Đề xuất áp dụng hệ thống CRM nhằm nâng cao tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân sau quá trình điều trị tại bệnh viện đại học y dược thành phố hồ chí minh

Tại bệnh viện, chất lượng dịch vụ y tế được xác định bởi chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong chuyên môn chẩn đoán, điều trị bệnh và chất lượng chức năng thể hiện qua các đặc tính n

ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƯỜNG KINH DOANH UEH

KHOA QUẢN TRỊ

-o0o -

ĐỀ ÁN MÔN QUẢN TRỊ

HỆ THỐNG THÔNG TIN BỆNH VIỆN

Đề tài: Đề xuất áp dụng hệ thống CRM nhằm nâng cao tỉ lệ

hài lòng của bệnh nhân sau quá trình điều trị tại Bệnh Viện

Đại Học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh

ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƯỜNG KINH DOANH UEH

KHOA QUẢN TRỊ

-o0o -

ĐỀ ÁN MÔN QUẢN TRỊ

HỆ THỐNG THÔNG TIN BỆNH VIỆN

Đề tài: Đề xuất áp dụng hệ thống CRM nhằm nâng cao tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân sau quá trình điều trị tại Bệnh Viện Đại

MỤC LỤC

1 Thực trạng chăm sóc khách hàng đối với các cơ sở y tế 7

2 Khảo sát thực trạng tại BV ĐHYD TP.HCM 9

3 Quy trình hệ thống CRM trong lĩnh vực y tế trên thế giới 12

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH CHO HỆ THỐNG CRM TẠI BV ĐHYD

1 Tổng quan thiết kế quy trình hệ thống CRM 13

2.1 Phân tích yêu cầu và tính năng cập nhật mới 14

2.2 Phân tích các thành phần theo định nghĩa hệ thống mới 14

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ MÔ HÌNH

Sơ đồ quy trình CRM trong ngành Y Tế ở Hoa Kỳ 12

Biểu đồ dòng dữ liệu cấp ngữ cảnh 22 Biểu đồ dòng dữ liệu phân rã 22 - 25 Biểu đồ mối quan hệ thực thể ERD 26

DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT

BV ĐHYD TP.HCM: Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh CNTT: Công nghệ thông tin

HDSD: Hướng dẫn sử dụng

CRM: Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng)

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU

Theo tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện là một bộ phận thuộc tổ chức mang tính chất y học xã hội có chức năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người dân và phòng bệnh Tại bệnh viện, chất lượng dịch vụ y tế được xác định bởi chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong chuyên môn chẩn đoán, điều trị bệnh và chất lượng chức năng thể hiện qua các đặc tính như cơ sở vật chất, giao tiếp với nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh, chăm sóc bệnh nhân Thực tế cho thấy các bệnh viện công lập thường tập trung đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách phát triển năng lực chuyên môn và trang thiết bị nhưng vẫn chưa giải quyết được vấn đề quá tải tại bệnh viện, gây khó chịu cho bệnh nhân Đối với bệnh viện tư nhân, họ theo xu hướng thu hút bệnh nhân bởi chất lượng chức năng như cơ sở vật chất hiện đại sang trọng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao cấp và đáp ứng nhu cầu nhanh chóng Sự phân bổ không đồng đều này

sẽ dần được điều chỉnh trong tương lai bởi những chính sách tự chủ tài chính tại bệnh viện công lập đang được triển khai Khi đó tại bệnh viện công lập, vấn đề chi thu tại bệnh viện trở nên quan trọng vì không dựa vào nguồn ngân sách nhà nước Tuy nhiên, đối với nhiều người bệnh có điều kiện tài chính thì họ sẵn sàng

ra nước ngoài để khám và điều trị thay vì lựa chọn nền y tế trong nước Điều này dẫn đến việc “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm

Tọa lạc tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, BV TP.HCM là một trong những ngọn cờ tiên phong trong công tác điều trị và cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cho người dân Đứng trước bối cảnh tự chủ tài chính, cùng chung một sứ mệnh cứu người cao cả, các nhà lãnh đạo bệnh viện ngoài việc đầu tư về chuyên môn thì vừa phải giải bài toán làm sao để thu hút bệnh nhân tin tưởng và lựa chọn mình để đảm bảo cân bằng nguồn thu chi duy trì hoạt động tại bệnh viện Một trong những giải pháp đề ra là bệnh viện cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch

vụ y tế, đặc biệt là hướng đến tăng tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân

Qua đó, mục tiêu chung của đề tài là tăng tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân sau khi điều trị tại BV ĐHYD TP.HCM Trước hết, đề tài sẽ khảo sát thực trạng về mức

độ hài lòng và các tác nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Để thực hiện được thì cần phải đi tìm câu trả lời cho câu hỏi như bệnh nhân đã hài lòng ở bệnh viện ở điểm gì và không hài lòng ở đâu? Làm sao để tăng tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân để họ tiếp tục quay lại tái khám? Quy trình chăm sóc bệnh nhân sau khi điều trị đã tối ưu chưa hoặc tại sao bệnh nhân hài lòng với bệnh viện nhưng nếu được họ vẫn chọn điều trị ở nước ngoài? Từ đó, nhóm đưa ra

đề xuất thiết kế quy trình quản lý chăm sóc quan hệ khách hàng (CRM in Healthcare) tại BV ĐHYD TP.HCM nhằm tối ưu hóa quy trình chăm sóc bệnh

nhân và đưa ra giải pháp sáng tạo trong việc thu hút bệnh nhân thông qua áp dụng hệ thống CRM này

CHƯƠNG II: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG

1 Thực trạng chăm sóc khách hàng đối với các cơ sở y tế

1.2 Hành trình bệnh nhân (Customer Journey)

Thực trạng chăm sóc khách hàng (bệnh nhân) tại các bệnh viện hiện nay vẫn là một bài toán khó khiến các nhà quản trị phải đau đầu Vì chỉ khi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mang lại nhiều giá trị thì mức độ hài lòng của bệnh viên mới gia tăng Nhìn vào tổng thể, khi một khách hàng có nhu cầu đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế hay bệnh viện đều phải đi qua 05 giai đoạn cơ bản như sau:

Sơ đồ hành trình của bệnh nhân

Giai đoạn 1: Khi bệnh nhân/khách hàng đến các cơ sở y tế Bệnh nhân được tiếp đón bởi nhân viên y tế là tiếp tân và điều dưỡng để được tư vấn và đăng kí khám

Giai đoạn 2: Bệnh nhân được các bác sĩ khám và điều trị và ra các chỉ định kèm theo như xét nghiệm, thử máu hoặc phải nhập viện

Giai đoạn 3: Bệnh nhân sau khi được khám và điều trị, sẽ đi lãnh thuốc theo yêu cầu của bác sĩ Tại đây bệnh nhân sẽ trực tiếp trao đổi dược sĩ hoặc điều dưỡng

Giai đoạn 4: Bệnh nhân sẽ liên hệ với nhân y tế như thu ngân, kế toán hoặc điều dưỡng để đóng các khoản còn lại về khám chữa bệnh

Giai đoạn 5: Bệnh nhân tự điều trị tại nhà và chủ động uống thuốc, tái khám theo chỉ định

1.2 Phân tích thực trạng

Thực tế thấy rằng khi nói về tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng (bệnh nhân), các bệnh viện chỉ đề cập đến 4 giai đoạn đoạn đầu và vô tình bỏ quên giai đoạn 5 Nhiều nhà quản trị bệnh viện có quan niệm khi bệnh nhân bước ra khỏi bệnh viện, bệnh viện không còn trách nhiệm với bệnh nhân đó Dẫn đến nhiều rủi ro nếu bệnh nhân vô tình không đảm bảo quá trình tự uống thuốc điều trị tại nhà, thì sẽ ảnh hưởng hiệu quả chữa trị không cao và có thể bệnh nhân sẽ có xu hướng nghĩ bệnh viện không điều trị hiệu quả dẫn đến những biến chứng về sau

