MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC độ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL CHI NHÁNH BÌNH DƯƠN

Đây là một ngành dịch vụ không khói bụi và đem lại mức lợi nhuận cao nên ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam được rất nhiều công ty trong và ngoài nước khai thác và phát triển phải kể đến n

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hán Khanh

Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Như Quỳnh

Lớp: D20LOQL05

Bình Dương, ngày 18 tháng 04 năm 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hán Khanh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Thủ Dầu Một đã đưa môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn TS Nguyễn Hán Khanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp của thầy, em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để em có thể vững bước sau này

Môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học là môn học thú vị, vô cùng bổ ích, đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song cũng khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác Kính mong thầy xem xét và góp ý để bài tiểu luận của

em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Đặng Thị Như Quỳnh

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, bối cảnh kinh doanh có rất nhiều thay đổi Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, việc trao đổi và chia sẻ thông tin trở nên linh hoạt, thuận tiện hơn giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng Không chỉ vậy, sức ép cạnh tranh khốc liệt cũng khiến các công ty ngày càng quan tâm tới khách hàng, bởi khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Để có thể tồn tại

và phát triển, doanh nghiệp phải thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, do sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đầu tiên dẫn đến thành công Với cuộc sống ngày càng phát triển, con người càng có tâm lý lo sợ về sự an toàn của mình trong tương lai Chính vì vậy, cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung thì ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cũng phát triển không ngừng Đây là một ngành dịch vụ không khói bụi và đem lại mức lợi nhuận cao nên ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam được rất nhiều công ty trong và ngoài nước khai thác và phát triển phải kể đến như Prudential, Manulife, Bảo Việt, Bảo Minh CMG, AIA,Prevoir, ACE Life, Cathay Life,… Vì thế, sự cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực này là điều tất yếu, mà vấn đề quan tâm hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh chính là sự hài lòng của khách hàng từ những dịch vụ họ cung cấp

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Hiểu được điều này, doanh nghiệp sẽ có những lợi thế đáng kể giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, để từ đó xây dựng và duy trì lòng trung thành của họ; đồng thời đây cũng là cơ hội tiềm năng giúp các công ty cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tạo ra những lợi thế cạnh tranh vượt trội cho toàn công ty Ngoài ra, nghiên cứu của Nadiri & Hussain (2005) chỉ ra rằng

sự hài lòng của khách hàng sẽ làm tăng lợi nhuận, thị phần, và lợi nhuận trên vốn đầu tư Với những vai trò to lớn như vậy, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng và cần thiết Đồng thời, có thể nói việc xây dựng một mô

hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ở Việt Nam để từ đó áp dụng và khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một điều cần thiết trong bối cảnh hiện nay

Thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng thể hiện được vai trò, vị trí trong nền kinh tế - xã hội, góp phần thực hiện thành công các giải pháp chủ yếu trong Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020 Thứ nhất, thị trường bảo hiểm nhân thọ đã góp phần bổ sung nguồn vốn đầu tư dài hạn, ổn định cho nền kinh tế, góp phần củng cố cân đối lớn của nền kinh tế về đầu tư và tiết kiệm Theo thống

kê của các doanh nghiệp bảo hiểm, khoảng 80% các công trình xây dựng cơ sở hạ tầng, công trình kinh tế lớn của Nhà nước đã được các doanh nghiệp bảo hiểm bảo

vệ về mặt tài chính trong trường hợp xảy ra sự kiện bảo hiểm mà không phải sử dụng đến nguồn kinh phí hỗ trợ thiệt hại từ ngân sách nhà nước, góp phần triển khai thành công chính sách tài khóa thắt chặt, tiết kiệm chi tiêu ngân sách Thứ hai, tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 160.180 tỷ đồng, tăng 20,54%, trong đó doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đạt 107.793 tỷ đồng, tăng 17% so với năm trước và doanh thu phí bảo hiểm lĩnh vực nhân thọ tăng 21% Các doanh nghiệp bảo hiểm đã chi trả quyền lợi bảo hiểm ước đạt 44.006 tỷ đồng

Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2020

(Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín năm 2020, tháng 07/2020)

