- Tiếp nhận được những thụng tin đầy đủ hơn, hiểu rừ về vấn đề hơn và vui

vẻ rời khỏi cửa hàng

1.3.4 Nghệ thuật ứng xử với khỏch hàng

Người bỏn lẻ thường gặp sự phàn nàn của khỏch hàng về sản phẩm hoặc giỏ

cả Việc phàn nàn về sản phẩm sẽ được người bỏn hạn chế bằng việc lựa chọn sảnphẩm phự hợp với nhu cầu khỏch hàng Nếu cú sự phàn nàn về chất lượng, ngườibỏn cần nhấn mạnh cỏc nột nổi bật đối với từng sản phẩm hoặc dịch vụ Người bỏnhàng cú kinh nghiệm nờn dự đoỏn trước cỏc loại phàn nàn trờn trước khi nú đượcngười mua đưa ra

Đối với những sản phẩm về giỏ cả người bỏn sẽ chứng minh giỏ cả hợp lýtheo chất lượng, hoặc giỏ này cú kốm dịch vụ sau bỏn hàng của cửa hiệu

Cú một loại khước từ mua hàng do khỏch hàng do dự: Họ cần thời gian suynghĩ hoặc cần đi vài cửa hiệu để kiểm tra giỏ cả, mẫu mà…người bỏn hàng nhạy

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệpbộn sẽ nhận ra điều này để kịp thời hỗ trợ, gợi ý một cỏch khộo lộo để khỏch hàngquyết định một cỏch dứt khoỏt thỡ mới mong kết thỳc được việc bỏn hàng.

Một số chỳ ý mà người bỏn hàng cần quan tõm để thương lượng khi gặp sựphàn nàn, khước từ mua hàng:

- Căn cứ vào chất lượng sản phẩm

- Căn cứ vào nột đặc trưng nổi bật

- Căn cứ vào nguồn gốc sản phẩm

- Căn cứ vào nơi sản xuất, phương phỏp sản xuất

- Căn cứ vào cụng dụng bỏn hàng

VD: Người bỏn dầu nhờn động cơ muốn bỏn được dầu cú thể nờu một số lý lẽ sau:

- Dầuđược sản xuất bằng cụng nghệ hiện đại

- Đảm bảo cỏc thụng số kỹ thuật

- Khụng tạo cỏu than trong buồng đốt

1.3.5 Một số vấn đề phát sinh khi tiếp khách mua lẻ

Tiếp nhiều khỏch hàng cựng một lỳc: ở cỏc cửa hiệu bỏn lẻ, cú khi người bỏn

ngồi chờ khỏch, cú khi khỏch hàng đến tấp nập cựng một lỳc, lỳc đú người bỏnhàng ỏp dụng quy tắc " Ai đến trước, phục vụ trước" vừa ỏp dụng quy tắc này,người bỏn vừa núi tụi sẽ đến ngay với ụng, bà, anh chị nhằm làm vui lũng ngườiđến sau đang chờ đợi, họ khụng cảm thấy bị bỏ rơi

Khỏch hàng đi thành từng nhúm: Tiếp một nhớm khỏch hàng là thành viờn

của một gia đỡnh, những người bỏn Người bỏn cần nhạy bộn nhận ra người cúquyền quyết định mua chủ yếu của nhúm để tập trung sự chỳ ý vào người đú, cũncỏc thành viờn cũn lại cũng phải được cư xử khộo lộo

Khỏch hàng chỉ đến xem Khỏch hàng loại này cú thể trở lại vào hụm sau nếu

thấy mún hàng vừa ý, thậm chớ cũng cú thể mua vài mún hàng nhỏ Vỡ vậy khi gặpkhỏch hàng đến xem người bỏn hàng cần đối xử lịch sự thỡ mới cú hy vọng cú thểkhỏch hàng cho cửa hiệu của mỡnh

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệp

Chương II Nghiệp vụ bỏn hàng xăng dầu

2.1 Nghiệp vụ của một lần nhận hàng ở cửa hàng xăng dầu

2.1.1 Khỏi niệm

2.1.2 Nguồn hàng của cửa hàng xăng dầu

2.1.3 Yờu cầu, nguyờn tắc nhận hàng xăng dầu

*Yờu cầu nhận hàng

- Nhận hàng đủ số lượng, đảm bảo chất lượng, đỳng loại hàng, đỳng nguyờn tắc vàđỳng quy định của cụng ty