Câu hỏi được đặt ra tại sao bệnh nhân lại không uống thuốc theo và tái khám theo chỉ định của bác sĩ? Phần lớn lý do của bệnh nhân là quên và nhiều bệnh nhân có quan điểm khi thấy bệnh có tiến triển tốt lại bỏ uống và không cần đi tái khám nữa vì họ thấy tốn tiền cho việc tái khám và thời gian chờ đợi Nhưng khi bệnh nhân trở bệnh hay có nhiều triệu chứng phát sinh khi không được điều trị đúng và hợp lý thì tình trạng bệnh nhân trở nặng Lúc này bệnh nhân có hai

xu hướng: Tái khám hoặc đăng đàn tố cáo bệnh viện và tái khám bệnh viện khác Dù thông tin có sai lệch, phía bệnh viện sẽ chịu ảnh hưởng không tốt vì trong quá trình giải quyết sẽ có nhiều thông tin sai lệch gây ảnh hưởng đến bệnh nhân lẫn bệnh viện về thời gian, tiền và mối quan hệ với khách hàng chung của bệnh viện

Qua đó nhận thấy rằng nhu cầu tiềm ẩn (insight) của khách hàng là được nhắc nhở về các vấn đề điều trị tại nhà như lịch trình uống thuốc, giải đáp thắc mắc

về những điều trị tại gia và tái khám Đồng thời, bệnh viện sẽ đặt cuộc hẹn cố

định tái khám cho khách chỉ cần đến khám, không phải chờ đợi như lần đầu khám và giảm chi phí tái khám

2 Khảo sát thực trạng tại BV ĐHYD TP.HCM

BV ĐHYD TP.HCM là bệnh viện công lập đa khoa hạng I, trực thuộc Đại học

Y Dược TP.Hồ Chí Minh - Bộ Y tế thành lập từ năm 1994 do bộ trưởng bộ Y

tế Nguyễn Trọng Nhân ký quyết định, với xuất phát là bệnh viện bán công đầu tiên trong cả nước, tiền thân là Phòng khám Đa khoa có 600 giường lưu có đầy

đủ trang thiết bị hiện đại Mô hình kết hợp Trường - Viện là một mô hình tiên tiến để nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác khám chữa bệnh,đào tạo

và nghiên cứu khoa học

Về việc đánh giá chi tiết các khía cạnh của dịch vụ y tế mà bệnh nhân nhận được khi đến điều trị, BV ĐHYD TP.HCM đã tiến hành một khảo sát trên khoảng 50 bệnh nhân và kết quả cho thấy các khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế ở mặt nhân lực của bệnh viện được đánh giá cao (46% và 42%), các khía cạnh về phòng ốc, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế ở mức 4% đến 8% và đối với các quy trình, thời gian chờ… có tỷ lệ đánh giá tốt chỉ ở mức 2%

So sánh với các bệnh viện trong nước, BV ĐHYD TP.HCM là một trong những bệnh viện được đánh giá có chất lượng phục vụ tốt nhất Theo đánh giá năm

2020 tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt 93% đối với ngoại trú và 99,9% đối với nội trú

2.1 Tổng quan hệ thống thông tin

Để có thể phục vụ được số lượng bệnh nhân lớn như vậy, thực sự có vai trò lớn của chuyển đổi số, ứng dụng CNTT trong khám chữa bệnh Hiện tại, bệnh viện

đã thực hiện xong liên kết nhà thuốc trong hệ thống của Bộ Y tế, chúng tôi áp dụng CNTT trong cả công tác quản trị và ứng dụng khám chữa bệnh cho người dân

