Tài liệu tham khảo kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước dùng cho đào tạo trung cấp hành chính

So với điểm xuất phát, tác động cuối cùng của một ý tưởng hay một dữ liệu nào đó được phát đi đối với người nhận có sự thay đổi rất lớn và tuỳ thuộc vào các tình huống nơi hoạt động giao

3/77

BỘ NỘI VỤ HOC VIEN HANH CHINH QUOC GIA

- KHOA VĂN BẢN & CÔNG NGHỆ HÀNH CHÍNH

Biên soạn

TS Nguyễn Văn Hậu

TS Nguyễn Thị Thu Vân Ths Hoàng Thị Hoài Hương

KY NANG GIAO TIEP TRONG QUAN LÝ

( Dùng cho đào tạo Trung cấp Hành chính )

Hà Nội, 2006

CHUONG I

NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I KHÁI NIỆM VE KY NANG GIAO TIẾP TRONG QUAN LY

HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚ

1 Khái niệm và bản chât của giaơ tiếp

Sự phát triên của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát tr trién

cua những cộng đồng xã hội nhất định Không ai có khả năng sông biệt lập "chỉ Ba

mình với mìỉnh" Con người không thể phát triển bình thường nếu không có sự

tiếp xúc với người khác Sự giao tiếp cho 5 prep ta phat triên xã hội van minh va

truyén ba kién thức từ thé hệ này sang thế hệ khác Giao tiếp cho phép ta tổ chức công việc và tổ chức những người sông tác Không có giao tiếp, không thê có xã hội

Hiện nay, đứng ớ những góc độ khác nhau và mục đích nghiện củu khác

nhan, người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp: ‡

` Giao tiếp là nói một điều 193 dS vol ai đó hoặc sự chuyển tải các ý tưởng giữa con ng cười;

* rao tiếp là sự trao đổi thông tin hoặc sự chia sẻ thong | tin va tao ra quan hé;

` Giao tiép la sw truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người khác, có dẫn đến hành động;

Giao tiếp là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con

người hoàn chỉnh hơn;

Giao tiếp là sự trao đổi thông tin giữa con người dẫn tới hành động

Thông điệp là ý tưởng đã được người phát trì mã hoá và người nhận tin

có thê hiểu được thông tin

Thú hai, bản chất của giao tiệp là một quá trình luôn tì ếp diễn, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều

+ Con người: Là cả người nhận và người gửi thông tín

+ Phản hồi: Mục đích của chuyên giao thông tin chủ yếu là để đạt được

mục tiêu cụ thể nào đó Phản hồi có thể nhận được dưới dạng hành động tức thì, nhưng nếu không phải là hành động tức thì, sẽ có một dạng chứng tỏ rằng đã nhận được và hiên được thông tin Vì vậy, nói một cách khác, nêu việc giao tiếp thành công người nhận sẽ hiểu được thông tin một cách chính xác và có thể dẫn

nào đó Thông điệp có thể là một ý tưởng, một sự việc, một ý định, ý kiến, tình

cảm v.v Người phát thông tin cần phải làm cho người khác hiểu được thông điệp

của mình thông qua một ngôn ngữ đặc biệt, gọi là mã hoá Như vậy, giao tiép

bát nguồn từ người phát thông tin Người phát thông tin là người có ý tưởng hoặc thông tin và muốn giao tiếp ý tưởng hay thông tin đó Việc hình thành ý tưởng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của người phat thông tin cũng như các trở ngại của tổ chức mà người đó gặp phải Chúng ta có thể định nghĩa người phát thônz tin là một cá nhân độc lập hay một nhóm các cá nhân có hoạt động cụ #iể là phát đi rnột ý tưởng hay thông tin Trong hoạt động này, trở ngại đầu tiêz là việc

mã hoá có thể làm mất đi một phần ý tưởng b Dân đầu của người phát thông fin

2 Nhiễu: Môi trường, nhữnz nhân tố ảnh hưởng, làm sa! lệch thô ông tin

3 Mã hoá Người phát thông tin sử dụng hệ thống mã hoá để cho thông

điệp có thể được người đối thoại nhận được và hiểu được Ví dụ, khi người phát thông tin gửi đi một bức thư, anh ta mã hoá thông điệp của mình bằng ngôn ngữ

Việc chuyển ý tưởng hoặc thông tin dưới hình thức mã đòi hỏi phải sử dụng một

loạt các biểu tượng, ký hiệu, từ ngữ, màu sắc hoặc cử chi Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới việc mã hoá là sự khéo léo của người phát thông tin, thái độ, kiến thức và trình độ văn hoá xã hội của anh ta So với điểm xuất phát, tác động cuối cùng của một ý tưởng hay một dữ liệu nào đó được phát đi đối với người nhận

có sự thay đổi rất lớn và tuỳ thuộc vào các tình huống nơi hoạt động giao tiếp được thực hiện

4 Thông điệp: Đó là ý tưởng hoặc thông tin được bao bọc trong hệ thống

mã hoá, nhờ đó người phát giao tiếp với người nhận Sau giai đoạn mã hoá, ý tưởng được thể hiện dưới hình thức ngôn ngữ có thể hiểu được đối với người nhận thông tin (các câu, bảng biểu, ngữ điệu,v.v.) Thông điệp vì “vay khong chi

5

được đặt trong cái chứa đựng Thông điệp có thể bao gồm ba yếu tố: a) nội dung theo đúng nghĩa; b) tình cảm của người nhận đối với người phát thông tin và ngược lại, tình cảm của người phát và người nhận thông tin đối với vấn đề được thảo luận

Cuối cùng, người ta cũng có thể nói rằng một thông điệp là một sự hỗ trợ

về vật chất hoặc tâm lý của truyền đạt Nó có thể được thể hiện như một chuỗi _ các yếu tố được người phát thông tin lấy ra từ bảng danh mục các ký hiệu và xâu

chuỗi theo một quy tắc nào đó gắn với thông điệp cần truyền đạt tới người nhận

thông tin

Trong một tổ chức, nội dung của một thông điệp có thể đề cập tới tất cả

các sự kiện quá khứ và hiện tại, đặc biệt là các quyết định liên quan đến toàn bộ nhân sự và tất cả các thông tin khác về tổ chức (cơ cấu, chính sách, quy trình

v.v ) về ý kiến và đánh giá có giá trị của cá nhân và của các nhóm, về các lực

lượng của bệ thống xã hội bao hàm toàn bộ iổ chức v.v Nội dung của thông điệp được gửi đi, vào một thời điểm nào đó, có thể bị biến dạng khiến cho sự tác động cuối cùng đối với người nhận thông tin bị giảrn rất nhiều

