Dịch vụ vận tải ngành đường sắt việt nam hiện nay

Các trung tâm vận tải này vừa làm cầu nối để kết nối các phương thức vận tải, thu hút hành khách đến với đường sắt nhờ phát triển vận tải đa phương thức, chi phí thấp vừa làm tăng doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ

Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Ngọc Minh

HÀ NỘI – 2019

Luận văn đã được chỉnh sửa theo khuyến nghị của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ

Hà nội, ngày……tháng……năm 2019

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS.TS Trương Ngọc Nam

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Luận văn được hoàn thành dưới sự hướng dẫn của TS Trần Thị Ngọc Minh

Các số liệu và dẫn chứng trong luận văn có cơ sở rõ ràng và trung thực

Hà Nội, ngày… tháng năm 2019

Tác giả luận văn

ĐỚI SỸ MẠNH

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Khoa Kinh tế (Học viện Báo Chí và Tuyên Truyền) đã dày công giảng dạy, đào tạo em trong suốt thời gian qua

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS Trần Thị Ngọc Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng song luận văn vẫn còn đôi chỗ sai sót Tác giả mong muốn tiếp tục nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ của các thầy

cô để luận văn được hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày… tháng năm 2019

Tác giả luận văn

ĐỚI SỸ MẠNH

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI NGÀNH ĐƯỜNG SẮT 7

1.1 Dịch vụ vận tải ngành đường sắt và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải ngành đường sắt 7

1.2 Nội dung và tiêu chí đánh giá dịch vụ vận tải ngành đường sắt 23

1.3 Kinh nghiệm của một số nước về dịch vụ vận tải ngành đường sắt và bài học rút ra đối với Việt Nam 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VẬN TẢI NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM 42

2.1 Khái quát lịch sử ra đời và phát triển của ngành đường sắt Việt Nam 42

2.2 Quy mô và chất lượng dịch vụ vận tải ngành đường sắt Việt Nam 51

2.3 Đánh giá chung 67

CHƯƠNG 3: MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN TẢI NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM 76

3.1 Mục tiêu và quan điểm phát triển dịch vụ vận tải ngành đường sắt Việt Nam 76

3.2 Một số nhóm giải pháp phát triển dịch vụ vận tải ngành đường sắt Việt Nam 87

KẾT LUẬN 95

DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 102

DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Chỉ tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ vận tải ngành

đường sắt 31

Bảng 2.1 Khối lượng và doanh thu dịch vụ vận tải ngành đường sắt Việt Nam 52

Bảng 2.2 Thị phần vận tải ngành đường sắt giai đoạn 2010 – 2017 54

Bảng 2.3 Đối tượng sử dụng dịch vụ vận tải ngành đường sắt 59

Bảng 2.4 Lý do lựa chọn dịch vụ vận tải ngành đường sắt 60

Bảng 2.5 Phương thức mua vé và gửi hàng hóa ở dịch vụ vận tải ngành đường sắt 62

Bảng 2.6 Chất lượng dịch vụ tại nhà ga 63

Bảng 2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đểm 5 67

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Khối lượng và doanh thu dịch vụ vận tải ngành đường sắt Việt Nam 52

Biểu đồ 2.2 Thị phần vận tải đường sắt Việt Nam 55

Biểu đồ 2.3 Nộp ngân sách nhà nước của tổng công ty đường sắt Việt Nam 56

Biểu đồ 2.4 Thu nhập bình quân của lao động ngành đường sắt 57

Biểu đồ 2.5 Lý do lựa chọn dịch vụ vận tải ngành đường sắt 60

Biểu đồ: 2.6 Thái độ phục vụ của nhân viên trên tàu 64

Biểu đồ: 2.7 Vệ sinh trên tàu 65

GTVT Giao thông vận tải

GTVTĐS Giao thông vận tải đường sắt

Hk.km Hành khách.km (đơn vị đo khối lượng luân chuyển hành

khách) ICD cảng container cạn (Inland Container Depot)

KDVTĐS Kinh doanh vận tải đường sắt

ODA Hỗ trợ phát triển chính thức (Official Development

Assistance) PPP Hợp tác công tư (Public Private Partnerships)

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

T.Km Tấn.Km (đơn vị đo khối lượng luân chuyển hàng hóa) UPSCTT&CN Ứng phó sự cố thiên tai và cứu nạn

VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (Vietnam

International Commercial Joint Stock Bank) VNR Tổng công ty đường sắt Việt Nam (Viet Nam Rainways) VNPost Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post)

4M Materials (Nguyên, nhiên liệu); Machines

(Máy móc, thiết bị); Methods (Phương pháp tổ chức quản lý); Men (Con người)

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong hệ thống vận tải quốc gia, hệ thống vận tải đường sắt đã có lịch

sử phát triển hơn 130 năm, đường sắt đã từng là phương tiện vận tải chủ đạo của Việt Nam và luôn đóng một vai trò quan trọng về an ninh, quốc phòng và kinh tế Vận tải đường sắt có khá nhiều lợi thế như: độ an toàn cao, giá cước

rẻ, khối lượng vận tải lớn, có chiều dài từ Bắc tới Nam

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, loại hình vận tải này đang được đánh giá là trì trệ và lạc hậu, thua lỗ triền miên Thị phần vận tải hành khách ngành

đường sắt giảm dần từ 0,48% năm 2010 xuống 0,24% năm 2017, còn vận tải hàng hóa từ 0,97% năm 2010 xuống 0,41% năm 2017 Với 130 năm phát triển nhưng đến nay hệ thống đường sắt vẫn chỉ là đường 1 chiều với khổ đường ray 1000mm

là chủ yếu, lại không được chú ý để kết nối tốt với các phương tiện vận tải khác như: đường bộ, đường biển, đường sông, đường hàng không… nên không thể khai thác hiệu quả tuyến đường sắt Bắc Nam, làm hạn chế tốc độ và hiệu quả chạy tàu thấp Đường sắt một chiều Bắc Nam nhưng lại không có đường kết nối với các cảng biển quốc tế để thúc đẩy lưu thông hàng hóa, phát triển các dịch vụ vận tải khác Những đường kết nối đường sắt với các cảng biển được xây dựng từ thời Pháp đến nay đã bị tháo dỡ gần hết như: Tân Cảng (Hồ Chí Minh), Tiên Sa (Đà Nẵng), Cửa Lò (Nghệ An)… Các cảng biển mới xây dựng lại không tính đến việc kết nối với đường sắt như cảng Đình Vũ (Hải Phòng), cụm cảng Cái Mép – Thị Vải… làm cho bài toán lưu thông hàng hóa cho các cảng khó khăn, gây ùn tắc giao thông và gia tăng tai nạn giao thông ở các thành phố cảng Mặt khác, sự yếu kém của dịch vụ đường sắt Việt Nam hiện nay là do: công nghệ quá lạc hậu; không có sự kết nối với các phương thức vận tải khác để khai thác các lợi thế của đường sắt, hơn nữa các ga đường sắt quốc gia kết nối rất kém với các bến xe, các tuyến đường gom… làm cho việc vận chuyển hàng hóa, hành khách kém hấp dẫn, chi phí cao, gây lãng phí, bất tiện với hành khách đến với đường sắt; hoạt động

kinh doanh ngoài vận tải như kinh doanh khu vực nhà ga, bãi hàng, kho hàng, du lịch, dịch vụ, cửa hàng bán lẻ… thông qua các trung tâm vận tải kinh doanh trên dọc tuyến đường sắt Bắc Nam không được quan tâm, đầu tư phát triển Các trung tâm vận tải này vừa làm cầu nối để kết nối các phương thức vận tải, thu hút hành khách đến với đường sắt nhờ phát triển vận tải đa phương thức, chi phí thấp vừa làm tăng doanh thu cho ngành; lợi thế đường sắt, đường bộ, đường hàng không, đường biển với nhiều cảng biển quốc tế dọc theo chiều dài đất nước nhưng đáng tiếc trong ngành vận tải, sự phối hợp của các phương thức vận tải này hầu như không có, mạnh ai nấy làm, sự phối hợp phát triển vận tải đa phương thức và phát triển các dịch vụ vận tải hầu như chưa có; do kiểu làm ăn bao cấp kéo dài làm cho năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp ngành đường sắt ngày càng yếu kém so với các doanh nghiệp kinh doanh các loại hình vận tải tư nhân khác, nhất là trình

