Báo cáo thực tập khách sạn 1 NGUYỄN THỊ HUỆ 135 103 0075 QTDL 13 04 ( bản cuốii)

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 7 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PHÁT LINH 8 1.1. Vị trí khách sạn. 8 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Phát Linh 8 1.3. Tổng quan về khách sạn Phát Linh Hotel Hạ Long 9 1.4. Thông tin về khách sạn Phát Linh 9 1.5. Thị trường khách của khách sạn Phát Linh 9 1.6. Sứ mệnh và mục tiêu 10 1.7. Văn hóa của khách sạn 10 1.8. Mô hình SWOT 17 1.9. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Phát Linh 20 1.9.1. Dịch vụ lưu trú 20 1.9.2. Dịch vụ ăn uống 20 1.9.3. Splash Bar 21 1.9.4. Các dịch vụ khác tại khách sạn 21 1.10. Cơ cấu tổ chức 21 1.11. Nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn Phát Linh 22 1.11.1. Bộ phận lễ tân 22 1.11.2. Bộ phận nhân sự 23 1.11.3. Bộ phận nhà hàng 23 1.11.4. Bộ phận bếp 23 1.11.5. Bộ phận kinh doanh tổng hợp: 24 1.11.6. Ban giám đốc 24 CHƯƠNG 2. THỰC TẾ NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PHÁT LINH 25 2.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng 25 2.1.1. Vai trò của bộ phận buồng 25 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng 25 2.2. Mối quan hệ bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 26 2.2.1. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân 26 2.2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận nhà hàng. 26 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận bảo trì bảo dưỡng. 26 2.2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận an ninh: 27 2.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận kế toán. 27 2.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ hệ thống buồng cung cấp 28 2.3.1. Phòng và các dịch vụ bao gồm trong phòng 28 2.3.2. Giá phòng tại khách sạn Phát Linh 31 2.3.3. Dịch vụ giặt là 32 2.3.4. Dịch vụ ăn uống tại phòng 32 2.3.5. Dịch vụ chỉnh trang phòng 32 2.3.6. Dịch vụ spa massage 32 2.3.7. Dịch vụ bể bơi 32 2.3.8. Dịch vụ karaoke 32 2.3.9. Dịch vụ phòng tập Gym 33 2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 33 2.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 33 2.4.2. Chức danh công việc của bộ phận buồng 33 2.5. Nhiệm vụ cụ thể bộ phận buồng 34 2.6. Quy trình làm việc của bộ phận buồng tại khách sạn Phát Linh 35 2.6.1. Quy trình dọn buồng 35 2.6.2. Quy trình các công việc thực hiện cụ thể 36 2.7. Các công việc mà bản được làm khi thực tập tại khách sạn Phát Linh 38 2.7.1. Quy trình thực tập nghiệp vụ buồng tại khách sạn Phát Linh 38 2.7.2. Các công việc thực tập nghiệp vụ buồng cụ thể tại khách sạn Phát Linh....... 39 CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 3.1. Nhận xét công việc thực tập tại khách sạn 41 3.1.1. Thuận lợi 41 3.1.2. Khó khăn 41 3.2. Bài học rút ra được 43 3.3. Đề xuất biện pháp 44 3.3.1. Đối với khoa du lịch 44 3.3.2. Đối với khách sạn 45 3.3.3. Đối với bản thân. 45 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

HÀ NỘI –09/ 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

HÀ NỘI –09/ 2021

và thời gian làm báo cáo em đã nhận được sự giúp đỡ của rấtnhiều người.

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu TrườngĐại học Đại Nam, Lãnh đạo Khoa Du Lịch đã tạo điều kiện và môitrường thuận lợi cho em được học tập và cọ sát thực tế Đồng thời,

em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, các anh chị trưởng bộphận, đặc biệt là bộ phận buồng cũng như toàn thể nhân viênkhách sạn Phát Linh đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo em trong suốtquá trình thực tập tại đây

Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm ThịDung đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu

và chuyên môn, tận tình hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày vànội dung để bài báo cáo của em được hoàn thiện một cách tốtnhất

Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trìnhthực tập, hoàn thiện báo cáo này em không tránh khỏi những saisót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô cũngnhư khách sạn

Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy cô giảng viên TrườngĐại học Đại Nam cùng toàn thể Ban lãnh đạo và các anh chị cán

bộ, nhân viên bộ phận Buồng của khách sạn Phát Linh sức khỏe vàthành đạt trong sự nghiệp cũng như trong cuộc sống

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 30/09/2021

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PHÁT LINH 8

1.1 Vị trí khách sạn 8

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Phát Linh 8 1.3 Tổng quan về khách sạn Phát Linh Hotel Hạ Long 9

1.4 Thông tin về khách sạn Phát Linh 9

1.5 Thị trường khách của khách sạn Phát Linh 9

1.6 Sứ mệnh và mục tiêu 10

1.7 Văn hóa của khách sạn 10

1.8 Mô hình SWOT 17 1.9 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Phát Linh 20

1.9.1. Dịch vụ lưu trú

20

1.9.2. Dịch vụ ăn uống

20

1.9.3. Splash Bar

21

1.9.4. Các dịch vụ khác tại khách sạn

21

1.10. Cơ cấu tổ chức 21

1.11. Nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn Phát Linh 22

1.11.1. Bộ phận lễ tân

22

1.11.2. Bộ phận nhân sự

23

1.11.3. Bộ phận nhà hàng

23

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng 25

2.1.1. Vai trò của bộ phận buồng

2.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận kế toán 27

2.3 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ hệ thống buồng cung cấp 28

2.3.4. Dịch vụ ăn uống tại phòng

2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 33

2.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

33

2.4.2. Chức danh công việc của bộ phận buồng

33

2.5 Nhiệm vụ cụ thể bộ phận buồng 34 2.6 Quy trình làm việc của bộ phận buồng tại khách sạn Phát Linh 35

2.6.1 Quy trình dọn buồng 35 2.6.2 Quy trình các công việc thực hiện cụ thể 36

2.7 Các công việc mà bản được làm khi thực tập tại khách sạn Phát Linh 38

2.7.1 Quy trình thực tập nghiệp vụ buồng tại khách sạn Phát Linh 38 2.7.2 Các công việc thực tập nghiệp vụ buồng cụ thể tại khách sạn Phát Linh 39

CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41

3.1 Nhận xét công việc thực tập tại khách sạn 41

3.1.1. Thuận lợi

41

3.1.2. Khó khăn

41

3.2 Bài học rút ra được 43 3.3 Đề xuất biện pháp 44

3.3.1. Đối với khoa du lịch

MỞ ĐẦU

Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cáchnhanh chóng, và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tếmũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồng thời

để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đãxác định du lịch là nền kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đãđem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó đượcmệnh danh là ngành công nghiệp không khói

Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế đểđáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiềunhà hàng khách sạn đã được xây dựng

Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếunhất của bất kỳ khách sạn nào ở Hạ Long (từ những khách sạn cóquy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy môlớn, thứ hạng cao), trong đó không thể không kể đến khách sạnPhát Linh Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trụcchính để tòn bộ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoayquanh nó

Với tầm quan trọng của việc kinh doanh lưu trú và cũng qua

quá trình thực tập thì em đã chọn “Nghiệp vụ buồng tại khách sạn Phát Linh” để làm đề tài nghiên cứu.

Qua bài báo cáo này, bản thân sẽ hiểu rõ hơn về hoạt độngkinh doanh lưu trú của khách sạn Phát Linh, cũng như rút ra đượcmặt hạn chế và thuận lợi trong quá trình thực tập Từ đó đưa ra bàihọc, cái nhìn sâu sắc hơn trong quá trình phục vụ buồng để cónhững hành trang cho công việc sau khi ra trường

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

Đơn vị quản lý, vận hành khách sạn: Absolute Hotel ServicesIndochina

Loại hình: condotel

Ngày hoàn thành: tháng 6 năm 2020

Nắm bắt nhu cầu về lưu trú không ngừng gia tăng tại thị trường nghỉ dưỡngmới nổi Hạ Long, chủ đầu tư Tân Hoa Lư ra mắt khách sạn Phát Linh Hứahẹn sẽ đón trọn dòng khách đổ về Hạ Long, mở ra tiềm năng lớncho kinh doanh, đầu tư sinh lời

