QUY TRÌNH BÁN HÀNG.Thay đổi tư duy. Thay đổi phương thức bán hàng. Phòng Đào tạo Bán hàng TMV- 2017

Thay đổi về cách thức mua xe: Tìm kiếm thông tin trên mạng trước khi tới Đại lý Tới showroom Trước đây 6 Hiện tại Tới showroom Số lượng khách hàng tới trực tiếp showroom giảm mạnh & thờ

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

1

Đổi mới tư duy Thay đổi phương thức bán hàng

Phòng Đào tạo Bán hàng TMV- 2017

Bán hàng tại sao lại cần Quy trình?

Đại lý xây dựng QTBH của riêng mình dựa trên khung xương QTBH TMV

Khách hàng của chúng ta là ai?

a Thay đổi về nhu cầu mua xe và nhóm đối tượng khách hàng:

hàng

4

Khách hàng cá nhân & mua xe lần đầu là đối tượng KH chính

Source: DTS VN, DBM Customer Data

b Thay đổi về độ tuổi khách hàng mua xe:

Chất lượng – Độ bền – Độ tin cậy Thiết kế đẹp – Giá cạnh tranh – Nhiều

công nghệ

Khách hàng: Trung tuổi & lớn tuổi Khách hàng: nhóm khách hàng dưới 35 tuổi

ngày càng gia tăng

Sản phẩm: Quan tâm đến ít mẫu xe, chủ yếu

Hành vi mua hàng hiện tại

c Thay đổi về cách thức mua xe:

Tìm kiếm thông tin trên mạng

trước khi tới Đại lý

Tới showroom

Trước đây

6

Hiện tại

Tới showroom

Số lượng khách hàng tới trực tiếp showroom giảm mạnh & thời gian tìm hiểu sản phẩm tại

showroom ngắn hơn do sự phát triển của công nghệ thông tin

Quy trình bán hàng linh hoạt

Hướng tới 2018- Xã hội hóa ô tô

2018

Cung cấp dịch vụ 1 cửa tới Khách hàng

2018

Các bước

mua hàng Tiếp cận Đại lý/ TVBH Sở hữu & sử dụng xe Đổi xe

Quyết định Mua xe

Tìm kiếm thông tin

4 Thương thảo

1 Tối ưu hóa nguồn KH đầu vào

Tiếp cận & tìm hiểu nhu cầu KH

2

5

Giao xe

hàng là trung tâm

3 4

Đáp ứng nhu cầu KH

ntn

Chăm sóc sau bán hàng

Các bước

mua hàng Tiếp cận Đại lý/ TVBH Sở hữu & sử dụng xe Đổi xe

Quyết định Mua xe

Tìm kiếm thông tin

2 Chào đón 4 Thương

thảo

1 Tối ưu hóa nguồn KH đầu vào

Tối đa hóa nguồn KH đầu vào

Các nguồn KH tiềm năng:

Nhu cầu

KH hiện tại

KH Showroom KH qua web/ forum

Khai thác tất cả các nguồn KH tiềm năng

KH chuẩn bị đáo hạn tài chính (vay 3-5 năm)

KH làm dịch vụ 3-5 năm tuổi

KH 3-5 năm tuổi mà TVBH còn liên hệ chăm sóc

Tối đa hóa nguồn KH đầu vào

Khai thác KH hiện tại như thế nào:

KH chuẩn bị đáo hạn tài chính (vay 3-5 năm) (chủ động liên hệ 6 tháng trước ngày đáo hạn)

KH sửa chữa thân vỏ có chi phí lớn

KH “3-5” năm tuổi

KH tiềm năng khác

Mua mới ban đầu Năm T2. Năm T3 Năm T5 Năm T6

Chăm sóc KH ít nhất 6 tháng trước khi KH Đáo hạn tài chính:

Tối đa hóa nguồn KH đầu vào

Mua mới ban đầu

Chủ động Chào mời

Chủ động Chào mời

(Thêm 2 xe mới và 2 xe cũ

trong vòng 6 năm)

Khách hàng TVBH

Tối đa hóa nguồn KH đầu vào

1 Tìm kiếm KH tiềm năng trên tất cả các nguồn

2 Thường xuyên liên hệ chăm sóc Khách hàng cũ

Tổng kết:

TVBH cần làm gì:

2 Thường xuyên liên hệ chăm sóc Khách hàng cũ

3 Giữ mối quan hệ tốt với tất cả khách hàng nội bộ

Các bước

mua hàng Tiếp cận Đại lý/ TVBH Sở hữu & sử dụng xe Đổi xe

Quyết định Mua xe

Tìm kiếm thông tin

4 Thương thảo

1 Tối ưu hóa nguồn KH đầu vào

Tìm hiểu nhu cầu KH

Câu hỏi dẫn hướng

Câu hỏi với mục đích hướng KH theo

Tìm hiểu nhu cầu KH

- Quan tâm đến dòng và mẫu xe nào?

- Mục đích sử dụng xe là gì?

- Thời gian mong muốn nhận xe?

- Khu vực sinh sống => Ngập lụt, an toàn?

Tìm hiểu nhu cầu KH

- Ai là người ra quyết định mua xe cuối cùng?

- Phương thức thanh toán?

- Khoảng tiền dự kiến dành để mua xe?

Tìm hiểu nhu cầu KH

Tại sao cần tư vấn chuỗi giá trị?

Tư vấn Chuỗi Giá Trị kèm xe

Đối tượng khách hàng

Dịch vụ 1 Cửa (Xe, Dịch vụ, Tài chính, Bảo hiểm, Phụ kiện)

1 Khách hàng quan tâm

2 Cơ hội cho TVBH

Tăng cơ hội tiếp xúc KH

=> Xây dựng mối quan hệ lâu dài

23

KH cá nhân là đối tượng KH chính

=> Xây dựng mối quan hệ lâu dài

=> Tăng lượng KH quay lại mua

Khơi gợi nhu cầu & tư vấn gói SP phù hợp

Tư vấn Tài chính:

Tư vấn chuỗi Giá trị

Tư vấn Tài chính cho ai?

Khách hàng có ý định mua xe nhưng thiếu tài chính

Nguồn Thu nhập

KH (Theo mùa

vụ hay ổn định, etc.)

Khả năng chi trả trong 1 tháng

Thông tin xe hiện tại

Thông tin cần khai thác:

Tư vấn sản phẩm tài chính phù hợp

Khơi gợi nhu cầu & tư vấn gói SP phù hợp

Tư vấn bảo hiểm:

Tư vấn chuỗi Giá trị

Giới thiệu xuyên suốt trong toàn bộ quá trình tiếp xúc

1

2

Tư vấn

Bảo hiểm

Tư vấn bảo hiểm luôn đi cùng với tư vấn xe

Giới thiệu và tư vấn lợi ích khi mua bảo hiểm chính hàng

3

Tìm hiểu nhu cầu KH

Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu

Tổng kết:

1 Khai thác tối đa thông tin KH (nhu cầu, tài chính, khu vực sinh sống, v.v.)

2 Chủ động khơi gợi nhu cầu (xe, tài chính, bảo hiểm, phụ kiện, v.v)

TVBH cần làm gì:

