Xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng bộ y tế

Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài Mục tiêu của đề tài là: Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận về truyền thông và quan hệ công chúng, nghiên cứu, đánh giá, phân tích làm rõ thực trạng xử lý th

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

Chuyên ngành: Quan hệ công chúng và Quảng cáo

Mã số: 60 32 01 08

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS, TS Nguyễn Đức Dũng

HÀ NỘI – 2014

Luận văn đã được sửa chữa theo khuyến nghị của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ

Hà Nội, ngày…….tháng …….năm 201…

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS, TS Lưu Văn An

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa có

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Hoàng Thị Thơm

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ẢNH

1 Hình 1.1 Mô hình truyền thông của Lasswell 17

2 Hình 1.2 Mô hình truyền thông của Claude Shannon 18

3 Bảng 2.1 Tổng hợp số liệu cuộc gọi của người dân qua đường

4 Bảng 2.2 Tổng hợp số liệu xử lí nội dung thông tin phản hồi của

5 Bảng 2.3 Tổng hợp số liệu kiểm tra, xác minh giải quyết thông tin

6 Bảng 2.4 Kết quả khen thưởng, kỷ luật, cải tiến chất lượng

khám chữa bệnh từ giải quyết thông tin phản hồi 63

7 Bảng 2.5 Triển khai thực hiện đường dây nóng tại các bệnh viện

8

Bảng 2.6 Ý kiến của giám đốc bệnh viện về kênh thông tin tiếp

nhận phản ánh của người dân ngoài đường dây nóng 68

9 Bảng 2.7 Phương thức tiếp nhận ý kiến phản ánh được giám đốc

10 Bảng 2.8 Phương thức tiếp nhận ý kiến phản ánh được bác sĩ,

điều dưỡng bệnh viện cho là có hiệu quả nhất 73

11 Bảng 2.9 Ý kiến của người dân về phạm vi tiếp nhận thông tin

12 Bảng 2.10 Phương thức tiếp nhận ý kiến phản ánh được người

13 Bảng 2.11 Lý do người dân phản ánh qua đường dây nóng 77

14 Biểu đồ 2.1 Nội dung thông tin phản ánh của người dân qua

đường dây nóng Bộ Y tế và các bệnh viện trực thuộc Bộ 49

15

Biểu đồ 2.2 Nội dung thông tin phản hồi của người dân qua

đường dây nóng Sở Y tế tỉnh/thành phố và các bệnh viện trực

thuộc Sở

49

16 Biểu đồ 2.3 Phân bố độ tuổi của người dân được phỏng vấn về

17 Ảnh 2.1 Đường dây nóng tại Bệnh viện Xanh Pôn (trước khi

18 Ảnh 2.2 Số điện thoại đường dây nóng tại Bệnh viện Bạch

19

Ảnh 2.3 Một bệnh nhân phấn khởi khi nhận được phản hồi tích

cực từ phía Bệnh viện Bạch Mai sau khi phản ánh qua đường

dây nóng

60

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ẢNH

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ XỬ LÝ THÔNG TIN

PHẢN HỒI CỦA NGƯỜI DÂN QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG BỘ Y TẾ

1.4 Quan điểm của Đảng, Nhà nước về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe

nhân dân và thông tin chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân

33

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI CỦA NGƯỜI

DÂN QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG BỘ Y TẾ

39

2.2 Công tác xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây

CHƯƠNG 3 NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI

PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN

HỒI CỦA NGƯỜI DÂN QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG BỘ Y TẾ

85

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả xử lý thông tin phản hồi của

người dân qua đường dây nóng của Bộ Y tế

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành y tế là một ngành cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thuộc nhóm ngành dịch vụ thiết yếu của xã hội, trong đó chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi người dân Vì vậy, việc thiết lập các kênh thông tin phản hồi của người dân phản ánh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là việc làm không thể thiếu được nhằm thu thập những thông tin phản ánh về những thiếu hụt và khoảng trống trong cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh từ phía người bệnh, người nhà người bệnh và cộng đồng, từ đó, có các hoạt động can thiệp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt là, trong thời gian vừa qua, dư luận

xã hội, thông qua các cơ quan truyền thông, hình ảnh ngành y tế bị ảnh hưởng chưa tốt do một số sự kiện không mong muốn xảy ra, gây ra những hiệu ứng xã hội bất lợi Đây là kênh thông tin quan trọng đối với các nhà quản lý vì thông qua kênh thông tin trực tiếp này, các nhà quản lý ngành y tế, từ lãnh đạo cơ sở y tế cho đến các cơ quan quản lý các cấp (Bộ Y tế, Sở Y tế) nắm bắt được thông tin trực tiếp, khách quan, trung thực phản hồi về các khía cạnh liên quan đến cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đến người dân giúp các nhà quản lý phát hiện những vấn đề bất cập trong thực thi chính sách, văn bản quy định và hướng dẫn tại các cơ sở y tế Về mặt nào đó, đây là kênh thông tin khách quan, trung thực và đầy

đủ hơn những thông tin được cung cấp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi mang định kiến chủ quan của người đưa thông tin

Từ năm 1997 đến nay, ngành y tế đã chính thức triển khai một số loại hình thu thập thông tin phản hồi từ phía người bệnh, người nhà người bệnh và cộng đồng đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, cụ thể: Hội đồng người bệnh, được thành lập tại các bệnh viện từ năm 1997 với nhiệm vụ phản ánh và góp ý cho bệnh viện về tinh thần thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử, quy trình làm việc, của cán

bộ, nhân viên y tế; Hòm thư góp ý tại các bệnh viện nhằm tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh qua thư góp ý; tiếp nhận các đơn

2

thư, khiếu nại, tố cáo, phản ánh của người bệnh, người nhà người bệnh và xử lý theo Luật Khiếu nại, tố cáo Từ năm 2004, nhằm nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết thông tin phản hồi từ phía người dân đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, Bộ Y tế đã có Công văn số 4969/YT-ĐTr, ngày 8/7/2004, về việc thiết lập đường dây nóng trong bệnh viện, đồng thời, một số bệnh viện đã thiết lập

bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm tiếp nhận thông tin, trực tiếp trao đổi, giải đáp những thắc mắc của người bệnh thông qua đường dây nóng Tiếp đó, nhằm tiếp tục chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên y

tế, kịp thời giải quyết những tình huống khẩn cấp, bảo đảm chất lượng dịch

vụ khám, chữa bệnh và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, ngày 22/11/2013,

Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị số 09/CT-BYT về “Tăng cường tiếp

nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng”

Thời gian qua, việc thiết lập đường dây nóng tại các cơ sở y tế đã đem lại hiệu quả thiết thực, góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân, đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ, ứng xử của cán bộ, nhân viên y tế đối với người bệnh chuyển biến tốt hơn trước; các phản ánh về biểu hiện tiêu cực, vòi vĩnh của cán bộ, nhân viên y tế đã giảm rõ rệt Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan từ mặt nhận thức đến cách tổ chức thực hiện, nhân sự tiến hành… nên việc xử lí thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế còn có những hạn chế, bất cập Tại nhiều bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện tuyến cơ sở việc thực hiện thiết lập, xử lí thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế chỉ mang tính hình thức, đối phó như: các bảng thông báo các số điện thoại đường dây nóng của bệnh viện, Giám đốc bệnh viện, Sở Y tế được đặt không đúng quy định, tuy công khai nhưng người dân khó thấy; không có cán bộ thường trực 24/24h tiếp nhận, giải quyết ý kiến phản ánh của người dân qua đường dây nóng; bố trí cán bộ chưa đủ năng lực, trình độ tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh của người dân qua đường dây nóng Việc xử lí thông tin qua đường dây nóng tại một số bệnh viện thiếu sự giám sát

