NGÂN HÀNG ĐỀ THI TỐT NGHIỆP (PHẦN THI VIẾT/TỰ LUẬN) NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN (Trình độ cao đẳng)

Các thông tin đặt buồng của đoàn khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp nhận bao gồm:  Tên đoàn khách  Thông tin liên lạc của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên: cơ quan, địa chỉ, số điện

NGÂN HÀNG ĐỀ THI TỐT NGHIỆP (PHẦN THI VIẾT/TỰ LUẬN)

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

(Trình độ cao đẳng)

(Áp dụng cho khóa tuyển sinh từ năm 2017 trở về sau)

I LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN:

1 Phần lý thuyết nghiệp vụ lễ tân:

1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ (đặt buồng qua điện thoại)?

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Các yêu cầu về đặt buồng của khách cơ bản gồm:

 Tên khách, tên cơ quan

 Loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách

 Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)

 Các yêu cầu khác,v.v…

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách về: buồng nghỉ, các sản phẩm của khách sạn và vận dụng các phương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyết phục khách mua các sản phẩm đó

Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hay không

Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính của khách sạn

Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng để kiểm tra

Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầu về buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận, thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách

Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp nhận gồm:

 Tên khách đặt buồng, tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số điện thoại, số fax của khách đặt buồng

 Tên khách lưu trú

 Thoả thuận lại giá buồng với khách

 Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán

 Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm

 Các yêu cầu về đặt cọc

 Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt tiệc, thuê phiên dịch v.v

 Thông báo cho khách thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn

Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về các thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thông tin đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này Đồng thời, giúp nhân viên lễ tân có thể tiếp nhận thêm các yêu cầu phát sinh của khách

Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cám

ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn và mong phục vụ khách

Việc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt động chính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầu về sự thay đổi các chi tiết đặt buồng

Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách đến và đi hàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo

Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông tin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm năng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định

kỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặt buồng

2 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn (đặt buồng qua điện thoại)?

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Các yêu cầu về buồng của khách cơ bản gồm:

 Tên khách đặt buồng (Trưởng đoàn/ hướng dẫn viên)

 Loại buồng; số lượng buồng, số lượng khách (Thành phần của đoàn: nam, nữ, vợ chồng, người già, trẻ em v.v…)

 Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)

 Các yêu cầu khác v.v…

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân vừa giới thiệu về buồng vừa phải biết cách giới thiệu các sản phẩm của khách sạn và vận dụng các phương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyết phục khách mua các sản phẩm đó

Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hay không

Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính của khách sạn

Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng để kiểm tra

Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầu về buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận, thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách

Các thông tin đặt buồng của đoàn khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp nhận bao gồm:

 Tên đoàn khách

 Thông tin liên lạc của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên: cơ quan, địa chỉ, số điện thoại,

số fax v.v…

 Thoả thuận lại giá buồng với đoàn khách

 Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán

 Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm (thuyết phục khách đặt buồng bảo đảm)

 Các yêu cầu về đặt cọc

 Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch v.v…

 Thông báo cho khách thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn

 Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn cho khách sạn trong thời gian sớm nhất

Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về các thông tin đặt buồng, nhân viên đặt buồng xác nhận lại các thông tin đặt buồng của đoàn khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này Đồng thời giúp nhân viên đặt phòng có thể tiếp nhận thêm các yêu cầu phát sinh của khách

Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhân viên đặt buồng chào khách,

cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn và mong phục vụ khách

Việc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt động chính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầu về sự thay đổi các chi tiết đặt buồng

Bước cuối cùng trong quy trình đặt buồng là soạn thảo các báo cáo về đặt buồng Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách đến và đi hàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo

Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông tin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm năng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định

kỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặt buồng

3 Anh/ chị hãy phân biệt đặt buồng bảo đảm và không bảo đảm? Qua sự phân biệt đó anh/chị rút

ra được điều gì? Trình bày các hình thức để bảo đảm đặt buồng?

Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định, thường là 18 giờ của ngày khách đến

Sau thời gian này, nếu khách không đến cũng không báo huỷ hay huỷ không đúng với quy định của khách sạn thì khách sạn sẽ bán buồng cho khách khác

Đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn

Đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng khách sạn không nên nhận các đặt buồng không đảm bảo

Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sẽ đặt một phần hoặc toàn bộ số tiền cần thanh toán do khách sạn yêu cầu và phải được chuyển tới trước ngày khách đến

5 Hình thức đặt buồng đảm bảo bằng thẻ tín dụng

Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay ở nhiều quốc gia, trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình

Các công ty phát hành thẻ sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt

mà không đến cũng không báo huỷ hoặc huỷ không đúng quy định của khách sạn Đây

là hình thức đặt buồng cá nhân có đảm bảo phổ biến nhất

Khi nhận đảm bảo bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần ghi lại tên khách, loại thẻ, số thẻ, hạn sử dụng thẻ và yêu cầu khách gửi các thông tin trên bằng văn bản có chữ ký của chủ thẻ

Các đại lý du lịch, hãng lữ hành thường ký kết các hợp đồng với khách sạn để đảm bảo việc đặt buồng của họ Những buồng khách đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồng, các đại lý du lịch, hãng lữ hành sẽ chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn

Các cơ quan, công ty thường đồng ý chấp nhận tài chính khi khách của họ không đến lưu trú ở khách sạn Bản thoả thuận này thường dựa trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa khách sạn và công ty

4 Hãy liệt kê tên các nguồn đặt buồng khách sạn Theo anh/ chị làm cách nào để giữ và phát triển các nguồn đặt buồng

Yêu cầu đặt buồng thường đến từ nhiều nguồn khác nhau Tùy loại hình và vị trí của khách sạn:

 Các khách đơn lẻ, thường là khách trực tiếp đến khách sạn, gọi điện, gửi thư tín, fax, thư điện tử (email), qua internet v.v…

 Nhóm du lịch theo đoàn

 Trung tâm lữ hành/ đại lý du lịch

 Công ty có hợp đồng

 Các cuộc đặt buồng liên khách sạn

 Các tổ chức hoạt động xã hội/chuyên ngành/nhà tổ chức hội nghị

 Hãng hàng không

 Trung tâm đặt buồng/văn phòng đặt buồng

 Hệ thống phân phối toàn cầu

 Internet hoặc mạng website toàn cầu

 Các đại lý đặt buồng của khách sạn

 Các văn phòng du lịch

 Tăng cường quảng cáo rộng rãi và nâng cao uy tín của khách sạn đối với khách

 Cho phép các tổ chức đặt buồng trung gian thuê một số lượng buồng lớn trong một khoảng thời gian nhất định với giá thỏa thuận, đứng tên các tổ chức và được quyền bán lại cho khách để hưởng chênh lệch giá

 Khách sạn có thể ký những hợp đồng đặt buồng lớn có các điều khoản ăn, nghỉ cụ thể với các tổ chức trên

 Giá ưu đãi đặc biệt dành cho doanh nghiệp và công ty thường xuyên có khách sử dụng buồng của khách sạn

 Hợp đồng thuê buồng với các hãng hàng không nên được giảm giá đáng kể

 Liên kết chặt chẽ với các văn phòng thông tin du lịch địa phương

5 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng của khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại)?

Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:

 Tên khách báo hủy

 Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng

 Thời gian đến/đi

 Số lượng buồng, loại buồng

 Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người)

 Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách

 Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng một cách tế nhị và lịch sự

 Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinh doanh và bộ phận đặt buồng biết Đồng thời nhập thông tin vào hệ thống và đối chiếu khi cần

 Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: Nhân viên đặt buồng có thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề khách nêu ra

 Trường hợp đây là lý do khách quan: Nhân viên đặt buồng làm thủ tục hủy đặt buồng

 Thông báo hủy đặt buồng cho khách;

 Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạn không để thông báo phí hủy đặt buồng

 Mẫu đặt buồng: Thường được hoàn thiện bằng tay

 Máy tính: Nhập trực tiếp vào máy tính

 Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách

 Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đến cho khách sạn

 Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết “Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp

 Thông báo cho các bộ phận liên quan

 Viết mã số hủy bỏ (nếu có)

 Ký tên người hủy

6 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng của khách đoàn (hủy đặt buồng qua điện thoại)?

Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm:

 Tên khách báo hủy

 Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng

 Thời gian đến/đi

 Số lượng buồng, loại buồng

 Mã số đặt buồng (nếu có) v.v…

 Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách

 Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt, tên đoàn khách, số lượng khách, số lượng phòng, thời gian đến/ đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có),

mã số đặt buồng v.v… để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần hủy Kiểm tra các thông tin có chính xác không

 Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người)

 Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách

 Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng của đoàn một cách tế nhị và lịch sự

 Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinh doanh và bộ phận đặt buồng biết Đồng thời nhập thông tin vào hệ thống và đối chiếu khi cần

 Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: Nhân viên đặt buồng có thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề khách nêu ra

 Trường hợp đây là lý do khách quan: Nhân viên đặt buồng làm thủ tục hủy đặt buồng cho đoàn

 Thông báo hủy đặt buồng cho khách;

 Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạn không để thông báo phí hủy đặt buồng

 Mẫu đặt buồng: Thường được hoàn thiện bằng tay

 Máy tính: Nhập trực tiếp vào máy tính

 Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách

 Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đến cho khách sạn

 Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết “Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp

 Thông báo cho các bộ phận liên quan

 Viết mã số hủy bỏ (nếu có)

 Ký tên người hủy

7 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách lẻ

(thay đổi đặt buồng qua điện thoại)?

Bước Nội dung

Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng bao gồm:

 Tên khách yêu cầu thay đổi đặt buồng

 Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng

 Thời gian đến/đi

 Số lượng buồng, loại buồng

 Mã số đặt buồng (nếu có) v.v…

 Tìm đặt buồng gốc của khách và kiểm tra các thông tin có chính xác không

 Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồngv.v…, để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay đổi

 Hỏi họ & tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này nếu có vấn đề

gì liên quan có thể liên lạc với đúng người)

 Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách

 Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay đổi đặt buồng Ví dụ:

số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về buồng v.v…

 Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp

 Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách

 Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt buồng Trong quá trình này, nhân viên đặt phòng cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của khách

 Nhắc lại các thông tin thay đổi đặt buồng cùng với mã số đặt buồng mới (nếu có) với khách

 Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi đến cho khách sạn

 Viết “Đã thay đổi” hay khoanh tròn chi tiết thay đổi, ngày thay đổi lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp

 Viết mã số thay đổi đặt buồng mới (nếu có)

 Ký tên người thay đổi đặt buồng

 Thông báo cho các bộ phận liên quan

8 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn (thay đổi đặt buồng qua điện thoại)?

Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng bao gồm:

 Tên khách yêu cầu thay đổi đặt buồng

 Tên mã đoàn, trưởng đoàn

 Thời gian đến/đi

 Số lượng buồng, loại buồng

 Mã số đặt buồng (nếu có) v.v…

 Tìm đặt buồng gốc của khách và kiểm tra các thông tin có chính xác không

 Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồngv.v…, để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay đổi

 Hỏi họ & tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này nếu có vấn đề

gì liên quan có thể liên lạc với đúng người)

 Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách

 Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay đổi đặt buồng Ví dụ:

số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về buồng v.v…

 Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp

 Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách

 Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt buồng Trong quá trình này, nhân viên đặt phòng cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của khách

 Nhắc lại các thông tin thay đổi đặt buồng cùng với mã số đặt buồng mới (nếu có) với khách

 Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi đến cho khách sạn

 Viết “Đã thay đổi” hay khoanh tròn chi tiết thay đổi, ngày thay đổi lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp

 Viết mã số thay đổi đặt buồng mới (nếu có)

 Ký tên người thay đổi đặt buồng

 Thông báo cho các bộ phận liên quan

9 Anh/ chị hãy nêu các phương pháp bảo quản tài sản của khách? Trình bày quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì?

 Két an toàn tại quầy lễ tân

 Két an toàn tại buồng khách

 Bao bì niêm phong

2 Quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao niêm phong

Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách:

 Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn

 Xác định tên khách và số phòng

 Xác định tài sản gửi không phạm pháp

 Thông báo giới hạn giá trị tài sản gửi

 Điền đầy đủ các thông tin của khách trên bao niêm phong

 Đưa bao niêm phong cho khách kiểm tra

 Yêu cầu khách tự để tài sản vào bên trong

 Tất cả các thao tác thực hiện trên mặt quầy

 Đề nghị khách ký niêm phong và đóng dấu niêm phong

 Niêm phong kín bao niêm phong trước mặt khách

 Điền các thông tin vào biên nhận gửi tài sản, sổ bảo quản tài sản khách gửi

 Yêu cầu khách kiểm tra thông tin và ký xác nhận

 Giao cho khách một liên của biên nhận gửi tài sản, nhắc khách giữ gìn cẩn thận, khi nào muốn lấy tài sản trình phiếu cho nhân viên lễ tân

 Lưu ý khách sạn chỉ giao bao niêm phong cho khách có tên trong biên nhận gửi tài sản

 Đề nghị giúp đỡ thêm

 Ghi số phiếu gửi tài sản lên phong bì

 Cất phong bì vào vị trí an toàn theo quy định của khách sạn

 Vào sổ quản lý giữ tài sản có giá trị của khách

 Vào sổ giao ca

 Khi khách muốn lấy lại tài sản, lễ tân đề nghị khách trình biên nhận giữ tài sản, thẻ chìa khoá hoặc giấy tờ tuỳ thân, mang bao niêm phong ra với dấu niêm phong nguyên vẹn trả cho khách

 Bảo đảm khách nhận lại bao niêm phong tài sản phải là khách có tên trong phiếu giữ tài sản

 Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và ký nhận “Đã nhận đủ tài sản” vào biên nhận tài sản Các biên nhận này được lưu trong hồ sơ để sau này có thể tham khảo hoặc sử

dụng khi thắc mắc xảy ra

 Kiểm đếm tài sản của khách trước khi niêm phong

 Không thông báo giới hạn giá trị tài sản gửi

 Các thao tác thực hiện niêm phong dưới mặt quầy

 Không nhắc khách giữ phiếu cẩn thận

 Ghi nhận vào sổ bao niêm phong không rõ ràng

10 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách lẻ

 Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ

 Xác định tình trạng đặt buồng của khách

Nếu khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu về buồng nghỉ của khách, mời khách tham khảo các loại buồng (nếu có thể), sau đó làm thủ tục nhận buồng cho khách

Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi, xác nhận các thông tin đã đặt buồng trước của khách như: Ngày đến, đi, số lượng phòng, khách, loại phòng, giường và quan trọng

là giá phòng (bao gồm hay chưa bao gồm phí phục vụ và thuế GTGT, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành thực hiện các bước tiếp theo

 Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết

Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán Đối với khách vãng lai khách sạn có thể yêu cầu khách đặt cọc bằng tiền mặt, thanh toán trước hoặc đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng

 Xử lý tiền mặt: Nếu thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân có thể khéo léo yêu cầu khách đặt cọc Số tiền đặt cọc là một khoản tiền tương đương hoặc lớn hơn số tiền buồng mà khách dự định ở và cần có giấy biên nhận cho việc đặt cọc này

 Thẻ tín dụng: Cần tuân theo chính sách của khách sạn về thanh toán bằng thẻ tín dụng nhưng điều quan trọng là kiểm tra loại thẻ, tên người sở hữu thẻ, số thẻ, ngày hết hạn

và đảm bảo sự ủy nhiệm từ công ty phát hành thẻ cho cả quá trình khách lưu trú ở khách sạn

 Sau khi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân trao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho khách (nếu có), nhắc khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại quầy lễ tân

 Định vị phòng cho khách

 Giới thiệu cho khách biết về các dịch vụ của khách sạn theo trình tự từ trên xuống hay từ dưới lên bao gồm các chi tiết: tên dịch vụ, vị trí tầng, giờ mở đóng cửa, sản phẩm chính

 Đề nghị khách dùng bữa ăn, các dịch vụ bổ sung của khách sạn

 Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ báo chí, internet và các dịch

vụ khác (tùy theo điều kiện cụ thể của khách sạn) hay không

 Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm đưa khách về buồng, thường là nhân viên khuân vác hành lý cùng khách và hành lý của khách về buồng

 Chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái

 Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách, cập nhật danh sách khách đến, làm thủ tục khai báo tạm trú, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chuẩn bị thanh toán, ghi nhận vào sổ logbook

11 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách đoàn?

 Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ

 Xác định hướng dẫn hoặc trưởng đoàn

 Xác định các chi tiết đặt buồng của đoàn khách với hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn, bao gồm: Ngày đến, đi, số lượng phòng, khách, loại phòng, giường và quan trọng là giá phòng (bao gồm hay chưa bao gồm phí phục vụ và thuế GTGT, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành thực hiện các bước tiếp theo

 Thông báo việc đoàn khách đến cho các bộ phân liên quan

Nếu đoàn khách ít phòng chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu về buồng nghỉ của đoàn khách (số lượng buồng, loại, hạng buồng, thời gian lưu trú v.v…) và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, sau đó làm thủ tục nhận buồng cho khách

 Phối hợp với hướng dẫn hoặc trưởng đoàn thu thập giấy tờ tùy thân của khách trong đoàn (khách là người nước ngoài và khách là người Việt Nam nhưng định cư ở nước ngoài: Hộ chiếu và thị thực, khách là người Việt Nam: CMND, Căn cước công dân,

hộ chiếu, hoặc GPLX)

 Các khách trong đoàn khai báo và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn (Registration Card), theo xu hướng hiện nay tiếp tân thường điền thông tin vào phiếu khai báo giúp khách, nhưng phải đảm bảo khách phải tự ký vào Phiếu đăng ký khách sạn

 Xác nhận những thông tin trong Phiếu đăng ký với những thông tin trong danh sách đoàn khách đã gửi khách sạn để đảm bảo sự chính xác các thông tin về khách như: tên khách, quốc tịch, năm sinh, số chứng minh thư/ hộ chiếu v.v

Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết

 Nhân viên lễ tân xác nhận lại với hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn về phương thức

và trách nhiệm thanh toán

 Nếu đoàn khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về chi tiết chuyển khoản của khách sạn (tên chủ tài khoản, số tài khoản, tên ngân hàng mở tài khoản) và chi tiết của người có trách nhiệm thanh toán

 Tiếp tân cung cấp số lượng loại buồng, giường của đoàn khách cho hướng dẫn hoặc trưởng đoàn

 Phối hợp cùng hướng dẫn hoặc trưởng đoàn phân bổ số buồng cho khách trong đoàn dựa trên danh sách đoàn và các yêu cầu liên quan trong đặt buồng

 Kết hợp cùng hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn trao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho từng khách, nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại quầy lễ tân, đặc biệt là chìa khóa cơ

 Trao phiếu ăn sáng của các khách trong đoàn

 Giới thiệu cho đoàn khách biết về các dịch vụ của khách sạn

 Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ báo chí, internet và các dịch

vụ khác (tùy theo điều kiện cụ thể của khách sạn) hay không

 Phối hợp với hướng dẫn hoặc trưởng đoàn hoàn tất Phiếu thông tin đoàn khách

5 Hướng dẫn khách về buồng

 Giới thiệu nhân viên chịu trách nhiệm về hành lý (bellman) hướng dẫn và đưa khách

về buồng

 Thông báo cách liên hệ các bộ phận chức năng cho hướng dẫn hoặc trưởng đoàn

 Chúc đoàn khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái

 Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách, cập nhật danh sách khách đến, mở tài khoản nợ, làm thủ tục khai báo tạm trú, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân tiền sảnh để chuẩn bị cập nhật chi phí, ghi nhận vào sổ logbook, thực hiện các công việc hướng dẫn hoặc trưởng đoàn yêu cầu cho đoàn

12 Anh/ chị hãy trình bày những công việc cần chuẩn bị trước khi đón tiếp khách của nhân viên

lễ tân?

 Phiếu đăng ký khách sạn

 Bản sao của thư xác nhận đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng

 Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ uống, bể bơi, mát xa v.v ) nếu có

 Thư chào đón khách của Tổng giám đốc khách sạn

 Thẻ chìa khóa và chìa khóa từ (nếu có)

 Phiếu theo dõi chi phí khách sử dụng

Các biểu mẫu trên được lưu trong một phong bì làm vỏ đựng hồ sơ, phía trên phong bì

có ghi tên khách Ở các khách sạn được vi tính hóa hồ sơ đăng ký khách sạn có thể được chuẩn bị bằng máy vi tính Khi khách đến, nhân viên lễ tân chỉ việc in các nội dung đã được chuẩn bị từ máy vi tính cho khách kiểm tra

Trước khi khách đến nhân viên bộ phận lễ tân phải thông báo cho các bộ phận chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách:

 Báo cho bộ phận phục vụ buồng kiểm tra lại buồng trước khi khách tới

 Báo cho bộ phận khuân vác hành lý chuẩn bị các điều kiện phục vụ hành lý của khách

 Báo cho bộ phận ẩm thực nếu có tiêu chuẩn phục vụ welcome drink

 Báo cho các bộ phận có các dịch vụ khách đã đăng ký để chuẩn bị phục vụ

 Việc phối hợp với các bộ phận này giúp cho công việc đón khách đạt hiệu quả cao, đáp ứng tốt yêu cầu của khách, khách sẽ hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn

Nếu số lượng khách đông thì trước ngày đoàn khách đến (thường là 1 ngày) giám đốc lễ tân cùng nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị đón khách kiểm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón đoàn như Hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng cho khách,

băng rôn đón đoàn, địa điểm đón khách v.v

Khu vực đón đoàn phải được chuẩn bị từ trước vì số lượng khách đông nên có khi sảnh

lễ tân cũng không đủ cho đoàn khách vì vậy quầy bar cũng là một trong những khu vực được dành cho đoàn khách trong khi chờ làm thủ tục đăng ký

Xác định tình trạng buồng chính xác cho phép nhân viên lễ tân có thể bố trí buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý

Để xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân có thể sử dụng các phương tiện như: máy

vi tính, bảng theo dõi tình trạng buồng, giá biểu diễn tình trạng buồng v.v…

Sau khi xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân tiến hành bố trí buồng cho khách trên

cơ sở tình trạng buồng của khách sạn và những yêu cầu về buồng của khách Trong khả năng có thể luôn luôn tôn trọng sở thích về buồng của khách và cố gắng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách

13 Anh/ chị hãy trình bày các hình thức thông báo về dịch vụ bảo quản tài sản có giá trị của khách? Khách lưu trú tại khách sạn muốn gửi nhân viên lễ tân một số tiền, anh/ chị hãy áp dụng quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong để thực hiện quy trình trên?

Một nhiệm vụ quan trọng nhân viên lễ tân phải làm là thông báo với khách khi làm thủ tục nhận buồng về loại két hay phương tiện cất giữ tài sản hiện có trong khách sạn Có thể sử dụng một hoặc tất cả các hình thức thông báo sau:

 In trên phiếu đăng ký

 Thông báo bằng miệng khi làm thủ tục nhận buồng

 Đặt thông báo ở vị trí dễ nhìn thấy nhất tại quầy lễ tân

 Đặt thông báo ở vị trí nổi bật trong buồng ngủ

 In thông báo và bản tra cứu thông tin được đặt trong từng buồng khách

2 Quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao niêm phong

Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách:

 Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn

 Xác định tên khách và số phòng

 Xác định tài sản gửi không phạm pháp

 Thông báo giới hạn giá trị tài sản gửi

 Điền đầy đủ các thông tin của khách trên bao niêm phong

 Đưa bao niêm phong cho khách kiểm tra

 Yêu cầu khách tự để tài sản vào bên trong

4 Tiến hành niêm phong

 Tất cả các thao tác thực hiện trên mặt quầy

 Đề nghị khách ký niêm phong và đóng dấu niêm phong

 Niêm phong kín bao niêm phong trước mặt khách

 Điền các thông tin vào biên nhận gửi tài sản, sổ bảo quản tài sản khách gửi

 Yêu cầu khách kiểm tra thông tin và ký xác nhận

 Giao cho khách một liên của biên nhận gửi tài sản, nhắc khách giữ gìn cẩn thận, khi nào muốn lấy tài sản trình phiếu cho nhân viên lễ tân

 Lưu ý khách sạn chỉ giao bao niêm phong cho khách có tên trong biên nhận gửi tài sản

 Đề nghị giúp đỡ thêm

 Ghi số phiếu gửi tài sản lên phong bì

 Cất phong bì vào vị trí an toàn theo quy định của khách sạn

 Vào sổ quản lý giữ tài sản có giá trị của khách

 Vào sổ giao ca

14 Theo Anh/ chị khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn với nhân viên lễ tân vì những nguyên nhân nào? nh/ chị hãy trình bày qui trình xử lý phàn nàn của khách?

 Nhân viên không thực hiện đúng việc nào đó

 Nhân viên hiểu lầm điều khách nói

 Nhân viên quên không làm một việc gì đó

 Nhân viên quên không chuyển lời nhắn

 Khách phải chờ đợi

 Khách bị cung cấp thông tin sai lệch

 Khách không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn

 Khách cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng

 Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ,hỏng hoặc thất lạc

 Một số nguyên nhân khác: thời tiết, giao thông v.v

2 Quy trình xử lý phàn nàn của khách

Tiếp nhận và lắng nghe

 Tách khách ra khỏi khu vực công cộng, tác phong chuyên nghiệp, thái độ thiện chí

 Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi hiểu” v.v…Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách một cách đầy đủ và chính xác

 Đặt câu hỏi nhẹ nhàng, ghi chép để thể hiện sự quan tâm và làm rõ vấn đề

3 Xác định những điểm chính của vấn đề

Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải thích khi chuyến cho người khác giải quyết Cần thiết phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua

Nhanh chóng xin lỗi khách, tỏ thái độ cầu thị và thông cảm, đứng về phía khách, xoa dịu

trạng thái tâm lý tiêu cực của khách

Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ

Cho khách biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào để khách chọn Ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể) Nếu khách yêu cầu cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra

Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên nhân và các chi tiết của

sự việc để phối hợp giải quyết Giám sát quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người trực tiếp giải quyết Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc giải

quyết của khách sạn hay chưa? Ghi nhận sự việc vào sổ bàn giao ca để cấp trên biết

15 Anh/ chị hãy nêu một ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

và áp dụng quy trình xử lý phàn nàn để xử lý tình huống đó? (khách phàn nàn với nhân viên lễ tân)

 Phàn nàn về điều hòa trong phòng ngủ không mát, chậm trễ trong việc phục vụ v.v…

Tiếp nhận và lắng nghe

 Tách khách ra khỏi khu vực công cộng, tác phong chuyên nghiệp, thái độ thiện chí

 Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi hiểu” v.v…Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách một cách đầy đủ và chính xác

 Đặt câu hỏi nhẹ nhàng, ghi chép để thể hiện sự quan tâm và làm rõ vấn đề

3 Xác định những điểm chính của vấn đề

 Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải thích khi chuyến cho người khác giải quyết Cần thiết phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua

 Nhanh chóng xin lỗi khách, tỏ thái độ cầu thị và thông cảm, đứng về phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực của khách

 Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ

 Cho khách biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào để khách chọn Ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể) Nếu khách yêu cầu cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra

 Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết Giám sát quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người trực tiếp giải quyết Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc giải quyết của khách sạn hay chưa? Ghi nhận sự việc vào sổ bàn giao ca để cấp trên biết

16 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt ăn tại nhà hàng trong khách sạn của khách lưu trú (nhân viên lễ tân tiếp nhận)?

 Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn

 Thể hiện sự nhiệt tình và chuyên nghiệp

 Hỏi tên khách, số buồng

 Hỏi số lượng khách

 Giới thiệu sơ bộ các nhà hàng, các kiểu phục vụ tại khách sạn

 Hỏi khách ăn thực đơn nào: ăn chọn món hay theo thực đơn cố định của khách sạn

 Nếu khách ăn chọn món hay đặt bữa ăn theo yêu cầu, lễ tân giới thiệu cho khách biết

vị trí nhà hàng, thời gian đóng, mở cửa để khách có thể đến nhà hàng và tự lựa chọn món

 Nếu khách ăn theo thực đơn cố định (về mức giá, về số lượng món), lễ tân thực hiện

các bước tiếp theo:

 Giới thiệu các loại thực đơn của nhà hàng

 Hỏi khách lựa chọn thực đơn nào

 Hỏi khách tiêu chuẩn ăn là bao nhiêu tiền/suất hoặc một bữa

Hỏi khách thời gian ăn cụ thể: bữa nào (sáng, trưa, tối), thời gian ăn;

Hình thức phục vụ:

 Số lượng suất ăn

 Số bữa ăn

 Nơi ăn: khu vực ăn, vị trí bàn ăn, phong cảnh v.v…

 Khẩu vị ăn của khách (ăn kiêng, bệnh lý, yêu cầu đặc biệt)

 Hỏi khách hình thức thanh toán

 Nhắc lại các thông tin chi tiết về đặt ăn tại nhà hàng khách sạn của khách

 Hỏi khách xem đã đúng, đủ chưa

 Hỏi khách xem có thêm các yêu cầu khác không

 Đề nghị sự giúp đỡ thêm, cảm ơn, chào và chúc khách

 Vào sổ đặt ăn của khách sạn

 Cập nhật vào hệ thống máy tính

 Chuyển thông tin cho bộ phận phục vụ ăn uống chuẩn bị phục vụ khách

17 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và thực hiện yêu cầu báo thức cho khách (báo thức bằng điện thoại và báo thức trực tiếp)

 Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn

 Thể hiện sự nhiệt tình và chuyên nghiệp

 Xác định tên khách, số buồng khách

 Hỏi khách thời gian báo thức

 Hỏi khách hình thức báo thức: điện thoại, bấm chuông, gõ cửa, cài đặt chuông tự động trong buồng khách v.v (tùy theo từng khách sạn)

 Ghi vào phiếu nhận báo thức

3 Xác nhận lại thông tin báo thức với khách

 Nhắc lại các thông tin về yêu cầu báo thức: tên khách, số buồng, thời gian báo thức, hình thức báo thức v.v…

 Hỏi khách đã chính xác chưa, xem còn có thể giúp được gì hay không

 Chào khách

 Cám ơn khách

 Hứa sẽ báo thức khách đúng giờ

Lưu ý: Nếu khách gọi điện yêu cầu báo thức, lễ tân chờ khách gác máy trước mới gác máy sau

 Ghi sổ giao ca để các nhân viên khác đều được biết (để báo thức khách)

 Lưu thông tin vào hệ thống máy tính

Thực hiện báo thức bằng điện thoại:

 Chào khách, xưng danh và tên bộ phận

 Thông báo thời gian hiện thời báo thức

 Chờ khách trả lời

 Chào khách, chúc khách một ngày tốt lành

Thực hiện báo thức trực tiếp:

 Gõ cửa buồng khách, chờ khách lên tiếng ra mở cửa

 Chào khách, xưng danh và tên bộ phận

 Thông báo thời gian hiện thời báo thức

Chào khách

 Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn

 Thể hiện sự nhiệt tình và chuyên nghiệp

2 Tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách và điền thông tin vào mẫu phiếu

 Hỏi tên khách, số buồng

 Hỏi khách tuyến bay, thời gian đi, hãng hàng không, hạng ghế, số lượng vé v.v…)

 Nhắc lại các thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xác chưa?

 Bổ sung thông tin (nếu có)

 Thông báo cho nhân viên hàng không những thông tin mà khách đã cung cấp (có thể trực tiếp đến, gọi điện hoặc fax v.v…)

 Hỏi tên nhân viên nhận đặt vé, mã số giữ chỗ (PNR)

 Thông báo cho khách những thông tin mà nhân viên lễ tân đã thống nhất với nhân viên hàng không

 Thỏa thuận trách nhiệm thanh toán hoàn thành phiếu yêu cầu đặt vé máy bay

 Ký tên (nhân viên lễ tân và khách)

 Đưa cho khách một liên và dặn dò

 Nhận đặt vé máy bay cho khách qua điện thoại

 Không nhắc lại thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xác chưa

 Chậm trễ trong việc liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay cho khách

 Không làm rõ phương thức thanh toán

 Không ước lượng thời gian từ khách sạn ra sân bay cho khách

19 Anh/ chị hãy nêu trình tự công việc của nhân viên lễ tân khi thanh toán bằng thẻ tín dụng cho khách và một số lưu ý khi thanh toán bằng thẻ tín dụng?

 Chuyển hóa đơn tổng hợp cho khách ký

 Kẹp bản sao phiếu thanh toán và hóa đơn thanh toán chuyển cho bộ phận kế toán

 Mỗi loại thẻ tín dụng được sử dụng một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp và được nối mạng với ngân hàng

 Kiểm tra xem khách sạn có chấp nhận loại thẻ mà khách dùng để thanh toán không

 Kiểm tra xem hóa đơn có vượt quá giới hạn sàn của thẻ tín dụng không Nếu số tiền thanh toán vượt quá giới hạn sàn cho phép, nhân viên thu ngân phải thông báo ngay cho khách để tìm cách giải quyết

 Kiểm tra thẻ tín dụng có quá hạn không, nếu quá hạn phải thông báo cho khách thanh toán bằng thẻ khác hoặc hình thức khác

 Kiểm tra tên trên thẻ có mang cùng tên với khách không

 Thẻ có nằm trong danh sách thẻ bị đình chỉ không

 Thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên thu ngân phải đổi số tiền khách thanh toán

ra đơn vị tiền tệ của loại thẻ tín dụng

 Chuẩn bị biên lai, mẫu xác nhận giao dịch: bản sao được gửi cho khách, khách sạn giữ lại 1 bản và 1 bản được gửi cho công ty phát hành thẻ

 Kiểm tra dấu in trên các bản sao có rõ ràng hay không

 Kiểm tra chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ

 Trả lại thẻ, lai trên của biên lai và bản sao hóa đơn cho khách

20 Anh/ chị hãy liệt kê các phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân khách sạn? Khi thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân cần lưu ý những gì?

 Thanh toán bằng tiền mặt

 Thanh toán bằng thẻ tín dụng

 Thanh toán bằng séc du lịch

 Thanh toán bằng chuyển khoản

 Thanh toán bằng hóa đơn thanh toán dịch vụ của các đơn vị trung gian (voucher)

 Kiểm đếm số tiền trước sự chứng kiến của khách, nhắc lại tổng số tiền đã nhận của khách một lần nữa trước khi cho tiền vào két, sau đó vào sổ và vào máy số tiền vừa nhận của khách

 Đóng dấu "Đã thanh toán" lên hóa đơn thanh toán tổng hợp và đề nghị khách ký vào hóa đơn

 Trường hợp khách có tiền thừa, lễ tân trả lại đầy đủ tiền thừa cho khách và thông báo

rõ cho khách biết

 Chuyển hóa đơn thanh toán tổng hợp cho khách

 Giữ lại 2 liên hóa đơn thanh toán để sử dụng trong việc kiểm toán

Khi thanh toán bằng tiền mặt khách có thể sẽ thanh toán bằng ngoại tệ, vì vậy nhân viên thu ngân phải lưu ý khi khách thanh toán bằng loại tiền này Có nhiều loại ngoại tệ khác nhau cần phải biết phân biệt:

 Phân biệt ngoại tệ như đôla Mỹ, đôla Canada, đô la Singapore, yên Nhật, Euro v.v…

 Đảm bảo đồng ngoại tệ đó được chấp nhận ở Việt Nam và khách sạn đồng ý với đồng tiền này trong việc thanh toán

 Nắm vững tỷ giá hối đoái của các loại tiền

 Tính đúng tiền lệ phí theo quy định của khách sạn

 Lưu ý tiền giả, có thể kiểm tra qua ngân hàng

 Kiểm tra và xác nhận giao dịch

21 Anh/chị hãy trình bày các công việc cần chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì?

Khẳng định lại việc khách trả buồng

Cho phép nhân viên thu ngân có thể kịp thời xác định được tương đối chính xác số lượng khách sẽ trả buồng vào ngày hôm sau, số lượng khách có thay đổi kế hoạch lưu trú như kéo dài thời gian lưu trú hoặc đột xuất trả buồng sớm hơn dự định ban đầu mà chưa thông báo cho khách sạn

Nhờ đó, nhân viên lễ tân có kế hoạch tiến hành chuẩn bị thanh toán một cách cẩn thận, chính xác làm cơ sở cho việc phục vụ khách trả buồng nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp trước khi họ rời khách sạn

Nhân viên thu ngân có thể căn cứ vào danh sách khách dự định trả buồng hàng ngày đã được lập để nắm được số khách sẽ làm thủ tục thanh toán Ngoài ra, thông qua giao tiếp trực tiếp với khách nhân viên sẽ xác định chính xác thời gian khách dự định thanh toán

để chuẩn bị công việc của mình

Thông báo kịp thời kế hoạch trả buồng này cho các bộ phận liên quan trong khách sạn, đồng thời đề nghị các bộ phận nhanh chóng chuyển nốt các chi phí cuối cùng của khách

về bộ phận lễ tân để chuẩn bị thanh toán Nhân viên thu ngân cũng phải thông báo cho

bộ phận buồng về việc khách thanh toán trả buồng để bộ phận buồng chủ động trong việc nhận bàn giao buồng từ khách và vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách khác

3 Kiểm tra tiền đặt cọc, tiền thanh toán trước và giới hạn nợ của khách

Trong trường hợp khách có đặt cọc trước một số tiền khi đặt buồng hay đăng ký khách sạn hoặc thanh toán trước một số khoản chi phí nào đó trong quá trình lưu trú thì nhân viên thu ngân cần phải kiểm tra kỹ lại để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho

họ Khi thanh toán nhân viên thu ngân phải lưu ý trừ đi khoản tiền mà khách đã đặt cọc hoặc thanh toán trước Thu lại biên lai hoặc đóng dấu đã hoàn trả tiền trên biên lai đặt cọc

Mục đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí của khách vẫn nằm trong giới hạn khách sạn của khách Trong suốt quá trình khách lưu trú nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra nợ của khách để đảm bảo các khoản nợ này không vượt quá giới hạn

nợ đã quy định

Trong trường hợp các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ nhân viên lễ tân cần phải thông báo cho khách biết và có biện pháp xử lý như yêu cầu khách thanh toán trước hoặc gia hạn nợ

Hồ sơ thanh toán của khách bao gồm:

 Phiếu đăng ký khách sạn (được lập khi khách đến đăng ký khách sạn)

 Các văn bản liên quan đến đặt buồng như văn bản đặt buồng, văn bản kh ng định đặt buồng (nếu khách có đặt buồng) hoặc văn bản đặt buồng, văn bản kh ng định đặt buồng của các hãng lữ hành, đại lý du lịch (nếu có)

 Phiếu đổi buồng (nếu có)

 Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách

 Các phiếu nợ (nếu có)

 Phiếu thanh toán trước của khách hoặc của các công ty lữ hành (nếu có)

 Một biên lai thanh toán thẻ tín dụng (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng)

 Bảng tổng hợp chi phí dịch vụ của khách

 Thư cảm ơn của khách sạn

 Các chứng từ khác có liên quan đến thanh toán (biên nhận đặt cọc v.v…)

Hồ sơ thanh toán được chuẩn bị, kiểm tra kỹ lưỡng, tránh sai sót, thừa thiếu các khoản mục Sau đó nhân viên ghi tên khách và số buồng ở ngoài hồ sơ và xếp vào ngăn tủ theo thứ tự BC hoặc số buồng để tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng

 Không kh ng định lại việc khách trả buồng nên không chủ động trong việc thanh

toán cho khách

 Không thường xuyên kiểm tra giới hạn nợ của khách

 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách không đầy đủ

 Không sắp xếp hồ sơ thanh toán theo thứ tự quy định

 Không chuẩn bị đầy đủ các hóa đơn dịch vụ khách đã sử dụng từ các bộ phận khác

22 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình thanh toán và làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ?

 Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn (Chào khách bằng tên)

 Thể hiện sự nhiệt tình và chuyên nghiệp

 Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả buồng, nhân viên lễ tân xác định tên và số buồng của khách, đối chiếu với danh sách dự kiến khách trả buồng để xem đã chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách hay chưa?

 Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán để họ nhận buồng, kiểm tra

đồ đạc trong buồng và đồ uống trong minibar

 Thông báo cho các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi phí mới phát sinh về bộ phận lễ tân

 Nhân viên lễ tân hỏi xem khách có dùng dịch vụ gì (minibar, điện thoại, ăn sáng v.v…) ngay trước thời điểm trả buồng hay không

 Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra

 Nhân viên lễ tân hỏi lại khách để xác nhận lại trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán của khách

 Lập hoá đơn thanh toán (hoá đơn GTGT) và đề nghị khách ký xác nhận

 Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác định với khách

 Nhân viên lễ tân ký tên vào hoá đơn, xin chữ ký của lãnh đạo khách sạn, đóng dấu và giao hoá đơn cho khách

 Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng, các đồ dùng mượn, thuê của khách sạn

 Trả khách giấy tuỳ thân (nếu có)

 Thăm dò ý kiến góp ý của khách: tốt nhất là chuẩn bị sẵn phiếu góp ý vì đây là công

cụ giúp khách dễ dàng đưa ra các ý kiến đánh giá về các mặt dịch vụ trong khách sạn

 Nhân viên lễ tân nên gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển tiếp hoặc đặt buồng tương

 Cập nhật tình trạng buồng và danh sách khách lưu trú

 Lưu thông tin khách hàng

23 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình thanh toán và làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn?

 Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn

 Thể hiện sự nhiệt tình và chuyên nghiệp

 Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả buồng của đoàn khách (thường từ trưởng đoàn/ hướng dẫn viên), thu ngân đối chiếu với danh sách dự kiến khách trả buồng để xem đã chuẩn

bị hồ sơ thanh toán cho đoàn khách hay chưa

 Thông báo cho bộ phận buồng về việc đoàn khách trả buồng để họ nhận buồng, kiểm tra đồ đạc trong buồng và đồ uống trong minibar

 Thông báo cho các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi phí mới phát sinh về bộ phận lễ tân

 Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và đưa trưởng đoàn/ hướng dẫn viên kiểm tra (những dịch vụ mà đoàn thanh toán)

 Kiểm tra chi phí phát sinh của từng buồng, nếu có thì tổng hợp và chuyển cho khách

 Thu ngân hỏi lại khách để xác nhận lại trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán của đoàn khách

 Lập hoá đơn thanh toán (hoá đơn GTGT) và đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên ký xác nhận

 Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác định với khách

 Thu ngân ký tên vào hoá đơn, xin chữ ký của lãnh đạo khách sạn, đóng dấu và giao hoá đơn cho trưởng đoàn/ hướng dẫn viên

 Thanh toán những khoản phụ trội của từng buồng khách

 Thu ngân nên gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển tiếp hoặc đặt buồng tương lai

 Khi tiễn khách nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe, nếu cần có thể gợi ý giúp khách thuê phương tiện đi lại

 Cảm ơn đoàn khách, chào tạm biệt, chúc đoàn khách lên đường may mắn và bày tỏ mong muốn sớm được tiếp tục phục vụ khách

 Khi đã làm thủ tục trả buồng cho khách xong, thu ngân có trách nhiệm cập nhật các

sổ sách càng sớm càng tốt

 Cập nhật tình trạng buồng

 Lưu thông tin khách hàng

24 Công việc kiểm toán đêm là gì? nh/ chị hãy nêu mục đích của công việc này và nêu những nhiệm vụ cụ thể của nhân viên kiểm toán đêm?

Kiểm toán đêm là việc kiểm tra, đối chiếu các tài khoản của khách với các giao dịch của các bộ phận cung cấp dịch vụ

Nhân viên kiểm toán đêm có thể là nhân viên thu ngân của bộ phận tiền sảnh hoặc là nhân viên kế toán của khách sạn và chỉ làm việc vào ca đêm Công việc của nhân viên kiểm toán đêm có ý nghĩa rất lớn

 Đảm bảo sự chính xác của công việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí tại tất cả các bộ phận của khách trong khách sạn

 Hay nói cách khác, kiểm toán đêm là việc kiểm tra lại công việc thanh toán vào ban đêm Công việc này đóng một vai trò rất quan trọng đối với việc tổng hợp thanh toán

và thanh toán các chi phí cho khách

 Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách mà nhân viên thu ngân đã làm trong ca ngày

 Cập nhật các chi phí của khách mà các ca trước chưa kịp làm

 Kiểm tra và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán

 Kiểm tra giá buồng và việc áp dụng chính sách giá

 Kiểm tra giới hạn nợ của khách

 Cân đối các tài khoản

 Lập báo cáo ca làm việc

 Lập báo cáo doanh thu, giá bình quân, tỷ trọng thị phần, quốc tịch, chi tiêu bình quân của khách trong ngày

 Lập báo cáo về tài chính khác trong ngày

 Các công việc khác v.v…

25 Anh/ chị hãy trình bày những công việc sau khi thực hiện thanh toán cho khách trả buồng? Hãy liệt kê các hình thức thanh toán (trách nhiệm thanh toán) tại bộ phận lễ tân khách sạn?

Cập nhật tình trạng buồng

Sau khi thanh toán xong, nhân viên thu ngân giao lại chìa khóa buồng của khách cho nhân lễ tân và thông báo khách đã thanh toán trả buồng

Nhân viên thu ngân cập nhật lại tình trạng buồng

Sau khi cập nhật tình trạng buồng, nhân viên thu ngân thông báo cho bộ phận buồng làm

vệ sinh buồng, sẵn sàng đón khách mới

Sau khi khách đã thanh toán, nhân viên thu ngân cần thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã thanh toán trả buồng

Mục đích của việc thông báo là để cho các bộ phận này nắm được và tổng kết về chi tiêu của khách tại buồng đã thanh toán và sẵn sàng phục vụ khách mới vào buồng đó

Hồ sơ của khách là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích và tài chính của khách đã lưu trú tại khách sạn

Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm cho nguồn khách trong tương lai

Do vậy, sau khi thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân cần phải lập hồ sơ về khách

để hoạt động phục vụ khách trong tương lai đạt hiệu quả cao hơn

Sau khi thanh toán cho khách xong nhân viên thu ngân hoàn thiện lại hồ sơ thanh toán của khách

Nhân viên thu ngân chuyển hồ sơ thanh toán về bộ phận kế toán của khách sạn để theo dõi và tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn

5 Một số công việc khác

 Ghi nhận sự việc khách trả phòng vào sổ giao ca (log book)

 Kiểm tra tình trạng check out phòng ra khỏi phần mềm

 Làm sạch hồ sơ phòng khách vừa trả để chuẩn bị cho khách mới nhận phòng

 Chốt (settlement) các khoản chi trả qua thẻ của khách với ngân hàng

 Chuẩn bị thư cám ơn gửi theo địa chỉ của khách (nếu có)

 Khách tự thanh toán (Personal of account)

 Công ty thanh toán (Company of account)

Các công ty thương mại thường chịu trách nhiệm thanh toán tiền phòng, khách sẽ tự

thanh toán các khoản dịch vụ phát sinh khác mà khách sử dụng hoặc công ty thương mại

sẽ thanh toán toàn bộ các chi phí khách sử dụng, bao gồm cả tiền phòng

Các công ty du lịch, lữ hành thường chỉ chịu trách nhiệm thanh toán tiền phòng, các dịch

vụ phát sinh khác mà khách sử dụng, khách phải tự thanh toán

2 Phần lý thuyết giám sát bộ phận lễ tân:

1 Hãy trình bày các yếu tố của đào tạo 3S (The three S‟s) trong ngành khách sạn?

 Nhiệm vụ & công việc cụ thể yêu cầu nhân viên thực hiện trong công việc hàng ngày

 Các tiêu chuẩn năng suất yêu cầu thực hiện cho từng công việc

 Các quy trình công việc phục vụ khách

 Các nội quy, chính sách của bộ phận và khách sạn

 Các quy định của nhà nước về khách sạn, các thủ tục của địa phương về tạm trú

 Các yêu liên quan trong công việc khác: Thu đổi ngoại tệ, hóa đơn GTGT, văn hóa và phong tục địa phương v.v…

 Khách phản hồi được sử dụng như thước đo của chất lượng dịch vụ

 Sự khác nhau giữa khách hàng bên ngoài (khách) và khách hàng nội bộ (đồng nghiệp và các bộ phận khác) và tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ cả hai đối tượng khách

 Xây dựng kỹ năng, tinh thần phục vụ

 Đảm bảo an toàn cho khách

 Đảm bảo an toàn an ninh và uy tín cho khách sạn

 Đảm bảo an toàn thương tật và pháp lý cho chính bản thân và đồng nghiệp

 Đối phó, xử lý chuyên nghiệp, bình tĩnh trong những tình huống khẩn cấp như: Nghi ngờ, cháy, thiên tai, hư điện, y tế, trộm cướp, khủng bố v.v…

 Đặt doanh thu và sự an toàn của khách sạn khi giải quyết các vấn đề

2 Trình bày phương pháp đào tạo 4 giai đoạn Trình bày sự khác biệt giữa huấn luyện nhân viên

mới và huấn luyện sửa sai?

1 Phương pháp đào tạo 04 giai đoạn

Chuẩn bị

 Mục tiêu đào tạo – Training objective

 Thành phần đào tạo – Trainees)

 Bước thực hiện – Step-by-step plans

 Phương pháp huấn luyện – Training method

 Chuẩn bị kế hoạch, địa điểm, thời gian v.v… ( training schedule, location v.v…)

 Tạo không khí thân thiện, tương tác giữa người hướng dẫn & học viên

 Lý thuyết, các bước thực hiện

 Làm mẫu từng bước

 Tránh dùng thuật ngữ

 Nhắc lại từng bước thực hiện

 Hãy để nhân viên thực hành từng giai đoạn

 Tập trung theo dõi, ghi nhận các sai sót, không ngắt ngang quá trình thực hành của nhân viên

 Đánh giá, nhận xét sau khi hoàn tất việc thực hành

 Hướng dẫn mỗi ngày vài tasks

 Khuyến khích, động viên, tạo tự tin

 Sửa sai và các lỗi thường gặp khi cần

 Đánh giá kết quả & thu nhận phản hồi

Huấn luyện nhân viên mới

 Kế hoạch huấn luyện dựa trên toàn bộ công việc trong job list

 Xây dựng từng chi tiết để huấn luyện dựa trên job breakdowns

 Huấn luyện theo tiêu chuẩn khách sạn

Huấn luyện sửa sai

 Tìm hiểu nguyên nhân xảy ra lỗi

 Huấn luyện dựa trên lỗi vi phạm, năng lực & hành vi cá nhân

 Thảo luận làm rõ lại các bước công việc

 Xây dựng từng chủ đề dựa trên task công việc chưa hoàn thiện

 Huấn luyện về tiêu chuẩn của khách sạn

3 Trình bày sự khác biệt giữa hai hình thức huấn luyện áp dụng phổ biến tại bộ phận Tiền sảnh

on the job training và off the job training.Theo bạn hình thức nào là tối ưu và phổ biến nhất áp

dụng cho bộ phận Tiền sảnh?

Thường được tiến hành ngay khu vực làm việc của nhân viên Để cải thiện một kỹ năng, truyền tải một mảng kiến thức về sản phẩm hoặc để sửa chữa một hành vi không thích hợp

 Huấn luyện chỉ mất vài phút

 Ngăn chặn vấn đề nhỏ

 Thể hiện sự quan tâm của bạn

 Trợ giúp nhân viên để đạt được tiêu chuẩn của khách sạn

 Thông tin truyền tải một chiều từ người giám sát tới nhân viên

Thường được tiến hành tại phòng huấn luyện, ngoài khu vực làm việc của nhân viên Tập trung vào kiến thức, kỹ năng, thái độ tiêu cực ảnh hưởng đến một phần lớn của việc thực hiện công việc nhân viên

 Có một mục tiêu xác định

 Thời gian huấn luyện dài hơn

 Lịch huấn luyện thông báo trước

 Huấn luyện được nhiều nhân viên cùng lúc

 Cung cấp kiến thức nền tảng

 Thu thập thông tin hai chiều

Tiền sảnh?

 Tiết kiệm thời gian, chi phí

 Huấn luyện trên nền tảng thực tế

 Ngăn chặn kịp thời các sai sót có thể xảy ra

 Tạo nhân viên tự tin và lưu ý hơn khi thực hiện công việc

 Nhân viên rất khó quên khi được huấn luyện

 Thể hiện rõ vai trò, kỹ năng và quyền hạn của giám sát

4 Với cương vị là giám sát bộ phận tiền sảnh, hãy trình bày được trách nhiệm của bạn

1 Đối với cấp trên

5 Anh/ chị hãy phân tích các ưu điểm của một nhà lãnh đạo giỏi?

6 Anh/ chị hãy trình bày khái niệm các loại quyền lực, làm cách nào để các loại quyền lực này

phát huy, bí quyết để sử dụng các loại quyền lực tốt nhất?

Là khả năng làm cho người khác “muốn làm” chứ không phải “phải làm” Loại này xuất phát từ

sự năng nổ trong công việc của đồng nghiệp và nhân viên

 Bạn được nể phục và được lòng người

 Bạn được ngưỡng mộ về kiến thức, kỹ năng lãnh đạo và khả năng thực thi công việc

 Nhân viên nhận thức rõ chức danh của bạn trong tổ chức

 Họ mong mỏi được tưởng thưởng, thăng tiến v.v…

 Họ không muốn có nhận xét xấu hoặc bị đuổi việc

 Họ biết được bạn có mối quan hệ với những người bạn của họ, người mà có thể ảnh hưởng đến họ

 Khi bạn được sự ủng hộ của nhiều cấp trên

 Đừng sợ để nhận được sự giúp đỡ từ cấp trên và cả nhân viên

 Hãy phát triển các kỹ năng làm việc hiệu quả

 Nghiêm khắc với nhân viên

 Hãy quan tâm chân thành đến nhân viên

 Hãy cho nhân viên biết rằng bạn đánh giá cao công việc của họ

 Hãy có trách nhiệm trong bất cứ việc gì xãy ra trong lúc đang làm nhiệm vụ

 Xây dựng hình ảnh thật sự trong nhân viên, chỉ làm những điều đúng

7 Anh/ chị hãy liệt kê tên và khẩu hiệu (Slogan) của các kiểu lãnh đạo, cho kết luận chung nhất

về các kiểu lãnh đạo này?

 Hãy làm theo cách của tôi!

 Hãy làm theo sách vỡ!

 Hãy làm theo cách của bạn!

 Hãy bầu chọn cho công việc!

 Lãnh đạo chuyên quyền là đưa ra quyết định mà không cần hỏi ý kiến nhân viên

 Lãnh đạo quan liêu là cách lãnh đạo căn cứ vào nội quy, quy định, chính sách và quy trình đã được ấn định và nhân viên phải làm theo

 Lãnh đạo uỷ thác là ít hướng dẫn hoặc thậm chí hoàn toàn không có chỉ đạo mà để nhân viên

tự chủ trong công việc

 Lãnh đạo dân chủ chủ lệ thuộc vào sự đóng góp chung của các thành viên trong một nhóm Họ thích thú vì được tin tưởng và nhận được sự cộng tác, tinh thần đồng đội của bạn

 Không có kiểu lãnh đạo nào là tốt nhất

 Hãy bắt đầu bằng kiểu lãnh đạo mà mình cảm thấy thuận tiện nhất

 Hãy cân nhắc sẽ áp dụng phương pháp cụ thể nào cho một tình huống

 Hãy thử phương pháp khác khi đã thông thạo một kiểu lãnh đạo