Phân tích chiến lược social media marketing của tiki

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ THUYẾT...................................................................... 1.1 Khái niệm................................................................................................... 1.2 Hoạt động của SMM................................................................................... 1.2.1 Kỹ thuật chính trong hoạt động SMM:................................................. CHƯƠNG 2. TRỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI VÀ TIKI............... 2.1 Thực trạng thị trường thương mại điện tử................................................. 2.1.1 Những thuận lợi.................................................................................. 2.1.2 Những khó khăn:................................................................................ 2.2 Tổng quan về Tiki..................................................................................... 2.3 Thực hiện truyền thông xã hội của TiKi................................................... CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC SOCIAL MARKETING CỦA TIKI 24 3.1 TRÊN WEBSITE...................................................................................... 3.1.1 Dzựt cô hồn........................................................................................ 3.1.2 Dùng Node.js phân tích kết quả chương trình Dzựt cô hồn của Tiki.vn 26 3.1.3 Đề xuất............................................................................................... 3.2 TRÊN YOUTUBE.................................................................................... 3.2.1 Keywords:.......................................................................................... 3.2.2 Tiêu đề và nội dung............................................................................ 3.2.3 Đường dẫn Backlink.......................................................................... 3.2.4 Lượng Likes, Share, Subcribe, theo dõi............................................. 3.2.5 Chia sẻ................................................................................................ 3.2.6 Thời gian, nội dung, bối cảnh đoạn clip............................................. 3.2.7 Đề xuất............................................................................................... 3.3 TRÊN FACEBOOK.................................................................................. 3.3.1 Sơ lược về hoạt động facebook của Tiki:........................................... 3.3.2 Phân tích chiến lược “Dzựt cô hồn” của TIKi trên FB:...................... 3.3.3 Đề xuất............................................................................................... 3.4 NHỮNG CÔNG CỤ SOCIAL MEDIA VÀ CHIẾN DỊCH KHÁC.......... 3.4.1 ZALO................................................................................................. 3.4.2 INSTAGRAM.................................................................................... 3.4.3 Email marketing................................................................................. 3.4.4 APP STORE....................................................................................... 3.5 Viral marketing......................................................................................... 3.5.1 Sự cố xảy ra....................................................................................... CHƯƠNG 4. ĐỀ XUẤT CHUNG CHO TIKI.VN............................................. 4.1 Chạy web trên máy chủ Điện toán đám mây ( Cloud Hosting)................. 4.2 Cấu hình lại Website................................................................................. 4.3 Đề xuất cho email..................................................................................... 4.4 Tối ưu hóa cài đặt tài khoản Instagram..................................................... 4.5 Sử dụng các công cụ hỗ trợ quản lý.......................................................... PHẦN KẾT THÚC Danh mục Hình và Đồ thị Hình 2.1 Thời gian sử dụng internet hàng ngày..................................................... Hình 2.2 Nhu cầu tìm kiếm sản phẩm trên internet lớn......................................... Hình 2.3 thống kê website thương mại và cổng thanh toán trực tuyến phổ biến tại Việt Nam...................................................................................................................... Hình 2.4 các đối thủ cạnh tranh trên thị trường với tiki........................................ Hình 2.5 Bìa đăng trên trang FB của TIKI........................................................... Hình 2.6 Website của TIKI.................................................................................... Hình 2.7 TIKI khuyến khích người đọc tương tác................................................ Hình 2.8 TIKI luôn trả lời comment của bạn đọc.................................................. Hình 2.9 Số lượt like trên fb của TIKI................................................................... Hình 2.10 Tỷ lệ người theo dõi trên facebookforum của các thương hiệu thương mại điện tử........................................................................................................... Hình 2.11 Buzz Virality...................................................................................... Hình 2.12 Các nguồn thông tin có nhiều tương tác nhất về Tiki đều liên quan đến sách........................................................................................................................... Hình 2.13 Có đến hơn 2221 buzz của Tiki trực tiếp nhắc đến “sách”, chiếm đến 28% tổng số buzz trong một tháng gần đây............................................................... Hình 2.14 Các thông tin về sản phẩm công nghệ của Tiki không được người dùng quan tâm như sách.................................................................................................. Hình 3.1feffg......................................................................................................... Hình 3.2 Dzựt cô hồn Phiên bản bí mật................................................................ Hình 3.3 Kết quả email........................................................................................ Hình 3.4 Google trends......................................................................................... Hình 3.5 Phân tích người dùng truy cập từ khóa “tiki” trên youtube................... Hình 3.6 Phân tích người dùng truy cập từ khóa “tiki.vn” trên youtube.............. Hình 3.7 Tiêu đề và mô tả của tiki trên youtube.................................................... Hình 3.8 Đường backlink của tiki trong youtube................................................... Hình 3.9 Thống kê lượt người truy cập vào youtube chương trình “Dzựt cô hồn”................................................................................................................................. Hình 3.10 Trang Facebook của TiKi..................................................................... Hình 3.11 Apps và page gợi ý của TIKI................................................................. Hình 3.12 Thông báo của TIKI năm 2013............................................................. Hình 3.13 Thông báo của TIKI năm 2015............................................................. Hình 3.14 Biểu đồ so sánh độ tuổi dùng app zalo................................................. Hình 3.15 Tiki sử dụng chức năng “Tìm quanh đây”............................................ Hình 3.16 Mã QR Code của Tiki........................................................................... Hình 3.17Thời gian tiki post bài trên zalo page.................................................... Hình 3.18 Tiki tổ chức các mini game và công bố kết quả.................................... Hình 3.19 Tiki sử dụng outbound link................................................................... Hình 3.20 Trang instagram của Tiki...................................................................... Hình 3.21 Tiki sử dụng chức năng định vị trên instagram.................................... Hình 3.22 Hình ảnh Tiki sử dụng trên Instagram.................................................. Hình 3.23 Cảm nhận của khách hàng về nội dung sách của Tiki.......................... Hình 3.24 Tiki sử dụng Hastag.............................................................................. Hình 3.25 Tiki sử dụng Hastag mô tả liên quan sản phẩm.................................. Hình 3.26 Tiki sử dụng Hastag phổ biến để gắn vào sản phẩm............................. Hình 3.27 Tiki với nội dung hài hước nắm bắt giới trẻ trên instagram................. Hình 3.28 Tiki sử dụng nội dung nóng hổi của giới trẻ trên cộng đồng mạng....... Hình 3.29 Tiki chia sẻ một vài thông điệp thú vị trên intagram............................. Hình 3.30 Khuyến mãi đến với từng đối tượng khách hàng qua email.................. Hình 3.31 Không chỉ thế, sự quan tâm chăm sóc sau khi mua của tiki đối với khách hàng cũng là một điều được điểm cộng trong lòng bạn đọc.................................. Hình 3.32 khoảng thời gian gửi mail chắc chắn nó sẽ hiệu quả............................ Hình 3.33 Công cụ APP STORE............................................................................ Hình 3.34 Bảng hướng dẫn tham gia chương trình “ Dzựt cô hồn”..................... Hình 3.35 Antifanpage......................................................................................... Hình 3.36 Chuyên mục nhỏ “Góp ý cho Tiki”....................................................... Hình 3.37 Lá thư của CEO TIKI Nguyễn Ngọc Thái Sơn...................................... Hình 4.1 Cloud Hosting........................................................................................ PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển về hạ tầng công nghệ thông tin cùng với gia tăng về số người sử dụng Internet, cộng với những tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các doanh nghiệp thương mại điện tử trong thời gian gần đây mà nổi bật là các trang mua sắm trực tuyến nhằm tiết giảm đến mức có thể các chi phí như tiền thuê mặt bằng, tiền công nhân viên, phí vận chuyển, ... Trình độ dân trí ngày càng tăng, dẫn đến nhịp sống ngày càng nhanh nó đòi hỏi con người phải sử dụng tốt tối đa thời gian hạn hẹp của mình để sắp xếp và xử lý các vấn đề trong cuộc sống. Một trong những vấn đề làm tiêu tốn nhiều thời gian của con người trong thời đại hiện nay chính là việc mua sắm. Và khi đi mua sắm thì trở ngại lớn đối với nhiều người đó chính là việc phải đến các trung tâm thương mại, siêu thị,... để mua đồ và phải xếp hàng chờ đợi để thanh toán. Những khó khăn do khủng hoảng kinh tế 2007 2008 để lại vẫn chưa chấm dứt. Chính điều này đã buộc các doanh nghiệp trên toàn thế giới phải cắt giảm chi phí. Chính việc cắt giảm chi phí này đã làm cho thương mại điện tử phát triển mạnh hơn. Và Việt Nam cũng nằm trong xu thế chung của sự phát triển đó. Phần lớn trong top 5 website thương mại điện tử đucợ truy cập nhiều nhất Việt Nam thuộc doanh nghiệp trong nước, đây là một dấu hiệu đáng mừng. Đáng chú ý hơn là một website với sự tăng trưởng ngoạn mục qua 5 năm hình thành và phát triển, khiến các đối thủ khác phải dè chừng đó là trang thương mại điện tử TIKI.vn. Để hiểu them về cách thức hoạt động cũng như Marketing của website này, nhóm sẽ phân tích về chiến lược Social Media Marketing của website TIKI thông qua bài tiểu luận này. 2. Mục đích nghiên cứu: Phân tích cách thức sử dụng các công cụ mạng xã hôi cho chiến lược Marketing của Tiki. Đánh giá, nhận xét về chiến lược Social Media Marketing của TIKI. Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược Social Media Marketing của TIKI. 3. Bố cục tiểu luận: Chương 1: Cơ sở lí thuyết. Chương 2: Thực trạng thị trường thương mại điện tử Việt Nam và website thương mại điện tử TIKI. Chương 3: Phân tích chiến lược Social Media Marketing của TiKI. Chương 4: Đề xuất giải pháp. CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 KHÁI NIỆM Social network sites Mạng xã hội được xem là các dịch vụ dựa trên nền tảng web có thể cho phép các cá nhân: Xây dựng một trang hồ sơ cá nhân công khai hoặc bán công khai trong giới hạn của hệ thống; Thể hiện được danh sách những người dùng khác mà họ kết nối với nhau; Xem hoặc ghé thăm các trang hồ sơ cá nhân của những người khác trong hệ thống thông qua việc kết nối. Đặc điểm chính của mạng xã hội: Kết nối. Chia sẻ. Gắn kết. Danh tiếng. Tầm quan trọng của SMM • Truyền tải thông điệp marketing đến cộng đồng • Kết nối thương hiệu và cộng đồng • Tạo hưởng ứng thương hiệu • Xây dựng cộng đồng của thương hiệu • Quan hệ công chúng trên Internet (PR online) • Viral marketing • Quản lý danh tiếng thương hiệu trên Internet • Quản lý khủng hoảng trong SMM Những HIỂU LẦM về TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI • Truyền thông xã hội là miễn phí • Truyền thông xã hội tốt là phải đi “viral” • Truyền thông xã hội có thể thay thế truyền thông truyền thống • Truyền thông xã hội tốt phải đạt được hàng triệu fan • Truyền thống xã hội tốt có thể sữa chữa hầu hết các vấn đề khác • Truyền thông xã hội nên độc lập với truyền thông truyền thống MARKETING TRÊN PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI (SOCIAL MEDIA MARKETING) • SMM Không phải là phương tiện “nhồi nhét” các thông điệp bán hàng vào tai của khách hàng. • SMM liên quan đến việc kết bạn, tạo dựng các mối quan hệ chân thành và tin cậy.Tuy nhiên việc kết nối bạn bè này có thể giúp việc bán hàng trong tương lai Các công cụ cơ bản của Social media • Công cụ Discussion board forum: Google Alert, social listening • Công cụ Document sharing: Google Analytics, Facebook insight • Công cụ Blog: Wordpress, forum, blogger ….. • Công cụ video sharing: Youtube, slideshare, flickr, ….. • Công cụ mạng xã hội: Facebook, twitter … 1.2 HOẠT ĐỘNG CỦA SMM Nội dung cơ bản của Kế hoạch SMM • Kết nối thương hiệu và cộng đồng • Tạo hưởng ứng thương hiệu • Xây dựng cộng đồng của thương hiệu: Brand Community • Quan hệ công chúng trên internet (online PR) • Viral Marketing • Quản lý danh tiếng thương hiệu trên Internet • Quản lý khủng hoảng trong truyền thông xã hội Quản lý thương hiệu trên internet • Xây dựng tài sản thương hiệu (brand equity) • Tăng sức mua • Mục tiêu khác: Cải thiện dịch vụ khách hàng Tiếp cận khách hàng mới Cung cấp thông tin và hỗ trợ sản phẩm Thu thập phản hồi của khách hàng Quan hệ công chúng trên Internet ( Online PR) Một số nội dung có giá trị: • Hài hước • Ưu đãi giảm giá • Các cuộc thi bản vẽ • Ý tưởng hữu ích thực tiễn • Kiến thức nội bộ • Cập nhật sản phẩm • Tin tức mới từ chủ doanh nghiệp (Icon) • Đào tạo giáo dục • Cộng đồng 1.2.1 Kỹ thuật chính trong hoạt động SMM: 1.2.1.1 Viral Marketing • Viral marketing (marketing lan truyền): là nỗ lực đưa thông điệp từ người này sang người khác và phát tán theo cấp số nhân. • Thông điệp phải vui | có ý nghĩa, ngăn gọn. Chỉ tâp trung vào thương hiệu trong 1 3 giây cuối • Kênh lan truyền: Email, chat, video, social network • Nguyên lý hoạt động: Khách hàng luôn kể cho người khác nghe về sản phẩm dịch vụ mà họ cảm thấy hài lòng và tin tức được lan truyền giống như cách lan truyền của một con virus Cơ sở để phát triển viral marketing • Khách hàng đã quá mệt mỏi và không tin vào quảng cáo • 70% mua hàng là do lời khuyên của bạn vè, người thân • Khách hàng thích chia sẻ các tin tức đặc biệt, vui, ý nghĩa đến những nhóm người cùng sở thích • Nếu làm đúng, thông điệp sẽ trở nên gần gũi và đi vào lòng người. Tạo nên hiệu ứng truyền miệng lớn • Nếu thất bạn, thông điệp sẽ bị gián đoạn ngay lập tức Nguyên tắc “Nội dung” • Khách hàng không phát tán thương hiệu của bạn, nhưng họ yêu thích nội dung của bạn và họ sẽ phát tán nó đi. Điều đó kèm theo phát tán về thương hiệu • Nội dung được phát tán bắt đầu từ người hướng dẫn dư luận (Opinion leader) Động cơ để phát tán nội dung Dựa vào tâm lý con người: • Giải trí: Buồn cười, hài hước, chơi khăm , vấn đáp, video, bài hát …. • Tính tham lam: Quà tặng, khuyến mại, may mắn, trúng thưởng, kiếm tiền • Lòng nhân đức: Giúp đỡ người nghèo, gây xúc động … • Cảnh báo người khác: Chia sẻ thông tin sản phẩm độc hại. Khuyến cáo hút thuốc …. • Môi trường chúng: Vì môi trường, cứu trái đất • Khác: Nâng cao giá trị bản thân, năng khiếu bẩm sinh, tài lẻ bản thân Kênh phát tán nội dung • Video: youtube, clip.vn … • Social: Facebook .. • Chat: YM, Skype … • Forum: webtretho, 5giay, vatgia, enbac • Email • PR online • Blog • Mobile • Website microsite KHÔNG ĐẶT NỘI DUNG TRÊN SERVER WEBSITE DOANH NGHIỆP 1.2.1.2 Forum Seeding Khái niệm • Forum seeding: chỉ những gieo mầm trên các cộng đồng mạng (forum) nhằm truyền đạt thông điệp về chương trình marketing của doanh nghiệp • Có thể sử dụng để tạo ra dư luận, xu hướng, định hướng người tiêu dùng theo ý đồ nào đó của doanh nghiệp Mục đích • Thu hút sự chú ý về sản phẩm • Thu hút khách hàng tiềm năng • Thu hút traffic – lên top với những từ khóa đơn giản • Tạo nguồn backlink chất lượng, giá trị cho SEO • Tăng nhận diện thương hiệu • Định hướng đúng luồng thông tin • Tương tác trực tiếp với khách hàng, lắng nghe ý kiến, phản hồi về sản phẩm dịch vụ điều chỉnh Lưu ý khi sử dụng FORUM SEEDING KHÔNG PHẢI LÀ SPAM • Seeding mà như không seeding • Theo sát chủ đề, trả lời câu hỏi kịp thời • Tạo quan hệ tốt với admin forum • Phân tích phản ứng người dùng Nội dung công việc • Quan hệ với cộng đồng trong forum o Tài trợ offline o Tặng quà cho members o Ủng hộ từ thiện …. • Lắng nghe đánh giá và giải đáp thắc mắc của cộng đồng ⇨ thấu hiểu mong muốn khách hàng • Đem giá trị mới cho forum và quyền lợi cho người dùng o Cung cấp kiến thức o Nội dung độc đáo o Hoạt động trãi nghiệm o Tư vấn …. Quy trình thực hiện • Phân tích, xác định mục tiêu, đối tượng • Lựa chọn forum • Lựa chọn thông điệp, dạng thức seeding • Thực hiện (tạo tài khoản, post bài) • Đo lường, điều chỉnh Lường trước các đánh giá khen chê, có phương án trả lời Xóa các comment phản cảm của đối thủ Xóa topic (trong trường hợp bị phản ứng ngược)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH –MARKETING

