1. Nguyên tắc “định hướng bởi khách hàng”(Customer focus) Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này 2. Nguyên tắc “sự lãnh đạo”(leadership) 3. Nguyên tắc “sự tham gia của mọi người” (Involvement of people) 4. Nguyên tắc “phương pháp quá trình”(tiếp cận theo quá trình Process approach) 5. Nguyên tắc “tính hệ thống” (cách tiếp cận hệ thống System approach) 6. Nguyên tắc “cải tiến liên tục” (Continual improvement)
Trang 1Câu 1: 8 nguyên tắc của hê thống QLCL
1 Nguyên tắc “định hướng bởi khách hàng”(Customer focus)
Chúng ta thường xuyên nhắc đến nguyên tắc này Người ta cho rằng cách tốt nhất để nhận ra một doanh nghiệp có đạt được chất lượng hay không là hãy xem doanh nghiệp đó giao tiếp với khách hàng như thế nào?
Mọi tổ chức đều phụ thuộc và khách hàng và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà vượt cao hơn sự mong đợi của họ
Định hướng vào khách hàng là nguyên tắc rất quan trọng, theo nguyên tắc
này doanh nghiệp cần phải:
−Am hiểu tuờng tận những nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản phẩm, giao hàng, giá cả và những giới hạn,
−Đảm bảo môi trường của tổ chức gắn với yêu cầu và mong đợi của khách
hàng
−Tạo lập mối quan hệ với khách hàng, thông tin yêu cầu và mong đợi của
khách hàng trong toàn bộ tổ chức
−Đảm bảo sự tiếp cận cân bằng giữa việc thỏa mãn khách hàng và các bên
quan tâm khác (Chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà đầu tư, xã hội và cộng đồng địa phương)
Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này:
− Đối với sự hình thành của chính sách và chiến lược: làm thấu hiểu nhu cầu
và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức, xác định mục tiêu và nhiệm
vụ, bảo đảm rằng các mục tiêu liên quan và nhiệm vụ trực tiếp gắn kết với nhu cầu và mong đợi của khách hàng
− Đối với việc quản lý điều hành: cải thiện tính năng của tổ chức, cải tiến
các hoạt động đó để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
− Đối với quản trị nguồn nhân sự: đảm bảo mọi thành viên trong tổ chức có
Trang 2kiến thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng.
− Tăng doanh thu và thị phần thông qua việc đáp ứng nhanh chóng và mềm
dẻo các cơ hội thị trường Có khách hàng trung thành và kinh doanh ổn định
2 Nguyên tắc “sự lãnh đạo”(leadership)
Các nhà lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và phương
hướng của tổ chức, họ phải tạo ra,duy trì đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được các mục tiêu trong tổ chức
Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để
của lãnh đạo Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào việc lập kế hoạch, xem xét đánh giá mọi hoạt động của doanh nghiệp ghi nhận các kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp
Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:
− Am hiểu và thích ứng với những thay đổi môi trường bên trong và bên
ngoài doanh nghiệp
− Quan tâm đến nhu cầu của mọi người đặt ra như khách hàng, chủ doanh
nghiệp, nhà cung ứng, nhân viên, cơ quan địa phương và xã hội
− Thiết lập và trình bày rõ ràng về tương lai viễn cảnh của doanh nghiệp
− Thiết lập những giá trị bền chặt về vai trò ở tất cả các cấp của tổ chức trong
việc tạo ra chất lượng
− Xây dựng sự nhất trí, lòng tin, sự tín nhiệm và loại trừ sự sợ hãi
Trang 3− Phân quyền, cung cấp cho nhân viên những nguồn lực cần thiết và tự do
hành động phù hợp với chức năng và quyền hạn của họ
− Khuyến khích, động viên và nhận biết sự đóng góp của nhân viên, tạo dựng
môi trường văn hóa của tổ chức
− Thúc đẩy mối quan hệ cởi mở và thành thực
− Giáo dục, đào tạo và huấn luyện nhân viên
− Thực hiện chiến lược và chính sách để thực hiện các mục tiêu này
Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này:
− Thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp,
chuyển viễn cảnh đó thành mục tiêu có thể đo lường được
− Mọi người hiểu và sẽ tích cực vì các mục tiêu của tổ chức
− Các hoạt động được đánh giá, liên kết và thực hiện theo một cách thống
nhất
− Giảm thiểu sự thông tin nhầm lẫn giữa các cấp trong tổ chức
3 Nguyên tắc “sự tham gia của mọi người” (Involvement of people)
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố quan trọng nhất của một tổ chức và việc
huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:
− Tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành kỹ
năng mới
− Động viên, cam kết và lôi cuốn mọi người trong tổ chức Có hệ thống khen
thưởng, ghi nhận sự đóng góp của mọi người vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp, bảo đảm các vấn đề về an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức
Khi được huy động đầy dủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:
− Chịu trách nhiệm đối với công việc của mình và nghĩa vụ giải quyết công
Trang 4việc đó.
