Trường Đại học Mở Hà Nội Hình thức đào tao: từ xa (trực tuyến). Môn: Phát triển kỹ năng cá nhân 2. Mã môn: EG41. Nội dung: Bài giảng và đề cương môn Phát triển kỹ năng cá nhân 2 Đảm bảo 100 điểm các bài luyện tập và kiểm tra trắc nghiệm.
Trang 1Bài 1: QUẢN LÝ THỜI GIAN
I – LÝ THUYẾT
1 Giá trị của thời gian
- Giá trị thời gian là những gì chúng ta làm được, những hiệu quả chúng ta đạt được trongthời gian chúng ta sử dụng
- Thời gian là một nguồn lực đặc biệt, mỗi người trong chúng ta không thể lưu trữ hay tiếtkiệm thời gian
- Thời gian giúp chúng ta sáng tạo ra các giá trị vật chất và tinh thần;
- Thời gian mang đến cho cuộc sống những trải nghiệm thú vị và ý nghĩa;
- Thời gian là một dòng chảy vô tận, một đi không trở lại
2 Nguyên nhân lãng phí thời gian
- Không có mục tiêu, không xác định mục tiêu ưu tiên.
- Không lập kế hoạch.
- Không phân quyền hoặc không phân công hiệu quả:
+ Ôm đồm, nhúng tay vào việc của nhân viên
+ Với những việc không thuộc trọng trách quản lý lãnh đạo không dành thời gian trao quyềncho nhân viên làm
- Tốn thời gian vào việc không tên, lặt vặt
- Không gọn gàng, ngăn nắp
+ Sinh hoạt cá nhân bừa bãi dẫn đến mất cân bằng trong cơ thể, gây sự mệt mỏi và làm việc
thiếu hiệu quả
+ Khó khăn khi cần tìm kiếm những thứ cần thiết cho công việc và phải mất thời gian tìmkiếm
- Làm việc không hiệu quả
+ Làm việc thiếu tập trung, qua loa và không cố gắng;
Trang 2- Tập trung nguồn lực để giải quyết phần 20% đầu tiên, 80% còn lại, ít quan trọng hơn thìgiải quyết sau.
b) Nguyên tắc SMART
- Đặt mục tiêu theo nguyên tắc SMART
+ S - Specific: Cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu;
+ M – Measurable/ Motivation: Đo đếm được/ Động lực;
+ A - Achievable: Có thể đạt được bằng chính khả năng của mình;
+ R - Realistic: Thực tế, không viển vông;
+ T - Time bound: Thời hạn để đạt được mục tiêu đã vạch ra
- Ghi mục tiêu đó trên bất kỳ phương tiện nào mà chúng ta thường xuyên nhìn thấy hàngngày
- Lên kế hoạch mỗi tuần, mỗi tháng, mỗi quý
c) Sử dụng phương pháp ABCDE để hoạch định công việc
- A là những công việc quan trọng phải thực hiện nếu không muốn gánh chịu những hậu quảđáng tiếc Nếu có nhiều công việc loại A, chúng ta đặt tên chúng là A1, A-2, A-3 để phânloại tầm quan trọng của chúng
- B là những việc nên làm, tuy nhiên những công việc này chỉ mang lại lợi ích tương đối.Đừng bao giờ bắt tay vào một việc B khi vẫn còn một việc A nào đó
- C là những việc vô thưởng vô phạt, làm hay không làm cũng không mang lại hiệu quả,khác biệt gì lớn
- D là những việc mà chúng ta có thể giao phó Nhưng phải giao phó cho đúng người
- E là những công việc có thể gạt bỏ Chúng ta không bao giờ bận tâm, tốn thời gian chonhững việc E này
d) Sơ đồ ma trận trong quản lý thời gian
Góc I: Các công việc vừa khẩn vừa quan
trọng Làm ngay
Góc II: Các công việc quan trọng nhưng
không khẩn Lên kế hoạch, sắp xếp thời
gian thích hợp để làm
Góc III: Các công việc khẩn nhưng không
mấy quan trọng Giao lại nhiệm vụ đó
cho người khác
Góc IV: Các công việc không khẩn mà
cũng chẳng hề quan trọng Loại bỏ
những công việc này
e) Nghiêm khắc với bản thân, tuân thủ làm theo những gì đã lên kế hoạch
- Hiểu về bản thân
+ Hiểu về đặc điểm tâm sinh lý, thói quen, sở thích… của bản thân sẽ giúp cho việc quản lý
thời gian hiệu quả
Trang 3+ Mỗi người sẽ có một nhịp sinh học cơ thể riêng, đồng nghĩa với nó mỗi người sẽ có mộtkhung giờ vàng làm việc hiệu quả nhất, tập trung nhất.
