MÔ HÌNH HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO BỆNH VIỆN/PHÒNG KHÁM Xem QC về Bệnh viện Tìm hiểu thông tin Đặt lịch khám Tại quầy lễ tân Thời gian chờ đợi Gặp bác sĩ Trả kết quả
Trang 1MÔ HÌNH
HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CHO BỆNH VIỆN/PHÒNG KHÁM
Xem QC về Bệnh viện Tìm hiểu thông tin Đặt lịch khám Tại quầy lễ tân Thời gian chờ đợi Gặp bác sĩ Trả kết quả và kê thuốc Thanh toán Mua thuốc Hành động của
bệnh nhân Lan tình cờ nhìn thấy một hình ảnh quảng cáo nói về
tầm quan trọng của việc kiểm
tra sức khoẻ định kỳ và giật
mình tự hỏi: "Lần gần đây
nhất mình đi khám là khi
nào nhỉ?"
Lan đến công ty trao đổi với đồng nghiệp và bạn bè xem
họ có thường xuyên đi kiểm tra sức khỏe hay không Cô nhận thấy rằng nhiều người
có thói quen đi kiểm tra tổng quát hàng năm Và một số bạn bè trạc tuổi cô cũng thường đi khám các bác sĩ chuyên khoa, bệnh được phát hiện trong quá trình kiểm tra tổng quát
Lan bắt đầu cân nhắc việc đi khám sức khỏe Cô chợt nhớ tới tên bệnh viện mà mình nhìn thấy vào sáng nay và quyết định tìm hiểu xem bệnh viện đó có cung cấp dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ uy tín hay không
Lan tìm được trang web của bệnh viện đó Cô yên tâm là trang web có một danh mục riêng về khám sức khỏe định
kỳ Lan tìm hiểu xem dịch vụ
đó sẽ bao gồm những gì Cô cũng muốn tìm hiểu về giá dịch vụ trên trang web nhưng tiếc là không thấy thông tin
về bảng cả Cô cũng không thể tìm thấy thông tin về các bác sĩ làm việc tại bệnh viện trên trang web
Cô gọi tới bệnh viện để tìm hiểu thêm thông tin và để đặt lịch hẹn nhưng đường dây bận liên tục Không có hình thức liên lạc nào khác trên trang web đó cả
Lan lái xe tới Bệnh viện Cô không thấy Bảo vệ ra hướng dẫn vì bãi gửi xe rất lộn xộn
Cô mất khá nhiều thời gian
đỗ xe Cô bước vào sảnh Bệnh viện Sảnh rất rộng rãi
và đông đúc Cô không nhìn thấy nhân viên hướng dẫn
và quầy tiếp đón ở đâu và phải hỏi nhờ một khách hàng khác gần đó chỉ dẫn
Lan nói chuyện với nhân viên ở quầy tiếp đón và tìm hiểu các thông tin chi tiết
Cô đồng ý với gói khám dịch vụ và tên bác sĩ sẽ tiến hành kiểm tra sức khỏe cho mình Lan đặt lịch khám vào
Một ngày trước ngày kiểm tra, cô nhận được một cuộc gọi nhắc lịch ở chỗ làm trong một cuộc họp rất quan trọng với đối tác Cô là trung tâm của mọi ánh mắt đồng nghiệp bởi cuộc gọi từ nhân viên bệnh viện đó đó khiến mọi người không tập trung
Vào ngày kiểm tra, Lan tới bệnh viện Tại quầy lễ tân, cô điền vào phiếu điều tra thông tin bệnh nhân mới và điền vào phiếu đăng ký khám
Cô cần điền thông tin BHYT lên phiếu nhưng
cô ấy quên mang thẻ vì không dùng tới một thời gian dài
Vẫn còn thời gian nên Lan quay về nhà để lấy thẻ và sau đó trở lại bệnh viện Cô hoàn thành phiếu đăng ký khám