Bệnh viện đã liên tục viết và chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện nhiều phần mềm để

có thể triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động khám chữa bệnh, như phần mềm quản lý người bệnh khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú, cận lâm sàng, bệnh án điện tử, quản lý nhân sự, quản lý tài sản, quản lý vật tư tiêu hao…v.v

Hoạt động quản lý bệnh viện được số hoá hoàn toàn trên những biểu đồ Ban giám đốc chỉ cần nhìn vào sơ đồ tổng thể đó có thể quản lý được khoa nào phòng nào đang quá tải, đông bệnh nhân, khu vực nào vắng, hoặc có thể điều phối bác

sĩ và số lượng bệnh nhân từ khu vực nào sang khu vực nào

Bệnh viện có bệnh án điện tử, quản lý tin nhắn thông báo cho người bệnh như

đã có kết quả xét nghiệm, tin nhắn báo nhắc nhở lịch khám đúng hẹn Khi một

em bé vừa sinh ra bệnh viện cũng nhắn tin cho gia đình biết em bé sinh ra giờ nào, cân nặng, giới tính, sức khỏe của bé Hay một bệnh nhân được phẫu thuật thì bệnh viện cũng thông báo giờ phẫu thuật xong, tình trạng bệnh nhân… cho người nhà của họ qua tin nhắn

BV ĐHYD TP.HCM đã phát triển app điện thoại cho bệnh nhân Khi người bệnh đến khám chỉ cần mở app Người bệnh đăng ký khám, quản lý hồ sơ khám chữa bệnh, mọi thắc mắc được hỏi qua app và các bác sĩ sẽ tư vấn online

2.2 Quy trình hệ thống CRM hiện tại

Sơ đồ quy trình nhắc bệnh nhân uống thuốc tại BV ĐHYD TP.HCM

HỆ THỐNG

Thu thập dữ liệu về bệnh nhân, đơn thuốc

4

5

Hiểu được những khó khăn của bệnh nhân về việc tự điều trị bản thân, hiện tại

BV ĐHYD TP.HCM đã xây dựng hệ thống CRM nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc tại gia như một điều dưỡng nhắc nhở các bệnh nhân tại bệnh viện, hệ thống cụ thể như sau:

Bước 1: Hệ thống thu thập dữ liệu của bệnh nhân: số điện thoại, bệnh và đơn thuốc bao gồm tên thuốc, liều lượng sử dụng và hình thức uống

Bước 2: Hệ thống xử lý các dạng dữ liệu trên và thiết lập thành một lịch trình nhắc nhở xuyên suốt cho đến khi bệnh nhân hoàn tất chỉ định của bác sĩ và các dạng tin nhắn sẽ được nhắc bệnh nhân trước 30 phút

Bước 3: Thiết kế các dữ liệu về thuốc uống, liều lượng thuốc theo trình tự cụ thể

Bước 4: Các dữ liệu sẽ được chuyển qua bộ phận tin nhắn SMS và gửi cho bệnh nhân

Bước 5: Trước 30 phút uống thuốc, bệnh nhân sẽ nhận được một tin nhắn nhắc nhở uống thuốc với một bảng cụ thể các loại tên thuốc và hướng dẫn sử dụng

2.3 Phân tích thực trạng

Hệ thống CRM lại chưa được ứng dụng nhiều trong ngành dịch vụ y tế, chính điều này lại mở ra cơ hội cho các nhà quản trị bệnh viện hoặc phòng khám biết nắm bắt thời cơ trong thời buổi cạnh tranh khủng khiếp trên toàn cầu như nói chung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng như hiện nay

Tuy BV ĐHYD TP.HCM đang đi đầu về việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cũng như tăng cường các biện pháp áp dụng công nghệ thông tin để cải thiện chất lượng dịch vụ đến bệnh nhân trong lúc bệnh nhân đang khám bệnh ở bệnh viện cũng như sau khi bệnh nhân khám bệnh xong tại các cơ sở của BV ĐHYD TP.HCM, nhưng bệnh viện lại còn thiết sót ở việc đảm bảo bệnh nhân uống thuốc đúng giờ và uống đủ thuốc (mặc dù đây là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện)