− Tận dụng những cơ hội có thể để tạo ra sự cải tiến, truyền đạt một cách tự
do kiến thức, kinh nghiệm trong nhóm và đội
− Định hướng vào việc tạo ra những giá trị cho khách hàng; sáng tạo, đổi mới
trong thực hiện các mục tiêu của tổ chức
− Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng
− Nhiệt thành, gắn bó như một phần của tổ chức
Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc này:
−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: mọi người tự nguyện tham
gia vào cải tiến kế hoạch và nỗ lực thực hiện kế hoạch đó
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Nhận biết những mục đích và nhiệm vụ
mũi nhọn, nỗ lực thực hiện để đạt được mục tiêu
− Đối với công việc quản lý điều hành: mọi người xác định sự cần thiết về
công việc của họ, tích cực tham gia vào các quyết định điều hành và cải tiến quá
trình
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: mọi người thỏa mãn hơn về công việc của
mình và tham gia tích cực vào sự phát triển của bản thân, đó là lợi ích của tổ chức
4 Nguyên tắc “phương pháp quá trình”(tiếp cận theo quá trình - Process
approach)
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình
Để các tổ chức hoạt động có hiệu quả, họ phải xác định và quản lý nhiều quá
trình có liên quan và tương tác với nhau Thông thường đầu ra của một quá trình sẽ trực tiếp tạo đầu vào của quá trình tiếp theo Quản lý các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng Việc xác định một cách có
Trang 5thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức, đặc biệt là sự tương tác của các quá trình gọi là cách tiếp cận theo quá trình
Để đảm bảo nguyên tắc này cần có các biện pháp sau:
− Nhận biết được quá trình, nhận dạng đầu vào, đầu ra của quá trình, các
biện pháp kiểm soát, các bước, các hoạt động, phương tiện đo lường, nhu cầu đào
tạo, thiết bị, phương pháp, thông tin, vật tư, nguyên vật liệu và những nguồn lực
khác để đạt kết quả như mong muốn
− Xác định mối tương giao của quá trình với các bộ phận chức năng của
doanh nghiệp Quy trách nhiệm rõ ràng để quản lý các quá trình này
− Nhận biết khách hàng nội bộ và bên ngoài, nhà cung cấp và những vấn đề
đặt ra của quá trình
Nguyên tắc này có tác dụng:
−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: tiếp cận theo quá trình giúp
cho sử dụng nguồn lực tốt hơn, rút ngắn thời gian quay vòng vốn và giảm chi phí
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: nhận biết khả năng của quá trình có thể tạo
ra những mục đích và mũi nhọn, đưa ra các mục tiêu cao hơn nhưng vẫn khả thi
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: giảm chi phí, ngăn chặn
sai lỗi, kiểm soát biến động, tiết kiệm thời gian và đầu ra dể đoán được hơn
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: việc thiết lập các quá trình sẽ giúp cho việc
gắn nguồn nhân lực, thuê mướn nhân công, giáo dục và đào tạo, có thể tập hợp các quá trình này với nhu cầu của tổ chức và tạo ra lực lượng làm việc năng động hơn
5 Nguyên tắc “tính hệ thống” (cách tiếp cận hệ thống - System approach)
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ
thống sẽ đem lại hiệu quả và hiệu lực của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:
−Xác định hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có,
