Bài viết trình bày nghiên cứu 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam (MSB) từ cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đến kết quả nghiên cứu và thảo luận để có những bổ sung, điều chỉnh cần thiết để các ngân hàng thực hiện có hiệu quả hơn trong thời gian tới.
Trang 1NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
RESEARCHING FACTORS AFFECTING SATISFACTION OF CUSTOMERS USING E-BANKING SERVICES BY VIETNAM MARITIME COMMERCIAL
BANK
Tôn Thất Viên
Trường Đại học Lao động-Xã hội Tp HCM
TÓM TẮT
Hiện nay cho thấy các ngân hàng đang chạy đua phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) công nghệ cao, đưa sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn Sự quyết liệt này, chính là động lực thúc đẩy sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ phát triển trong tương lai, từng bước thanh toán điện tử thay thế dần thanh toán thủ công, các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy, dịch vụ NHĐT đang tạo ra các tiện ích ngày càng lớn cho cộng đồng và xã hội Có thể nói, dịch vụ NHĐT đang là xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng Tác giả nghiên cứu 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam (MSB) từ cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đến kết quả nghiên cứu và thảo luận để có những bổ sung, điều chỉnh cần thiết để các ngân hàng thực hiện có hiệu quả hơn trong thời gian tới
Từ khóa: cạnh tranh, dịch vụ, hài lòng, ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại
ABSTRACT
Currently, banks are racing to develop high-tech electronic banking services, making their competition become more and more fierce This drastic determination is the driving force for the use of e-banking services that will develop in the future, gradually making electronic payments gradually replacing manual payments, and cards being gradually replacing banknotes and e-banking services are creating ever-greater gadgets for the community and society It can be said that e-banking services are indispensable development trend of banks The author studies 7 factors affecting customer satisfaction using e-banking services at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank (MSB) from theoretical basis and research model, research methods to research results and discussion to make necessary additions and adjustments for banks to implement more effectively in the coming time
Keywords: competition, service, satisfaction, e-banking, commercial banking
1 Dẫn nhập
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT ở nhiều hoạt động khác nhau và thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau về sự hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng nhưng kết quả vẫn còn mặt này, mặt kia những hạn chế, chỉ đánh giá ngân hàng thuộc cấp chi nhánh hoặc phòng giao dịch, nhưng chưa có kết quả nghiên cứu nào thể hiện được hết tính bao quát toàn cảnh về thực tế sử dụng dịch vụ NHĐT của một NHTM
cổ phần tại Việt Nam (cụ thể nghiên cứu MSB) đồng thời cũng chưa thể hiện được tính định lượng một cách khoa học và tính ứng dụng thực tiễn một cách hiệu quả Kết quả nghiên cứu, sẽ là đóng góp quan trọng được
bổ sung vào lý thuyết nghiên cứu cũng như góp phần gợi mở cho các nhà quản lý sao cho hiệu quả hơn của các NHTM cổ phần, cũng sẽ là căn cứ để các NHTM Việt Nam tham khảo, trong việc gợi ý các chính sách cải tiến và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, diễn đàn Hội thảo sẽ được
tổ chức tại TP Đà Nẵng (4/2020) sắp tới
Trang 22 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một lĩnh vực chính của marketing và đã nhận được các ấn phẩm xuất bản đáng kể từ các học viên và học giả trong nhiều thập kỷ qua Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về
sự hài lòng khách hàng được các nhà nghiên cứu đưa ra Sự hài lòng là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người do so sánh hiệu suất (kết quả) của sản phẩm liên quan đến kỳ vọng của người đó (Kotler & Keller, 2016) Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque & McDougall, 1996) Một cách cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999)
Sự hài lòng khách hàng cũng được biết đến như là sự hài lòng của người sử dụng trong khi đó, sự hài lòng của người mua là những cá nhân mà mua sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng người mua đó có thể không phải
là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Hom, 2000) Sự hài lòng khách hàng là kết quả chủ yếu của hoạt động marketing theo đó cần phải đáp ứng các giai đoạn khác nhau của hành vi mua hàng của người tiêu dùng (Jamal & Naser, 2002) Những khách hàng hiện tại đem đến nhiều lợi thế và lợi nhuận cho các ngân hàng hơn khách hàng mới (Naik et al., 2010) Sự hài lòng khách hàng đã được công nhận là một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự duy trì, lòng trung thành và hành vi sau mua hàng của khách hàng (Kotler & Keller, 2016)