3

của cấp trên; thiếu tổng kết đánh giá tại bệnh viện; đặc biệt là, chưa có chế tài, hình thức xử lý đối với những cá nhân, tập thể không triển khai hoặc thực hiện không tốt Bên cạnh đó, có lúc, có nơi, chất lượng dịch vụ viễn thông không tốt, ảnh hưởng đến việc cung cấp thông tin phản ánh của người bệnh, người nhà người bệnh, cộng đồng thông qua đường dây nóng, cũng gây bức xúc, phản ứng tiêu cực của người dân đối với ngành y tế

Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Xử lý thông tin phản hồi

của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế” khảo sát trong 6 tháng đầu năm

2014 làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quan hệ công chúng nhằm đánh giá tổng quan thực trạng xử lý thông tin phản hồi của người dân thông qua đường dây nóng

Bộ Y tế, từ đó đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác xử

lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân trong thời gian tới

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Theo những khảo sát và tìm kiếm tài liệu của người nghiên cứu đề tài này, trong những năm gần đây, ở nước ngoài chưa có công trình nào nghiên cứu liên quan trực tiếp đến vấn đề xử lý thông tin phản hồi của người dân qua Đường dây nóng của ngành y tế

Ở trong nước, đề cập đến vấn đề “quan hệ công chúng”, “truyền thông”, “y tế, sức khỏe”, đã có nhiều công trình khoa học đề cập đến Tiêu biểu như:

* Liên quan tới sách:

- PGS.TS Đinh Thị Thúy Hằng, PR – Lý luận và ứng dụng, Nxb lao động xã hội, Hà Nội 2010

- PGS.TS Đinh Thị Thúy Hằng, Ngành PR tại Việt Nam, Nxb lao động

4

* Các công trình nghiên cứu:

- Bộ Y tế: “Báo cáo kết quả điều tra y tế Quốc gia 2001- 2002” - Đề tài khoa học cấp Bộ (2002)

- Bùi Thị Hạnh: “Báo Sức khoẻ và Đời sống với công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân” – Khóa luận tốt nghiệp (2001) - Khoa báo chí và Truyền thông - Trường ĐHKHXH và NV

- Đỗ Võ Tuấn Dũng: “Tuyên truyền giáo dục sức khỏe trên các phương tiện thông tin đại chúng” - Luận văn tốt nghiệp (2004) - Khoa Báo chí, Học viện Báo chí và Tuyên truyền

- Trần Thị Tuyết Vinh: “Báo chí với hoạt động truyền thông phòng chống dịch cúm A H5N1 và cúm A H1N1 ở người” - Luận văn tốt nghiệp (2011) - Khoa Báo chí và Truyền thông, Trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn

- Bùi Thị Thu Thủy: “Thông tin sức khỏe trên báo chí Việt Nam hiện nay: Vấn đề và thảo luận” - Luận văn tốt nghiệp (2011) - Khoa Báo chí và Truyền thông, Trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn

Tuy nhiên, qua tìm hiểu nghiên cứu, các công trình, tài liệu trên chỉ đề cập đến khía cạnh một nội dung, một mặt trong phạm trù thông tin sức khoẻ như: lĩnh vực giới, độ tuổi, chuyên ngành chứ chưa có đề tài công trình nào nghiên cứu về lĩnh vực quan hệ công chúng của ngành Y tế với tư cách là một công trình khoa học độc lập mang tính toàn diện

Nghiên cứu trực tiếp đến vấn đề xử lý thông tin phản hồi của người dân qua Đường dây nóng của Bộ Y tế đến nay chưa có một công trình khoa học nào đề cập mà chỉ giới hạn ở một số bài viết Tiêu biểu như:

- Các tham luận tại Hội nghị triển khai thực hiện Chỉ thị số 09/CT-BYT

về “Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất

lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng” của Bộ Y tế

(2013);

Ngoài ra, tại một số Bộ ngành như: Bộ Công an, Bộ Giao thông vận tải,

Bộ Tư pháp, Bộ Nội vụ đã triển khai đường dây nóng để tiếp nhận thông tin

từ người dân phản ánh về một số lĩnh vực quản lý của mình nhưng chưa có nghiên cứu nào đánh giá hiệu quả hoặc ảnh hưởng của đường dây nóng đến chất lượng dịch vụ

Đề tài này là công trình nghiên cứu trực tiếp, hệ thống, toàn diện, chuyên sâu về hoạt động xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng của Bộ Y tế Chính vì vậy, đây là công trình khoa học không trùng lặp với các công trình khoa học trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

Mục tiêu của đề tài là: Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận về truyền thông

và quan hệ công chúng, nghiên cứu, đánh giá, phân tích làm rõ thực trạng xử

lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của ngành, từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế trong thời gian tới

Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài sẽ thực hiện những nhiệm vụ sau:

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường

dây nóng của Bộ Y tế

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài chỉ nghiên cứu công tác xử lý thông tin phản hồi

của người dân qua đường dây nóng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của ngành Y tế

- Về đối tượng khảo sát:

+ Hoạt động của đường dây nóng tại các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế + Nội dung thông tin và cách thức xử lý phản ánh của người dân qua đường dây nóng của các cơ sở y tế, Sở Y tế, các đơn vị thuộc Bộ Y tế

+ Các thông tin liên quan đến đường dây nóng được tiếp nhận qua số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y tế (0973.306.306 và và 1900.9095)

7

Đảng và Nhà nước ta về báo chí, truyền thông và chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân; lí luận về quan hệ công chúng, lý thuyết truyền thông về thông tin tích cực, hai chiều trên một kênh truyền thông

5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

Để giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ đề ra, trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau đây:

- Phương pháp tiếp cận hệ thống: tác giả đã nghiên cứu, tiếp cận, kế

thừa các công trình khoa học trước đây có liên quan đến nội dung đề tài, như các sách chuyên khảo, luận văn thạc sỹ, báo cáo tổng kết của các đơn vị thuộc

Bộ Y tế, các bài viết khoa học Trên cơ sở đó, đánh giá đưa ra những nhận xét về kết quả các công trình khoa học trước đó và tiếp tục nghiên cứu những nội dung khoa học đặt ra

- Phương pháp điều tra xã hội học: trong quá trình nghiên cứu thực

hiện đề tài, tác giả đã sử dụng bảng hỏi anket phát cho 600 đối tượng gồm: 20 giám đốc các Sở Y tế tỉnh/thành phố; 60 giám đốc bệnh viện; 220 bác sỹ, điều dưỡng và 300 người dân liên quan đến nội dung đề tài thông qua hình thức chọn mẫu Trên cơ sở đó, đưa ra những kết quả định tính, định lượng để minh chứng cho các nội dung đề tài

- Phương pháp phỏng vấn sâu (phỏng vấn chuyên gia): tác giả đã tổ

chức các cuộc gặp riêng lấy ý kiến chuyên gia là lãnh đạo một số Vụ, Cục trực thuộc Bộ Y tế trực tiếp chỉ đạo, tổ chức xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế (Các đồng chí lãnh đạo Vụ Truyền thông và Thi đua, Khen thưởng; Vụ Pháp chế; Cục Quản lý khám, chữa bệnh; Cục Quản lý Y dược cổ truyền; Thanh tra Bộ Y tế), giám đốc sở y tế, giám đốc bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế, giám đốc bệnh viện tỉnh

- Phương pháp thảo luận nhóm: trong quá trình nghiên cứu thực hiện

đề tài, tác giả đã tổ chức một số cuộc thảo luận nhóm tại Vụ Truyền thông và Thi đua, Khen thưởng – Bộ Y tế, trao đổi với các chuyên gia trên lĩnh vực truyền thông

8

- Phương pháp thống kê, so sánh: số liệu, tài liệu liên quan đến xử lý

thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế của các đơn vị, các cấp được tác giả thống kê, so sánh Qua đó, đánh giá ý nghĩa, rút ra nhận xét, kết luận được sử dụng trong đề tài

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: tác giả sử dụng phương pháp này

để đánh giá thực trạng các nội dung về xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế Thông qua đó, đưa ra những kết luận về từng nội dung nghiên cứu, khảo sát

