Tài liệu thuyết minh dành cho những bạn muốn học chuyên ngành hướng dẫn, những bạn có đam mê với nghề hướng dẫn viên, muốn có một bài thuyết minh chuyên nghiệp, hấp dẫn và lôi cuốn người nghe, tài liệu được viết bởi những chuyên gia có uy tín trong nghề
Trang 1TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ CHƯƠNG TRÌNH TẬP HUẤN
1 Chuẩn bị bài thuyết minh và thực hành
3 Tổ chức và thực hiện CTDL trong thành
phố
4 Tổ chức và thực hiện CTDL theo chuyên đề 20 LT & TH
PHẦN 2: NỘI DUNG BÀI HỌC
Bài 1: Chuẩn bị bài thuyết minh và thực hành thuyết minh
1.1. Chuẩn bị bài thuyết minh
1.1.1 Quy trình chuẩn bị bài thuyết minh
Bước 1: Thu thập tài liệu, thông tin
Bước 2: Xử lý thông tin
Bước 3: Xây dựng dàn ý bài thuyết minh
Bước 4: Hoàn thiện bài thuyết minh chi tiết
1.1.2 Nguyên tắc xây dựng bài thuyết minh
- Dựa vào đối tượng tham quan
+ Xem xét trực tiếp các đối tượng tham quan;
+ Phỏng vấn tại chỗ những người có hiểu biết về đối tượng tham quan;
+ Lựa chọn vị trí quan sát tốt nhất
Khi chọn đối tượng tham quan để TM, HDV cần chú ý:
+ Đối tượng tham quan phải theo lộ trình trên tuyến, điểm tham quan
+ Tránh sự trùng lập, giống nhau;
+ Tránh sự đơn điệu, dễ gây nhàm chán cho khách;
+ Số lượng các đối tượng tham quan cần lựa chọn cho vừa phải với thời gian của toàn tuyến tham quan, nhu cầu, sức khỏe, tâm lý của khách và loại phương tiện di chuyển,
- Dựa vào loại hình tham quan
Loại hình tham quan du lịch dựa vào các tiêu thức sau:
+ Mục đích của chuyến tham quan du lịch nhằm giúp khách tìm hiểu một lãnh vực nào
đó, mang tính chuyên sâu và cũng hạn hẹp hơn, khách du lịch chỉ quan tâm tới lãnh vực mà vì nó họ tham gia vào chuyến tham quan
+ Cơ cấu và thành phần của khách du lịch
+ Dựa vào lứa tuổi, nghề nghiệp, dân tộc, tôn giáo, quốc tịch, của khách du lịch cho phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của từng loại khách nhất định
+ Phương tiện di chuyển
1.1.3 Kết cấu của một bài thuyết minh
Phần 1: Mở bài
- Mở bài cho một hành trình tham quan
- Mở bài cho một đối tượng tham quan
Phần 2: Nội dung/thân bài
Trang 2Phần 3: Kết luận
- Kết luận cho một đối tượng tham quan
- Kết luận cho một hành trình tham quan
Mở bài: Giới thiệu sơ nét về bản thân, thông báo chương trình tham quan và phần tìm hiểu tâm
trạng khách, kết nối thân tình với khách tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần giao tiếp đầu tiên
Thân bài: Sau phần mở đầu gợi cảm, có sức hấp dẫn, bài thuyết minh của hướng dẫn viên tập
trung vào nội dung chính của tuyến tham quan Phần thân bài, hướng dẫn viên cần tuân thủ theo trình tự giới thiệu đối tượng tham quan từ đầu tiên đến đối tượng tham quan cuối cùng
Kết bài: Bài thuyết minh phải có phần kết luận chung, trong đó hướng dẫn viên đánh giá khái
quát vấn đề đã giới thiệu trong chuyến tham quan du lịch.Phần này phải làm nổi rõ một lần nữa mục đích của chuyến tham quan đã đạt đến mức nào Mặt khác, nội dung thông tin tuyên truyền quảng cáo cho chuyến tham quan tiếp theo và những lời nhắn nhủ, mời gọi cũng được thể hiện ở đây cùng với lời cảm ơn của hướng dẫn viên
1.1.4 Bài dàn ý thuyết minh mẫu
DÀN Ý BÀI THUYẾT MINH ĐẠI NỘI (Từ Ngọ Môn đến điện Thái Hòa)
1 Mở bài
- Lịch sử về Huế
+ Là vùng đất của người Chăm có tên là Châu Ô và Châu Rý sau khi thuộc về Đại Việt đổi thành Châu Thuận và Châu Hóa ( Hóa đọc trại thành Huế Nên tên Huế bắt đầu có từ đó )
+ Thủ phủ Đàng Trong của 9 chúa Nguyễn
+ Là 1 kinh đô thống nhất dưới triều Tây Sơn ( 1788-1802 )
+ Là Cố Đô của 1 chế độ phong kiến cuối cùng của vương triều nhà Nguyễn ( 1802 1945)
- Văn hóa
+ Đặc biệt dưới triều đại của 13 vị vua Nguyễn chế độ phong kiến của đất nước Việt Nam đã để lại cho Huế hôm nay nhiều giá trị về văn hóa, lịch sử, kiến trúc trên mảnh đất Cố
Đô này
+ Với những lý do đó năm 1993 Quần thể di tích Cố Đô Huế được công nhận là di sản đầu tiên của Việt Nam
+ Tiêu chí được công nhận là tiêu chí số 4 ( Quần thể di tích Cố Đô Huế là 1 ví dụ điển hình về chế độ quân chủ phong kiến phương Đông
+ Gồm 16 di tích : Đại Nội là 1 trong 16 di tích thuộc Quần Thể di tích Cố Đô Huế
2 Thân bài
- Khái quát Kinh Thành Huế
+ Lí do vì sao vua Gia Long đã chọn nơi đây để xây dựng Kinh Thành ( theo thuyết nằm mơ của chúa Nguyễn Phúc Thái )
+ Vị trí xây dựng Kinh thành Huế
- Diện tích 520 ha
+ Kết cấu của Kinh Thành : gồm 3 vòng thành ( Phòng thành, Hoàng thành và Tử Cấm Thành )
+ Do vua Gia Long xây dựng và xây dựng năm 1804 và hoàn chỉnh dưới thời vua Minh Mạng năm 1832
Trang 3+ Kinh Thành được xây dựng theo lối kiến trúc Vauban của Pháp độc nhất ở Đông Nam Á
- Giới thiệu Đại Nội
Bao gồm Hoàng Thành và Tử Cấm Thành
+ Chức năng của Hoàng Thành : nơi làm việc của vua và các quan
+ Chức năng của Tử Cấm Thành : nơi sinh hoạt của vua và hoàng gia
+ Diện tích Hoàng Thành 36 ha bao gồm 4 cửa
o Cửa phía Bắc là cửa Hòa Bình dành cho vua đi
o Cửa phía Tây là cửa Hiển Nhơn dành cho nam
o Cửa phía Đông là cửa Chương Đức dành cho nữ
o Cửa phía Nam là cửa Ngọ Môn dành cho vua đi
1 Giới thiệu về cửa Ngọ Môn
* Thời gian xây dựng
- Do vua Minh Mạng xây dựng vào năm 1833, thay cho Nam Khuyết Đài
Kết cấu kiến trúc của Ngọ Môn
- Kiến trúc của Ngọ Môn có 2 phần : phần lễ đài và phần nền đài cao gần 5m
- Xây dựng trên mặt bằng hình chữ U
- Nền đài Ngọ Môn được xây bằng gạch vồ, đá thanh và đồng thau
- Có 5 lối đi : + Ở giữa dành cho vua đi
+ 2 lối 2 bên là Tả Hữu Giáp Môn dành cho quan văn và quan võ + 2 cửa hình chữ U là Tả Hữu Dịch Môn dành cho lính tráng và voi ngựa theo hầu
- Phần lễ đài: là Lầu Ngũ Phụng
+ Một tổ hợp kiến trúc gồm 9 chiếc lầu được ghép nối tiếp liền mạch với nhau + Bộ mái chính giữa của lầu lợp ngói Hoàng lưu ly vì đây là nơi dành cho vua ngồi
dự lễ
+ Còn 8 bộ còn lại lợp ngói Thanh lưu ly đây là vị trí của các quan
- Là nơi diễn ra các lễ quan trọng nhất của triều Nguyễn như lễ Truyền Lô ( tuyên đọc tên các tiến sĩ tân khoa ), lẽ Ban Sóc ( ban lịch mới )
- Một sự kiện quan trọng đó là ngày 30/8/1945 vua Bảo Đại thoái vị và trao chinh quyền lại cho chính phủ lâm thời Việt Nam Dân chủ Cộng Hòa
- Ngày nay là nơi diễn ra các buổi khai mạc, bế mạc trong những lần Festival Huế diễm ra 2 năm 1 lần
2 Điện Thái Hòa
Chức năng, kiến trúc, ý nghĩa của Điện Thái Hòa
Ý nghĩa của 2 con kỳ lân : 1 trong tứ linh của tín ngưỡng người dân VN
Là 1 con vật nhân đức hiền lành
Điện Thái Hòa