5 Kênh truyền tải thông tin: Trong tất cả các hoạt động gtữ4o tiếp, đù gần hay xa, đều có sự truyền đại một, thông điệp từ người phát đến 0,gười nhận thông qua một kênh giao tiếp nào đó Thông điệp nhiều khi có thể đi qua nhiều kênh trung gian hoặc nhiều "tiểu kênh" khác trước khi đến với người nhận Cuối cùng

Khi thông điệp đã được rnã hoá, vấn đề là lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp nhất

để đạt được mục tiêu của thông điệp Kênh là phương tiện truyền thông, qua đó thông điệp được truyền đi, có nghĩa là con đường mà thông điệp đi qua để đến

Người ta phân biệt các loại kênh khác nhau:

- Loại kênh thứ nhất được gọi là "kênh tự nhiên trực tiếp” như cuộc trò

chuyện giữa hai nay nhiéu người, một người ra hiệu cho một người khác v.v

- Loại kênh thông tin thứ hai được gọi là "kênh nhân tao" Kênh này cần

có các phương tiện kỹ thuật thích hợp với mỗi tình huống như ghi chép, thư từ, điện thoại v.v

6 Người nhận: Việc tiếp nhận là sự đối xúng với truyền Người nhận có

những giá trị có thể ảnh hưởng đến hành vi của bản thân đối với các thông điệp nhận được từ người phát Chính vì vậy, những yếu tố tâm lý và xã hội học mà ta nhận thấy trong phat thông điệp cũng đóng vai trò quan trọng (rong việc nhận thông điệp Điều này có nghĩa là phát hay nhận thông điệp chịu sự ảnh hưởng và

được điều chỉnh bởi thái độ, hành vi, tình cảm, quan điểm của cá nhân hay

nhóm cá nhân đối với giao tiép

7 Giải mã Người nhận nhận thông điệp thông qua một (hoặc nhiều) trong

số 5 giác quan Để phân tích và hiểu được nội dung ( của thông điệp này bằng các giác quan, người nhận phải dịch nghĩa các biểu tượng mà người phát thông tin : tuyền đạt, người ta gọi đó là "giải mã" Có thể có nhiều tình huống khác nhau: người nhận có thể có thái độ chăm chú hay lơ đãng, thù địch hay thiện chí, bình tinh hay nôn nóng Điều quan trọng là thông điệp được chuyển tải không bị biến đổi, bởi người nhận thông tin cần nhận và khôi phục lại thông điệp một cách trọn vẹn về hình thức và nội dung

Đề hiểu được, nội đung của thông điệp được gửi di cần phải được giải mã hoặc thể hiện dưới hình thức ngôn ngữ mà người nhận có thể tiếp cận được, nếu không, nội dung này có nguy cơ không được hiểu một cách chính xác như thông điệp người phát muốn chuyển đến người nhận Việc giải mã được thực hiện giống như việc mã hoá, điều này đòi hỏi phải có một hệ thốgn các tín hiệu, biểu

tượng chung, thông qua đó người phát và người nhận có thể hiểu nhau Việc tiếp nhận thông điệp, vì vậy, đòi hỏi phải có sự giải mã Các yếu tố tác động vào

việc giải mã cũng giống với các yếu tố tác động vào việc mã hoá: hiểu biết, kỹ năng v.v Chính trong khi giải mã, hoạt động giao tiếp mới có ý nghĩa Câu trả lời (phản hồi) của người nhận chịu ảnh hưởng của sự phân tích của người nhận đối với hoạt động giao tiếp mà họ tiếp nhận được

8 Phản hồi: Khang định việc tiếp nhận thông tin Sự phản hồi đảm bao _cho người người phát rằng người nhận đã thực sự nhận được nội dung thông điệp Người phát thẩm định được người nhận có niểu đúng nội dung thông điệp không và thông điệp có tác động mong muốn không Việc phản hồi thông tin cũng cho phép tránh được vòng ¡uẩn quấn trong giao tiếp, bởi nó phục vụ và

“làm giàu có thêm" cho người phái, người này có thể liên tục điều chỉnh các

thông điệp tương ¡ai của mình

Việc phản hồi thông tin phải được dự kiến trong viễn cảnh m mong doi cha

người Pb at th lông tin, bởi không có phản hồi, không thể tồn tại gia“; ö tiếp thực thụ Tuy nhiên, mọi hoạt động giao tiếp trong một tổ cliức không zinất thiết cần phải

có khâu phản hồi thông tin Ví đụ, một thông điệp gửi cho nhân viên phòng nhân sự để chỉ đạo về số nhân viên sẽ được tuyển dụng trong năm Nếu có

phản hồi, người ta có thể nói rằng người phát thông tin đầu tiên trở thành người nhận khi đến lượt mình, anh ta nhận được một hoạt động giao tiếp từ người nhận thông tin ban đầu

=

Như vậy, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay

nhiêu người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được thông tin được chuyển từ người phat tin đến người nhận tin

2 Khái niệm về giao tiếp trong quản lý hành chính

Mục tiêu chính của sự giao tiếp là để gây ảnh hướng, để kiểm soát phản ứng của cử toạ theo hướng mà ta đã định, để có thể hoàn thành mục tiêu của cá

nhân và của tô chức Giao tiếp trong hành chính là hoạt động xác lập môi quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm: vỉ hành chính nhằm thoả mãn :huững nhu cầu nhất định

Hoạt độn giao tiếp trong hành chính điễn ra que nai mối quan Te hank

mh op

chính cơ bản:

Thứ nhất, giao tiếp trong ZiÕt bộ cơ quan hành chính nhà nước, bao gdm

giao tiếp giữa cấp trên: với cấp dưới và giao tiếp giữa cán bộ, công chúc với nhân

ï hứ hat, giao tiếp giữa cán bộ, công chức đại diện cho cơ quan hành chính

nhà m ước với tổ chức và công đân

Giao tiếp là một trong những hoạt động quan trọng nhất đối với các nhà quản lễ hành chính Quản lý là giao tiếp, nhà quản lý thường xuyên giao tiếp với cấp trên, cấp dưới, đông, nghiệp và những khách hàng Giao tiếp trong, Các cơ quan hành chính là để thu nhận thông tĩn hay thực hiện một sự uý q eye 1, một mệnh lệnh cũng như để tập hop các cộng (ác viện xung quanh nhitng my c tiêu,

