BÁO CÁO NHÓM MÔN NGUYÊN LÍ QUẢN TRỊ managing the external environment and the organization’s culture

Là một phần trong văn hóa, Zappos đã xác định rõ văn hóa doanh nghiệp của mình với 10 giá trị cốt lỗi.. Quá trình đó đã dẫn đến 10 giá trị cốt lõi được hình thành và điềukhiển tổ chức, h

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO NHÓM MÔN NGUYÊN LÍ QUẢN TRỊ

Managing the External Environment and

the Organization’s Culture

Giảng viên hướng dẫn: ThS Võ Thế Sinh

Lớp Nguyên lí quản trị (Ca 3,Thứ 5)

Nhóm : Nhóm 2

Danh sách sinh viên thực hiện:

Trần Quang Đạt - 719H0958 Nguyễn Minh Huyền - 719H0220 Trần Nguyễn Kim Ngọc - 719H0261 Trần Thị Huỳnh Nhi - 719H0273 Huyền Tôn Nữ Thủy Ngân - 719H0250

TP HCM, THÁNG 9, NĂM 2020

MỤC LỤC

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đánh giá:

điểm

Điểm chấm Ghi chú

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đánh giá:

điểm

Điểm chấm Ghi chú

1 Hình thức trình bày slide

- Nội dung slides đúng trọng tâm

- Thiết kế slides

0,5 1,0

Điểm chữ: (làm tròn đến 1 số thập phân)

Ngày ……….tháng …… năm 20…

Giảng viên chấm điểm

NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP

I Tìm hiểu về Zappos và nền văn hóa

1 Dịch case 1 “ Going to Extremes “

Number-one best e-retailer For those of you who have shopped on Zappos.com, thatnumber one ranking probably isn’t a surprise For those of you who haven’t shopped onZappos.com, it wouldn’t take long for you to see why Zappos deserves that accolade Andit’s more than the fact that Zappos has a great selection of products, superfast shipping, andfree returns The real secret to its success is its people, who make the Zappos shoppingexperience truly unique and outstanding The company, which began selling shoes andother products online in 1999, has put “extraordinary effort into building a desirableorganizational culture, which has provided a sure path to business success.” As part of itsculture, Zappos espouses 10 corporate values At the top of that list is “Deliver WOWthrough service.” And do they ever deliver the WOW! Even through the recent economicchallenges, Zappos has continued to thrive—a sure sign its emphasis on organizationalculture is paying off Zappos is not only the number-one e-retailer but also one of the 100best companies to work for Okay So what is it really that makes Zappos’ culture so great?Let’s take a closer look (Also, look back at Case Application #1 in Chapter 1 aboutZappos’ move to a holacracy.) Zappos began selling shoes and other products online in

1999 Four years later, it was profitable, and it reached more than $1 billion in sales by

2009 Also in 2009, Zappos was named Customer Service Champ by BusinessWeek andwas given an A+ rating by the Better Business Bureau Also that year, Amazon (yeah, thatAmazon) purchased Zappos for 10 million Amazon shares, worth almost $928 million atthe time Zappos’ employees divided up $40 million in cash and restricted stock and wereassured that Zappos management would remain in place The person who was determined

to “build a culture that applauds such things as weirdness and humility” was Tony Hsieh(pronounced Shay), who became CEO of Zappos in 2000 And Tony is the epitome ofweirdness and humility For instance, on April Fools’ Day 2010, he issued a press releaseannouncing that “Zappos was suing Walt Disney Company in a class action suit claimingthat Disney was misleading the public by saying that Disneyland is ‘the happiest place onearth’ because clearly,” Hsieh argued, “Zappos is.” Before joining Zappos, Hsieh had beencofounder of the Internet advertising network LinkExchange and had seen firsthand the

“dysfunction that can arise from building a company in which technical skill is all thatmatters.” He was determined to do it differently at Zappos Hsieh first invited Zappos’ 300employees to list the core values the culture should be based on That process led to the 10values that continue to drive the organization, which now employs about 1,400 people.Another thing that distinguishes Zappos culture is the recognition that organizationalculture is more than a list of written values The culture has to be “lived.” And Zappos doesthis by maintaining a “complex web of human interactions.”

At Zappos, social media is used liberally to link employees with one another and with thecompany’s customers For instance, one recent tweet said, “Hey Did anyone bring ahairdryer to the office today?” This kind of camaraderie can maintain and sustain employeecommitment to the company Also at Zappos, the company’s “pulse” or “health” of theculture is surveyed monthly In these happiness surveys, employees answer such “unlikelyquestions as whether they believe that the company has a higher purpose than profits,whether their own role has meaning, whether they feel in control of their career path,whether they consider their co-workers to be like family and friends, and whether they arehappy in their jobs.” Survey results are broken down by department, and opportunities for

“development” are identified and acted on For example, when one month’s survey showedthat a particular department had “veered off course and felt isolated from the rest of the

organization,” actions were taken to show employees how integral their work was to therest of the company Oh, and one other thing about Zappos Every year, to celebrate itsaccomplishments, it publishes a Culture Book, a testimonial to the power of its culture.

