Yếu tố Công nghệ thông tin trong quy trình Marketing Nhà hàng - khách sạn

* Tăng hiệu quả thực hiện các quy trình phục vụNếu trước đây, các quy trình phục vụ trong khách sạn được thựchiện bởi con người thì giờ đây ứng dụng của công nghệ thông tin đãxuất hiện ở

YẾU TỐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG

MARKETING CỦA NH-KS BÀN LUẬN ƯU – NHƯỢC ĐIỂM.

Công nghệ thông tin đã xuất hiện, đặc biệt là internet và các phầnmềm đã tạo nên cách mạng hóa marketing, đặc biệt là thông qua cáckênh phân phối và cách giao tiếp với khách hàng và điển hình hơn làcách tiến hành nghiên cứu Trong thập kỷ mới đây, ngành marketing đãdần tiến đến lĩnh vực công nghệ cao và trở nên phức tạp hơn

I CÔNG NGHỆ THÔNG TIN LÀ GÌ?

Công nghệ thông tin (IT – Information Technology) là một thuật ngữbao gồm phần mềm, mạng lưới internet, hệ thống máy tính sử dụngcho việc phân phối và xử lý dữ liệu, trao đổi, lưu trữ và sử dụng thôngtin dưới hình thức khác nhau Một cách dễ hiểu hơn, công nghệthông tin là việc sử dụng công nghệ hiện đại vào việc tạo ra, xử lý,truyền dẫn thông tin, lưu trữ, khai thác thông tin

Ngày nay, Công nghệ thông tin được sở dụng phổ biến trong mọilĩnh vực kinh tế Các dịch vụ cốt lõi để giúp thực thi các chiến lược kinhdoanh đó là: quá trình tự động kinh doanh, cung cấp thông tin, kết nốivới khách hàng và các công cụ sản xuất

Ngành công nghệ thông tin: “Là tập hợp các phương pháp khoahọc, các phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại – chủ yếu là kỹ thuậtmáy tính và viễn thông – nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệuquả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trongmọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội”

 Lợi ích của công nghệ thông tin trong kinh doanh khách sạn:

(Ứng dụng CNTT để tăng hiệu quả kinh doanh khách sạn)

* Tăng hiệu quả thực hiện các quy trình phục vụ

Nếu trước đây, các quy trình phục vụ trong khách sạn được thựchiện bởi con người thì giờ đây ứng dụng của công nghệ thông tin đãxuất hiện ở hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ khâu đón tiếp đếnkhâu thanh toán, làm tăng năng suất lao động của nhân viên kháchsạn, giảm thời gian thực hiện các nghiệp vụ của nhân viên, tăng độchính xác của các nghiệp vụ, giảm thời gian chờ đợi và tăng sự thuậntiện cho khách

Hiện nay, phần mềm quản lý khách sạn (thường gọi là PMS, viếttắt của Property Management System) được sử dụng rất rộng rãi, nhằmtăng hiệu quả trong việc thực hiện các quy trình trong khách sạn Một

số PMS được sử dụng nhiều trong các khách sạn và khu nghỉ dưỡngquốc tế lớn là Opera, Hotelogix, Oracle Hospitality,

Khách hàng cũng có thể điền trước các thông tin check-in quawebsite của khách sạn Nhờ đó, nhân viên lễ tân có thể tiết kiệm đượcthời gian làm thủ tục check-in cho khách Ứng dụng công nghệ thôngtin không những giúp cho việc thực hiện các quy trình được nhanhchóng mà còn tăng độ chính xác và minh bạch trong công việc Thôngtin được cung cấp ngay, đầy đủ và được chia sẻ minh bạch giúp các bộphận của khách sạn cũng như khách hàng dễ dàng kiểm soát các chiphí mà khách đã thực hiện cũng như các vấn đề phát sinh khác trongthời gian khách lưu trú tại khách sạn