Ls

những chiến lược và những giá tri của tô chức

Trong các cơ quan hành chính, giao tiếp có chức năng chú yêu là thu, nhận và trao đối thông tin giữa hai bên p giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thể và ý định của nhau Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp SẼ Xây dụng, điều Chit ih mục (tiêu, điều chỉnh hành vị qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiệu biết về ê một tình huỗng nhất định, có cùng tiếng nói và cùng đem lại lợi ích nhiều nhất có thể cho bản thân Ngoài ra giao tiếp còn là sự giac

lưu tỉnh c cam, Lư tưởng đề phát triển nhân cách con người cho hoàn chính

c độ giao tiếp rộng hẹp tuỳ thuộc vào mức độ của hoạt động quân lý

C " th la đó chỉ là một hành vi cu thé như một lần gặp gỡ, một buổi nói chuyện : hoặc đó là việc xác lập mỗi quan hệ cụ thê, Ví dụ: Anh A quan hé voi anh B, tô

chức này quan h ¬à với io chức kia; cũng có 6 the g ” Bio tiệp diễn ¡ ra ở cấp độ giao lưu

3 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp hành chính

Ap nang giao tiép hành chính là VIỆC C0H HgHời sử dụng các phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả nhấi trong hoạt động hành chính nhằm đạt được mục tiêu quản ly

thành công tong e iao o tiến, không thể không cỉ chú ` Ý đến ¡ những yen tổ quan trọng của quá trình giao tiếp

Thứ nhất, xây dựng bản thông điệp sao cho có hiệu quả, tức là phải năm

rõ nội dung, trình bày một cách hợp lý và chuyên bản thông điệp đi một cách hữu hiệu Nói chuyện trước công chúng, soạn thảo thư từ, văn bản là hoạt động : Xung quanh bức thông điệp _

Thứ hai, dong chay cia thông tìn, nhất là khi nó diễn ra trong các tô chức Điệu nãy liên quan đến những vẫn đề kỹ thuật trong giao tiệp: việc chuyên thông điệp di bằng con đường nào đó từ người gửi đến n gười nhận

Thứ ba, ý nghĩa của bản thông điệp liên quan đến ý nghĩa của tất cả những

gì mà người ta nói và làm, cố gắng hiểu những điều đã xảy ra theo một ý nghĩ nào đó Ngay cả khi những thông điệp gửi đi một cách không có chú ý, nhưng

khi nhận được chúng người ta có thể hiểu theo một ý nghĩa nhất định

Thứ tư: Môi trường, xã hội trong khi giao tiếp, mọi người đều ở trong một

hoàn cảnh xã hội và dam nhiệm vai trò rõ rệt như: người đàn xếp, người khởi xướng, người cổ vũ tuỳ hoạt động của họ trong một tổ chức Mỗi chức danh công việc có quy chế, những quy tắc chính thức (chính sách và hoạt động của tổ chức) lẫn những quy tắc bất thành văn chi phối việc chúng ta giao tiếp với ai, giao tiếp như thế nào và trong bao lâu thì thích hợp |

Thứ năm: Sự đáp ứng (phản hồi) Giao tiếp không chỉ gửi thông điệp là _ xong mà còn phải có sự đáp ứng riên giao tiếp không phải tĩnh mà động Đừng

qua ban tâm về tính chính xác của thông điệp, tính thích ứng của hoàn cảnh mà

quên mất sự đáp ứng Sự đáy ứng bao hàm cả sự chính xác và hoàn cảnh, làm

cho giao tiếp có dạng vòng tròn chứ không theo đường thẳng '

II VAT TRÒ, ĐẶC ĐIỂM VA NGUYEN TAC GIAO TIEP TRONG

QUAN LY HANB CHINH NHA NUGC

1 Vai trò của giao tiếp trong quản lý hành chính

Trong hoạt động hành chính đặc biệt là hoạt động trực tiếp của cán bộ- công chức tiếp xúc với dân thì giao tiếp có một vai trò vô cùng quan trọng Giao tiếp là công cụ, phương tiện để đạt mục đích của hoạt động Bởi vì, chất lượng

và hiệu quả hoạt động tùy thuộc vào mức độ chất lượng của quá trình giao tiếp được tiến hành Nếu giao tiếp dảnh được lợi ích cho cả hai bên cùng tham gia thì

cả hai bên đều cám thấy tốt hơn, đều muốn cùng nhau làm việc và xây dựng được giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề cùng quan tâm Khi nói đến vai trò của giao tiếp, chúng ta xem xét ở một số điểm cơ bản sau:

4) Giao tiến có vai trò trong trao đổi thong tin: Nguoi of,» bộ - côn? chức

trực tiêp gặp gỡ với dân, thường xuyên phải tiên = i una, xu lý các văn bản, bản

se À hate hịyá AA ahey «- TỐ no ak ; Tự & aha

fin, dưới hình thức hướng dẫn cho người dân Nhờ có giao tiếp mà thông tin

đưới các hình thức như: lời nói, biêu tượng, ký hiệu, hình ảnh, âm thanh được

trao đôi giữa các cá nhân, giữa các nhóm người và giữa các tô chức với nhau

Hoạt động trực tiếp tiếp dân là một hoạt động tiếp xúc hàng ngày của cán

bộ - công chức với công dân Hiệu quả của hoạt động này phụ thuộc vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết phục của cán bộ- công chức đối với công dân Nếu có sự hiểu nhằm hoặc chưa hiểu của người dân thì có thé có cơ hội kịp thời sửa chữa (ví dụ như công dân nộ hồ sơ để được cấp số đó Nếu công dân thiếu thủ tục, giây tờ thì người nhận hồ sơ sẽ thông báo, giải thích ngay, công dân sẽ tiếp tục hoàn thiện và nộp đây đủ giấy tờ) Trong trường hợp cụ thể, nhờ có giao tiếp, sự thiếu hut thong tin hoặc thông tỉn chưa rõ ràng được bù đắp đề mọi hoạt