- Phương pháp khảo sát thực tế: tác giả đã trực tiếp khảo sát, nắm tình hình về

xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng của các Vụ, Cục thuộc

Bộ Y tế Bản thân tác giả là công chức của Vụ Truyền thông và Thi đua, Khen thưởng nên đã trực tiếp khảo sát, đánh giá thực trạng xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế tại các bệnh viện, Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

6.2 Giá trị thực tiễn của đề tài

Là tài liệu tham khảo cho lãnh đạo, cán bộ, nhân viên y tế các cấp trong ngành y tế nghiên cứu vận dụng trong xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế; nâng cao nhận thức, hoàn thiện cách thức tổ chức thực hiện xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế tại các đơn vị, địa phương trong cả nước

9

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, Tài liệu tham khảo, các Phụ lục, đề tài được cấu trúc thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế

Chương 2: Thực trạng xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế

Chương 3: Những vấn đề đặt ra và giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế

số quan hệ logic nhất định, trở thành một bộ phận của tri thức, đòi hỏi phải được khai thác và nghiên cứu một cách hệ thống

Từ tiếng Latinh “Informatio”, gốc của từ hiện đại “information” (thông tin) có hai nghĩa Một, nó chỉ một hành động rất cụ thể là tạo ra một hình dạng (forme) Hai, tuỳ theo tình huống, nó có nghĩa là sự truyền đạt một ý tưởng, một khái niệm hay một biểu tượng

Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu về thông tin Thậm chí ngay các từ

điển cũng không thể có một định nghĩa thống nhất Ví dụ: Từ điển Oxford

English Dictionary thì cho rằng thông tin là "điều mà người ta đánh giá hoặc nói đến; là tri thức, tin tức" [37, Tr.14] Theo Từ điển tiếng Việt của Viện

Ngôn ngữ học, xuất bản năm 2005, thông tin có nghĩa là: (1) (Động từ)

Truyền tin cho nhau để biết; (2) (Danh từ) Điều được truyền đi cho biết, tin truyền đi; (3) (Danh từ) Tin (sự truyền đạt, sự phản ánh dưới các hình thức

khác nhau, cho biết về thế giới xung quanh và những quá trình xảy ra trong nó)[35, Tr.953] Theo từ điển bách khoa toàn thư thế giới wikipedia: “Thông

tin (inform) có nghĩa là thông báo tin tức Nên dùng như động từ, không nên dùng như danh từ Tin tức có thể dùng như danh từ chẳng hạn: tin tức về máy móc, điện toán, hay nói gọn là tin về Ngày nay, thuật ngữ thu thập tin tức được sử dụng khá phổ biến Tin tức chính là tất cả những gì mang lại hiểu biết cho con người Con người luôn có nhu cầu thu thập tin tức bằng nhiều cách khác nhau: đọc báo, nghe đài, xem truyền hình, giao tiếp với người khác Thông tin giúp làm tăng hiểu biết của con người, là nguồn gốc của nhận thức và là cơ sở của quyết định”[42, tr.1]

Nguyên nhân của sự khác nhau trong việc sử dụng thuật ngữ này chính

là do thông tin không thể sờ mó được Người ta bắt gặp thông tin chỉ trong quá trình hoạt động, thông qua tác động trừu tượng của nó

Theo tác giả Đoàn Phan Tân, (2001), thuật ngữ thông tin được hiểu như sau:

Theo nghĩa thông thường: Thông tin là tất cả các sự việc, sự kiện, ý

tưởng, phán đoán làm tăng thêm sự hiểu biết của con người Thông tin hình thành trong quá trình giao tiếp: một nguời có thể nhận thông tin trực tiếp từ người khác thông qua các phương tiên thông tin đại chúng, từ các ngân hàng

dữ liệu, hoặc từ tất cả các hiện tượng quan sát được trong môi trường xung quanh

Trên quan điểm triết học: Thông tin là sự phản ánh của tự nhiên và xã

hội (thế giới vật chất) bằng ngôn từ, ký hiệu, hình ảnh v.v hay nói rộng hơn bằng tất cả các phương tiện tác động lên giác quan của con người [37, tr.14]

Theo tác giả, đây là khái niệm khái quát và đầy đủ hơn cả về thuật ngữ thông tin

Trong hoạt động của con người thông tin được thể hiện qua nhiều hình thức đa dạng và phong phú như: con số, chữ viết, âm thanh, hình ảnh Thuật ngữ thông tin dùng ở đây không loại trừ các thông tin được truyền bằng ngôn ngữ tự nhiên Thông tin cũng có thể được ghi và truyền thông qua nghệ thuật, bằng nét mặt và động tác, cử chỉ Hơn nữa con người còn được cung cấp thông tin dưới dạng mã di truyền Những hiện tượng này của thông tin thấm vào thế giới vật chất và tinh thần của con người, cùng với sự đa dạng phong phú của nó đã khiến khó có thể đưa ra một định nghĩa thống nhất về thông tin

Thông tin có nhiều mức độ chất lượng khác nhau Các số liệu, dữ kiện ban đầu thu thập được qua điều tra, khảo sát là các thông tin nguyên liệu, còn gọi là dữ liệu Từ các dữ liệu đó qua xử lý, phân tích, tổng hợp sẽ thu được những thông tin có giá trị cao hơn, gọi là thông tin có giá trị gia tăng Ở mức

độ cao hơn nữa là các thông tin quyết định trong quản lý và lãnh đạo - kết quả

xử lý của những nhà quản lý có năng lực và kinh nghiệm, các thông tin chứa đựng trong các quy luật khoa học - kết quả của những công trình nghiên cứu, thử nghiệm của các nhà khoa học và chuyên môn

Trong một nghiên cứu mới đây, người ta thấy có bốn yếu tố tác động đến chất lượng thông tin và đem lại giá trị cho nó Đó là: tính chính xác, phạm

vi bao quát của nội dung, tính cập nhật và tần số sử dụng Trong đó quan trọng nhất là nội dung, thứ đến là tính chính xác Trên bình diện tổng quát, ta thấy rằng thông tin có giá trị là những thông tin có tính chất riêng biệt và thông tin có tính chất dự báo Tính chất riêng biệt làm cho thông tin phù hợp với yêu cầu của người sử dụng Còn tính chất dự báo cho phép người ta có thể lựa chọn một quyết định trong nhiều khả năng cho phép Có thể nói thêm rằng

Về thuật ngữ xử lý thông tin hiện nay cũng có rất nhiều khái niệm khác nhau:

Theo Từ điển tiếng Việt của Viện Ngôn ngữ học, xuất bản năm 2005,

xử lý với cách hiểu là xử lý thông tin có nghĩa là: “Áp dụng vào thông tin

những thao tác nhất định để nghiên cứu sử dụng” [35, Tr.1163]

Theo tác giả Đoàn Phan Tân, (2001), xử lý thông tin hiểu theo nghĩa

thông thường là: “Quá trình biến đổi, phân tích, tổng hợp, tra cứu những

thông tin ban đầu để có được những thông tin có giá trị cao hơn phục vụ nghiên cứu sử dụng” [37, tr.198]

Theo tác giả Nguyễn Văn Thâm, (2002), xử lý thông tin là: “Quá trình

tác động vào thông tin để loại bỏ thông tin nhiễu, liên kết thông tin theo những mối liên hệ bản chất, vốn có nhằm rút ra những thông tin có giá trị nghiên cứu sử dụng” [39, tr.135]

Cũng theo tác giả Nguyễn Văn Thâm, xử lý các thông tin nhằm phục

vụ hoạt động của các cơ quan, tổ chức cần có quy trình và những phương pháp hiệu quả như: tập hợp và phân loại thông tin; tóm tắt thông tin; tổng hợp thông tin; phân tích thông tin; xác định độ tin cậy của thông tin; lựa chọn thông tin Quy trình xử lý thông tin là trình tự các bước, biện pháp tác động vào thông tin nhằm rút ra những thông tin mới, có giá trị phục vụ hoạt động