Mặc dù còn nhiều tiềm năng và thực tế ngành đang phát triển nhanh chóng, tuy nhiên số người Việt Nam tham gia sử dụng bảo hiểm nhân thọ còn rất hạn chế Tâm lý e ngại rủi ro, nhận thức còn hạn chế và thực tế khó tiếp cận những thông tin cụ thể về các chương trình, các sản phẩm cũng như quyền lợi được hưởng đang

là trở ngại rất lớn ngăn cản khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Phần lớn khách hàng còn thường quan tâm và lo ngại nhất đến việc các doanh nghiệp giải quyết quyền lợi cho khách hàng như thế nào khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra Ngoài ra, có rất nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ nhưng không phải tất cả trong số đó đều biết rõ quyền lợi của bản thân và gia đình trong hợp đồng bảo hiểm đó Với sự cạnh tranh và đa dạng của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Việt Nam hiện nay, việc lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nào đáng tin cậy cũng là một vấn đề khá phức tạp với các khách hàng Vì vậy, để thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm hay tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm khi hợp đồng bảo hiểm cũ đã hết hạn, nhất là khi người dân Việt Nam chưa có thói quen sử dụng dịch vụ bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần tập trung nghiên cứu và cải thiện các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ như: cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin về sản phẩm bảo hiểm, về các điều khoản của hợp đồng bảo hiểm, cam kết thời gian, mức độ giải quyết bồi thường cho khách hàng, có chương trình chăm sóc và tri ân khách hàng thân thiết v v và nâng cao uy tín, hình ảnh của công ty trên thị trường

Prudential Việt Nam tự hào là thành viên của Tập đoàn Prudential, tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới được thành lập từ năm 1848, có trụ sở chính tại Vương quốc Anh với bề dày lịch sử kinh doanh, phát triển bền vững, cam kết đầu tư lâu dài, an toàn và hiệu quả Trước nhu cầu phát triển của ngành bảo hiểm Việt Nam, việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Prudential Việt Nam nói chung và Prudential Chi nhánh Bình Dương nói riêng có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới sáng tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững Theo Tổng cục Thống kê Việt Nam, tính đến năm 2020, dân số tỉnh Bình Dương ước tính là 2.465.000 người, là tiềm năng để Prudential chi nhánh Bình Dương tìm kiếm thêm nhiều khách hàng cho sự tồn tại và phát triển của mình Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với một công việc quan trọng và phải thực hiện liên tục, thường xuyên để kịp thời đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó

làm cho khách hàng thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty Đề tài “Một

số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng của Cty TNHH Prudential Chi nhánh Bình Dương” được thực hiện nhằm đạt được mục đích trên và hy vọng sẽ

nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Cty Prudential Chi nhánh Bình Dương

- Phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại Cty Prudential Chi nhánh Bình Dương

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Cty Prudential Chi nhánh Bình Dương

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu trực tiếp:

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương

 Đối tượng nghiên cứu gián tiếp:

Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng những dịch vụ tại Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương

- Thời gian: Từ tháng 12 năm 2020 đến tháng 4 năm 2021

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bảo hiểm Prudential tại thị trường Bình Dương, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại và phát triển mới khách hàng tiềm năng

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập từ những nguồn dữ liệu sẵn

có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lí như nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, báo cáo kế toán, tài chính…; sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lí luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài; web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu điều tra thực tế: Trong thời gian nghiên cứu,

sử dụng bảng câu hỏi để thu thập, quan sát, lắng nghe ý kiến của khách hàng tại công ty Prudential, sau đó đưa ra đánh giá, nhận xét phản ánh tình hình thực tế đồng thời đề ra giải pháp phù hợp

- Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: Sau khi thu thập được các thông tin, dữ liệu, tiến hành thống kê, phân tích, tính toán và đề xuất các giải pháp

5 Câu hỏi nghiên cứu

- Tình hình kinh doanh của Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương hiện tại như thế nào?

- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương?

- Mức độ tác động của các yếu tố đó như thế nào?

- Có giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Bảo hiểm nhân thọ Prudential chi nhánh Bình Dương?