2 Chủ động khơi gợi nhu cầu (xe, tài chính, bảo hiểm, phụ kiện, v.v)

Các bước

mua hàng Tiếp cận Đại lý/ TVBH Sở hữu & sử dụng xe Đổi xe

Quyết định Mua xe

Tìm kiếm thông tin

Lái thử xe

2 Tiếp cận &

tìm hiểu nhu cầu KH

4 Thương thảo

1 Tối ưu hóa nguồn KH đầu vào

Trình bày sản phẩm

2

KIẾN THỨC

Trình bày sản phẩm

TRÌNH BÀY SẢN PHẨM

4 PHƯƠNG PHÁP

3

VỊ TRÍ

1

CÔNG CỤ

Đào tạo sản phẩm

Vị trí

Trình bày sản phẩm

Phương pháp

Tổng thể

Tổng thể Tổng thể

Đèn báo phanh trên cao

Cản sau

Trình bày sản phẩm

Hệ thống an toàn chủ động

LSPV /Tính năng khoá an toàn trẻ em / Cảm biến lùi / ABS

Hệ thống xả khí thải

Tay lái, cần số Bảng đồng ho optitron

Màn đa thông tin

Hệ thống điều hoà Cửa sổ điều khiển bằng điện

Hệ thống khoá cửa

Hệ thống khoá cửa từ xa

Hệ thống âm thanh Màu sắc, thiết kế, chất liệu ghế

Trình bày sản phẩm

Kiến thức

Trình bày sản phẩm

Trình bày sản phẩm

C L O S E

Trình bày sản phẩm

Trình bày sản phẩm

C.L.O.S.E F.A.B

Trình bày sản phẩm

Trình bày sản phẩm

Tổng kết:

Chủ động giới thiệu xe và các tính năng trên xe:

1 Theo nhu cầu KH

2 Nêu bật lợi ích của mỗi tính năng theo nhu cầu KH

TVBH cần làm gì:

2 Nêu bật lợi ích của mỗi tính năng theo nhu cầu KH

3 Kết hợp phương pháp trình bày và vị trí giới thiệu tính năng 1 cách linh hoạt hiệu quả

*Dựa trên khảo sát KH của TMV

Đối tượng khách hàng Ảnh hưởng của LTX đến quyết định

Quá trình Lái Thử xe

4 Hướng dẫn/ Hỗ trợ KH điều chỉnh vị trí lái

5 Chủ động giải thích các tính năng phù hợp với nhu cầu KH trong quá trình LTX

Đánh giá của KH sau khi LTX (có nhu cầu lái thêm, hài lòng hay không, etc.)

Đảm bảo xe sạch sẽ

Chuẩn bị sẵn nước

uống

Lưu ý: Kiểm tra bằng lái và điền thông tin vào phiếu đăng ký lái thử là Quy trình bắt

buộc ở mỗi Đại lý

2 Lái thử xe

Tổng kết:

TVBH cần làm gì:

Các bước

mua hàng Tiếp cận Đại lý/ TVBH Sở hữu & sử dụng xe Đổi xe

Quyết định Mua xe

Tìm kiếm thông tin

Lái thử xe

2 Tiếp cận &

tìm hiểu nhu cầu KH

4 Thương thảo

1 Tối ưu hóa nguồn KH đầu vào

3 Thương thảo

1

Thương thảo

Thương thảo

1 Khai thác và hiểu rõ lo lắng, quan ngại của Khách hàng

2 Thuyết phục KH bằng những gói sản phẩm phù hợp nhu cầu & dịch vụ ưu việt của

Tổng kết:

TVBH cần làm gì:

Toyota

Các bước

mua hàng Tiếp cận Đại lý/ TVBH Sở hữu & sử dụng xe Đổi xe

Quyết định Mua xe

Tìm kiếm thông tin

Lái thử xe

2 Tiếp cận &

tìm hiểu nhu cầu KH

4 Thương thảo

1 Tối ưu hóa nguồn KH đầu vào

Giao xe

Giao xe

Giao xe (Vị trí xe hay bẩn)

6

Giao xe

1 Tạo lễ giao xe đáng nhớ cho Khách hàng

2 Thực hiện linh hoạt các bước bàn giao theo nhu cầu thực tế của KH

Tổng kết:

TVBH cần làm gì:

Các bước

mua hàng Tiếp cận Đại lý/ TVBH Sở hữu & sử dụng xe Đổi xe

Quyết định Mua xe

Tìm kiếm thông tin

Lái thử xe

2 Tiếp cận &

tìm hiểu nhu cầu KH

4 Thương thảo

1 Tối ưu hóa nguồn KH đầu vào

Liên hệ & chăm sóc sau Bán hàng

Liên hệ & chăm sóc sau Bán hàng

1 Thường xuyên chăm sóc KH sau bán hàng để giúp KH an tâm rằng họ đã chọn

“Đúng xe” “ Đúng Đại lý” và “ Đúng Nhân viên Bán hàng”

CẢM ƠN &

CHÚC THÀNH CÔNG!