THUYẾT MINH DỰ THẢO QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNGCục Viễn thông --- THUYẾT MINH DỰ THẢO QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG HÀ NỘI - 2017

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

Cục Viễn thông -

THUYẾT MINH

DỰ THẢO QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG

HÀ NỘI - 2017

MỤC LỤC

1 Giới thiệu quy chuẩn 2

1.1 Tên quy chuẩn 2

1.2 Mã số : QCVN 35:201x/BTTTT 2

2 Đặt vấn đề 2

3 Tiêu chuẩn quốc tế 7

4 Tình hình quản lý và tiêu chuẩn hóa của các quốc gia trên thế giới 7

4.1 Singapore 8

4.2 Malaysia 8

4.3 Ấn Độ 9

4.4 Nigeria 10

4.5 Bahrain 11

5 Nội dung sửa đổi 11

6 Hình thức xây dựng quy chuẩn 18

7 Giới thiệu dự thảo quy chuẩn 18

8 Nội dung quy chuẩn 19

8.1 Tên của quy chuẩn 19

8.2 Bố cục của quy chuẩn 19

8.3 Bảng đối chiếu tiêu chuẩn viện dẫn 20

Tài liệu tham khảo 22

1 Giới thiệu quy chuẩn

1.1 Tên quy chuẩn

QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THOẠI TRÊNMẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG

1.2 Mã số : QCVN 35:201x/BTTTT

2 Đặt vấn đề

Đối với dịch vụ thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất, Bộ Thông tin vàTruyền thông đã ban hành quy chuẩn QCVN 35:2011/BTTTT “Quy chuẩn kỹ thuật quốcgia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất” Quy chuẩnnày được xây dựng trên cơ sở soát xét, chuyển đổi Tiêu chuẩn ngành TCN 68-176:2006

"Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng" vàđược ban hành kèm theo Thông tư số 11/2011/QĐ-BTTTT ngày 26 tháng 5 năm 2011của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông

QCVN 35:2011/BTTTT bao gồm 4 chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật và 7 chỉ tiêu vềchất lượng phục vụ, các nội dung và quy định mức ngưỡng cụ thể như sau:

Bảng 1 Quy định về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo QCVN 35:2011/BTTTT

A Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

3.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai  

TT Tên chỉ tiêu Mức ngưỡng

- Khu vực nội thành, thị xã (tỷ lệ sự cố được sửachữa xong trong khoảng thời gian ≤ 24 giờ)  

- Khu vực làng xã, thị trấn (tỷ lệ sự cố được sửachữa xong trong khoảng thời gian ≤ 48 giờ)  

8

Thời gian thiết lập dịch vụ

- Khu vực nội thành, thị xã (tỷ lệ yêu cầu thiết lậpdịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 07 ngày)  

- Khu vực làng xã, thị trấn (tỷ lệ yêu cầu thiết lậpdịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 15 ngày)  

9 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ(khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)  

10 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (tỷ lệ khiếu nạiđược hồi âm trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ

thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

100%

11

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Thời gian cung cấp dịch vụ bằng nhân công qua

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàngchiếm mạch thành công và có tín hiệu trả lời củađiện thoại viên trong vòng 60 giây

 

Chất lượng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất cũng được BộThông tin và Truyền thông quy định trong Thông tư 08/2013/TT-BTTTT “ Quy định vềquản lý dịch vụ viễn thông” và nằm trong danh mục dịch vụ bắt buộc quản lý về chấtlượng dịch vụ tại thông tư 35/2015/TT-BTTTT “ Quy định Danh mục dịch vụ viễn thôngbắt buộc quản lý chất lượng” Theo các quy định trong các thông tư này, hàng quý cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tự đo kiểm, báo cáo chất lượng dịch vụ Chất lượngdịch vụ phải đảm bảo tuân thủ theo các quy định trong QCVN 35:2011/BTTTT và mứcchất lượng công bố cam kết với khách hàng Bên cạnh đó, để đánh giá khách quan chấtlượng dịch vụ trên mạng viễn thông cố định mặt đất của các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ, hàng năm Cục Viễn thông đều tiến hành đo kiểm và công bố kết quả trên trang chủcủa Cục Viễn thông

Về mặt triển khai, quá trình áp dụng QCVN 35:2011/BTTTT trong công tác quản lýchất lượng có tính thông xuốt, không gặp vướng mắc trong công tác thực thi quản lý nhànước về chất lượng dịch vụ trên mạng viễn thông cố định mặt đất Bảng 2 là tổng hợp kếtquả đo kiểm Chất lượng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất - Dịch vụ điện thoại trongnăm 2016 và 2017 của: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) trên địa bàntỉnh Quảng Ninh, tỉnh Bình Dương; Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) trên địa bàntỉnh Lào Cai, TP Hồ Chí Minh Bảng 3, 4 là tổng hợp kết quả tự đo kiểm Chất lượng

dịch vụ viễn thông cố định mặt đất - Dịch vụ điện thoại của VNPT và Viettel trong năm2016.