KHOA: MARKETING

Giảng viên: Ths.Nguyễn Ngọc Bích Trâm

NHÓM 9 – Lớp DB_13DMA

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 CỞ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Khái niệm

1.2 Hoạt động của SMM

1.2.1 Kỹ thuật chính trong hoạt động SMM:

CHƯƠNG 2 TRỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI VÀ TIKI

2.1 Thực trạng thị trường thương mại điện tử

2.1.1 Những thuận lợi

2.1.2 Những khó khăn:

2.2 Tổng quan về Tiki

2.3 Thực hiện truyền thông xã hội của TiKi

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC SOCIAL MARKETING CỦA TIKI 24 3.1 TRÊN WEBSITE

3.1.1 Dzựt cô hồn

3.1.2 Dùng Node.js phân tích kết quả chương trình Dzựt cô hồn của Tiki.vn 26 3.1.3 Đề xuất

3.2 TRÊN YOUTUBE

3.2.1 Keywords:

3.2.2 Tiêu đề và nội dung

3.2.3 Đường dẫn Backlink

3.2.4 Lượng Likes, Share, Subcribe, theo dõi

3.2.5 Chia sẻ

3.2.6 Thời gian, nội dung, bối cảnh đoạn clip

3.2.7 Đề xuất

3.3 TRÊN FACEBOOK

3.3.1 Sơ lược về hoạt động facebook của Tiki:

3.3.2 Phân tích chiến lược “Dzựt cô hồn” của TIKi trên FB:

3.3.3 Đề xuất

3.4 NHỮNG CÔNG CỤ SOCIAL MEDIA VÀ CHIẾN DỊCH KHÁC

3.4.1 ZALO

3.4.2 INSTAGRAM

3.4.3 Email marketing

3.4.4 APP STORE

3.5 Viral marketing

3.5.1 Sự cố xảy ra

CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT CHUNG CHO TIKI.VN

4.1 Chạy web trên máy chủ Điện toán đám mây ( Cloud Hosting)

4.2 Cấu hình lại Website

4.3 Đề xuất cho email

4.4 Tối ưu hóa cài đặt tài khoản Instagram

4.5 Sử dụng các công cụ hỗ trợ quản lý

PHẦN KẾT THÚC

Danh mục Hình và Đồ thị

Hình 2.1 Thời gian sử dụng internet hàng ngày

Hình 2.2 Nhu cầu tìm kiếm sản phẩm trên internet lớn

Hình 2.3 thống kê website thương mại và cổng thanh toán trực tuyến phổ biến tại Việt Nam

Hình 2.4 các đối thủ cạnh tranh trên thị trường với tiki

Hình 2.5 Bìa đăng trên trang FB của TIKI

Hình 2.6 Website của TIKI

Hình 2.7 TIKI khuyến khích người đọc tương tác

Hình 2.8 TIKI luôn trả lời comment của bạn đọc

Hình 2.9 Số lượt like trên fb của TIKI

Hình 2.10 Tỷ lệ người theo dõi trên facebook/forum của các thương hiệu thương mại điện tử

Hình 2.11 Buzz & Virality

Hình 2.12 Các nguồn thông tin có nhiều tương tác nhất về Tiki đều liên quan đến sách

Hình 2.13 Có đến hơn 2221 buzz của Tiki trực tiếp nhắc đến “sách”, chiếm đến 28% tổng số buzz trong một tháng gần đây

Hình 2.14 Các thông tin về sản phẩm công nghệ của Tiki không được người dùng quan tâm như sách

Hình 3.1feffg

Hình 3.2 Dzựt cô hồn Phiên bản bí mật

Hình 3.3 Kết quả e-mail

Hình 3.4 Google trends

Hình 3.5 Phân tích người dùng truy cập từ khóa “tiki” trên youtube

Hình 3.6 Phân tích người dùng truy cập từ khóa “tiki.vn” trên youtube

Hình 3.7 Tiêu đề và mô tả của tiki trên youtube

Hình 3.8 Đường backlink của tiki trong youtube

Hình 3.9 Thống kê lượt người truy cập vào youtube chương trình “Dzựt cô hồn”

Hình 3.10 Trang Facebook của TiKi

Hình 3.11 Apps và page gợi ý của TIKI

Hình 3.12 Thông báo của TIKI năm 2013

Hình 3.13 Thông báo của TIKI năm 2015

Hình 3.14 Biểu đồ so sánh độ tuổi dùng app zalo

Hình 3.15 Tiki sử dụng chức năng “Tìm quanh đây”

