PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG tại NGÂN HÀNG BIDV

Sản phẩm dịch vụ: - Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại - Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhâ

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NGÂN HÀNG

BIDV

Đề bài: Hãy chọn một doanh nghiệp trong nhóm.

- Phân tích hoạt động quản trị chất lượng tại doanh nghiệp đã chọn:

+ Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

+ Sử dụng các công cụ quản lý chất lượng (một vài công cụ trong nhóm 7 công cụ TQM) để phân tích những vấn đề liên quan đến chất lượng tại doanh nghiệp

+ Sử dụng vòng trong PCDA để xây dựng chương trình cải thiện các vấn đề chất lượng đã được phân tích ở trên

BÀI LÀM Doanh nghiệp lựa chọn : NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM I.Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam:

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam.

Tên gọi tắt: BIDV.

Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà

Trưng, Hà Nội

Điện thoại: 042200422

Fax:

04 2200399

Website: www.bidv.com.vn

Email:

bidv@hn.vnn.vn

1 Ngày thành lập:

- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

- Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

- Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2 Nhiệm vụ:

- Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước

3 Phương châm hoạt động:

- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV

- Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công

4 Mục tiêu hoạt động:

- Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam

5 Chính sách kinh doanh

- Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn

7 Khách hàng- đối tác:

- Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…

- Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới;

- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam

8 Sản phẩm dịch vụ:

- Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại

- Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân

thọ

- Chứng khoán: Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư (doanh

nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư

- Đầu tư Tài chính: + Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…)

+ Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án

BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn của Đất nước

9 Cam kết:

- Với khách hàng:

+ Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất + Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

- Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

- Với Cán bộ Công nhân viên:

+ Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần

+ Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm

“mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và

phẩm chất đạo đức

10.Sơ đồ tổ chức

11.Mạng lưới :

BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối:

11.1 - Khối kinh doanh: trong các lĩnh vực sau:

- Ngân hàng thương mại:

+ 103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm giao dịch, hơn 700 máy ATM và hàng chục ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu khách hàng

+ Trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt là:

- Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam Kì Khởi Nghĩa)

- Ngân hàng bán buôn phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (Sở Giao dịch 3)

- Chứng khoán : Công ty chứng khoán BIDV (BSC)

- Bảo hiểm : Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC): Gồm Hội sở chính và 10 chi nhánh

- Đầu tư – Tài chính :

+ Công ty Cho thuê Tài chính I, II; Công ty Đầu tư Tài chính (BFC), Công ty Quản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng,

+ Các Liên doanh: Công ty Quản lý Đầu tư BVIM, Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB); Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB), Công ty liên doanh Tháp BIDV

11.2 - Khối sự nghiệp:

- Trung tâm Đào tạo (BTC)

- Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC)

12 Ban lãnh đạo:

- Hội đồng quản trị:

+ Là cơ quan hoạch định chiến lược phát triển, định hướng hoạt động của BIDV + Chủ tịch HĐQT: Ông Trần Bắc Hà

- Ban Tổng giám đốc:

+ Cơ quan điều hành mọi hoạt động của BIDV

+ Tổng giám đốc: Ông Trần Anh Tuấn

13 Cán bộ công nhân viên:

Hơn 12000 người làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và hiệu quả, đặc biệt có kinh nghiệm trong lĩnh vực đầu tư phát triển, là thế mạnh cạnh tranh của BIDV

14 Thương hiệu BIDV:

- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại

Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước

- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước

II.Phõn tớch hoạt động quản trị chất lượng tại Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam

1.Cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng cho sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng Đầu tư

và Phỏt triển Việt Nam

Là ngời Bạn đờng, hợp tác cùng phát triển với khách hàng: Trong quan hệ với khách hàng, NHĐT&PTVN luôn nêu cao phơng châm hành

động “Hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của NHĐT&PTVN” NHĐT&PT luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, luôn tìm hiểu nhu cầu để thoả mãn những yêu cầu ngày một đa dạng của khách hàng và coi đây là nền tảng vững chắc trong cạnh tranh và phát triển Chính vì thế trên bớc đờng đi tới của mình, NHĐT&PT luôn coi mình là ngời bạn đờng, hợp tác cùng phát triển, cùng có lợi, cùng chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, cơ hội và khó khăn với các khách hàng

NHĐT&PTVN luôn xác định việc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng những sản phẩm đủ tiêu chuẩn chất lợng là nền tảng cho sự phát triển bền vững Không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống QLCL của

NHĐT&PTVN theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000

Để làm tốt những yờu cầu như vậy, Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam đó nhanh chúng xỏc định những tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng cho sản phẩm của mỡnh như sau:

- Thời gian xử lý giao dịch nhanh chúng khẩn trương

- Hồ sơ giản đơn, phự hợp

- Mức độ chớnh xỏc, an toàn của giao dịch cao

- Chi phớ giao dịch hợp lý

- Thỏi độ phục vụ của nhõn viờn ngõn hàng tận tỡnh, chu đỏo, cú chất lượng

- Mức độ đỏp ứng của ngõn hàng đối với kỳ vọng của khỏch hàng cao

- Sản phẩm của ngõn hàng luụn mang đến sự hài lũng của khỏch hàng với dịch vụ núi chung của khỏch hàng

2 Sử dụng cỏc cụng cụ quản lý chất lượng (TQM) phõn tớch hệ thống quản trị chất lượng Dịch vụ tại Ngõn hàng Đõự tư và Phỏt triờn Việt Nam:

TQM (Total Quality Management) là phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ, bất

cứ một doanh nghiệp nào cũng có thể vận dụng thành công các công cụ TQM đã tạo ra những lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí và không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng TQM bao gồm 7 công cụ sau:

Check Sheet: Phương pháp ghi chép dữ liệu có tổ chức

Biểu đồ phân tán

Biểu đồ nguyên nhân kết quả

Biểu đồ Pareto

Sơ đồ dòng chảy (Lưu trình)

Biểu đồ tần suất

Biểu đồ kiểm soát thống kê (Statistical Process Control Chart)

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có thể sử dụng một vài công cụ của TQM để nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cụ thể như sau

*Phương pháp ghi chép dữ liệu có tổ chức

Phương pháp này có thể được sử dụng để theo dõi số lượng khách hàng hàng ngày tới giao dịch tại ngân hàng Qua đó, sẽ đánh giá được chính xác lượng khách hàng tăng lên hay giảm đi và gián tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Ví dụ như qua số liệu thống kế theo phương pháp ghi chép dữ liệu tại một chi nhánh của BIDV số lượng khách hàng đến giao dịch trong tháng 8 năm 2009 giảm sút rõ rệt so với 7 tháng đầu năm Ngay lập tức vị lãnh đạo chi nhánh phải đặt câu hỏi nguyên nhân nào gây ra hiện tượng trên, liệu chất lượng dịch vụ của chi nhánh mình có giảm sút nên không tạo được sự hài lòng cho khách hàng Nếu đúng như vậy, vị lãnh đạo đó sẽ phải có những biện pháp điều chỉnh để nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng

Qua phân tích, có thể thấy rằng phương pháp này là một công cụ quản lý chất lượng rất hữu ích, tuy nhiên để tận dụng tối đa cần có những cách thức thực hiện hợp lý như theo dõi như thế nào, ai là người theo dõi, bao nhiêu lâu lập báo cáo

*Biểu đồ nguyên nhân kết quả

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có thể sử dụng công cụ này để xác định các yếu tố trong quy trình tạo sản phẩm có ảnh hưởng tới sản phẩm đầu ra

Ví dụ, như sản phẩm huy động vốn của dân cư phụ thuộc rất nhiều vào lãi suất huy động của ngân hàng đang áp dụng Nếu lãi suất của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cao hơn các ngân hàng khác thì chắc chắn rằng sản phẩm tiền gửi của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam sẽ cạnh tranh và hấp dẫn hơn các ngân hàng khác và sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn

*Sơ đồ dòng chảy

Sơ đồ dòng chảy được sử dụng khá nhiều trong quá trình tạo sản phẩm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đó chính là biểu đồ quy trình các bước tạo sản phẩm, bất

cứ một sản phẩm gì của ngân hàng từ sản phẩm huy động vốn, mua bán ngoại tê, tín dụng, thanh toán đều được mô tả qua sơ đồ dòng chảy để cán bộ thực hiện và các cán bộ liên quan thuận tiện trong quá trình tác nghiệp và quản lý công việc, nên chất lượng sản phẩm được quản lý hữu hiệu

*Biểu đổ kiểm soát thống kê:

Như đã đề cập ở trên, nhóm 4 đã chỉ ra những tiêu chí để có thể đánh giá chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng, Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam có thể thực hiện

cam kết mục tiêu đối với khách hàng Tiếp đó, phương pháp biểu đồ kiểm soát thống kê được sử dụng để đánh giá kiểm soát chất lượng sản phẩm của mình so với chất lượng đã được cam kết với khách hàng Qua đó có những biện pháp phù hợp điều chỉnh, nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một tốt hơn