- Hiểu về công việc
+ Đặt mục tiêu cho mỗi ngày
+ Biết lựa chọn công việc tham gia
+ Hoàn thành công việc đúng lúc
f) Ngăn nắp
Sắp xếp lại đồ đạc trong nhà một cách thuận tiện nhất và luôn để chúng ở một vị trí cố định
- Sắp xếp bàn làm việc ngăn nắp;
- Sắp xếp hợp lý các file làm việc, thư mục trong máy tính;
- - Tài liệu làm việc sắp xếp khoa học
4 Quy trình quản trị thời gian
- Bước 1: Xác định mục tiêu ưu tiên
+ Xác định mục tiêu nhằm tập trung vào công việc quan trọng nhất, các định phương hướnglàm việc, ít tốn thời gian cho những công việc không quan trọng
+ Mục tiêu gồm:
Mục tiêu chính: quyết định đối với công việc, nếu mục tiêu này bị trì hoãn hay bị lệchướng trong quá trình thực hiện thì công việc sẽ không đạt giá trị mong muốn hoặckhông đạt mục tiêu, nên phải đạt được trong quá trình thực hiện công việc
Mục tiêu hỗ trợ: mục tiêu góp phần hỗ trợ việc thực hiện mục tiêu Những mục tiêunày quan trọng nhưng thường được thực hiện trong dài hạn Các mục tiêu hỗ trợ làcầu nối để đạ mục tiêu chính
Mục tiêu nên có là mục tiêu hỗ trợ mục tiêu chính tốt hơn
- Bước 2: Lựa chọn công việc, ước tính thời gian, cân nhắc mức độ ưu tiên
+ Liệt kê ra danh sách những công việc cần phải làm trong ngày, trong tuần và trong tháng.+ Phân loại công việc: Quan trọng; Khẩn trương; Kiểm soát đươc/ chủ động; Giao cho aikhác
+ Sắp đặt kế hoạch
Sắp xếp thời gian mỗi ngày để giải quyết công việc ưu tiên;
Linh hoạt dành thời gian cho công việc bất ngờ;
Nói “không” với những công việc không phải là ưu tiên;
Kế hoạch ngày / tuần / năm
- Bước 3: Thực hiện tập trung và có định hướng
- Bước 4: Xác định thứ tự hành động và tầm quan trọng
Trang 4- Bước 5: Rút bài học kinh nghiệm
+ Đánh giá về hiệu quả công việc;
+ Phân chia thời gian có hợp lý hay chưa;
+ Điều chỉnh thời gian cho các công việc tiếp theo;
+ Tiết kiệm thời gian
5 Phương tiện quản lý thời gian
- Thời gian biểu;
- Sổ tay:
+ Chia từng ghi chú nhỏ theo phần mục chuyên biệt;
+ Tận dụng tối đa bảng lịch trong sổ tay;
+ Sử dụng sổ “đa zi năng”;
+ Sử dụng các ký tự hay biểu tượng theo sở thích
- Lịch:
+ Một quyển lịch sắp xếp công việc theo tuần/ tháng;
+ Lịch ghi kế hoạch lâu dài
- Các công cụ quản trị thời gian hiện đại:
+ My Effectiveness:
Ứng dụng này giúp bạn quyết định mức độ quan trọng, khẩn cấp của công việc bằng
ma trận Eisenhover;
My Misson: Thiết lập sứ mệnh;
My Influence: Loại bỏ những xao nhãng;
Life Roles: Xác định vai trò trong cuộc sống;
Week plan: Tạo kế hoạch theo tuần …
+ Google Note: tạo được các check list công việc
- Các công cụ hiện đại khác
+ Máy tính để bàn, máy tính xách tay;
Trang 53 Làm việc không hiệu quả xuất phát từ nguyên nhân nào?
Đáp án đúng là: Không tập trung vào công việc, trì hoãn, nhiều việc cùng một lúc
4 Phân quyền hiệu quả khi nào?
7 Công việc nào là công việc không quan trọng nhưng khẩn cấp?
Đáp án đúng là: Nghe điện thoại khi đang họp
8 Kế hoạch thực hiện mục tiêu hiệu quả khi thoản mãn các điều kiện nào sau đây?
Đáp án đúng là: Phù hợp với bản thân, phù hợp với môi trường, phù hợp về thời gian
9 Công việc nào là công việc quan trọng nhưng không khẩn cấp?
Đáp án đúng là: Mở rộng mối quan hệ với đối tác
10 Mục tiêu có vai trò như thế nào trong quản lý và sử dụng hiệu quả thời gian?
Đáp áp đúng là: Đưa ra định hướng
11 Phương pháp ABCDE có thứ tự ưu tiên công việc quan trọng như thế nào?
Đáp án đúng là: Từ A – Z
12 Công việc nào là công việc vừa quan trọng vừa khẩn cấp?
Đáp án đúng là: Giải quyết khủng hoảng
13 Làm việc không hiệu quả xuất phát từ lý do nào?
Đáp án đúng là: Làm việc không tập trung, ôm đồm nhiều việc, trì hoãn và dồn việc
14 Không phân quyền trong công việc được hiểu như thế nào?
Đáp án đúng là: Ôm đồm công việc, Giao việc nhưng không giao quyền, Làm thay công việc của nhân viên
15 Xác định mục tiêu ưu tiên là xác định cái gì?
Đáp án đúng là: Việc làm ngay
Trang 6BÀI 2: KĨ NĂNG XÂY DỰNG TÁC PHONG LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP
I – LÝ THUYẾT
1 Khái niệm tác phong làm việc chuyên nghiệp
- Chuyên nghiệp:
+ “Tính chuyên nghiệp được khẳng định bằng hiệu quả”
+ Gồm sự đồng bộ nhất quán từ ý tưởng đến cách thức thực hiện sao cho đạt được mục tiêu
đề ra
+ Thể hiện qua tác phong làm việc nhanh nhạy, khoa học kết hợp với việc nắm vững về kiếnthức chuyên môn
- Tác phong: “lề lối và cách thức làm việc và đối xử”
- Tác phong làm việc chuyên nghiệp:
+ Là cách thức làm việc, ứng xử một cách chuyên môn, thể hiện sự am hiểu về một nghề vàđảm bảo thực hiện tốt những yêu cầu cơ bản nhất của nghề nghiệp chuyên môn đó, bắt đầu
từ những hành động và cử chỉ nhỏ nhất
+ Tác phong làm việc và sinh hoạt của nhân viên chính là sản phẩm của môi trường tổ chức.+ Biểu hiện tập trung tác phong tốt của các tổ chức công, các đơn vị sự nghiệp và doanhnghiệp là tác phong làm việc chuyên nghiệp
Sản phẩm của quản trị doanh nghiệp
Mục tiêu đặt ra của tác phong chuyên nghiệp là đạt kết quả làm việc với hiệu suấtcao, đúng kế hoạch, chất lượng đảm bảo, tuân thủ pháp luật và các quy chuẩn, có đạođức nghề nghiệp, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
Điều kiện cần cho sự tiến bộ và thành công, thành đạt của mỗi con người
Cần có trong việc tổ chức, quản lý các hoạt động tập thể như văn nghệ, thể thao,teambuiding…
- Ví dụ về tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng trong siêu thị Đức+ Tươi cười chào khách;
+ Nhìn vào xe đẩy xem còn sót lại món nào chưa đưa lên băng chuyền không;
+ Tuần tự đưa hàng qua máy quét mã vạch, hết mặt hàng cuối cùng và hỏi: “Ông/bà cònhàng gì nữa không?”;
+ Đọc số tiền khách phải trả hiển thị trên màn hình;
+ Đánh vào máy số tiền khách trả;
+ Trả lại khách số tiền lẻ phải thối lại hiển thị trên màn hình kèm hóa đơn bán hàng;
+ Vui vẻ chào tạm biệt
Khởi đầu tươi cười và kết thúc vui vẻ, lặp lại quy trình suốt ngày
Trang 72 Biểu hiện của tác phong làm việc chuyên nghiệp
- Là điều kiện nâng cao hiệu quả làm việc của tổ chức và sự thành công của mỗi người
- Nếu không có tác phong làm việc chuyên nghiệp thì sẽ tạo nên “sức ỳ” cho bản thân
- Chuyên nghiệp được đánh giá ở những chi tiết nhỏ, thậm chí rất nhỏ:
+ Điện thoại đổ chuông ba tiếng phải nhấc máy;
+ Không trễ hẹn với khách, nếu trễ vì bất kỳ lý do gì phải điện thoại báo;
+ Đi làm đúng giờ;
+ Biết cười với khách hàng;
+ Không được phép mang sandal, dép lê, guốc, không mặc áo thun, áo quần lòe loẹt;…
- Xây dựng trên 10 tiêu chí sau:
1) Tuân thủ luật pháp, kỷ luật lao động và các quy chế, nguyên tắc làm việc của tổ chức,đơn vị
2) Làm việc có kỹ năng, có chất lượng và năng suất cao thông qua việc tuân thủ yêu cầu vàquy trình làm việc, bắt đầu từ những chi tiết nhỏ nhất
3) Quản lý thời gian hiệu quả, làm việc theo kế hoạch, luôn đảm bảo đúng giờ
7) Thái độ làm việc nghiêm túc, ý thức tự giác cao, dám chịu trách nhiệm
8) Ứng xử, giao tiếp lịch sự, văn minh; tinh thần hợp tác tốt
9) Coi trọng danh dự cá nhân, đạo đức nghề nghiệp và các giá trị chuẩn mực của tổ chức 10) Không ngừng học hỏi và cầu tiến, phát huy năng lực sáng tạo trong công việc
-Xét trên khía cạnh ngôn ngữ thì tác phong làm việc chuyên nghiệp là một cụm từ có ýnghĩa rất rộng, để cụ thể hoá sự chuyên nghiệp ra thành những hành động cụ thể tương ứngvới mỗi vị trí công việc là cả một công trình nghiên cứu và ứng dụng
Mỗi một vị trí công việc cần phải định rõ những hành động nào được coi là chuyênnghiệp và truyền đạt những hành động đó đến từng cá nhân để giúp họ hiểu được thế nào là
sự chuyên nghiệp
- Dưới góc độ mỗi tổ chức, tính chuyên nghiệp được “đo” trên từng nhân viên
Trang 8Mỗi tổ chức cần chủ động xây dựng cho mình một “chuẩn mực chuyên nghiệp” và yêucầu nhân viên phải tuân thủ, cần phải xây dựng một bộ quy tắc cho từng vị trí công việc đểnhân viên soi vào đó và rèn luyện hàng ngày.
3 Phương thức xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp
a) Lập kế hoạch công việc
- Đảm bảo kế hoạch cá nhân thống nhất trong tổng thể.
+ Kế hoạch làm việc của mỗi cá nhân phải nằm trong kế hoạch tổng thể, thống nhất và phùhợp với các kế hoạch khác của tổ chức
+ Cần xác định rõ bối cảnh và hiện trạng công việc chung của tổ chức để xây dựng kế hoạch
Ai (Who): Ai tham gia, phối hợp?
Cái gì (What): Chúng ta muốn hoàn thành cái gì?
Ở đâu (Where): Xác định rõ ràng vị trí thực hiện
Khi nào (When): Thiết lập khuôn khổ thời gian
Cái nào (Which): xác định những yêu cầu và những hạn chế
Tại sao (Why): những lý do cụ thể, mục đích hoặc lợi ích của việc hoàn thành mụctiêu
+ Mục tiêu vĩ mô
+ Mục tiêu và biện pháp mà mỗi cá nhân xây dựng trong kế hoạch công việc nên đảm bảotính định lượng, đo lường được, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất, chính xác trong đánh giá,
so sánh mục tiêu với kết quả, giữa mục tiêu, kết quả các năm, đánh giá hiệu quả thực hiện
kế hoạch của các cá nhân
- Xác định cụ thể khung thời gian.
+ Mỗi một mục tiêu trong kế hoạch công việc cá nhân cần được xác định trong một giaiđoạn thời gian rõ ràng để hoàn thành
+ Các khung thời gian này cũng chính là các mốc thời gian để mỗi người xác định các hànhđộng đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu
- Xác định nội dung công việc và đối tượng phối hợp.
+ Cần thiết lập hệ thống nội dung công việc cần hoàn thành.
+ Xác định rõ mức độ, phạm vi trách nhiệm trong từng trường hợp
Trang 9+ Việc xác định nội dung công việc trong kế hoạch có thể được thể hiện thông qua hìnhthức lập bảng theo dõi công việc.
Bảng xác định nội dung công việc
STT Nhóm công
việc
Nội dungcông việc
Nhân sự phốihợp
Yêu cầu Thời hạn
Biểu đồ thời gian (Biểu đồ Gant)
- Xác định và chuẩn bị các nguồn lực vật chất cần huy động.
b) Phân tích năng lực của bản thân
- Cần nhận thức rõ năng lực và cơ hội của bản thân, từ đó thiết lập kế hoạch hành động cụ
c) Quản lý thời gian trong công việc
- Đảm bảo hoàn thành công việc đúng thời hạn đã cam kết.
- Cần có kỹ năng sắp xếp công việc một cách khoa học
- Kiểm soát và quản lý thời gian từ khâu lập kế hoạch công việc của cá nhân
Phương pháp quản lý theo thứ tự ưu tiên của tổng thống Mỹ thứ 34, Dwight D Eisenhower,công việc của mỗi cá nhân có thể chia ra thành 4 cấp độ:
P1: Quan trọng, khẩn cấp;
P2: Quan trọng, không khẩn cấp;
P3: Không quan trọng, khẩn cấp;
P4: Không quan trọng, không khẩn cấp
Xây dựng kế hoạch phản ứng và xác định khung thời gian xử lý sao cho phù hợp.