2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Có nhiều nghiên cứu cho thấy rằng đo lường sự hài lòng khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp là một phương tiện rất cần thiết để đi vào tâm trí khách hàng từ những phản hồi hữu dụng có thể tạo cơ sở cho chiến lược tiếp thị hiệu quả (Kotler & Keller, 2016; Rust & Oliver, 1993; Nimako, 2012), nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của họ, vì vậy điều quan trọng đối với các ngân hàng là cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để đo lường định kỳ và nhất quán sự hài lòng khách của ngân hàng mình
Grönroos (1984) tin rằng sự hài lòng là một hiện tượng đặc biệt quan trọng trong quá trình đánh giá trải nghiệm sử dụng sản phẩm, tiêu dùng hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ và do đó rất quan trọng trong phản ứng của người tiêu dùng lâu dài Các nhà nghiên cứu đã chú ý nhiều hơn đến mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (như Zeithaml et al., 1996; Parasuraman et al., 1988) Chất lượng dịch vụ
đã được công nhận là yếu tố chi phối trong việc giữ lợi thế cạnh tranh và duy trì mối quan hệ thỏa mãn với khách hàng Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố góp phần mang đến cho khách hàng những đánh giá về sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ trong các trang web ngân hàng có thể thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, khách hàng có thể truy cập vào nhiều giao dịch tài chính khác nhau
Nhiều nghiên cứu đã cho thấy có mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể nghiên cứu của Firdous & Farooqi (2017) cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong mô hình ban đầu gồm 7 thành phần và sau kiểm định vẫn còn 7 thành phần như hiệu suất, sự sẵn có hệ thống, đáp ứng, bảo mật, kết nối và đáp ứng Các thành phần chất lượng dịch vụ này giải
thích được 70,4% sự thay đổi trong biến số hài lòng khách hàng Nghiên cứu của Yang et al (2004) thấy 6
thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, dễ sử dụng, bảo mật, và danh mục sản phẩm có tác động thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng Một nghiên cứu khác của Jun & Cai (2001) đã phân loại 17 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thành 3 nhóm là chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, và chất lượng hệ thống điện tử Nghiên cứu này cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ này có tác động lên sự hài lòng khách hàng Các dẫn chứng từ kết quả nghiên cứu trước đây được hệ thống ở trên cho thấy có mối quan hệ rõ ràng giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng khách hàng trong hoạt động NHTM
Trang 3Mô hình nghiên cứu
Hình 1 Mô hình nghiên cứu giả thiết
(Nguồn: Theo nghiên cứu của tác giả)
Vận dụng các nghiên cứu trước đây, kết hợp với các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố: (1) Dễ sử dụng; (2) Tốc độ giao dịch; (3) Thiết kế; (4) Bảo mật; (5) Nội dung thông tin; (6) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; (7) Truyền thông và thuyết trình Có thể đưa ra các giả thiết nghiên cứu của đề tài:
Giả thiết H1: Tồn tại mối quan hệ giữa khách hàng đánh giá việc MSB có giữ đúng lời hứa như cam
kết, dễ sử dụng từ lần đầu tiên và cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm cam kết có sự tương quan cùng chiều
với cảm nhận của khách hàng về của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H2: Tồn tại mối quan hệ
giữa tốc độ giao dịch, có sự tương quan cùng chiều với cảm nhận của khách hàng về sử dụng dịch vụ NHĐT;
Giả thiết H3: Tồn tại mối quan hệ giữa thiết kế có sự tương quan cùng chiều với cảm nhận của khách hàng về
sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H4: Tồn tại mối quan hệ giữa bảo mật ảnh hưởng đến cảm nhận đầu tiên của khách hàng có sự tương quan cùng chiều với cảm nhận của khách hàng về sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả
thiết H5: Tồn tại mối quan hệ giữa nội dung thông tin có sự tương quan cùng chiều với cảm nhận của khách
hàng về sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H6: Tồn tại mối quan hệ giữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng có sự tương quan cùng chiều với cảm nhận của khách hàng về sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H7: Tồn tại mối quan hệ
giữa yếu tố liên quan đến việc thu hút khách hàng tham gia có sự tương quan cùng chiều với cảm nhận của
khách hàng về sử dụng dịch vụ NHĐT; Giả thiết H8: Tồn tại mối quan hệ về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ NHĐT với các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, có sự tương quan cùng chiều với các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng
3 Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Để đạt được độ tin cậy trong nghiên cứu ta có công thức xác định mẫu tối thiểu Đây là cỡ mẫu phù hợp
cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố EFA (Comrey, 1973; Roger, 2006) n = 5*m trong đó: n: là kích thước mẫu; m: là số lượng câu phát biều trong thang đo Đối với phân tích hồi quy đa biến (Tabachnick và
Fidell, 1996) n = 50 + 8*m trong đó: n: là kích thước mẫu; m: là số biến độc lập Lập danh sách khách hàng
đã tham gia dịch vụ NHĐT Với 320 bảng câu hỏi được thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng Sau đó tổng hợp lại số phiếu và kiểm tra xem tính hợp lệ của việc trả lời các câu hỏi Thiết lập bảng câu hỏi khảo sát gồm
2 phần:
Dễ sử dụng Tốc độ giao dịch
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT tại MSB
Thiết kế Bảo mật Nội dung thông tin Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Truyền thông và thuyết trình
H1
H2 H3
H4
H5 H6
H7
Trang 4+ Phần 1: Thiết lập những câu hỏi liên quan đến dịch vụ NHĐT trong mô hình nghiên cứu; gồm 7 yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và mức độ cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB
+ Phần 2: Thu thập các thông tin cá nhân của người trả lời về những câu hỏi đánh giá
Định nghĩa các biến nghiên cứu
Phương trình hồi quy tuyến tính mẫu biểu diễn mối quan hệ các yếu tố sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ NHĐT và múc độ cảm nhận của khách hàng có dạng sau:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 …Trong đó:
Y: là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
khách hàng cảm nhận được
a, b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7, : là các hệ số hồi quy
X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, …: là các biến độc lập theo thứ tự các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB Quy trình này trải qua các bước như sau:
+ Thực hiện thống kê mô tả: nhằm phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
+ Đánh giá thang đo: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến rác và kiểm định
mức độ tương quan chặt chẽ của các biến trong thang đo Phân tích yếu tố khám phá EFA để thu nhỏ các biến
và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
+ Kiểm định mô hình nghiên cứu: Phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
4 Kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha
4.1.1 Cronbach’s alpha của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT
Kết quả Cronbach’s alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, như sau:
Bảng 1 Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT
Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
Trang 5Alpha = 704
Loại DL6 do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Chạy lại lần 2:
Truyền thông và thuyết trình
Loại TT5 do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Chạy lại lần 2:
Trang 6TT1 0.527 0.65
(Nguồn: theo tính toán của tác giả)
Thành phần dễ sử dụng được đo bằng 5 biến quan sát từ TC1 đến TC5 Kết quả Cronbach’s alpha của thành phần này là 0,840 và hệ số tương quan với biến tổng của các biến khá cao (thấp nhất 0,612) Do đó, các
biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Thành phần tốc độ giao dịch được đo bằng 6 biến quan sát từ DL1 đến DL6 Kết quả Cronbach’s alpha của biến DL6 có hệ số tương quan với biến tổng 0,28 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 Khi loại biến DL6 thì hệ số Cronbach’s alpha từ 0,704 tăng lên 0,724 và hệ số tương quan với biến tổng của các biến DL1; DL2;
DL3; DL4; DL5 cũng tăng theo Do đó, biến DL6 bị loại khỏi phân tích EFA tiếp theo
Thành phần thiết kế được đo bằng 3 biến quan sát từ QT1 đến QT3 Kết quả Cronbach’s alpha của thành phần này là 0,787 và hệ số tương quan với biến tổng của các biến khá cao (thấp nhất 0,594) Do đó, các biến
đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Thành phần bảo mật được đo bằng 3 biến quan sát từ HH1 đến HH3 Kết quả Cronbach’s alpha của thành phần này là 0,712 và hệ số tương quan với biến tổng của các biến khá cao (thấp nhất 0,510) Do đó, các
biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Thành phần nội dung thông tin được đo bằng 5 biến quan sát từ DB1 đến DB5 Kết quả Cronbach’s alpha của thành phần này là 0,841 và hệ số tương quan với biến tổng của các biến khá cao (thấp nhất 0,610)
Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Thành phần dịch vụ hỗ trợ khách hàng được đo bằng 3 biến quan sát từ DC1 đến DC3 Kết quả Cronbach’s alpha của thành phần này là 0,708 và hệ số tương quan với biến tổng của các biến khá cao (thấp
nhất 0,538) Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Thành phần truyền thông được đo bằng 5 biến quan sát từ TT1 đến TT5 Kết quả Cronbach’s alpha của biến TT5 có hệ số tương quan với biến tổng 0,262 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 Khi loại biến TT thì hệ
số Cronbach’s alpha từ 0,678 tăng lên 0,722 và hệ số tương quan với biến tổng của các biến TT1; TT2; TT3;
