Phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc LUK LAK

● Ẩm thực ngon, đa dạng nhiều vùng miền, mang hướng truyền thống đan xen vào đó là sự hiện đại của ẩm thực ● Được phục vụ bới những đầu bếp chuyên nghiệp cũng như nhân viên chuyên nghiệ

Luk

Lak VIETNAMESE CUSINE

Phong cách phục vụ của nhân viên

tiếp xúc

GROUP 8

2 Thực trạng

3 Giải pháp

pROCESS

Nhận xét Q&A Phản biện

1 Tổng quan

Finished?

Quá trình hình thành và mô tả không gian

Khuôn viên khá rộng rãi và thoáng mát

=> địa thế đẹp phù hợp với việc thưởng thức ẩm thực của

khách hàng.

Giới thiệu chung về doanh nghiệp

Khách hàng mục tiêu

Sở thích:

● Không gian thông thoáng

● Bày trí đơn giản nhưng ấn tượng

● Yên tĩnh; đa dạng và phong phú về

món ăn.

Độ tuổi: chủ yếu từ 25- 70

Giới tính: cả nam lẫn nữ, có thiên

hướng nhiều hơn một chút về phụ nữ

Quốc tịch: nhiều nơi.

Thu nhập: ổn định và cao

Nhu cầu:

● Tìm kiếm một không gian yên tĩnh, lịch sự, đủ rộng cho cả nhóm đoàn/nhóm nhỏ.

● Ẩm thực ngon, đa dạng nhiều vùng

miền, mang hướng truyền thống đan xen vào đó là sự hiện đại của ẩm thực

● Được phục vụ bới những đầu bếp chuyên nghiệp cũng như nhân viên chuyên nghiệp

Định vị dịch vụ

“Hương vị của những chuyến đi”

Nhà hàng Việt Nam cao cấp đậm đà bản sắc dân tộc, văn hóa vùng miền

Dịch vụ cung cấp

DV cốt lõi chính: Ẩm thực

DV cốt lõi phụ: Tổ chức tiệc tất niên, sinh nhật,…

DV cốt lõi bổ sung: cung cấp wifi cho khách hàng hoặc là thanh toán tiền qua thẻ ATM ,…

LUK LAK

Sự kết hợp của chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, và

chiến lược khác biệt hóa sản phẩm

Đa dạng hóa thực đơn, đặt tên món, sắp xếp các

nhóm món ăn

Product

Trụ sở tại Hà Nội và Đà Nẵng trên con đường sầm uất và đẹp bậc nhất của thành phố du lịch, nhìn thẳng ra sông Hàn

Trực tiếp thu hút được lượng khách du lịch lưu trú ngay trên cung đường Bạch Đằng – Trần Phú

Thu hút được lượng lớn khách hàng là những du khách trải nghiệm loại hình

du thuyền Bao quanh bởi rất nhiều cơ quan công quyền và ngoại giao của thành phố Đà Nẵng

Place

3P

Promotion

Google+ và Trip Advisor Website chính thức (sử dụng song ngữ

Facebook fanpage, quảng bá cho chiến dịch và câu chuyện thương hiệu “Hành trình của Madame Bình” thông qua hình thúc blog dựa trên nền tảng của mạng xã hội Instagram

GROUP 8

Thực trạng phong cách phục

vụ nhân viên tiếp xúc

Vietnam cuSINE LUK LAK

PHẦN 2

Nhân viên phục vụ:

đem menu và giới thiệu các món ăn signature của nhà hàng

Nhân viên tiếp xúc bên trong

Nhân viên chào đón: Đây là bộ mặt của nhà hàng, là nơi tiếp

xúc đầu tiên với thực khách

Nhân viên lễ tân:Xác định nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn

khách liên hệ với trưởng bộ phận nhà hàng

Nhân viên tiếp xúc bên ngoài:

Nhân viên bảo vệ: chịu trách nhiệm an ninh

Nhân viên giữ xe: nhiệt tình chủ động dắt xe cho khách hàng và đưa khách hàng qua đường

Quản lý nhà hàng:

Trực tiếp xử lý ngay mâu thuẫn giữa khách hàng và nhân viên một cách chuyên nghiệp

2.1 Tổng quan phong cách phục vụ

nhân viên tiếp xúc của Luk Lak

=> Luk Lak cùng với phong cách phục vụ

ân cần, chuyên nghiệp

2.2 Các yếu tố thể hiện phong cách

• Vẻ bề ngoài

• Hành vi

Miêu tả trực tiếp vẻ bề ngoài: nhân viên phục vụ

+ Khuôn mặt ưa nhìn, có nụ cười duyên

+ Chiều cao: Nữ cao 1m55, nam cao 1m7 trở lên.

+ Không bị khiếm khuyết về mặt hình thể.

+ Trang phục: quán sử dụng những trang phục truyền thống

+ Nam và nữ đều mang giày đen tạo phong cách lịch sự, tao nhã thể hiện sự tôn trọng khách hàng

+ Trang phục phải được giữ phẳng và sạch sẽ.