động diễn ra thuận lợi

b) Giao tiếp trong trao đổi tình cảm: Giao tiếp có vai trò cơ bản là tạo ra

tình cảm gắn bó, thân mật và sự hiểu biết lẫn nhau trong công việc và sinh Hoạt

nang ngày Qua tiếp xúc, trao đổi, hông ta không chỉ đơn thuần phát đi hay nhận lại thong | tin mà còn bày to, chia sé cam xúc, thái độ và tình cảm với nhau Nhờ ¢ giao tiếp, thông qua giao tiếp mac án bộ )- công chức hiểu công dân hơn, và

có thể cảm thông, chia sẻ khó khăn, nhu câu của nhau \ và tạo nên sự gan gũi,

đẳng cảm với nhau Đã không Ít trường hợp, qua giao tiếp đã giúf, cho cả hai

bên thay đổi 1ìñn cảm từ thái độ ác cảm sang thiện cảm,

c) Vai ro cua giao tiếp trong quá trình ra quyết dink, Thong qua giao tiếp trực tiếp ø giữa cán bộ công chức với công đân thì cơ quan hành chính mới biết được nhủ cầu, nguyện vọng của công dân, trên cơ sở đó đưa ra những quyết định đúng đắn để giải quyết các vân đề liên quan đến quyền và lợi ích của công dân

2 Đặc điểm của giao tiếp trong hành chính

Giao tiép trong har ính có những đặc điểm cơ bản như sau:

a) Tinh muc dich

Hoat dong quan lý hành chính nhà nước là hoạt động có tính mục đích chiến lược, có chương, trình, mục tiêu Vì vậy g1ao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước cũng phải có mục đích Trong quản lý hành chính nhà nước, mọi hoạt động giao tiếp đều phải nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định chứ không phải

là loại giao tiếp “tào phào”, vô bổ kiểu tự do, vô trách nhiệm Bản chất của hành

vi hành chính xét từ phía cán bộ, công chức là “cong bộc” của dân, là phục vụ người đân trong việc thực hiện và bảo về các quyền lợi chính đáng của dân Chính vì vậy, mục tiêu lớn nhất của giao tiếp trong hành chính là nhằm thực thi

công vụ, phục vụ nhân dân

b) Tính hiệu quả

Quản lý hành chính nhà nước luôn nhằm hướng tới hiệu quả tối ưu trong những điều kiện cụ thể nhất định Vì Vậy, giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước phải luôn nhằm vào hiệu quả và hiệu lực của hoạt động quản lý Hoạt động

` giao tiếp luôn cần được cân nhắc, tính toán, chọn lọc thông điệp ngắn gọn, súc

tích, đễ hiểu, đồng thời luôn phải chọn những loại hình giao tiếp thích hợp nhằm

đem lại hiệu quả tối ưu trong quản lý

c) Tính tổ chúc

Giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước có tính tổ chức cao Việc trao đổi thông tin được đưa vào kế hoạch, chương trình hành động của các cá nhân, các phòng, ban chức năng Đồng thời các cá nhân hay phòng, ban chỉ thực hiện thu nhận hay chuyển phát thông tin trong phạm vi chức năng, nhiệm vu, quyền hạn của mình Nhờ tính tổ chức cao mà thông tin liên lạc được chính xác, kịp thời, đảm bảo hiệu lực và hiệu quả của quản lý hành chính

3 Nguyên tắc giao tiếp trong quản lý hành chính

Để đảm bảo cho hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả thì cần phải dim bảo các nguyên tắc sau đây:

#) Đâm bảo sự hài hoà về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này dựa vào thực tế có tính quy luật vé mat tam lý của con người Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thé dat được một lợi ích nào đó

cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích mà con người hướng tới

có thể là vật chất ( tài sản, đất đai ) cũng có thể là lợi ích tỉnh thần (chẳng hạn

như một nỗi oan ức bởi một quyết định không đúng, chưa thoả đáng, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một để nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân

cho tập thé cho xã hội ) Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp

lại không muốn hoặch không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích, ngay cả khi

chính bản thân người tham gia giao tiếp biết rằng để đạt được mục đích đó là hết sức khó khăn

X<uat phát từ tâm lý này, những người đến tham gia giao tiép với cán bộ

- công chức thường Ít chuẩn bị về rn creat ‹ tấn ty cho những yêu cầu, đề nghị của họ

nêu không được đáp ứng như mong muốn Khi không đạt được những điều như _đã dự định, người dân thường có những phản ứng ở những góc độ khác nhau (

có thể bực tức buồn bã, chán nản, mắt lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục cán bộ công chúc), Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi nữa thì

đề không 6 lợi c ho cá hai phía Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản của giao tiếp là phải cô gắng đảm bảo sự hài hoà về mặt lợi ích của hai bên tham gia giao

Thứ hai, Nếu là giao tiếp gián tiếp, cán bộ công chức cần dành thời gian guip co quan va thi trưởng thu thập những thông tin về phía đối tac va t những lợi ích mà họ hướng tới

Thứ ba, Trong quá trình giao tiếp, cán bộ công chức phải đặt mục tiêu sao

cho mục đích của cơ quan mình đạt được và mục đích của đối tượng tham gia Bie tiếp cũng thoả mãn một phần hay toàn bộ Có như vậy, thì hoạt động giao tiếp mới đem lại hiệu quả cao Ngược lại, nếu trong giao tiếp cán bộ công chức chỉ chú trọng tới lợi ích của cơ quan mình mà không chú ý tới hoặc gạt bỏ hoàn toàn lợi ích của người dân thì hoạt động giao tiếp chưa hắn đã thành công

Thứ tư, ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thoả mãn thì người thư ký cân phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không không thê có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

Tóm lại, Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc này là sự giao tiếp dưới hình thức cảm thông, thống nhất chứ không phải dưới hình thức tranh đua, đối địch sự thành công của giao tiếp không chỉ là ở sự chiến thắng

đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều cảng tốt cho cả hai bên Nguyên tắc này phù hợp với bản chất của hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi

người cùng hợp tác dé cùng chiến thắng

b) Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp

Trong hoạt động giao tiếp, cán bộ công chức sẽ phải gap nhiều đối tượng khác nhau ( già- trẻ, nam -nữ; người dân tộc Ít người ) vân đề đặt ra ở đây là phải đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp Thực tế, công chức có thể sẽ gặp phải những tình huống giao tiếp rất khó xử, một bên là công việc, một bên là những mỗi quan hệ có ảnh hưởng rất lớn tới cơ quan, hoặc bản thân Để giải quyết tốt vấn đề này cần có cách thức tốt nhât để thực hiên nguyên tắc” mọi người đều quan trọng” nghĩa là mọi đỗi tượng giao tiếp đều phái được tôn trọng

và đối xử tốt Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho cán bộ công chức tránh được những sai lầm trong giao tiếp khi họ có quan niệm “ người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng gì đến bản thân mình, cơ quan mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường

Ví dụ: Có hai người dân đến bộ phận tiếp đân thuộc Uỷ ban nhân dân Quận để giải quyết một số thủ tục hành chính vào lúc sắp hết giờ làm việc Cán

bộ - công chức đơn đả giải quyết cho người dân mà cán bộ - công chức quen biết- công chức đon đả giải quyết cho người dân mà cán bộ - công chức quen biết, con người kia thì cán bộ - công chức trả lời một cách ngắn gọn đến mức vô cảm “hết giờ, hẹn đến chiều”,

Tuy nhiên, người dân kia phải chấp nhận nhưng cách cư xử của cán bộ - công chức như vậy sẽ làm mất uy tín của cơ quan và cả uy tín của bản thân cán

bộ - công chức Và người cán bộ - công chức kia có bao giờ nghĩ rằng, có lúc nào đó mình đến cơ quan của người kia để giao dịch và phải chấp sự đối xử tương tự như vậy?

Một điều chúng ta cần khẳng định: Con người là tổng hoà mọi mối quan

hệ Một cá nhân, một cơ quan, một tổ chức muốn tổn tại và phát triển cần phải thiết lập và duy trì nhiều môi quan hệ khác nhau Cán bộ - công chức thông qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với công dân, các tổ chức phải giúp Cơ quan mở Tông và tăng cường mối quan hệ mới chứ khô ông thể và không được làm mật mối - quan hệ tốt đẹp giữa họ với người dân, giữa cơ quan với tổ chức bên ngoài

c) Nguyên tắc hướng tới giải phdp toi wu:

Người cán bộ - công chức khi giao tiếp với công dân, với tổ chức cần đưa

ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể lựa chọn và quyết định Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1 “Trong thực tế, để có thể tạo ra một sợ hài hoà về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dé dang va don gian Điều này, ta dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều nhưng đáp ứng và thoả mãn những yêu câu đó lại chỉ có hạn Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiép có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường Vấn đề ở chỗ là cán bộ - công chức phải xử lý công việc nhử thế nào để : không chỉ thoả mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi

đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt Đề làm được điều đó, trong quá trinh giao tiép, cán bộ - công chức có thể đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chon lựa và quyết định

Để đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định những mức độ có thé dat được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sảng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép

để có thể thương lượng với bên kia khi các điề lêu kiện, tiêu chuân lý tưởng không đạt được Nói cách khác, những người giao tiếp nào có ý thức rõ về lợi ích của

họ và lợi ích của bên kia trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến các cách thức khác nhau để có các lợi ích đó và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp có thê có

Đảm báo nguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những tục tiêu chung, những lợi ích chung và trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thê làm hải lòng tat cả các bên

Van dung nguyen tắc này, cán bộ - công chức trong hoạt động giao tiếp có quan hệ trực tiếp với công dân, với tổ chức cần chú ý một số điểm sau:

+ Cán bộ - công chức phải lắng nghe: yêu cầu của đối tượng giao tiếp và yêu cầu đó không thể đáp ứng được toàn bộ thì cán bộ - công chức cân đưa ra một số giải pháp có thể (trong phạm vị quyền hạn của mình) để họ có thể lựa

chọn

Ví dụ; Đối tượng giao tiếp xin Bặp thủ trưởng cơ quan nhưng thú trưởng

đi vắng Sau khi nghe lời đề nghị của đối tượng giao tiep thi can bộ - công chức làm nhiệm vụ trục tiếp tiếp dân có thê đưa ra một số giải pháp sau

- Hẹn đôi tượng (khách) quay lạt vào đầu buối chiêu hoặc thời điểm nao

đó mà thủ trưởng đơn vị có mặt

2

- Để nghị kh tách đề lại lời nhắn (hoặc tài liệu) cho thủ trưởng thì c sán bộ - công chức sẽ chuyên cho thi tr wong

- Hỏi khách có thể gặp phó thủ t trưởng được không?

- Ghi lại tên, địa chỉ, sô điện thoại của khách để thú trưởng về và nhắc

® Đ, 1

+ Khi được giao tổ chức, điều hành một cuộc họp, nếu có vẫn dé phức tap, chua thống nhất, cán bộ - công chức (thư ký) có thể đưa một phương án dé

giai quyét van dé, sau dé dé nghi moi ngudi thao ludn, can nhac va quyét dinh lựa chọn một trong các phương án đó

+ Sau khi đưa ra các giải pháp, có thể được mà phía đôi tượng giao tiếp vẫn không chấp nhận thì thư ký có thể đề nghị đỗi tác đưa ra các giải pháp, các phương án đề nghị của họ để xem xét Nếu vân đề vượt quá thâm quyền quyết định, thư kỹ có thể ghi nhận các giải pháp của đối tượng giao tiếp \ và hứa trao

d) Tôn trọng các giả trị văn héa

Giá trị văn hoá là một phạm trủ rộng lớn với những biểu hiện đa dạng của,

nó, Có giá trị văn hoá trong nước, có giá trị văn hoá của nước ngoài mà hoặt động giao tiếp 7 phải hiểu và tôn trong nd

HH CÁC YẾU TỔ ĐẦM BẢO GIAO TIẾP CÓ HIEU QUA

Trên thực tế, giao tiếp kém hiệu quả là do những nguyên nhân sau:

- - Phông điệp sai

- Phuong phap giao tiếp sai

- _ Gửi không đúng đối tượng

- Thông điệp chưa được gửi đi

- _ Có sự kết hợp của các yếu tố trên

Hoạt động giao tiếp có hiệu quả trước hệt phải dựa vào sự hiểu biết lẫn nhau, tin cay nhau, chia sé thông tin để đi đến giải pháp tối ưu nhất cho vấn đề cần phải giải quyết Giao tiếp có hiêu quả là giao tiếp có mục tiêu và đạt mục tiêu