Hình 3.16 Mã QR Code của Tiki

Hình 3.17Thời gian tiki post bài trên zalo page

Hình 3.18 Tiki tổ chức các mini game và công bố kết quả

Hình 3.19 Tiki sử dụng outbound link

Hình 3.20 Trang instagram của Tiki

Hình 3.21 Tiki sử dụng chức năng định vị trên instagram

Hình 3.22 Hình ảnh Tiki sử dụng trên Instagram

Hình 3.23 Cảm nhận của khách hàng về nội dung sách của Tiki

Hình 3.24 Tiki sử dụng Hastag

Hình 3.25 Tiki sử dụng Hastag mô tả - liên quan sản phẩm

Hình 3.26 Tiki sử dụng Hastag phổ biến để gắn vào sản phẩm

Hình 3.27 Tiki với nội dung hài hước nắm bắt giới trẻ trên instagram

Hình 3.28 Tiki sử dụng nội dung nóng hổi của giới trẻ trên cộng đồng mạng

Hình 3.29 Tiki chia sẻ một vài thông điệp thú vị trên intagram

Hình 3.30 Khuyến mãi đến với từng đối tượng khách hàng qua email

Hình 3.31 Không chỉ thế, sự quan tâm chăm sóc sau khi mua của tiki đối với khách hàng cũng là một điều được điểm cộng trong lòng bạn đọc

Hình 3.32 khoảng thời gian gửi mail chắc chắn nó sẽ hiệu quả

Hình 3.33 Công cụ APP STORE

Hình 3.34 Bảng hướng dẫn tham gia chương trình “ Dzựt cô hồn”

Hình 3.35 Anti-fanpage

Hình 3.36 Chuyên mục nhỏ “Góp ý cho Tiki”

Hình 3.37 Lá thư của CEO TIKI Nguyễn Ngọc Thái Sơn

Hình 4.1 Cloud Hosting

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển về hạ tầng công nghệ thông tin cùng với gia tăng về số người sử dụng Internet, cộng với những tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các doanh nghiệp thương mại điện tử trong thời gian gần đây mà nổi bật là các trang mua sắm trực tuyến nhằm tiết giảm đến mức

có thể các chi phí như tiền thuê mặt bằng, tiền công nhân viên, phí vận chuyển, Trình độ dân trí ngày càng tăng, dẫn đến nhịp sống ngày càng nhanh nó đòi hỏi con người phải sử dụng tốt tối đa thời gian hạn hẹp của mình để sắp xếp và xử lý các vấn

đề trong cuộc sống

Một trong những vấn đề làm tiêu tốn nhiều thời gian của con người trong thời đại hiện nay chính là việc mua sắm Và khi đi mua sắm thì trở ngại lớn đối với nhiều người đó chính là việc phải đến các trung tâm thương mại, siêu thị, để mua đồ và phải xếp hàng chờ đợi để thanh toán Những khó khăn do khủng hoảng kinh tế 2007-

2008 để lại vẫn chưa chấm dứt Chính điều này đã buộc các doanh nghiệp trên toàn thế giới phải cắt giảm chi phí Chính việc cắt giảm chi phí này đã làm cho thương mạiđiện tử phát triển mạnh hơn Và Việt Nam cũng nằm trong xu thế chung của sự phát triển đó

Phần lớn trong top 5 website thương mại điện tử đucợ truy cập nhiều nhất Việt Nam thuộc doanh nghiệp trong nước, đây là một dấu hiệu đáng mừng Đáng chú

ý hơn là một website với sự tăng trưởng ngoạn mục qua 5 năm hình thành và phát triển, khiến các đối thủ khác phải dè chừng đó là trang thương mại điện tử TIKI.vn

Để hiểu them về cách thức hoạt động cũng như Marketing của website này, nhóm sẽ phân tích về chiến lược Social Media Marketing của website TIKI thông qua bài tiểu luận này

2 Mục đích nghiên cứu:

- Phân tích cách thức sử dụng các công cụ mạng xã hôi cho chiến lược

Marketing của Tiki

- Đánh giá, nhận xét về chiến lược Social Media Marketing của TIKI

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược Social Media Marketing của TIKI

3 Bố cục tiểu luận:

Chương 1: Cơ sở lí thuyết

Chương 2: Thực trạng thị trường thương mại điện tử Việt Nam và website thương mại điện tử TIKI

Chương 3: Phân tích chiến lược Social Media Marketing của TiKI

Chương 4: Đề xuất giải pháp.

Social network sites Mạng xã hội được xem là các dịch vụ dựa trên nền tảng web có thể cho phép các cá nhân: Xây dựng một trang hồ sơ cá nhân công khai hoặc bán công khai trong giới hạn của hệ thống; Thể hiện được danh sách những người dùng khác mà họ kết nối với nhau; Xem hoặc ghé thăm các trang hồ sơ cá nhân của những người khác trong hệ thống thông qua việc kết nối

Đặc điểm chính của mạng xã hội:

• Truyền tải thông điệp marketing đến cộng đồng

• Kết nối thương hiệu và cộng đồng

• Tạo hưởng ứng thương hiệu

• Xây dựng cộng đồng của thương hiệu

• Quan hệ công chúng trên Internet (PR online)