6 Giả thuyết nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu [Nguồn - 1]

- H1: Có mối tương quan thuận giữa Sự hữu hình và Sự hài lòng

- H2: Có mối tương quan thuận giữa Năng lực phục vụ và Sự hài lòng

- H3: Có mối tương quan thuận giữa Sự đáp ứng và Sự hài lòng

- H4: Có mối tương quan thuận giữa Sự tin cậy và Sự hài lòng

- H5: Có mối tương quan thuận giữa Sự cảm thông và Sự hài lòng

- H6: Có mối tương quan thuận giữa Chất lượng Bảo hiểm và Sự hài lòng

- H7: Có mối tương quan thuận giữa Hình ảnh doanh nghiệp và Sự hài lòng

- H8: Có mối tương quan thuận giữa Phí Bảo hiểm và Sự hài lòng

7 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

 Tình hình nghiên cứu thế giới

Hiện tại trên thế giới đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ như:

- Gregory A Kuhlemeyer, Garth H Allen “Consumer Satisfaction With

Life Insurance: A Benchmarking Survey”, Journal of Financial Counseling and

Planning, (1999)

- R.D.Geetha “A Study on Customer Satisfaction of Life Insurance

Corporation (LIC) in Salem”, International Journal of Commerce, (2018)

 Tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện tại trong nước đã có các công trình liên quan như:

- Nguyễn Đức Nhân, “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

tại các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam”, (2019)

- Trần Thị Thùy Dương, “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ cả công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam”, Luận

văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng, (2012)

- Nguyễn Thành Trung, “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm

của Bảo Việt Việt Nam (Nghiên cứu tại thị trường Long An)”, Luận văn

Thạc sỹ, Đại học kinh tế Tp.HCM, (2006)

Tuy nhiên, các đề tài nêu trên vẫn chưa đi sâu vào nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và chưa đưa ra được giải pháp hiệu quả , đặc biệt là khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential tại Tp.Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Bảo hiểm nhân thọ

1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm nhân thọ Xét trên các phương diện khác nhau có thể đưa ra các khái niệm khác nhau về bảo hiểm nhân thọ

Trên phương diện pháp lý, BHNT là bản hợp đồng thể hiện sự cam kết giữa người được bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất địng khi có sự kiện đã định trước xảy ra (người được bảo hiểm chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người tham gia bảo hiểm phai nộp phí bảo hiểm đúng hạn Nói cách khác BHNT là quá trình bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuổi thọ của mỗi người

Trên phương diện kỹ thuật BHNT là nghiệp vụ bao hàm những cam kết

mà sự thi hành những cam kết này phụ thuộc vào sinh mạng và tuổi thọ của con người

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

a Đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm

Dịch vụ bảo hiểm là nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng Dịch vụ bảo hiểm là một loại dịch vụ đặc biệt, để thỏa mãn một cấp độ nhu cầu của con người, đó là nhu cầu về sự an toàn Tham gia bảo hiểm vừa là một hình thức tiết kiệm vừa thỏa mãn được nhu cầu về sự đảm bảo rủi ro Khi khách hàng tham gia bảo hiểm, họ sẽ phải gắn bó với nó theo thời gian đã được quy định sẵn trong hợp đồng

b Đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

- Khi mua sản phẩm bảo hiểm, người mua chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro

- Bảo hiểm nhân thọ có đối tượng kinh doanh đặc biệt: đó là rủi ro liên quan đến sinh mạng, cuộc sống, sức khoẻ con người

- Nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ là nhu cầu thụ động, khách hàng rất ít khi chủ động tìm đến doanh nghiệp để mua bảo hiểm nhân thọ mà thường chỉ mua bảo hiểm sau khi được người bán bảo hiểm thuyết phục, vận động

- Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm dài hạn, thậm chí là cả đời người nên khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, khách hàng luôn đặt ra những câu hỏi liên quan đến tương lai như: liệu đến khi hợp đồng đáo hạn, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có còn tồn tại hay không? Có đủ khả năng thanh toán tiền bảo hiểm như đã cam kết hay không? Do đó, việc tạo lòng tin nơi khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

1.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Tuy nhiên, chúng ta đều thấy những điểm chung như sau: Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được

1.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được thể hiện thông qua hệ thống các hành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm sự hài lòng Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque

& Gordon H.G McDougall, 1996)

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

a Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng

b Giá cả dịch vụ

Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng Do đó nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu chính xác

c Các nhân tố khác

Ngoài chất lượng dịch vụ và giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, còn có nhiều nhân tố khác như: quan hệ với nhà cung cấp, thời gian giao dịch, tâm lý khách hàng, các chương trình khuyến mãi