Chính vì vậy, đề án đề xuất xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) với trọng tâm nhấn mạnh vào việc nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc đúng liều, đúng giờ, đúng đường uống và sắp xếp lịch hẹn tái khám, nhắc nhở tái khám Từ đó góp phần nâng cao chất lượng khám và điều trị của bệnh viện và cuối cùng là tạo thêm nguồn doanh thu cho bệnh viện - đây cũng là mối quan tâm lớn nhất của các nhà quản trị bệnh viện thời buổi hiện nay

3 Quy trình hệ thống CRM trong lĩnh vực y tế trên thế giới

Sự kết hợp giữa hệ thống CRM và hệ thống EHR (Electronic Health Record)

ở bệnh viện sẽ đưa ra những trải nghiệm tốt hơn cho bệnh nhân

Sơ đồ quy trình CRM trong ngành Y tế ở Hoa Kỳ

Hệ thống EHR sẽ trích xuất dữ liệu của bệnh nhân cho hệ thống CRM của bệnh viện, hệ thống CRM được lập trình sẵn để phân tích các dữ liệu đó, từ đó hệ thống CRM sẽ gửi các thông điệp cá nhân hóa cũng như các nội dung truyền thông cá nhân hóa đến cho bệnh nhân

Ví dụ , ở các bệnh viện nhi khoa, thường sẽ có cả dịch vụ tiêm chủng cho trẻ

em ở trong bệnh viện Nếu một bệnh nhi gần đến ngày tiêm chủng theo lịch tiêm thì hệ thống CRM dựa trên cơ sở thông tin của EHR sẽ gửi một tin nhắn bằng SMS hoặc qua các mạng xã hội như Facebook tới người giám hộ của trẻ để nhắc đưa trẻ đi tiêm

Thông qua hệ thống (EHR+CRM) , nếu một người dùng Internet truy cập vào Website của bệnh viện được xác định là bệnh nhân hoặc người giám hộ của bệnh nhân, thì nội dung của Website sẽ được cá thể hóa dựa theo các thông tin lấy ra từ EHR

Ví dụ giả sử bệnh nhi đang ở độ tuổi 12 tháng, thì nội dung của Website sẽ được

hệ thống CRM tự động hiển thị các nội dung của vaccine Viêm não Nhật Bản

(do độ tuổi để chích Vaccine viêm não Nhật Bản mũi 1 và mũi 2 là vào 12 tháng tuổi)

Ngoài ra, dữ liệu của hệ thống CRM còn được sử dụng cho các chiến dịch truyền thông của bệnh viện

Ví dụ, một chiến dịch truyền thông nhằm tăng tỷ lệ nhận diện thương hiệu của một bệnh viện tim mạch ở Hoa Kỳ và phổ biến các kiến thức về triệu chứng của các bệnh tim mạch Quy trình CRM đã được tiến hành theo các bước sau: Bước 1: Sử dụng chỉ số Consumer Healthcare Utilization Index/CHUI nhằm lựa chọn ra những bệnh nhân tiềm năng mà bệnh viện có thể tiếp cận

Bước 2: Tệp khách hàng chọn sẽ được gửi một gói bưu phẩm đến nhà của họ Gói bưu phẩm sẽ gồm các thông tin về buổi khám sức khỏe tổng quát (mà chủ yếu tập trung vào cơ quan hệ tim mạch) và thông tin về các bệnh lý tim mạch thường gặp

Bước 3: Bệnh viện sẽ thiết lập một bản ghi điện tử ghi lại về các hành vi,việc đặt lịch buổi khám tổng quát và các dịch vụ mà họ sử dụng ở bệnh viện của những người được chọn sau khi họ đã nhận được gói bưu phẩm gửi tới nơi ở của họ

Bước 4: Những dữ liệu có được từ bản ghi điện tử này sẽ giúp bệnh viện điều chỉnh chiến lược marketing và giúp bệnh viện thu hút được nhiều bệnh nhân tiềm năng

