Hoạt động Digital marketing cho VPBank Online

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK ONLINE”41.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng41.1.1. Giới thiệu chung41.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển41.1.3. Giá trị cốt lõi51.1.4. Tầm nhìn và sứ mệnh của VPBank:51.1.5. Nguồn lực61.1.5.1. Nguồn nhân lực61.1.5.2. Quy mô và cơ sở vật chất71.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng những năm vừa qua81.2.1. Kết quả kinh doanh của VPBank giai đoạn 2018 – 202081.2.2. Các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh của VPBank giai đoạn 2018 2020121.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”141.3.1. Giới thiệu chung141.3.2. Vai trò141.3.3. Đặc điểm nổi bật151.3.4. Khách hàng mục tiêu………………………………………………….161.3.5. Các sản phẩm trên VPBank Online171.3.5.1. Luồng mở tài khoản eKYC171.3.5.2. Giao dịch171.3.5.3. Tiết kiệm online171.3.5.4. Tín dụng online181.3.5.5. Loyalty191.3.6. Kết quả kinh doanh191.3.6.1. Luồng mở tài khoản eKYC191.3.6.2. Giao dịch211.3.6.3. Tiết kiệm221.3.6.4. Tín dụng online22CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK ONLINE” CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG262.1. Phòng Digital Marketing – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng262.1.1. Giới thiệu chung262.1.2. Cơ cấu tổ chức262.1.3. Chức năng và nhiệm vụ chính272.1.4. Vai trò của Digital Marketing282.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Digital Marketing của VPBank302.2.1. Đặc điểm hành vi khách hàng302.2.2. Xu thế số hóa của ngành Ngân hàng và VPBank322.2.3. Nguồn lực342.2.4. Đối thủ cạnh tranh352.3. Thực trạng chiến lược Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online” của VPBank432.4. Thực trạng hoạt động các kênh Digital Marketing452.4.1. Paid Media (truyền thông trả phí)452.4.1.1. Facebook Ads452.4.1.2. Google Ads502.4.2. Owned Media (Truyền thông sở hữu)522.4.2.1. Email Marketing (Tiếp thị qua thư điện tử)522.4.2.2. Mạng xã hội Facebook (Fanpage VPBank)562.4.2.3. App push592.4.2.4. Website622.4.3. Earned Media (Truyền thông lan truyền)642.4.3.1. Kênh đối tác652.4.3.2. Content Marketing65CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK ONLINE” TỪ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG683.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online” thông qua khảo sát khách hàng683.1.1. Thông tin cuộc khảo sát683.1.2. Kết quả khảo sát683.1.2.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng kháo sát683.1.2.2. Đánh giá về nguồn nhận biết và sử dụng VPBank Online693.1.2.3. Đánh giá về trải nghiệm và tính năng713.1.2.4. Đánh giá kênh và chương trình Marketing743.1.2.5. Tổng thể mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng VPBank Online783.2. Đánh giá chung các hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Online793.3. Phân tích SWOT:81CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK ONLINE”854.1. Đề xuất định hướng chiến lược Digital Marketing854.2. Đề xuất sử dụng các kênh và công cụ Digital Marketing864.2.1. Paid Media864.2.2. Owned Media884.2.3. Earned Media904.2.4. Công cụ Automation Marketing…..…..…….…………..……….91KẾT LUẬN94

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK ONLINE” CỦA NGÂN

HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

HÀ NỘI - 2021

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK ONLINE” 4

1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 4

1.1.1 Giới thiệu chung 4

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.1.3 Giá trị cốt lõi 5

1.1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh của VPBank: 5

1.1.5 Nguồn lực 6

1.1.5.1 Nguồn nhân lực 6

1.1.5.2 Quy mô và cơ sở vật chất 7

1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng những năm vừa qua 8

1.2.1 Kết quả kinh doanh của VPBank giai đoạn 2018 – 2020 8

1.2.2 Các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh của VPBank giai đoạn 2018 -2020 12

1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online” 14

1.3.1 Giới thiệu chung 14

1.3.2 Vai trò 14

1.3.3 Đặc điểm nổi bật 15

1.3.4 Khách hàng mục tiêu……….16

1.3.5 Các sản phẩm trên VPBank Online 17

1.3.5.1 Luồng mở tài khoản eKYC 17

1.3.5.2 Giao dịch 17

1.3.5.3 Tiết kiệm online 17

1.3.5.4 Tín dụng online 18

1.3.5.5 Loyalty 19

1.3.6 Kết quả kinh doanh 19

1.3.6.1 Luồng mở tài khoản eKYC 19

1.3.6.2 Giao dịch 21

1.3.6.3 Tiết kiệm 22

1.3.6.4 Tín dụng online 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK ONLINE” CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 26

2.1 Phòng Digital Marketing – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 26

2.1.1 Giới thiệu chung 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chính 27

2.1.4 Vai trò của Digital Marketing 28

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Digital Marketing của VPBank 30

2.2.1 Đặc điểm hành vi khách hàng 30

2.2.2 Xu thế số hóa của ngành Ngân hàng và VPBank 32

2.2.3 Nguồn lực 34

2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 35

2.3 Thực trạng chiến lược Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng

điện tử “VPBank Online” của VPBank 43

2.4 Thực trạng hoạt động các kênh Digital Marketing 45

2.4.1 Paid Media (truyền thông trả phí) 45

2.4.1.1 Facebook Ads 45

2.4.1.2 Google Ads 50

2.4.2 Owned Media (Truyền thông sở hữu) 52

2.4.2.1 Email Marketing (Tiếp thị qua thư điện tử) 52

2.4.2.2 Mạng xã hội Facebook (Fanpage VPBank) 56

2.4.2.3 App push 59

2.4.2.4 Website 62

2.4.3 Earned Media (Truyền thông lan truyền) 64

2.4.3.1 Kênh đối tác 65

2.4.3.2 Content Marketing 65

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK ONLINE” TỪ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 68

3.1 Đánh giá hiệu quả hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online” thông qua khảo sát khách hàng 68

3.1.1 Thông tin cuộc khảo sát 68

3.1.2 Kết quả khảo sát 68

3.1.2.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng kháo sát 68

3.1.2.2 Đánh giá về nguồn nhận biết và sử dụng VPBank Online 69

3.1.2.3 Đánh giá về trải nghiệm và tính năng 71

3.1.2.4 Đánh giá kênh và chương trình Marketing 74

3.1.2.5 Tổng thể mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng VPBank Online 78

3.2 Đánh giá chung các hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Online 79

3.3 Phân tích SWOT: 81

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK ONLINE” 85

4.1 Đề xuất định hướng chiến lược Digital Marketing 85

4.2 Đề xuất sử dụng các kênh và công cụ Digital Marketing 86

4.2.1 Paid Media 86

4.2.2 Owned Media 88

4.2.3 Earned Media 90

4.2.4 Công cụ Automation Marketing… … …….………… ……….91

KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 96

DANH MỤC BẢ

Bảng 1 1 Bảng cân đối kế toán hợp nhất giai đoạn 2018 – 2020 8

Bảng 1 2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất giai đoạn 2018 – 2020 9

Bảng 1 3 Các chỉ số đánh giá khả năng sinh lời của VPBank giai đoạn 2018

-2020 13

Bảng 1 4 Kết quả kinh doanh của luồng eKYC từ T8/2020 đến T12/2020 19

Bảng 1 5 Kết quả kinh doanh của tính năng giao dịch trên VPBank Online 21

Bảng 1 6 Kết quả kinh doanh của sản phẩm tiết kiệm trên VPBank Online 22

Bảng 1 7 Kết quả kinh doanh của sản phẩm thẻ tín dụng trên VPBank Online 22

Bảng 1 8 Kết quả kinh doanh của sản phẩm vay tiêu dùng trên VPBank Online 23

Bảng 1 9 Kết quả kinh doanh của sản phẩm vay thấu chi trên VPBank Online 23 Bảng 1 10 Kết quả kinh doanh của sản phẩm vay cầm cố sổ tiết kiệm trên VPBank Online 24

Bảng 2.1 Hiệu quả truyền thông kênh Facebook Ads chương trình “Tết 2021” 33

Bảng 2.2 Hiệu quả truyền thông kênh Facebook Ads chương trình “Đại sứ có tâm” 33

Bảng 2.3 Hiệu quả truyền thông kênh Google Ads chương trình “Đại sứ có tâm” 37

Bảng 2.4 Hiệu quả truyền thông kênh Email Marketing Ads chương trình “Tết 2021” 39

Bảng 2.5 Hiệu quả truyền thông kênh App Push chương trình “Đặt vé kiểu mới” và “Tiết kiệm online có 102” 46