độ, kỹ năng quản trị kinh doanh

Nguyên nhân của những hạn chế nêu trên là do: nhận thức về vai trò và lợi thế của vận tải đường sắt trong hệ thống kết cấu hạ tầng vận tải quốc gia ở nước ta chưa thật đầy đủ, từ quản lý nhà nước, ngành, địa phương và cả doanh nghiệp… nên đã không coi trọng sự phát triển vận tải đường sắt trong suốt thời gian dài, nhất là trong thời kỳ đổi mới, đặc biệt sau mười năm thực hiện Luật đường sắt 2005 và luật đường sắt sửa đổi năm 2017; Việc định hướng và

sự hỗ trợ của nhà nước và ngành chủ quản đường sắt hạn chế, sự quan tâm và mức ủng hộ cho đầu tư phát triển lại rất thấp, thể hiện là trong số 100 đồng vốn đầu tư ngân sách hàng năm thì chỉ có 2,28 đồng chạy vào đường sắt Bản thân ngành đường sắt đã tự đóng mình trong không gian bao cấp quá lâu, khai thác toàn bộ tuyến đường sắt quốc gia nhưng gần như không phải chịu bất cứ sức ép nào liên quan đến sản xuất kinh doanh

Với ý nghĩa đó, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Dịch vụ vận tải ngành đường sắt Việt Nam hiện nay” làm đề tài luận văn thạc sĩ, chuyên

ngành Kinh tế chính trị

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Dịch vụ, dịch vụ vận tải nói chung và dịch vụ vận tải ngành đường sắt nói riêng là vấn đề được các nhà kinh tế, các nhà khoa học đặc biệt quan tâm không chỉ bởi nó là một nội dung quan trọng trong nghiên cứu kinh tế mà còn

là vấn đề thực tiễn quan trọng trong sự phát triển của mọi nền kinh tế Đặc biệt với Việt Nam, một đất nước có chiều ngang nhỏ và chiều dài trên 3000

km, nằm dọc ven biển, vận tải đường sắt càng trở nên quan trọng hơn Dịch vụ vận tải đường sắt xuất hiện từ rất sớm và có vai trò quyết định đến sự tăng trưởng

và phát triển kinh tế, xã hội của cả nước trong suốt thời gian qua Thực tiễn này là

cơ sở cho những nghiên cứu về đường sắt thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà khoa học dưới nhiều góc độ khác nhau Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu

về dịch vụ vận tải đường sắt, trong đó tiêu biểu như:

Tác giả Bùi Ngọc Dũng trong cuốn“Tìm hiểu luật đường sắt” (2005) đã

giới thiệu một số vấn đề cần biết về luật đường sắt như: sự cần thiết ban hành và khái quát nội dung chủ yếu của luật đường sắt Hành lang pháp lý chuẩn mực là lợi thế để ngành đường sắt nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

Tác giả Lê Trọng Tuấn trong luận án với đề tài “Tổ chức sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt trong nền kinh tế thị trường”(2005) đã nghiên cứu vấn

đề cơ bản có ảnh hưởng nhiều đến sự tồn tại và phát triển doanh nghiệp vận tải đường sắt nhằm đề xuất một số giải pháp đổi mới tổ chức sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt trong nền kinh tế thị trường hiện nay

Tác giả Phùng Hữu Phú, Trần Kim Đỉnh, Ngô Đăng Tri trong

cuốn“Lịch sử đường sắt Việt Nam” (2006) đã giới thiệu lịch sử ngành Đường

sắt Việt Nam, quá trình đấu tranh cách mạng của đội ngũ công nhân ngành Đường sắt qua các thời kỳ chống Pháp, chống Mỹ, xây dựng, bảo vệ đất nước, thời kỳ đổi mới và phát triển

Tác giả Bùi Trọng Tụng trong luận án với đề tài“Giải pháp bảo toàn vốn kinh doanh của doanh nghiệp vận tải đường sắt trong nền kinh tế thị

trường” (2006) đã đánh giá thực trạng, nguyên nhân ảnh hưởng công tác bảo

toàn vốn nhà nước đầu tư tại doanh nghiệp vận tải đường sắt từ năm 1996 -

2004 Giải pháp bảo toàn vốn kinh doanh của doanh nghiệp vận tải đường sắt trong nền kinh tế thị trường

Tác giả Lê Quân trong cuốn sách “Tổ chức vận chuyển hàng hoá và thương vụ trên đường sắt” (2007) đã tìm hiểu về tổ chức vận chuyển hàng

hoá và thương vụ trên đường sắt; nghiên cứu lợi dụng trọng tải của toa xe hàng; tác nghiệp hàng hoá - thương vụ đối với một lô hàng; điều kiện chuyên chở hàng quá khổ, quá dài, quá nặng, hàng lỏng trong toa xe thùng và hàng mau hỏng dễ thối nát, hàng nguy hiểm Cũng trong cuốn sách này tác giả đã giới thiệu và so sánh tính ưu việt và hạn chế của vận tải hàng hóa trên đường sắt với các tổ chức vận chuyển hàng khác

Tác giả Vũ Thị Hải Anh trong luận án tiến sĩ với đề tài “Nghiên cứu Marketing dịch vụ vận tải đường sắt” (2017) đã trình bày cơ sở lý luận về nghiên

cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt Phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt của Tổng công

ty Đường sắt Việt Nam Nghiên cứu này là cơ sở để đánh giá một khía cạnh trong chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành vận tải đường sắt

Các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu về dịch vụ vận tải đường sắt dưới các góc độ khác nhau cả về lý luận và thực tiễn nhưng chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến dịch vụ vận tải đường sắt Việt Nam trong giai đoạn hiện nay dưới góc độ kinh tế chính trị Vì vậy, đề tài mà tác giả lựa chọn

để nghiên cứu không trùng lắp với các công trình nghiên cứu đã công bố

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ vận tải ngành đường sắt

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tập hợp tài liệu, nghiên cứu, hệ thống hóa làm r những vấn đề lý luận,

và thực tiễn dịch vụ vận tải ngành đường sắt

- Tập hợp số liệu, điều tra khảo sát để phân tích, đánh giá r thực trạng dịch vụ vận tải ngành đường sắt Việt Nam giai đoạn 2010 – 2018

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ vận tải ngành đường sắt Việt Nam, bao gồm dịch vụ vận tải hành khách và dịch vụ vận tải hàng hóa

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu dịch vụ vận tải ngành đường

sắt Việt Nam giai đoạn 2010-2018

Về nội dung: Đề tài giới hạn tập trung nghiên cứu về dịch vụ vận tải

hành khách

Về không gian nghiên cứu: trên tuyến đường sắt Thống Nhất Bắc-Nam

5 Cơ sở l luận và phương ph p nghiên cứu luận văn

5.1 Cơ sở lý luận nghiên cứu luận văn

Nghiên cứu dịch vụ vận tải ngành đường sắt tại Việt Nam được tiến hành dựa trên cơ sở lý luận chủ nghĩa Mác – Lênin Căn cứ để xác định dịch vụ vận tải

là một hàng hóa được xác định dựa trên những nguyên lý của khoa học kinh tế chính trị Mác – Lênin, có tham khảo một số các lý thuyết của kinh tế học, kinh tế phát triển, dựa trên những quan điểm và đường lối đổi mới trong các văn kiện của Đại hội đại biểu Đảng Cộng sản Việt Nam, nghị quyết của Ban chấp hành Trung ương Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các tài liệu tham khảo có liên quan đến đề tài đã được công bố trên các sách, báo, tạp chí