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH CHO HỆ THỐNG CRM TẠI

BV ĐHYD TP.HCM

1 Tổng quan thiết kế quy trình hệ thống CRM

Đề xuất cải tiến cho quy trình hệ thống CRM mới dựa trên quy trình hiện tại, gồm 3 bước chính như sau:

Bước 1: Thu thập và lưu trực thông tin bệnh nhân sau khi thăm khám

Hệ thống tự động thu thập thông tin chỉ định (bao gồm: thuốc, các chỉ định điều trị và cuộc hẹn tái khám) Các thông tin trên được thu thập và tổng hợp từ bệnh

án điện tử của bệnh nhân Hệ thống CRM sẽ tự động cập nhật và sắp xếp các thông tin và chuyển qua hệ thống tin nhắn nhắc nhở

Bước 2: Nhắc nhở và theo dõi bệnh nhân tại nhà

Gồm 02 chức năng: Nhắc nhở uống thuốc và nhắc nhở tái khám

Sau khi tổng hợp dữ liệu từ bệnh án điện tử của bệnh nhân, hệ thống sàng lọc

và sắp xếp thông qua các quy trình tự động nhắc nhở bệnh nhân thực hiện các chỉ định của bác sĩ qua tin nhắn/SMS theo đúng liều lượng, thời gian Tự động lập lịch trình hẹn tái khám dựa trên dữ liệu bệnh nhân

Bước 3: Báo cáo/thống kê

Thu thập kết quả từ phản hồi khách hàng về hệ thống nhắc nhở tự động

Đánh giá và nhận xét quy trình vận hành quy trình theo quý và năm cụ thể Chỉ ra những khuyến thuyết và lỗi hệ thống và đưa ra phương hướng giải quyết

2 Phân tích

2.1 Phân tích yêu cầu và tính năng cập nhật mới

❖ Gửi email thông tin thuốc đến bệnh nhân về tên thuốc, liều lượng và hướng dẫn sử dụng theo kê đơn của bác sĩ

❖ Gửi tin nhắn SMS đến điện thoại của bệnh nhân khi gần đến giờ uống thuốc hằng ngày

❖ Ghi nhận các tác dụng phụ của bệnh nhân trong quá trình sử dụng thuốc tại nhà thông qua phiếu phản hồi gửi kèm

❖ Gửi email đăng ký lịch hẹn tái khám đến bệnh nhân dựa trên lịch tái khám

dự kiến từ bác sĩ

❖ Gửi tin nhắn SMS đến điện thoại bệnh nhân khi gần đến ngày tái khám

2.2 Phân tích các thành phần theo định nghĩa hệ thống mới

2.2.1 Xác lập các yêu cầu cần có của hệ thống mới:

❖ Yêu cầu của doanh nghiệp (Business requirements)

➢ Nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc đúng giờ

Đây là một yêu cầu quan trọng, nhất là trong việc điều trị các bệnh mãn tính như Đái tháo đường, tăng huyết áp, vì việc uống thuốc không đúng giờ, không

đủ liều với các bệnh mãn tính này có thể làm giảm chất lượng điều trị, chính

điều này có thể làm cho bệnh nhân nghĩ rằng việc sức khỏe của bệnh nhân không cải thiện là do phác đồ điều trị của bệnh viện chứ không phải do lỗi của bệnh nhân, từ đó làm giảm uy tín của thương hiệu bệnh viện hoặc phòng khám trên thị trường

➢ Cung cấp các thông tin cho bệnh nhân về tác dụng phụ của thuốc Những loại thuốc nào không được sử dụng chung với thuốc bệnh nhân đang uống để tránh các tương tác giữa các thuốc khác nhau làm giảm chất lượng điều trị hoặc gây hại cho bệnh nhân, liều thuốc tối đa mà bệnh nhân có thể uống để tránh quá liều điều trị (ví dụ như trong Hội chứng Cushing)

