Powerpoint Nghiên cứu sự hài lòng của khách và phản ứng của khách sạn Melia Hà Nội trước review của khách hàng

POWERPOINT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỄ HIỂU, DỄ THUYẾT TRÌNH NGẮN GỌN POWERPOINT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỄ HIỂU, DỄ THUYẾT TRÌNH NGẮN GỌN POWERPOINT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỄ HIỂU, DỄ THUYẾT TRÌNH NGẮN GỌN POWERPOINT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỄ HIỂU, DỄ THUYẾT TRÌNH NGẮN GỌN

Nhóm 7

LỜI MỞ ĐẦU

1

phản ứng của khách sạn Melia Hà Nội trước review của khách hàng

2

CH ƯƠ

CH ƯƠ

 Tọa lạc tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội

 Tên giao dịch quốc tế: Meliá Hanoi Hotel

 Điện thoại: (84) 4 39343343 Fax: (84) 4 39343344

 Email: melia.hanoi@solmelia.com

 Website: http://www.melia.com

2.2 Trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn qua các trang web: Agoda,

Booking.com, Tripadvisor.com, Mytour.vn

2.2.1 Thu thập dữ liệu

Sau đây là một số bảng đánh giá mà nhóm đã thu thập được

 Bản đánh giá của Agoda và Booking

Đánh giá của khách hàng được xác thực trên Agoda

CH ƯƠ

CH ƯƠ

Đánh giá của khách hàng trên Booking.com

 Qua 2 bảng đánh giá trên ta thấy:

- Các chỉ tiêu được đánh giá bao gồm: độ sạch sẽ, vị trí, chất lượng dịch vụ, sự

tiện nghi, sự thoải mái, chất lượng phòng và đáng giá tiền.

- Số khách hàng tham gia khảo sát là 2076 người, trong đó:

+ Khách hàng đánh giá qua Agoda là 1558 người và mức đánh giá trung bình là

8,3/10 Đây được xếp vào mức độ tuyệt vời của các mức xếp loại, độ sạch sẽ được khách hàng đánh giá với mức cao nhất là 8,7/10 và thấp nhất là đáng giá tiền với

mức điểm 8,1/10

+ Số khách hàng tham gia khảo sát ở Booking.com là 518 người với mức đánh giá

trung bình là 8,9/10 Đây cũng là mức độ tuyệt vời mà khách hàng bình chọn cho

khách sạn Tương tự, độ sạch sẽ cũng được đánh giá cao nhất 9,2/10 và đáng giá tiền đạt thấp nhất 8,4/10

 Bản đánh giá của Tripadvisor.com

CH ƯƠ

CH ƯƠ

- Mức đánh giá trung bình là 4,5 sao - tương đương ở mức “tuyệt vời”.

 Bản đánh giá của Mytour.vn

CH ƯƠ

CH ƯƠ

 Qua bảng khảo sát ta thấy, số khách hàng tham gia chỉ có 60 người, và trang

web có phân ra các đối tượng khách

- Các yếu tố được đưa ra để đánh giá bao gồm: vị trí khách sạn, phục vụ, tiện

nghi, giá cả và vệ sinh.

- Nhìn vào bảng đánh giá trên ta thấy tất cả các yếu tố đều được khách hàng

đánh giá trên mức 8, và mức đánh giá trung bình là 8,3 xếp ở vị trí “xuất sắc”

Điều này chứng tỏ khách hàng cũng rất hài lòng về các dịch vụ mà khách sạn đem đến cho mình

CH ƯƠ

CH ƯƠ

Qua các dữ liệu được thu thập và phân tích ở trên, chất lượng dịch vụ của

khách sạn Melia đều nhận được mức điểm đánh giá rất cao: Agoda, Booking và

Mytour.vn: 8,3 trên thang điểm 10 Tripadvisor.com : 4,5 điểm trên thang điểm 5

 Chất lượng dịch vụ của khách sạn Melia vượt mức trông đợi của khách

hàng.

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 2.2

Chủ yếu là du lịch, tham quan các địa điểm nổi tiếng ở

Hà Nội, hay đi công tác kinh doanh

Đa số đều lưu trú trong thời gian khoảng một tuần trở lên Một số khách vãng lai chỉ ở lại trong khoảng thời gian ngắn từ 2 đến 3 ngày hay chỉ một đêm

Thời gian lưu trú của khách

 Phòng tắm nóng lạnh với bồn tắm, vòi hoa sen, áo choàng tắm…

 Dịch vụ bác sĩ theo yêu cầu, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ giặt ủi, báo chí hàng ngày, cho thuê xe du lịch…

 Bể bơi nằm trên tầng 3 của khách sạn tách khỏi sự náo nhiệt và ồn ào của thành

phố, trong đó có bể bơi nhỏ dành cho trẻ em

 Trung tâm thể dục được trang bị hàng loạt những thiết bị thể dục hiện đại với sự hỗ trợ của các HLV

Rất nhiều các tiện nghi trong khách sạn như trên và còn nhiều sự tiện nghi khác

nữa đã được khách hàng tiêu dùng sử dụng và cảm thấy hài lòng

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 2.2

CH ƯƠ

NG

CH ƯƠ

NG

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn Meliá Hanoi

 Không gian trong khách sạn

 Đa số các khách hàng đều đánh giá khách sạn có không gian rộng rãi, thoáng mát, kiến trúc đẹp với diện tích rộng lớn

 Xung quanh khách sạn có khuôn viên sân vườn rất đẹp với nhiều cây cối, hoa lá, rất gần gũi với thiên nhiên Du khách nghỉ dưỡng tại đây, có thể hòa mình vào “thiên nhiên đất trời” khá thú vị

 Đứng từ phòng tại khách sạn 5 sao Melia, khách hàng có thể ngắm nhìn toàn khung cảnh Hà Nội

CH ƯƠ

CH ƯƠ 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn Meliá Hanoi

 Mức độ sạch sẽ của khách sạn: Vệ sinh luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu của khách sạn và

được khách hàng chú trọng tới Bởi vì khi bước vào một khách sạn, khách hàng chắc chắn sẽ

để ý tới xung quanh, đánh giá mức độ sạch sẽ và có ấn tượng đầu cho mình

 Đáng giá tiền: Đa số khách hàng đều đánh giá sau khi lưu trú tại khách sạn Meliá là đáng

với số tiền của mình bỏ ra Từ phòng ở đến dịch vụ ăn uống hay tiêu dùng các dịch vụ bổ

sung khách sạn đều đưa ra một mức giá hợp lý và phù hợp với đối tượng khách mà khách sạn hướng đến

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 2.2

cũng rất sẵn sàng trong việc hỏi nhân viên để nhận được sự giúp đỡ từ bộ phận lễ tân

Nhưng cũng có một số khách hàng đánh giá là nhân viên lễ tân đã có thái độ không tốt đối

với khách Như dịch vụ đón tiếp và tư vấn, có một vài nhân viên đã có thái độ không niềm

nở, không sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Nhân viên khuân vác hành lý: Có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách đến lưu trú tại

khách sạn và khi khách rời đi

Tuy nhiên theo đánh giá vẫn tồn tại sự chậm trễ của nhân viên đem lại sự thiếu hài lòng cho khách hàng Cả quá trình tiêu dùng sử dụng dịch vụ khách hàng đánh giá khách sạn rất tốt,

tuy nhiên gần ra về lại gặp vấn đề này khiến đánh giá của khách hàng có phần tiêu cực hơn

CH ƯƠ

CH ƯƠ

Nguyen Hong Ha:

“Khách Sạn Melia Hà Nội này theo tôi là tuyệt vời Tôi hài lòng

và không có vấn đề gì phàn nàn cả Phòng đẹp, rộng rãi, thoáng

mát, trang bị đầy đủ tiện nghi Giá cả hợp lý và vị trí cũng thuận

tiện đi lại.”

Thanh – khách du lịch:

“Tôi ở đây 1 ngày đêm Khách sạn sạch sẽ và thoải mái Nhân

viên nhiệt tình và thân thiện Phục vụ chu đáo cho khách hàng

Là nơi để các người nên đến nghỉ ngơi và thưởng thức Cảm ơn

khách sạn Melia Tôi sẽ đến nghỉ ngơi ở đây khi nào có điều

kiện.”

haiha1626 – khách hàng ở lại khách sạn với mục đích công tác:

“Khách sạn đẹp, trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon và ở vị trí

đẹp của thành phố Tuy nhiên nhân viên sảnh cần chủ động đứng

sảnh đón khách khi đến để hỗ trợ mang hành lý xuống xe giúp

khách”.

Dean H – khách du lịch:

“Mình có 8 khách Tứ Xuyên - Trung Quốc sang, nghỉ tại Melia Hà Nội từ 8/8

- 10/8 Khi checkin nhân viên lễ tân làm thủ tục nhanh nhẹn, thái độ rất tốt

Ngày thứ hai mình có hỏi khách về dịch vụ khách sạn và chất lượng phục vụ

khách rất hài lòng và đánh giá ấn tượng tốt Phong cách Châu âu, sang trọng

Giá cũng hợp lý, mình cũng phản hồi ý kiến đánh giá của khách về cty lữ

hành Thắng Lợi - Victory để liên kết là đối tác cùng hợp tác.”