Trang 10- Góc độ xã hội hiện đại:
+ Cân bằng thời gian cho công việc, nghỉ ngơi giải trí và cho gia đình
+ Tránh tình trạng mệt mỏi, căng thẳng và điều đó ảnh hưởng đến năng suất, hiệu quả côngviệc
- Góc độ tổ chức:
+ Xây dựng hệ thống, quy trình làm việc, kế hoạch làm việc
+ Đặt niềm tin và giao trách nhiệm để nhân viên có thể chủ động giải quyết công việc
- Góc độ cá nhân:
+ Xác định mục tiêu
+ Không ôm đồm công việc
+ “Văn hóa đúng giờ”
Theo nghiên cứu của một trường đại học tại Mỹ với khảo sát trên 2.000 nhà quản lý đãđưa ra kết quả: 30% thời gian của các cuộc họp là thời gian lãng phí
Đến sớm trước ít nhất 5 phút trước khi cuộc họp bắt đầu;
Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc họp hoặc cuộc trao đổi;
Tạo nên hình ảnh đáng tin cậy trong mắt đối tác và đồng nghiệp
d) Quản lý rủi ro trong công việc
- Rủi ro là những bất trắc xảy ra ngoài mong muốn của đối tượng sử dụng và gây ra nhữngthiệt hại về thời gian, vật chất, tiền của, sức khỏe, tính mạng con người
- Quản lý rủi ro là khả năng xác định rủi ro, đánh giá nó và kiểm soát, làm giảm thiểu nó:+ Chủ động lên kế hoạch dự phòng;
+ Tránh được tình huống xấu, hoặc là để giảm thiểu những ảnh hưởng xấu từ tình huốngtrên
- Mỗi công việc có tính chất khác nhau cũng sẽ có những rủi ro khác nhau, từ đó mà cáchthức quản lý rủi ro cũng không giống nhau
- Một cách tổng quát, quy trình quản lý rủi ro có thể gồm các bước sau:
+ Xác định rủi ro
+ Phân tích rủi ro
+ Lập kế hoạch phản ứng rủi ro
+ Kiểm soát rủi ro
- Phương pháp giảm thiểu rủi ro và tác động do rủi ro:
+ Đa dạng hóa các phương án lựa chọn
Trang 11Sự đa dạng hóa các hoạt động và luôn có phương án dự phòng là phương pháp cơ bản để cóthể đối phó với rủi ro, tránh được độ trễ trong xử lý công việc.
+ Coi trọng công tác kiểm tra, giám sát công việc
Sự lơ là, mất kiểm soát trong công việc, là mầm mống sinh ra rủi ro
+ Tạo cơ hội trong rủi ro
Mỗi rủi ro đều tiềm ẩn những cơ hội, mỗi cá nhân phải đủ bình tĩnh, tỉnh táo, năng lực vàquyết đoán để nhìn nhận và chớp được thời cơ, biến thách thức thành cơ hội phát triển.+ Hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm
Sau quá trình xử lý rủi ro, cần tổng kết, đúc rút kinh nghiệm và có thể chia sẻ với nhữngngười có liên quan, tránh việc lặp lại rủi ro trong tương lai
e) Trau dồi kỹ năng giao tiếp trong công việc
- Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các ứng xử rất đa dạng và phongphú, thể hiện qua ngôn ngữ nói và viết
- Là một hệ thống toàn vẹn, không có sự tách rời giữa biểu hiện ngôn từ và phi ngôn từtrong giao tiếp
* Giao tiếp ngôn từ
- Giao tiếp ngôn từ, đây là loại hình giao tiếp thể hiện thực chất nhất, rõ ràng, chính thốngnhất nội dung của cuộc giao tiếp
- Ngôn từ là sản phẩm của tư duy Và vì vậy, qua việc sử dụng ngôn từ, người nghe có thểnhận biết và đánh giá được người nói là một con người như thế nào
Nên sử dụng ngôn từ thanh nhã, dung dị, đảm bảo chuẩn mực trong giao tiếp, hạn chế tối
đa dùng từ "không", từ cứng nhắc
- Khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao tiếp cụ thể,cũng như mối quan hệ
* Giao tiếp phi ngôn từ
- Giao tiếp phi ngôn từ là loại hình giao tiếp không sử dụng ngôn ngữ mà dùng những
phương thức khác để truyền đạt thông tin, như: phát âm, giọng nói, nhịp điệu, ngữ điệu,cách đi đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tư thế, trang phục, khoảng cách, vị trí
- Theo nghiên cứu của Allan Pease và Albert Melrabian (Mỹ), trong giao tiếp trực tiếp:+ 100% thông tin nào
+ 7% là nhờ nội dung thông tin
+ 38% là giọng nói.
+ 55% là nhờ cử chỉ, điệu bộ.
- Ngôn ngữ cơ thể truyền đi những thông điệp quan trọng
Trang 12- Nắm được những thói quen, những quy tắc trong việc sử dụng các phương tiện giao tiếpphi ngôn từ để không chỉ hiểu được ý đồ của người khác, mà cũng có thể diễn đạt được ý đồcủa mình một cách đa dạng, phong phú.
Trau dồi kỹ năng giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ theo hướng chuẩn mực nghề nghiệp(hướng lịch sự, trang trọng)
f) Quản lý cảm xúc cá nhân và xây dựng hình ảnh bản thân
- Quản lý cảm xúc cá nhân.
+ Quản lý cảm xúc cá nhân không ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả công việc
+ Quản lý cảm xúc của bản thân tác động đến thành tích và hiệu quả làm việc cũng như thái
độ đánh giá của lãnh đạo hay đồng nghiệp xung quanh
+ Một số phương pháp điều khiển và kiểm soát cảm xúc tiêu cực trong công việc và trongcuộc sống như:
Không phản ứng vội, nhận định lại tình hình
Thay đổi trọng tâm chú ý sang những việc khác
Hít thở sâu, tách khỏi không gian gây mất kiểm soát cảm xúc để có 10 phút bình tĩnhnếu có thể
Xuống giọng khi nói, nên bắt đầu bằng câu: “Tôi cảm thấy…”, “Tôi nghĩ là…”
Suy nghĩ về những hoàn cảnh tương tự đã từng trải qua nhưng mang lại cảm xúc vàkết quả tích cực
Có những cách thức phù hợp để giải tỏa cảm xúc tiêu cực đã trải qua (tâm sự vớingười thân, bạn bè, khóc, tập thể dục, thiền, viết nhật ký…)
+ Với những công việc mang tính chất đặc thù cần phải mặc đồng phục
- Thái độ và ý thức tự giác cao.
+ Thái độ làm việc nghiêm túc với ý thức tự giác cao và dám chịu trách nhiệm trong công
việc là những phẩm chất đáng quý của một người làm việc chuyên nghiệp
+ Thái độ nghiêm túc thể hiện trên chất lượng, hiệu quả công việc.
+ Mỗi người hướng đến sự chuyên nghiệp cần tự giác hoàn thành những công việc đượcphân công, sáng tạo trong phạm vi thẩm quyền cho phép, từ đó có những phương thức nângcao hiệu quả công việc
- Nguyên tắc trong cuộc sống và công việc.
+ Nguyên tắc giờ giấc
Trang 13+ Nguyên tắc uy tín
+ Nguyên tắc thể diện
+ Nguyên tắc trung thực
j) Quản lý, sắp xếp văn phòng và trang thiết bị làm việc
- Văn phòng làm việc cần được bố trí ngăn nắp, vị trí phù hợp với chức năng và tính chất
công việc
- Cần đảm bảo các yếu tố: thẩm mỹ, khoa học và phù hợp
- Các phương tiện cần sử dụng trên bàn làm việc cần xếp đặt ở những vị trí thích hợp để tiếtkiệm thời gian, công sức thao tác, đi lại
- Tài liệu, hồ sơ cần được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng trong các tủ đựng tài liệu
II – CÂU HỎI
1 Lập kế hoạch công việc là yếu tố thuộc nội dung nào trong xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp ?
Đáp án đúng là: Phương thức xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp
Vì: Hoạt động quan trọng đầu tiên trong kỹ năng xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp là bản thân mỗi cá nhân cần phải thiết lập cho mình những kế hoạch công việc cụ thể
2 Theo phương pháp quản lý theo thứ tự ưu tiên của tổng thống Mỹ Dwight D Eisenhower, về cơ bản, công việc của mỗi cá nhân có thể chia ra thành mấy cấp độ?
Đáp án đúng là: Tươi cười chào khách hàng
5 Rủi ro là những bất trắc xảy ra ngoài mong muốn của đối tượng sử dụng và gây ra những thiệt hại gì?
Đáp án đúng là: Thời gian; vật chất; sức khỏe, tính mạng con người
Vì: Rủi ro là những bất trắc xảy ra ngoài mong muốn của đối tượng sử dụng và gây ra những thiệt hại
về thời gian, vật chất, tiền của, sức khỏe, tính mạng con người.
6 Công cụ phân tích là SWOT không bao gồm yếu tố nào?
Đáp án đúng là: Nguyên nhân
Vì: Có thể vận dụng công cụ phân tích là SWOT để đánh giá bản thân, từ đó xây dựng kế hoạch cụ thể, thể hiện qua bảng phân tích bên trong và môi trường bên ngoài:
Trang 14- Điểm mạnh;
- Điểm yếu;
- Thời cơ;
- Thách thức
7 Tác phong làm việc chuyên nghiệp bao gồm các yếu tố nào?
Đáp án đúng là: Cách thức làm việc chuyên môn; am hiểu về công việc; ứng xử, giao tiếp chuyên nghiệp
Vì: Tác phong làm việc chuyên nghiệp có thể hiểu là cách thức làm việc, ứng xử một cách chuyên môn, thể hiện sự am hiểu về một nghề và đảm bảo thực hiện tốt những yêu cầu cơ bản nhất của nghề nghiệp chuyên môn đó, bắt đầu từ những hành động và cử chỉ nhỏ nhất.
8 Tác phong làm việc chuyên nghiệp thể hiện trên mấy tiêu chí cơ bản?
để hành động và đạt được mục tiêu, đặc biệt trong điều kiện nguồn lực hạn chế mà phải thực hiện những mục tiêu khó khăn.
10 Tính chuyên nghiệp được khẳng định bằng yếu tố gì là chủ yếu?
Đáp áp đúng là: Hiệu quả công việc
Vì: Có rất nhiều quan điểm khác nhau về tính chuyên nghiệp trong công việc, nhưng tựu trung lại đều thống nhất rằng “tính chuyên nghiệp được khẳng định bằng hiệu quả”.