- Phân loại thông tin: là việc chia thông tin ra thành từng loại, từng vấn

đề, từng lĩnh vực khác nhau theo các tiêu chí được lựa chọn Có thể phân chia thông tin thành các loại khác nhau theo: nội dung thông tin; hình thức truyền đạt thông tin (thông tin bằng văn bản, bằng lời, thông tin phi ngôn ngữ)

- Tóm lược thông tin: là việc giảm bớt lượng nội dung tin nhưng vẫn đảm bảo những nội dung cốt yếu và cơ bản của thông tin để phục vụ cho việc tổng hợp thông tin và sử dụng thông tin

- Xác minh, kiểm tra độ tin cậy của thông tin: Thông tin được thu thập

từ các nguồn tin khác nhau, vấn đề đặt ra là: thông tin có được đến từ nguồn tin nào? độ tin cậy ra sao? Chính vì vậy, việc xác minh, kiểm tra độ tin cậy của thông tin là hết sức cần thiết trong xử lý thông tin Để xác minh, kiểm tra

độ tin cậy của thông tin, cần kiểm tra thực tế bằng cách kiểm tra trực tiếp hoặc kiểm tra gián tiếp nguồn tin

- Phân tích thông tin: là quá trình phân loại, so sánh, đối chiếu để kiểm tra tính chính xác, tính khoa học, hợp lý của thông tin Việc phân tích nhằm nắm chắc nội dung và hiểu đúng bản chất của thông tin, bản chất của tình hình, sự việc

- Tổng hợp thông tin: là phương pháp sắp xếp các thông tin đã được kiểm tra, xác minh, phân tích, chọn lọc theo một chủ đề nhất định Chủ đề đó

có thể là theo thời gian, sự việc, chuyên đề, lĩnh vực công tác… Thông tin có thể được sắp xếp theo trật tự nào đó phù hợp với đặc điểm của chủ đề đã chọn

và nhu cầu sử dụng thông tin Quá trình tổng hợp thông tin sẽ giúp nhìn nhận được bản chất, mối liên hệ và quy luật biến đổi, phát triển của các vấn đề, sự kiện thông qua các thông tin

- Giải quyết thông tin: là việc sử dụng thông tin có hiệu quả nhằm đạt được mục đích đặt ra của việc xử lý thông tin[39, tr.136,137]

Từ những quan niệm trên có thể hiểu một cách chung nhất khái niệm

về xử lý thông tin như sau: “Xử lý thông tin là quá trình tác động vào thông

tin theo những quy trình, phương pháp nhất định để có được những thông tin

có giá trị cao hơn phục vụ nghiên cứu sử dụng”

1.1.2 Truyền thông và các mô hình truyền thông

Truyền thông có gốc từ tiếng Latinh là: “communicare”, nghĩa là biến nó thành thông thường được mô tả như việc truyền ý nghĩ, thông tin, ý tưởng, ý kiến hoặc kiến thức từ một người/một nhóm người sang một người/một nhóm người khác bằng lời nói, hình ảnh, văn bản hoặc tín hiệu Truyền thông là hiện tượng xã hội phổ biến ra đời và phát triển do nhu cầu khách quan của xã hội về thông tin giao tiếp của loài người, do trình độ và điều kiện kinh tế xã hội cũng như sự phát triển của khoa học kỹ thuật Hiện nay, có rất nhiều quan niệm và định nghĩa khác nhau về truyền thông, tùy theo từng lĩnh vực và góc độ nghiên cứu mà người ta đưa ra những định nghĩa về truyền thông khác nhau:

Theo John R.Hober (1954): “Truyền thông là quá trình trao đổi tư duy

hoặc ý tưởng bằng lời” [21, tr.11]

Theo quan niệm của Martin P Adelsm thì: "Truyền thông là quá trình

liên tục, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta Đó là một quá trình luôn thay đổi, biến chuyển và ứng phó với tình huống" [21, tr.11]

Còn theo Frank Dance (1970): "Truyền thông là quá trình làm cho cái

trước đây là độc quyền của một hoặc một vài người trở thành cái chung của hai hoặc nhiều người" [21, tr.11]

Ở Việt Nam cũng có nhiều quan điểm về truyền thông khác nhau:

Theo Tạ Ngọc Tấn (2001), truyền thông được giải thích như sau:

“Truyền thông là sự trao đổi thông điệp giữa các thành viên hay các nhóm người trong xã hội nhằm đạt được sự hiểu biết lẫn nhau” [36, tr.8]

Theo Trần Quang (2005): “Truyền thông là một quá trình truyền đạt

thông tin Truyền thông là một dạng hoạt động căn bản của bất cứ một tổ chức nào mang tính chất xã hội” [32, tr.8]

Theo Nguyễn Văn Dững (2012): "Truyền thông là quá trình liên tục

trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm , chia sẻ kỹ năng và kinh nghiệm giữa hai hoặc nhiều người nhằm tăng cường hiểu biết lẫn nhau, thay đổi nhận thức, tiến tới điều chỉnh hành vi và thái độ phù hợp với nhu cầu phát triển của

cá nhân/nhóm/cộng đồng/xã hội” [21, tr.12]

Từ những quan niệm trên có thể hiểu một cách chung nhất khái niệm

về truyền thông như sau: "Truyền thông là hoạt động chuyển tải và chia sẻ

thông tin Quá trình này được trao đổi liên tục, trong đó tri thức, tình cảm,

kỹ năng liên kết với nhau, đây là một quá trình phức tạp, qua nhiều mắt nhiều khâu, các mắt khâu đó chuyển đổi tương đối linh hoạt để hướng tới sự thay đổi về nhận thức và hành vi của các cá nhân và các nhóm tạo ra sự liên kết trong xã hội"

Truyền thông là một hiện tượng phức tạp, bao gồm hàng loạt các thành

tố trong sự tác động qua lại lẫn nhau Vì vậy làm thế nào sắp xếp các thành tố

đó một cách logic để hình dung một cách tổng quát hiện tượng truyền thông, quá trình truyền thông là một nhiệm vụ quan trọng Mô hình truyền thông là những bản vẽ, các biểu đồ, lược đồ, sơ đồ, các hình tượng được sử dụng để quy những ý kiến phức tạp về cách biểu đạt mang tính chất đồ họa, từ đó cho phép chúng ta có cách nhìn nhận sâu sắc hơn, ở nhiều góc độ khác nhau với một khái niệm rất phức tạp: truyền thông

Trong lịch sử nghiên cứu sự phát triển của truyền thông các nhà nghiên cứu đã đưa rất nhiều các mô hình truyền thông khác nhau, trong khuôn khổ của luận văn này tác giả chỉ xin nêu hai mô hình truyền thông cơ bản, được nhắc đến nhiều nhất đó là mô hình truyền thông một chiều của H.Lasswell và

mô hình truyền thông đại chúng hai chiều mềm dẻo của Claude Shannon

Mô hình truyền thông một chiều áp đặt là mô hình truyền thông đơn giản Nó được hiểu là quá trình truyền thông tin giữa hai cá nhân, hay hai nhóm người với nhau, trong đó một cá nhân hay một nhóm người giữ vai trò

là người truyền tin, truyền đi những thông điệp với tư cách là những tác nhân kích thích nhằm để sửa đổi hành vi của những cá nhân hay nhóm người khác

Năm 1948, Harold D Lasswell đã đưa ra mô hình truyền thông đại chúng một chiều bao gồm những yếu tố:

- Who : Nguồn phát, chủ đề truyền thông

- Says what : Thông điệp, nội dung truyền thông

- In Which Channel : Kênh truyền thông

- To Whom : Người nhận thông điệp

- With What Effects : Hiệu quả truyền thông

S M C R E

Hình 1.1: Mô hình truyền thông của H Lasswell

S (Source Sender): Nguồn phát, chủ đề truyền thông

M (Message) : Thông điệp, nội dung truyền thông

C (Channel) : Kênh truyền thông

R (Receiver) : Người nhận thông điệp

E (Effect) : Hiệu quả truyền thông

Từ mô hình truyền thông này cho thấy, phương thức thông tin được chuyển tải một chiều Bắt đầu từ nguồn phát, những thông điệp được truyền qua kênh truyền thông, đến người tiếp nhận thông tin Khi hoàn thành quá trình này sẽ tạo ra hiệu quả thông tin