Bảng 3.1 Đặc điểm giới tính của đối tượng khảo sát 54

Bảng 3.2 Đặc điểm nơi ở của đối tượng khảo sát 54

Bảng 4.1 Timeline triển khai nội dung App Push cho VPBank Online 84

DANH MỤC BIỂU ĐỒY

Biểu đồ 3 1Nơi đăng ký mở tài khoản VPBank của đối tượng khảo sát 55Biểu đồ 3 2 Nơi đăng ký sử dụng VPBank Online của đối tượng khảo sát 55Biểu đồ 3 3 Nền tảng sử dụng VPBank Online của đối tượng khảo sát 56Biểu đồ 3 4 Mức độ hài lòng về trải nghiệm khi sử dụng VPBank Oniline củađối tượng khảo sát 57Biểu đồ 3 5 Mức độ hài lòng về tính năng trên VPBank Online của đối tượngkhảo sát 58Biểu đồ 3 6 Các kênh tiếp nhận thông tin về VPBank Online của đối tượng khảosát 59Biểu đồ 3 7 Tần suất thấy/nhận được thông tin về VPBank Online của đối tượngkhảo sát 60Biểu đồ 3 8 Mức độ hài lòng về nội dung truyền thông cho VPBank Online trêncác kênh của đối tượng khảo sát 62Biểu đồ 3 9 Mức độ hài lòng về các chương trình khuyến mãi trên VPBankOnline của đối tượng khảo sát 63Biểu đồ 3 10 Mức độ hài lòng tổng thể khi sử dụng VPBank Online của đốitượng khảo sát 64Biểu đồ 3 11 Sự tăng trưởng của các ngành Digital Economy ước tính từ 2019-2025 68Biểu đồ 3 12 Thống kê lượng truy cập website của VPBank, Techcombank,MBBank và TPBank năm 2020 72Biểu đồ 3 13 Chỉ số Sentiment Score của VPBank, Techcombank, MBBank vàTPBank năm 2020 73Biểu đồ 3 14 Số lượng lượt thích Fanpage của VPBank, Techcombank, MBBank

và TPBank năm 2020 74Biểu đồ 3 15 Số lượng lượt xem trên Youtube của VPBank, Techcombank,MBBank và TPBank năm 2020 74

Biểu đồ 3 16 Số lượng Video trên Youtube của VPBank, Techcombank.MBBank và TPBank năm 2020 75Biểu đồ 3 17 Số lượt tải app với công cụ ASO của VPBank, Techombank,MBBank và TPbank năm 2020 76Biểu đồ 3 18 Điểm đánh giá trung bình của khách hàng khi trải nghiệm mobileapp của VPBank, Techcombank, MBBank và TPBank 77

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 1 Logo Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng 15Hình 2 1 Fanpage của VPBank trên Facebook 53DANH MỤC SƠ Đ

Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Marketing 25

Sơ đồ 2 2 Cơ cấu tổ chức phòng Digital Marketing 26

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong thời đại công nghệ số 4.0 hiện nay, khi Internet đang phát triển mộtcách rộng rãi và mạnh mẽ song song với việc khách hàng có hành vi chuyển đổilên môi trường số, đây cũng là lý do giải thích tại sao các hoạt động DigitalMarketing ngày càng được phủ rộng đến vậy Việc sử dụng Digital Marketingnhằm tiếp cận người tiêu dùng trên môi trường số đang được đẩy mạnh ở rấtnhiều doanh nghiệp hiện nay Thậm chí, có những công ty thành lập với sảnphẩm là cung cấp dịch vụ Digital Marketing cho các doanh nghiệp lớn khác Tuynhiên, Digital Marketing trong ngành Ngân hàng lại chưa được triển khai nhiều

và hầu hết là các ngân hàng sẽ thuê dịch vụ Digital Marketing từ nguồn bênngoài VPBank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên ứng dụng triển khai

và có phòng Digital Marketing riêng tại Ngân hàng, nhân sự là của Ngân hàng.Việc sở hữu phòng Digital Marketing của riêng mình mang lại nhiều điểm cộngcho VPBank như khai thác và điều chỉnh các nhóm khách hàng mục tiêu đểtruyền thông của Ngân hàng được tối ưu và triệt để hơn, chủ động trong mọi thayđổi để phù hợp với sự thay đổi trong hành vi khách hàng…

Khi Ngân hàng số trong ngành Tài chính – Ngân hàng đang lên ngôi thịtrường như hiện nay, thì dịch vụ Internet Banking hay Mobile Banking được coi

là một Ngân hàng số thu nhỏ của mỗi Ngân hàng để phục vụ khách hàng trên môitrường số Hành vi của khách hàng thay đổi liên tục khi công nghệ và Internetngày càng phát triển mạnh mẽ, nhu cầu sử dụng những dịch vụ nhanh chóng vàtiện lợi để đáp ứng cho các hoạt động tiêu dùng của họ cũng ngày một cao hơn.Khi đó, Ngân hàng nếu muốn bền vững và phát triển thì cần phải số hóa các hoạtđộng Marketing, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số, thay đổi cảcách thức và kênh truyền thông trên môi trường số để có thể theo dõi hành vi vàđáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Dịch vụ Ngân hàng điện tử(E-Banking) hiện nay giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với người tiêu dùng Họ

sử dụng dịch vụ này không chỉ vì nó mang lại sự tiện lợi của một dịch vụ Ngânhàng trực tuyến khi có thể thực hiện các giao dịch miễn phí, nhiều ưu đãi, màdịch vụ Ngân hàng điện tử ngày nay còn cung cấp rất nhiều tiện ích đáp ứng cácnhu cầu tiêu dùng cũng như giải trí của khách hàng Có thể thấy, E-Bankingtrong xã hội hiện đại này đã đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của ngânhàng nói chung và Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng về mảng bán lẻ

(khách hàng cá nhân) Từ đó, để tiếp cận và phục vụ các khách hàng thời đại số,Việc thực hiện các hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử làđiều cực kì cần thiết đối với ngân hàng Hiểu được tầm quan trọng của vấn đềtrên, cùng với việc có cơ hội thực tập tại phòng Digital Marketing cùng phụ tráchmảng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, tôiquyết định chọn đề tài làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp:

“Hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBankOnline của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng”

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Đánh giá thực trạng hoạt động Digital Marketing cho dịch vụNgân hàng điện tử “VPBank Online”

 Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động Digital Marketingcho dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”

 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Digital Marketing chodịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngânhàng điện tử “VPBank Online” của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

“VPBank Online” của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện

tử “VPBank Online” tại thị trường Việt Nam

 Nội dung:

Đề tài chủ yếu tập trung phân tích và đánh giá chiến lược DigitalMarketing và các công cụ truyền thông trên môi trường số cho dịch vụ Ngânhàng điện tử “VPBank Online”, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm hoàn thiện chiếnlược và các công cụ Digital Marketing cho dịch vụ

4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: Thu thập và phân tích

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng trên trangnội bộ, dữ liệu từ phòng Digital Marketing, các thông tin từ Internet sau đó phântích và đánh giá

 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp: Định tính và định lượng

Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn chuyên viênphòng Digital Marketing về thực trạng các hoạt động Digital Marketing cho dịch

vụ VPBank Online

Ngoài ra, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng cách thực hiệnkhảo sát khách hàng với bảng hỏi “Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụNgân hàng điện tử VPBank Online”

5 Kết cấu của chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Phần mở đầu

Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và

dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”

Chương 2: Thực trạng hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân

hàng điện tử “VPBank Online” của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chương 3: Đánh giá hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng

điện tử “VPBank Online” từ khảo sát khách hàng

Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Digital Marketing cho

dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”

Kết luận

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

“VPBANK ONLINE”

1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

1.1.1 Giới thiệu chung

Hình 1 1 Logo Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng

(Nguồn: Internet)

Với tên gọi đầy đủ “Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” hay còngọi tắt là “Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng” và được nhắc đến rộng rãi với tênviết tắt tiếng Anh “VPBank”, Ngân hàng được thành lập khá sớm từ ngày 12tháng 08 năm 1993, thuộc loại hình Tài chính – Ngân hàng Trụ sở chính củaVPBank được đặt tại tòa tháp số 89, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội,Việt Nam

Hiện nay, mạng lưới hoạt động của VPBank được phủ rộng khắp các nơitrên đất nước Tính đến ngày 31/12/2020, VPBank có 1 Hội sở chính (hay còngọi là Trụ sở chính), 62 chi nhánh, 167 phòng giao dịch trên cả nước

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 12 tháng 08 năm 1993, Ngân hàng TMCP các Doanh nghiệp Ngoàiquốc doanh Việt Nam (nay là Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng) đượcthành lập và chính thức hoạt động vào ngày 04/09/1993 Từ đó cho đến năm

2019, VPBank liên tục tăng vốn điều lệ qua từng năm, đồng thời mở rộng mạnglưới hoạt động khi khai trương thêm nhiều chi nhánh và phòng giao dịch trênkhắp cả nước Tính đến năm 2020, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên 25.299 tỉ