Trang 15BÀI 3 KỸ NĂNG XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ TRONG CÔNG VIỆC
I – LÝ THUYẾT
1 Khái niệm mối quan hệ
- “Quan hệ” được định nghĩa là “sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khácnhau, khiến sự vật này có thay đổi, biến đổi thì có thể tác động đến sự vật kia”
- Là sự tương tác, gắn bó chặt chẽ, có tác động qua lại lẫn nhau giữa hai hay nhiều chủ thể
- Mối quan hệ này được hình thành từ
+ Giữa người với người;
+ Hình thành từ tương tác xã hội;
+ Có mục đích, có hoạch định;
+ Có xu hướng lặp lại, ổn định và trở nên bền vững
2 Vai trò của việc xây dựng mối quan hệ trong công việc
- “Tri thức của các chuyên gia chỉ chiếm 15% trong thành công của họ, 85% còn lại phụthuộc vào các mối quan hệ xã hội”- Andrew Carnegie
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ trở thành một trong những kỹ năng quan trọng bậc nhấttrong quá trình con người làm việc và tìm kiếm thành công
- Việc xây dựng mối quan hệ giúp con người
Biết Hiểu Hành động Hợp tác
Mỗi tổ chức đều có những mục tiêu chung, gắn kết các thành viên của tổ chức Việc xâydựng mối quan hệ trong công việc vừa là một nội dung, lại vừa là công cụ giúp tổ chức đạtđược mục tiêu chung đó
- Năm vai trò căn bản:
+ Vai trò thông tin: Truyền đạt, xử lý, trao đổi
+ Vai trò kết nối:
Bên trong và bên ngoài tổ chức: thêm gắn kết, xây dựng vị thế
Bên trong và bên ngoài mỗi cá nhân
Điều chỉnh quan hệ giữa người với người, tránh xảy ra xung đột và hướng tới mục tiêuchung
+ Vai trò hợp tác:
Mỗi cá nhân có điểm mạnh và điểm yếu riêng
Thông qua hợp tác giúp: gắn kết phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu
+ Vai trò hỗ trợ:
Trang 16Việc kết nối và duy trì mối quan hệ tốt đẹp trong công việc giúp con người dễ tìm kiếmđược sự hỗ trợ và chia sẻ, giúp đỡ từ nhiều nguồn khác nhau, có thể là từ đồng nghiệp, cấptrên hay từ đối tác, khách hàng
Giúp mỗi cá nhân có thể vượt qua khó khăn, thậm chí là khủng hoảng trong công việc.+ Vai trò định hướng: định hướng hành vi và thái độ của bản thân hướng tới
Xây dựng MQH, môi trường làm việc cởi mở, chia sẻ
Giảm chia rẽ, bè phái gây rối loạn tổ chức
3 Phân loại mối quan hệ trong công việc
- Dựa vào tính chất thời gian của mối quan hệ:
+ Quan hệ ngắn hạn: Trong công việc, có rất nhiều mối quan hệ mang tính chất sự vụ, ảnhhưởng ngay lập tức đến lợi ích trước mắt
ví dụ: nhân viên bán hàng quan hệ với khách hàng trong một cuộc mua bán cụ thể
- Dựa vào phạm vi của mối quan hệ:
+ Quan hệ bên trong tổ chức (quan hệ nội bộ): quyết định đến sức mạnh nội lực của tổ chứcđó
Mối quan hệ theo chiều dọc: giữa cấp trên và cấp dưới, lãnh đạo và nhân viên
Mối quan hệ theo chiều ngang: giữa thành viên, các đơn vị, bộ phận cùng cấp
+ Quan hệ bên ngoài tổ chức (quan hệ đối ngoại):
Đem lại nguồn lực để xây dựng và duy trì tổ chức đó
Ví dụ: mối quan hệ với khách hàng, mối quan hệ với chính quyền, mối quan hệ vớicộng đồng, báo chí…
4 Đặc điểm của mối quan hệ trong công việc
Trang 17Cho phép cách thức quan hệ, hiệu quả của mối quan hệ được đảm bảo với tư cách là công
cụ kết nối các ý tưởng, nguyện vọng và năng lực của chủ thể
5 Nguyên tắc xây dựng mối quan hệ trong công việc
a) Sự tôn trọng
- 2 khía cạnh:
+ Tôn trọng bản thân: trang phục, lời noi, cử chỉ,…
+ Tôn trọng đối tác: thái độ, lời nói, cử chỉ,…
- 3 nhóm chủ thể:
+ Người có vị thể lớn hơn: kính trọng
+ Người có ngang bằng: từ ngữ tôn trọng đúng và đủ
+ Người có vị thế thấp hơn: ghi nhận và bao dung
b) Bình đẳng
- Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật
- Bất bình đẳng dẫn đến sự nghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ
- Thực hiện nguyên tắc “mọi người đều quan trọng”
c) Linh hoạt
- “Ứng xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp “Ứng” với hoàn cảnh này thì
“xử” theo cách phù hợp
- Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc … đều cần phù hợp