Đây là mô hình thông tin đơn giản, nhưng rất thuận lợi khi chuyển tải những thông tin nhanh Trong mô hình này, nguồn phát giữ vai trò quyết định Có khả năng áp đặt quan điểm, tư tưởng của mình đối với người tiếp nhận thông tin Công chúng chỉ tiếp nhận thông tin một cách thụ động, không

có hoặc ít có sự phản hồi trở lại dù đó là sự tác động tích cực để thấy được

thái độ tiếp nhận thông tin của công chúng hoặc những thông tin đã chuyển tải có phù hợp hay không Chính vì những hạn chế như vậy nên mô hình truyền thông này chưa làm thỏa mãn được nhu cầu thông tin, chưa thu hút, chưa tạo được sự quan tâm của công chúng

Khi C.Shannon đưa ra mô hình quá trình truyền thông hai chiều mềm dẻo đã khắc phục được nhược điểm của mô hình truyền thông một chiều

Theo C.Shannon, thông tin được bắt đầu từ nguồn phát (S) thông qua kênh truyền thông đến với người nhận (R) rồi thu được hiệu quả (E) bao gồm các yếu tố trong mô hình truyền thông hai chiều bao gồm:

S (Source Sender): Nguồn phát, chủ đề truyền thông

M (Message) : Thông điệp, nội dung truyền thông

C (Channel) : Kênh truyền thông

R (Receiver) : Người nhận thông điệp

E (Effect) : Hiệu quả truyền thông

Như vậy, ngoài các yếu tố trên, Ông đã đưa vào mô hình thông tin của mình những yếu tố mới đó là: F(Feedback): Thông tin phản hồi từ người tiếp nhận thông tin; N(Noise): Nhiễu (những yếu tố tạo sai số trong thông tin)

Từ mô hình trên cho thấy, thông tin được truyền đi từ nguồn phát qua các kênh thông tin đến với người nhận (R) qua quá trình xử lý, thu được hiệu quả thông tin (E), hiệu quả thông tin sẽ định hướng suy nghĩ và hành động của công chúng, từ đó tạo ra phản ứng của công chúng ngược lại với nguồn phát (F) Nhờ có thông tin phản hổi mà các nhà cung cấp thông tin nắm được hiệu quả thông tin đạt được mức độ nào, những thông tin cung cấp có phù hợp với nhu cầu của công chúng hay không, trên cơ sở đó để điều chỉnh nội dung cũng như hình thức thông tin cho phù hợp với từng đối tượng tiếp nhận

Trong quá tình truyền thông, các thông điệp đến với người tiếp nhận không đầy đủ, hoặc không tạo ra hiệu quả thông tin chính xác, đó là sự ảnh hưởng của hiện tượng nhiễu (N) Hiện tượng nhiễu tạo ra những sai sót trong quá trình chuyển tải và tiếp nhận thông tin

Nếu xét về mặt bản chất thì mô hình truyền thông hai chiều của C.Shannon là sự phát triển logic từ mô hình truyền thông của H.Lasswell Trong điều kiện xã hội phát triển, được sự hỗ trợ của khoa học kỹ thuật và công nghệ nhiều phương tiện truyền thông đại chúng hiện đại ra đời nó cho phép thiết lập mối quan hệ hai chiều liên tục, trực tiếp giữa nguồn phát và người tiếp nhận thông tin Trong mô hình truyền thông này, vai trò của công chúng tiếp nhận thông tin được xem là một trong những yếu tố quyết định quá trình truyền thông Tính tích cực của công chúng với tư cách là đối tượng tiếp nhận thông tin, không chỉ thể hiện ở việc lựa chọn những thông điệp tiếp nhận… mà còn là sự tham gia trực tiếp, trở thành một yếu tố quyết định trong quá trình thực hiện hoạt động truyền thông

1.1.2 Công chúng và quan hệ công chúng

Công chúng là một khái niệm rộng và có nhiều cách tiếp cận khác nhau Chính vì vậy, hiện nay vẫn tồn tại nhiều cách hiểu, cách nhìn nhận khác nhau về khái niệm công chúng

Theo “Từ điển từ và ngữ Hán Việt” của tác giả Nguyễn Lân, công chúng có

nghĩa là: “Đông đảo người chứng kiến một sự việc ở một nơi công cộng” [29, tr.139]

Trong cuốn “Từ điển giáo khoa tiếng Việt” của tác giả Nguyễn Như Ý

chủ biên thì công chúng được hiểu là: “Toàn thể người đọc, người xem, người

nghe (sách, báo, phim, ảnh, kịch)” [43, tr.99]

Trong hai khái niệm nêu trên, khái niệm công chúng được hiểu theo cách dịch đơn thuần từ nghĩa tiếng Hán ra nghĩa tiếng Việt trong đó: “Công” là việc chung và “Chúng” là nhiều người Tóm tắt lại là nhiều người cùng làm chung một việc

Theo từ điển bách khoa toàn thư thế giới wikipedia, công chúng là một nhóm người cùng tham gia xem một buổi biểu diễn hoặc cùng theo dõi một tác phẩm nghệ thuật, văn học (trong đó họ được gọi là người đọc), buổi biểu diễn ca nhạc (trong đó họ được gọi là người nghe), trò chơi điện tử (trong đó

họ được gọi là người chơi) hoặc họ là hội viên trong một tập thể bất kỳ Khái niệm này được cập nhật ngày 20 tháng 8 năm 2013 và chi tiết hơn hai khái niệm được nêu ở trên [42]

Còn xét theo cách tiếp cận từ phía những người làm truyền thông và quan hệ công chúng, theo Dewey (1927), công chúng được định nghĩa như

sau: “Một nhóm người mà họ thấy có chung mối quan tâm, mong đợi liên

quan đến tổ chức và cố gắng hoạt động theo những cấu trúc thích hợp, và hơn thế là tổ chức lại những cấu trúc quan hệ đó theo những nguyên tắc” [24,

tr.4] Trong lý luận này, Dewey cố gắng cắt nghĩa công chúng theo hướng gắn với các cơ quan tổ chức Công chúng ở đây đã trở thành công chúng truyền thông, chịu sự tác động từ các cơ quan tổ chức So với các khái niệm bên trên, công chúng không chỉ bị động nhận sự tác động từ phía các phương tiện truyền thông (sách, báo, phim, ảnh, mạng internet) mà công chúng đã chủ động hơn, có sự mong đợi đối với các tổ chức

Từ các khái niệm nêu trên, có thể hiểu: Công chúng là một nhóm người

cụ thể, có chung mối quan tâm, mong đợi liên quan đến tổ chức và chịu sự tác động từ các phương tiện truyền tải thông tin, hình ảnh

Quan hệ công chúng có gốc là từ cụm từ tiếng Anh: “Pulic Relations” Public Relations được dịch ra tiếng Việt theo nhiều cách khác nhau: quan hệ cộng đồng, quan hệ công chúng, quan hệ đối ngoại, giao tế cộng đồng, giao tế nhân sự trong thực tế, cụm từ “quan hệ công chúng” thường được sử dụng nhiều hơn cả

Cho đến nay, có rất nhiều định nghĩa về quan hệ công chúng Những người làm quan hệ công chúng đưa ra những cách hiểu khác nhau về nó Vì lịch sử phát triển lâu đời cùng với tính phức tạp nhưng đa dạng, phong phú của quan hệ công chúng mà đã có khoảng 500 định nghĩa khác nhau về quan

hệ công chúng trên thế giới Những định nghĩa đó tồn tại song song và bổ sung cho nhau tùy cách tiếp cận với quan hệ công chúng theo hướng khác nhau Có thể tóm lược lại một số định nghĩa quan trọng và sát thực nhất:

Theo Viện nghiên cứu Quan hệ công chúng Anh: “Quan hệ công chúng

là một nỗ lực được lên kế hoạch và kéo dài liên tục để thiết lập và duy trì sự tín nhiệm, hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng” [23, tr44]

Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động quan hệ công chúng được tổ chức thành một chiến dịch hay chương trình và là một hành động liên tục và nó không thể không có kế hoạch Nghĩa là, quan hệ công chúng cần một chương trình hành động được lập kế hoạch đầy đủ và chương trình đó phải được xem xét trên cơ

sở dài hạn, liên tục

Theo Frank Jefkins (tác giả của “Public Relations” – Frameworks do

Tạp chí Tài chính thời đại xuất bản): “Quan hệ công chúng bao gồm tất cả

các hình thức giao tiếp được lên kế hoạch, cả bên trong và ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng, của nó nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau” [23, tr43] Frank Jefkins nhấn mạnh

mục đích của quan hệ công chúng không chỉ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau mà còn nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể như: giải quyết vấn đề truyền thông giao tiếp, làm thay đổi thái độ từ tiêu cực sang tích cực

Tại đại hội đầu tiên của các Hiệp hội quan hệ công chúng thế giới năm

1978 ở Mexico định nghĩa: “Quan hệ công chúng là nghệ thuật và khoa học

xã hội của sự phân tích các xu thế, dự đoán những diễn biến tiếp theo, cố vấn các nhà lãnh đạo của các tổ chức, thực hiện các kế hoạch hành động nhằm

phục vụ lợi ích của tổ chức đó lẫn công chúng” [23, tr44]

Theo từ điển bách khoa toàn thư thế giới wikipedia, quan hệ công chúng là việc cơ quan, tổ chức hay doanh nghiệp chủ động quản lý các quan

hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng của các thất bại, công bố các thay đổi và nhiều hoạt động khác Quan hệ công chúng là một chức năng quản trị nhằm mục đích thiết lập, duy trì truyền thông hai chiều, sự hiểu biết, chấp nhận và hợp tác giữa một tổ chức và công chúng của họ Quan hệ công chúng là các hoạt động nhằm: (1) Tiếp xúc (họp báo, hội nghị khách hàng); (2) Lắng nghe (khách hàng nói về sản phẩm); (3) Trao đổi, truyền đạt (về ảnh hưởng của sản phầm đối với người tiêu dùng); tạo lập hình ảnh và ấn tượng (tài trợ học bổng cho sinh viên; tổ chức thi cúp truyền hình ) [42] Khái niệm này được cập nhật ngày 02 tháng 6 năm 2014 và chi tiết hơn các khái niệm trên

Như vậy, quan hệ công chúng là một lĩnh vực hoạt động rất phong phú

và những người làm quan hệ công chúng có thể tiếp cận nó dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng nội dung chính vẫn là cung cấp kiến thức cho công chúng, trong đó bao hàm mục đích thay đổi nhận thức của họ Quan hệ công chúng là một hình thức giao tiếp, nó được áp dụng trong tất cả các dạng tổ chức, cả thương mại và phi thương mại, trong khu vực tư nhân và nhà nước Quan hệ công chúng có những chức năng cơ bản: nghiên cứu, hoạch định, truyền thông và đánh giá Quan hệ công chúng xuất hiện sớm hơn cả tiếp thị và quảng cáo và phạm vi hoạt động của nó rộng hơn

Từ những phân tích trên, có thể hiểu: Quan hệ công chúng là quá trình

truyền thông nhiều chiều được xây dựng, duy trì và phát triển nhằm tạo ra

mối quan hệ tốt đẹp và sự hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức, một cá nhân, tạo ra hình ảnh và thông tin tích cực với mục đích quảng bá, gây ảnh hưởng

có lợi trong công chúng của họ

Các nhiệm vụ của quan hệ công chúng bao gồm:

- Truyền thông: tức là đề xuất hoặc trao đổi ý tưởng, ý kiến hoặc thông điệp qua các phương tiện khác nhau như: hình ảnh, văn bản hoặc đối thoại trực tiếp

- Công bố trên báo chí: tức là các thông điệp đã được lập kế hoạch với mục đích rõ ràng, đăng tải trên các phương tiện truyền thông đại chúng một cách có lựa chọn nhằm nâng cao lợi ích cho tổ chức

- Quảng bá: tức là các hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra và kích thích sự quan tâm vào một cá nhân, một tổ chức, một sản phẩm hoặc một vấn

đề gì đó

- Tạo thông tin trên báo chí: tức là tạo ra các câu chuyện tin phản ánh

về phong cách sống, những thể loại thông tin “mềm”, thường liên quan đến các thông tin giải chí

- Tham gia cùng với Marketing: tức là quan hệ công chúng cùng chung mục đích với các hoạt động tiếp thị hoặc quảng cáo để phục vụ lợi ích của tổ chức

- Quản lý các vấn đề: tức là nhận dạng, theo dõi và tiến hành các chính sách liên quan tới công chúng vì lợi ích của tổ chức [42]

Vai trò của hoạt động quan hệ công chúng:

- Quan hệ công chúng hướng đến xây dựng, duy trì, bảo vệ uy tín của

bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm tiếp nhận thông tin, trực tiếp trao đổi, giải đáp những thắc mắc của người bệnh thông qua đường dây nóng Tiếp đó, ngày 22/11/2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị số 09/CT-BYT về

“Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng”

Theo Công văn số 4969/YT-ĐTr của Bộ Y tế: Đường dây điện thoại nóng trong các bệnh viện là đường dây điện thoại có người thường trực 24/24 để tiếp nhận những ý kiến phản ánh về hiện tượng tiêu cực và những hành vi gây phiền hà của công chức, viên chức bệnh viện trong khi thi hành nhiệm vụ [4]

Theo Chỉ thị số 09/CT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế, đường dây nóng của Bộ Y tế gồm: Số điện thoại đường dây nóng của bệnh viện; số điện thoại của giám đốc bệnh viện; số điện thoại đường dây nóng của Sở Y tế; số điện thoại của đường dây nóng của Bộ Y tế [6] Chỉ thị số 09/CT-BYT của

Bộ trưởng Bộ Y tế cũng yêu cầu Thủ trưởng các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nước và tư nhân; Giám đốc Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Thủ trưởng cơ quan quản lý y tế ngành; Thủ trưởng các Cục, Vụ, thuộc Bộ Y tế củng cố hiệu quả hoạt động đường dây nóng Bộ Y tế

09/CT-BYT, có thể hiểu: Đường dây nóng của Bộ Y tế là một kênh thông tin

phản hồi của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của các cơ sở

y tế thông qua những đường dây điện thoại có người thường trực 24/24h được

Bộ Y tế thiết lập, đăng ký với các công ty viễn thông

Đường dây nóng của Bộ Y tế là kênh thông tin quan trọng đối với các nhà quản lý ngành Y tế vì thông qua kênh thông tin hai chiều trực tiếp này, các nhà quản lý ngành y tế, từ lãnh đạo cơ sở y tế cho đến các cơ quan quản lý các cấp (Bộ Y tế, Sở Y tế) nắm bắt được nhanh chóng, kịp thời những thông tin trực tiếp, khách quan, trung thực phản hồi về các khía cạnh liên quan đến cung cấp dịch vụ y tế đến người dân, giúp các nhà quản lý phát hiện những vấn đề bất cập trong văn bản, chính sách và thực thi tại các cơ sở y tế, từ đó có chủ trương, biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Mặt khác, đây cũng là kênh thông tin quan trọng đối với người bệnh, người nhà người bệnh và cộng đồng, thông qua kênh thông tin trực tiếp này, người bệnh, người nhà người bệnh, cộng đồng có thể phản ánh trực tiếp, kịp thời những thông tin liên quan đến chất lượng khám, chữa bệnh của các cơ sở Y tế tới những người

có trách nhiệm tại Bộ Y tế Từ đó, có thể nhận được những thông tin giải quyết kịp thời, đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh và làm hài lòng người bệnh