• Viral marketing

• Quản lý danh tiếng thương hiệu trên Internet

• Quản lý khủng hoảng trong SMM

Những HIỂU LẦM về TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI

• Truyền thông xã hội là miễn phí

• Truyền thông xã hội tốt là phải đi “viral”

• Truyền thông xã hội có thể thay thế truyền thông truyền thống

• Truyền thông xã hội tốt phải đạt được hàng triệu fan

• Truyền thống xã hội tốt có thể sữa chữa hầu hết các vấn đề khác

• Truyền thông xã hội nên độc lập với truyền thông truyền thống

MARKETING TRÊN PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI (SOCIAL MEDIA MARKETING)

• SMM Không phải là phương tiện “nhồi nhét” các thông điệp bán hàng vào tai của khách hàng

• SMM liên quan đến việc kết bạn, tạo dựng các mối quan hệ chân thành

và tin cậy.Tuy nhiên việc kết nối bạn bè này có thể giúp việc bán hàng trong tương lai

Các công cụ cơ bản của Social media

• Công cụ Discussion board & forum: Google Alert, social listening

• Công cụ Document sharing: Google Analytics, Facebook insight

• Công cụ Blog: Wordpress, forum, blogger …

• Công cụ video sharing: Youtube, slideshare, flickr, …

• Công cụ mạng xã hội: Facebook, twitter …

1.2 HOẠT ĐỘNG CỦA SMM

Nội dung cơ bản của Kế hoạch SMM

• Kết nối thương hiệu và cộng đồng

• Tạo hưởng ứng thương hiệu

• Xây dựng cộng đồng của thương hiệu: Brand Community

• Quan hệ công chúng trên internet (online PR)

• Viral Marketing

• Quản lý danh tiếng thương hiệu trên Internet

• Quản lý khủng hoảng trong truyền thông xã hội

Quản lý thương hiệu trên internet

• Xây dựng tài sản thương hiệu (brand equity)

• Tăng sức mua

• Mục tiêu khác:

- Cải thiện dịch vụ khách hàng

- Tiếp cận khách hàng mới

- Cung cấp thông tin và hỗ trợ sản phẩm

- Thu thập phản hồi của khách hàng

Quan hệ công chúng trên Internet ( Online PR)

Một số nội dung có giá trị:

• Tin tức mới từ chủ doanh nghiệp (Icon)

• Đào tạo/ giáo dục

• Cộng đồng

1.2.1 Kỹ thuật chính trong hoạt động SMM:

1.2.1.1 Viral Marketing

• Viral marketing (marketing lan truyền): là nỗ lực đưa thông điệp

từ người này sang người khác và phát tán theo cấp số nhân

• Thông điệp phải vui | có ý nghĩa, ngăn gọn Chỉ tâp trung vào thươnghiệu trong 1 - 3 giây cuối

• Kênh lan truyền: Email, chat, video, social network

• Nguyên lý hoạt động: Khách hàng luôn kể cho người khác nghe về sản phẩm/ dịch vụ mà họ cảm thấy hài lòng và tin tức được lan truyền giống như cách lan truyền của một con virus

Cơ sở để phát triển viral marketing

• Khách hàng đã quá mệt mỏi và không tin vào quảng cáo

• 70% mua hàng là do lời khuyên của bạn vè, người thân

• Khách hàng thích chia sẻ các tin tức đặc biệt, vui, ý nghĩa đến nhữngnhóm người cùng sở thích

• Nếu làm đúng, thông điệp sẽ trở nên gần gũi và đi vào lòng người Tạo nên hiệu ứng truyền miệng lớn

• Nếu thất bạn, thông điệp sẽ bị gián đoạn ngay lập tức

Nguyên tắc “Nội dung”

• Khách hàng không phát tán thương hiệu của bạn, nhưng họ yêu thích nộidung của bạn và họ sẽ phát tán nó đi Điều đó kèm theo phát tán về thương hiệu

• Nội dung được phát tán bắt đầu từ người hướng dẫn dư luận (Opinionleader)

Động cơ để phát tán nội dung

Dựa vào tâm lý con người:

Nâng cao giá trị bản thân, năng khiếu bẩm sinh, tài lẻ bản thân

Kênh phát tán nội dung

• Video: youtube, clip.vn …

• Social: Facebook

• Chat: YM, Skype …

• Forum: webtretho, 5giay, vatgia, enbac

• Forum seeding: chỉ những gieo mầm trên các cộng đồng mạng (forum)nhằm truyền đạt thông điệp về chương trình marketing của doanh nghiệp

• Có thể sử dụng để tạo ra dư luận, xu hướng, định hướng người tiêu dùngtheo ý đồ nào đó của doanh nghiệp

Mục đích

• Thu hút sự chú ý về sản phẩm

• Thu hút khách hàng tiềm năng

• Thu hút traffic – lên top với những từ khóa đơn giản

• Tạo nguồn backlink chất lượng, giá trị cho SEO

• Tăng nhận diện thương hiệu

• Định hướng đúng luồng thông tin

• Tương tác trực tiếp với khách hàng, lắng nghe ý kiến, phản hồi về sảnphẩm dịch vụ - điều chỉnh

Lưu ý khi sử dụng

FORUM SEEDING KHÔNG PHẢI LÀ SPAM !!!