Sự vận hành của tổ chức đòi hỏi sự hiện diện của các nhóm khác nhau

Các nhóm này bao gồm ban lãnh đạo, những người phụ trách các đơn vị khác

nhau, các đốc công, công đoàn, nhân viên thừa hành,v.v Mỗi nhóm đều có nhu cầu đặc thù đối với thông tin lưu chuyển trong tổ chức Việc cung cấp thông tin đòi hỏi phải coi trọng một số tiêu chí như thông điệp phải rõ ràng, phải tạo ra một bầu không khí tin cậy trong tổ chức, lựa chọn đúng kênh giao tiếp, khả năng lắng nghe,v.v Khả năng lắng nghe có nghĩa là người phát thông tin biết

đọc và phân tích những t thông điệp phi lời nói của người nhận thông tin, vi du,

nha quan ly truc tiếp phải hiểu cấp dưới để không đặt họ trong những tình huống quá khác biệt, nếu không giao tiếp sẽ tự động mất đi giá trị

Mọi hoạt động giao tiếp cần đám bảo các yếu tế cơ bản sau đây:

: + Phải xây dựng một bản thông điệp có hiệu quả nghĩa là nội dung cụ của thông điệp phải rõ ràng, trình bày hợp ly và truyền đi hữu hiệu

+ Bảo đảm dòng chảy thông tin điều này có nghĩa là: trong giao tiếp phải

đảm bảo thông tin liên tục, không bị gián đoạn ngắt quãng để người phát tin và

người nhận tin dé dàng chia xẻ thông tin

ì \

+ Bảo đảm cho ý nghĩa của thông điệp được phản ánh, được hiểu theo

một nghĩa nhất định tránh hiện tượng “ ông nói gà, bà nói vịt”

+ Nắm vững được môi trường xã hội khi giao tiếp (giao tiếp với ai? giao

tiếp như thế nào? lúc nào? trong bao lâu? )

+ Thực hiện được sự đáp ứng ( tức là sự phản hồi) cần thiết;

+ Người phát tin và nhận tin( đặc biệt là người phát tin) phải có kỹ năng

sử dụng ngôn ngữ và kiên thức cân thiết

Ngoài những yêu tô cơ bản trên còn có các tiêu chí đê đảm bảo cho một

hoạt động giao tiêp có hiệu quả:

Tiêu chí Diễn giải

e Ý muốn giao tiếp là trụ cột của một hoạt động giao tiếp muốn

có sự trao đổi (phát- -nhận) thông tin từ trên xuống học từ đưới lên trong thứ bậc tổ chức

e Khả năng tạo ra mong muốn giao tiếp dưới hình thức một quy

trình cho phép đảm bảo và chuyển tải thông tin chính xác, có tổ

chức và hệ thống (ưu tiên những thông tin quan trọng và khẩn)

e Thong tin truyền đi chỉ có giá trị khi nó rõ ràng, được trình bay

và gửi đi đưới một hình thức mà người nhận có thể hiểu được

se Cần phải củng cố hiệu quả của giao tiếp bằng cách sử dụng

ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu: người phát cần sử dụng những từ

thông dụng, câu ngắn thay vì sử dụng các từ mơ hồ và trừu tượng

e Cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc cần phải truyền đi những thông tin chân thực và khách quan dé có thể hiểu

được nhu cầu, khát vọng,v.v của họ

e Có thể kích thích sự quan tâm của người khác và gợi ta các các ứng xử mong muốn để thực hiện mục tiêu chung

tin e Cần trình bày thông tin cho người nhận một cách chính xác, rõ

ràng, điểu này có thể giúp họ tiếp nhận một cách đễ dàng hon

điều mà người ta muốn truyền đạt cho họ

se Việc thiếu quan tâm có thể dẫn đến tình trạng thiếu thông cảm

và thiếu lịch sự đối với người phát; việc mất đi một phần thông tin

thường dẫn tới việc hiểu thông điệp không thấu đáo

Sự thoa| e Tổ chức phải nhìn nhận giao tiếp với một "gương mặt" thật mãn nhu | sống động và không thể thiếu để tao ra trạng thái tinh thần thoải

cầu — của | mái trong nhân viên | lmỗi nhân | s Một nhân viên chắc chắn sẽ được thông tin tốt hơn về phương

viên diện con người thông qua giao tiếp trực tiếp với trưởng đơn vị

hơn là thông qua bản ghi nhớ, dù bản ghi nhớ đó rõ ràng đến mức

Sự hoà | e Sự hoà nhập có thể thực hiện được thông qua việc chuyển tải

nhập trực tiếp thông điệp cho các cá nhân có liên quan

e Mot thông điệp có nội dung tiêu cực, ví dụ một quyết định sa thái, phải được gửi trực tiếp tới phòng làm việc của nhân viên có

liên quan với sự giải thích cụ thể vì sao có hành động đó chứ

không thông qua đốc công hay trưởng đơn vị

Chi phí 'e Nếu tổ chức có những nhân viên chuyên trách vấn dé giao tiếp

thấp và những người này có khoảng thời gian xác định dành cho giao

tiếp, có thể hạch toán một số ch phí gắn với giao tiếp

se Khó tính chi phí cho một hoạt động giao tiếp giữa các cá nhân

Giao - tiếp |e Mọi nhân viên phải cảm thấy tự do giao tiếp mọi thông tin mà

CHUONG II

MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC CỦA GIAO TIẾP

TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

I CAC YEU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Hành vi ứng xử của con người trong giao tiếp bị chi phối bởi hệ thống

phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác nhau Đó là những yếu tố thuộc về đặc điểm

và tâm lý của cá nhân; những yếu tố đặc trưng từ nền văn hoá và tác động từ

những nhóm xã hội; đặc điểm, cơ cấu của tổ chức; tình trạng kinh tế; bối cảnh

chính trị bên ngoài và bên trong tổ chức; thậm chí cả các yếu tố tuổi tác, nghẻ

nghiệp, giới tính v.v Có thể tổng hợp các yếu tố chính tác động đến quá trình

giao tiếp, đó là các yếu tố tâm lý, kinh tế, văn hoá, chính trị và xã hội

1 Yếu tố tâm lý

a) Động cơ hoạt động

Động cơ hoạt động là sự thôi thúc con người hướng tới một hoạt động cụ thể nào đó nhằm thoả mãn một hoặc một số nhu cầu Nhu cầu con người là những gì cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của con người