5.2 Phương pháp nghiên cứu của luận văn

Luận văn vận dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và kết hợp các phương pháp khác để nghiên cứu như:

- Nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến đề tài luận

văn, giúp cho tác giả xây dựng cơ sở lý luận của đề tài Đồng thời, qua đó, tác

giả nắm được phương pháp của các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây, là

cơ sở để tác giả nghiên cứu đề tài của mình Nghiên cứu các bài viết về sự phát triển của dịch vụ vận tải đường sắt của một số nước có điều kiện tương đồng với Việt Nam

- Phương pháp khảo sát, thống kê: Khảo sát, thống kê là phương pháp

giúp tác giả xây dựng cơ sở dữ liệu tần suất sử dụng, lý do sử dụng, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ vận tải đường sắt Việt Nam, qua đó đánh giá tương đối về chất lượng dịch vụ vận tải ngành đường sắt với tư cách là một hàng hóa

- Phương pháp phân tích số liệu: Luận văn sử dụng các số liệu báo cáo

thống kê của các cơ quan quản lý dịch vụ vận tải, tổng cục thống kê để phân tích làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ vận tải bằng đường sắt trong những

năm gần đây

- Phương pháp điều tra xã hội học: tác giả dùng phương pháp phỏng vấn

sâu và dùng bảng hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải bằng đường sắt Phỏng vấn 500 hành khách tại các ga Hà Nội, Vinh và Thành phố Hồ Chí Minh Trên các chuyến tàu bắc – nam: SE1, SE2, SE3, SE4, SE5, SE6 trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2018 Phương pháp chọn mẫu là phân vùng, phân theo không gian dưới ga, trên tàu và ngẫu nhiên

6 Những đóng góp của luận văn

- Hệ thống hóa và làm r hơn một số vấn đề lý luận về dịch vụ vận tải đường sắt Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ vận tải đường sắt Việt Nam giai đoạn 2010 - 2018 và đề xuất các nhóm giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ vận tải ngành đường sắt Việt Nam trong thời gian tới

- Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu và chỉ đạo thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngành đường sắt ở các địa phương; làm

tư liệu giảng dạy và nghiên cứu môn kinh tế chính trị

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn

gồm 3 chương

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN

VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI NGÀNH ĐƯỜNG SẮT

1.1 Dịch vụ vận tải ngành đường sắt và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải ngành đường sắt

1.1.1 Một số các khái niệm

* Dịch vụ

Lịch sử nhân loại đã trải qua hai kiểu tổ chức kinh tế Sản xuất tự cấp tự túc

là sản xuất phục vụ nhu cầu tiêu dùng trực tiếp của bản thân người sản xuất và nội bộ đơn vị kinh tế của anh ta Sản xuất hàng hóa là kiểu tổ chức sản xuất để phục vụ nhu cầu của người không sản xuất, của xã hội Kết quả của sản xuất hàng hóa là hàng hóa Hàng hóa là sản phẩm của lao động, thỏa mãn nhu cầu

nào đó của con người, đi vào tiêu dùng thông qua trao đổi mua bán

Hàng hóa tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa hữu hình và hàng hóa vô hình Hàng hóa hữu hình là các hàng hóa tồn tại dưới dạng vật thể Hàng hóa

vô hình là hàng hóa tồn tại dưới dạng phi vật thể Hàng hóa hữu hình con người có thể nhận biết được sự tồn tại của nó dưới dạng vật chất cụ thể thông qua các giác quan của con người như thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác,

vị giác Hàng hóa vô hình không tồn tại dưới dạng thức vật chất, để hiểu được

sự tồn tại của nó, con người phải vận dụng suy nghĩ, lý trí của mình

Hàng hóa vô hình có nguồn gốc từ sự phát triển lâu dài của sản xuất và trao đổi hàng hóa C Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển” Như vậy, bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ Theo C.Mác, dịch vụ, nếu đó là dịch vụ cho sản xuất thì nó thuộc khu vực

hàng hóa cho sản xuất, còn dịch vụ cho tiêu dùng thì nó thuộc phạm trù hàng hóa cho tiêu dùng Về tổng quát, dịch vụ, về thực chất cũng là một kiểu hàng hóa mà thôi 21; tr.27

Quy luật phát triển của sản xuất là từ sản xuất hàng hóa hữu hình dần sang hàng hóa vô hình Tập hợp các hàng hóa dịch vụ và quá trình tạo ra nó hình thành nên ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân Nền kinh tế càng phát triển hàng hóa dịch vụ càng phát triển Trong cơ cấu ngành kinh tế, tỷ trọng ngành công nghiệp, nông nghiệp ngày càng giảm xuống, tỷ trọng dịch

vụ ngày càng tăng Một số nền kinh tế phát triển đứng đầu thế giới như Mỹ, Nhật, một số nước Tây Âu, tỷ trọng dịch vụ hiện nay lên đến 80%

Dịch vụ đã được coi là ngành công nghiệp không khói, có nhiều lợi thế

và ý nghĩa, được chú ý đầu tư phát triển Có những quốc gia chú ý đón bắt xu thế, đi nhanh vào ngành dịch vụ và đạt hiệu quả rất cao như Singapre, Thái Lan, Nhật Bản

Dịch vụ là sản phẩm của lao động nhằm phục vụ nhu cầu nào đó của con người thông qua trao đổi mua bán Để xác định một hàng hóa dịch vụ tất yếu phải dựa vào các tiêu chí: là sản phẩm của lao động, thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người, đi vào tiêu dùng thông qua trao đổi, mua bán Khi trở thành hàng hóa, bất kỳ loại hình dịch vụ nào cũng có giá trị sử dụng và giá trị Giá trị sử dụng của dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nhất định của con người Cùng với

sự phát triển xã hội, nhu cầu về các loại dịch vụ ngày càng cao hơn so với nhu cầu sản phẩm vật chất Các nhu cầu về dịch vụ cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn dẫn đến các loại hình dịch vụ cũng ngày càng trở nên phong phú Giá trị của dịch vụ là hao phí lao động để sản xuất dịch vụ kết tinh trong dịch

vụ Giá trị dịch vụ là hao phí “lao động xã hội của người sản xuất hàng hóa kết tinh” trong dịch vụ 21; tr.23

Phân loại dịch vụ có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau Nếu dựa trên mục đích sử dụng dịch vụ có thể phân làm dịch vụ phục vụ sản xuất và dịch

vụ phục vụ đời sống Phân theo tính chất dịch vụ có dịch vụ giáo dục, y tế, vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông, văn hóa, hành chính, tư vấn Theo chuỗi giá trị sản phẩm có dịch vụ trước sản xuất, dịch vụ trong sản xuất, dịch vụ bán hàng, dịch vụ hậu mãi chăm sóc khách hàng

Như vậy, dịch vụ là một hình thức tồn tại của hàng hóa, nó mang đầy đủ bản chất hàng hóa Nhưng dịch vụ có hình thức tồn tại đặc biệt – vô hình Dịch vụ có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau tùy theo mục đích nghiên cứu Tập hợp các nhà sản xuất ra những hàng hóa vô hình hợp thành ngành dịch vụ Ngành dịch vụ lại có những phân ngành căn cứ vào các tiêu chí khác nhau

* Dịch vụ vận tải ngành đường sắt

Dịch vụ vận tải là quá trình phục vụ nhu cầu vận chuyển hành khách và hàng hóa giữa các địa điểm khác nhau Dịch vụ vận tải phát triển cùng với sự phát triển của sản xuất và trao đổi hàng hóa Dịch vụ vận tải có chủ thể là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực vận tải, có đối tượng là hành khách

và hàng hóa Giá cả dịch vụ vận tải được hình thành trên nguyên tắc thị trường Sự phát triển của dịch vụ vận tải có ý nghĩa to lớn với sự phát triển kinh tế xã hội mỗi địa phương, mỗi vùng miền, mỗi quốc gia

Dịch vụ ngành vận tải có thể phân loại theo các tiêu chí khác nhau Theo đối tượng vận tải có dịch vụ vận tải hành khách và dịch vụ vận tải hàng hóa Theo phương thức vận tải có dịch vụ vận tải ngành đường không, vận tải ngành đường biển, dịch vụ vận tải ngành đường bộ và dịch vụ vận tải ngành đường sắt

Dịch vụ vận tải ngành đường sắt là một loại hình vận chuyển hành khách

và hàng hóa bằng xe lửa được thiết kế chạy trên đường đặc biệt gọi là đường ray Dịch vụ vận tải đường sắt là ngành dịch vụ xuất hiện sớm và thay đổi chậm vì những đặc điểm riêng biệt của nó

Vận tải hàng hóa là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của con người và hàng hóa trong không gian và thời gian cụ thể để thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người Kinh doanh vận tải hàng hóa cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hóa và hành khách, và sức lao động) Chu kỳ kinh doanh vận tải hàng hóa là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay )

Kinh doanh vận tải hàng hóa không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất và dịch vụ khác Kinh doanh vận tải hàng hóa là cầu nối đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng

Sản phẩm vận tải hàng hóa là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải hàng hóa là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hóa của đối tượng vận tải hàng hóa Sản phẩm vận tải hàng hóa là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải hàng hóa chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người

Sản phẩm vận tải hàng hóa là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải,

nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường)

mà “biến mất” ngay khi quá trình vận tải kết thúc Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực

Giá trị của dịch vụ vận tải đường sắt được hình thành trên cơ sở toàn bộ hao phí lao động để tạo ra và cung ứng dịch vụ, bao gồm chi phí khấu hao cơ

sở vật chất, chi phí các tư liệu sản xuất khác, chi phí nhân công quản lý, lao động trong ngành dịch vụ đường sắt Vậy xét dưới góc độ giá trị, giá trị dịch

vụ đường sắt bao gồm lao động sống và lao động quá khứ Kết cấu giá trị của

dịch vụ bao gồm lao động quá khứ và lao động sống đã hao phí để tạo ra dịch

vụ đó Lao động quá khứ hình thành nên giá trị dịch vụ bao gồm toàn bộ chi phí tư liệu sản xuất hao phí để sản xuất và cung ứng dịch vụ Với dịch vụ vận tải ngành đường sắt là hao phí đường ray, tàu hỏa, đồ dùng thiết bị trên tàu, dưới ga Lao động sống thể hiện ở sức lao động của lao động quản lý, lao động vận hành dịch vụ vận tải ngành đường sắt Để nâng cao năng lực cạnh tranh, giá thành rẻ vẫn là yếu tố quan trọng nâng cao năng lực cạnh tranh Muốn giá thành dịch vụ vận tải rẻ cần làm cho hao phí lao động sống và lao động quá khứ giảm đi Giá trị dịch vụ đường sắt được biểu hiện ra bên ngoài thông qua giá dịch vụ vận tải (giá vé, giá cước) tương đương với đơn vị hàng hóa và hành khách được vận tải

Giá trị sử dụng của dịch vụ vận tải tồn tại dưới hình thức vô hình, phục

vụ nhu cầu di chuyển từ không gian địa điểm này đến không gian địa điểm khác của khách hàng và hàng hóa bằng đường ray xe lửa

Sản phẩm vận tải hàng hóa đường sắt được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P), đơn vị là T.Km Các tác nghiệp của quá trình vận tải hàng hóa đường sắt do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất và nhu cầu vận tải

Dịch vụ vận tải ngành đường sắt phải hướng tới phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng dựa trên các nhu cầu của họ về di chuyển, về giá cả, về thời gian di chuyển, về sự thoải mái và tiện ích trong quá trình sử dụng dịch vụ Dịch vụ đường sắt chỉ có thể phát triển khi những nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn tốt nhất

Trong nền kinh tế hiện nay, sự phát triển của phân công lao động xã hội trong dịch vụ vận tải đã làm phát triển nhiều phân ngành dịch vận tải khác nhau: vận tải ngành đường không, vận tải ngành đường bộ, vận tải ngành đường thủy, mỗi loại hình có thế mạnh riêng, phù hợp với những ưu tiên nhu cầu của khách hàng Dịch vụ vận tải ngành đường sắt phải cạnh tranh khốc

liệt với các loại hình dịch vụ vận tải khác để giành thị phần trong quá trình phát triển

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ vận tải ngành đường sắt

* Về sản phẩm vận tải

Sản phẩm vận tải là sự di chuyển hành khách và hàng hóa trong không gian với thời gian nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người là nhu cầu tất yếu của con người và xã hội Do vậy vận tải có những đặc điểm:

Một là, sản xuất trong quá trình vận tải là quá trình tác động về mặt

không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động Trong vận tải không có đối tượng lao động như ngành sản xuất khác mà chỉ

có đối tượng chuyên chở gồm hàng hóa và hành khách mà sản phẩm là sự di chuyển hàng hóa và hành khách

Hai là, sản xuất vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới Sản phẩm

vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở và bản chất của sản phẩm vận tải là sự bảo toàn đối tượng vận tải trong quá trình thay đổi vị trí chứ không phải làm thay đổi hình dáng, tính chất lý hóa của đối tượng chuyên chở

Ba là, sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, mà chỉ có năng lực vận

tải mới có thể dự trữ, nhằm đáp ứng nhu cầu vận tải tăng lên đột biến theo mùa, vụ Việc dự trữ năng lực sản xuất vận tải ở đây là: dự trữ năng lực thông qua, dự trữ năng lực phương tiện và dự trữ năng lực chuyên chở Nên những năng lực này không được sử dụng sẽ bị phung phí

“Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ hàng hóa không thể cất trữ Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời Trong điều kiện ngày nay, do sự phát triển của phân công lao động xã hội dưới sự tác động của sự phát triển khoa học công nghệ, dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu văn minh của con người” 21; tr.27

* Về giá cả vận tải

Muốn hiểu sâu sắc về giá cả của dịch vụ vận tải, trước hết ta phải hiểu về giá trị Trong khoa học kinh tế, các trường phái khác nhau, quan niệm khác

nhau về giá trị Có trường phái cho rằng giá trị do giá trị sử dụng, do tính hữu ích của hàng hóa quyết định, có trường phái cho rằng giá trị do tính khan hiếm của hàng hóa quyết định

Do sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt nên việc hình thành nên giá cả vận tải có những điểm khác biệt sau:

Về nguyên tắc, giá cả hàng hóa là biểu hiện bên ngoài của giá trị Giá cả hàng hóa lấy giá trị làm gốc, vận động lên xuống xoay xung quanh trục giá trị

do quan hệ cung cầu chi phối Khi cung tăng cao hơn cầu thì giá cả hàng hóa

sẽ tăng nhanh, khi cung xuống thấp hơn cầu thì giá cả hàng hóa trở về mức bình thường Trong nền kinh tế thị trường có điều tiết của nhà nước, giá cả hàng hóa có thể lên xuống xung quanh giá trị do sự can thiệp của nhà nước, trong trường hợp nhà nước có đánh thuế hoặc hỗ trợ vốn và các chi phí khác cho doanh nghiệp

Dịch vụ vận tải ngành đường sắt là hàng hóa vô hình, giá cả của nó cũng được hình thành trên giá trị, là biểu hiện bên ngoài của giá trị Giá cả dịch vụ vận tải ngành đường sắt cũng lên xuống do sự biến động của cầu về dịch vụ vận tải Cầu dịch vụ vận tải hành khách thường tăng lên vào các dịp lễ lớn của dân tộc Cầu về dịch vụ vận tải hàng hóa ngoài tăng vào các dịp lễ còn tăng giảm theo chu kỳ sản xuất kinh doanh của nền kinh tế

Quan hệ cung cầu và giá cả dịch vụ vận tải ngành đường sắt cũng tác

động trở lại đối với các nhà cung ứng dịch vụ Cung nhỏ hơn cầu thì giá cước

lớn hơn giá trị, kinh doanh dịch vụ vận tải có lãi kích thích các đơn vị vận tải gia tăng khối lượng vận chuyển để tăng cung, giá cước cao lên tự bản thân nó

lại làm giảm cầu; cung lớn hơn cầu lúc này giá cước thấp hơn giá trị, kinh

doanh vận tải gặp phải thua lỗ, thực tế này sẽ làm các nhà cung ứng dịch vụ vận tải ngừng hoặc giảm vận chuyển trên những cung đường cụ thể, khi đó cung giảm sẽ lại tạo nên sự tăng giá cước

Tuy nhiên co giãn của cung trong dịch vụ vận tải ngành đường sắt có hệ

số nhỏ Vì đặc thù cơ sở vật chất lớn, chậm và khó thay đổi, nên khi cầu của

xã hội tăng thì cung dịch vụ có tăng nhưng chỉ trong biên độ nhỏ, trong năng lực cho phép

Ngoài ra, giá cước vận tải còn bị điều chỉnh bởi nhân tố cạnh tranh, cạnh tranh với các loại hình dịch vụ vận tải ngành khác buộc dịch vụ vận tải ngành đường sắt phải giảm giá trong chừng mực có thể Nền kinh tế phát triển, ngày càng có nhiều nhà cung ứng dịch vụ vận tải trong cùng thời điểm, trong cùng cung đường thì giá cước có xu hướng giảm Để đáp ứng yêu cầu của cạnh tranh các nhà cung ứng dịch vụ vận tải ngành đường sắt cũng phải tích cực việc đổi mới công nghệ, tăng năng lực vận chuyển, cải tiến phương thức quản

lý để thu được lợi nhuận siêu ngạch Cạnh tranh trên thị trường vận tải diễn ra

cả bên trong của từng phương thức và giữa các phương thức khác nhau, do vậy nhà cung ứng nào không đáp ứng được sẽ dần dần bị loại khỏi thị trường đầy khắc nghiệt này

* Về ưu điểm của dịch vụ vận tải ngành đường sắt

Một là, vận chuyển đường sắt phù hợp cho nhu cầu vận chuyển hàng

khối lượng lớn

Vận chuyển đường sắt sử dụng các toa tàu để chở người và hàng hóa, bên cạnh đó tàu hỏa còn có thể kéo theo các container hàng hóa lớn vì thế rất thích hợp cho nhu cầu vận chuyển hàng khối lượng lớn Tương tự như vận tải bằng đường biển có thể chở một lần khối lượng hàng lớn cho một tuyến vận chuyển, một tuyến tàu lửa trong một lần di chuyển cũng có khả năng vận tải nhiều container hàng của nhiều người gửi

Hệ thống đường sắt trong nước hiện nay đã hoàn thiện với nhiều ga tàu trên khắp các tỉnh thành lớn của cả nước vì thế vận chuyển đường sắt trở nên

dễ dàng và tiện lợi hơn cho việc vận tải hàng hóa tới bất kì tỉnh thành nào theo trục đường sắt Nếu cần lựa chọn một phương thức vận chuyển hàng hóa nặng với số lượng lớn cho doanh nghiệp trong nước thì vận chuyển đường sắt sẽ là lựa chọn hợp lý

Hai là, vận chuyển đường sắt hàng hóa được đảm bảo an toàn

So với các phương thức vận tải hàng hóa khác trên thị trường thì vận chuyển đường sắt có độ an toàn cao cho hàng hóa, đảm bảo hàng hóa ít bị mất mát hay hư hỏng trong quá trình vận chuyển Ngoài ra vận chuyển bằng đường sắt còn ít bị ảnh hưởng bởi các tác nhân bên ngoài khi di chuyển Không như đường bộ hoặc đường hàng không thường bị ảnh hưởng và phải tạm hoãn tuyến vận chuyển nếu gặp phải thời tiết xấu, vận chuyển đường sắt không phụ thuộc vào các yếu tố thời tiết hay khí hậu Khả năng xảy ra tai nạn trên đường sắt hiện nay cũng có tỷ lệ rất thấp vì vận chuyển đường sắt là tuyến vận tải độc quyền không có sự tham gia của các phương thức khác

Ba là, thời gian vận chuyển bằng đường sắt khá ổn định, cố định trên

một lịch trình tàu chạy nên người gửi có thể kiểm soát được thời gian chuyển phát nhanh mà ít bị biến động hoặc chậm trễ

* Về tính cạnh tranh trên thị trường vận tải

Trong thời đại ngày nay, công cuộc vận tải của phần lớn các quốc gia đều do nhiều phương thức vận tải cùng đảm nhận Các phương thức vận tải tham gia vào thị trường vận tải nước ta là: đường sắt, đường bộ, đường sông, đường biển, hàng không Nếu luận cho hết lẽ còn phải kể cả đến đường ống

và vận tải thô sơ Để đánh giá về đặc điểm cạnh tranh trên thị trường này chủ yếu thông qua đặc điểm về thị phần vận tải của từng phương tiện

Theo đó, thị phần vận tải của một chủng loại phương tiện (hoặc của một doanh nghiệp vận tải) là tỷ số giữa nhu cầu vận tải mà loại phương tiện (doanh nghiệp) đó dành được so với tổng số nhu cầu vận tải trên thị trường trong một kỳ nhất định

Thị phần vận tải còn phụ thuộc vào quy mô và tính chất của nhu cầu vận tải: nhu cầu vận tải càng lớn, càng đa dạng thì càng cần nhiều phương thức vận tải tham gia (ví dụ tuyến Bắc – Nam với lưu lượng khách hàng lớn thì không chỉ một phương thức nào đủ năng lực đáp ứng nổi) Kèm theo yếu tố

quy mô còn có tác động của yếu tố tính chất thể hiện sự đòi hỏi của hành khách như: khả năng chi trả, sức khỏe, đi với số lượng ít hay nhiều

Số lượng chủng loại của phương thức cùng tham gia vận tải cũng làm tăng mức độ gay gắt trong cạnh tranh trên thị trường vận tải từ đó ảnh hưởng tới thị phần vận tải Mỗi phương thức vận tải chỉ thích hợp với điều kiện địa

lý, địa hình tự nhiên nhất định; tính thích ứng với nhiều loại hình, nhiều đòi hỏi của khách hàng cũng là lợi thế trong cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần: phương thức vận tải thủy chỉ thích hợp với nơi có sông, có biển; nơi có địa hình núi cao, hiểm trở cũng không thích hợp với vận tải đường sắt Do vậy có những tuyến vận tải chỉ có một loại phương thức chiếm độc quyền (như vận tải đường bộ trên tuyến đi Tây Bắc, đi Tuyên Quang – Hà Giang ) Trong giao thông vận tải nông thôn, vận tải ở vùng sâu, vùng xa thì phần lớn là do vận tải đường bộ đảm nhận

Tính phổ biến cũng có tác động đến thị phần vận tải như đường bộ rất được quảng đại quần chúng quen dùng và được rất nhiều người sẵn sàng bỏ vốn kinh doanh Số lượng khách sử dụng đông; số lượng phương tiện tham gia nhiều thì khả năng cạnh tranh, tất yếu thị phần vận tải càng lớn

Đúc kết từ thực tiễn thì đòi hỏi của khách hàng đối với chủ phương tiện là: tốc độ vận tải nhanh; hàng hóa, hành khách an toàn nguyên vẹn, đúng giờ, giá cước thỏa đáng; vận tải thông từ nhà đến nhà, từ kho đến kho không qua trung gian, ít phải trung chuyển; thủ tục đơn giản và hình thức khoán gọn đang được chủ hàng ưa thích; phương tiện vận tải khách thì chất lượng phục vụ phải văn minh, lịch sự Tìm được khách hàng đã khó nhưng giữ được khách hàng lại càng khó hơn Ai chiếm lĩnh được thị trường người đó sẽ thắng

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải đường sắt

* Các chính sách kinh tế

Sự phát triển dịch vụ vận tải ngành đường sắt chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế của Nhà nước: chính sách đầu tư, chính sách phát triển

các ngành, chủng loại dịch vụ, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định về việc xuất nhập khẩu

Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ, chất lượng

và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của

xã hội và đường lối phát triển của ngành Chính sách của nhà nước bao gồm nhiều chính sách khác nhau có ảnh hưởng đến chất lượng vận tải ngành đường sắt như sau:

- Chính sách giá cả: cho phép tổ chức xác định đúng giá trị dịch vụ của mình trên thương trường Dựa vào hệ thống giá cả, ngành đường sắt có thể xây dựng các chiến lược cạnh tranh với các loại hình vận tải khác như ô tô, tàu biển

và tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ mà không sợ bị chèn ép về giá

- Chính sách đầu tư: quyết định quy mô và hướng phát triển của ngành Dựa vào chính sách đầu tư, ngành đường sắt nói chung và các công ty, doanh nghiệp vận tải đường sắt nói riêng mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, cho huấn luyện đào tạo, nâng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ

Có thể nói chính sách kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng những chiến lược sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt dài hạn, việc ổn định và phát triển sản xuất vận tải hàng hóa cũng như hiệu quả của nền kinh tế

* Các điều kiện kinh tế - xã hội

Bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế

Trình độ phát triển của nền kinh tế: Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng, doanh nghiệp đường sắt cần phải xác định khả năng thanh toán của người tiêu dùng Phải nắm bắt được trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, con người, ) Chất lượng dịch vụ là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất vận tải hàng hóa, cho nên trình độ chất lượng dịch vụ

phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh

tế và khả năng phát triển riêng của ngành Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm

cụ thể là chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa cần phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ nguồn nhân lực, năng lực đáp ứng nhu cầu vận tải của khách hàng Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng: chất lượng dịch

vụ là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà dịch vụ mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo không hoàn toàn giống nhau Một dịch vụ

ở nơi này được coi là có chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do những quy định về truyền thống văn hóa xã hội, thói quen tiêu dùng, điều kiện tự nhiên Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng không giống nhau

Do đó, các doanh nghiệp khi gia nhập một thị trường nào đó phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thỏa mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng

* Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường sắt chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình

độ, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước

Nhu cầu của thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ, kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng, kỹ xảo của cán bộ công nhân viên Như vậy, chất lượng của dịch vụ vận tải hàng hóa còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế

* Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay, chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa học

kỹ thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới Cuộc cách mạng này đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người Chất

lượng của dịch vụ vận tải hàng hóa cũng như bất kỳ một loại ngành dịch vụ nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học – kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của dịch vụ được rút ngắn, công dụng của dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng nhưng cũng chính vì vậy không bao giờ thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sự đối mặt của khoa học kỹ thuật liên quan đến vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, phát triển doanh nghiệp v.v

Việc ứng dụng những thành tựu khoa học – kỹ thuật vào sản xuất một cách nhanh chóng, đã làm cho dịch vụ sản xuất nói chung và sản xuất vận tải hàng hóa nói riêng ngày càng có khả năng cung cấp được nhiều tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn Nhưng cũng chính vì vậy mà chu kỳ sống của dịch vụ, của công nghệ ngày một ngắn đi, những chuẩn mực về chất lượng cũng thường xuyên trở nên lạc hậu Vì vậy, làm chủ được khoa học, kỹ thuật, ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu của khoa học, kỹ thuật vào sản xuất, là vấn

đề quyết định không chỉ đối với nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa

mà còn là vấn đề chung của các ngành dịch vụ

* Hiệu lực của cơ chế quản lý

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản

lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật, hành chính – xã hội v.v

cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ như chính sách (bao gồm thuế xuất nhập khẩu), chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với một số doanh nghiệp trong đó có doanh nghiệp vận tải đường sắt

Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cụ thể là chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa chủ yếu ở các mặt sau:

- Trên cơ sở một hệ thống luật pháp chặt chẽ quy định những hành vi, thái

độ và trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp đường sắt đối với việc cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng, Nhà nước tiến hành kiểm tra theo dõi chặt chẽ mọi

hoạt động của doanh nghiệp nhằm bảo vệ người tiêu dùng sản phẩm (các doanh nghiệp có nhu cầu vận chuyển hàng hóa bằng đường sắt)

- Về chức năng quản lý của Nhà nước đối với chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa, ngoài các chính sách, phương án quản lý phát triển riêng của ngành, việc xây dựng các chính sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ của Nhà nước cũng ảnh hưởng đến tinh thần của doanh nghiệp đường sắt trong những cố gắng cải tiến chất lượng Việc khuyến khích và hỗ trợ của Nhà nước đối với ngành đường sắt thông qua các chính sách về thuế, tài chính là những điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng

Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường sắt, đảm bảo cho sự phát triển ổn định sản xuất của ngành, đảm bảo uy tín và quyền lợi của doanh nghiệp đường sắt và khách hàng Hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh giữa các doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sản xuất vận tải hàng hóa bằng đường sắt phát triển

* Những yếu tố nội bộ - quy tắc 4M

- Nhóm yếu tố nhiên vật liệu (Materials)

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ, muốn có dịch vụ đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường, thiết kế ) điều trước tiên, vật liệu để chế tạo dịch vụ phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những vật liệu đúng

số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng

- Nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị (Machines)

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của dịch vụ thì yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành dịch vụ

Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, về công dụng Nắm vững được đặc

tính của nguyên vật liệu để thiết kế dịch vụ là điều cần thiết, song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng dịch vụ theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhìn chung các dịch vụ hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thỏa mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng

Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng dịch vụ: Đây là quá trình phức tạp vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của dịch vụ

Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, hóa học, hóa lý vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất của nguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng của dịch vụ theo mẫu thiết kế

Ngoài yếu tố kỹ thuật – công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết

bị Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới, nhưng thiết

bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn tăng tính cạnh tranh của dịch vụ trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng tạo ra nhiều dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hạ

- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng dịch vụ, tổ chức tiêu thụ dịch vụ, tổ chức vận chuyển, dự trữ, bảo quản dịch vụ hàng hóa, tổ chức sửa chữa, bảo hành v v hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nhóm yếu tố con người (Men)

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng

Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng dịch vụ, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả,

(Machines)

Máy móc, thiết

bị

1.2 Nội dung và tiêu chí đ nh gi dịch vụ vận tải ngành đường sắt

1.2.1 Tiêu chí đánh giá dịch vụ vận tải ngành đường sắt

* Tiêu chí đánh giá

- Tiêu chí nhanh chóng, kịp thời

+ Thời gian vận chuyển: Là tổng thời gian vận chuyển trọn gói từ khi

khách hàng gửi từ điểm xuất phát tới tận địa điểm khách hàng yêu cầu, được xác định:

Trong đó:

TVC – Thời gian vận chuyển hàng hóa từ điểm nhận hàng đến điểm trả hàng Thông thường thời gian này được thống nhất và qui định trong điều khoản thời gian giao hàng của hợp đồng vận tải;

TDC - Thời gian tàu hỏa di chuyển

Li – Khoảng cách vận tải (Km);

Vkt - Tốc độ khai thác bình quân trên tuyến (km/giờ (ngày));

TXD - Thời gian xếp dỡ hàng hóa lên xuống toa xe, thời gian xếp dỡ sẽ là tổng của thời gian xếp dỡ tại các điểm nhận và trả hàng j (txdi);

TK – Thời gian không thực hiện tác nghiệp vận chuyển do thời tiết, khí hậu, thiên tai… không thuận lợi; sự kết nối giữa vận tải và các đầu mối thu gom, giao trả và xếp dỡ hàng hóa không liên tục; trục trặc trong khâu tổ chức vận chuyển hoặc xếp dỡ; thực hiện kiểm tra đối với lô hàng (do yêu cầu của công tác quản lý nhà nước)…

Với công thức trên cho thấy, để đảm bảo tính nhanh chóng, kịp thời,

TVC phải nhỏ nhất, do đó từng thành phần thời gian phải thấp nhất có thể, đặc biệt là thời gian không tác nghiệp

- Tiêu chí đảm bảo an toàn trong qu trình vận chuyển

Trong đó: TVH – Tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng trong khi vận chuyển;

- Khối lượng hàng hóa bị hư hỏng trong khi vận chuyển;

- Khối lượng hàng hóa giao nhận;

TVM – Tỷ lệ hàng hóa bị mất mát trong khi vận chuyển;

- Khối lượng hàng hóa bị mất mát trong khi vận chuyển

- Tiêu chí đảm bảo độ tin cậy về thời gian

Tiêu chí được thể hiện qua tính chính xác về thời gian giao nhận và chất lượng dịch vụ Những yếu tố tác động đến độ tin cậy là thời tiết, tình trạng giao thông, số lần dừng trên tuyến, thời gian tập hợp và giao nhận hàng hóa trên tuyến Tiêu chí được đánh giá qua chỉ tiêu “tỷ lệ hàng hóa giao chậm so với qui định”:

Trong đó: TGHC – Tỷ lệ % số hàng hóa bị giao chậm so với qui định;

- Tổng số hàng hóa bị giao hàng chậm so với qui định;

- Tổng số hàng hóa giao nhận

- Tiêu chí linh hoạt

Trên thực tế, trong dịch vụ vận tải ngành đường sắt cũng thường xuyên xuất hiện sự thay đổi phương thức vận tải cho phù hợp với tình hình thực tế hoặc thậm chí thay đổi cảng xếp dỡ hàng hóa Nguyên nhân thay đổi có thể từ các yếu tố (thời tiết, thiên tai, địch họa…, khách hàng thay đổi khối lượng…),

khi đó đòi hỏi dịch vụ vận tải phải hết sức linh hoạt lên phương án chuyển đổi đáp ứng nhanh những thay đổi của thực tế nhằm đạt mục đích không ảnh hưởng đến thời gian giao hàng cũng như an toàn cho hàng hóa vận chuyển

- Các nhân tố bên ngoài

+ Điều kiện khai thác

Có thể nói trong khai thác đường sắt thì điều kiện cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng r rệt đến thời gian vận hành trên tuyến, nó cũng ảnh hưởng đến tính

an toàn của hàng hóa trong quá trình vận chuyển Điều kiện khai thác không thuận lợi sẽ dẫn đến sự chờ đợi làm tăng thời gian vận chuyển (thời gian giao hàng), làm tăng chi phí phát sinh

+ Yếu tố về khách hàng

Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyển (loại hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao trả…), tuy nhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản của hợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế hoạch ban đầu) Điều này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà còn làm tăng thêm chi phí, gây khó khăn cho hoạt động vận tải

+ Tính chất lô hàng vận chuyển

Liên quan đến hàng hóa bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ Các loại hàng hóa khác nhau sẽ có lựa chọn địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ khác nhau Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian giao hàng và chất lượng lô hàng không được đảm bảo Ngoài ra, tính chất lô hàng còn liên quan đến công tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu Tại các điểm thu gom hoặc giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực hiện các kiểm tra kiểm soát về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tra dịch tễ, môi trường, kiểm tra văn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời gian giao giao hàng và có thể làm tổn hại đến hàng hóa

+ Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan

Trong hoạt động vận tải ngành đường sắt liên quan đến các cơ quan quản

lý nhà nước, liên quan đến các tổ chức xếp dỡ hàng hóa Sự hợp tác không chặt chẽ giữa các bên sẽ gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng, tăng thêm chi phí phát sinh và ảnh hưởng đến hàng hóa

- Các nhân tố bên trong

+ Nguồn lực cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của vận tải đường sắt chủ yếu là toa xe, đầu kéo… Các phương tiện này tham gia dịch chuyển hàng hóa giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau Các phương tiện đủ về quy mô, phù hợp với chủng loại hàng hóa sẽ là nhân tố quan trọng để đảm bảo hàng hóa được giao đúng hạn thời gian qui định Trong trường hợp không đủ phương tiện chuyên chở các loại hàng hóa, thì không thể chủ động để tổ chức vận tải, có thể phải kéo dài thời gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cước vận chuyển Tại các ga, nếu được trang bị các thiết bị xếp

dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽ góp phần làm tăng năng suất xếp

dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng

+ Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ

Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã được ứng dụng mạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động vận tải đường sắt Công nghệ thông tin, truyền thông đã được ứng dụng bước đầu Điều đó không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thông tin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải hàng hóa (các cơ quan quản

lý, các chủ hàng, người giao nhận…), mà còn đảm bảo sự chính xác các thông tin của hàng hóa, giúp giảm thiểu các lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao hiệu quả của dịch vụ

+ Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực trong vận tải đường sắt chủ yếu là đội ngũ cán bộ công nhân viên vận hành đầu máy,toa xe…, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực vận tải và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu cũng như giữa các tổ chức liên quan lô hàng thương mại, đòi hỏi các cán bộ công nhân viên này phải có nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chuyên môn về vận tải Các kiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra

1.2.2 Đánh giá trên quy mô dịch vụ vận tải ngành đường sắt

Sự tăng trưởng về quy mô vận tải hành khách và hàng hóa qua các năm Sự phát triển của ngành đường sắt phản ánh ở số lượng hành khách và hàng hóa được vận chuyển qua các năm Khối lượng hàng hóa vận tải được tính theo hai chỉ tiêu, chỉ tiêu về trọng lượng (Tấn) và chỉ tiêu về trọng lượng

và chiều dài vận chuyển (Tấn.km) Khối lượng vận chuyển hành khách được tính theo hai chỉ tiêu, chỉ tiêu về số lượt hành khách đi tàu (Hành khách) và

chỉ tiêu về số lượt hành khách và chiều dài di chuyển (Hành khách.Km) Chỉ tiêu về trọng lượng hay số hành khách phản ánh số lượng đơn thuần, chưa phản ánh hết được quãng đường dịch vụ phục vụ vận tải hàng hóa và hành khách Ngoài ra nghiên cứu về quy mô dịch vụ được đánh giá trên sự phát triển của doanh thu từ dịch vụ vận tải ngành đường sắt Theo đúng quy luật phát triển của kinh tế hàng hóa, kinh tế thị trường, nền kinh tế càng phát triển nhu cầu vận chuyển hành khách và hàng hóa sẽ tăng nhanh Sự phát triển dịch

vụ vận tải được thể hiện ở doanh thu, lợi nhuận mang lại từ ngành dịch vụ này qua các năm Theo xu thế phát triển doanh thu và lợi nhuận của ngành phải tăng cùng với sự phát triển của nhu cầu và năng lực sản xuất của ngành Cùng với đà đó số lượng hàng hóa và dịch vụ vận tải ngành đường sắt phải qua các năm Dịch vụ vận tải ngành đường sắt được xem xét là phát triển khi luôn tăng trưởng dương và tăng trưởng lớn hơn tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân

Sự phát triển về số lượng dịch vụ vận tải ngành đường sắt còn thể hiện ở thị phần vận tải của ngành này trong tổng cơ cấu dịch vụ vận tải toàn nền kinh

tế Theo đúng quy luật phát triển và tầm quan trọng của ngành đường sắt ở Việt Nam, thị phần dịch vụ vận tải ngành đường sắt phải chiếm trên 20% dịch

vụ vận tải toàn ngành và tỷ trọng dịch vụ ổn định qua các năm, tăng nhanh hơn dịch vụ vận tải đường bộ, chậm hơn dịch vụ vận tải hàng không