đồng, trong khi con số này lúc VPBank mới thành lập chỉ là hơn 20 tỉ đồng.Trong suốt chặng đường lịch sử phát triển, VPBank đã giành được rất nhiều cácgiải thưởng do các tổ chức trong và ngoài nước vinh danh Đặc biệt, dịch vụNgân hàng điện tử của VPBank cũng đã từng được tạp chí thế giới “GlobalBanking and Finance Review” công nhận và trao tặng giải thưởng “Ngân hàngđiện tử tốt nhất Việt Nam 2015” Có thể thấy, VPBank vẫn đang không ngừnglàm mới mình để thêm vào lịch sử quá trình phát triển những trang thành côngvang dội hơn nữa

1.1.3 Giá trị cốt lõi

Khách hàng là trọng tâm: VPBank luôn đặt trọng tâm mang đến cho

khách hàng những giá trị, lợi ích to lớn nhất bằng cách cung cấp những sản phẩmtốt nhất và những dịch vụ với sự đề cao mức độ hài lòng của khách hàng nhất cóthể

Hiệu quả: Để vươn mình đến một tầm cao mới, VPBank luôn nêu cao

tinh thần trách nhiệm cũng như khả năng và công sức của các CBCNV VPBank.Làm việc tận tâm, môi trường thân thiện, năng suất và hiệu quả tuyệt đối lànhững gì VPBank đặt ra cho nhân lực của Ngân hàng

Tham vọng: Tham vọng chiếm lĩnh thị trường, tham vọng ngày một phát

triển bậc nhất trong ngành, tham vọng để đạt tới sự hoàn hảo trong tâm trí kháchhàng, đó là điều VPBank luôn mang tham vọng

Phát triển con người: Được ghi danh trong “Top 100 nơi làm việc tốt

nhất châu Á”, VPBank tự hào xây dựng được một môi trường làm việc không chỉthân thiện, gắn kết và tạo tinh thần say mê đầy hứng khởi cho nhân viên, VPBankcòn đem lại môi trường chuyên nghiệp giúp đào tạo và phát triển con người ởmột mức độ cao

Tin cậy: Sự tin cậy của khách hàng là một trong những giá trị lớn đối với

VPBank Bởi, tạo niềm tin đối với khách hàng giúp cho khách hàng an tâm khinhắc đến VPBank, và đồng thời giúp Ngân hàng có được lượng khác hàng ngàycàng nhiều, doanh thu, lợi nhuận ngày càng cao

Tạo sự khác biệt: Liên tục làm mới mình và làm khác so với thị trường,

VPBank mong muốn khách hàng đặt mình trong một vị trí đặc biệt, khác biệt sovới những Ngân hàng khác trong thị trường ngành

2018 – 2022 sắp tới sẽ trở thành Ngân hàng tốt nhất trong tâm trí khách hàng,đồng thời là Ngân hàng giá trị nhất nhì của Việt Nam.

 Sứ mệnh:

Luôn mang lại lợi ích tối ưu nhất cho khách hàng, quyền lợi của cổ đông

và người lao động luôn được quan tâm chú trọng, văn hóa doanh nghiệp cũngluôn luôn vững mạnh và đóng góp tích cực cho sự phát triển của cộng đồng, đó là

sứ mệnh mà VPBank đặt ra và tin tưởng sẽ hoàn thành sứ mệnh đó

Với khách hàng: VPBank mong muốn đem lại và làm thỏa mãn tối đa lợiích của khách hàng bằng việc đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, cung cấpcho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, đa dạng và phong phú cũng nhưmang đến nhiều tiện ích và chi phí có tính cạnh tranh trên thị trường

Với nhân viên: VPBank luôn tự hào rằng Ngân hàng có thể đảm bảo mứcthu nhập ổn định và mức thưởng theo từng năm tương đối cao và mang tính cạnhtranh trong thị trường lao động cùng ngành Bên cạnh đời sống vật chất, VPBankluôn quan tâm đến đời sống tinh thần của tất cả người lao động, tạo ra và mangđến những nguồn năng lượng tích cực, một môi trường làm việc thân thiện, vui

1.1.5 Nguồn lực

1.1.5.1 Nguồn nhân lực

Tính đến nửa đầu năm 2020, tại ngày 30 tháng 06, tổng số nhân viên đanglàm việc cho Ngân hàng và các công ty con là 22.857 nhân viên, trong khi tạingày 31 tháng 12 năm 2019 là 27.082 nhân viên VPBank được đánh giá là ngânhàng có số lượng nhân viên nhiều nhất tại Việt Nam năm 2019, tuy nhiên năm

2020 Ngân hàng có chính sách cắt giảm nhân sự Bởi VPBank hiện đang là Ngânhàng số đi đầu tại Việt Nam nên các hoạt động của Ngân hàng được chuyển hóadần sang hoạt động trực tuyến thông qua Internet, do đó Ngân hàng đã tối ưu hóa

và cắt giảm nguồn lao động không cần thiết, cụ thể là những nhân viên chưa thật

sự xuất sắc và đạt được kết quả tốt trong quá trình làm việc tại Ngân hàng

Tại Hội sở chính 89 Láng Hạ, VPBank hiện đang có khoảng 13.000 cán

bộ công nhân viên làm việc tại đây

VPBank luôn quan tâm đến việc phát triển nhân lực và coi đó là hoạt độngtrọng tâm đi liền với việc “Tăng trưởng chất lượng” của Ngân hàng Tại VPBank,các cán bộ nhân viên làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp và cởi

mở, dưới sự chỉ đạo của các lãnh đạo cao cấp luôn nhiệt tình hỗ trợ Các nhânviên tại VPBank đều có nhiều cơ hội được đào tạo phát triển và thăng tiến tạiNgân hàng, đồng thời được hưởng các chính sách phúc lợi cạnh tranh và hấpdẫn Đặc biệt, năm 2020 là một năm đầy biến động bởi sự xuất hiện của đại dịchCOVID - 19, tuy nhiên tất cả các CBCNV của VPBank đều được hưởng mứcthưởng tương xứng với công sức mà họ bỏ ra trong suốt một năm cả nền kinh tếlao đao, thậm chí mức thưởng còn được đánh giá là cao hơn so với các nămtrước

1.1.5.2 Quy mô và cơ sở vật chất

Hiện nay, VPBank có 1 Hội sở chính, 62 chi nhánh, 167 phòng giao dịch

trên cả nước và 2 công ty con Có thể thấy mạng lưới hoạt động của VPBank cóquy mô rộng trên khắp cả nước và đang ngày càng mở rộng hơn nữa theo đà pháttriển của Ngân hàng hiện tại Tất cả các chi nhánh hay phòng giao dịch củaVPBank hầu hết đều có địa điểm đẹp, thuộc “vùng đắc địa” với cơ sở vật chấthiện đại, đồng đều về chất lượng và thống nhất về thương hiệu của Ngân hàng

Về Hội sở chính, VPBank đã ký hợp đồng với công ty tháp Láng Hạ đểthuê mặt bằng dài hạn tại tòa nhà số 89 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội Mặt bằng

này có 29 tầng, diện tích sử dụng khoảng gần 14.000 mét vuông Toàn bộ 29 tầngđều là nơi làm việc của CBCNV VPBank Cơ sở vật chất tại đây vô cùng tiệnnghi, hiện đại và sang trọng Mỗi nhân viên làm việc tại Hội sở chính củaVPBank đều được trang bị máy tính bàn hoặc máy tính xách tay riêng cùng bànlàm việc và tủ đựng đồ Ngoài ra, tòa nhà còn có quán cafe, nhà hàng, phòng tậpyoga dành riêng cho CBCNV VPBank

1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng những năm vừa qua

1.2.1 Kết quả kinh doanh của VPBank giai đoạn 2018 – 2020

Bảng 1 1 Bảng cân đối kế toán hợp nhất giai đoạn 2018 – 2020

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

Chênh lệch 2019/2018 (%)

Chênh lệch 2020/2019 (%)

vốn chủ

sở hữu

(Nguồn: Báo cáo tài chính của VPBank năm 2018, 2019 và 2020)

Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2020, tổng tài sản VPBank đạt hơn 419nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 11,1% so với năm 2019 và 29,6% so với năm 2018.Tổng nợ phải trả của Ngân hàng hợp nhất năm 2020 cũng cao hơn so với năm

2019 và năm 2018, cụ thể tăng 9,3% so với năm 2019 và đến 26,9% so với năm

2018 Tổng vốn chủ sở hữu của VPBank cũng tăng từ năm 2018 đến năm 2020

và tỉ lệ tăng qua mỗi năm đều xấp xỉ gấp đôi

Có thể thấy, VPBank đã chủ động tối ưu hóa bảng cân đối với trạng tháithanh khoản tốt và tỷ lệ CAR (tỷ lệ an toàn vốn hợp nhất) cao, tạo tiền đề đểNgân hàng có thể đứng vững trước các bất ổn của thị trường và nền kinh tế, nhất

là bối cảnh hiện nay dịch bệnh Covid - 19 vẫn chưa có dấu hiệu kết thúc

Bảng 1 2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất giai đoạn

2018 – 2020

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

Chênh lệch 2019/2018 (%)