* Tăng hiệu quả bán hàng

Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, khách sạncần ít nhân viên bán hàng hơn nhưng lại tiếp cận được với thị trườngrộng lớn hơn Thị trường của khách sạn giờ đây không chỉ bó hẹp ở thịtrường nội địa mà mở rộng ra thị trường toàn cầu Việc ứng dụng công

nghệ thông tin thông qua các OTA như: Agoda, Booking, Hotels, Mytour,VnTrip, …

Qua kênh bán hàng trực tuyến, các sản phẩm của khách sạn sẽđược mô tả đầy đủ bằng video, hình ảnh, âm thanh, văn bản, bản đồ các thông tin về địa điểm khách sạn, các loại phòng, các dịch vụ cungcấp và giá cả tương ứng, các chương trình khuyến mại để khách hàng

có thể dễ dàng tham khảo và lựa chọn Thông qua kênh này, khách sạn

có thể phục vụ khách hàng 24/24 trên phạm vi toàn cầu Giúp kháchsạn tiết kiệm chi phí, tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trên thị trường

* Tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực thông tin

Phần mềm quản lý tài sản trong khách sạn sẽ cho phép các kháchsạn thu thập và lưu trữ các thông tin của khách hàng cũng như thôngtin về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua thời gian, từ đóxây dựng được kho dữ liệu ngày càng lớn cho doanh nghiệp Dữ liệunày giúp các doanh nghiệp thiết lập được hệ thống các báo cáo phục

vụ cho việc quản trị doanh nghiệp được hiệu quả như hệ thống các báocáo về thực trạng kinh doanh và hệ thống các báo cáo đánh giá, dự báogiúp lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả

Qua các thông tin thu thập được từ khách hàng Từ đó, khách sạn

có thể thiết kế những gói sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng, tăngdoanh thu và tăng tính cạnh tranh cho khách sạn Ứng dụng công nghệthông tin tác động sâu rộng vào các hoạt động kinh doanh của kháchsạn, giúp khách sạn nâng cao được hiệu quả hoạt động Chính vì vậy,đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin là một tất yếu đối với cáckhách sạn hiện nay

* Tăng hiệu quả trong quy trình marketing

Quy trình marketing nhà hàng – khách sạn :

Gồm 5 bước:

Bước 1: Nghiên cứu (Research)

Bước 2: Phân khúc, nhắm mục tiêu và định vị (S.T.P)

- Phân khúc thị trường (Segmentation)

- People (Con người)

- Process (Quy trình cung ứng)

- Physical Evidence (Cơ sở vật chất, hạ tầng)

Bước 4: Thực thi (Implementation)

Bước 5: Kiểm soát (Control)

II NGHIÊN CỨU (RESEARCH)

Nghiên cứu là bước đầu tiên và quan trọng của quy trìnhMarketing Đây là bước thu thập, phân tích và lý giải các thông tin vềthị trường, về khách hàng và các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp xác định được

cơ hội, các vấn đề còn tồn đọng; xây dựng, theo dõi, hiệu chỉnh vàđánh giá các hoạt động marketing; giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn vềthị trường

1.Công nghệ phần mềm SPSS

a) SPSS là gì?

SPSS – Statistical Package for the Social Sciences

Được tạo ra vào nằm 1968 bởi SPSS Inc và được IBM mua lại vàonăm 2009 Đây là một chương trình máy tính phục vụ công tác phântích thống kê

b) Chức năng:

- Nhập và làm sạch dữ liệu: Những dữ liệu này có thể đến từ bất kỳnguồn nào: như nghiên cứu, cơ sở dữ liệu khách hàng, Google Analytics

hoặc thậm chí các tệp nhật ký máy chủ của trang web SPSS có thể mởtất cả các định dạng tệp thường được sử dụng cho dữ liệu có cấu trúcnhư:

o Bảng tính từ MS Excel hoặc OpenOffice

o Tệp văn bản thuần túy (.txt hoặc csv)

o Cơ sở dữ liệu quan hệ (SQL)

o Stata và SAD

- Phân tích dữ liệu, tính toán các tham số, thống kê và diễn giải kếtquả

- Tóm tắt, tổng hợp dữ liệu và trình bày dưới dạng biểu bảng, bản

đồ, đồ thị Thực hiện vẽ nhiều loại đồ thị khác nhau với chất lượngcao

- Xử lý biến đổi và quản lý dữ liệu

c) Mục đích:

- Nhằm góp phâng nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tinvào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong hoạt động khách sạn,công nhận các yếu tố thúc đẩy và yếu tố kìm hãm đến chất lượng dịch

d) Ứng dụng của phần mềm SPSS:

SPSS là tập hợp một hệ thống các phương pháp phân tích thống

kê dữ liệu đảm bảo đủ để giúp cho nhà nghiên cứu khoa học thực hiệnviệc xử lý nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực chuyên ngành khác nhau Phổbiến như:

- Nghiên cứu xã hội học (vd: Khảo sát ý kiến đóng góp của khách

du lịch, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, …)

- Nghiên cứu thị trường (vd: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách

du lịch, nghiên cứu nhân tố tác động đến quyết định đặt phòng,nghiên cứu mở rộng thị trường, …)

- Nghiên cứu đa dạng sinh học

- Nghiên cứu tâm lý học (vd: Tâm lý khách du lịch nội địa, tâm lýhọc sinh – sinh viên, tâm lý đối tượng khách Gen Z, tâm lý đốitượng khách Families Guest, …)

- Nghiên cứu thực trạng, phân tích nguyên nhân, nhân tố tác động,ảnh hưởng và đoán xu hướng tiếp theo sảy ra (vd: Nghiên cứuthực trạng khách du lịch nội địa sau COVID, dự đoán xu hướng dulịch nội địa 2022, …)

Các thiết bị công nghệ thiết yếu hỗ trợ cho cuộc nghiên cứu: máytính, điện thoại, camera, máy ghi âm, máy in, …

Về phương thức liên hệ: có thể lựa chọn phương thức gửi câu hỏi vànhận câu trả lời thông qua email, gọi điện, online thông qua các trangmạng xã hội, website, …

Dựa trên những dữ liệu đã thu thập được, bắt đầu công việc phântích, bao gồm thống kê, tính toán để cho ra các giá trị trung bình phùhợp với mục tiêu nghiên cứu

Ở bước này, yếu tố công nghệ thông tin có vai trò vô cùng quantrọng, công cụ hỗ trợ chủ yếu là từ các phần mềm được cài đặt sẵntrong máy tính khách sạn

Một số công cụ phân tích dữ liệu như: lập tình R, Tableau, Python,SAS, Excel, RapidMiner, KNIME, Orange, OpenRefine, Looker, …

(Vd: Chuỗi khách sạn Dorchester Collection, công ty đã sử dụngnền tảng Metis AI Bằng cách sử dụng công nghệ này, công ty đã có thểsắp xếp thông qua dữ liệu được thu thập qua các cuộc khảo sát, đánhgiá trực tuyến, v.v và AI đã có thể phân tích điều này để đưa ra kếtluận về hiệu suất tổng thể)

III PHÂN KHÚC, NHẮM MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ (S.T.P)

Nếu như trước kia các doanh nghiệp truyền thống phải tốn hàng tỷđồng để thực hiện nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng nhưnghiệu quả mang lại không cao Ngày nay, với công nghệ hiện đại,Internet, các mạng xã hội như Facebook hoặc công cụ tìm kiếm Google.Dẫn đến việc phần tích nhu cầu và xác định chiến lược STP dễ dànghơn rất nhiều Cơ bản nhất là công cụ GG cung cấp (KEYWORDPLANNER) và một số công cụ hỗ trợ khác.

1.Phân khúc thị trường (Segmentation)

Phân khúc thị trường là bước phân chia thị trường thành các nhómnhỏ hơn mà doanh nghiệp có thể tiếp cận Có nhiều cách để phân khúcthị trường, ví dụ cụ thể cho phân khúc thị trường theo địa lý, nhân khẩuhọc, tâm lý

a) Phân khúc thị trường theo địa lý

Nhưng ngày nay, việc mua bán trao đổi hàng hóa không chỉ diễn ratại các cửa hàng, siêu thị, đại lý…mà nó còn dịch chuyển dần sang môitrường mua bán online, trên các trang thương mại điện tử, facebook,instagram…đều có thể trở thành những cửa hàng online của doanhnghiệp Mà đối tượng ở các kênh này thì rất đa dạng và phong phú