Ngoài ra, Eastin Phát Linh còn có sự góp mặt của công Tưvấn thiết kế: VinaconexRD Một trong những công ty có bề dàykinh nghiệm ở lĩnh vực tư vấn thiết kế và xây dựng cùng đội ngũchuyên gia chuyên nghiệp Mới chỉ nhìn vào số vốn đầu tư và sựgóp mặt của các đối tác khủng, nhiều nhà đầu tư đã nhìn thấyđược cơ hội vàng từ dự án hot nhất Hạ Long

1.3 Tổng quan về khách sạn Phát Linh Hotel Hạ

Long

Hệ thống phòng nghỉ tại khách sạn có 7 hạng phòng chínhđều được trang bị các thiết bị tiện nghi, cao cấp mang lại nhữnggiây phút thoải mái cho khách hàng

Hệ thống Nhà hàng và Lounges của khách sạn được thiết kếđộc đáo với sức chứa tối đa 180 khách hứa hẹn sẽ mang đến choqúy khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời về nghệ thuật ẩmthực phong phú

The Glass House: Nằm trên tầng 1, cung cấp các món ănhương vị quốc tế và bản sắc đia phương

Splash: Nhà hàng được thiết kế với nội thất hiện đại đầy đủphong cách, nằm trên tầng 3 liền kề với bể bơi, chuyên phục vụ đồuống và đồ ăn nhẹ

Lobby Lounge: du khách có thể ngồi thư giãn và nhâm nhinhững ly cocktail tinh tế ngay tại sảnh

1.4 Thông tin về khách sạn Phát Linh

Bảng 1.1 Thông tin liên hệ khách sạn Phát Linh

Tên Khách sạn Phát Linh

Địa chỉ A9, Lô 1, Đông Hùng Thắng 2,

Phường Bãi Cháy, Hạ Long,Quảng Ninh

Sốđiện thoại

0203 6503 289

Email info@phatlinhhotel.com

Website https://phatlinhhotel.com/

1.5 Thị trường khách của khách sạn Phát Linh

- Nguồn khách chủ yếu của khách sạn Phát Linh là khách dulịch kết hợp với hội thảo hội nghị

Không ít những hội nghị, hội thảo cao cấp tầm quốc gia, quốc

tế, sự kiện văn hoá, thể thao và du lịch đã được tổ chức thànhcông ở TP Hạ Long Điều này đã mang đến nguồn khách du lịchcho các cơ sở lưu trú của các khách sạn 4, 5 sao ở Hạ Long Trong

đó phải kể đến khách sạn Phát Linh, một trong những lựa chọn củakhách du lịch MICE

- Ngoài ra khách sạn Phát Linh còn đón những đoàn kháchnước ngoài như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản…

1.6 Sứ mệnh và mục tiêu

Sứ mệnh: Tạo ra một định nghĩa mới về chất lượng dịch vụ

khách sạn tại Quảng Ninh bằng cách đem lại những dịch vụ tốtnhất cho khách hàng Biến khách sạn Phát Linh thành ngôi nhà thứhai của khách lưu trú Từ đó đóng góp vào sự phát triển kinh tế củađịa phương, thông qua việc đóng góp cho ngân sách, tạo ra nhiều

cơ hội việc làm, xây dựng môi trường làm việc văn minh, chuyênnghiệp, nâng cao chất lượng đời sống người lao động và hỗ trợ cáchoạt động cộng đồng

Linh khí hội tụ, ngọc sinh ra, vượng khí phồn vinh, Phát viên ngọc chốn Lạc Long Trên mảnh đất vượng khí sinh vượng khí,Phát Linh chú trọng yếu tố phong thủy không những mở ra mộttương lai khoáng đạt mà còn hứa hẹn mang đến nguồn sinh lực dồidào cho cư dân tương lai

Linh-Mục tiêu: Quyết tâm xây dựng thành công dịch vụ khách

sạn đẳng cấp quốc tế để Phát Linh trở thành thương hiệu kháchsạn hàng đầu Quảng Ninh, có uy tín và vị thế trong lĩnh vực dịch

vụ lưu trú, nghỉ dưỡng của Việt nam Và mở rộng phạm vi hoạtđộng ra toàn quốc

1.7 Văn hóa của khách sạn

Các giá trị văn hóa hữu hình

Vị trí:

Khéo chọn cho mình một vị trí đắc địa tọa lạc tại đại lộ Marine - trái tim củathành phố biển Hạ Long xinh đẹp Từ ngay việc lựa chọn vị trí, khách sạn cũng đãthể hiện được đẳng cấp xứng danh khách sạn 5 sao

Với vị đắt giá như trái tim của thành phố sầm uất Hạ Long, khách sạn 5 saoPhát Linh ở rất gần nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng như : Bãi Cháy (700 mét), Cáptreo Nữ hoàng (gần 1 km) và trung tâm thương mại Vincom Plaza Hạ Long (4,4km), Khu du lịch Tuần Châu (5 km) Sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Cát Bicách Phát Linh Hotel 36 km

Tên gọi của khách sạn

Mỗi khách sạn đều có mỗi tên riêng, tất nhiên chúng đều mang ý nghĩa màkhách sạn muốn mang đến cho khách hàng Và khách sạn “Phát Linh”cũng mangmột ý nghĩa rất riêng mà chắc hẳn mỗi khi nhắc tên chúng ta đều có những ấn tượngsâu sắc:

Chữ “Linh” trong thương hiệu Phát Linh được lấy cảm hứng từ Linh Vật làloài Hươu

Theo truyền thuyết phương Đông, loài Hươu sinh ra từ ánh hào quang củaviên ngọc quý và là cơ duyên mang lại vạn điều tốt lành, là biểu tượng sự may mắn,thịnh vượng và tài lộc

Còn theo văn hóa phương Tây, Hươu tượng trưng cho sự tận tâm, chu đáo vàhài hòa Thương hiệu khách sạn Phát Linh luôn hướng tới những giá trị dịch vụ caonhất cho khách hàng, đó là sự tận tâm, chu đáo và thân thiện, mang lại cho kháchhàng những khoảnh khắc đáng nhớ

Kiến trúc, thiết kế nội ngoại thất của khách sạn

Khách sạn được xây dựng theo loại hình Codotel -loại hình căn hộ khách sạnrất thành công tại thị trường Việt Nam Sở hữu thiết kế hài hòa với thiên nhiên, bảođảm mang đến cảm giác ấm cúng như ở nhà lại trang bị những tiện nghi hiện đạisang trọng, Phát Linh Hạ Long hứa hẹn mang lại trải nghiệm ấm tượng tuyệt vờingay khi đặt chân tới

Màu sắc chủ đạo “Vàng hổ phách” và “Ghi đá Stonehenge”

Vàng Hổ Phách: Được lấy cảm hứng từ màu của loại đá quý - Đá Hổ phách

Đá Hổ phách loại đá mang lại năng lượng tích cực và hiện đại Màu vàng Hổ pháchtrong thương hiệu khách sạn Phát Linh cũng biểu tượng cho những năng lượng hiệnđại, đồng thời cũng tượng trưng cho sự ấm áp và chân thành

Hình 1.2 Thiết kế phòng của khách sạn Phát Linh

Sở hữu thiết kế hài hòa với thiên nhiên, bảo đảm mang đến cảm giác ấm cúng như ởnhà lại trang bị những tiện nghi hiện đại sang trọng, Eastin Phát Linh Hạ Long hứa hẹn mang lại trải nghiệm ấm tượng tuyệt vời ngay khi đặt chân tới

Là một khách sạn mới khai trương năm 2020, nội thất bên trong khách sạn 5sao đẹp nhất Hạ Long được lựa chọn tỉ mỉ bằng các trang thiết bị, tiện nghi hiện đạinhất với bồn tắm nằm, buồng tắm đứng riêng biệt, Tivi màn hình rộng, các thiết bịđiện thoại, internet tốc độ cao, giường ngủ cao cấp, sàn gỗ sang trọng, điều hòa, bancông ở tất cả các phòng nghỉ

Biểu tượng của khách sạn

Biểu tượng của khách sạn là “ghi đá cự thạch Stonehenge” được đặt ngaybên cạnh sảnh vào của khách sạn : Được lấy cảm hừng từ tượng đài cự thạchStoneHenge - Vương quốc Anh Stonehenge là vòng tròn đá tinh xảo là biểu tượngcủa sự trường tồn, mạnh mẽ, luôn hướng tới ánh sáng bình mình và những điều tíchcực nhất Thông qua đó, màu ghi của đá Stonehenge được lựa chọn cho màu thươnghiệu khách sạn Phát Linh nhằm thể hiện cho sự mạnh mẽ, luôn hướng tới nhữngđiều tốt đẹp nhất

Hình 1.3 Biểu tượng khách sạn Phát Linh

Đồng phục của khách sạn

Đồng phục của khách sạn Phát Linh là bộ đồng phục bao gồm áo sơ mi vàquần vải màu xanh tím than, nam đi giày da đen trơn, nữ đi giày bệt đen kín mũi đốivới nhân viên bộ phận buồng và một số bộ phận khác của khách sạn Đối với nhânviên phục vụ nhà hàng yêu cầu mang tạp dề Đối với nhân viên lễ tân thì đồng phục

có chút khác là có thêm vest hoặc ghi lê nhưng vẫn giữ màu xanh tím than

Hình 1.4 Đồng phục khách sạn Phát Linh

Các lễ hội, buổi tiệc của khách sạn

Hằng năm, khách sạn Phát Linh tổ chức các tiệc như: “ Đêm tiệc Tinh hoa”

để mừng tết độc lập, “ Ký ức trăng rằm”, “ Happy Beauty’s day”, MerryChistmas và nhiều buổi tiệc khác Đây là dịp để khách du lịch đến vui chơi và đặcbiệt cũng là dịp để ban lãnh đạo cũng như nhân viên có những giao lưu, gắn kết vàhiểu nhau hơn sau những ngày làm việc căng thẳng

Hình 1.5 Tiệc giáng sinh ở khách sạn Phát Linh

Các giá trị văn hóa bên trong

Thái độ ứng xử trong khách sạn

Mỗi nhân viên khách sạn Phát Linh là mỗi yếu tố cấu thành nên một bộ mặtcho khách sạn Thái độ của nhân viên ở đây được chú trọng từ khi mới bước chânvào khách sạn ngay từ khâu đào tạo về chuyên môn thì nhân viên ở đây còn đượcđào tạo về mặt thái độ và cách ứng xử trong môi trường khách sạn Thái độ nhânviên khách sạn Phát Linh luôn niềm nở, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách Đốivới đồng nghiệp của mình thì luôn giúp đỡ, hỗ trợ nhau trong công việc, khôngganh đua ghen ghét làm ảnh hưởng tới công việc Đối với các cấp lãnh đạo bên trênthì nhân viên phải có thái độ tôn trọng, lắng nghe những đóng góp cũng như hoànthành các công việc được giao Mặt khác đối với cấp trên đối với nhân viên củamình thì bên cạnh sự phân chia rõ ràng về cấp bậc tuy nhiên không tạo khoảng cáchlớn với nhân viên mà luôn lắng nghe luôn thấu hiểu, ghi nhận các đóng góp củanhân viên, nhắc nhở các nhân viên vi phạm nội quy, khen thưởng nêu gương cácnhân viên có tinh thần làm việc cao; tổ chức các buổi họp mặt gặp gỡ vừa để gắnkết các bộ ban với nhau vừa để thảo luận để khách sạn hoàn thiện và phát triển hơnnữa

Các quy định cho nhân viên

- Không sử dụng điện thoại di động khi đang làm việc (ngoại trừ nhữngtrường hợp được Trưởng bộ phận cho phép

- Giữ trật tự trong giờ làm việc

- Không được đi lang thang hay ngủ trong khách sạn

- Nhân viên phải ở nơi làm việc, không được đi lang thang hay đến cácphòng khác nếu không được Trưởng bộ phận cho phép

- Bạn phải biết tường tận mọi dịch vụ của khách sạn, cũng như các địa điểmphục vụ để giới thiệu cho khách

- Nhân viên không được sử dụng phòng vệ sinh dành cho khách mà phải sửdụng phòng vệ sinh dành cho nhân viên

- Nhân viên có tiếp xúc với tài liệu mật và các hoạt động của khách sạnkhông được tiết lộ các thông tin đó ra bên ngoài

- Tuyệt đối không mang bất cứ đồ vật gì của khách sạn ra bên ngoài

Chế độ đãi ngộ nhân viên

- Đến với khách sạn Phát Linh, nhân viên sẽ được thỏa sức thể hiện tài năngtrong môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động

- Được đào tạo bài bản, miễn phí các nghiệp vụ chuyên môn

- Lương và các chế độ bảo hiểm, chế độ phúc lợi hấp dẫn Mức lương thỏathuận theo năng lực chuyên môn

- Bố trí ăn giữa ca và hưởng phí phục vụ theo quy định của khách sạn

- Có cơ hội phát triển bản thân và thăng tiến trong tương lai

Sự tham gia các hoạt động của lãnh đạo và nhân viên

Nhân viên tích cực tham gia các phong trào thể thao thể dục do khách sạn tổchức, để nâng cao sức khỏe cũng như tạo sự đoàn kết và giúp hiểu nhau hơn

Bên cạnh đó nhân viên và ban lãnh đạo tích cực tham gia vào các buổi lễ,buổi văn nghệ, giao lưu hỏi

Ngoài tham gia các buổi thể thao văn nghệ, thì nhân viên cũng như ban lãnhđạo cần tham gia các buổi họp do trưởng bộ phận tổ chức, đặc biệt là các cuộc họp

do lãnh đạo tổ chức

Các giá trị văn hóa cốt lõi

Đạo đức kinh doanh:

Đạo đức kinh doanh của Phát Linh thể hiện trong quản trị nhân lực Theo đó,việc tuyển dụng căn cứ vào kế hoạch tuyển dụng được xem xét, dự kiến từ nămtrước; các bước tuyển dụng tiến hành bài bản, từ khâu lọc hồ sơ đến phỏng vấn

Bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân, nhà hàng, các chương trình đào tạo nâng caochất lượng dịch vụ là một trong những nhiệm vụ được nhiều cơ sở lưu trú triển khaithực hiện Như ở khách sạn Phát Linh Hạ Long (phường Bãi Cháy), chất lượng dịch

vụ là ưu tiên hàng đầu, hướng đến đẳng cấp theo tiêu chuẩn quốc tế

Theo ông Tim Rawlinson, Giám đốc điều hành khách sạn Phát Linh: Để cóchất lượng dịch vụ tốt, phải có một đội ngũ nhân lực tự tin, chuyên nghiệp, từ kinhnghiệm làm việc đến tinh thần, thái độ làm việc Vì vậy, chúng tôi tập trung đào tạo

chuyên sâu nghiệp vụ nhà hàng, gắn với nhu cầu thực tế ở từng bộ phận để mỗinhân viên đảm bảo chất lượng dịch vụ chuẩn 5 sao quốc tế Bên cạnh đó, khuyếnkhích nhân viên học hỏi, tìm hiểu phát triển các kỹ năng phục vụ trong nhà hàng,khách sạn; truyền đạt, trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên.

Văn hóa doanh nhân:

Người lãnh đạo khách sạn Phát Linh luôn là người có năng lực, tốt nghiệpcác trường Đại học trở lên chuyên ngành du lịch/ khách sạn/ nhà hàng Có ít nhất 5năm kinh nghiệm tại vị trí Thành thạo Tin học văn phòng Khả năng xử lý vấn đềtốt, nhanh nhạy Có tinh thần tập thể và trách nhiệm cao Thái độ làm việc nhiệttình, nghiêm túc, vui vẻ Năng động linh hoạt, dễ thích nghi và sẵn sang làm việcdưới áp lực cao

Văn hóa trong hoạt động kinh doanh của khách sạn:

Thương hiệu Phát Linh luôn hướng tới giá trị dịch vụ cao nhất: đó là sự tậntâm, chu đáo để tạo nên kì nghỉ dưỡng hoàn hảo và đáng nhớ cho quý khách hàng

Khách sạn Phát Linh với 326 phòng nghỉ sang trọng với tầm nhìn tuyệt đẹp

ra toàn cảnh Vịnh Hạ Long cùng các tiện ích và trang thiết bị hiện đại nhằm nângniu, trân trọng trải nghiệm của quý khách Không chỉ sở hữu vị trí giúp quý khách

dễ dàng ghé thăm những địa điểm lý thú trong chuyến hành trình, Phát Linh cũng sẽmang đến cho quý khách trải nghiệm lưu trú mỹ mãn

1.8 Mô hình SWOT

Bảng 1.2 Mô hình SWOT khách sạn Phát Linh

1 Với sự phát triển của

du lịch tỉnh Quảng Ninh, đặc biệt là sự phát triển của du lịch thành phố Hạ Long thì nhu cầu lưu trú của khách du lịch cũng không ngừng tăng theo

Và nắm bắt được nhu cầu

1 Hiện nay trên thành phố Hạ Long, mật độ khách sạn, nhà nghỉ ở đây rất cao và còn tiếp tục có những khách sạn khác trong tương lai Điều này tạo nên sức cạnh tranh cao và khó

đó thì khách sạn Phát Linh được xây dựng và hứa hẹn sẽ có những thành tựu lớn trong tương lai.

2 Hiện nay, chúng ta đang sống trong nền công nghiệp 4.0, thông tin đượctruyền đến mọi người rất nhanh chóng và chính xác Việc áp dụng các chiến lược marketing quảng bá hình ảnh cũng như kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn pháttriển mạnh Tạo điều kiện

để khách hàng có thể tham khảo, lựa chọn và đặt phòng một cách thuận lợi nhất Và khách sạn Phát Linh cũng sử dụng các wed đặt phòng như:

booking.com, agoda

Com

3 Yêu cầu về sự mới mẻ, độc đáo trong thực đơn ănuống của khách sạn của khách du lịch ngày càng cao Có rất ít khách sạn làm được điều này Với khách sạn Phát Linh, do mới thành lập nên họ đã tìm hiểu nắm bắt được xu

khăn cho việc phát triển của khách sạn Phát Linh

2 Khách sạn Phát Linh

có những đối thủ cạnh tranh lớn mạnh là các khách sạn 5 sao nổi tiếngnhư: Mường Thanh Luxury Quảng Ninh hotel, FLC Hạ Long Bay Golf Club& Luxury Resort, Royal Hạ Long hotel, Wymdham Legendhotel

3 Đặc biệt hiện nay chúng ta đang phải đối mặt với dịch Covid-19-, đang làm trì hoãn các hoạt động kinh doanh trong đó có kinh doanh lưu trú khách sạn Và khách sạn Phát Linh cũng đang phải đối mặt với khó khăn này

hướng thực đơn ăn uống hiện nay Qua đó đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là những khách hàng khắt khe.

S-O

CÁC CHIẾN LƯỢC T

món ăn là sự hòa quyện

giữa hương vị hiện đại và

2 Nghiên cứu thị trường khách du lịch đến Hạ Long, đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp vớiđối tượng khách Nắm bắt

xu thế, loại bỏ các sản phẩm bão hào, tạo ra những sản phẩm mang thương hiệu khách sạn Phát Linh

Chiến lược định vụi thương hiệu và khác biệt hóa sản phẩm

1 Khách sạn Phát Linh tiếp tục mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu đến khách du lịch Quảng bá hình ảnh, dịch

vụ khách sạn trên các diễn đàn lớn để dễ dàng tiếp cận đến khách hàng 2.Tiếp tục phát triển thựcđơn món ăn, vừa bắt kịp

xu hướng vừa khác biệt hóa tạo nên nét riêng biệtcho Phát Linh Tìm kiếm các nguồn nguyên vật liệu có chi phí thấp hơn tuy nhiên vẫn đảm bảo yêu cầu tươi- ngon- sạch

W- WEAKNES CÁC CHIẾN LƯỢC

W-O

CÁC CHIẾN LƯỢC W-T

1 Giá thuê phong ở đây

khá cao, giao động từ

1.405.000 VND-

3.100.000 VND/ 1 đêm

Với các khách sạn 3, 4

sao ở Hạ Long thì chỉ giao

động giá thuê bình dân

từ 300.000 VND-

1.000.000 VND/ 1 đêm

2 Do là vừa mới đi vào

hoạt động nên chưa có

bề dày kinh nghiệm

Khách sạn Phát Linh còn

chưa đầu tư nhiều vào

việc quảng cao do còn

thiếu ngân sách Mới chỉ

đi vào quảng cáo trên

trang wed và trang mạng

xã hội như Facebook

3 Do mới đi vào hoạt

động vào năm 2019 nên

2 Tạo ra các chương trình

ưu đãi khuyễn mãi như giảm giá phong ở mùa thấp điểm, miễn phí sử dụng dịch vụ bể bơi, miễnphí ăn sáng, tặng các quà lưu niệm có logo của khách sạn Phát Linh