Chênh lệch 2020/2019 (%)

(Nguồn: Báo cáo tài chính của VPBank năm 2018, 2019 và 2020)

Từ bảng kết quả kinh doanh trên của VPBank, có thể thấy doanh thu(Tổng thu nhập hoạt động) hợp nhất cả năm 2020 của VPBank đạt hơn 39 nghìn

tỷ đồng, tăng trưởng 7% so với năm 2019 và hơn 25% so với năm 2018 Nếu nhưnăm 2018, lợi nhuận trước thuế của VPBank đạt 9.198 nghìn tỷ đồng và chỉ đạt85% so với kế hoạch, năm 2019 lợi nhuận trước thuế của VPBank đạt 10.324 tỷđồng, vượt 9% mục tiêu và tăng trưởng 12% so với năm 2018 thì lợi nhuận trướcthuế hợp nhất năm 2020 đạt hơn 13 nghìn tỷ đồng, hoàn thành 127,5% kế hoạchđầu năm đề ra là 10.214 nghìn tỷ đồng và tăng trưởng tới 26% so với năm 2019

Lợi nhuận của VPBank liên tục tăng từ 2012 - 2019 và đạt đỉnh vào năm 2020.Mặc dù 2020 là năm được coi là “thảm họa” của nền kinh tế cũng như tất cả cácngành bởi dịch Covid - 19, nhưng VPBank lại tăng trưởng một cách đáng ghinhận Đây cũng được coi là cột mốc lịch sử đáng nhớ và đáng được vinh danhcủa VPBank khi lợi nhuận tăng trưởng năm 2020 đã “vượt mặt” một số ông lớntrong ngành

Bảng kết quả cũng cho thấy tổng chi phí dự phòng của cả năm 2020 tăngmạnh so với cả năm 2018 và năm 2019 (khoảng 15,2% so với năm 2019) Từ đó

có thể nói công tác quản trị rủi ro của VPBank cũng tiếp tục khẳng định tính hiệuquả trong môi trường bộc lộ nhiều rủi ro của dịch bệnh Covid - 19 Song songvới nỗ lực kiềm chế nợ xấu, Ngân hàng tiếp tục tăng cường chủ động nguồn lực

dự phòng

Chiến lược số hóa của VPBank có thể thấy đã phát huy hiệu quả, giúp tối

ưu hóa vận hành, giảm thiểu chi phí, nâng cao trải nghiệm và gia tăng nền tảngkhách hàng; do đó Ngân hàng đã đạt được thành quả như trên

 Nhận xét chung:

Trong bối cảnh thị trường ngành Tài chính - Ngân hàng vẫn luôn cạnhtranh gay gắt, bằng sự nỗ lực không ngừng, VPBank đã đạt được những thànhquả đáng ghi nhận trong những năm gần đây Bằng chứng cho thấy, lợi nhuậntrước thuế của VPBank liên tục tăng từ năm 2012 đến năm 2019 Cho đến nay,sau một năm 2020 đầy biến động bởi những diễn biến phức tạp của dịch bệnhCovid - 19, VPBank vẫn thu về được “chiến lợi phẩm đáng gờm” khi chiếm vị tríthứ 4 trong “Top 10 Ngân hàng có lợi nhuận cao nhất năm 2020”, chỉ sau các ônglớn Vietcombank, VietinBank và Techcombank Có thể thấy, lợi nhuận trước thuếcủa VPBank năm 2020 đã tăng hai bậc so với năm 2019, cao hơn năm 2019 là2.695 tỷ đồng, và là Ngân hàng TMCP có lợi nhuận cao thứ hai tại Việt Nam chỉsau Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

1.2.2 Các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh của VPBank giai đoạn

2018 - 2020

Bảng 1 3 Các chỉ số đánh giá khả năng sinh lời của VPBank giai đoạn

(Nguồn: Báo cáo tài chính của VPBank)

 ROA: Mọi tài sản của Ngân hàng đều được coi là những khoản

đầu tư Thực tế, trong bối cảnh thị trường ngành bão hòa, quy mô tài sản tăng đềuqua các năm nhưng hiệu quả kinh doanh trên tài sản lại giảm cũng là điều dễ hiểuđối với các ngân hàng Tuy nhiên với VPBank, có thể thấy chỉ số ROA củaVPBank trong giai đoạn 2018 - 2020 đều tăng, điều đó cho thấy Ngân hàng đã sửdụng một cơ cấu tài sản hợp lý, chính sách kinh doanh và đầu tư tài sản hiệuquả

 ROE: Bất kì người chủ sở hữu ngân hàng nào cũng đều đặt mục

tiêu chỉ số ROE cao Theo chuẩn mực đánh giá năng lực tài chính của Moody’sthì các chỉ tiêu khả năng sinh lời được đánh giá tốt trong khung ROE ≥12-15%

Có thể thấy chỉ số ROE của VPBank không chỉ tăng qua mỗi năm mà còn ở mứccao hơn khá nhiều so với mức tiêu chuẩn Cụ thể năm 2020, tỷ lệ lợi nhuận trênvốn chủ sở hữu của VPBank cao xấp xỉ 1,5 lần so với mức tiêu chuẩn Điều nàycho thấy rằng Ngân hàng đang sử dụng vốn chủ sở hữu một cách hiệu quả, không

bị áp lực về việc quản lý và sử dụng vốn chủ sở hữu, nhất là trong thời kỳ hộinhập kinh tế quốc tế như hiện nay

 ROS: Theo yêu cầu của Ngân hàng Thương mại, ROS nên được

duy trì ở mức >10% Có thể thấy lợi nhuận trên doanh thu của VPBank trong giaiđoạn 2018 - 2020 đều ở mức cao Mặc dù từ năm 2018 đến năm 2019, tỷ suất lợinhuận trên doanh thu của VPBank giảm 2,9%, năm 2020 chỉ số này lại tăngmạnh 5,3% so với năm 2019 Điều này cho thấy năm 2020, VPBank đã làm việchiệu quả và có những biện pháp tối ưu hóa chi phí, giảm chi phí và tăng thu nhậpcho Ngân hàng Biện pháp đó có thể đến từ việc chuyển hóa ngân hàng số

(Digital Banking) của VPBank, giúp Ngân hàng tối ưu mọi hoạt động kinh doanhcùng nhân sự, từ đó kéo theo chi phí giảm nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn cao

Nhìn chung, từ các chỉ số đánh giá khả năng sinh lời của VPBank, có thểthấy được năng lực tài chính của Ngân hàng ở mức tốt, đầu tư có hiệu quả cao,hiệu quả kinh doanh cao Đây cũng là tiền đề và cơ sở để các nhà quản trị mởrộng quy mô tài sản, vốn cũng như năng lực tài chính của mình, từ đó thực hiện

cơ cấu lại hệ thống ngân hàng một cách khoa học, tiến đến phát triển bền vững vàduy trì khả năng cạnh tranh với các tổ chức tài chính quốc tế trong tương lai

1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”

1.3.1 Giới thiệu chung

Hiện VPBank đang sở hữu và cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử với têngọi là “VPBank Online” Đây là nền tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành chokhách hàng cá nhân, cho phép khách hàng cá nhân của VPBank thực hiện cácgiao dịch và các tiện ích nâng cao khác trên các thiết bị có kết nối internet nhưđiện thoại thông minh, máy tính, mà không cần đến trực tiếp chi nhánh hayATM của Ngân hàng Khái niệm ngân hàng điện tử “VPBank Online” bao gồm

cả dịch vụ Ngân hàng trên nền tảng website “VPBank Online” (hay còn gọi làInternet Banking) và nền tảng ứng dụng VPBank Online trên điện thoại thôngminh (hay còn gọi là Mobile App) Cả hai nền tảng này đều cho phép khách hàng

sử dụng các tính năng như giao dịch, tiết kiệm, Tuy nhiên, ứng dụng VPBankOnline được tối ưu hóa các hoạt động và nhiều tính năng, tiện ích hơn so với nềntảng website VPBank Online được coi là một Ngân hàng số thu nhỏ của VPBankkhi Ngân hàng lõi VPBank đã và đang trong quá trình số hóa các hoạt động củaNgân hàng và các dịch vụ dành cho khách hàng

1.3.2 Vai trò

Hầu hết Ngân hàng thương mại ở nước ta hiện đều đang đẩy mạnh pháttriển dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong thời đại số hiện nay, Ngân hàng điện tửnói chung và Ngân hàng điện tử “VPBank Online” nói riêng có ý nghĩa và vai tròquan trọng không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với chính doanh nghiệp đó,

cụ thể là VPBank

Với khách hàng, VPBank Online mang lại sự tiện ích, nhanh chóng, tiếtkiệm chi phí, lãi suất cao, cùng rất nhiều ưu đãi mà Ngân hàng truyền thốngVPBank không thực hiện được

