ĐỀ-CƯƠNG-NGHIÊN-CỨU-CUỐI-KỲ-NHÓM-1-1

Từ đó nhữngnhà nghiên cứu đã phải làm các cuộc khảo sát để tìm hiểu về sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn.. Câu hỏi nghiên cứu: Bài nghiên cứu có nội

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ

NGÀNG MARKETING

&

KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN LỚP DẪN NHẬP PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – 2400

ĐỀ CƯƠNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ

NGÀNG MARKETING

&

KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN LỚP DẪN NHẬP PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – 2400

ĐỀ CƯƠNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

DANH SÁCH SINH VIÊN TRONG NHÓM THỰC HIỆN:

Nguyễn Thi Kim

Thực trạng vấn đề nghiên cứuThuyết trình + PPT

Người nhận báo cáo: Gv Trương Kiều Trinh

Trích yếu

Sựiphátitriểnicủainềnikinhitếicũngivớiisựitiếnibộicủaixãihộiiđã khiến cho mứcsống của mỗi ngườiingàyimộtinângicaoivàiduilịchicũngiđượcixeminhưilàimộtinhucầuithiếtiyếuitrongicuộcisốngicủaimỗiiconingười Đểithoảimãninhuicầnicủaikháchhàng,icácikhách sạn đã phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Từ đó nhữngnhà nghiên cứu đã phải làm các cuộc khảo sát để tìm hiểu về sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Dịch vụ buồng phòng là bộphận rất quan trọng đối với một khách sạn và đây cũng sẽ là bộ phần chính tạo radoanh thu cho khách sạn

Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của du lịch trên thế giới, nước ta cũng pháthuy mọi tiềm năng để phát triển du lịch Với sở thích tự nhiên và văn hóa, ViệtNam có nhiều sự triển vọng để thu hút khách du lịch quốc tế Nhóm chúng em đãquyết định thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạnRex

Dưới đây là bài đề cương nghiên cứu được phát triển bởi nhóm sinh viên ngànhMarketing và ngành Quản trị khách sạn thuộc trường Đại học Hoa Sen Đề tàinghiên cứu được phát triển và đưa vào nghiên cứu sau khi trải qua quá trình bànbạc, phân tích tình hình giữa các thành viên trong nhóm Để hoàn thành tốt bàinghiên cứu và đạt được kết quả đã đề ra trong lúc thảo luận thì mỗi thành viêntrong nhóm đều được phân chia công việc của riêng của mình và có trách nghiệmvới công việc đã được phân công và hoàn thành tốt công việc

Bài đề cương nghiên cứu gồm ba phần:

A Phần mở đầu

B Phần nội dung nghiên cứu

C Kết luận và kiến nghị

Mục lục

Trích yếu i

Mục lục ii

A Phần mở đầu 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Mục đích nghiên cứu 1

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 1

5 Câu hỏi nghiên cứu: 1

6 Phạm vi nghiên cứu 2

7 Khách thể nghiên cứu 2

8 Đối tượng nghiên cứu 2

9 Phương pháp nghiên cứu 2

9.1 Quy trình nghiên cứu: 2

9.2 Phương phap nghiên cứu 2

(a) Phương thức tiếp cận 2

(b) Phương pháp lấy mẫu 3

(c) Phương pháp thu thập dữ liệu 6

(d) Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 6

B Phần nội dung nghiên cứu 8

I Cơ sở lý luận 8

1 Chất lượng trong dịch vụ phòng 8

1.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ phòng 8

(a) Chất lượng 8

(b) Đặc điểm của chất lượng: 8

(c) Chất lượng dịch vụ phòng: 8

(d) Phân loại buồng trong khách sạn 9

2 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng 10

2.1 Vị trí: 10

2.2 Vai trò: 10

2.3 Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả: 10

3 Chức năng 11

4 Các imô ihình iđánh igiá ichất ilượng idịch ivụ i 11

5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn 15 6 Các nghiên cứu đi trước 15

II Thực trạng vấn đề nghiên cứu 17

1 Khái niệm về buồng phòng khách sạn Rex 17

2 Lịch sử hình thành và phát triển 18

2.1 Lịch sử 18

2.2 Phát triển 19

3 Cơ cấu tổ chức buồng phòng khách sạn REX 19

4 Nhiệm vụ 20

5 Phản ánh kết quả phân tích tình hình, thực trạng của dịch vụ buồng phòng 20

6 Nguyên nhân, khuyết điểm 21

III Đề ra giải pháp 21

C Kết luận và kiến nghị 24

I Kết luận 24

1 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng 24

2 Nâng cao cơ sở vật chất của dịch vụ buồng phòng 24

3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 25

II Kiến nghị 25

Lời cảm ơn iii

Các tài liệu tham khảo iv

A Phần mở đầu

1 Lí do chọn đề tài

Hiện nay ngành du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh cùng với các kháchsạn đang hoạt động và các loại hình khách sạn lưu trú ra đời đạt chuẩn 4– 5 sao Ngoài những khách sạn lâu đời đã đóng góp một phần vào sựphát triển kinh tế chung còn có những khách sạn mới như Pullman, TheReverie, Park Hyatt,… trong đó có khách sạn Rex Tuy nhiên chất lượngdịch vụ Housekeeping cần phải được nâng cấp để đem lại sự trải nghiệmtốt nhất cho khách hàng, đây là điều quan trọng

Nắm bắt được xu hướng, nhóm chúng tôi đã tiến hành khảo sát nghiêncứu chất lượng dịch vụ housekeeping của Rex Hotel, nơi hay được mọingười gọi là viên ngọc giữa Sài Gòn và có kiến trúc mang đậm văn hóaViệt

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Khảo sát quy trình nghiệp vụ Housekeeping của khách sạn Rex

 Nghiên cứu và phân tích quy trình Housekeeping tại Rex Hotel SàiGòn

 Đưa ra quy trình cải thiện Housekeeping và các phương hướng đểkhách sạn Rex ngày càng phát triển hơn

3 Mục đích nghiên cứu

Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Housekeeping của khách sạn Rex

và đưa ra cho khách du lịch thêm sự lựa chọn cho chuyến đi

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Giúp tìm ra những nhược điểm còn thiếu về chất lượng vệ sinh, cáchbày trí phòng, giặt ủi,… để giúp khách sạn hoàn thiện hơn về dịch vụHousekeeping

5 Câu hỏi nghiên cứu:

Bài nghiên cứu có nội dung là thu thập thông tin và phân tích dữ liệudựa trên các câu trả lời thu được từ bảng khảo sát và các cuộc phỏng vấn

để đạt được các mục tiêu, mục đích, nhiệm vụ trên thì cần trả lời đượccác câu hỏi sau:

 Một là, chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Rex Sài

 Hai là, mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụbuồng phòng của khách sạn Rex Sài Gòn như thế nào?

 Ba là, các giải pháp để cải thiện chất lượng buồng phòng củakhách sạn Rex Sài Gòn?

8 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ buồng phòng của khách sạn Rex vànhững vấn đề về cách thức Housekeeping mà Rex Hotel Sài Gòn gặpphải

9 Phương pháp nghiên cứu

9.1 Quy trình nghiên cứu:

Bước 1: Họp.nhóm và chọn, đề.tài

Bước 2: Nộp đề tài.lên giáo.viên hướng.dẫn, thiết,lập.đề,cương sơ bộ.Bước 3: Lập,đề.cương,chi tiết

Bước 4: Thu.thập,thông.tin, khảo,sát thị trường

Bước 5: Tiến hành các bước đầu của quá trình phân.tích,dữ liệu

Bước 6: Phân tích dữ liệu

Bước 7: Kết luận đánh giá

9.2 Phương phap nghiên cứu

(a) Phương thức tiếp cận

NhómiemichọnithangiđoiLikerticói5imứciđội(từi‘Rấtikhôngitốtiđếni‘Rấtitốt’)

đểithiếtikếibảngicâuihỏiinhápivàigửiiđếnigiảngiviênihướngidẫniđểihỏiiýikiếnivàthựcihiệnichỉnhisửa Sauiđó, nhóm sẽ soạn lại bảng hỏi cho đầy đủ và hoàn chỉnhhơn bằng Goggle Form Bảng khảo sát sẽ được gửi đến cho những người đã sửdụng và trải nghiêm dịch vụ buồng phòng của khách sạn Rex Sài Gòn bằng các

phương tiện xã hội Phương pháp đinh lượng này được thực hiện với mục đích đểđánh giá về độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phùhợp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Rex Sài Gòn.Đồng thời, nhóm quyết định đến trực tiếp khách sạn Rex Sài Gòn để thực hiệnkhảo sát bằng cách thức phỏng vấn Phương pháp nghiên cứu định tính này sẽ giúpnhóm Phương pháp định tính nhằm giúp nhóm em hiểu rõ hơn về các câu hỏi màphương pháp định lượng không đáp ứng đủ Bên cạnh đó nghiên cứu định tính còngiúp nhóm hiểu biết sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồngphòng mà nhóm chưa bao giờ nghĩ

(b)Phương pháp lấy mẫu

Phương pháp lấy mẫu phi xác suất được chọn để thực hiện công trình nghiêncứu này Tất cả những người đã sử dụng dịch vụ buồng phòng của khách sạn RexSài Gòn đều có khả năng làm đáp viên của bảng khảo sát này

Đối với phương pháp định lượng khảo sát bằng bảng câu hỏi Mẫu đã thu thập:

200 người tiêu dùng Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu phảigấp 5 lần tổng số biến quan sát (số lượng câu hỏi), với công thức:

n = 5 x m(Với m: Số lượng câu hỏi trong bảng câu hỏi)Bảng câu hỏi của bài nghiên cứu có 31 câu hỏi (biến quan sát), vậy nên yêu cầumẫu tối thiểu trong bài phải đạt được là 155 mẫu Nhóm thu thâp được 200 phiếukhảo sát phù hợp Điều đó cho thấy nhóm em đã đạt ước lượng tin cậy

Đối với phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi định tính tại kháchsạn Rex Sài Gòn Quy mô của cuộc phòng vấn này sẽ tầm 10 người

 Bảng câu hỏi khảo sát

 Phương pháp định lượngGồm 5 câu hỏi về nhân khẩu học: Giới tính, độ tuổi, thu nhập, chitiêu, nghề nghiệp Cùng với đó là bảng câu hỏi khảo sát với 8 yếu

phòng

2 Bạn có thích thiết kế, trang trí của buồng phòng SHL2

3 Bạn có hài lòng về các dịch vụ thêm tại phòng của khách

3 Các dịch vụ thêm luôn được phục vụ đúng thời gian STT3

4 Các dịch vụ thêm luôn phục vụ đúng yêu cầu của bạn STT4

SPH Sự Phản Hồi

1 Nhân viên buồng phòng xuất hiện ngay sau khi bạn gọi SPH1

2 Nhân viên buồng phòng sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn cần SPH2

SH

H

Sự Hữu Hình

2 Cung cấp dịch vụ thêm tốt (gọi đồ ăn, giặt đồ,…) SHH2

5 Các đồ vật trong phòng bắt mắt, dễ tìm, dễ sử dụng SHH5

SCT Sự Cảm Thông

1 Nhân viên buồng phòng tôn trọng sự riêng tư của khách SCT1

2 Nhân viên buồng phòng đám ứng tốt nhu cầu của khách SCT2

3 Nhân viên buồng phòng biết quan tâm đến bạn SCT3

4 Nhân viên buồng phòng đặt sự tiện nghi của khách lên hàng

3 Nhân viên buồng phòng không tò mò, tự tiện đụng vào đồ

của khách

SBĐ3

4 Nhân viên buồng phòng giải quyết tốt khi xảy ra các sự cố SBĐ4

5 Nhân viên buồng phòng nhanh chóng dọn dẹp sau khi

khách trả phòng

SBĐ5

KM Khuyến mãi

1 Các hình thức khuyến mãi đa dạng (miễn phí nâng hạng

phòng; miễn phí nước, cà phê; Tặng các gói spa…)

KM1

3 Bạn bị hấp dẫn thu hút bởi các khuyến mãi KM3

4 Bạn có thể tiết kiệm chi phí nhờ vào các khuyến mãi KM4

GC Giá Cả

1 Các dịch vụ thêm được phục vụ tại phòng có giá cả hợp lý GC1

2 Bạn cảm thấy giá cả đi đôi với chất lượng dịch vụ GC2

 Phương pháp định tính: Phỏng vấn trực tiếpCâu hỏi 1: Hỏi các câu về nhân khẩu học: độ tuổi, thu nhập, chi tiêu,nghề nghiệp,…

Câu hỏi 2: Cảm nhận của bạn sau khi trải nghiệm chất lượng dịch vụbuồng phòng của khách sạn Rex Sài Gòn

Câu hỏi 3: Bạn ấn tượng hay thích điều gì nhất về chất lượng dịch vụbuồng phòng của khách sạn Rex Sài Gòn.?

Câu hỏi 4: Theo những gì mà bạn được trải nghiệm, bạn thấy nhânviên buồng phòng của khách sạn có chuyên nghiệp không? Được thể hiệnnhư thế nào?

Câu hỏi 5: Theo bạn những điều mà chất lượng dịch vụ buồng phòngcủa khách sạn còn thiếu sót, cần được khắc phục hoặc thay đổi? Nếu cóthể thì bạn hãy cho biết bạn muốn khắc phục như thế nào

Câu hỏi 6: Bạn sẽ thiệu khách sạn Rex Sài Gòn đến người thân, bạn

bè, đối tác, đồng nghiệp,… của mình để họ được trải nghiệm dịch vụbuồng phòng của khách sạn không?

Ngoài ra, sẽ có một sô câu hỏi phát sinh trong quá trình phỏng vấn

(c) Phương pháp thu thập dữ liệu

Như ở phần phương pháp lấy mẫu đã trình bày, nhóm thực hiện khảo sát thôngqua cách thức gửi khảo sát online đến các đáp viên nên việc thu thập dữ liệu sẽhoàn toàn dựa trên những thông tin đã nhận được từ Google Form và đến trực tiếpkhách sạn Rex Sài Gòn để thực hiện khảo sát bằng cách thức phỏng vấn Nhữngngười được chọn để tham gia phỏng vấn trực tiếp sẽ được nhóm cung cấp thông tin

về thực tế, con người và hoàn cảnh cụ thể của nghiên cứu Sau đó họ sẽ được đưađến phòng được chọn để thực hiện cuộc phỏng vấn cá nhân Cuộc phỏng vấn sẽkéo dài khoảng từ 20 – 30 phút tùy theo trạng thái của người được phỏng vấn

(d)Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

Đốiivớiiphươngiphápiđịnhilượng,inhóm quyết định sử dụng phần mềm phântíchithốngikêiSPSSi20ichoiviệcinghiênicứuiphânitíchinhânitốikhámipháinhằmixácđịnhicác yếu tố tác động đên chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn RexSàiiGòn như thế nào Trongimôihìnhinghiênicứuicói8ibiếniđộcilập:iSHL,iSTT,SPH,iSHH,iSCT,iSDB,iKM,iGCiảnhihưởngiđếnibiếniphụithuộcilàichất lượng dịch

vụ buồng phòng của khách sạn Rex Sài Gòn.iCùngivớiiđóilài5icâuihỏiiđịnhitính

Bước 1: Mã hóa và nhập liệu dữ liệu, phân tích thống kê mô tả các yếu tốnhânkhẩuhọc

Bước 2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng cách phân tích Cronbach’sAlpha với từng biến nghiên cứu trong mô hình

Bướci3:iPhânitíchinhânitốikhámipháiEFAiđểicóicáiinhìnichiitiếtihơnivềicácyếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ buồng phòngcủa khách sạn Kiểmiđịnhimức