TT4, cũng tăng theo Do đó, biến TT5 bị loại khỏi phân tích EFA tiếp theo
4.1.2 Cronbach’s alpha của thang đo dịch vụ NHĐT
Kết quả Cronbach’s alpha của dịch vụ NHĐT, như sau:
Bảng 2 Kết quả Cronbach’s alpha của dịch vụ NHĐT
Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
(Nguồn: theo tính toán của tác giả)
Thang đo sự hài lòng được đo bằng 3 biến quan sát từ HL1 đến HL3 Kết quả Cronbach’s alpha của thành phần này là 0,703 và hệ số tương quan với biến tổng của các biến khá cao (thấp nhất 0,463) Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Trang 7Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.1 Phân tích EFA đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT
Phân tích Cronbach’s alpha của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, hai biến DL6 và TT5 có tương quan biến tổng nhỏ vì vậy hai biến này bị loại khỏi phân tích EFA Thực hiện phân tích EFA
với 28 biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT
Kết quả phân tích như sau: giả thiết H0 cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể hay ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị đã bị bác bỏ bởi kiểm định Bartlett’s Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO = 0.744 (0.5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích factor cho việc nhóm các biến này lại với
nhau là thích hợp
Với mức giá trị Eigenvalues là 1.401, với 28 biến ban đầu giữ nguyên 7 yếu tố với tổng phương sai trích
là 62.698% (>50%), tức là khả năng sử dụng 7 yếu tố này để giải thích cho 28 biến quan sát ban đầu là 62.698%
Sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal component analysis với phép quay varimax ta thấy 2 biến
quan sát TT3 và DC2 tải lên ở cả 2 nhân tố nên bị loại khỏi phân tích EFA
.744 Approx Chi-Square 2734.258
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
Bartlett's Test of
Sphericity
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Trang 8Thực hiện lại phân tích Factor sau khi đã loại 2 biến TT3 và DC2, kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05) đồng thời hệ số KMO = 0.739 (0.5 < KMO < 1) Chứng tỏ phân tích Factor cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp Với mức giá trị Eigenvalues là 1.223, với 26 biến giữ nguyên 7 yếu tố với tổng phương sai trích là 61.966% (>50%), tức là
khả năng sử dụng 7 yếu tố này để giải thích cho 26 biến quan sát là 62.698%
Rotated Component Matrixa
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis
a Rotation converged in 5 iterations.
.739
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity
Trang 9Sau khi sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal component analysis với phép quay varimax ta yếu
tố 1 bao gồm 5 biến quan sát từ TC1 đến TC5, nội dung của biến này thể hiện dễ sử dụng Yếu tố 2 bao gồm
5 biến quan sát từ DB1 đến DB5, nội dung của biến này thể hiện tốc độ giao dịch Yếu tố 3 bao gồm 5 biến quan sát từ DL1 đến DL5, nội dung của biến này thể hiện thiết kế Yếu tố 4 bao gồm 3 biến quan sát từ QT1 đến QT3, nội dung của biến này thể hiện bảo mật Yếu tố 5 bao gồm 3 biến quan sát từ HH1 đến HH3, nội dung của biến này thể hiện nội dung thông tin Yếu tố 6 bao gồm 3 biến quan sát là TT1; TT2 và TT4, nội dung của biến này thể hiện về truyền thông và thiết trình Yếu tố 7 bao gồm 2 biến quan sát là DC1 và DC3, nội dung của biến này thể hiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng 7 yếu tố trên có khả năng thể hiện được sự ảnh hưởng của người trả lời đối với dịch vụ NHĐT Nên khi xét sự ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến dịch vụ
NHĐT thì 7 yếu tố này sẽ được sử dụng như là biến đại diện
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.355 12.902 12.902 3.355 12.902 12.902 3.103 11.933 11.933
2 3.111 11.965 24.867 3.111 11.965 24.867 3.091 11.889 23.822
3 2.863 11.013 35.880 2.863 11.013 35.880 2.489 9.572 33.395
4 2.133 8.205 44.086 2.133 8.205 44.086 2.132 8.198 41.593
5 1.855 7.133 51.219 1.855 7.133 51.219 1.942 7.468 49.061
6 1.572 6.045 57.264 1.572 6.045 57.264 1.864 7.169 56.230
7 1.223 4.703 61.966 1.223 4.703 61.966 1.491 5.736 61.966
26 278 1.069 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trang 104.2.2 Phân tích EFA đối với thang đo dịch vụ NHĐT
Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO = 0.662 (0.5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích factor cho việc nhóm các biến này
lại với nhau là thích hợp
Với mức giá trị Eigenvalues là 1.882, với 3 biến ban đầu giữ nguyên 1 yếu tố với tổng phương sai trích
là 62.738% (>50%) Nội dung của biến này thể hiện về dịch vụ NHĐT
Extraction Method: Principal Component Analysis
a Rotation converged in 5 iterations.
Rotated Component Matrixa
Component
.662
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
Bartlett's Test of
Sphericity