Như vậy, nhu cầu là điều kiện cần để có động cơ hoạt động Động cơ được

tạo bởi những nhu cầu chưa được thoả mãn khi chúng trở nên căng thẳng Có

nghĩa là, trong một thời điểm nào đó ở mỗi người có thể tồn tại nhiều nhu cầu,

nhưng như cầu nào mạnh nhất (có thể ý thức hay vô thức) sẽ đóng vai trò động

- Nhu céu được an toàn: Là nhu cầu cảm nhận được an toàn không bị đe

doạ về vật chất và tỉnh thần Ví dụ sự đe doa mất việc

-_ Nhu câu xã hội: Nhu cầu giao tiếp, giao lưu, được hoà nhập vào một nhóm xã hội và được xã hội chấp nhận

- Nhu cầu được tôn trọng: Muốn được người khác tôn trọng mình, coi _mình là quan trọng Những nhu cầu loại này dẫn tới những thoả mãn như quyền lực, uy tín, dia vi, long tu tin

- Nhu cầu được hoàn thiện (tự thể hiện mình): Nhu cầu vươn tới nhằm thể hiện mình ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm năng của con người

Khi các nhu cầu bậc thấp được thoả mãn thì nhu cầu ở bậc cao hơn xuất hiện Trong quá trình giao tiếp, trước hết cần nhận biết, tìm hiểu nhu cầu, nhất là những nhu cầu cần được ưu tiên đáp ứng Tiếp đó là khơi dậy ở người khác những nhu cầu cần được thoả mãn

b) Cảm xúc, tình cảm

Cảm xúc và tình cảm là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm con người

Cam xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện

tượng có liên quan đến việc thoả mãn hay không thoả mãn nhu cầu Nếu một sự vật hiện tượng thoả mãn ¡thu cầu thì nảy sinh cảm xúc tích cực như hài lòng, thú

vị, sung sướng Nhưng nếu không được thoả mãn tỉì nảy sinh cảm xúc tiéu cuc

như khó chịu, bực rainh, đau khổ Cảm xúc thường là những | rung cảm ngắn,

nhất thời, không ổ:n định, hay thay đổi

Tinh cayn là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dai

Trorig quá trình giao tiếp với nhau, những cảm xúc cùng loại được Ì lap di lặp lại qua những lần tiếp xúc thì sẽ dần dần hình thành nên những tình cảm tương ứng Mặc khác, trên cơ sở những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần glao tiếp lại nảy sinh những cảm xúc, sự rung động, thể nghiệm những tình cảm

đó Những tình cảm tích cực như yêu thương, kính trọng và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở tình cảm đó làm cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ

giao tiếp với nhau Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự căm thù, khinh bỉ

và những cảm xúc khó chịu nảy sinh dẫn đến ngại giao tiếp hay xa lánh nhau

Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại nhận thức của chúng ta về đối tượng Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch, méo mó ởi -“Yêuw nên tốt, ghét nên xấu” hay “Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau thì quả bỏ hòn cũng méo” Hơn nữa, tình cảm, cảm xúc cũng chỉ phối rất mạnh tới hành vi của

con người trong giao tiếp Chúng có thể tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát,

sự tươi trẻ, nhưng cũng có thể làm cho con người trở nên chán nản, mụ mẫm,

mất hết sinh khí Đặc biệt trong Ø1ao tiếp nếu Xảy ra cơn xúc động mạnh thì chúgn có thể làm cho ta mất sáng suốt, không ý thức được hành vi, không lường

trước được hậu quả, dẫn đến sai lâm trong hành vi và quyết định

Vi vay, để giao tiếp đạt hiệu quả, cần kiểm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm của mình Mặc khác, trong lãnh đạo, nhà quản lý cần thấy rõ ai trò của cảm xúc, tình cảm trong việc thúc đẩy hành vi, phải tác động đến tình cảm của

cấp dưới, dùng tình cảm để chính phục, cảm hoá cấp dưới Những công việc,

nhiệm vụ nào bây được sự hứng thú ở nhân viên sẽ được họ thực hiện một cách thoải mái và có hiệu quả Sự thành công, những lời đánh giá tốt trong công việc thường tao ra cảm xúc tự hào, vui sướng, có tác dụng kích thích tích cực cho sự

nỗ lực tiếp theo trong công việc Ngược lại, sự thất bại, quở trách thường tạo cho nhân viên cảm xúc khó chịu, không thoải mái và thường dẫn đến hành vi tiêu CỰC

Kết quả giải mã thông điệp trong phần lớn các trường hợp còn phụ thuộc vào chính kiến, chủ quan, kinh nghiệm thực tiễn và định kiến của những người đối giao, kết quả là chúng ta sẽ nhìn nhận vấn đề như chung ta hằng mong muốn, chứ không phải như trên thực tế khách quan

Những định kiến có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp Một khi người ta đã có ý nghĩ xấu về một vấn đề gì đó, thì dù nó hay ho đến mấy cũng khó có thể trở thành hay ho với người đó “Đã yêu yêu cả đường ải, đã ghét ghét

ca tong ti ho hàng”

©) Tính cách

Sống và hoạt động trong xã hội, mỗi cá nhân đều có những phản ứng riêng của mình đối với tác động ngoại cảnh Khi những phản ứng đó trở nên én định trong những hoàn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách con người Với tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế giới xung quanh, với mọi người, với công việc và với chính bản thân mình

“Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của con người, những đặc điểm này quy định phương thức hành vì điển hình của người đó trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định, thể hiện thái độ của họ đối với thế giới xung quanh và ban than” (Pham Minh Hac)

Những phẩm chất như: trung thành hay phản bội, thực thà hay giả dối, siêng năng hay lười biếng, kiêu ngạo hay khiếm tốn, dũng cảm hay hèn nhát

thường được gọi là những nét tính cách của con người Trên thực tế hiếm có những người chỉ gồm toàn những mét tính cách tốt hoặc toàn những tính cách

xấu Vì vậy khi đánh giá một con người tốt hay xấu khi chỉ căn cứ vào một vài nét tính cách nào đó mà phải xem xét một cách tổng thể trong mối tương quan công việc, lĩnh vực hoạt động hay tính trầm trọng và mức độ ảnh hưởng của những nét tính cách đó tới xã hội hay những người xung quanh như thế nào