- Được thiết kế theo lối kiến trúc nhà kép, gọi là trùng thiềm điệp ốc
- Một hệ thống trần nằm cong là trần vỏ cua hay thừa lưu Mái được lợp bằng ngói hoàng lưu ly
- Vua Gia Long khởi công xây dựng năm 1805, thiết triều lần đầu năm 1806
- Đây là nơi làm việc của vua
- Nơi diễn ra các lễ đăng Quang, sinh nhật vua, những buổi tiếp đón tiếp sứ thần
- Là nơi chứng kiến sự hưng thịnh và suy vong của 13 đời vua triều Nguyễn
Trang 4- Ngày nay sân là sân khấu ngoài trời để biểu diễn nhã nhạc cung đình Huế mỗi lẫn có chương trình “ đêm Hoàng Cung “
3 Kết bài
Nhấn mạnh giá trị nổi bật của di sản này :
- Kiến trúc hài hòa giữa kiến trúc Kinh Thành cổ phương Đông ( các vòng thành, vị trí phù hợp với phong thủy )
- Với các đặc điểm của VN ( nhà 3 gian 2 chái )
- Kết hợp hài hòa với thiên nhiên ( lấy núi, sông cồn làm yếu tố xây thành
- Các công trình có giá trị về nghệ thuật xây dựng và mỹ thuật đặc sắc thể hiện sự kết hợp và học hỏi nghệ thuật khác nhau
- Quần thể kiến trúc phong phú đa dạng và còn khá nguyên vẹn đầy đủ thể hiện rõ về mặt giá trị văn hóa, lịch sử, mỹ thuật, nghệ thuật, kiến trúc
LĂNG VUA TỰ ĐỨC
1 Mở bài
- Tiểu sử, tổng số các vua và số lượng các lăng của các vị vua Nguyễn
+ Dưới vương triều nhà Nguyễn có 13 vị vua và tổng cộng có 7 lăng mộ dành cho các vị vua
- Giới thiệu về quan niệm sống và cái chết của các vị vua nhà Nguyễn
+ Với quan niệm “ sinh quý tử quy “ “ sống gửi thác về “, sống chỉ là cõi tạm bợ, chết mới là cõi vĩnh hằng Chính vì vậy khi còn sống các vị vua triều Nguyễn đã cho xây hoàng cung thứ 2 cho mình cũng là nơi yên nghỉ nghìn thu
- Nêu những đặc điểm giống nhau và khác nhau giữa các lăng tẩm
+ Lăng vua Thiệu Trị với vẻ đẹp thanh thoát là sự kết hợp kiến trúc giữa lăng vua Gia Long và lăng vua Minh Mạng, tẩm điện bên trái lăng mộ bên phải
+ Lăng vua Khải Định có sự kết hợp giữa các nền văn hóa Đông – Tây, Phật giáo – Thiên Chúa giáo, tẩm điện phía trên lăng mộ phía dưới
+ Lăng vua Minh Mạng lối kiến trúc đăng đối nghiêm minh, tẩm điện phía trước lăng mộ phía sau
+ Lăng vua Tự Đức như 1 bức tranh sơn thủy hữu tình, tẩm điện bên phỉa lăng mộ bên trái
- Nêu đặc điểm nổi bật về tính cách của vị vua Tự Đức
+ Là người nhu nhược, không quyết đoán mà phải làm vua vào thời điểm có nhiều tư tưởng trái ngược nhau trong triều đình và trong nho sĩ
2 Thân bài
- Khái quát về tiểu sử của vua Tự Đức
+ Vua Tự Đức là người uyên thâm nhất về nền học vấn phương Đông, nhất là Nho học
+ Vua giỏi về cả sử học, triết học, văn học nghệ thuật và đặc biệt rất sính thơ
+ Vua sinh năm 1829, lên ngôi năm 20 tuổi ( 1848 ), tên thật là Nguyễn Phúc Hồng Phúc Nhậm con trai của vua Thiệu Trị sau khi lên ngôi lấy niên hiệu là Tự Đức Vua trị vì 36 năm
- 3 nỗi buồn lớn nhất của vua Tự Đức
+ Nỗi buồn không có con
+ Nỗi buồn anh em tranh dành ngôi báu
+ Nỗi buồn mất nứơc
- Quá trình xây dựng lăng : Lăng Tự Đức được khởi công năm 1864 và hoàn thành năm 1867
Vị trí của lăng
Trang 5- Được xây dựng ở Hữu ngạn sông Hương, trên núi Dương Xuân, làng Dương Xuân Thượng
Lý do đổi tên công trình từ Vạn Niên Cơ sang thành Khiêm lăng
- Công việc xây lăng huy động đến 5 vạn binh lính Vì muốn lập công nên đã cưỡng bức lính 1 cách cực lực xây lăng khiến sau 2 năm xây dựng làm nổi loạn Chày Vôi
- Sau sự kiện này Tự Đức cách chức 2 vị quan trông coi việc xây dựng
- Lúc đầu lăng có tên là Vạn Niên Cơ với ý nghĩa là công trình tồn tại vạn năm, nhưng sau khởi nghĩa Chày Vôi, uy tín của vua bị giảm đi, vua muốn lấy lại lòng tin và uy tín nên đổi tên thành Khiêm Cung
- Sau khi vua mất đổi tên là Khiêm Lăng
Giới thiệu về bố cục của lăng
- Khiêm Lăng chia thành 2 khu vực:
+ Khu vực tẩm điện : gồm nơi làm việc, nơi vui chơi giải trí, nơi ăn ở và sinh hoạt + Khu vực lăng : nơi an táng vua
Giới thiệu tên, chức năng, ý nghĩa và giá trị kiến trúc, trang trí của các công trình trong lăng
- Các công trình trước cửa Đại Khiêm Môn
+ cửa Vụ Khiêm : cửa chính ra vào lăng
+ Chí Khiêm Đường : nơi thờ các bà vợ vua
+ Dũ Khiêm Tạ và Xung Khiêm Tạ : nơi vua câu cá và ngắm cảnh
+ Hồ Lưu Khiêm : nơi vua ngắm cảnh
+ Đảo Tịnh Khiêm : nơi vua vui chơi
- Các công trình ở khu vực Tẩm Điện
+ Hoà Khiêm điện : nơi làm việc của vua khi vua lên sống tại đây, sau khi vua mất nơi đây thành nơi thờ vua và hoàng hậu
+ Pháp Khiêm Vu - Lễ Khiêm Vu : dành cho các quan văn, quan võ theo hầu
+ Lương Khiêm điện : nơi ăn nghỉ của vua, sau khi vua mất nơi này thành nơi thờ vọng bài vị mẹ vua
+ Ôn Khiêm đường : nơi cất giữ đồ ngự dụng của vua
+ Minh Khiêm đường : xây dựng năm 1866, đây là nhà hát của vua
- Các công trình ở khu vực lăng mộ
+ Khái quát về 2 lăng (Kiến Phúc – Lệ Thiên Anh) : nằm bên mộ của vua Tự Đức như
1 gia đình yên nghỉ trong 1 không gian lãng mạn.1
+ Sân Bái Đình : 2 hàng tượng quan văn võ và voi ngựa đứng hai bên, thể hiện cho ý niệm của nhà vua muốn mang theo đội quân đất nung này qua thế giới bên kia để để hầu hạ nhà vua
+ Nhà bia : Với tấm bia bằng đá thanh lớn nhất Việt Nam, nặng 20 tấn, cao 5m, được bảo vệ bằng 1 tòa nhà đồ sộ, kiên cố, cột to, vách dày với cửa cuốn
- Trên bia có khắc bài “ Khiêm Cung Ký “ của vua Tự Đức : Văn bia dài 4935 chữ là 1 bài tự thuật của nhà vua về cuộc đời, sự nghiệp cũng như những rủi ro, bệnh tật của mình
+ Trụ biểu : như 2 ngọn đuốc tỏa sáng uy quyền và tài đức của nhà vua, cũng là 2 ngọn đuốc soi sáng dẫn lối đưa linh hồn nhà vua vào nơi an nghỉ tại Huyền Cung
+ Tiểu Khiêm Trì : hình bán nguyệt đựng nước mưa để linh hồn nhà vua rửa tội
+ Bửu thành : xây dựng bằng gạch đá, chính giữa là nơi an nghỉ của vua
Trang 63 Kết luận
- Nhấn mạnh giá trị nổi bật của lăng với tính cách của vị vua Tự Đức
- Khéo léo chuyển qua một đối tượng tham quan tiếp theo hoặc chương trình tiếp theo
2.1. Thuyết minh
2.1.1 Các phương pháp thuyết minh
2.1.1.1. Phương pháp chung
- Xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan
+ Căn cứ vào thời tiết, loại hình phương tiện,…để lựa chọn vị trí quan sát đối tượng tham quan cho khách một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi và an toàn;
- Khoảng cách thực hiện quan sát đối tượng tham quan
+ Xác định khoảng cách quan sát phụ thuộc vào chiều cao của đối tượng tham quan,
vị trí địa lý;
+ Xác định khoảng cách cần được thực hiện một cách nhanh chóng, hợp lý
2.1.1.2 Miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền thoại trong lịch sử
- Kể theo trình tự thời gian, không gian các nội dung vừa tái hiện lại lịch sử của vùng đất, công trình hay lễ hội qua lời tái hiện của hướng dẫn viên;
- Hướng dẫn viên có thể chọn lựa các tục ngữ, ca dao, truyền thuyết trong kho tàng văn học dân gian phong phú và đồ sộ để đưa vào lời kể cho tăng sức cuốn hút mà vẫn giúp khách thư giãn khi tham quan;
- Phương pháp kể chuyện phải tùy vào hoàn cảnh và bám sát vào nội dung cần thuyết
minh - không được đi quá xa với nội dung yêu cầu, không kể chuyện 'phiếm, chuyện
mơ hồ, bịa đặt”
- Lưu ý: không được kể chuyện mặn, phương pháp thuyết minh bằng phương pháp này
tuy dễ nhưng rất khó vì đòi hỏi lệ thuộc vào cái duyên của người hướng dẫn, chuyện
kể không nhàm chán nhưng khiến khách suy nghĩ, chuyện mặn nhưng không mặn, đó mới là hay
2.1.1.3 Giới thiệu minh họa và bình luận
- Phương pháp này bắt đầu bằng việc chỉ dẫn, giới thiệu đối tượng tham quan cho khách
du lịch và minh họa cho khách hiểu về quá trình hình thành, đổi thay và những so sánh, đối chiếu với các đối tượng khác
- Ở phương pháp này chỉ dẫn và chứng minh luôn bổ sung cho nhau nhằm tăng sức cuốn hút của đối tượng tham quan với du khách
- Trong quá trình giới thiệu, chỉ dẫn, minh họa và bình luận về đối tượng tham quan, hướng dẫn viên có thể sử dụng đan xen các phương pháp thuyết minh khác khi quan sát thái độ biểu cảm của khách du lịch sao cho việc thuyết minh lôi cuốn khách hơn, khách đỡ căng thẳng hơn và buổi tham quan sinh động hơn
- Cần trung lập trong các vấn đề nhạy cảm, bình luận theo câu chuyện khách quan tâm, tranh luận nhẹ hoặc bình luận theo vấn đề nóng mà khách quan tâm
2.1.1.4 Phương pháp phân đoạn
- Thực hiện đối với những cảnh quan có quy mô lớn (Đại nội, phố cổ Hội An, ), hoặc các sự kiện được diễn tiến trình tự theo thời gian (quá trình Nam Tiến, mở và dựng nước theo các thời đại)
2.1.1.5 Phương pháp nổi bật trọng tâm, trọng điểm
Trang 7- Làm nổi bật điểm đặc trưng và sự khác biệt của cảnh quan, sự kiện này với cảnh quan,
sự kiện khác (phân tích các yếu tố khí hậu, địa lý, văn hóa hay nhân vật lịch sử, ) Nêu bật những đặc điểm riêng mà nơi khác không có (phương pháp so sánh) Tất cả việc làm nổi bật này đều nhằm vào mục đích: tạo hứng thú cho du khách
2.1.1.6 Phương pháp hỏi đáp
- Khách hỏi – hướng dẫn trả lời: Tránh trả lời tràn lan, quên mất nội dung chính đang truyền đạt cho cả đoàn, không được tránh né, từ chối
- Hướng dẫn đặt vấn đề – khách cùng trả lời: Để thực hiện hình thức này đạt hiệu quả cao và gây hứng thú cho du khách, người hướng dẫn viên phải chuẩn bị trước – với những cách đặt vấn đề tạo sự hào hứng, đừng dễ quá cũng đừng khó quá, những câu hỏi đặt ra khách có thể trả lời được
- Hướng dẫn tự hỏi – tự trả lời:Đây là dạng khá đặc biệt, trong đó người hướng dẫn viên phải mượn lời của một nhân vật thứ ba và tạo dựng tiết tấu câu chuyện thật thú vị và hấp dẫn Thường là dạng một câu chuyện không gắn với hoạt động đời thường
2.1.2 Chọn vị trí thuyết minh
2.1.2.1 Vị trí của đoàn khách
- Quan sát tốt nhất điểm tham quan hướng dẫn
- An toàn
- Dưới bóng mát/ mái hiên để tránh nắng, mưa
- Không làm vướng đường đi, tầm nhìn của các đoàn khác
- Không bị ồn
- Khoảng cách thích hợp đến điểm tham quan hướng dẫn