“Zappos has a belief that the right culture with the right values will always produce the bestorganizational performance, and this belief trumps everything else.”

TRANSLATE:

Được mệnh danh là nhà bán lẻ trực tuyến số một, Zappos.com đã chứng minh cho nhữngngười tiêu dùng của họ rằng vị trí số một là lẽ đương nhiên Với những người chưa từngmua sắm tại Zappos.com, sẽ không làm mất nhiều thời gian của bạn để bạn nhìn thấy rằngZappos xứng đáng được ở vị trí tiên phong Trên cả sự thật Zappos là nơi cung cấp nhữngsản phẩm với sự lựa chọn hoàn hảo, giao hàng nhanh chóng và hoàn trả miễn phí Bí mật đểlàm nên sự thành công của nó là những người đã mang đến cho Zappos sự trải nghiệm muasắm thực sự độc đáo và nổi bật Công ty đã bắt đầu với việc bán giày và một số sản phẩmonline khác vào năm 1999, họ đã“Nỗ lực phi thường trong việc xây dựng một tổ chức vănhóa đáng mơ ước vốn đã được cung cấp một con đường dẫn đến thành công trong việc kinh

doanh” Là một phần trong văn hóa, Zappos đã xác định rõ văn hóa doanh nghiệp của mình

với 10 giá trị cốt lỗi Đứng đầu trong danh sách là “Mang lại trải nghiệm WOW thông quadịch vụ” và họ luôn luôn mang WOW đến cho khách hàng Ngay cả trong những cuộcthách thức kinh tế gần đây, Zappos vẫn tiếp tục lớn mạnh – một dấu hiệu chắc chắn rằng sựchú trọng vào tổ chức văn hóa của họ đã và đang được đền đáp

Zappos không chỉ là công ty bán lẻ trực tuyến số một mà còn nằm trong top 100 công ty tốt

để làm việc Như bạn thấy , điều gì đã thật sự làm cho văn hóa của Zappos tuyệt vời đến

vậy? Hãy phân tích kỹ hơn.( Lúc này hãy nhìn lại tình huống số 1 tại Chương 1 về việcZappos chuyển sang mô hình quản trị holacracy)

Zappos bắt đầu với việc bán giày và một số sản phẩm trực tuyến khác vào năm 1999 Bốnnăm sau, công ty bắt đầu có lãi và nó đã đạt 1 tỷ USD trong 2009 Cũng vào năm 2009,Zappos đã đạt được Customer Service Champs bởi BusinessWeek và nhận đánh giá A+ bởiBetter Business Bureau Cùng năm đó, Amazon đã mua lại Zappos với khoảng 10 triệu cổphiếu Amazon tương đương 928 triệu USD vào thời điểm đó Các nhân viên của Zappos đã

chia 40 triệu USD và hàng tồn kho cũng như đảm bảo rằng việc quản lý Zappos vẫn sẽđược duy trì.

Người đã quyết tâm để” xây dựng văn hóa hoan nghênh những thứ như sự kỳ lạ và khiêmtốn” là Tony Hsieh (hay còn gọi Shay), người đã trở thành CEO của Zappos vào năm 2000

Và Tony là ví dụ điển hình về sự kỳ lạ và khiêm tốn Ví dụ, vào ngày Cá tháng tư năm

2010, anh ta đã đưa ra thông báo với báo chí rằng “Zappos đã kiện Walt Disney trong một

vụ kiện tập thể và tuyên bố rằng Disney đã đánh lừa công chúng khi nói rằng Disneyland là

“nơi hạnh phúc nhất trên trái đất””, bởi vì Hsieh rõ ràng tin rằng “Zappos mới là nơi nhưthế”

Trước khi làm cho Zappos, Hsieh từng là nhà đồng sáng lập của mạng quảng cáo InternetLinkExchange và đã tận mắt chứng kiến “Những rắc rối có thể nảy sinh khi xây dựng mộtcông ty mà ở đó kỹ năng, kỹ thuật là vấn đề quan trọng.” Anh quyết tâm làm điều đó khác

đi tại Zappos Đầu tiên Hsieh đã mời 300 nhân viên của Zappos liệt kê các giá trị cốt lõi mà

văn hóa cần dựa trên Quá trình đó đã dẫn đến 10 giá trị cốt lõi được hình thành và điềukhiển tổ chức, hiện tổ chức có khoảng 1.400 người.