Tính cách ảnh hưởng rất lớn tới hành vi giao tiếp Những phẩm chất và tính cách sau đây giúp con người đễ đàng giao tiếp và giao tiếp có hiệu quả: bình

tính, cởi mở, hiển hậu, khiên tốn, lich sự, thẳng thấn Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như: đanh đá, cộc cắn, gian xảo, hung hắn, nhỏ nhen, thô lỗ thường cản trở giao tiếp hiệu quả của con người

Thường mỗi nét tính cách được biểu hiện qua những hành vi giao tiếp

tương ứng, nhưng những tính cách và hành vi không phải lúc nào cũng ăn nhập với nhau Có những trường hợp “Khẩu xà nhưng tâm Phật” hay có khi: “Ngoài thì thơn thớt nói cười, mà trong nham hiểm giết người không dao” Vì vậy khi đánh giá tính cách con người thông qua hành vi nên thận trọng mà phải kiểm tra

kỹ lưỡng

d) Khí chất (hay tính khí)

Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của hoạt động

tâm lý trong những hành vị, cử chỉ, lời nói của con người Bằng thực nghiệm, LP

Papiov giải thích rằng khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần kinh cao cấp

của con người, được tạo bởi các quá trình thần kinh cơ bản là hưng phấn và ức chế cùng với các tính chất của những quá trình đó là cường độ, tính linh hoạt và

sự cân bằng

| Khí chất biểu thị một số đặc điểm bề ngoài của hành vi, cử chỉ như sự

năng nổ, hoạt bát, vội vàng, nóng nảy, trầm tĩnh hay sôi động Nó không quyết

định những nét tính cách, năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức của con

người Tuy r;niên khí chất con người liên quan mật thiết với tính cách, xu hướng,

năng lực ){ó có thể góp phần tạo nên những thuộc tính tâm lý Đặc biệt khí chất

ảnh hưởng nhiều đến cách cư xử của con người, đến hiệu quả của hành động

Con người có bốn loại khí chất cơ bản:

- Khí chất linh hoạt: Những người có khí chất này thường nhận thức nhanh, nhưng dễ chủ quan Họ là những người hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xúc, dễ

thích nghi với mọi điều kiện, giàu sách kiến, nhiều mưu mẹo Họ nhiệt tình, tích cực trong mọi công tác, nhưng thiếu kiên trì, chóng chán, cảm xúc của họ bộc lộ

phong phú, sôi động, nhưng tình cảm không bền vững, hay đổi thay Những

người có khí chất linh hoạt thích hợp với những công việc có tính chất đổi mới,

có nội dung hoạt động sôi nổi, linh hoạt Còn đói với công việc đơn điệu, kém

thú vị thì họ sẽ mau chóng chán nản

- Khí chất điểm tĩnh: Những người này thường tỏ ra ung dung, bình thản

Họ có thể kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động Trong quan hệ thường đúng mực, hơi kín đáo và tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người xung quanh Họ thường nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, chín chắn Trong

hoạt động có sự đều đặn, cân bằng, có tính kế hoạch, tính nguyên tắc, không

thích mạo hiểm Trong quản lý, những người này thường thích hợp với công tác

kế hoạch, tổ chức, nhân sự, những công việc đòi hỏi tính cẩn thận và tính nguyên tắc

- Khí chất nóng: là người tỏ ra có sức sống đồi dào, các hoạt động tâm lý

bộc lộ mạnh mẽ Họ thường vội vàng, hấp tấp, làm việc soi động, phung phí sức lực Trong quan hệ họ thường nóng nảy, thậm chí đôi khi tỏ ra cục cằn, thô bạo,

họ dé bị kích động, đễ cáu bắn, nhưng không để bụng lâu Họ thường nhanh chóng say sưa với công việc, nhưng cũng nhanh chán Họ ít có khả năng làm chủ bản thân trong các tình huống bất thường, ít có khả năng đánh giá hành động của người khác một cách khách quan Trong quản lý, những người này khôngthích hợp với công việc mang tính tổ chức, nhân sự, không hợp với công việc đòi hỏi tính tỷ mỉ Tuy nhiên họ có thể đảm nhận tốt những công việc đòi hỏi sự dững cảm, xông xáo Trong quan hệ nên đói xử nhẹ nhàng với họ, tránh phê bình trực điện

- Khí chất ưu tư: Những người này trông có vẻ uỷ mị, yếu đuối, chậm chap Ho dé sinh io lắng, mặc cảm dễ xúc động, thường sống trầm lặng, kín đáo,

ngại va chạm, ngại giao tiếp Họ nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, tỉnh tế Họ thường đắn đo, suy nghĩ chi tiết, thận trọng trong mọi việc sắp làm, nên lường trước được những hậu quả Họ có tính kiên trì, chịu khó trong nhưng công việc đơn điệu Trong quan hệ với mọi người, tuy họ ít cởi mở nhưng tình cảm sâu sắc, bên vững và tế nhị Nói chung họ thường là những người tốt, có tính thần trách nhiệm cao, có ý thức tổ chức kỷ luật Trong hoạt động họ cần có sự khuyến khích, động viên, tin tưởng giao việc cho họ và không nên phê bình, trách phạt một cách trực tiếp

Trên đây là bốn loại khí chất cơ bản của con người Trong thực tế ít có người nào có đơn thuần một kiểu khí chất, mà thường pha trộn những khí chất với nhau Khi đánh giá khí chất của một người là căn cứ vào loại khí chất nào nổi bật nhất ở họ Không có loại khí chất nào tốt hoặc xấu hoàn toàn, mỗi loại khí

chất có ưu điểm và nhược điểm của mình.Vấn đề là khi giao tiếp phải biểu rõ

khí chất của mỗi người và những ưu, nhược điể của loại khí chất đó để phân công công việc và đối xử cho hợp lý, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của họ

e) Thế giới quan

Thế giới quan là hệ thống quan diểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của người đó Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm

chất và phương hướng phát triển của nhân cách Thế giới quan có vai irò định

hướng hành vi của con người Thường thì người ta quan niệm như thế nào thì sẽ hành động như vậy

`

Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin: niềm tin vào gia đình, vào khoa học, vào pháp luật, vào chính trị, vào tôn giáo, vào số phận

Niềm tin giữ vai trò là kim chỉ nam cho cuộc sống của con người Khi con người

tự tin vào aI, tin vào cái gì, thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người đó Vì vậy,

trong giao tiếp cần phải biết tạo niềm tin về nhau Trong giao tiếp hành chính, |