Sự phát triển số lượng dịch vụ vận tải ngành đường sắt còn được xem xét trên đóng góp của ngành cho sự phát triển xã hội đó là số tiền đóng ngân sách nhà nước hàng năm của ngành, số lượng việc làm trong ngành qua các năm Thu nhập bình quân của lao động ngành đường sắt, đánh giá trên cơ sở so sánh với mức thu nhập trung bình của xã hội và sự phát triển qua các năm

1.2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải ngành đường sắt

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ vận tải ngành đường sắt, luận văn tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải ngành đường sắt

để lấy ý kiến về 3 mảng vấn đề bao gồm: chất lượng dịch vụ trước vận tải, chất lượng dịch vụ trong vận tải và chất lượng dịch vụ sau vận tải

Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ vận tải ngành đường sắt là một trong những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của nhu cầu đối với dịch vụ vận tải Theo xu thế phát triển, đối với dịch vụ nhu cầu có sự phát triển từ phục vụ nhu cầu thiết yếu là để di chuyển với giá thành hợp lý, sang nhu cầu được an toàn, được phục vụ, đẳng cấp, sang chảnh Nếu dịch vụ vận tải ngành đường sắt thỏa mãn những lý do thiết yếu để khách hàng lựa chọn là chủ yếu, chứng tỏ dịch vụ của ngành mới đang ở giai đoạn đầu phát triển, phục vụ phân khúc thấp trong thị trường vận tải, cùng với đó là giá thành, doanh thu, lơi nhuận đều nhỏ

Nghiên cứu xác định khâu trước vận tải là khâu cung cấp dịch vụ, tư vấn lựa chọn dịch vụ, bán vé tàu Về chất lượng dịch vụ trước vận tải, nghiên cứu khảo sát chất lượng thông tin về dịch vụ với khách hàng; phương thức mua

vé Theo quy luật phát triển, đặc biệt trong bối cảnh cách mạng 4.0, việc cung cấp thông tin, tư vấn khách hàng về dịch vụ, bán vé chuyển từ trực tiếp sang gián tiếp, chuyển từ không gian cố định sang không gian ảo, vận dụng đồng

bộ các công nghệ hiện đại hỗ trợ khách hàng mua vé phù hợp với họ một cách nhanh chóng, tiết kiệm, hiệu quả Chất lượng dịch vụ trước vận tải cao khi ứng dụng công nghệ nhiều trong giai đoạn này, khách hàng tiếp cận thông tin chủ yếu qua trang web, facebook, app, điện thoại ; mua vé điện tử trực tuyến, thanh toán online Chất lượng dịch vụ trước vận tải chưa phát triển thể hiện ở

tỷ lệ tiếp cận thông tin, mua bằng các biện pháp thủ công, trực tiếp tại quầy

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong quá trình vận tải xác định đó là từ công đoạn khách đến ga, chờ tàu, đi tàu Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại nhà ga, thái độ nhân viên dưới ga, trên tàu; chất lượng vệ sinh trên tàu; cơ sở vật chất trên tàu Ngày nay, do nhu cầu với dịch

vụ vận tải không chỉ đơn thuần là di chuyển mà là sự thụ hưởng các giá trị

tinh thần, tiện nghi, được phục vụ, các dịch vụ hoàn chỉnh Dịch vụ vận tải ngành đường sắt tốt là nhà ga sạch sẽ, nhân viên đón tiếp, chỉ dẫn thân thiện nhiệt tình, an ninh an toàn; trên tàu cơ sở vật chất tiện nghi, sạch sẽ, an ninh, thuận tiện, nhân viên toa tận tình, chu đáo với khách hàng Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng trên một số tiêu chí trên, để đánh giá thực trạng dịch vụ trong quá trình vận tải ngành đường sắt, từ đó tìm ra nguyên nhân hạn chế của dịch vụ này, tìm phương hướng thúc đẩy sự phát triển dịch

vụ trong thời gian tới

Dịch vụ sau vận tải là khâu trả khách, chăm sóc khách hàng, hậu mãi Khâu này có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ đường sắt và lan tỏa thông tin tích cực mở rộng thị phần của ngành Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau quá trình vận tải thu thập thông tin

về các dịch vụ sau bán hàng của dịch vụ vận tải ngành đường sắt để trả lời câu hỏi, dịch vụ vận tải đường sắt đã thực hiện khâu này hay chưa? Và nếu có thì chất lượng đã làm hài lòng khách hàng hay chưa Dịch vụ vận tải ngành đường sắt phát triển khi đã triển khai công đoạn này, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong lưu giữ cơ sở dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng thường xuyên và xây dựng khách hàng thân thiết Ngược lại, dịch vụ chưa phát triển khi ngành chưa có cơ sở dữ liệu khách hàng, không có các hình thức quan tâm tới khách hàng, không xây dựng khách hàng thân thiết, thụ động, chờ đợi khách đến

Dựa trên các nhóm tiêu chí, bảng chỉ tiêu sử dụng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ vận tải ngành đường sắt như sau:

Bảng 1.1 Chỉ tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ vận tải ngành đường sắt

Luân chuyển hành khách Hành khách.km Tăng

phủ

Tạo công ăn việc làm Tổng lao

động đang làm việc trong ngành

Người Tăng

Mức sống người lao động

tại doanh nghiệp

Triệu đồng/năm

1.3 Kinh nghiệm của một số nước về dịch vụ vận tải ngành đường sắt và bài học rút ra đối với Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm của một số nước về dịch vụ vận tải ngành đường sắt

1.3.1.1 Kinh nghiệm của Trung Quốc

Nghiên cứu của Dương Đình Thi và một số tài liệu cho thấy, trong cùng thời kỳ với Việt Nam, đường sắt Trung Quốc đã có những phát triển vượt bậc

và để lại nhiều bài học quý cho phát triển đường sắt Việt Nam Năm 1886, tuyến đường sắt đầu tiên của Trung Quốc bắt đầu đi vào hoạt động, cho đến nay, lịch sử đường sắt Trung Quốc đã có 130 năm phát triển Trước khi thành lập nước cộng hòa nhân dân Trung Hoa, chiều dài đường sắt khai thác của Trung Quốc chỉ có xấp xỉ 22.000km, trong đó gần một nửa ở tình trạng ngưng trệ hoặc nửa ngưng trệ Từ khi thành lập nước Trung Quốc mới, chính phủ rất quan tâm đến phát triển ngành đường sắt, đặt đường sắt là trọng điểm phát triển hệ thống giao thông vận tải ở đất nước này Đường sắt cũng như các ngành kinh tế khác đã có những bước phát triển lớn mạnh Đặc biệt là từ 1990 đến 2003,Trung Quốc tập trung nội lực phát triển vượt bậc, thực hiện cải cách

mở cửa, là một bước đột phá mang tính lịch sử, đạt được những thành tựu to lớn trong công cuộc hiện đại hóa Trong khoảng thời gian này, tỷ lệ bình quân hàng năm đường mới đưa vào sử dụng so với trước đó tăng 1,5 lần Đường đôi

là 3,6 lần, đường điện khí hóa là 5,3 lần Tương đơng 1.093 km đường mới,

828 km đường đôi; 842 km đường điện khí hóa Con số này so với 14 năm trước là tăng lần lượt là 1,8 lần, 2,2 lần và 1,6 lần Lý trình vận doanh đường sắt tăng từ 57.802 km lên 73.002 km, tăng 26,3% Lý trình đường đôi đường sắt quốc gia tăng từ 13.024 km tăng lên 23.702 km Đường sắt điện khí hóa tăng từ 6.941 km lên 18.060 km Trong thời gian kế hoạch 5 năm lần thứ 12 (2011-2015), đã đầu tư 3,58 nghìn tỷ nhân dân tệ (NDT), xây dựng xong 30.000 km đường sắt Đến cuối năm 2016, lý trình khai thác của đường sắt Trung Quốc đạt 124.000 km, đặc biệt xây dựng đường sắt cao tốc đạt thành