Một điều khác giúp phân biệt văn hóa Zappos là sự công nhận rằng văn hóa của tổ chứccòn tốt hơn là một danh sách các giá trị thành văn Văn hóa phải được "sống" Và Zapposthực hiện điều này bằng cách duy trì mạng lưới tương tác phức tạp của con người "TạiZappos, phương tiện truyền thông được sử dụng một cách tự do để liên kết nhân viên vớinhau và với khách hàng của công ty Ví dụ, một tweet gần đây cho biết," Này Hôm nay có

ai mang máy sấy tóc đến văn phòng không? Tình bạn thân thiết này có thể duy trì và đượcduy trì dưới sự cam kết của nhân viên và công ty Cũng tại Zappos, “cảm xúc” hoặc “sứckhỏe” của văn hóa được khảo sát hàng tháng Trong các cuộc khảo sát về mức độ hạnhphúc, nhân viên đã trả lời những câu hỏi như "Liệu họ có tin rằng công ty có mục đích caohơn lợi nhuận hay không, vai trò của chính họ có ý nghĩa hay không, liệu họ có cảm thấykiểm soát được con đường sự nghiệp của mình hay không, liệu họ có coi đồng nghiệp củamình là như gia đình và bạn bè, và liệu họ có hài lòng với công việc của mình hay không

"Kết quả khảo sát được chia nhỏ theo bộ phận và các mối quan hệ để có cơ hội phát triển"được xác định và hành động Ví dụ: khi cuộc khảo sát của một tháng cho thấy có một bộphận cụ thể đã "thay đổi đi chệch hướng và cảm thấy bị cô lập với phần còn lại của tổ chức

", các hành động được thực hiện để cho nhân viên thấy công việc của họ đóng góp như thếnào đối với phần còn lại của công ty

Và một điều nữa về Zappos Hàng năm, để kỷ niệm thành tựu của mình, công ty đã xuấtbản cuốn Culture Book,nó là một minh chứng thể hiện sức mạnh nền văn hóa của họ

“Zappos có niềm tin rằng nền văn hóa đúng nghĩa sẽ đi với các giá trị đúng đắn và sẽ luôntạo ra hiệu suất tốt nhất cho tổ chức và niềm tin này sẽ vượt trội hơn bất kỳ điều gì khác "

2 Zappos củng cố văn hóa doanh nghiệp qua 10 giá trị cốt lõi

Zappos đã thành công trong việc tạo ra và củng cố văn hóa doanh nghiệp của mình Môitrường làm việc được cung cấp có thể sẽ không thu hút được tất cả mọi người tìm việc, và

có thể nó không dành riêng cho mỗi nhân viên nào cả Nhưng, những nhân viên phù hợpvới văn hóa doanh nghiệp đang phát triển mạnh mẽ làm việc cho Zappos

Zappos đã xác định rõ văn hóa doanh nghiệp của mình với 10 giá trị cốt lõi Hệ thống quản

lý và phát triển nhân sự, bảng mô tả công việc cho nhân viên rõ ràng, quy trình tuyển dụng,

đào tạo tại chỗ và môi trường làm việc hàng ngày sẽ giúp nhắc nhở và củng cố những giátrị này với nhân viên, với khách hàng và đối tác:

1 Cung cấp dịch vụ tuyệt vời

Nhân viên của Zappos thực sự rất chuyên nghiệp và tận tâm, hết lòng với khách hàng Ngay

cả khi khách muốn đổi hàng không vừa ý, thì nhân viên cũng luôn niềm nở

2 Nắm bắt cơ hội, tạo ra thay đổi

Zappos chỉ tìm kiếm và làm việc với những cá nhân phù hợp với văn hóa của doanhnghiệp Ưu tiên hàng đầu của họ khi tuyển dụng không nằm ở bảng thành tích hay kinhnghiệm xuất sắc mà là khả năng hòa nhập và phát triển văn hóa cùng công ty

3 Tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hơi “khùng khùng”

Chỉ tuyển dụng những người có cùng hệ văn hóa với công ty Tại Zappos bất cứ ai cảmthấy không phù hợp với những giá trị của công ty có thể chủ động xin nghỉ và nhân ngay3000$

4 Mạo hiểm, sáng tạo và cởi mở

Mỗi nhân viên mới sẽ được đào tạo trong 4 tuần để có thể hiểu những giá trị cốt lõi củaZappos, bao gồm nhiều nhiệm vụ như phổ biến lịch sử, văn hóa công ty, và hai tuần trựctiếp trả lời điện thoại với khách hàng thật Các ứng viên chỉ nhận được công việc chínhthức khi vượt qua giai đoạn này, và có không ít nhân viên đã bị loại trước cả khi họ đượcvào làm việc