- Ví dụ: khách hàng yêu cầu gặp người quản lý, nhưng quản lý đang đi vắng
+ Hẹn khách hàng quay lại vào thời điểm nào đó mà người quản lý có mặt
+ Đề nghị khách hàng gửi lại lời nhắn (hoặc tài liệu) cho người quản lý (nếu được)
+ Hỏi khách hàng có thể gặp cấp phó được không
+ Ghi lại tên, địa chỉ, số điện thoại của khách hàng để người quản lý về thì sẽ truyền đạt vàliên lạc lại…
d) Tin cậy
- Thiết lập niềm tin là nỗ lực cần thiết để xây dựng mối quan hệ lâu dài
- Trang phục, đi đứng, nói năng lúc mới gặp mặt hình thành nên ý niệm ban đầu
- Có thể kiểm chứng qua các kĩ năng nhất định về thử thách lòng người
- Mỗi cá nhân có thể tạo nên sự tin cậy đối với đối tượng quan hệ khi tiếp xúc, giải quyếtcông việc thông qua việc
Trang 18+ Đúng hẹn;
+ Chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học;
+ Viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích, thuyết phục;
+ Ngôn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề
e) Cộng tác, hài hòa lợi ích
- Sự hài hòa lợi ích của các bên để đảm bảo phát triển lâu dài
- Các mối quan hệ đều mong muốn thông qua việc này có thể đạt được một lợi ích vật chất,tinh thần
- Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý Thắng - Thắng (winwin) trong giaotiếp
- Việc xây dựng MQH thông qua kĩ năng thương thuyết, thỏa thuận:
+ Phải hiểu tâm lý của đối tượng (mục đích, quan hệ, nhu cầu, )
+ Nếu là giao tiếp gián tiếp, cần thu thập những thông tin về phía đối tượng (quan hệ vànhững lợi ích)
+ Mục tiêu: hài hòa lợi ích các bên
+ MQH thành công khi cả hai đều đạt được lợi ích, điều các bên mong muốn
f) Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý
- Đề phòng trạng thái tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ, tâm lý e ngại, lo sợ, nétránh…
- Nắm bắt diễn biến thay đổi của MQH bằng cách trao đổi thông tin hiệu quả
- Tôn trọng sự riêng tư của MQH
- Chìa khóa cho một MQH bền vững
+ Thấu hiểu đối tượng (hoàn cảnh, suy nghĩ)
+ Mong muốn và nhu cầu của đối tượng quan hệ
j) Thẩm mỹ hành vi
- Hành vi tham gia các MQH cần đúng và đẹp
- Hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa
- Cần tôn trọng các giá trị văn hóa trong quá trình xây dựng và thiết lập các mối quan hệ
6 Phương thức xây dựng mối quan hệ
a) Xây dựng mạng lưới quan hệ
- Thiết lập mạng lưới quan hệ phù hợp với tính chất công việc và nhu cầu, tính cách của bảnthân
Trang 19- Lưu trữ những thông tin liên lạc của đối tác và những người liên quan đến mối quan hệcông việc để không bị gián đoạn.
- Tìm kiếm MQH từ bạn bè và những tiện ích mạng xã hội thông tin: facebook, twitter,yahoo messenger, zalo,
- Mối quan hệ lâu dài sẽ có lúc cho kết quả bất ngờ đối với công việc của mỗi người Bắtđầu từ những việc nhỏ và đơn giản nhất, chúng ta sẽ thấy lợi ích từ việc đầu tư vào nhữngmối quan hệ, đặc biệt là mối quan hệ trong công việc
- Tham gia vào các hội thảo, hội nghị, lớp học hay những buổi sinh hoạt phát triển kỹnăng…
b) Xây dựng hình ảnh và vị thế bản thân
- Hình ảnh và vị thế bản thân giống như việc xây dựng thương hiệu cá nhân
- Xây dựng thương hiệu cá nhân của mỗi người phải bắt đầu từ những mảnh ghép
- Nền móng tốt nhất cho thương hiệu của mỗi người chính là chất lượng công việc và uy tín
c) Trau dồi kỹ năng giao tiếp
- Giao tiếp ngôn từ
+ Ngôn từ là thể hiện thực chất nhất, rõ ràng, chính thống nhất nội dung của cuộc giao tiếp.+ Khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao tiếp cụ thể.+ Cần lưu ý rằng tin đồn là một phương thức giao tiếp ngôn từ phổ biến trong đời sống hàngngày và trong các tổ chức xã hội
+ Để xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực trong công việc, cần nhấn mạnh đến khảnăng thuyết phục và lắng nghe của chủ thể
- Kỹ năng thuyết phục
+ Để vận động, lôi kéo sự đồng tình ủng hộ, có đạt được mục đích hay không phụ thuộc vàokhả năng nói, khả năng thuyết phục của chủ thể