Hóa ra là có 8 người khác cũng đang đợi vị bác sĩ đó
Lan chờ mất 1 tiếng mới tới lượt khám của mình
Trong lúc đó cô không
có việc gì để làm
Lan được điều dưỡng/bác sĩ mời vào phòng Cô ấy trả lời các câu hỏi khác nhau về tình trạng sức khỏe của mình Bác sĩ muốn biết cô có mắc bệnh mãn tính nào không, có
bị căng thẳng ở nơi làm việc hay có vấn đề gì trong gia đình hay không, có uống thuốc gì,
có ngủ ngon không
Lan trả lời rằng đầu gối phải của mình thi thoảng bị đau khi ngồi xuống
Sau khi Lan trả lời tất cả các câu hỏi, bác sĩ bắt đầu khám tổng quát Có vẻ đầu gối của cô
ấy có vấn đề gì đó Bác sĩ không trao đổi, chia sẻ với Lan vấn đề cụ thể đó là gì
mà chỉ yêu cầu Lan đi chụp X-Quang đầu gối
Bác sĩ kiểm tra rất nhanh và tiết kiệm lời
Đầu gối của Lan được chụp X-quang Kỹ thuật viên đưa cô ấy phim chụp
và yêu cầu cô quay lại phòng của Bác sĩ khám tổng quát
Bác sĩ thông báo rằng có dấu hiệu cô ấy bị viêm xương khớp, do đó cô ấy cần phải uống thuốc điều trị trong vòng 1 tháng và khám lại
Lan trở lại quầy thu ngân
để thanh toán và thấy đông, lộn xộn, không tuân thủ xếp hàng, giữ khoảng cách
Lan tới quầy thuốc và đưa đơn thuốc bác sĩ đã kê Trong 3 loại thuốc, tất cả đều là thuốc bảo hiểm nên giá rất rẻ Điều này không được Bác sĩ trao đổi trong lúc toa thuốc
Trang 2Mục tiêu của
Bệnh nhân
Tới văn phòng và làm việc Tìm hiểu xem tại sao cần
phải khám sức khỏe định kỳ Tìm hiểu về dịch vụ của bệnh viện và giá cả Tìm hiểu thông tin về các bác
sĩ làm việc tại bệnh viện
Tìm hiểu thêm về kiểm tra sức khỏe
Đặt lịch khám
Thực hiện quá trình đăng
ký khám một cách nhanh chóng và đơn giản
Gặp bác sĩ mà không phải chờ quá lâu
Được kiểm tra và tìm ra chính xác vấn đề về sức khỏe
Chụp X-quang đầu gối và đảm bảo là không có vấn
đề gì nghiêm trọng với nó
Thanh toán nhanh chóng, hợp túi tiền và mong muốn
Mua được tất cả thuốc ngay trong bệnh viện và thuốc tốt
HÌnh ảnh minh
hoạ
Quá trình và
sử dụng các
kênh
QC ngoài trời, công cộng
Tiếp thị Online
Truyền thông Báo chí
Website Fanpages Youtube
Standee Hình ảnh Bác sĩ/Điều dưỡng
Video Standee Hình ảnh Bác sĩ/Điều dưỡng
Standee Hình ảnh Bác sĩ/Điều dưỡng
Standee Hình ảnh Nhân viên Standee Hình ảnh Nhân viên
Suy nghĩ và
cảm nhận Tôi đã không đi khám trong vòng 5 năm trở lại đây Tuy
nhiên, tôi nghĩ sức khỏe tôi
vẫn ổn Việc kiêm tra sức
khoẻ định kỳ này chỉ tốn thời
gian và tiền bạc mà thôi Điều
thực sự quan trọng với tôi là
không bị muộn giờ làm và
không bị chấm công muộn
À, có vẻ như việc kiểm tra sức khỏe định kỳ cũng quan trọng đấy Nhưng không biết chỗ nào uy tín? Chi phí là bao nhiêu? Mất bao nhiêu thời gian? Ai sẽ người khám sức khỏe cho tôi? Tôi hy vọng họ
là những bác sĩ giỏi, có tâm chứ không giống bác sĩ trước đây tôi đã khám ở Bệnh viện X
Họ hỏi tôi cái quái gì vậy?
Tôi không cần điều đó Sếp đang bực tức với tôi vì tiếng chuông điện thoại trong giờ làm việc và ngay trong cuộc họp
Tại sao họ không gửi cho tôi trước những giấy tờ cần thiết trước khi tôi tới đây?
Tôi cảm thấy lo lắng và khó chịu Cảm giác chờ đợi lâu càng khiến tôi thấy tệ hơn Tôi ước là mình mang theo 1 quyển sách hoặc tờ báo chứ không phải mắt cứ dán vào màn hình iphone thế này
Tôi hy vọng không có gì nghiêm trọng cả Tôi hy vọng tháng tới đầu gối của tôi sẽ ổn Tôi hy vọng chi phí mua thuốc phù hợp với tôi Thuốc rẻ quá, thuốc chỉ nằm trong danh mục bảo
hiểm do tôi có thẻ bảo hiểm Tuy nhiên, tôi lo lắng uống sẽ không khỏi
và tình trạng bệnh khó dứt điểm Tôi cân nhắc xem
có nên uống thuốc này không hay đi khám thêm
1 nơi khác
Trải nghiệm
Vấn đề Quảng cáo không chỉ rõ tầm
quan trọng của việc kiểm tra
sức khỏe định kỳ đối với các
độ tuổi khác nhau cũng như
tầm quan trọng của việc phát
hiện sớm các nguy cơ tiềm
ẩn về sức khỏe
Không có thông tin về những dịch vụ cụ thể khi kiểm tra Không có thông tin về bảng
giá Chỉ có một thông tin liên hệ
duy nhất Không có hồ sơ Bác sĩ trên
trang web Không có đặt lịch khám
online
Chỉ có một nhân viên chăm sóc khách hàng ở quầy tiếp đón
Bệnh nhân xếp hàng dài và đông ở quầy tiếp đón nhưng chỉ có 1 nhân viên làm việc ở đó
Lễ tân không cung cấp thông tin về các giấy tờ
mà bệnh nhân mới phải điền vào khi tới bệnh viện Lễ tân không hướng dẫn điền thông tin Thông tin sơ xài, điền không đủ nhưng lễ tân vẫn bỏ qua
Trải nghiệm khó chịu của bệnh nhân trong lúc chờ đợi
Kết quả khám tổng quát sơ bộ không chia sẻ với bệnh nhân
Chỉ yêu cầu làm các xét nghiệm cận lâm sàng và quay lại Giao tiếp một chiều
Bệnh nhân không được hướng dẫn đi đến chỗ chụp X-Quang Bệnh nhân được kê đơn thuốc nhưng không có hướng dẫn cụ thể về việc kiêng gì? Nên ăn gì hay các lưu ý khác Mọi thứ diễn ra quá nhanh và một chiều Bệnh nhân cảm giác mình là khách hàng đại trà
Thuốc bảo hiểm nên rất rẻ
và thuốc rất ít hoặc thuốc
kê đắt quá
Chỉ cắt thuốc bảo hiểm
và không được chia sẻ/trao đổi trước
Trang 3Ý tưởng/Cơ hội Đưa ra một chiến dịch quảng
cáo/truyền thông làm nổi bật
tầm quan trọng của việc khám
sức khỏe định kỳ:
- Liệt kê các mốc thời gian
quan trọng cần đi kiểm tra
sức khoẻ định kỳ (06 tháng
- 1 năm) với các độ tuổi
khác nhau
- Liệt kê các dịch vụ khám
cần làm đối với phụ nữ và
đàn ông
- Liệt kê các kiểm tra cần
thiết đối với các độ tuổi
khác nhau
- Liệt kê các bệnh thường
gặp nhất mà chỉ bác sĩ
khám mới phát hiện ra
được Những quảng cáo