➢ Nhắc nhở bệnh nhân tái khám đúng hẹn

Tỷ lệ không tái khám theo lịch hẹn theo các nghiên cứu của Hoa Kỳ là từ 30%, chính điều này đã làm mất đi một nguồn doanh thu to lớn cho các phòng khám hoặc bệnh viện, điều này làm lãng phí các nguồn lực của bệnh viện/phòng khám, phản ánh chất lượng điều trị hoặc các dịch vụ thứ yếu hoặc ngoại vi không được tốt cho lắm ở phòng khám/bệnh viện

15-❖ Yêu cầu của người sử dụng hệ thống (User requirements):

➢ Nhắc nhở bệnh nhân tái khám đúng hẹn, tiến hành điều chỉnh thời điểm khám, địa chỉ phòng khám nếu bệnh nhân có nhu cầu thay đổi

➢ Nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc đúng giờ và đủ liều; ghi nhận các triệu chứng phụ sau khi bệnh nhân uống thuốc

❖ Yêu cầu chức năng (Functional requirements)

➢ Yêu cầu chức năng ứng với “ Nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc đúng giờ và đủ liều”

• Từ các thông tin của hệ thống bệnh án điện tử EMR của

BV ĐHYD TP.HCM, ứng với mỗi bệnh nhân sẽ có thông tin đơn thuốc chuyên biệt mà mỗi bệnh nhân đang uống

• Dựa theo các thông tin về đơn thuốc, trước giờ uống thuốc

30 phút, hệ thống sẽ gửi tin nhắn SMS đến điện thoại bệnh

nhân để nhắc nhở uống thuốc, đồng thời trong tin nhắn sẽ chứa thông tin về đường dùng và liều thuốc đối với từng loại thuốc mà bệnh nhân đang sử dụng

• Đối với người già và có các bệnh đồng mắc là bệnh Đái tháo đường hoặc bệnh tăng huyết áp có biến chứng lên mắt, việc đọc tin nhắn đối với các đối tượng bệnh nhân này sẽ rất khó khăn, do đó hệ thống sẽ tự động gọi các cuộc gọi

tự động đến điện thoại của các đối tượng bệnh nhân này để thông báo về giờ uống thuốc trước 30 phút, đồng thời nội dung cuộc gọi sẽ chứa các thông tin về đường dùng và liều thuốc đối với từng loại thuốc

• Sau giờ bệnh nhân uống thuốc 30 phút, hệ thống sẽ gửi tin nhắn về điện thoại bệnh nhân, trong mỗi tin nhắn sẽ chứa đường liên kết phiếu phản hồi để bệnh nhân điền các tác dụng phụ sau khi uống thuốc, các dữ liệu này sẽ được chuyển về bác sĩ phụ trách riêng cho từng bệnh nhân, nếu bác sĩ ghi nhận các tác dụng phụ bất thường sau khi sử dụng thuốc thì sẽ tiến hành đổi loại thuốc hoặc giảm liều thuốc kịp thời

• Đối với bệnh nhân có bệnh đồng mắc là Tăng Huyết Áp hoặc Đái tháo đường có biến chứng lên mắt dẫn đến thị lực giảm, cũng như người cao tuổi bị lão hóa về mắt, tư vấn viên sẽ gọi điện trực tiếp đến các đối tượng này và ghi chú lại các tác dụng phụ sau khi sử dụng thuốc trên các bệnh nhân để báo cáo kịp thời với bác sĩ.Nếu bác sĩ ghi nhận bất thường sẽ tiến hành thay đổi loại thuốc, liều thuốc hoặc ngưng sử dụng thuốc hoàn toàn

• Thống kê tỷ lệ bệnh nhân không uống thuốc hoặc uống thuốc đúng giờ, nếu tỷ lệ này cao thì sẽ tiến hành phân tích các nguyên nhân gây ra tỷ lệ này, từ đó người quản trị phòng khám/bệnh viện sẽ tiến hành chu trình PDSA để nêu