Với VPBank, dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online” giúp Ngânhàng có thể kiểm soát chặt chẽ hầu hết các chu chuyển tiền tệ, giúp gắn kết kháchhàng với Ngân hàng khi ứng dụng này như một người bạn đồng hành trong cuộcsống tiêu dùng của khách hàng, đồng thời đẩy mạnh và hợp tác với các nền tảngthương mại điện tử, thúc đẩy việc thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, mở rộng vàphát triển mạnh mẽ rộng khắp cả trong và ngoài nước,…

1.3.3 Đặc điểm nổi bật

 Tiện ích, thông minh:

Nền tảng ngân hàng điện tử “VPBank Online” đáp ứng hầu hết nhu cầucủa khách hàng, vượt trội hơn so với Ngân hàng truyền thống Ngoài các tínhnăng như mở tài khoản trực tuyến (online) 100%, chuyển khoản trong và ngoàinước, thanh toán hơn 300 loại hóa đơn, nạp tiền điện thoại trả trước và trả sau,tiết kiệm online, vay online…, VPBank Online còn có một số tính năng thôngminh khác như quét mã QR để thanh toán tại các địa điểm liên kết với Ngânhàng, đặt lịch giao dịch, tự động thanh toán theo lịch hẹn đầu tháng, So vớinhững tính năng thông minh này thì Ngân hàng truyền thống không thể thực hiệnđược

 Đơn giản:

Mọi thao tác trên VPBank Online được thực hiện chỉ trong vài cái chạm,nhanh chóng và được thực hiện 100% trực tuyến, khách hàng cá nhân củaVPBank sẽ không cần mất thời gian đến ngân hàng, tiết kiệm được chi phí cho cảkhách hàng và Ngân hàng

 Đa nền tảng:

Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng không chỉ sử dụng đượctrên điện thoại thông minh, mà còn khả dụng trên máy tính cá nhân, máy tínhbảng,… chỉ cần thiết bị đó được kết nối internet Đặc điểm này giúp khách hàng

có thể truy cập vào VPBank Online để thực hiện các giao dịch cho dù ở bất cứđâu hay bất cứ thời gian nào, trên bất cứ thiết bị internet nào

 Bảo mật:

VPBank Online được xây dựng trên nền tảng công nghệ của SAP- đây làcông ty phần mềm số 1 châu Âu Do đó, nền tảng Ngân hàng điện tử củaVPBank được xây dựng và cải tiến thường xuyên với công nghệ bảo mật tuyệt

đối, vượt trội hơn rất nhiều so với một số nền tảng công nghệ phần mềm khác.Khách hàng cá nhân của VPBank khi sử dụng VPBank Online đều hoàn toàn cóthể an tâm về độ bảo mật thông tin cá nhân, số dư trong tài khoản, lịch sử giaodịch và đặc biệt là khi gửi tiền tiết kiệm trên VPBank Online

1.3.4 Khách hàng mục tiêu

Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”, hai nhóm kháchhàng mục tiêu chính được chia ra là nhóm khách hàng chưa từng mở hay sở hữutài khoản tại VPBank và nhóm khách hàng đã có tài khoản tại VPBank nhưngchưa sử dụng VPBank Online

Đối với từng tính năng (cũng là sản phẩm trên nền tảng Ngân hàng điệntử), các nhóm khách hàng mục tiêu lại được phân tách nhỏ hơn, cụ thể như sau:

 Luồng mở tài khoản eKYC: Với tính năng này, khách hàng mục

tiêu là cả hai nhóm khách hàng đã hoặc đang có tài khoản tại VPBank nhưngchưa sử dụng VPBank Online và nhóm khách hàng chưa có tài khoản tại VPBank(nhóm khách hàng mới) Tuy nhiên, hiện tại các hoạt động marketing trên môitrường số chủ yếu nhằm tiếp cận nhóm khách hàng mới, với mục tiêu thu đượclượng lớn nhóm khách hàng mới Cụ thể chân dung khách hàng mục tiêu lànhững người có độ tuổi từ 18-34 tuổi, sử dụng điện thoại thông minh và có thóiquen sử dụng mạng internet, thường quan tâm đến các tin tức trên internet, liênquan đến giải trí, người nổi tiếng, mua sắm, giáo dục, ăn uống, đồ điện tử, video,thích những gì tiện lợi và nhanh chóng…

 Giao dịch: Nhóm khách hàng mục tiêu của tính năng này là

những khách hàng đã kích hoạt VPBank Online nhưng chưa thực hiện bất kì giaodịch nào, nhóm khách hàng chỉ có dưới 6 giao dịch trong tháng, và nhóm kháchhàng trung thành có trên 6 giao dịch trong tháng Cụ thể, nhóm khách hàng từ 18-

34 tuổi; thích sự nhanh chóng và tiện lợi, tiết kiệm thời gian; đam mê mua sắmtrên các chợ thương mại điện tử, thích đi du lịch, xem phim,…

 Tiết kiệm online: Bốn nhóm khách hàng mục tiêu chính cần tiếp

cận đối với tính năng này là nhóm khách hàng đã mở tiết kiệm tại quầy giao dịchcủa Ngân hàng, khách hàng mở tiết kiệm tại quầy đến hạn tất toán, khách hàng

mở tiết kiệm online đến hạn tất toán và khách hàng dư địa (khách hàng có số dưtrong tài khoản nhất định nhưng chưa mở sổ tiết kiệm online) Chủ yếu nhómkhách hàng này phải là những người có thu nhập hàng tháng, có số dư tài khoảnlớn hơn 1 triệu đồng, những khách hàng là dân văn phòng có nhu cầu mở tiết

kiệm thường xuyên (do dân văn phòng làm vào giờ hành chính nên khó sắp xếpthời gian ra chi nhánh Ngân hàng),…

 Tín dụng online: Những khách hàng hiện hữu đã được phê duyệt

trước (đã kích hoạt VPBank Online, có lịch sử tín dụng tốt) là nhóm khách hàngmục tiêu của tín dụng online trên VPBank Online Cụ thể, nhóm khách hàng từ18-34 tuổi, 90% sử dụng điện thoại di động và hầu hết có xu hướng thích quytrình đơn giản, thích mọi thứ nhanh chóng như mở thẻ online và có ngay lập tức,quan tâm đến các chương trình khuyến mãi đối với thẻ và lãi suất đối với vay.Ngoài ra, nhóm đối tượng này cũng thường có đặc điểm mới lập gia đình hoặcsắp lập gia đình, có nhu cầu vay để mua nhà, đất, xe…; hoặc phụ nữ có thói quenmua sắm thường xuyên cũng là nhóm đối tượng mục tiêu với sản phẩm vay tiêudùng

1.3.5 Các sản phẩm trên VPBank Online

1.3.5.1 Luồng mở tài khoản eKYC

Cuối năm 2020, VPBank nói chung và phòng Phát triển sản phẩm phốihợp cùng phòng Digital Marketing cho ra mắt thị trường eKYC eKYC là luồng

mở tài khoản thanh toán trực tuyến, 100% online Khách hàng hoàn toàn có thểngồi tại nhà hay bất cứ đâu để mở tài khoản VPBank mà không cần trực tiếp racác chi nhánh của Ngân hàng, cũng không cần bất cứ thủ tục văn bản giấy bútnào Chỉ cần lên website hoặc tải ứng dụng VPBank Online trên điện thoại, thựchiện một vài thao tác điền thông tin cá nhân và nhận dạng khuôn mặt, khách hàng

sẽ có tài khoản thanh toán ngay sau khi hoàn tất đăng ký

1.3.5.2 Giao dịch

Các hoạt động giao dịch khách hàng có thể thực hiện trên VPBank Onlinebao gồm: Chuyển khoản trong và ngoài nước; đặt lịch chuyển tiền; thanh toánhóa đơn điện, nước, internet,…; mua sắm online như vé xem phim, vé máy bay,

…; nạp tiền điện thoại; liên kết ví điện tử Momo, Airpay, ZaloPay,…; quét mã

QR Pay để thanh toán

1.3.5.3 Tiết kiệm online

Khách hàng của VPBank đã đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tửVPBank Online có thể mở sổ tiết kiệm trực tuyến trên nền tảng website hoặc ứng

dụng VPBank Online So với gửi tiết kiệm tại Ngân hàng truyền thống, tiết kiệmonline trên VPBank Online có những ưu điểm nổi trội như sau:

 Thứ nhất, đa dạng gói tiết kiệm với 8 gói tiết kiệm bao gồm: “Tiếtkiệm gửi góp có kỳ hạn” (Easy saving), “Tiền gửi có kỳ hạn thường”, “Tiền gửiPhát Lộc Thịnh Vượng”, “Tiền gửi bảo chứng thấu chi”, “Tiền gửi có kỳ hạn lĩnhlãi trước”, “Tiền gửi có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ”, “Tiền gửi bảo toàn ThịnhVượng”, “Tiền gửi An Thịnh Vượng” Khi số dư trong tài khoản thanh toán củakhách hàng thỏa mãn điều kiện của gói tiết kiệm nào thì gói tiết kiệm đó mớixuất hiện để khách hàng có thể dễ dàng mở tiết kiệm mà không bị nhiễu thông tincác gói

 Thứ hai, lãi suất gửi tiết kiệm online luôn cao hơn lãi suất gửi tạiNgân hàng truyền thống từ 0,1% đến 0,2%, lãi suất thay đổi theo từng kỳ hạn

nhận giấy chứng nhận tại bất kì chi nhánh nào của Ngân hàng

nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian so với việc phải chờ đợi gửi tạiquầy giao dịch

kiểm soát số dư và lãi trên VPBank Online liên tục mọi lúc và ở mọi nơi

1.3.5.4 Tín dụng online

Tín dụng online bao gồm thẻ tín dụng và các khoản vay online Vay onlinebao gồm ba loại: “Vay tiêu dùng”, “Vay thấu chi” và “Vay cầm cố sổ tiết kiệm”.Trên VPBank Online, khách hàng có thể mở thẻ tín dụng hay thực hiện vay tiềnđều 100% online mà không cần đến Ngân hàng, không cần hồ sơ hay chứngminh tài chính, trừ trường hợp khách hàng có lịch sử nợ xấu đối với Ngân hàng.Tuy nhiên, yêu cầu chung của VPBank đối với khách hàng khi sử dụng sản phẩmtín dụng online là:

 Với thẻ tín dụng, khách hàng phải trong độ tuổi từ 22 đến 60 tuổi,

có thu nhập tối thiểu là 4,5 triệu đồng/tháng

 Với vay online, khách hàng cần có sổ tiết kiệm khi thực hiện vaycầm cố sổ tiết kiệm trên VPBank Online

Một số điểm nổi bật của sản phẩm tín dụng online trên VPBank Online:

xét duyệt, do đó thủ tục vô cùng đơn giản khi mở thẻ tín dụng

 Thứ hai, thao tác đăng ký nhanh chóng khi người dùng chỉ mất ítphút để đăng ký mở thẻ tín dụng hay vay trên ứng dụng

 Thứ ba, chỉ sau từ 2-3 ngày, khách hàng có thể nhận được thẻ

không sử dụng đến khoản vay và có nhiều loại thẻ tiện ích như thẻ hoàn tiền, thẻtích điểm, thẻ du lịch, thẻ Shopee, thẻ sức khỏe,…

1.3.5.5 Loyalty

Đây là một tính năng chỉ có trên VPBank Online mà không có tại Ngânhàng truyền thống VPBank, hơn nữa tính năng này cũng chỉ có mặt trên ứngdụng VPBank Online mà không tồn tại trên nền tảng website VPBank Online.Được phát triển nhằm tri ân khách hàng thân thiết, thường xuyên sử dụng giaodịch, VPBank Online có nhiệm vụ tích điểm cho mọi loại giao dịch khi kháchhàng thực hiện trên VPBank Online Từ việc tích được nhiều điểm, khách hàng

sẽ được đổi quà đa dạng các loại và sẽ được giao nhận hàng sau 7 ngày

1.3.6 Kết quả kinh doanh

Dưới đây là kết quả kinh doanh của các sản phẩm trên nền tảng Ngânhàng điện tử “VPBank Online” tính từ đầu tháng 08 năm 2020 đến cuối tháng 12năm 2020 Tác giả lựa chọn trình bày kết quả kinh doanh của dịch vụ trong 05tháng cuối năm 2020 là do đây là khoảng thời gian VPBank bùng nổ việc số hóaNgân hàng, cũng là lúc eKYC ra đời phục vụ cho việc số hóa, từ đó mà dịch vụNgân hàng điện tử của VPBank “lên ngôi”, được đẩy mạnh và tăng trưởng mạnhnhất so với thời gian trước đây

1.3.6.1 Luồng mở tài khoản eKYC

Tính từ T8/2020 đến T12/2020, nhờ vào các hoạt động Digital Marketingnói chung và các hoạt động truyền thông nói riêng, phòng Digital Marketing đãđạt được kết quả sau khi ra mắt thị trường luồng eKYC như sau:

Bảng 1 4 Kết quả kinh doanh của luồng eKYC từ T8/2020 đến T12/2020

Lead: Lượng khách hàng tiềm năng (Đơn vị: người)

NTB eKYC: Lượng khách hàng mới mở tài khoản VPBank thông qua luồng eKYC (Đơn vị: người)

CVR: Tỷ lệ chuyển đổi - được tính theo công thức CVR = (số người dùng đã thực hiện hành động / số người dùng nhấp vào quảng cáo) x 100

% đạt KPI: tỷ lệ đạt được mục tiêu đã đề ra

 Nhận xét:

Có thể thấy, lượng khách hàng tiềm năng (Lead) mà Ngân hàng thu vềđược thông qua các chiến dịch truyền thông quảng bá từ tháng 08 đến tháng 12năm 2020 biến động, tăng giảm qua các tháng Kết quả này có lẽ phụ thuộc vàonội dung truyền thông và mức độ ưu đãi khuyến mãi của mỗi chương trìnhmarketing Con số này thể hiện có bao nhiêu khách hàng đã để lại thông tin cánhân của họ cho Ngân hàng, dù không chắc chắn là sau này họ có sử dụng dịch

vụ của Ngân hàng hay không Nhìn chung, khi mới ra mắt thị trường luồngeKYC, lượng lead thu về được mỗi tháng như vậy cũng là con số lớn đối với dịch

vụ Ngân hàng điện tử của VPBank Đây cũng được coi là kết quả của bước đầudẫn đến kết quả các hành vi tiếp theo của khách hàng (sau khi trở thành kháchhàng tiềm năng, những thông điệp truyền thông được đưa ra để quảng cáo nhằmchuyển đổi khách hàng khi họ ấn vào mở tài khoản từ quảng cáo đó, và tiếp theo

sẽ trở thành khách hàng mới của Ngân hàng sau khi hoàn tất đăng ký qua eKYC)

Sau khi có được lượng khách hàng tiềm năng, Ngân hàng sẽ đưa ra nhữngchiến dịch truyền thông với mục tiêu tăng tỷ lệ chuyển đổi (CVR) Tỷ lệ chuyểnđổi này có nghĩa là, ví dụ 1000 khách hàng thấy quảng cáo về eKYC, 15 người

đã thực hiện cài đặt VPBank Online, sau đó mở tài khoản qua eKYC thì khi đó tỷ

lệ chuyển đổi sẽ là 1,5% đồng nghĩa với quảng cáo đó đã chuyển đổi được 1,5%

người dùng Như vậy, tỷ lệ này càng cao thì các thông điệp chương trình truyềnthông càng cho thấy hiệu quả Nhìn vào bảng kết quả trên, ta thấy CVR tăng theotừng tháng, chứng tỏ hiệu quả truyền thông của Ngân hàng ngày càng cao

Theo kết quả kinh doanh trên, lượng khách hàng thực tế mở tài khoảnthông qua luồng eKYC thấp hơn rất nhiều so với lượng khách hàng tiềm năngmỗi tháng và với tỷ lệ chuyển đổi cũng khá cao Theo trải nghiệm cá nhân củatác giả, lý do hầu hết khách hàng được chuyển đổi chưa trở thành khách hàngmới, khách hàng thực tế mở tài khoản VPBank thông qua luồng eKYC là bởi vìbước định danh khách hàng (bước chụp ảnh) hầu hết ứng dụng VPBank Onlinecủa Ngân hàng không xác nhận được Do đó, khách hàng có thể sẽ cảm thấy nảnlòng và không tiếp tục thực hiện nữa Tuy nhiên, con số này cũng được cải thiện

và tăng lên theo từng tháng năm 2020

1.3.6.2 Giao dịch

Theo thống kê từ phòng Digital Marketing, doanh số giao dịch qua kênhNgân hàng điện tử tăng gấp 2 lần so với năm 2019; điều này cho thấy do ảnhhưởng của đại dịch Covid - 19 và lệnh giãn cách xã hội của Chính phủ mà kháchhàng đã chuyển từ việc thực hiện các giao dịch của Ngân hàng tại quầy sang việcthực hiện trên các nền tảng trực tuyến mà Ngân hàng cung cấp, phần nào cũngcho thấy xu hướng tiêu dùng của thị trường thông qua Internet cũng ngày càngtăng cao