1.2.2 Thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế

Theo Công văn số 4969/YT-ĐTr của Bộ Y tế, nội dung trao đổi qua đường dây nóng bệnh viện bao gồm những ý kiến phản ánh về hiện tượng tiêu cực và những hành vi gây phiền hà của công chức, viên chức bệnh viện trong khi thi hành nhiệm vụ [4]

Theo Chỉ thị số 09/CT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế, nội dung tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế bao gồm:

+ Đối với số điện thoại đường dây nóng của bệnh viện là những ý kiến bức xúc của người bệnh cần phải giải quyết khẩn cấp như: tinh thần thái độ phục vụ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp; chậm xử trí các tình huống chuyên môn cấp cứu khẩn cấp; có biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực đối với người bệnh trong quá trình khám, chữa bệnh của viên chức, nhân viên y tế; khen ngợi cá nhân, tập thể trong bệnh viện

+ Đối với số điện thoại đường dây nóng của Sở Y tế các tỉnh/thành phố:

là các ý kiến của người bệnh, người nhà người bệnh và cộng đồng phản ánh với bệnh viện nhưng không được tiếp nhận, giải quyết kịp thời

+ Đối với số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y tế: là các ý kiến của người bệnh, người nhà người bệnh và cộng đồng đã phản ánh qua đường dây nóng của bệnh viện và Sở Y tế nhưng không được tiếp nhận, giải quyết kịp thời [6]

Từ những quy định của Công văn số 4969/YT-ĐTr và Chỉ thị số

09/CT-BYT của Bộ Y tế, có thể hiểu: Thông tin phản hồi của người dân

qua đường dây nóng Bộ Y tế là những thông tin của người bệnh, người

nhà người bệnh và cộng đồng phản ánh qua đường dây nóng Bộ Y tế chứa đựng nội dung về những hiện tượng, hành vi tiêu cực hoặc tích cực liên quan đến công tác khám, chữa bệnh của viên chức, nhân viên, cơ sở y tế

Nhằm cụ thể hóa Chỉ thị số 09/CT-BYT, ngày 20/2/2014 của Bộ Y tế đã

có Công văn số 691/BYT-VPB1 gửi Sở Y tế các tỉnh/thành phố về việc “Triển

khai hệ thống quản lý đường dây nóng và báo cáo tình hình triển khai hoạt động đường dây nóng của Bộ Y tế” Theo Công văn số 691/BYT-VPB1, nội

dung thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế gồm:

- Thông tin phản ánh về thái độ ứng xử của cán bộ, nhân viên y tế

- Thông tin phản ánh về việc thu viện phí tại các cơ sở khám, chữa bệnh

- Thông tin phản ánh về cơ sở vật chất tại các cơ sở khám, chữa bệnh

- Thông tin phản ánh về tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở khám, chữa bệnh

- Thông tin về khen ngợi, biểu dương cán bộ, nhân viên y tế[8]

1.2.3 Quan niệm về xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế

Công văn số 4969/YT-ĐTr của Bộ Y tế quy định: người trực lãnh đạo bệnh viện sau khi tiếp nhận ý kiến phản ánh của người bệnh và người dân thông qua đường dây nóng của bệnh viện về những hiện tượng tiêu cực và hành vi gây phiền hà của công chức, viên chức bệnh viện phải trực tiếp kiểm tra thông tin, giải quyết ngay tại chỗ các ý kiến phản ảnh, ghi các biện pháp giải quyết vào sổ trực lãnh đạo Trên cơ sở đó, giám đốc bệnh viện có biện pháp chấn chỉnh, xử lý tổ chức, cá nhân vi phạm [4]

Chỉ thị số 09/CT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế yêu cầu: quy định cụ thể

và phân công cán bộ y tế thường trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng Người tiếp nhận có trách nhiệm giải thích rõ,

xử lý ngay những vấn đề có thể, hoặc chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan Cá nhân và bộ phận liên quan khi nhận được thông tin có trách nhiệm

xử lý ngay, hoặc phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra, xử lý Xử lý nghiêm, kể

cả xử lý kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý thông tin và

cá nhân, bộ phận bị phản ánh nếu không hoàn thành nhiệm vụ như: nhắc nhở, phê bình trước toàn bệnh viện; trừ thu nhập tăng thêm; thuyên chuyển vị trí công tác khác phù hợp; các hình thức kỷ luật khác theo quy định của pháp luật [6]

Về mục đích của việc thiết lập đường dây điện thoại nóng tại bệnh viện, theo Công văn số 4969/YT-ĐTr của Bộ Y tế là nhằm chấn chỉnh và tăng cường chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc và điều trị tại các bệnh viện [4] Chỉ thị số 09/CT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế cũng nêu rõ mục đích của việc tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng là nhằm tiếp tục chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của thầy thuốc, nhân viên y tế, kịp thời giải quyết những tình huống cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh [6]

Như vậy, từ nhận thức về xử lý thông tin, truyền thông, quan hệ công

chúng và những phân tích ở trên, có thể hiểu: Xử lý thông tin phản hồi của

người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế là quá trình tác động vào những thông tin phản ánh của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế chứa đựng nội dung về những hiện tượng, hành vi tiêu cực hoặc tích cực liên quan đến công tác khám, chữa bệnh của cán bộ, nhân viên, cơ sở y tế theo quy trình, cách thức do Bộ Y tế quy định nhằm bảo đảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, tạo hình ảnh, thông tin tích cực về ngành y tế

Xét ở khía cạnh hoạt động quan hệ công chúng, xử lý thông tin phản

hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế chính là một trong những

hoạt động góp phần để Bộ Y tế xây dựng, duy trì mối quan hệ và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cơ quan quản lý ngành y tế, các cơ sở khám, chữa bệnh với người bệnh, người nhà người bệnh và cộng đồng, xây dựng hình ảnh và thông tin tích cực về ngành y tế trong nhân dân với mục tiêu cao nhất là đáp ứng sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám, chữa bệnh

Bên cạnh đó, xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế còn là hoạt động truyền thông hai chiều, trực tiếp giữa cơ quan quản lý ngành y tế, các cơ sở khám, chữa bệnh với người bệnh, người nhà người bệnh, cộng đồng thông qua những đường dây điện thoại được Bộ

Y tế thiết lập, đăng ký với các công ty viễn thông Theo đó, thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh được truyền đi từ người bệnh, người nhà người bệnh, cộng đồng qua các đường dây điện thoại được Bộ Y

tế thiết lập, đăng ký với các công ty viễn thông đến với người nhận là những người có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết, qua quá trình xử lý thông tin phản hồi, thu được kết quả giải quyết thông tin phản hồi, quá trình, kết quả giải quyết thông tin phản hồi về chất lượng khám, chữa bệnh sẽ được thông tin phản hồi lại người bệnh, người nhà người bệnh, cộng đồng

Theo Công văn số 691/BYT-VPB1, ngày 20/2/2014 của Bộ Y tế về

việc “Triển khai hệ thống quản lý đường dây nóng và báo cáo tình hình

triển khai hoạt động đường dây nóng của Bộ Y tế”, quy trình xử lý thông

tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế, gồm các hoạt động chủ yếu sau:

- Tiếp nhận thông tin phản hồi của người dân gọi đến các số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y tế

- Tổng hợp, phân loại thông tin phản hồi theo các tiêu chí:

+ Phạm vi tiếp nhận: đúng hoặc ngoài phạm vi tiếp nhận theo Công

văn số 691/BYT-VPB1

+ Nội dung thông tin phản hồi: thông tin phản ánh về thái độ ứng xử

của cán bộ, nhân viên y tế; về quy trình, chuyên môn khám, chữa bệnh của cán bộ, nhân viên y tế; về những biểu hiện, hành vi tiêu cực của cán bộ, nhân viên y tế; về việc thu viện phí tại các cơ sở khám, chữa bệnh; về cơ sở vật chất tại các cơ sở khám, chữa bệnh; về tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở khám, chữa bệnh; về khen ngợi, biểu dương cán bộ, nhân viên y tế