+ Nữ búi tóc kẹp cao, nam để tóc ngắn gọn gàng theo quy định của Công ty Không để tóc xõa ra vai và che mặt

+ Tất cả nhân viên tại nhà hàng đều mang bảng tên tạo sự nhận diện dễ dàng trong lúc phục vụ và nó được đeo ở phía trước ngực khi làm nhiệm vụ.

+ Không dùng nước hoa có nặng mùi.

+ Không mang những phụ kiện nổi bật chói mắt người nhìn Có thể đeo đồ trang sức nhẹ nhàng và đơn giản.

Miêu tả trực tiếp

vẻ về ngoài

Nhân viên bảo vệ:

- Đồng phục bảo vệ

- Có sức khỏe

- Đầu tóc gọn gàng, chỉnh tề

- Mặc dép sandanl hoặc giày

Nhân viên pha chế:

- Đồng phục: áo sơ mi đỏ, quần tây đen

- Có những đặc điểm tương tự như nhân viên phục vụ

Nhân viên nhà bếp:

- Đồng phục đầu bếp, có tạp dề, đội

mũ, mặc giày

- Có đeo găng tay,…

nhân viên

của

Hành vi

tiếp xúc • Trong các tình huống thách thức không quá nghiêm trọng xảy ra: nhân viên phục vụ của nhà

hàng sẽ tự giải quyết

• Trong các tình huống thách thức nghiêm trọng: quản lý của nhà hàng sẽ đứng ra giải quyết

• Tiến hành ghi order, giới thiệu, tư vấn đồ ăn thức uống, phục vụ đồ ăn

• Nhắc lại món ăn và thức uống khách yêu cầu để đảm bảo chính xác và trách xảy ra sai sót; khay thức ăn được nhân viên nâng ngang ngực

• Mời khách thưởng thức món ăn và chúc khách hàng ăn ngon miệng

• Chú ý đến nhu cầu cần phục vụ của khách hàng và đáp ứng kịp thời những mong muốn, Luôn chú ý đến những chi tiết nhỏ nhất; nhân viên mang hóa đơn tới bàn để khách thanh toán

• Nhân viên luôn chủ động bước tới chào hỏi tận tình

• Hỏi khách hàng khá kỹ về số lượng người cùng dùng bữa,và điều kiện chọn bàn Một cách tận tình, đi trước dẫn khách tới bàn; tốc độ đi không quá nhanh;

• Luôn duy trì khoảng cách phù hợp với khách hàng

• Chào hỏi niềm nở và đồng thời hướng dẫn chỗ để xe cho khách hàng

• Tập trung vào công việc của mình để khách hàng yên tâm

Tính nhất quán trong tình huống phục vụ có tính thách thức

Nhân viên chào đón khách:

Nhân viên phục vụ

Nhân viên giữ xe:

VIETNAMSES CUSINE

Luk Lak

Kết quả thực trạng

về phong cách nhân

viên tiếp xúc

Let’s go

Ưu điểm

- Vẻ bề ngoài:

• Thể hiện rõ định vị doanh nghiệp thông qua áo dài với 2 màu chủ đạo

• Hữu ích trong tác phong làm việc

• Tác động mạnh mẽ lên tâm trí khách hàng

- Hành vi:

• Thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình và tinh tế của các loại nhân viên

• Tính chuyên môn trong từng vị trí phục vụ

• Phong cách chuyên nghiệp; nhưng cũng rất tinh tế

Nhược điểm:

Vẻ bề ngoài:

 Bảng tên khá nhỏ , bị chói nên khó nhìn

 Đồng phục không thể đính kèm các vật dụng như bút ghi, sổ gọi đặt hàng

 Vải trơn nên khá đơn điệu, nhạt nhòa

Hành vi:

• So sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp – Trúc Lâm Viên

• Khả năng ngoại ngữ: chỉ một số nhân viên nòng cốt như nhân viên lễ tân là có thể giao tiếp lưu loát, tự nhiên

• Độ tuổi: trạc 20-25 -> mức độ nhảy việc cao, tính linh hoạt trong những tình

huống thử thách không cao

• Nhân viên ít: chỉ có 8 nhân viên tổng cộng, đặc biệt chỉ có 3 nhân viên làm bếp

-> Giờ cao điểm không thể cung ứng dịch vụ nhanh chóng

• Số lượng nhân viên nữ ít hẳn hơn so với nhân viên nam -> những công việc nặng

nhọc sẽ khó được thực hiện tốt

PART 3 Sollution

Try again!

SOLUTION

• Cần cải thiện về trang phục của nhân viên.

• Phải có quy định chung về giày dép hoặc nhà hàng sẽ có giày cho tất cả nhân viên giống nhau sẽ tạo nên sự chuyên nghiệp

• Tuyển chọn nhân viên biết giao tiếp đơn giản khi gặp những khách hàng nước ngoài, có thể là tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn

• Có những buổi traning đặc biệt cho nhân viên để xử lí trong những tình huống bất ngờ có thể xảy ra,

tự bản thân có thể xử lí được.

• Tuyển dụng nhân viên có khả năng gắn bó dài hạn với nhà hàng.

• Cần tăng số nhân viên nam trong những khung giờ cao điểm, những công việc nặng nhọc có thể đủ

số người để xử lí.

• Tuyển thêm nhân viên thời vụ, để phục vụ trong những khung giờ đông khách.

Thank you for your

listening