Bảng 1 5 Kết quả kinh doanh của tính năng giao dịch trên VPBank Online

Chỉ tiêu Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tổng số giao

dịch của nhóm A 1.348.000 1.549.000 2.100.489 2.403.500 2.501.200Tổng số giao

dịch của nhóm B 3.500.219 3.700.329 3.240.000 3.880.000 3.892.000Tổng số giao

Nhóm A: khách hàng không có giao dịch trước tháng 1/08/2020

Nhóm B: khách hàng có dưới 6 giao dịch/tháng

Nhóm C: khách hàng có nhiều hơn 6 giao dịch/tháng

Kết quả của tính năng giao dịch cho thấy những tháng cuối năm 2020lượng giao dịch tăng khá đồng đều ở cả 3 nhóm khách hàng Đặc biệt tháng12/2020 lượng giao dịch vượt KPI và đạt mức hơn 4,7 triệu giao dịch, đây là con

số cao hơn nhiều so với kỳ vọng của Ngân hàng đặt ra mỗi tháng Có thể tại thờiđiểm này, các chương trình ưu đãi nhằm thúc đẩy giao dịch được triển khai nhiều

và mạnh mẽ Đây cũng là thời điểm cuối năm, khách hàng có nhu cầu mua sắm,thanh toán nhiều nên giao dịch cũng nhiều hơn Tận dụng thời cơ này, Ngân hàngcũng triển khai các nội dung và thông điệp truyền thông phù hợp, hấp dẫn, đánhvào insight người tiêu dùng nên tỷ lệ chuyển đổi cũng khá cao so với mức thôngthường Đặc biệt, cả 05 tháng cuối năm 2020 Ngân hàng đều đạt và vượt KPi vềlượng giao dịch

1.3.6.3 Tiết kiệm

Bảng 1 6 Kết quả kinh doanh của sản phẩm tiết kiệm trên VPBank Online

(Nguồn: Phòng Digital Marketing của VPBank)

Kết quả trên cho thấy sự xuất hiện của eKYC phần nào giúp gia tănglượng khách hàng mở tiết kiệm online một cách đáng kể Trước đây, tiết kiệmluôn là sản phẩm khó đạt KPi tháng nhất Có thể do có eKYC cho phép mở tàikhoản online 100%, khách hàng mở tài khoản nhiều hơn và từ đó cũng sẽ dẫnđến mở sổ tiết kiệm trên VPBank Online nhiều hơn Kết quả cho thấy cả 05tháng đều vượt KPi Ngân hàng đề ra Chỉ số CVR cũng tăng theo các tháng,chứng tỏ nội dung truyền thông mà Ngân hàng thực hiện ngày càng tối ưu và cóthể chuyển đổi được khách hàng từ việc xem nội dung đến thực hiện mở tiếtkiệm trên VPBank Online

1.3.6.4 Tín dụng online

 Thẻ tín dụng: Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của sản

phẩm thẻ tín dụng từ nguồn dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online” từT8/2020 đến T112/2020

Bảng 1 7 Kết quả kinh doanh của sản phẩm thẻ tín dụng trên VPBank

Online

(Nguồn: Phòng Digital Marketing của VPBank)

Từ bảng kết quả kinh doanh trên, có thể thấy lượng khách hàng mở thẻmới vào tháng 10, tháng 11 và tháng 12 lớn hơn tương đối nhiều so với tháng 8

và tháng 9 Tuy nhiên, cả 5 tháng cuối năm 2020 hoạt động marketing cho sảnphẩm thẻ tín dụng khá thành công khi thực tế hoàn thành công việc đều đạt vàvượt KPi so với kỳ vọng Tỷ lệ CVR cũng tăng theo từng tháng, điều này cũng cónghĩa hoạt động truyền thông cho sản phẩm thẻ tín dụng khá tối ưu, nội dungtruyền thông có thể thu hút và chuyển đổi khách hàng từ việc nhìn thấy quảngcáo đến mở thẻ tín dụng VPBank Tuy nhiên, vào tháng 09/2020 mặc dù tỷ lệchuyển đổi tăng so với tháng 08 nhưng lượng khách hàng mở thẻ lại giảm hơn sovới tháng 08; điều này cho thấy nội dung truyền thông quảng cáo cho thẻ tíndụng được thực hiện chưa tốt ở tháng này, Ngân hàng cần tối ưu nội dung và cảkênh truyền thông hơn để kết quả thu được tốt hơn

 Vay Online:

Bảng 1 8 Kết quả kinh doanh của sản phẩm vay tiêu dùng trên VPBank

Online

(Nguồn: Phòng Digital Marketing của VPBank)

Bảng 1 9 Kết quả kinh doanh của sản phẩm vay thấu chi trên VPBank

Online

(Nguồn: Phòng Digital Marketing của VPBank)

Bảng 1 10 Kết quả kinh doanh của sản phẩm vay cầm cố sổ tiết kiệm trên

VPBank Online

(Nguồn: Phòng Digital Marketing của VPBank)

Vay Online bao gồm: Vay tiêu dùng, Vay thấu chi, Vay cầm cố sổ tiếtkiệm Cả ba loại Vay Online này nhìn chung đều có kết quả khả quan trong 05tháng cuối năm 2020, hầu hết các tháng và các sản phẩm Vay Online đều đạt KPIcũng như số hợp đồng vay đều cao hơn nhiều so với kết quả kinh doanh năm

2019 Với các thông điệp truyền thông trẻ trung và mang tính thu hút cao nhằmnêu bật những lợi ích của Vay Online qua Ngân hàng điện tử “VPBank Online”,cùng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi tặng quà khách hàng khi thực hiện vayonline số hợp đồng vay thu về thực tế lớn hơn khá nhiều so với kỳ vọng ban đầucủa Ngân hàng Tuy nhiên, có thể thấy đối với sản phẩm Vay nói chung đều cần

“bán niềm tin” cho khách hàng, các hợp đồng Vay thực tế thu được không hoàntoàn nhờ vào các quảng cáo chuyển đổi khách hàng mà còn nhờ vào năng lực bánhàng của nhân sự Ngân hàng Phần lớn khách hàng trước khi vay online đều liên

hệ đến Ngân hàng nhằm có được sự tư vấn và hỗ trợ Do đó, đối với đặc thù sảnphẩm này, tỷ lệ chuyển đổi (CVR) đều rất thấp và Ngân hàng cũng ít báo cáo chỉ

số CVR cho sản phẩm này trong các báo cáo kinh doanh nên tác giả không đưa

ra trong bảng kết quả 1.8, 1.9 và 1.10

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

“VPBANK ONLINE” CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM

THỊNH VƯỢNG

2.1 Phòng Digital Marketing – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

2.1.1 Giới thiệu chung

Phòng Digital Marketing của VPBank là đầu mối chuyên môn cho toànKhối khách hàng cá nhân trong việc tiếp thị sản phẩm của khối trên các nền tảngquảng cáo, tiếp thị số và đảm bảo chất lượng thương hiệu trên môi trường số.Phòng Digital Marketing thuộc Trung tâm Marketing khối Khách hàng cá nhâncủa VPBank Phòng được xây dựng chủ yếu nhằm phối hợp cùng phòng Pháttriển Sản phẩm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online” Bêncạnh các hoạt động Digital Marketing nói chung, phòng cũng đảm nhận hỗ trợcác chương trình và hoạt động của một số Trung tâm và khối khác thuộcVPBank

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Marketing

(Nguồn: Phòng Digital Marketing VPBank)

Trung tâm Marketing

Phòng Creative

Support-Phòng Digital

Marketing

Phòng Phát triển Sản

phẩm

 Quản trị website và phụ trách tiếp thị dịch vụ Ngân hàng điện tử

“VPBank Online” cũng như các sản phẩm trên VPBank Online

Về quản trị website, phòng Digital Marketing phối hợp cùng với phòngMarcom quản trị website VPBank dành cho Khách hàng cá nhân

Về dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”, phòng DigitalMarketing phụ trách lên và chạy các chương trình marketing, truyền thông cácsản phẩm có mặt trên VPBank Online

 Phát triển công cụ và phân tích dữ liệu:

Xây dựng và phát triển các nền tảng mới: Martech, Adtech platform(CRM, Insider,…) nhằm hỗ trợ và tối ưu hóa, số hóa các hoạt động marketing

Quản lý các công cụ Digital như email, app push, các công cụ đo lường,…

Cụ thể, để truyền thông đến khách hàng qua thư điện tử (email) và thông báo trênđiện thoại từ ứng dụng VPBank Online (app push) chuyên viên cần thông quacác công cụ thiết kế email (hoặc app push) và gửi đến với các tệp khách hàng đã

có sẵn dữ liệu Ngoài ra, quản lý các kênh truyền thông cho dịch vụ Ngân hàngđiện tử của VPBank

Phụ trách các công cụ App marketing: Công cụ ASO, A/B Testing,…Trong đó:

nghiên cứu trải nghiệm người dung, lắng nghe khách hàng và tìm ra insightkhách hàng trước khi tiến hành chạy các chiến dịch marketing, từ đó thay đổi đểmang lại cho khách hàng những điều họ cần

thỏa mãn các yêu cầu để tăng thứ hạng hiển thị của một ứng dụng điện thoại diđộng