- Nhận hàng nhanh, đẩm bảo an toàn về chỏy nổ về an toàn lao động

- Thấy rừ trỏch nhiệm vật chất cuả cả bờn giao và bờn nhận

* Nguyờn tắc của việc nhận hàng:

- Tất cả hàng xăng dầu khi nhập kho phải cú đủ giấy tờ và giấy tờ phải hợp lệ

Về đủ giấy tờ:

Gớõy tờ hợp lệ:

+ Kiểm tra xỏc định chất lượng:

+ Xỏc định số lượng lụ hàng: số lượng xăng dầu là chỉ tiờu phản ỏnh khối lượng,trọng lượng và thể tớch số lượng lụ hàng khi nhận Phương phỏp xỏc định số lượng

cú thể sử dụng phương phỏp cõn đong, đo tớnh

- Hàng nhận phải đủ số lượng( bơm, vột sạch….) đỳng chất lượng

- Thực hiện đầy đủ quy trỡnh giao nhận, cỏc qui định của Nhà nước của cụng ty cúliờn quan khi giao nhận hàng Cập nhật thẻ bể, thẻ kho, sổ nhận hàng,v.v

* Nguồn hàng nhận và đặc điểm của nguồn nhận

- Nguồn hàng điều động của cụng ty theo kế hoạch xin hàng của cửa hàng

- Đặc điểm của nguồn nhận điều động: Nguồn đủ đỏp ứng nhu cầu, cú kế hoạch vậnchuyển, cỏc quy định giao, nhận rừ ràng thực hiện chặt chẽ

- Nguồn khỏc: Nguồn tự mua, nguồn vay trả ( đối với cỏc cửa hàng xăng dầukhụng trực thuộc Tổng cụng ty xăng dầu Việt Nam quản lý)

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệpBước 1: Cỏc bước đo trước khi nhận hàng.

- Kiểm tra hoỏ đơn chứng từ theo quy định của TCN 01-2000

- Kiểm tra cỏc thụng số kỹ thuật và tỡnh trạng cụng nghệ của phương tiện giao hàng,bao gồm: Hệ thống thoỏt khớ của xitộc ụtụ

+ Vị trớ xỏc định thực tế tấm mức chứa hàng so với giấy chứng nhận kiểm định.+ Kiểm tra cỏc vị trớ niờm phong hàng hoỏ bao gồm: Tỡnh trạng con niờm và đốichiếu số lượng từng con niờm đó ghi trong hoỏ đơn, chứng từ hàng hoỏ vv

Bước 2 Kiểm tra chất lượng xăng dầu: Theo quy chế quản lý hiện hành.

Bước 3 Đo tớnh xỏc định hàng tồn tại bể gồm cỏc bước:

+ Đo nhiệt độ thực tế Đo chiều cao mức chứa, tra Barem dung tớch để xỏc định thểtớch thực tế đang chứa tại bể Quy đổi về lớt ở 150C

Bước 4 Đo xỏc định hàng thực tế tại xitec ụtụ

+ Đo nhiệt độ thực tế Xỏc định dung tớch thực nhận tại xe

+ Tớnh toỏn lượng hàng thừa, thiếu theo hoỏ đơn: Căn cứ vào hệ số gión nở nhiệtcủa xăng dầu vào hao hụt vận chuyển theo quóng đường

+ Xử lý hàng thừa thiếu đối với người vận tải (Theo quy định của từng cụng ty)

Bước 5 Cỏc bước đo sau khi nhận hàng.

+ Kiểm tra hết hàng trờn phương tiện Đo xỏc định hàng thực tế tại bể

- Tiến hành đo như quy định (mục b3)+ Tớnh toỏn hàng thừa, thiếu so với giỏm định tại phương tiện giao Sử dụng hệ sốgión nở theo quy định

+ Xử lý hàng thừa, thiếu: Do cỏc cụng ty xớ nghiệp quy định tuỳ theo điều kiện thực

tế của đơn vị mỡnh

*Kết thỳc nhận hàng.