2 Đầu tư bổ sung ngân sách marketing để phát triển thương hiệu Phát Linh sánh với các khách sạn mang thương hiệu lớn ở hiện tại và tương lai

Với đẳng cấp 5 sao, khách sạn Phát Linh còn có nhà hàng ấntượng, rộng choáng ngợp với menu đồ ăn vô cùng hấp dẫn Trảinghiệm 1 ngày tại Glass House, bạn có thể thưởng thức món ngon

từ châu Âu, châu Á từ những đầu bếp giàu kinh nghiệm Kết hợpnhiều năm chuyên môn và niềm đam mê nấu nướng của mình,Đầu bếp tại khách sạn Phát Linh đã thổi hồn cho những món ănbằng cách kết hợp các nguyên liệu địa phương tươi ngon với các

kỹ thuật nấu ăn tinh tế Hương vị của các món ăn là sự hòa quyệngiữa hương vị hiện đại và di sản ẩm thực của Việt Nam mô tả rõnhất những sáng tạo ẩm thực của đầu bếp tại khách sạn Phát Linh

Bữa sáng tại khách sạn được tổ chức theo phong cách buffet,nhiều đồ ăn đa dạng phục vụ cho cả khách Á Âu Mỗi buổi chiềuđến, tại Splash Bar, du khách sẽ được thưởng thức trà chiều theophong cách phương Tây Hơi thở của Anh Quốc xa xôi như tan chảytrên đầu môi mỗi khi nhâm nhi ly trà ấm nóng

Đây là quán bar riêng của Phát Linh Hạ Long, nơi bạn có thểtận hưởng những ly rượu ngon, những cocktail ấn tượng Khu vựcnày nằm liền với Bể Bơi Bốn Mùa và là điểm đến hấp dẫn rất nhiều

du khách

Dịch vụ thể thao

Dịch vụ karaoke

Dịch vụ giặt là quần áo

Dịch vụ vận chuyển thư và bưu phẩm

Dịch vụ thư ký văn phòng

Dịch vụ bán vé tham quan các điểm du lịch

Đỗ xe miễn phí

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phát Linh

Phát Linh

Chức năng: Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các

bộ phận khác trong khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, nhằmđáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại

y tế

GĐkỹthuật

GĐnhàhàng

GĐ bộphậnbuồng

GĐbộphậ

n lễtân

GĐtàichínhkếtoán

GĐbộphậ

n anninh

GĐbộphậnbếp

Bếptrưởng

Trưở

ngphòn

gkinh

NVytế

NVbảovệ

Quả

n lýnhàhàng

Giámsát(GS)buồn

GSlễtân

Bếpphó

GS VSCC

Quả

n lý tiệc

NV bánh

NV belt

NV buồng

NV pha chế

Tổ trưởn

g bếp Á/ Âu

GS giặt là

khách sạn Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tưvấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thịhiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giámđốc nắm vững tình hình lưu trú, thông tin của khách hàng, nguồnkhách từ đó đưa ra những chiến lược, kế hoạch nhằm mang lạihiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

Nhiệm vụ: Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải quyết

nhu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đếncác bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kýphòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụngcác sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của kháchlên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản

lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoànthành nhiệm vụ

Chức năng: Có vai trò trong việc quản lý, tuyển dụng và đào

tạo nhân sự cho tất cả các bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, tấttần tật những vấn đề có liên quan đến nhân sự trong khách sạnđều được bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm giải quyết

Nhiệm vụ: Bộ phận nhân sự trong khách sạn có nhiệm vụ

sắp xếp, tổ chức, quản lý nhân viên, đưa ra các quy định thể chếlàm việc của khách sạn Theo dõi, đánh giá sự hiệu quả trong côngviệc của các bộ phận khách sạn, định kỳ báo cáo về nhân sự trongkhách sạn Thực hiện ý kiến chỉ đạo từ cấp trên, trực tiếp quản lýnhân viên của từng bộ phận

Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng;

hoạch toán chi phí

Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt

động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ănuống tại khách sạn – phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn –cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