này cần giải thích rằng các
kiểm tra sức khỏe sẽ giúp
phát hiện sớm các vấn đề
về sức khỏe khi đó cơ hội
chữa trị và khỏi bệnh sẽ
cao hơn
- Quảng cáo giải thích rằng
một vấn đề về sức khỏe có
thể gây ra một bệnh lý nhất
định Ví dụ, mức Hgb cao
thường dẫn tới đau đầu
Tạo ra các landing pages khác nhau trên website với phần mô tả dịch vụ chi tiết hơn và thêm thông tin về các dịch vụ khám, kiểm tra Cung cấp thông tin về thời gian và chi phí ước tính gói kiểm tra bệnh cơ bản/thông dụng nhất
Có các kênh thông tin khác nhau để liên lạc ví dụ live-chat
Cho phép đặt lịch khám online
Thêm thông tin bác sĩ/chuyên gia lên trang web
Đặt biển chỉ dẫn tới quầy tiếp đón
Có ít nhất 2 người trực ở quầy tiếp đón trong lúc cao điểm
Hỏi bệnh nhân xem họ muốn được nhắc lịch bằng cách nào ví dụ email, điện thoại, tin nhắn…
Đưa thông tin về các giấy
tờ đối với các bệnh nhân mới lên trang web Nhắc bệnh nhân về những giấy tờ cần mang theo trước khi đi khám qua email hoặc SMS
Bổ sung biểu mẫu đăng
ký tải được lên trang web
để bệnh nhân có thể điền thông tin tại nhà
Nên thiết kế không gian ngồi chờ thoáng mát, có nhiều cây xanh
Nếu có thể cân nhắc việc lắp đặt các màn hình tivi
có clip giới thiệu về Bệnh viện và các dịch
vụ khám chữa bệnh
Có nhân viên chia sẻ/trò chuyện ban đầu với bệnh nhân trước khi hướng dẫn họ thực hiện các kiểm tra khác
Đặt những câu hỏi trọng tâm
và chuẩn để bệnh nhân trả lời
ít nhất Trao đổi qua sơ bộ về những thông tin sức khoẻ ban đầu, giúp bệnh nhân thoải mái, bớt
lo lắng Chú ý đến ngôn ngữ cơ thể/tác phong (Cử chỉ, ánh mắt, cơ thể…) và trang phục
Nâng cao thương hiệu Bác sĩ/Điều dưỡng và tạo khác biệt
về dịch vụ
Nên có chỉ dẫn cụ thể cho bệnh nhân nơi xét nghiệm
và làm các kiểm tra cận lâm sàng
Nên có form toa thuốc thêm phần lưu ý về việc uống thuốc, kiêng - nên, càng cụ thể càng tốt
Ngoài ra, nếu có vấn đề gì bất thường thì liên hệ theo
kênh nào Đặc biệt nên
trao đổi về thuốc bảo hiểm và thuốc dịch vụ
Thông báo cho Bệnh nhân nếu có sự thay đổi về lịch khám hay Bác sĩ khám trong lần tái khám tới
Bác sĩ phát triển nâng cao thêm kỹ năng trải nghiệm
y khoa và tâm lý học trong
y tế, mục tiêu thấu hiểu/đồng cảm được bệnh nhân, tối ưu hoá mong muốn của họ và người nhà của họ
Bác sĩ nên tìm hiểu thêm
về mong muốn, hoàn cảnh và gia cảnh của bệnh nhân
Đưa ra giải pháp phù hợp vừa tiết kiệm nhưng vừa đáp ứng được mong đợi của khách hàng Nhân viên quầy bán thuốc nhắc nhở bệnh nhân kiểm tra lại thuốc đã nhận đầy
đủ trước khi ra về