1.2.1.2 Vị trí của Hướng dẫn viên
• Không đứng trước đối tượng tham quan
• Đứng cạnh đối tượng
• Quay mặt về phía đoàn khách
• Khách có thể nghe rõ bạn
2.1.3 Các kỹ năng cung cấp thông tin
- Cân bằng thông tin
- Chú trọng vào điểm độc đáo
- Lôi kéo người nghe
- Đưa ra nhận xét
1.2.4 Sử dụng micro
• Kiểm tra đã bật công tắc
• Nguồn điện đảm bảo
• Âm thanh nói trầm và đều
• Di chuyển khi quay đầu
• Kiểm tra độ rõ khi nói
• Đừng đọc từ trang giấy
BÀI 2: TỔ CHỨC VÀ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 2.1 Quy trình tổ chức và thực hiện chương trình du lịch
2.1.1 Quy trình chung
- Giai đoạn chuẩn bị
+ Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành
Trang 8+ Chuẩn bị cá nhân
+ Chuẩn bị cho đoàn khách
- Giai đoạn tổ chức thực hiện chương trình du lịch
+ Tổ chức đón khách du lịch
+ Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống
+ Tổ chức tham quan vui chơi giải trí
+ Tổ chức các hoạt động khác
+ Thanh toán và tiễn khách
- Giai đoạn sau chuyến đi
+ Lập báo cáo sau chuyến đi
+ Thanh quyết toán chương trình
+ Giải quyết các công việc còn lại
2.1.2 Chuẩn bị trước chuyến đi
Việc chuẩn bị đón tiếp khách du lịch (theo đoàn hay đi lẻ) là công việc rất quan trọng
để hoạt động hướng dẫn du lịch được suôn xẻ trong suốt chuyến du lịch Công việc chuẩn bị là của một số người ở các bộ phận chức năng của tổ chức du lịch Nhưng, hướng dẫn viên du lịch phải có sự chuẩn bị chu đáo với những điều cơ bản như sau:
- Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành
+ Lệnh điều động hướng dẫn từ phòng điều hành + Chương trình du lịch
+ Danh sách đoàn + Biển đón khách + Tài liệu tuyến, điểm tham quan, bản đồ + Phản phô tô copy đặt chỗ của doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung ứng + Tiền tạm ứng
+ Một số giấy tờ khác như tài liệu quảng cáo, phiếu đánh giá của khách, quà tặng khách
- Chuẩn bị cá nhân
Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch
+ Mục đích, ý nghĩa của chuyến đi
+ Lịch trình ngày đến, ngày về của đoàn
+ Số chuyến bay hoặc chuyến tàu, toa tàu của đoàn
+ Lịch trình tham quan chi tiết
+ Các điểm du lịch nơi đoàn tới + Các chương trình vui chơi, giải trí + Tên và địa chỉ các cơ quan phục vụ đoàn + Các loại phương tiện vận chuyển
- Tìm hiểu các thông tin về đoàn khách
+ Tên đoàn khách + Số lượng khách + Quốc tịch khách + Nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính của khách + Sở thích và những yêu cầu đặc biệt của khách + Tên trưởng đoàn (nếu có)
Trang 9- Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu, thông tin phục vụ cho chuyến đi như:
+ Vị trí địa lý + Lịch sử, văn hóa, phong tục, tập quán, con người + Tình hình an ninh, chính trị tại những nơi đoàn đến điểm tham quan + Viết bài thuyết minh theo tuyến điểm tham quan
- Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân
+ Thẻ hướng dẫn viên + Chứng minh thư, hộ chiếu + Sổ nhật ký chương trình du lịch, sổ điện thoại + Một số thuốc men thông dụng
+ Tư trang cá nhân
2.1.3.Đón khách tại các đầu mối giao thông
Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách Hầu hết khách du lịch lần đầu gặp gỡ, tiếp xúc với những nhân viên một cách trực tiếp Ấn tượng của buổi gặp gỡ và làm quen này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch Nó có ảnh hưởng sâu sắc đến mối quan hệ của đoàn khách và hướng dẫn viên trong suốt chuyến du lịch sau đó (và có thể cả chuyến du lịch sau)
Vì lẽ đó hướng dẫn viên cần có sự thận trọng và linh hoạt trong ứng xử với đoàn khách (có trường hợp khách du lịch chỉ biết đến công ty du lịch qua người đại diện duy nhất trong suốt chuyến du lịch là hướng dẫn viên của công ty đó) Nơi đón khách thông thường là sân bay: nhà
ga, bến cảng, cửa khẩu biên giới
Việc đón khách của hướng dẫn viên cần theo trình tự sau:
a) Kiểm tra lần cuối những dữ liệu liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách
Hướng dẫn viên phải có mặt ở địa điểm đã định đón khách ít nhất 15 phút trước khi khách đến Cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, trên phương tiện (nếu bằng máy bay cần biết số chuyến bay, thời gian hạ cánh…) kiểm tra phương tiện vận chuyển khách từ nơi đón đến cơ sở phục vụ lưu trú, và xác định số người cần khuân vác hành lý cho khách Hướng dẫn viên cũng cần kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhập cảnh, vé máy bay có hay không cần tái xác nhận chỗ (reconfirm)
Hướng dẫn viên cũng cần tìm biết những bộ phận chính của nơi đón liên quan tới khách như cửa ra (exit), nhà ăn, cửa hàng, y tế, nhà vệ sinh….Về việc chuẩn bị các cá nhân khi đón khách, hướng dẫn viên cần có trang phục phù hợp, trang nhã, gây ấn tượng tốt về diện mạo của mình với khách du lịch ngay từ ban đầu Hướng dẫn viên cần có sự chỉnh tề trong đầu tóc, quần áo, giáy dép, túi xách, phù hiệu (nếu có) Với các hướng dẫn viên nữ cần phải trang điểm
và có thể xứt chút ít nước hoa sang trọng lên mái tóc trong tư thế thoải mái, tự tin
Việc kiểm tra lần cuối các thông tin và sự sẵn sàng đón khách sẽ giúp hướng dẫn viên giảm bớt tâm trạng hồi hộp, lo lắng, băn khoăn (nói chung tâm trạng này cần có ở các mức độ khác nhau ngay cả với các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm) trước lúc diễn ra buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên
b) Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, nhanh chóng tìm hiểu tâm trạng của khách
Hướng dẫn viên cần liên hệ trước với các cán bộ biên phòng và hải quan, để có thể làm người trung gian giữa họ với khách du lịch Khi khách đã xong các thủ tục cần thiết, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và đoàn khách du lịch Việc giơi thiệu họ và tên của hướng dẫn viên với khách cần chú ý đến cách phát âm của khách, (nếu là khách quốc tế) có thể
Trang 10chuyển cách gọi tên của hướng dẫn viên cho khách dễ nhớ trong suốt chuyến du lịch Sau đó, hướng dẫn viên lấy danh sách số lượng khách du lịch thực tế của đoàn đã đến và cần nhớ chính xác họ và tên của trưởng đoàn hoặc các khách nếu đoàn ít hoặc không có trưởng đoàn
Thái độ đón khách của hướng dẫn viên cần trang trọng thân tình, lịch thiệp từ giọng nói đến khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười biểu cảm; không đi đứng hấp tấp, vội vàng, các cử chỉ cần chính xác và từ tốn