2.1.4 Vai trò của Digital Marketing

 Vai trò của Digital Marketing đối với dịch vụ Ngân hàng điện

tử “VPBank Online”:

Có thể nói, Digital Marketing không chỉ là hoạt động truyền thông trêncác kênh digital mà bản chất của Digital Marketing vẫn là marketing, nhưng làlàm marketing trong môi trường số Do đó, các hoạt động Digital Marketing chomột sản phẩm/dịch vụ, cụ thể là dịch vụ “VPBank Online” mục đích chính vẫn làgia tăng trải nghiệm khách hàng song song với việc cạnh tranh và tăng doanh thucho Ngân hàng, vẫn đi theo hành trình khách hàng và “đặt khách hàng là trọngtâm” Tuy nhiên, bằng việc sử dụng các phương tiện kỹ thuật số, các công cụ làsản phẩm của công nghệ số, các hoạt động Marketing trở nên dễ dàng, nhanhchóng và việc đánh giá hiệu quả marketing trở nên chính xác hơn rất nhiều so vớimarketing truyền thống Từ việc có khả năng nghiên cứu sâu khách hàng, đếnviệc lên nội dung, triển khai, tối ưu rồi đo lường,… dẫn đến việc gia tăng lượngkhách hàng mở tài khoản, sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và thực hiện cácgiao dịch trên đó Điều này mang lại kết quả kinh doanh cao cho dịch vụ Ngânhàng điện tử “VPBank Online”

 Vai trò của việc ứng dụng Digital Marketing In-house:

Digital Marketing In-house là việc sở hữu phòng Digital Marketing tạiNgân hàng, nhân sự là của Ngân hàng VPBank tiên phong và là một trong số ítnhững Ngân hàng thành lập riêng phòng Digital Marketing với một đội ngũchuyên viên cao cấp với chuyên môn và số năm kinh nghiệm cao Thay vì thuêmột đội ngũ làm Digital Marketing từ bên ngoài, VPBank sở hữu phòng DigitalMarketing riêng tại Ngân hàng, nhân sự là của Ngân hàng, trực tiếp điều hành,thực hiện cũng như quản lý các công cụ digital marketing và phân tích dữ liệu.Việc ứng dụng Digital Marketing tại VPBank đã đem đến những mặt tích cựcnhất định Ví dụ, khi tiếp cận với khách hàng thông qua các công cụ DigitalMarketing, các chuyên viên phòng Digital Marketing có thể trực tiếp nghiên cứukhách hàng, tìm ra insight khách hàng, tổng hợp và phân tích các dữ liệu, lên cácchương trình theo các nhóm đối tượng mục tiêu theo danh sách dữ liệu sau khiphân tích, chạy các chương trình marketing, và thực hiện đo lường hiệu quả, từ

đó tự khắc phục và thay đổi để phù hợp hơn với các nhóm đối tượng mục tiêu.Điều này không chỉ mang lại hiệu quả cao trong việc học là lấy được insightkhách hàng, mà còn giúp phát huy tối đa tiềm năng cũng như nguồn lực củaNgân hàng Có thể thấy hành vi khách hàng thay đổi không ngừng, việc tiếp cận

và tìm ra insight khách hàng để “marketing đúng người, đúng lúc, đúng địađiểm” thật sự là điều cần thiết khi thực hiện bất kì chiến dịch marketing nào.Thực tế khi thuê nguồn lực Digital Marketing từ bên ngoài, họ là những người cóchuyên môn và làm chuyên sâu nên sẽ nhuần nhuyễn với công việc, công cụ của

họ cũng nhiều và chuyên nghiệp hơn Tuy nhiên, họ sẽ chỉ thực hiện theo mộtcấu trúc có sẵn được Ngân hàng cung cấp và không hiểu rõ 100% sản phẩm củaNgân hàng, từ đó khó có những chiến dịch, chương trình hay nội dung mới vàthay đổi liên tục để thu hút và phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng mụctiêu Do vậy, VPBank quyết định thành lập phòng Digital Marketing để khôngchỉ phù hợp với hiện thực số hóa (Digital Banking) mà còn nhằm thực hiện sứmệnh “đứng đầu thị trường và trong lòng khách hàng”

Digital Marketing không chỉ là việc chạy quảng cáo hay truyền thông trêncác kênh digital, đó là một giải pháp tổng thể với khách hàng là trọng tâm baogồm: nghiên cứu, chiến lược, triển khai, đo lường và tối ưu Dưới đây là một sốvai trò của các hoạt động Digital Marketing đối với VPBank:

thị trường mở, có khả năng nhắm chính xác nhóm khách hàng mục tiêu với chiphí hợp lý và khả năng mở rộng tốt

lượng giao dịch thông qua seeding, truyền thông thông điệp tới khách hàng vàtiếp cận đa kênh thông qua việc tự động hóa digital marketing

do khả năng target sâu các nhóm khách hàng

hiện nay, khi khách hàng chuyển sang đọc thông tin trên internet Nhiều chiếndịch nhằm xây dựng thương hiệu được VPBank thực hiện hoàn toàn trên môitrường kỹ thuật số, cụ thể là các kênh digital

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Digital Marketing của VPBank

2.2.1 Đặc điểm hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng được coi là vấn đề trọng tâm mà người làm DigitalMarketing cần quan tâm đến Việc chuyển dịch hành vi của khách hàng dẫn đếnviệc Ngân hàng phải thay đổi, từ đó các hoạt động marketing cần thay đổi để

“phục vụ” khách hàng của mình VPBank hiện nay có lợi thế trên thị trường vềbán lẻ nên Ngân hàng tập trung nhiều nguồn lực cho mảng bán lẻ, cụ thể làKhách hàng cá nhân Do đó, khi khách hàng có xu hướng chuyển dịch sử dụngcác phương tiện kỹ thuật số ngày càng nhiều, thì vai trò của Digital marketingcũng như Digital Banking là vô cùng quan trọng Việc phải đầu tư nhiều choDigital Banking để theo kịp hành vi khách hàng dẫn đến việc Digital Marketingphải phát triển Đó cũng là lí do giải thích cho việc VPBank sở hữu phòng DigitalMarketing riêng biệt tại Ngân hàng mà không thuê nguồn từ bên ngoài để thựchiện

 Xu hướng chuyển dịch từ mua hàng ngoại tuyến (offline) sang trực tuyến (online) của người tiêu dùng Việt

Có thể thấy hiện nay mua sắm online đang trở thành “thói quen mới” củangười tiêu dùng Theo dữ liệu được phân tích và thống kê từ phòng DigitalMarketing, tỉ trọng Digital Consumers (người tiêu dùng trong thời đại số) năm

2019 là 61% và đến năm 2020 là 65%, tương đương khoảng 49 triệu người Sở dĩcon số này tăng tới 5% sau một năm phần lớn là do dịch COVID- 19 Trong giaiđoạn COVID-19, do ảnh hưởng của dịch bệnh và tâm lý người dùng, các thanhtoán online cũng có mức tăng trưởng ấn tượng COVID-19 được coi là tác nhânlớn làm thay đổi thói quen thanh toán của khách hàng từ offline sang tiêu dùngonline Một nghiên cứu khác của Nielsen cũng chỉ ra rằng có khoảng 50% kháchhàng giảm tần suất đến các cửa hàng truyền thống và khoảng 82% người tiêudùng có xu hướng ăn ngoài với tần suất ít hơn Đây được coi là tác động của đạidịch COVID-19 vừa qua, và phần nào chuyển dịch hành vi của khách hàng thànhtiêu dùng online

Có thể thấy, nhóm đối tượng mục tiêu mà Ngân hàng nhắm đến hầu nhưđều là thế hệ đã được tiếp xúc với công nghệ từ khi còn nhỏ, người trẻ lại thườngthích những thứ tiện lợi, nhanh chóng, thích có nhiều sự lựa chọn và được tự lựachọn theo sở thích và cá tính riêng Khi đó, hàng loạt các ngành digital economynhư E-Commerce (Thương mại điện tử), Online Travel (Du lịch trực tuyến), RideHailing (Dịch vụ đặt xe online),… đều là sự lựa chọn hàng đầu dành cho họ Đặt

đồ ăn online; mua sắm mọi thứ từ những dụng cụ nhỏ nhất đến mua xe máy, mua

ô tô; đặt vé du lịch online; đặt xe ôm online; cùng rất nhiều hoạt động giải tríkhác cũng được thực hiện mua bán thông qua internet Ngoài ra, khảo sát thế giớicòn chỉ ra rằng 75% thế hệ gen Y quan tâm tới dịch vụ tài chính từ Facebook,Google, Apple, Amazon hoặc các công ty tài chính