Bảng 2 Kết quả đo kiểm tra dịch vụ điện thoại cố định năm 2016, 2017

St

t Tên chỉ tiêu

QCVN 35:2011/BTTT T

Chất lượng thoại (điểm

chất lượng thoại trung

Bảng 3 Kết quả tự đo kiểm dịch vụ điện thoại cố định của VNPT năm 2016

Stt Tên chỉ tiêu Giang An Giang Hậu Mau Cà Trăng Sóc Bình Định

A Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

4 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai

4.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai 0% 0% 0% 0% 0%4.2 Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai 0% 0% 0% 0% 0%

Stt Tên chỉ tiêu Giang An Giang Hậu Mau Cà Trăng Sóc Bình Định

cố được sửa chữa xong trong

khoảng thời gian  24 giờ)

99,78% 99,26% 93,15% 91,49% 99,76%

- Khu vực làng xã, thị trấn (tỷ lệ sự

cố được sửa chữa xong trong

khoảng thời gian  48 giờ)

99,74% 99,74% 93,97% 99,88% 99,25%

8

Thời gian thiết lập dịch vụ

- Khu vực nội thành, thị xã (tỷ lệ

yêu cầu thiết lập dịch vụ có thời

gian thiết lập dịch vụ  07 ngày)

Khiếu nại của khách hàng về chất

lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khách

hàng/3 tháng)

10

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (tỷ

lệ khiếu nại được hồi âm trong thời

hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm

tiếp nhận khiếu nại)

11

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Thời gian cung cấp dịch vụ bằng

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ

khách hàng chiếm mạch thành

công và có tín hiệu trả lời của điện

thoại viên trong vòng 60 giây

92,24% 100% 85,32% 91,00% 98,20%

Bảng 4 Kết quả tự đo kiểm dịch vụ điện thoại cố định của Viettel năm 2016

Stt Tên chỉ tiêu Nghệ An Đồng Lâm Mau Cà Bình Hòa Giang Hậu

A Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Stt Tên chỉ tiêu Nghệ An Đồng Lâm Mau Cà Bình Hòa Giang Hậu

2 Chất lượng thoại (điểm chất lượng

cố được sửa chữa xong trong

khoảng thời gian  24 giờ)

90,91% 100% 91,67% 100% 100%

- Khu vực làng xã, thị trấn (tỷ lệ sự

cố được sửa chữa xong trong

khoảng thời gian  48 giờ)

8

Thời gian thiết lập dịch vụ

- Khu vực nội thành, thị xã (tỷ lệ yêu

cầu thiết lập dịch vụ có thời gian

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (tỷ

lệ khiếu nại được hồi âm trong thời

hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm

tiếp nhận khiếu nại)

(*) (*) (*) (*) (*)

11

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Thời gian cung cấp dịch vụ bằng

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ

khách hàng chiếm mạch thành

công và có tín hiệu trả lời của điện

thoại viên trong vòng 60 giây

95,29% 97,24% 97,25% 99,20% 99,21%

(*) Không có dữ liệu nên không thực hiện thống kê.

Trong những năm qua bộ quy chuẩn QCVN 35:2011/BTTT đã đóng vai trò đắc lựctrong quá trình quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi người dùng

và thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các DNCCDV Tuy nhiên, bộ quy chuẩn nàyđược xây dựng từ năm 2011 trên cơ sở rà soát chuyển đổi nguyên vẹn từ TCN 68:2006.Đến nay đã có sự thay đổi về công nghệ cũng như yêu cầu chất lượng dịch vụ, do vậycũng cần phải được cập nhật để đồng bộ với các quy chuẩn khác về chất lượng dịch vụviễn thông

3 Tiêu chuẩn quốc tế

Song song với việc chuẩn hóa công nghệ mạng, nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa cũng

đã ban hành các tiêu chuẩn, khuyến nghị liên quan đến chất lượng dịch vụ thoại trênmạng viễn thông cố định mặt đất, cụ thể là:

 ITU đã xuất bản các khuyến nghị liên quan đến chất lượng dịch vụ:

o ITU-T G.1010 “ End-user multimedia QoS categories” bao gồm các định nghĩa vàcác quan điểm về chất lượng dịch vụ như Chất lượng dịch vụ theo yêu cầu củakhách hàng, chất lượng dịch vụ đưa ra của nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch

vụ cung cấp trên hệ thống mạng hiện tại, chất lượng dịch vụ từ đánh giá của kháchhàng;

o ITU-T E.800 “ Terms and definitions related to quality of service and networkperformance including dependability" Khuyến nghị này đưa ra khái niệm và quanđiểm về chất lượng dịch vụ cũng như phân biệt với chất lượng mạng

 ETSI

o ETSI đã xuất bản nhiều tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễnthông cố định mặt đất, đáng chú ý là bộ tiêu chuẩn ETSI EG 202 057, trong đó cótiêu chuẩn ETSI EG 202 057-2 V1.3.2 (2011-04) “ Speech Processing,Transmission and Quality Aspects (STQ); User Related QoS parameter definitionsand measurements; Part 2: Voice telephony, Group 3 fax, modem data servicesand SMS” ETSI EG 202 057-2 đưa ra định nghĩa và phương pháp đo cho cáctham số đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặtđất Các tham số đáng chú ý như là: Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi không thành công, haychất lượng thoại

4 Tình hình quản lý và tiêu chuẩn hóa của các quốc gia trên thế giới

Qua khảo sát một số nước trên thế giới có thị trường viễn thông và chính sách quản

lý khá tương đồng với Việt Nam như: Singapore, Ấn Độ, Malaysia… thì tại các quốc gianày cũng đã ban hành các tiêu chuẩn liên quan đến chất lượng dịch vụ trên mạng viễn

thông cố định mặt đất để phục vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại mỗi nước Cáctiêu chuẩn này quy định các chỉ tiêu và mức ngưỡng cụ thể và được công bố trên cáctrang chủ của nhà quản lý để người dân theo dõi, doanh nghiệp phải cung cấp chất lượngdịch vụ đảm bảo và cơ quan quản lý giám sát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Cụthể tình hình quản lý chất lượng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất củacác quốc gia trên thế giới như sau:

4.1 Singapore

Cơ quan Quản lý phát triển thông tin truyền thông của Singapore communications Media Development Authority - IMDA) là cơ quan thuộc chính phủ củaSingapore có chức năng quản lý nhà nước về Công nghệ thông tin và Truyền thông củaSingapore Đối với dịch vụ thoại trên mạng viễn thông cố đinh mặt đất, IMDA đã banhành các tiêu chuẩn quy định về chất lượng dịch vụ, các quy định này là các yêu cầu bắtbuộc mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tuân thủ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng

(Info-Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đấtcủa Singapore như sau:

Bảng 5 Các chỉ tiêu QoS dịch vụ thoại cố định tại Singapore

1 Độ khả dụng của thiết bị tổng đài chuyển

4.2 Malaysia

Tại Malaysia, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông di độngmặt đất được MCMC công bố rộng rãi trên trang chủ của mình để người dân theo dõi vàcác doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo đúng yêu cầu chất lượng dịch vụ chokhách hàng Các các chỉ tiêu chính về chất lượng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông cốđịnh mặt đất tại Malaysia bao gồm:

Bảng 6 Bảng Các chỉ tiêu QoS dịch vụ thoại cố định tại Malaysia

1 Yêu cầu về cước

Giải quyết khiếu nại của khách hàng trong

3 Khiếu nại của khách hàng (khiếu nại tính

trên 1.000 khách hàng) Không vượt quá 50 khiếunại trong 12 tháng

7 Trễ quay số liên mạng ≥ 95% nhỏ hơn 13 giây

4.3 Ấn Độ

Cục Viễn thông Ấn Độ (Telecommunication Regulation Authority of India) là cơ

quan quản lý nhà nước có chức năng quản lý Công nghệ thông tin và Truyền thông Về

cơ bản chính sách quản lý về chất lượng dịch vụ mạng viễn thông tại Ấn Độ là TRA I sẽban hành các tiêu chuẩn và thực hiện đo kiểm, giám sát và công bố chất lượng của cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Đối với dịch vụ dịch vụ thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, TRAI ban hànhtiêu chuẩn F No 305-25/2008-QoS Trong bộ tiêu chuẩn này, TRAI quy định rõ cácDNCCDV phải giám sát mạng lưới và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho kháchhàng Một số quy định của TRAI về chất lượng dịch vụ thoại trên mạng viễn thông cốđịnh mặt đất như sau:

Bảng 7 Các chỉ tiêu QoS dịch vụ thoại cố định tại Ấn Độ

1 Sự cố (số lượng sự cố/100 thuê ≤ 6%

Stt Tham số Yêu cầu

bao/tháng)

2 Thời gian khắc phục sự cố

Khu vực đô thị ≥ 90% trong vòng 2 ngày làm việc

100% trong 3 ngày làm việcKhu vực nông thôn, vùng núi ≥ 90% trong vòng 2 ngày làm việc

100% trong 5 ngày làm việc

3 Thời gian khắc phục sự cố trung

6 Giải quyết khiếu nại khách hàng

về cước/hóa đơn 100% trong vòng 4 tuần

đã ban hành bộ tiêu chuẩn “Quality of Service Regulations, 2012” quy định tiêu chuẩnchất lượng cho các dịch vụ viễn thông Các yêu cầu đối với dịch vụ cố định được quyđịnh tại phụ lục 1, cụ thể như sau:

Bảng 8 Các chỉ tiêu QoS dịch vụ thoại cố định tại Nigeria

1 Tỷ lệ khiếu nại về mất kết nối < 0,002%

2 Thời gian giải quyết khiếu nại về

4 Thời gian khắc phục sự cố < 02 ngày làm việc

5 Thời gian hỗ trợ dịch vụ < 05 ngày làm việc

6 Xử lý khiếu nại sai cước ≤ 5 ngày

7 Thời gian chờ để nhận được sự hỗ

Bộ tiêu chuẩn mới nhất về chất lượng dịch vụ viễn thông được TRA ban hành là “Quality of Service Regulation”, mã số OD/ICT/0217/011 vào tháng 2 năm 2017, bao hàmtất cả các dịch vụ viễn thông từ thoại, dữ liệu SMS hay MMS Bộ tiêu chuẩn này cũngquy định cụ thể các chỉ tiêu kỹ thuật, mức ngưỡng và phương pháp đo kiểm đối với từngchỉ tiêu kỹ thuật Đối với dịch vụ thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất các chỉ tiêuQoS của Bahrain như sau:

Bảng 9 Các chỉ tiêu QoS dịch vụ thoại cố định tại Bahrain

1 Thiết lập dịch vụ Đường dây có sẵn

≥ 95% dưới 5 ngày làm việc

≥ 99% dưới 10 ngày làm việc

2 Thời gian khắc phục sự cố ≥ 80% trong 24 giờ

5 Nội dung sửa đổi

Trên cơ sở kết quả đo kiểm đã được trình bày trong mục 2 cũng như kết quả khảosát một số quốc gia trong mục 4, nhóm thực hiện đề xuất một số nội dung sửa đổi nhưsau:

Bảng 10 Những nội dung sửa đổi chính so với quy chuẩn QCVN 35:2011/BTTTT

STT

Chỉ tiêu dự

kiến thay đổi,

bổ sung

QCVN 35:2011/BTTTT Nội dung dự kiến

sửa đổi/bổ sung Sơ cứ

1 Tên quy chuẩn QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆNTHOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐĐỊNH MẶT ĐẤT

National technical regulation on quality oftelephone service on the Fixed PublicTelecommunications Network

QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THOẠITRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNHMẶT ĐẤT CÔNG CỘNG

National technical regulation on quality

of voice service on the Fixed PublicTelecommunications Network

- Điều 9 thuộc nghị định số25/2011/NĐ-CP quy địnhphân loại dịch vụ viễn thôngbao gồm: Dịch vụ thoại;Dịch vụ Fax …

- Mục 3, Điều 4 tại thông tư05/2012/TT-BTTTT phânloại Dịch vụ điện thoại baogồm cả thoại, fax, truyền sốliệu trong băng thoại

- Các phương pháp sử dụng thiết bị đo:

Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu

là 1 500 cuộc gọi đối với từng chỉ tiêu nêutrên Việc xác định có thể áp dụng mộttrong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp

Các phương pháp sử dụng thiết bị đo:

Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tốithiểu là 1 500 cuộc gọi đối với từng chỉtiêu nêu trên Việc xác định có thể ápdụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai

- Trong phương pháp môphỏng loại bỏ yêu cầu về

“số cuộc gọi mô phỏng đồngthời” do số thuê bao cố định

đã suy giảm rất nhiều, cáctổng đài nâng cấp phục vụ

cả dịch vụ thoại và dữ liệu

do vậy không phát sinhnghẽn lưu lượng khi thựchiện mô phỏng số lượng lớncuộc gọi