Điều gì tạo ra một dịch vụ khách hàng nổi bật cho công ty của bạn?. Và những lời khuyên theo thứ tự ABC trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng và tạo dựng sự vui vẻ cho cá
Trang 1Dịch vụ khách hàng: từ A đến … Z!
Điều gì tạo ra một dịch vụ khách hàng nổi bật cho công ty của bạn? Đây không còn là một câu hỏi xa lạ nữa khi mà ngày càng có nhiều hơn các câu trả lời cho câu hỏi này Và những lời khuyên theo thứ tự ABC trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng
có chất lượng và tạo dựng sự vui vẻ cho các khách hàng cũng không nằm ngoài mục đích đó.
A – Nhìn thấy trước vấn đề (Anticipate): Hãy lên trước kế hoạch cho những
tình huống có thể xảy ra Bạn có cần các nhân viên làm thêm giờ vào dịp cuối tuần bận rộn? Dự báo thời tiết là mưa trong một sự kiện ngoài trời buổi tối? Bạn sẽ có đủ hàng hoá cho những đơn đặt hàng sắp tới? Việc nhìn thấy trước các vấn đề luôn giúp bạn tránh khỏi các cơn đau đầu sau đó
Trang 2B – Cân bằng (Balance): Hãy duy trì sự cần bằng hợp lý giữa cuộc sống cá
nhân và cuộc sống công việc của bạn Bạn sẽ rất dễ dàng lao vào vòng xoáy phục vụ khách hàng mà quên mất dành thời gian cho những thư giãn và nghỉ ngơi
C – Sáng tạo (Creativity): Mọi người không ngừng tìm kiếm nhiều thứ hơn là
những dịch vụ khách hàng thông thường và nhàm chán Hãy sáng tạo trong các biểu trưng, chương trình và sự kiện đặc biệt Nhiều công ty đưa ra cho khách hàng một cơ hội để được chụp ảnh với ông già tuyết Santa Tại sao công ty bạn không tạo cơ hội cho khách hàng chụp ảnh với Grinch?
D - Từ thiện (Donate): Hãy nuôi dưỡng các mối quan hệ cộng đồng tích cực
bằng việc quyên góp từ thiện các sản phẩm hay dịch vụ Hãy cấp các vé bơi miễn phí hàng tháng từ trung tâm thể thao của bạn cho các quỹ từ thiện hay cộng đồng địa phương Hãy đề nghị cung cấp các thiết bị cho một trường tiểu học phục vụ một festival đọc sách
E - Vượt trội (Exceed): Hãy đáp ứng tốt hơn các mong đợi của khách hàng
Hãy cung cấp thêm đôi chút dịch vụ nhằm để lại trong tâm trí khách hàng tình cảm:
“Tôi sẽ nói với bạn bè về những điều tuyệt vời tại công ty này!”
F: Vui vẻ (Fun): Có phải tất cả mọi người đều muốn đôi chút hài hước trong
cuộc sống của họ? Hãy bổ sung các nhân tố của vui vẻ cho các khách hàng Hãy tặng một hộp kẹo sôcôla cho bất cứ khách hàng thứ 10, 20 nào trong mỗi ngày Để các nhân viên mặc đồng phục lạ mắt trong những dịp đặc biệt Giảm một nửa giá vé vào trung tâm thể dục của bạn cho những khách mặc màu hồng hay màu trắng trong dịp lễ Valentine
G: Xanh (Go Green): Nhiều người muốn làm gì đó cho môi trường của họ
Hãy cung cấp các thùng tái chế Hãy tài trợ một ngày hội môi trường nơi bạn có thể sử dụng các hộp rỗng, báo chí và rỏ trứng để xây dựng các lều lễ hội
H: Giúp đỡ (Help): Hãy giúp đỡ đội ngũ nhân viên có được một thái độ tích
cực Chính tính cách luôn vui cười và lạc quan của bạn sẽ giúp mọi người xả hết stress trong từng ngày làm việc căng thẳng
Trang 3I: Đổi mới (Innovative): Hãy dám chấp nhận rủi ro và thử nghiệm điều gì đó
mới mẻ Nhiều khi những ý tưởng mới có thể đảm bảo cho một dịch vụ khách hàng tốt hơn
J: Tiêu khiển (Juggle): Bạn có mong muốn các khách hàng phải xếp hàng dài
để đến lượt mình trong sự bực tức? Hãy sử dụng và triển khai nhiều yếu tố tiêu khiển khác nhau để khách hàng cảm thấy thoải mại nếu họ phải xếp hàng chờ đợi
K: Kiến thức (Knowledge): Cho dù bạn thấy mình không bao giờ có đủ thời
gian, hãy nỗ lực học hỏi một vài kỹ năng mới Hãy đọc các cuốn sách về những lĩnh vực ngoài chuyên môn của bạn Hãy tham gia các lớp học về những vấn đề khá mới
mẻ đối với bạn
L: Lãnh đạo (Leadership): Thông thường, nhà lãnh đạo của một bộ phận luôn
quyết định thành công chung Hãy phát triển phong cách quản lý của bản thân bạn Mọi người sẽ thấy rõ khi bạn chân thật, thay vì nỗ lực bắt chước như cựu ngoại trưởng
Mỹ, Colin Powell
M: Gây dựng ký ức (Memory Making): Hoạt động kinh doanh của bạn có