Vì vậy, để các chiến lược marketing được thực hiện một cách hiệuquả, bao phủ toàn diện Các doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứuphân khúc khách hàng cả trên môi trường online

b)Phân khúc thị trường theo nhân khẩu học

Khoảng thời gian 3-4 năm trước, rất khó để các nhà làm marketing

có thể đi sâu nghiên cứu và thu thập dữ liệu chính xác về các đặc điểmnhân khẩu học của toàn bộ nhóm khách hàng mục tiêu

Tuy nhiên ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ BigData, với hơn 35 triệu tài khoản mạng xã hội đang hoạt động, cácmarketers có thể dễ dàng thu thập được nguồn thông tin khổng lồ vềnhững “phiên bản kỹ thuật số” của khách hàng mục tiêu.

Mọi thông tin cơ bản của người dùng, những gì các nhà làmmarketing cần cho một chiến dịch quảng cáo đều được công khai trênfacebook, google Thậm chí nhà phát triển của các nền tảng công nghệlớn nhất thế giới này còn đưa ra những công cụ cực kỳ hữu ích đểdoanh nghiệp có thể sử dụng phân tích đối tượng tiềm năng: googleanalytics là một trong số đó

c) Phân khúc thị trường theo tâm lý

Ngày nay, nhờ sự phát triển mạnh mẽ của các trang mạng xã hội,diễn đàn….khiến nhiều người có xu hướng chia sẻ mọi thứ lên mạng xãhội

Công nghệ 4.0 cũng giúp cho các marketers phân tích trọn vẹnhành trình khách hàng từ online đến offline Để có những chiến lượcmarketing bao quát toàn bộ các điểm đến của người tiêu dùng từ ngoàiđời đến thế giới online

Ví dụ: Giới thiệu một trình duyệt web gọi là Cookie

Cookies là các tệp được trang web người dùng truy cập tạo ra.Cookie giúp trải nghiệm trực tuyến của bạn dễ dàng hơn bằng cách lưuthông tin duyệt web Với Cookies, các trang web có thể duy trì trạngthái đăng nhập của bạn, ghi nhớ tùy chọn trang web và cung cấp nộidung phù hợp với vị trí của người dùng Cookies thường được sử dụng

để lưu lại thông tin của người dùng trên trình duyệt web

Cookies gồm có 2 loại: Cookies phiên và Cookies liên tục

* Công dụng:

Đối với các doanh nghiệp, việc sử dụng Cookie sẽ giúp họ theo dõiđược hành vi người dùng, từ đó biết được họ thường truy cập ít haynhiều, thời gian là bao lâu hay các sở thích khác để có thể tối ưu hóaWebsite, dịch vụ của mình

Ngoài ra, việc lưu trữ Cookies đối với các doanh nghiệp sẽ giúpkhách hàng của họ thuận tiện hơn trong việc truy cập hay đơn giản làviệc nhập liệu ở website đó trở nên tiện lợi khi các thông tin đã đượclưu trữ

d)Nhắm mục tiêu (Targeting)

Sau bước phân khúc thị trường, không phải doanh nghiệp sẽ cứ thế

mà truyền thông đến tất cả các nhóm mà cần chọn ra thị trường mụctiêu Targeting có thể được hiểu là bước “khoanh vùng” thị trường mụctiêu bằng cách đánh giá và so sánh từng phân khúc, dựa trên các tiêuchí như: dung lượng thị trường đủ lớn để mang lại lợi nhuận hay thịtrường có tính ổn định hay không

IV CÔNG NGHỆ TARGETING – CÔNG NGHỆ TIẾP CẬN ĐÚNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Đây là một công nghệ của Admicro

1.Tiếp cận đúng đối tượng theo hành vi, tâm lý

Là công nghệ giúp tối ưu hoá chi phí bằng cách theo dõi hành vingười dùng Mỗi hành vi trên Internet đều phần nào thể hiện tính cách,

sở thích hay xu hướng quan tâm và nhân khẩu học của người dùng Từ

đó, có thể phân phối banner quảng cáo tới người xem dựa trên nhữngthông tin độc nhất, sở thích và hành vi sử dụng Internet của từng độcgiả giúp tối ưu chi phí và hiệu quả quảng cáo do tiếp cận đúng đốitượng khách hàng mục tiêu Dựa vào việc phân loại người dùng Internet

có thể phác hoạ chân dung người dùng một cách tương đối chính xác

Với mạng lưới adnetwork rộng và sâu (phủ 96% người dùng Internet), khối lượng big data khổng lồ giúp doanh nghiệp dự đoán