độiphùihợpicủaicácibiến,itìmiraibiếnimớiivàithựcihiệniđiềuichỉnhimôihìnhibằngcáchichạyidữiliệu,iphânitíchiEFA,igiảithíchilýidoiloạiitrừicáciitemitrongiquáitrình

xửilý

Bướci4:iPhânitíchihồiiquyivàikiểmiđịnhigiảithuyết.iKiểmiđịnhitươngiquan

vàiphânitíchiphươngitrìnhihồiiquyinhằmitìmiraisựiảnhihưởngicóitồnitạiihayikhônggiữaicácibiếniquanisátivàinhânitốichínhi(biếniđộcilậpivàibiếniphụithuộc)

Bước 5: Kiểm định so sánh trung bình (T-test, ANOVA, Chi-square)

Còn đối với các dữ liệu thu thập được sau cuộc phỏng vấn sẽ được nhóm phân tíchbằng cách:

Bước 1: Xác định chủ đề và các tiểu chủ đề.

Bước 2: Xây dựng codebook

Bước 3: Mô tả lại hiện tượng

Bước 4: Đưa ra các so sánh

Bước 5: Xây dựng, thể hiện và kiểm tra các mô hình (các lý thuyết sửdụng trong nghiên cứu)

B PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

(b)Đặc điểm của chất lượng:

- Là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu

 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng nhưng khái niệm theo tiêuchuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: “Chất lượng dịch vụ phòng là mức

độ phù hợp của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua.Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằmthỏa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú Hay chất lượng dịch vụphòng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu

cơ bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trongkhách sạn.”

 Chất lượng phục vụ phòng

“Chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn

đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹnăng phục vụ và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ xung cho khách trongthời gian lưu trú.”

(d)Phân loại buồng trong khách sạn

 Theo mục đích bán phòng:

Phòng standard (STD): Là dạng phòng tiêu chuẩn của một khách sạn, có

chất lượng và giá thấp nhất, tầng thấp, diện tích phòng nhỏ, không có view hoặcview không đẹp, trang bị những vật dụng cơ bản

Phòng Superior (SUP): Là phòng chất lượng cao hơn phòng Standard,

tiện nghi tương đương nhưng hướng phòng đẹp hơn hoặc diện tích lớn hơn

Phòng Deluxe (DLX): Là loại phòng có chất lượng cao hơn phòng SUP,

thường ở tầng cao, hướng phòng đẹp và có diện tích rộng, tất nhiên giá cao hơn

và trang bị cao cấp và

Phòng Suite (SUT): Là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn, thường ởtầng cao nhất với các dịch vụ và trang bị riêng biệt và đặt biệt Theo thiết kếthông thường mỗi phòng Suite gồm 2 phòng vệ sinh 1 phòng khách 1 phòng ngủ

và nhiều ban công với view phòng ăn tiền tạo cảm giác thoải mái và thích thúcho khách hàng sử sụng

 Theo giường và số lượng người:

Single: phòng cho một người ở, thường là một giường đơn

Double: phòng cho hai người ở, thường là một giường đôi double hoặcgiường “Queen size”

Triple: phòng cho 3 người, có thể là một giường đôi( double) và mộtgiường Twin hoặc ba giường Twin

Quad: phòng dành cho 4 người, có thể có 2 giường đôi (double) hoặc 4giường Twin

Suite ( Cabana, Junior, Duplex): có thể có một hoặc nhiều hơn mộtphòng ngủ, dành cho nhiều người

Bên cạnh các loại giường phổ biến trên, còn có các loại giường truyềnthống như: giường xếp, giường cũi trẻ em, giường Sofa, giường Murphy

 Theo vị trí:

Buồng thông nhau ( Connecting room ): là buồng có kích thước như

nhau nhưng có cửa nối nhau giữa hai buồng

Buồng liền kề ( Adjoining room ): hai buồng kế bên nhau, thường dành

cho khách theo đoàn hoặc gia đình

Buồng gần kề ( Adjacent room ): hai buồng sát nhau, nằm trong khu

vực gần

Buồng nhìn ra biển ( Sea room ): buồng có view biển, có thể ngắm biển

ngay cả khi ở trong buồng

Buồng nhìn ra hướng núi ( Mountain view ): buồng có hướng chính

nhìn được quanh cảnh núi có thể ngắm quang cảnh núi ngay khi ở trong buồng

Buồng nhìn ra quang cảnh thành phố ( City view ): buồng có hướng

10.3 Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:

Các dịch vụ khác tại khách sạn cũng được mở rộng và phát triển nhờ vào

số lượng khách lưu trú tại khách sạn: nhà hàng, làm visa,, massage ,businesscenter sẽ giúp tăng doanh thu cho khách sạn Khách của bộ phận buồng cũng làkhách của dịch vụ bổ sung Nó còn là nơi thu hút nhiều lực lượng lao động sốngtuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung

Đối với khách du lịch: “buồng là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách Vì thế

là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi thamquan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.”

11.Chức năng

Bộ phận buồng phòng của khách sạn là nơi cung cấp các sản phẩm dịch

vụ chính tại khách sạn, đồng thời cũng là nơi mang lại nguồn doanh thu chính vàcao nhất của khách sạn Đây còn là nơi chịu trách nhiệm về việc đảm bảo sựriêng tư, an toàn và thoải mái nhất đến cho khách hàng Cùng với bộ phận lễ tânphối hợp chặt chẽ để có thể cung cấp tốt các dịch vụ cho khách hàng

Bộ phận buồng phòng được phân chia ra nhiều bộ phận nhỏ : bộ phận dọnphòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa

Chính vì vậy chức năng của buồng phòng có mối liên kết chặt chẽ khôngthể chia cắt với chức năng của khách sạn, cũng như ngành du lịch nhưng nó còn

có những chức năng cơ bản sau:

Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: bộ phận buồng là

nơi đón tiếp khách, cần có một không gian sạch sẽ yêu tĩnh, , văn minh lịch sựcho khách du lịch trong thời điểm khách ở tại đây, phục vụ nhiệt tình, đảm bảocác dịch vụ phải được chuẩn bị kĩ càng

Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: “nhân viên tại khu vựcnày phải là người nắm rõ các địa điểm lịch sử của dân tộc Việt Nam và giớithiệu với khách quốc tế về các phong tục tập quán, văn hóa, danh lam thắngcảnh, tour du lịch và các món ăn đặc sản Qua đó du khách có thể tìm hiểu vềđất nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút them các

du khách khác tới, và giới thiệu với khách về trình độ văn minh của khách sạnnói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung “

Chức năng bảo vệ an ninh: “nhân viên buồng sẽ được đào tạo kĩ lưỡng

về các nghiệp vụ bảo đảm an toàn , an ninh cho các du khách Ngoài ra , nhânviên sẽ luôn theo dõi sát sao khách du lịch để kịp thời phát hiện ra được cáctrường hợp nghi vấn có mưu đồ xấu và báo với công an chức năng

12.Các i mô i hình i đánh i giá i chất i lượng i dịch i vụ i

 Mô ihình iđánh igiá ichất ikượg ikỹ ithuật/chức inằng icủa iGronroos(1984):

“Mô ihình iđánh igiá ibằng icánh iso isánh igiữa igiá itrị imà ikhách ihàng imong iđợi

itrước ikhi isử idụng idịch ivụ ivà igiá itrị imà ikhách ihàng inhận iđược ikhi isử idụng idịch.Vấn iđề inghiên icứu: iChất ilượng ikĩ ithuật ivà ichất ilượng ichức inăng iảnh ihưởng ithế

inào itớ idịch ivụ icung icấp ivà ikhách ihàng icảm inhận ivề inhững iyếu itố iđó ira isao?”

 Mô ihình idịch ivụ ikhoản icách ichất ichất ilượng idịch ivụ icảu iParauraman ivà

icộng isự i1985:

Vấn iđề inghiên icứu: iLàm isao iđo ikhoảng icách icác imức iđộ ikhác inhau ibằng icách

idùng icác icông icụ iđo iđạt ichuẩn Yếu itố iảnh ihưởng iđến inghiên icứu iđó. iSự

ikhách inhau ivề igiữa icác ingành icông inghiệp