hoặc phát triển các quá trình tác động đến mục tiêu đề ra
Trang 6−Lập cấu trúc, cơ cấu của hệ thống để đạt được mục tiêu một cánh có hiệu quả nhất
−Hiểu được sự phụ thuộc, tương tác của các quá trình trong hệ thống, cải tiến liên tục hệ thống nhờ đo lường và đánh giá
−Thiết lập sự hỗ trợ nguồn lực cho hành động
Lợi ích chính:
−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: tạo lập những kế hoạch ưu tiên, toàn diện, liên kết đầu vào của các bộ phận chức năng và các quá trình
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: mục tiêu của các quá trình riêng lẻ phù hợp với mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: có tầm nhìn tổng quát hơn
về hiệu quả của các quá trình, giúp hiểu biết những nguyên nhân chính của vấn đề
và quyết định hành động cải tiến kịp thời
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về vai trò,
trách nhiệm để đạt được mục tiêu chung, bằng cách đó gỡ bỏ được các rào chắn giữa các đơn vị chức năng và cải thiện làm việc tập thể
6 Nguyên tắc “cải tiến liên tục” (Continual improvement)
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp
Để thực hiện nguyên tắc trên doanh nghiệp cần phải:
− Tạo cho sự cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của doanh nghiệp
− Áp dụng các phương pháp của cải tiến từng bước và cải tiến lớn, gia tăng
cải tiến đột xuất
− Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của mọi quá trình, đánh giá chu kỳ
và nhận dạng những nguồn cải tiến tiềm tàng
− Cung cấp cho mỗi thành viên của tổ chức sự giáo dục và đào tạo thích hợp
Trang 7về phương pháp và công cụ cải tiến liên tục như:
+ Chu trình cải tiến liên tục (PDCA: Planning - Do - Check - Action)
+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề
+ Đổi mới kỹ thuật cho quá trình: tái cấu trúc lại quá trình
+ Đổi mới quá trình
− Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn và tìm kiếm các cải tiến
− Thừa nhận sự cải tiến
Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc trên:
−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Thiết lập và đạt được kế hoạch kinh doanh thông qua việc kết hợp cải tiến liên tục với việc lập kế hoạch chiến lược và kế hoạch kinh doanh
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Thiết lập các mục tiêu thực hiện, mục tiêu chìa khóa cho doanh nghiệp và cung cấp nguồn lực để đạt được chúng
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Lôi cuốn sự tham gia của nhân viên vào tổ chức trong việc cải tiến liên tục các quá trình
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: Cung cấp cho nhân viên của tổ chức bằng những công cụ, cơ hội, và sự khích lệ để cải tiến sản phẩm, các quá trình và hệ thống
7 Nguyên tắc “quyết định dựa trên sự kiện” (factual approach to decision making)
Mọi quyết định và hành động có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu
và thông tin
(học hỏi từ số liệu, hãy làm cho những con số nhảy múa)
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
− Đưa ra các phép đo và thu thập dữ liệu, thông tin liên quan tới mục tiêu
− Đảm bảo dữ liệu, thông tin đầy đủ, đáng tin cậy và sử dụng được
− Ra quyết định và chọn giải pháp trên cơ sở những kết quả của phân tích
Trang 8giữa kinh nghiệm và sự tiên liệu trên khả năng trực giác.
Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc này:
− Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Các kế hoạch sẽ dễ dàng thành công hơn vì dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Sử dụng dữ liệu và thông tin có tính so sánh
để thiết lập mục tiêu thực tiễn và mục tiêu phấn đấu
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Những dữ liệu và thông tin
là cơ sở để nhận biết toàn bộ quá trình và hoạt động của hệ thống nhằm
hướng dẫn cải tiến và ngăn ngừa ngững vấn đề phát sinh
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: Phân tích dữ liệu và thông tin từ các nguồn như nhân viên, khảo sát, lấy ý kiến cá nhân và nhóm trọng điểm sẽ định
hướng thiết lập các chính sách về nguồn nhân lực
8 Nguyên tắc “phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi” (mutually beneficial supplier relationships)
Doanh nghiệp cần tạo dựng các mối quan hệ và hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt mục tiêu chung
Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp cần phải:
− Xác định và lựa chọn đối tác
− Xây dựng mối quan hệ cung cấp sao cho cân đối giữa mục tiêu ngắn hạn và dài hạn
− Tạo ra kênh thông tin rõ ràng và công khai
− Phối hợp kiểm tra cải tiến sản phẩm, cải tiến quá trình
− Hiểu rõ và thông báo nhu cầu của khách hàng cuối cùng cho đối tác
− Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai, thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác
Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc này:
− Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Tạo ra lợi thế cạnh tranh
Trang 9thông qua sự hợp tác chiến lược với đối tác.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Đưa ra mục tiêu cải tiến có tính phấn đấu
ngay từ đầu, có sự tham gia của nhà cung cấp
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Tạo lập và quản lý mối
quan hệ cung cấp đảm bảo độ tin cậy, đúng lúc, có chất lượng
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: Phát triển và khuyến khích năng lực của
nhà cung cấp bằng việc xây dựng mạng lưới công tác có hiệu quả thông
qua đào tạo, trợ giúp
Câu 2: 5s là gì? Trình bày nội dung và lợi ích của 5s
5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng Xuất phát từ quan điểm, nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và tạo điều kiện cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng
Nội dung 5S bao gồm : 5S là chữ cái đầu của các từ tiếng Nhật “SERI”,
“SEITON”, “SEISO”, SEIKETSU” Và “SHITSUKE”, tạm dịch sang tiếng Việt là
“Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc” và “Sẵn sàng” - Sàng lọc: loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc - Sắp xếp : Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ tìm, dễ sử dụng - Sạch sẽ : vệ sinh nơi làm việc và giữ nó luôn sạch
sẽ - Săn sóc: Săn sóc, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện Seiri, Seiton, Seiso - Sẵn sàng: Tạo thói quen tự giác làm việc theo phương pháp đúng
Thực hiện tốt 5S sẽ góp phần vào việc:
_Nâng cao năng suất (P - Productivity)
_Nâng cao chất lượng (Q - Quality)
_Giảm chi phí (C - Cost)
_Giao hàng đúng hạn (D - Delivery)
_Đảm bảo an toàn (S - Safety)
_Nâng cao tinh thần (M - Morale)
Từ đó đảm bảo sức khoẻ của cán bộ công nhân viên, dễ dàng, thuận lợi hơn khi làm việc, tạo tinh thần làm việc và bầu không khí cởi mở, nâng cao chất lượng cuộc sống, nâng cao năng suất
Trang 10Câu 3: Nêu khái niệm chi phí CL, nêu và giải thích ngắn gọn các thành phần của CPCL
Khái niệm: Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm : + Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài + Chi phí thẩm định + Chi phí phòng ngừa
1 Chi phí sai hỏng: gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài Sai hỏng bên trong bao gồm :
• Lãng phí: Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu sai, Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường bị bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi.Một số lãng phí thường gặp: Lãng phí do sản xuất thừa, lãng phí thời gian, lãng phí khi vận chuyển,…
• Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được
• Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu
• Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng không còn sai sót nào nữa
• Thứ phẩm: Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách
và có thể bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai
• Phân tích nguyên nhân dẫn đến sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sản phẩm
Sai hỏng bên ngoài bao gồm :
Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường
• Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành
• Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại của khách hàng
• Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở
• Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng
2 Chi phí thẩm định: