Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch việt nam TT

Trên cơ sở xem xét cả ba thách thức và cơ hội nêu trên, luận án được thực hiện với đề tài “Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tích Hợp Mạng Xã Hội Và Kết Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Ng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-*** -

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 9340101

LÊ GIANG NAM

Hà Nội -2021

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cấp thiết, vấn đề nghiên cứu và lý do chọn đề tài

Từ đầu thế kỉ 21 đến nay, quá trình toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ đã tạo ra những sự gia tăng đáng kể trong dòng chảy thương mại và tài chính đến các nền kinh tế mới nổi như Việt Nam Quan trọng hơn hết, khả năng kết nối ở một trình độ vượt bậc được tạo ra bởi tiến bộ công nghệ thông tin đã buộc các tổ chức phải xem xét lại các vấn đề hiện đang đối mặt Thứ nhất, mức độ minh bạch và chia sẻ thông tin gia tăng đã khiến cho cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thuộc trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Khách hàng tiếp cận được nhiều hơn các kênh thông tin để chủ động trong việc chọn lựa sản phẩm, cách thức giao dịch và giao dịch với ai cũng như quyết định có tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp hay dừng lại sau lần tương tác đầu tiên Kết quả là các doanh nghiệp hiện nay không còn có thể khai thác các ưu thế cạnh tranh độc quyền như kinh

tế quy mô hay sức mạnh mạng lưới độc quyền với đối tác để thống trị đối thủ Thứ hai, sự đổi mới không ngừng và ngày càng nhanh của công nghệ trong tất cả các lĩnh vực sản xuất và đời sống xã hội làm cho môi trường kinh doanh trở nên khó lường và dòng đời sản phẩm/dịch vụ ngắn hơn rất nhiều so với trước đây Thứ ba, mạng xã hội đã và đang chuyển đổi cách con người giao tiếp và trao đổi với nhau trong thời đại hiện nay Khách hàng có thể tập hợp và thể hiện sức mạnh tập thể thông qua “truyền miệng” về một doanh nghiệp rất dễ dàng trên những nền tảng mạng xã hội Trong môi trường kinh doanh, điều đó có nghĩa là cán cân quyền lực ngày càng nghiêng về phía khách hàng hơn trong quan hệ với doanh nghiệp Vì thế, áp lực hiện nay của

hợp và các thông điệp giao tiếp khôn ngoan để có thể duy trì hình ảnh và danh tiếng của mình trên kênh mạng xã hội Vì thế, việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có tích hợp mạng xã hội là điều cần thiết và bắt buộc trong các doanh nghiệp

Trên cơ sở xem xét cả ba thách thức và cơ hội nêu trên, luận án được thực hiện với đề tài “Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tích Hợp Mạng Xã Hội Và Kết Quả Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Trong Ngành Du Lịch Việt Nam” Lấy bối cảnh ngành du lịch Việt Nam như là một ví dụ điển hình cho thị trường mới nổi, luận án hướng tới việc xây dựng và kiểm định mô hình triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Điều này có thể giúp cho các doanh nghiệp khai thác chủ động và có lợi nhuận các mối quan hệ với khách hàng như một ưu thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển trong môi trường đầy biến động ở hiện tại và tương lai

2 Khoảng trống nghiên cứu

Từ những nghiên cứu về hệ thống quản lý khách hàng tích hợp các nền tảng mạng xã hội ở các doanh nghiệp du lịch, có thể thấy hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) hướng về một mục đích cao nhất là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc hiểu và tạo ra sự tương tác đa chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp Tuy nhiên, các nghiên cứu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch còn rất hạn chế Không chỉ về số lượng các nghiên cứu về S-CRM vẫn còn ít mà những nghiên cứu này chủ yếu xác định mối quan hệ trực tiếp và đơn giản giữa S-CRM đến hiệu quả quản lý quan

hệ khách hàng hoặc hiệu quả hoạt động kinh doanh Điều này dẫn đến các khoảng trống nghiên cứu sau:

Thứ nhất, hầu hết các bài nghiên cứu tiếp cận S-CRM dưới góc nhìn là những công nghệ mạng xã hội cụ thể như Facebook, Twitter hay Trip advisor và nghiên cứu tác động của việc sử dụng các công nghệ mạng xã hội trực tuyến này lên kết quả quán lý quan hệ khách hàng hoặc hiệu quả kinh doanh Điều này dẫn đến việc chưa khái quát hóa hết được hệ thống S-CRM một cách toàn diện và dẫn đến việc chưa đo lường chính xác được tác động của S-CRM lên hiệu quả hoạt động kinh doanh Luận án khắc phục khoảng trống nghiên cứu này bằng cách tiếp cận S-CRM dưới góc nhìn tổng quát hơn là các quy trình chính của S-CRM thay vì là các công nghệ cụ thể của S-CRM và đo lường tác động của S-CRM một cách khái quát hóa hơn thông qua các quy trình này Các quy trình chính này gồm: trích xuất thông tin khách hàng từ mạng xã hội, chia sẻ và sử dụng thông tin khách hàng từ mạng xã hội cho việc phục vụ khách hàng và phản hồi, tương tác với khách hàng sử dụng mạng xã hội

Thứ hai, hầu như chưa có bất kỳ nghiên cứu nào đề xuất và kiểm định thực nghiệm một hệ thống đầy đủ các nhân tố của cơ chế tác động của S-CRM lên kết quả hoạt động kinh doanh Những nghiên cứu tiếp cận S-CRM theo tính đa chiều và hệ thống, cũng như tác động của nó lên hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa là hầu như chưa có Vì thế, để khỏa lấp khoảng trống nghiên cứu này, luận án này đề xuất một hệ thống đầy đủ cơ chế tác động cần có của S-CRM, bao gồm: tiền đề của S-CRM, các quy trình chính của S-CRM, nhân tố trung gian, nhân tố điều tiết và

3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ vấn đề nghiên cứu và các khoảng trống nghiên cứu được đặt ra, luận án đóng góp vào những nỗ lực chung của các nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua các

nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và các giá trị mang đến cho khách hàng Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, một số câu hỏi nghiên cứu được đưa ra để xác định chính xác những nhân tố tác động đến

sự thành công của việc triển khai hệ thống S-CRM Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng được xây dựng như sau:

Câu hỏi nghiên cứu 1: Các tiền đề và thành phần chính của hệ

thống S-CRM trong các DNNVV trong bối cảnh thực tế của ngành

du lịch Việt Nam là gì?

Câu hỏi nghiên cứu 2: Các yếu tố trung gian và yếu tố điều

tiết trong cơ chế tác động của S-CRM trong các DNNVV lên kết quả hoạt động kinh doanh là gì?

Câu hỏi nghiên cứu 3: Các tiền đề của hệ thống S-CRM, các

yếu tố trung gian và điều tiết trong việc triển khai hệ thống S-CRM được nghiên cứu và đề xuất từ câu hỏi nghiên cứu 1 và 2 có thực sự ảnh hưởng tích cực lên kết quả kinh doanh của các DNNVV không?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là các yếu tố liên quan đến việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam, bao gồm các tiền đề cho hệ thống S-CRM, các thành phần chính của S-CRM,

và các tác động lên kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Luận án tập trung vào hoạt động của các doanh

nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam Vì hạn chế về nguồn lực và khả năng tiếp cận, luận án tập trung vào các doanh nghiệp du lịch trong các lĩnh vực kinh doanh cụ thể là khách sạn, khu nghỉ dưỡng (resort), đại lý du lịch Khu vực địa lý của các doanh nghiệp du lịch được khảo sát tập trung ở thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang và Bình Thuận

Thời gian: nghiên cứu cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu đa

lĩnh vực trong khoảng thời gian từ giữa thập kỷ 1930 đến năm 2019 Thực hiện quá trình thu thập dữ liệu và khảo sát doanh nghiệp về các hoạt động S-CRM và các nhân tố liên quan trong năm 2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được vận dụng để trả lời các câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu của luận án

6 Điểm mới và đóng góp của luận án

61 Điểm mới và đóng góp vào cơ sở lý luận khoa học

Luận án đóng góp những bằng chứng thực nghiệm vào nỗ lực chung của các nghiên cứu học thuật để làm rõ hơn tác động và lợi ích của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lên kết quả hoạt động kinh doanh của các DNNVV Tiếp cận theo một hướng mới so với các nghiên cứu trước đó về hệ thống CRM và S-CRM, luận án đề xuất và kiểm định một khung triển khai S-CRM toàn diện, trong đó nhiều mối quan hệ nhân quả phức tạp của các nhân tố và các yếu tố bổ trợ được khám phá

Đầu tiên, cơ sở lý luận được sử dụng trong các nghiên cứu học thuật trước đó về chủ đề CRM/S-CRM xoay quanh các lý thuyết dựa vào nguồn lực hoặc lý thuyết về năng lực của doanh nghiệp (Coltman

và cộng sự, 2011; Kim và Kim, 2009) hoặc thiếu hẳn đi các lý thuyết nền về hướng tiếp cận của CRM/S-CRM (Chang và cộng sự 2010; Minami và Dawson, 2008) Vì thế, cách tiếp cận và cơ sở lý luận về

hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là khá khác biệt trong các nghiên cứu trước đó Điều này dẫn đến một nhu cầu tạo ra một cách tiếp cận toàn diện chung về lý thuyết nền cho các nghiên cứu để tổng hợp lại các góc nhìn khác nhau về hệ thống CRM/S-CRM (Payne và Frow, 2005) Luận án giải quyết vấn đề này bằng cách nghiên cứu các lý thuyết nền khác nhau liên quan đến quản trị chiến lược và xây dựng lợi thế cạnh tranh Từ các lý thuyết nền này, luận án đưa ra một khung triển khai toàn diện hệ thống CRM/S-CRM, trong đó, việc sử dụng hệ thống CRM/S-CRM để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp là mục đích cuối cùng Theo đó, các nhân tố và vai trò của từng nhân tố trong hệ thống triển khai CRM/S-CRM được xác định rõ ràng khi triển khai hệ thống CRM/S-CRM

Thứ hai, qua các khám phá của bước nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp nghiên cứu hiện tượng học và các cuộc phỏng vấn sâu với các nhà quản lý ở các DNNVV trong ngành du lịch, rất nhiều chủ đề và phát hiện mới về quan điểm, quy trình và các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống CRM/S-CRM được khám phá Đặc biệt, qua phương pháp nghiên cứu định tính, những đặc trưng khác biệt của các doanh nghiệp nhỏ và vừa được xem xét trong mối quan hệ với việc đầu tư và triển khai chương trình quản lý quan hệ khách hàng

Ví dụ, sự khác biệt trong nguồn lục về tài chính và nhân lực hạn chế

sự đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tiên tiến phục vụ cho các ứng dụng nâng cao của hệ thống CRM/S-CRM trong các DNNVV Tuy nhiên, với cơ cấu tổ chức đơn giản và linh hoạt, các DNNVV cũng có những lợi thế riêng của mình trong việc xây dựng các tiền đề của hệ thống CRM/S-CRM như quản trị tri thức hoặc văn hóa chia

sẻ, hợp tác, sự gần gũi của nhân viên với nhau Những khám phá thực nghiệm này có thể là nguồn tư liệu tham khảo đóng góp vào số ít các nghiên cứu khám phá về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có tích hợp mạng xã hội trong các DNNVV

Thứ ba, luận án bổ sung các bằng chứng thực nghiệm quan trọng về các yếu tố tiền đề cho việc triển khai hệ thống S-CRM là hệ thống quản trị tri thức và các yếu tố tổ chức CRM chiến lược Quan trọng hơn, luận án xem xét các đặc trưng của DNNVV trong ngành

du lịch để đưa ra một số đề xuất xây dựng hệ thống quản trị tri thức,

cơ cấu tổ chức và hạ tầng công nghệ thông tin phù hợp với đặc điểm nguồn lực của các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Cuối cùng, luận án là một trong những nghiên cứu đầu tiên xem xét sự tích hợp của các ứng dụng mạng xã hội vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp DNNVV trong ngành du lịch Các phân tích định tính cũng chỉ ra hai đặc điểm và xu hướng sử dụng mạng xã hội phục vụ cho các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ở các DNNVV Ngoài ra, các kết quả định lượng cũng khẳng định tác động tích cực lên các giá trị tạo ra cho khách hàng và kết quả kinh doanh của ba hoạt động quản trị khách hàng tích hợp mạng xã hội là (1) thu thập và trích xuất thông tin mạng xã hội, (2) chia sẻ và sử dụng thông tin mạng xã hội và, (3) phản hồi và hoạt động trên mạng xã hội

6.2 Đóng góp vào thực tiễn

Về mặt thực tiễn, các kết quả và khám phá trong luận án có thể được sử dụng bởi các nhà quản trị trong các DNNVV để nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng và xây dựng các lợi thế cạnh tranh bền vững Đặc biệt, các kết quả phù hợp với đa phần các doanh nghiệp trong các nền kinh tế đang phát triển với môi trường kinh doanh năng động và nhiều biến đổi Các nhà quản trị trong DNNVV

có thể tham khảo các kết quả cho những mục đích sau:

a) Các DNNVV vừa thành lập trong ngành dịch vụ và đang tìm kiếm mô hình để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững b) Các DNNVV đang trong giai đoạn tái cấu trúc lại năng lực cốt lõi của doanh nghiệp theo định hướng khách hàng c) Các DNNVV đang tìm kiếm các khung đánh giá cụ thể cho

hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đang được áp dụng nhằm cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng

d) Các DNNVV đang đối mặt với sự thay đổi nhanh và không ngừng của môi trường kinh doanh và thị hiếu khách hàng, và cần một khung triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp

e) Cuối cùng, các DNNVV đang có ý định ứng dụng mạng xã hội tích hợp vào công tác quản trị quan hệ khách hàng để nâng cao

sự tương tác đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng Các nhà quản lý trong DNNVV trong ngành doanh nghiệp cũng

có thể tìm thấy trong luận án một vài kết quả để tham khảo và ứng dụng vào công tác quản trị như:

a) Các bước cụ thể để xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng toàn diện và các nhân tố chính cần chú trọng trong từng bước

b) Hiểu rõ vai trò của các nhân tố chính và cần thiết trong việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thành công và hiệu quả

c) Hiểu rõ vai trò đặc biệt quan trọng của việc cam kết đến từ các nhà quản lý cấp cao trong việc triển khai các quy trình S-CRM

d) Lý thuyết và cách thức tích hợp cơ chế quản trị sự thay đổi vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

e) Vai trò của các ứng dụng mạng xã hội vào việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

7 Kết cấu của luận án

Ngoài phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, phần mở đầu và phần kết luận, thì luận

án gồm 5 chương như sau:

➢ Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách

hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch

➢ Chương 2: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết khoa học

➢ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

➢ Chương 4: Kết quả nghiên cứu

➢ Chương 5: Đề xuất giải pháp triển khai và hoàn thiện hệ

thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

1.1 Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội

S-CRM trong luận án được định nghĩa là sự kế thừa những hoạt động cơ bản của hệ thống CRM truyền thống nhưng mở ra rất nhiều khả năng ứng dụng mới và có ý nghĩa cho hoạt động xây dựng quan hệ với khách hàng bằng việc (1) ứng dụng sức mạnh thông tin của mạng xã hội và sức mạnh của công nghệ thông tin để trích xuất

ra các đặc trưng xã hội của khách hàng, (2) sử dụng và phân tích các thông tin trích xuất từ mạng xã hội để tạo ra các tri thức khách hàng mạng xã hội, tạo ra “quan hệ học tập với khách hàng” và (3) sử dụng mạng xã hội như một kênh tương tác và phản hồi hiệu quả để xây dựng “mối liên kết cảm xúc” với các khách hàng hiện tại và tiềm năng Theo đó, ba quy trình quan trọng nhất của hệ thống S-CRM mà luận án tập trung nghiên cứu sẽ bao gồm: (1) Thu thập, phân tích thông tin và tri thức từ mạng xã hội, (2) Chuyển tải và phân phối thông tin và tri thức mạng xã hội đến người dùng cuối cùng và (3) Sử dụng mạng xã hội như một kênh để tương tác hai chiều và phản hồi các góp ý của khách hàng Bảng 1.2 tổng hợp và tóm tắt các định nghĩa phổ biến và nổi bật của S-CRM từ các nghiên cứu học thuật

1.1.1 Lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các DNNVV trong ngành du lịch

Qua các bài nghiên cứu trên, có thể thấy nổi lên một định

nghĩa chung về hệ thống S-CRM trong các DNNVV đó là sự kế thừa của hệ thống CRM truyền thống kết hợp với xu thế phát triển của công nghệ thông tin, sự phổ biến và hiệu quả của việc truyền thông và tương tác thông qua các công nghệ mạng xã hội trực tuyến Vì thế, luận án

thừa hưởng định nghĩa về S-CRM của tác giả Sigala (2018) để làm cơ

sở lý luận cho việc phát triển và đo lường S-CRM ở các giai đoạn nghiên cứu sau Theo đó, định nghĩa S-CRM là: “một hệ tư tưởng mới: xem khách hàng như các đối tác để cùng tạo ra giá trị; đòi hỏi cần phải

có năng lực tận dụng các tài nguyên thông tin từ khách hàng để phục

vụ việc tương tác với mức độ cao hơn với khách hàng” (Sigala, 2018)

1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ

và vừa trong ngành du lịch Việt Nam

1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ

và vừa

1.2.1.1 Định nghĩa và Phân loại

Theo Nghị định 90/2001/ND-CP ban hành vào ngày 23 tháng 11 năm 2001, DNNVV ở Việt Nam được định nghĩa là “cở sở sản xuất và kinh doanh độc lập, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật hiện hành, mỗi đơn vị có số vốn đăng ký không vượt quá 10 tỷ đồng hoặc lao động hàng năm không vượt quá 300 người” Cũng theo điều

số 6 của nghị định 39/2018/ND-CP ban hành vào năm 2018, DNNVV được phân theo quy mô gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa, dựa vào tổng số vốn hoặc tổng tài sản được đề cập trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp

Như được nêu trong báo cáo về khảo sát DNNVV Bộ Kế hoạch và Đầu tư (2019) trong Sách trắng Doanh nghiệp Việt Nam năm 2019, DNNVV và các khu vực tư nhân vẫn là nguồn động lực chính cho sự tăng trưởng kinh tế Việt Nam Cụ thể, DNNVV đã phát triển nhanh trong giai đoạn 2003-2020 Trong khoảng thời gian này,

số lượng DNNVV đã tăng gấp đôi từ 256,530 năm 2003 lên 541,753 năm 2020 Như minh họa ở Hình 1.4, số lượng DNNVV chiếm đến 96,7 % trên tổng số các doanh nghiệp ở Việt Nam năm 2020

1.2.2 Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

1.2.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh

1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

Ngành du lịch là ngành chủ yếu cung cấp dịch vụ, vì thế khác với các ngành sản xuất sản phẩm vật chất, hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố đặc trung

Nhóm các nhân tố khách quan, gồm:

− Yếu tố kinh tế:

− Yếu tố chính trị- xã hội:

− Hệ thống pháp luật và sự hổ trợ từ các tổ chức cơ quan nhà nước:

− Các nguồn lực sẵn có bao gồm tài nguyên và các nguồn lực

− Cơ chế quản lý kinh tế là yếu tố rất quan trọng

− Cơ cấu tổ chức và cách thức quản lý của doanh nghiệp cũng

là yếu tố tác động đến kết quả kinh doanh

− Văn hóa doanh nghiệp là yếu đặc biệt quan trọng tác động đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong ngành du lịch

1.3 Lý thuyết nền về nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sử dụng hệ thống S-CRM trong các DNNVV

1.3.1 Nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh trong lý thuyết kinh