- Lập phiếu nhập kho; Ghi thẻ bể; Ghi sổ theo dừi nhập; Thu dọn dụng cụ, sổ sỏch

- Hết ngày lập bản kờ nhập hàng lưu chuyển chứng từ theo quy định Cuối thỏng đốichiếu bỏo cỏo

Chỳ ý: - Phũng chỏy trong khi nhận hàng

- Cựng một lỳc nhận nhiều loại hàng phải nhận lần lượt

- Trong khi nhận cú khỏch mua hàng

- Đối với mặt hàng dầu nhờn, mỡ mỏy

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệp

* Chuẩn bị: Căn cứ vào kế hoạch xin hàng, chuẩn bị kho chứa, cỏc phương tiện,

dụng cụ đo tớnh, sổ sỏch và phương tiện nhõn lực bốc dỡ

* Cỏc bước nhận hàng vào kho.

Dầu nhờn mỡ mỏy đựng trong phuy, thựng, hộp vv phương phỏp nhận sốlượng khỏc nhận xăng dầu ở xi tec cụ thể:

- Bao bỡ khụng phải là dụng cụ đo lường hợp phỏp phải thực hiện nhận sốlượng qua cõn, cũn V15, D15, G Ta cụng nhận số liệu ghi trờn bao bỡ, hoỏ đơn

+ Trường hợp ghi hoỏ đơn ghi V15, D15 tớnh G15

Khối lượng hàng nhận = Khối lượng 1 bao bỡ * Số lượng bao bỡ

+Trường hợp bao bỡ đó mở liờm phong hoặc mất liờm phong kẹp chỡ phải qua cõn

*Kết thỳc nhận hàng: Vào thẻ kho, sổ nhập hàng (tương tự như nhập hàng xăng

dầu)

*Chỳ ý: Một số quy định hiện hành liờn quan đến giao nhận xăng dầu

a) Đơn vị đo lường xăng dầu khi giao nhận là đơn vị đo phự hợp với tiờu chuẩnTCVN 6065 - 1995/ASTM; D1250/API 2540/IP IP2002 bao gồm:

- Thể tớch lớt, m3 Nhiệt độ 0C

- Khối lượng riờng (Densily) ở 150C: Kg/lớt, Kg/m3 Khối lượng Kg, tấn

- Toàn bộ sổ sỏch chứng từ theo dừi hàng thể hiện bằng đơn vị 150C

b) Phương tiện dụng cụ đo lường giao nhận xăng dầu phải đảm bảo yờu cầu kỹthuật, an toàn theo tiờu chuẩn đo lường Việt Nam ĐLVN và TCN 01-2000

c) Thẻ bể, thẻ kho: Theo quy định của cụng ty

d) Một số phộp đo chủ yếu (Theo kỹ thuật Bảo quản giao nhận xăng dầu)

e) Xử lý hàng thừa, thiếu, kộm phẩm chất

- Thừa thiếu số lượng: Thiếu lỏi xe phải bự (thoả thuận)

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệp+ Thiếu thừa số lượng lớn cú tranh chấp lập biờn bản, thành phần lập biờn bản:Người giao, người nhận và cửa hàng trưởng, biờn bản lập thành 2 đến 3 liờn bỏo cỏocụng ty giải quyết.

- Hàng kộm phẩm chất, lập biờn bản thành phần lập cú thờm cỏn bộ kiểm nghiệm.Người nhận cú thể từ chối khụng nhận, hoặc theo yờu cầu của cấp trờn thỡ cú thểnhận nhưng phải để riờng chờ xử lý

2.2 Quy trỡnh một lần bỏn hàng tại cửa hàng xăng dầu

2.2.2 Nội dung quy trỡnh

2.2.2.1 Đối với khỏch hàng trả bằng tiền mặt

- Hướng dẫn khỏch đưa xe vào đỳng vị trớ (chỳ ý PCCC)

- Hỏi nhu cầu của khỏch

- Xoỏ số đưa về O (nhấc và đặt mỏ vịt vào miệng phương tiện chứa, búp mỏ vịt giaohàng theo nhu cầu của khỏch hàng và khả năng chứa đựng của phương tiện(cú sựgiỏm sỏt của khỏch hàng)

- Thu tiền: thu tiền chẵn trước, tiền lẻ sau.Trả tiền thừa, tiền lẻ trước, tiền chẵn sau.Nhắc lại tiền đó thu để khỏch nghe thấy một lần nữa rồi mới bỏ tiền vào hũm

- Kết thỳc: Giao hàng xong, nếu khỏch hàng yờu cầu viết hoỏ đơn, người bỏn hàngviết hoỏ đơn cho khỏch theo mẫu LB/BH (hoỏ đơn GTGT 28/1998 NĐ/CP ngày11/5/1998)

+ Đối với khỏch hàng mua hàng cú hoỏ đơn viết từ cửa hàng: người bỏn hàng kiểm

tra kỹ hoỏ đơn (hoỏ đơn cú đủ 2 liờn) cú hợp lệ khụng Khi giao hàng xong, ngườibỏn hàng và khỏch hàng ký vào hoỏ đơn (cả hai bờn) người bỏn giữ lại một liờn, mộtliờn giao cho khỏch

- Tiễn khỏch

2.2.2.2 Đối với khỏch hàng khụng trả bằng tiền mặt (phiếu, ghi sổ…)

( trường hợp này chỉ cú ở cửa hàng của một số cụng ty)

tr ờng cao đẳng nghề th ơ ng mại và công nghiệp

- Cỏc thủ tục thao tỏc bỏn hàng như cỏc khỏch hàng trả tiền mặt nhưng trước khibơm hàng nhõn viờn bỏn hàng phải kiểm tra kỹ cỏc thủ tục sau:

- Đối với phiếu lưu động: kiểm tra đỳng mẫu, đơn vị phỏt hành, cũn nguyờn vẹn,kiểm tra cỏc dấu, chữ ký quy định trờn phiếu, cũn hạn,…

- Đối với phiếu dịch vụ: kiểm tra chữ ký, dấu đơn vị phỏt hành, mẫu phiếu, sốphương tiện, ngày, thỏng,

2.2.2.3 Đối với khỏch hàng mua hàng qua thẻ

- Cỏc thủ tục thao tỏc bỏn hàng như cỏc khỏch hàng trả tiền mặt nhưng trước khibơm hàng nhõn viờn bỏn hàng phải kiểm tra số dư của thẻ, in phiếu bỏn hàng theoyờu cầu của khỏch, đảm bảo quy định về thanh quyết toỏn và thực hiện thao tỏc bỏnhàng

2.2.2.4 Đối với mặt hàng dầu nhờn - mỡ mỏy, gas

+ Chuẩn bị: chuẩn bị khu vực bỏn hàng đảm bảo nguyờn tắc 5S: sạch sẽ, sỏng sủa,sắp xếp, sẵn sàng, sinh động Người bỏn hàng chuẩn bị tốt về thể chất, tinh thần,chuẩn bị tốt về phương tiện, trang thiết bị bỏn hàng

+ Chào hỏi tiếp khỏch:

Cụng việc tiếp khỏch như bỏn hàng xăng dầu, nhưng phaỉ chọn cỏch thứcchào hỏi hợp lý, thời điểm chào hỏi thớch hợp

- Tỡm hiểu: thụng qua việc quan sỏt, lắng nghe và đặt cõu hỏi để tỡm hiểu nhu cầu vàđộng cơ khỏch hàng

- Thuyết phục: sử dụng cỏc kỹ năng bỏn hàng, kiến thức về sản phẩm (đặc điểm vàlợi ớch của sản phẩm, giỏ cả…) kiến thức về thị trường để giới thiệu, thuyết phụckhỏch hàng mua

- Giải đỏp: tỡm cỏch giải đỏp cỏc thắc mắc của khỏch hàng một cỏch thoả đỏng đểkhỏch hàng hài lũng, đồng ý mua sản phẩm

+ Khi bỏn: người bỏn hàng cũn phải giới thiệu cho khỏch những ưu điểm nổi bậtcủa hàng hoỏ, cỏch sử dụng

- Nhận tiền

- Ghi địa chỉ

- Giao hàng (chỳ ý đúng gúi, bao bỡ)