2.3 Phản ứng của khách sạn trước review của khách hàng

là tốt Có nhiều khách hàng đã chọn sẽ quay trở lại tiêu dùng dịch vụ nếu có cơ hội Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo quan trọng để kiểm chứng chất lượng dịch vụ của khách sạn

giá phản hồi tốt cho

2.3 Phản ứng của khách sạn trước review của khách hàng

CH ƯƠ

NG

CH ƯƠ

NG

TS.BS Nguyễn Hữu Chung - khách du lịch: “Rất sạch, nhân viên lịch sự, thân

thiện Khách sạn vẫn dọn dẹp phòng cho tôi trong ngày tôi trả phòng Tôi đánh

giá cao điều này, dù đã từng ở tại rất nhiều khách sạn 5 sao ở Việt Nam và trên thế giới.”

Phản hồi từ Hanoimelia

Đã phản hồi 29 thg 1, 2020

“Gửi TS.BS Nguyễn Hữu Chung,

Cảm ơn anh đã lựa chọn khách sạn Melia là nơi lưu trú tại Hà Nội Chúng tôi rất vui mừng khi được biết anh đã có một kỳ nghỉ vui vẻ, và hài lòng với cơ sở vật chất cũng như dịch vụ của khách sạn Tại Melia Hanoi, sự hài lòng của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu Đánh giá tích cực của anh sẽ là nguồn động viên tinh thần lớn lao giúp cho toàn thể nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình và đem lại những trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng Chúng tôi hy vọng sẽ

có cơ hội được chào đón anh trở lại trong những dịp tiếp theo Chúc anh và gia đình năm mới an khang và hạnh phúc.”

CH ƯƠ

CH ƯƠ

BP CSKH thu thập các thông tin liên quan tới

phản hồi không tích cực

Gửi thư mời cảm ơn các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn

Xin lỗi vì đã đem trải nghiệm không tốt đến cho khách hàng

Quản lý của BP liên quan cung cấp email cá nhân của mình,

trao đổi cùng với khách hàng để

sửa chữa sai lầm

Phả n hồ

i tiêu cực

2.3 Phản ứng của khách sạn trước review của khách hàng

Hiện nay nhiều lần tôi tới khách sạn nhưng hầu như đều phải tự mang hành lý xuống khi không nhìn thấy nhân viên sảnh đứng đón sẵn như ở các khách sạn khác cùng đẳng cấp.”

1 khách hàng cho biết

Phản hồi từ Hanoimelia, Guest Experience Team tại Melia Hà Nội

“Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Melia Hanoi Chúng tôi rất vui mừng khi biết bạn đã hài lòng với cơ sở vật chất cũng như vị trí trung tâm của khách sạn Tuy nhiên, chúng tôi cũng muốn gửi lời xin lỗi nếu như dịch vụ đón tiếp khách hàng tại sảnh chưa được chu đáo như bạn mong muốn Ý kiến của bạn sẽ được chuyển đến trưởng bộ phận lễ tân để nhân viên được đào tạo và sắp xếp hợp lý hơn.

Một lần nữa, cảm ơn bạn đã chia sẻ trải nghiệm của mình trên trang Tripadvisor Melia Hanoi

hy vọng sẽ được chào đón bạn trở lại trong một ngày gần đây.

Trân trọng.”

8.3-8.6 trên thang điểm 10

Các dịch vụ

Dịch vụ ăn uống, lưu trú, bổ sung… đều đạt mức 8.2-8.8 trên thang điểm 10

 Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

 Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, quan tâm , tiếp thu

những phàn nàn của khách dù là nhỏ nhất và phân tích để đưa ra giải pháp tốt nhất

 Có được sự hài lòng của khách hàng về Khách sạn Melia Hanoi là do:

CH ƯƠ

CH ƯƠ

Tốc độ phục vụ vào thời điểm chính vụ

Độ trễ trong sửa chữa, bổ

sung cơ sở vật chất

Một số khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về vấn đề khắc phục tiếng ồn

Trình độ Tiếng Anh của các nhân viên buồng còn hạn chế

2.4.2 Hạn chế

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP

3

Hoàn thiện CSVC

của các bộ phận

trong khách sạn

Nâng cao chất lượng

Lắng nghe , quan tâm tìm

KẾT LUẬN