đem lại sự thoải mái cho các gia đình? Nhiều gia đình ngày nay có rất ít thời gian quây quần bên nhau Hãy làm những gì bạn có thể để tạo ra được những quãng thời gian đáng nhớ cho họ Hãy tặng những món quà nhỏ cho những đứa trẻ được điểm cao trong học tập Hãy giảm giá vé cho cả gia đình tới xem phim, ăn uống hay mua sắm
N: Mới lạ (Novelties): Nhiều người thích nhận được các dây chìa khoá xinh
xắn hay các tập sách nhỏ từ các cửa hàng mua sắm Hãy đưa cho khách hàng các vật mới lạ như là một cách thức vui vẻ để khách hàng biết rằng bạn biết ơn họ đã quan tâm tới bạn
O: Có tổ chức (Organized): Nếu việc tổ chức không phải là một trong những
điểm mạnh của bạn, hãy nhanh chóng tìm kiếm sự giúp đỡ! Các khách hàng sẽ nhận ra ngay khi nào một công ty có tổ chức Hãy xây dựng các bản liệt kê đầu việc, có nguồn cung cấp trong tay và chuẩn bị những kế hoạch dự phòng
Trang 4P: Giả vờ (Pretend): Hãy giả vờ bạn là một khách hàng Hãy xem xét mọi thứ
từ quan điểm của khách hàng Hãy mua sản phẩm từ chính cửa hàng của bạn Hãy thử xếp hàng để mở một tài khoản mới Tốt hơn cả, hãy đề nghị người thân của bạn đóng giả khách hàng Họ chắc chắn sẽ nói với bạn cần cải thiện những gì!
Q: Chất lượng (Quality): Các khách hàng luôn mong đợi một chất lượng cao
khi giao dịch với công ty bạn Hãy gọi lại điện thoại hay trả lời email trong vòng 24h sau đó Hãy giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tình
R: Xoay xở (Resourceful): Bạn sử dụng nguồn tài chính cho đào tạo nhân viên
như thế nào? Hãy đề nghị các trung tâm đào tạo địa phương tổ chức một khoá học về nói chuyện trước đám đông Hãy hỏi các trường học về việc trang trí sau các buổi tiệc,
dạ hội, kỷ niệm,… của họ Bạn sẽ có thêm nhiều kiến thức để trang trí cho hoạt động kinh doanh của mình Hãy đặt bảng biểu kinh doanh của bạn tại các sự kiện cộng đồng
S: Ngạc nhiên (Surprise): Hãy đưa các yếu tố của sự ngạc nhiên bất ngờ tới
các khách hàng của bạn Hãy xưng hô với họ bằng tên riêng Hãy cảm ơn họ vì đã tham gia một chương trình trong quá khứ Hãy gửi tới họ tấm thiệp chúc mừng sinh nhật
T: Đào tạo (Training): Đào tạo luôn là yếu tố quan trọng để tạo dựng động cơ
làm việc cho mọi người Hãy tận dụng các cuộc gặp gỡ nhân viên như một cơ hội đào tạo lớn về dịch vụ khách hàng Hãy đề nghị một khách hàng chia sẻ các trải nghiệm cá nhân của họ để đội ngũ nhân viên có thể thấu hiểu hơn những ý kiến khách hàng
U: Độc nhất (Unique): Điều gì khiến hoạt động kinh doanh của bạn trở nên
độc nhất? Có phải là chất lượng của đội ngũ nhân viên? Những căn phòng sạch sẽ và đẹp mắt? Những phần thưởng độc đáo? Chi phí thấp? Chi phí cao cho dịch vụ có chất lượng? Hãy tìm kiếm điều gì đó khiến hoạt động kinh doanh của bạn trở nên nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh
Trang 5V: Linh hoạt (Versatile): Hãy thử đào tạo chéo các nhân viên dịch vụ khách
hàng để họ trở nên linh hoạt hơn Họ cũng sẽ nhận thức được các nhiệm vụ khác nhau cần thiết để giữ cho khách hàng được thoả mãn và hoạt động kinh doanh vận hành trơn tru
W: Tại sao? (Why?): Hãy hỏi tại sao các khách hàng muốn giao dịch kinh
doanh với công ty bạn Những gì bạn có thể làm mà các đối thủ cạnh tranh không thể?
X: Âm nhạc (Xylophone): Hãy học cách chơi đàn xylophone để bạn có thể
chơi trong các cuộc họp bàn nhân viên, qua đó khích lệ họ hiệu quả Tình cảm này từ nhân viên rồi sẽ được truyền sang các khách hàng
Y: Tuổi trẻ trong trái tim (Young At Heart): Đừng quên các cơ hội tiếp thị
liên thế hệ Ông bà luôn thích dành thời gian cho các đứa cháu nội ngoại của mình Hãy lên kế hoạch tổ chức bữa tiệc trà cho những ông bà và cháu khi bạn mở một chi nhánh mới hay giới thiệu một sản phẩm/dịch vụ đặc biệt
Z: Vô tư (Zany): Hãy thả lòng và đôi khi ngờ nghệch một chút! Các khách
hàng sẽ thích thấy các nhân viên của bạn với một thái độ vui vẻ vô tư Cũng thích hợp khi tỏ ra chuyên nghiệp song luôn giữ sự vui vẻ bên mình