được xu hướng quan tâm của thị trường trong thời gian sắp tới để đưa

ra gợi ý cho các khách hàng

Ngoài chức năng tiếp cận đối tượng theo hành vi, công nghệTargeting của Admicro còn cho phép tiếp cận đối tượng theo nhân khẩuhọc dựa vào hành vi của họ trên Internet để có thể tiếp cận quảng cáophù hợp

Ví dụ: Mặc dù bạn khai báo giới tính trên các kênh OTA là nam,nhưng bạn lại có hành vi giống với một người nữ Bạn click những tintức khuyến mãi làm đẹp hay các loại hình dịch vụ về spa, quan tâm đếnnhững dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp dành cho nữ,… thì bạn sẽluôn nhìn thấy những quảng cáo liên quan đến nữ Bởi vì công nghệTargeting sẽ bám sát vào hành vi của bạn để phân phối quảng cáo chứkhông phụ thuộc vào nhân khẩu học mà bạn khai báo trên kênh OTA vàcác phương tiện xã hội khác

2.Cách thức hoạt động của Targeting

Mỗi mạng quảng cáo sẽ định danh người dùng bằng một mã riêng.Với việc lưu trữ thông tin khi bạn lướt web, mạng quảng cáo sẽ thu thậpđược thói quen sử dụng Internet và phân tích hành vi, xác định các yếu

tố, sở thích liên quan Từ đó, hiển thị các quảng cáo gần nhất với sởthích, độ tuổi, giới tính, vấn đề đang quan tâm,…

Ví dụ như khi bạn thường truy cập vào các kênh về tour, khách sạntrên Agoda, Booking, … hệ thống Targeting sẽ nhận diện được sở thíchcủa bạn: quan tâm đến vấn đề du lịch Từ đó, các quảng cáo liên quanđến du lịch như khu nghỉ dưỡng, tours du lịch gia đình, khách sạn 4 sao– 5 sao, dịch vụ spa,gym, … sẽ đeo bám và hiển thị trước mắt bạn dùlúc ấy bạn đang có mặt ở chính các chuyên về trang công nghệ, trang

về kinh tế,…

Mỗi khi công chúng nhìn thấy quảng cáo của doanh nghiệp là thêmmột lần thương hiệu và sản phẩm được nhận diện, lưu giữ trong tâm tríkhách hàng Công nghệ Targeting khiến tỉ lệ CTR (Click-through-rate)tăng Kết quả cuối cùng là tăng khả năng bán được hàng và độ phủthương hiệu Theo mạng Adroll, công nghệ này làm tăng chỉ sốROI (Return of Investment – tỉ lệ hoàn vốn đầu tư) lên gấp 2 lần so vớichiến dịch thông thường.

Việc targeting đúng đối tượng mục tiêu còn liên quan trực tiếp đếnquá trình làm inbound marketing: viết nội dung cho website, socialmedia, visual content, quan hệ công chúng, chiến dịch marketing,…Cácnội dung sáng tạo phục vụ cho việc nuôi dưỡng và chăm sóc tập kháchhàng tiềm năng

Hiện nay có rất nhiều công cụ đo lường, tổng hợp và báo cáo dữliệu cho doanh nghiệp lựa chọn như: Google Analytics, Piwik, Clicky,FoxMetrics, …

ra kết luận Hiện nay có tới 30% khách sạn sử dụng công nghệ nàytrong nhiều nhiệm vụ nghiên cứu, phân tích dữ liệu

Trong bước định vị này, doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng

Phân tích dự báo của công nghệ AI

- Bộ phận marketing cũng có thể tận dụng kết hợp những tiện íchcủa AI (vd như chatbot) để phần mềm được tiếp thêm thông tin vềnhững ưu đãi hiện tại, xu hướng ngành cũng như những kiến thức vềkhách hàng AI trước tiên sẽ “học” cách thức khách sạn vận hành, vàsau đó sẽ tự động vạch ra hướng giải quyết nhằm thuyết phục kháchhàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự Khi dữ liệu ngày càng trởnên quan trọng đối với doanh nghiệp, Artificial Intelligence chính là giảipháp giúp xử lý mọi loại thông tin và nâng cao trải nghiệm cho mọikhách hàng

- Doanh nghiệp còn có thể tăng độ chính xác cho dự báo bằng cáchcài đặt thêm tính năng phân tích dự báo

(Vd: Trong trường hợp khách hàng hủy bỏ đặt phòng do trễ chuyếnbay vì thời tiết xấu, ngay lập tức được thông báo về tình trạng phòng,đồng thời được cung cấp thông tin về cơ hội tiến hành một chương trình

ưu đãi đặc biệt ngắn hạn giúp khách sạn tránh nguy cơ thất thoátdoanh thu)

Về việc thu thập dữ liệu, insight khách hàng đã đóng một vai trò vôcùng quan trọng Khách du lịch tạo ra rất nhiều dữ liệu Phân tích cáctập dữ liệu lớn kết hợp với công nghệ AI có ý nghĩa vô cùng quan trọng

Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt và gay gắt như hiện nay,khách hàng sẽ ngày càng có nhiều sự lựa chọn và vì thế yêu cầu, tiêuchuẩn về sản phẩm và dịch vụ của họ cũng ngày càng cao Đáp ứng,làm hài lòng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ sẽ là mục tiêu khách sạncần đạt được để nâng cao hình ảnh thương hiệu, tạo giá trị lợi thế cạnhtranh bền vững trong thị trường của doanh nghiệp Làm rõ vị trí của

doanh nghiệp bằng cách tạo điểm đặc biệt, giúp khách hàng phân biệtbạn với các đối thủ cạnh tranh khác

(Vd: Starbucks đã cho ra mắt ứng dụng di động My StarbucksBarista cho phép khách hàng đặt hàng và thanh toán bằng cách nhắntin hoặc trò chuyện với một barista ảo và nhận hàng tại cửa hàng gầnnhất mà không cần xếp hàng Công nghệ AI được tích hợp trong ứngdụng giúp xử lý các đơn hàng nhanh chóng, đồng thời theo dõi các sảnphẩm mà khách hàng đã mua, từ đó gợi ý cho khách hàng các đề xuất

về sản phẩm bổ sung, tặng các ưu đãi giảm giá theo đúng sở thích của

họ dựa trên lịch sử mua hàng Nhờ vậy, trải nghiệm của khách hàng vớiStarbucks được nâng cao, họ được phục vụ nhanh hơn, thuận tiện hơnvới những gợi ý về sản phẩm phù hợp nhất và đặc biệt là tạo điểm khácbiệt trong suy nghĩ của khách hàng.)

Tuy nhiên nhờ có CNTT mà các NCC DV có thể ứng dụng và mangđến nhiều thông tin hơn cho KH của mình, để khách hàng có thể nhậndạng được đâu là SPDV của KS Như là công nghệ thực tế ảo VR haythực tế tăng cường AR hay 360° có thể dễ dàng giúp KH xem trướcđược toàn cảnh phòng mà mình muốn đặt

VD: Marriott International là tập đoàn kinh doanh và quản lý kháchsạn lớn nhất thế giới Hiện tập đoàn đang sở hữu và quản lý khoảng

7000 khách sạn, hơn 1,1 triệu phòng và đồng thời nắm giữ hơn 30

thương hiệu khác nhau, trong đó đa số thuộc phân khúc sang và siêusang Trong số các khách sạn như một sản phẩm, nó còn được phân loạithành các thương hiệu khác nhau như The Ritz-Carlton, St Regis, JWMarriott, BULGARI, Le MERIDIEN, Westin, Renaissance, Gaylord,Courtyard, Fourpoints, Spring hill suite,… Mỗi thương hiệu sở hữuphong cách và chủ đề riêng của nó phục vụ theo nhu cầu của kháchhàng, với sự hỗ trợ của AI, ứng dụng Marriott Bonvoy mang đến nhữngsản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Điều này làm cho nó dễnhận biết so với thương hiệu khác, chính điều này đã làm nên thànhcông của Marriott trên toàn thế giới