5 Tăng trưởng và ham học hỏi

Zappos không thuê nhân viên thời vụ trong những khoản thời gian lễ tết, hay giai đoạn cuốinăm nhiều việc Tất cả nhân viên được dự kiến sẽ đăng ký chuyển qua bộ phận Chăm soc

Hỗ trợ khách hàng trong dịp lễ tết Trong thời gian khủng hoảng xảy ra, mỗi nhân viên đều

có trách nhiệm dành ra 10 giờ mỗi tuần đễ hỗ trợ bộ phận Chăm sóc khách hàng

6 Xây dụng các mối quan hệ chân thành, cởi mở thông qua đối thoại

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, phụ vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, tạo ranền văn hóa của công ty nên Zappos dùng tiêu chí đánh giá điểm văn hóa để thăng chứccho nhân viên.

7 Xây dựng đội ngũ làm việc tích cực và gắn kết như gia đình

Mỗi quản lý dự kiên sẽ dành 10-20% thời gian làm việc vào các hoạt động xây dựng độingũ nhân viên Điều này giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, luôn hòa đồng và gắn bóvới nhau, trung thành với công ty, tạo động lực, cũng như sự sáng tạo, thái độ làm việc, sựchuyên nghiệp cho nhân viên Các hoạt động teambuilding thú vị tại Zappos như các cuộcthi Dioramas Các phòng ban khác nhau thường tổ chức nấu ăn Zappos tài trợ tổ chức các

sự kiện hàng năm, các buổi dã ngoại mùa hè, tiệc chào mừng nhân viên mới tất cả đều có

sự tham gia của toàn thể nhân viên trong công ty và gia đình của nhân viên có thể tham dựcùng

8 Làm ít mà hiệu quả

Thay vì thực hiện nhiều kế hoạch có phần lợi ích trong cùng khoảng thời gian thì vớiZappos chỉ sử dụng ít hiệu suất nhưng chắc chắn đem lại hiệu quả cho công ty

9 Đam mê và quyết tâm

Zappos yêu cầu đội ngũ bán hàng phải dành phần lớn thời gian để thiết lập mối quan hệthân thiết và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Tại Zappos những nhânviên chăm sóc khách hàng không làm việc như máy móc với kịch bản đã sẵn có mà họđược khuyến khích sử dụng trí tưởng tượng của mình và linh hoạt trong cách ứng xử đểlàm khách hàng hài lòng nhất có thể

10 Khiêm tốn

Zappos có được giá trị, chỗ đứng của mình bằng việc tạo ra các giá trị văn hóa, và còn phảithể hiện cho mọi nhân viên trong công ty đều hiểu Mỗi năm công ty đều tạo ra một cuốnsách về văn hóa, nói về những suy nghĩ và câu chuyện của nhân viên về những giá trị có ýnghĩa, giúp củng cố các giá trị và ý thức sở hữu các giá trị của nhân viên

II Tìm hiểu về văn hóa tổ chức

1 Khái niệm

Văn hóa tổ chức là chia sẽ các giá trị, nguyên tắc, truyền thống và cách làm việc của tổchức đã ảnh hưởng đến hành động các thành viên của tổ chức và nó phân biệt với các tổchức khác

Định nghĩa về văn hóa bao hàm ba điều:

 Thứ nhất, văn hóa là nhận thức Đó không phải là điều gì đó có thể chạm vào hoặcnhìn thấy được, nhưng nhân viên cảm nhận được điều đó dựa trên những gì họ trảinghiệm trong tổ chức

 Thứ hai, văn hóa tổ chức mang tính mô tả Nó quan tâm đến cách các thành viêncảm nhận và mô tả văn hóa đó, chứ không phải xem họ có thích nó hay không

 Cuối cùng, mặc dù các cá nhân có thể có nền tảng khác nhau hoặc làm việc ở cáccấp tổ chức khác nhau, họ có xu hướng mô tả văn hóa của tổ chức bằng các thuậtngữ tương tự

Văn hóa tổ chức đại diện cho nhận thức chung của các thành viên trong tổ chức Tuynhiên, việc thừa nhận rằng văn hóa tổ chức có những đặc tính chung không có nghĩa làkhông thể có những cụm văn hóa bộ phận trong tổ chức Hầu hết những tổ chức lớn đều

có văn hóa tiêu biểu và nhiều cụm văn hóa bộ phận khác nhau Văn hóa bộ phận lànhững giá trị và hệ thống ý nghĩa chung được chia sẻ bởi một nhóm người lao độngtrong tổ chức Các cụm văn hóa bộ phận có thể được xác định dựa trên sự bố trí cácphòng ban hay dựa theo tính chất công việc của người lao động