- Kiểm tra, xác minh thông tin phản hồi để xác định tính chính xác của thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế

- Giải quyết nội dung thông tin phản hồi

- Khen thưởng, kỷ luật và nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của các cơ sở y tế [8]

Thứ nhất, xử lý thông tin phản hồi qua đường dây nóng Bộ Y tế góp

phần phòng, chống những hiện tượng, hành vi tiêu cực trong ngành y tế Bằng việc xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ

Y tế đã tạo ra một kênh giám sát có hệ thống của ngành y tế, trong hệ thống này mỗi người dân đã trở thành giám sát viên đối với từng cán bộ, nhân viên y tế trong quá trình khám, chữa bệnh ở tất cả các cơ sở y tế Chính vì vậy, việc xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y

tế có vai trò như một công cụ để phòng, chống hiệu quả những hiện tượng, hành vi tiêu cực trong ngành y tế Kết quả xử lý những nội dung thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế về những sai phạm của cơ sở y tế, cán bộ, nhân viên y tế là nguồn thông tin quan trọng để các

cơ sở y tế, cán bộ, nhân viên ngành y tế rút kinh nghiệm, từ đó chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ trong hoạt động khám, chữa bệnh cho nhân dân Mặt khác, việc khen thưởng kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong hoạt động khám, chữa bệnh từ những thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế đã khích lệ tinh thần, động viên cán bộ, nhân viên y tế không ngừng nâng cao năng lực, trình độ, rèn luyện

y đức để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

Thứ hai, thông tin phản hồi và kết quả xử lý thông tin phản hồi của

người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế là những nguồn thông tin quan trọng đối với các nhà quản lý ngành y tế vì thông qua những thông tin trực tiếp, khách quan, trung thực phản hồi về các khía cạnh liên quan đến cung cấp dịch vụ y tế đến người dân giúp các nhà quản lý ngành y tế, từ lãnh đạo cơ

sở y tế cho đến các cơ quan quản lý các cấp (Bộ Y tế, Sở Y tế) phát hiện

được những vấn đề bất cập trong việc thực thi chính sách, văn bản quy định

về khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế, từ đó có chủ trương, biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Đồng thời, thông tin phản hồi

và kết quả xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y

tế là một cơ sở quan trọng để các đơn vị chức năng trong ngành y tế nghiên cứu, phân tích, đánh giá từ đó đưa ra được những dự báo về những rủi ro nghề nghiệp; là một trong những cơ sở để xây dựng những kế hoạch, phương án đề phòng, xử lý rủi ro nghề nghiệp có thể xảy ra đối với ngành y tế

Thứ ba, thông qua việc xử lý thông tin phản hồi qua đường dây nóng

Bộ Y tế giúp cán bộ, nhân viên ngành y tế có những điều chỉnh thích hợp

để nâng cao chất lượng công tác khám, chữa bệnh Kết quả xử lý những nội dung thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế về những sai phạm của cơ sở y tế, cán bộ, nhân viên y tế là nguồn thông tin quan trọng để các cơ sở y tế, cán bộ, nhân viên ngành y tế rút kinh nghiệm,

từ đó chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ, nâng cao trình độ chuyên môn khám, chữa bệnh cho nhân dân Mặt khác, việc khen thưởng kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong hoạt động khám, chữa bệnh từ những thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế đã khích lệ tinh thần, động viên cán bộ, nhân viên y tế không ngừng nâng cao năng lực, trình độ, rèn luyện y đức để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

Xét trên khía cạnh hoạt động quan hệ công chúng, xử lý thông tin

phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế có vai trò, ý nghĩa cụ

thể như sau:

- Xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y

tế là một hoạt động giúp Bộ Y tế xây dựng, duy trì mối quan hệ và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cơ quan quản lý ngành y tế, các cơ sở khám, chữa bệnh với người bệnh, người nhà người bệnh và cộng đồng

Bằng cách cung cấp thông tin và tạo ra kênh thông tin hai chiều xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế tạo mối liên

- Xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y

tế góp phần xây dựng dân chủ, phát triển những mối quan hệ có lợi giữa Bộ

Y tế, cán bộ, nhân viên ngành y tế với công chúng

Đối với xã hội, xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế tạo sự cởi mở và không khí dân chủ trong xã hội, là nguồn cung cấp thông tin, đóng góp và tạo dựng mối liên kết trong xã hội, là diễn đàn đối thoại trong xã hội để công chúng nói lên ý kiến của mình Hơn nữa, hoạt động đường dây nóng của Bộ Y tế chính là một trong những cầu nối thông tin để giúp Bộ Y tế đến gần hơn với công chúng, tạo ra và phát triển những mối quan

hệ có lợi giữa Bộ Y tế, cán bộ, nhân viên ngành y tế với công chúng

- Xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế

là một hình thức quảng bá, giới thiệu hình ảnh của ngành y tế nói chung và tinh thần của người thầy thuốc và cán bộ y tế, mặt tích cực mang tích chủ động của truyền thông, qua hoạt động này trước hết là gửi thông điệp đến cộng đồng, người dân trong xã hội sự cầu thị và mong được tiến bộ, muốn được hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ được giao của toàn ngành, của mỗi thầy thuốc, cán bộ y tế Tiếp theo là hành động đảm bảo quyền dân chủ của người bệnh và nhân dân dựa trên nguyên tắc coi người bệnh là trung tâm, mọi hoạt động của công tác khám chữa bệnh không ngoài mục tiêu cao hơn hết là làm

“hài lòng người bệnh”, coi người bệnh như người thân ruột thịt của mình,

thực hiện lời dạy của Bác “Lương y kiêm từ mẫu – Thầy thuốc như mẹ hiền”

Tất cả những điều trên sẽ làm cho hình ảnh của ngành y tế của người cán bộ y

tế này một đẹp hơn, hoàn thiện hơn trong xã hội và cộng đồng

Mặt tích cực mang tính thụ động của truyền thông về xử lý thông tin phản hồi của người dân qua đường dây nóng Bộ Y tế là tiếp thu những thông tin trái chiều và tính tiêu cực đối về hoạt động khám, chữa bệnh Song thông tin (thông điệp) có ích, mang tính phản biện và sẽ giúp cho các nhà quản lý ngành y tế tham mưu xây dựng chính sách, quy định về y tế, giám đốc các bệnh viện, cơ sở khám chữa bệnh, các thầy thuốc, các nhà chuyên môn sẽ biết được những bất cập, hạn chế trong công tác quản lý, những yếu kém trong tinh thần, thái độ phục vụ, những yếu kém trong xử lý chuyên môn kỹ thuật trong công tác khám chữa bệnh , để điều chỉnh chính sách, sửa chữa, bổ sung để ngày càng hoàn thiện Tất cả điều đó cũng làm cho hình ảnh của ngành y tế, của cán bộ y tế trở lên thân thiện và đẹp đẽ hơn trong cộng đồng

xã hội và nhân dân, tạo dựng niềm tin sự đồng cảm, chia sẻ, ủng hộ của người dân và toàn xã hội đối với ngành y tế

1.4 Quan điểm của Đảng, Nhà nước về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân và thông tin chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân

Công tác chăm sóc sức khoẻ là một trong những “quốc sách hàng đầu”, điều này không chỉ được thừa nhận về mặt chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước mà đã biểu hiện cụ thể qua thái độ quan tâm sâu sắc của xã hội cũng như chính thực tiễn sôi động những năm gần đây, khi mà người dân ngày càng quan tâm đến sức khoẻ của chính mình Việc nâng cao nhận thức, giúp người dân có được cách hiểu đúng đắn về sức khoẻ, cung cấp những tri thức khoa học về chăm sóc, bảo vệ sức khoẻ, cách phòng chữa bệnh để đạt được các chỉ số sức khoẻ ở mức cần có luôn luôn là vấn đề nóng bỏng nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà môi trường đất, nước, không khí đều bị ô nhiễm, khi mà các đại dịch lớn, những căn bệnh nguy hiểm của nhân loại vẫn