2 Price (Giá cả)

Giá là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của Marketing – mix

DV, do giá có thể thay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố kháckhông dễ dàng thay đổi

Là yếu tố duy nhất trong 7P mang lại doanh thu còn các yếu tốkhác tạo nên chi phí

Các quyết định về giá bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như các yếu tốbên trong như: mục tiêu và chiến lược marketing, vòng đời sản phẩmhay chi phí và các yếu tố bên ngoài như cạnh tranh của thị trường vàmối liên hệ giữa lượng cầu và giá v.v

Chính vì có quá nhiều yếu tố ảnh hưởng nên khi có sự hỗ trợ củacông nghệ thông tin thì việc nhận biết được những yếu tố tác động đếngiá cũng dễ dàng hơn, các DN có thể dễ dàng biết được giá cũng nhưgiá trị sản phẩm của đối thủ từ các trang web đặt phòng, từ đó đưa rachiến lược giá phù hợp

VD: Chiến lược giá khách sạn quan trọng nhất là đặt giá dựa trên

dự báo Về cơ bản, điều này có nghĩa là giá phòng khách sạn sẽ đượctính dựa vào dự báo nhu cầu trong tương lai Ví dụ: Vào mùa cao điểmnhu cầu đặt phòng lớn dẫn đến giá phòng cao hơn, ngược lại mùa thấp

điểm giá sẽ thấp hơn Thực hiện tốt điều này sẽ giúp khách sạn tối đahóa doanh thu.

Một chiến lược dự báo mạnh mẽ là một chiến lược dựa trên các hồ

sơ chính xác, với các dữ liệu lịch sử chẳng hạn như công suất phòng,doanh thu, giá phòng và chi tiêu trung bình cho mỗi phòng Ngoài ra,điều quan trọng là sử dụng dữ liệu đặt phòng trong quá khứ, cũng như

xu hướng thị trường hiện tại và tương lai bằng phần mềm SPSS

Sau khi tổng hợp, phân tích dữ liệu lịch sử khách sạn đưa ra quyếtđịnh về giá Ví dụ, theo lịch sử đặt phòng vào tháng 1 nhu cầu đặtthường ở mức thấp, khách sạn có thể xem xét giảm giá để thu hútkhách hàng

VD: Chiến lược giá của Marriott International là chiến lược giá theochi phí, diện tích phòng càng tăng hoặc tiện ích càng nhiều thì thì giácàng cao Đối với những phòng có cùng tiện nghi và các dịch vụ kèmtheo, bình quân giá phóng tăng thêm khoảng $30 khi diện tích tăng.Giá phòng cũng khác nhau giữa tầng Signature (dành cho khách VIP) vàcác tầng khách (dành cho khách thường), cao gấp khoảng 4 lần Vớiviệc sử dụng các công nghệ hiện đại, trí thông minh nhân tạo AI choviệc phục vụ khách hàng, Marriott đã tối ưu được giá cả, giúp kháchhàng nhận được nhiều ưu đãi hơn so với các khách sạn khác cùng tầmgiá

3 Place (Phân phối)

Sự phát triển của thương mại điện tử và sự phát triển của các tiệních có được từ Internet dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của các trangweb thương mại điện tử như: TripAdvisor, AGODA, eBay,… và xu hướng

sử dụng website của KS để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mìnhngày càng nhiều

Các kênh thương mại điện tử đem đến nhiều lợi ích như chi phíthấp, giúp mở rộng hệ thống, thuận tiện cho khách hàng cũng nhưnhận được những phản hồi một cách nhanh chóng tư phía khách hàng

Tuy nhiên cũng sẽ gặp một số khó khăn như khó kiểm soát môi trườngđiện tử và phải chấp nhận cạnh tranh trên địa bàn địa lý rộng.