Sau khi làm quen, hướng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lý, hàng hoá của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, đúng thủ tục đúng các bộ phận chức năng liên quan
và những thiếu hụt, hỏng hóc hành lý của khách (cần chú ý tới việc trao đổi với trưởng đoàn, với người có trách nhiệm ở nơi đón tiếp, vận chuyển khách để giúp khách giải quyết những vấn đề về hành lý, hàng hoá, giấy tờ nhanh nhất) Chỉ khi xong các thủ tục, giấy tờ, hành lý của khách, hướng dẫn viên mới đưa khách ra phương tiện về nơi lưu trú
c) Trên phương tiện vận chuyển khách: hướng dẫn viên cần kiểm tra xem khách và hành lý của
họ đã ở trên phương tiện chưa, trước khi cho phương tiện dời chỗ Nói chung, hướng dẫn viên
là người cuối cùng lên phương tiện
Khi đã ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hướng dẫn viên cần tìm vị trí thích hợp cho mình (thường là ở vị trí mà khách có thể nhìn và nghe được lời thuyết minh của hướng dẫn viên trên lộ trình) Trên phương tiện, hướng dẫn viên là trung tâm chú ý và là chỗ dựa của đoàn khách Vì vậy, các cử chỉ lời nói, cần tỏ rõ sự thân mật, chân thành lịch thiệp, rõ ràng để khách tin tưởng an tâm
Hướng dẫn viên sau khi ổn định vị trí cho khách và cho mình, cần tự giới thiệu họ và tên, chức danh, nhiệm vụ của mình một lần nữa, đồng thời giới thiệu người điều khiển phương tiện vận chuyển khách Sau đó hướng dẫn viên làm quen một cách cẩn thận hơn với các thành viên của đoàn khách Hướng dẫn viên cần căn cứ vào độ dài của chặng đường, thời gian vận chuyển khách về nơi lưu trú, căn cứ vào tình trạng sức khoẻ và tâm lý của khách du lịch và mà
tự quyết định giới thiệu hay không về những vùng mà họ đi qua Nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng tới nơi lưu trú, chỉ cần cung cấp cho họ một số thông tin cần thiết như: khoảng cách từ nơi đón khách tới cơ ở lưu trú, thời tiết và khí hậu ở nơi khách đến hiện tại và khách nên sử dụng trang phục như thế nào, điều kiện như thế nào, điều kiện lưu trú và ăn uống của khách và thông tin khác Nhưng nếu khách đang trong trang thái sức khoẻ và tâm lý thoải mái, sãn sàng đón nhận thông tin và quan sát cảnh vật những nơi đi qua hướng dẫn viên có thể cung cấp cho họ những thông tin tình hình kinh tế, lịch sử văn hoá cuả những vùng mà khách đi qua Những thông tin về giá trị cảnh quan, sản vật … của các nơi, các địa điểm khách đi qua cũng cần được cung cấp tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể trên phương tiện Hướng dẫn viên cần chuẩn bị giới thiệu cho khách về những điểm nổi bật trên lộ trình như một ngọn đồi có hàng chữ lớn trên đó là một di tích (đình, đền, chùa ….), một cây cầu, một dòng sông, một cánh đồng với các loại cây trồng đẹp mắt Đồng thời hướng dẫn viên cần sãn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách du lịch về về một hiện tượng là nào đó đang xảy ra trên đường khách đi qua
Nhưng trong dù trường hợp khách sãn sàng tiếp nhận thông tin hay mệt mỏi, hướng dẫn viên du lịch khi ở trên phương tiện cần có sự ân cần niềm nở và thông cảm với khách Nếu đoàn khách là người nước ngoài, các câu hỏi của hướng dẫn viên thông thường là:
- Bạn đến đất nước tôi lần đầu có phải không ạ?
- Khí hậu và thời tiết của quê hương bạn có gì giống và khác với nơi đây?