3 Sử dụng vòng tròn PDCA để xây dựng chương trình cải thiện các vấn đề chất lượng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Quản lý chất lượng trước đây có những chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động kiểm tra, kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra Ngày nay, quản lý chất lượng được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn bao trùm tất cả những chức năng cơ bản của quá trình quản lý Toàn bộ chức năng cơ bản của quá trình được mô tả tròng vòng tròn PDCA

Các chức năng này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tuần hoàn liên tục nhờ đó làm cho các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện, cải tiến và đổi mới Vòng tròn chất lượng thể hiện đầy đủ các chức năng của quản lý chất lượng ở bất kỳ cấp nào, bộ phận nào trong từng công việc cụ thể Vì vậy, nó được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp

và là công cụ quản lý rất hữu ích

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có thể sử dụng vòng PDCA để xây dựng các chương trình cải thiện chất lượng như sau:

*P(Plan) : Kế hoạch

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam xác định mục tiêu chính sách và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm

Ví dụ, để có thể thực hiện cấp tín dụng cho một khoản vay tiêu dùng trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hồ sơ thì cần phải có những cán bộ có trình độ cao, các công cụ lao động hiện đại, các khâu tác nghiệp được phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ Tất cả những yếu

tố đó cần được lên kế hoạch một cách chính xác mới cơ thể đảm bảo được chất lượng đặt

ra

Tuy nhiên, khi hình thành các kế hoạch chất lượng, cần phải cân đối tính toán các nguồn lực lao động, nguyên vật liệu và tài chính cần thiết để thực hiện những mục tiêu kế hoạch

Tiếp tục với ví dụ ở trên nếu cần có cán bộ có trình độ cao thì ngân hàng cần đánh giá xem liệu đội ngũ của mình đã đáp ứng được chưa, hoặc để có những thiết bị hiện đại để phục vụ cho quá trình tạo sản phẩm thì có phù hợp với khả năng tài chính của mình không Tất cả những vấn đề đó cần được các nhà lập kế hoạch cân nhắc, xem xét và tính toán khi lập kế hoạch

*D (Do): Tổ chức thực hiện kế hoạch.

Đây chính là quá trình triển khai thực hiện các chính sách, chiến lược và kê hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra

Phân tích tiếp theo ví dụ sản phẩm vay tiêu dùng trong vòng 24 giờ trên Sau khi đã lên được kế hoạch về nhân sự, cơ sở vật chất để phục vụ cho mục tiêu chất lượng đặt ra, các phòng ban liên quan tại ngân hàng sẽ tiến hành thực hiện Sau đó, sẽ đến khâu đánh giá tình hình thực hiện và xác định mức độ chất lượng đạt được thực tế tại ngân hàng Tại thời điểm này có thể sử dụng một trong các công cụ TQM như biểu đồ kiểm soát thống kê và có những biện pháp điều chỉnh chất lượng kịp thời

Cụ thể như thời gian thực hiện giải ngân có đúng 24 giờ không, nhân viên phục vụ

có tận tình không, tất cả những yếu tố đó phản ánh chất lượng sản phẩm của ngân hàng Việc thực hiện các khâu này hiện được thực ngay tại các phòng nghiệp vụ như phòng quan

hệ khách hàng và phòng dịch vụ khách hàng

*C (Check): Kiểm tra kết quả thực hiện:

Khâu kiểm tra kết quả thực hiện là một khâu vô cùng quan trọng, qua đó để tự đánh giá việc thực hiện có đúng với mục tiêu đặt ra, có vướng mắc gì trong quá trình thực hiện, để đưa ra giải pháp khắc phục Khâu này sẽ do phòng Kế hoạch tổng hợp thực hiện và cần có

sự phối hợp chặt chẽ với các phòng nghiệp vụ

A: (Action):

Thông qua các kết quả thu được Phòng Kế Hoạch Tổng hợp sẽ phối hợp với các đơn

vị đề ra những biện pháp điều chỉnh thích hợp ở toàn bộ các công đoạn trong quy trình theo những kết quả phân tích đã thực hiện khi vận dụng PDCA và bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới ( Plan )

KẾT LUẬN

TQM và vòng tròn PDCA là phương pháp quản lý chất lượng hiện đại và được áp dụng thành công tại rất nhiều doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã, đang và tiếp tục áp dụng những công cụ này để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng - những người đồng hành với BIDV

Tài liệu tham khảo

- Giáo trình môn Quản trị sản xuất và tác nghiệp

- Các quy trình tác nghiệp của GSG

- www.saga.vn/Kynangquanly

- www.TQM.com