Mặc dù là cách kinh doanh bán phòng “đắt đỏ” nhưng bán phòngtrên kênh OTA vẫn là lựa chọn tối ưu cho nhiều khách sạn chưa cóthương hiệu mạnh và nhiều người biết đến Một giải pháp quản lý đặtphòng trên các kênh OTA đồng bộ với phần mềm quản lý khách sạnđược các nhà công nghệ đưa ra giúp công việc đẩy bán phòng trống tựđộng và thông minh hơn Ở Việt Nam công nghệ này mới chỉ có ở phầnmềm ezCloudhotel và sản phẩm là quản lý kênh phân phối phòngezCms

VD: Với việc có mặt trên hơn 100 quốc gia trên Thế giới cùng với đó

là nền tảng công nghệ vững chắc, Marriott phát triển kênh đặt phòng

và giao dịch trực tuyến, bán phòng trực tiếp qua website và ứng dụngMarriott Bonvoy Điều khiến ứng dụng và website của Marriott trở nênđặc biệt ở thời điểm hiện tại – khi giãn cách xã hội đang là mối lưu tâmhàng đầu- là sự chu đáo được thể hiện trong từng tính năng của nó.Khách hàng có thể check in và vào phòng bằng chìa khóa điện tử, cũngnhư sử dụng các dịch vụ khác thông qua ứng dụng di động Các tínhnăng này hiện được thiết lập sẵn để phục vụ tại hơn 3200 khách sạntrên toàn cầu, nhằm giảm thiểu các tương tác trực tiếp tại các địa điểmnày

4 Promotion (Chiêu thị)

Trong các yếu tố đã nói trên, thì yếu tố chiêu thị đóng một vai tròquan trọng, nó thể hiện trong suốt quá trình tồn tại của NH-KS nhằmkhắc sâu hình ảnh,thương hiệu cũng như sản phẩm dịch vụ của NH-KSvào tâm trí KH Để làm được điều này, thì yếu tố một phần Mar truyềnthống ( miệng truyền miệng) và một phần sử dụng công nghệ để chiêuthị Thì sau đây chúng mình sẽ tìm hiểu trong yếu tố này , các NH-KS sẽ

sử dụng công nghệ để chiêu thị như thế nào nha

4.1 Các hình thức Promotion

4.1.1 Mạng xã hội

 Social Networks: Được đánh giá dựa trên khả năng kết nối và chia

sẻ cộng đồng (thường là trên Facebook, LinkedIn, MySpace,

Twitter…)

 Social Sharing: Được đánh giá dựa trên lượt xem, lượt chia sẻ(Share) và mức độ lan truyền (viral)… Thường dùng trên các

social media như Flickr, Snapfish, YouTube…

Youtube : cho phép người dùng tìm kiếm, tạo và chia sẻ hình ảnh,

video Với tính chất tập trung vào hoạt động ảnh và video, việc tạo cácchiến lược marketing trên mạng này là phương pháp trực quan nhấtgiúp doanh nghiệp dễ dàng chia sẻ các nội dung, thông điệp và thu hútđược khách hàng

VD: KS Marriott đã có kênh Youtube để đăng tải những video về khách sạn.

 Trang đánh giá : cho phép người dùng tìm kiếm, xem xét và chia

sẻ những thông tin về dịch vụ, thương hiệu, địa điểm, =>NH_KS có thể xem xét các bình luận đánh giá và giải quyết cácvấn đề mà khách hàng đăng tải, mặc khác các đánh giá tích cực

cũng sẽ làm tăng uy tín, thu hút được số lượng khách hàng mới VD: TripAdvisor là kênh đánh giá uy tín KH có thể xem xét qua kênh và quyết định mua hoặc đặt KS đó.

 Social News: Được đánh giá dựa trên lượt đọc tin bài, lượt votehoặc comment, lượt tiếp cận, lượt view… Thường dùng trên các

social media như Digg, Sphinn, Newsvine… (Báo điện tử) Ngày

nay, xu hướng báo điện tử cũng tạo ra ảnh hưởng lớn cho hoạtđộng marketing nếu được sử dụng đúng cách

VD: Báo Du Lịch, Digg, Sphinn, Newsvine…

4.1.2 Thư điện tử

Với sự phát triển của Internet hiện nay, mọi người cũng biết có rấtnhiều người sử dụng công cụ hữu hiệu này để thay thế các hình thức