• Seeding mà như không seeding

• Theo sát chủ đề, trả lời câu hỏi kịp thời

• Tạo quan hệ tốt với admin forum

• Phân tích phản ứng người dùng

Nội dung công việc

• Quan hệ với cộng đồng trong forum

o Tài trợ offline

o Tặng quà cho members

o Ủng hộ từ thiện …

• Lắng nghe đánh giá và giải đáp thắc mắc của cộng đồng

⇨ thấu hiểu mong muốn khách hàng

• Đem giá trị mới cho forum và quyền lợi cho người dùng

o Cung cấp kiến thức

o Nội dung độc đáo

o Hoạt động trãi nghiệm

o Tư vấn …

Quy trình thực hiện

• Phân tích, xác định mục tiêu, đối tượng

• Lựa chọn forum

• Lựa chọn thông điệp, dạng thức seeding

• Thực hiện (tạo tài khoản, post bài)

• Đo lường, điều chỉnh

- Lường trước các đánh giá khen chê, có phương án trả lời

- Xóa các comment phản cảm của đối thủ

- Xóa topic (trong trường hợp bị phản ứng ngược)

CHƯƠNG 2 TRỰC TRẠNG

TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI VÀ TIKI

2.1THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Sự phát triển của cách mạng khoa học - công nghệ, nhất là công nghệ thông tin,

đã dẫn đến sự xuất hiện một phương thức kinh doanh thương mại hoàn toàn mới, đó làTMĐT (E.Commerce) Việt Nam là một trong những thị trường thương mại điện tử (TMĐT) lớn ở châu Á

Theo báo cáo năm 2012 của VNNIC, Việt Nam hiện nay có khoảng hơn 31 triệu người sử dụng internet, con số hiện tại chắc chắn còn cao hơn nhiều Ngoài ra, sốthời gian sử dụng internet trung bình hàng ngày của người Việt Nam rất cao, 4,5 giờ đối với máy tính và 1,5 giờ đối với các thiết bị di động Cao hơn một số quốc gia như Trung Quốc, Hong Kong, Nhật Bản

Hình 2.1 Thời gian sử dụng internet hàng ngày

Những con số đã cho thấy sự phát triển rất nhanh của internet tại Việt Nam.Người dân đã sử dụng internet hàng ngày tại gia đình, cơ quan và tại mọi nơi với các thiết bị di động có kết nối WiFi, 3G Đây chính là điều kiện rất tốt để thương mại điện

tử có thể phát triển bùng nổ trong thời gian tới cũng như sự gia tăng của các doanh nghiệp và hình thức thương mại điện tử

2.1.1 Những thuận lợi

Nhu cầu tìm kiếm sản phẩm trên internet của người dùng tại Việt Nam đã tăng rất nhanh, khoảng 4,5 lần từ năm 2009 đến 2014 Ngoài ra, người dùng bắt đầu có thóiquen tìm kiếm sản phẩm mình thích ở mọi nơi khi số lượt tìm kiếm từ thiết bị di động vào các trang thương mại điện tử chiếm tới 40 %

Hình 2.2 Nhu cầu tìm kiếm sản phẩm trên internet lớn

2.1.2 Những khó khăn:

Vấn đề đầu tiên vẫn là tâm lý của người mua, do đã quen với việc đến các cửa hàng để mua đồ nên chưa thể chuyển hoàn toàn sang việc mua sắm trên internet, hơn nữa phần lớn người dùng chưa tin tưởng vào môi trường internet khi có rất nhiều trường hợp lửa đảo, bán hàng không đúng cam kết, hàng kém chất lượng Thế nên cho

dù nhu cầu tìm kiếm sản phẩm có tăng cao nhưng phần lớn người dùng chỉ coi đó là phương tiện để tham khảo sản phẩm

Ngoài vấn đề tâm lý thì những yếu tố khác như hạ tầng kỹ thuật, bảo mật, vận chuyển, thanh toán chưa linh hoạt cũng góp phần làm cản trở sự phát triển của thương mại điện tử

ng kê website thương mại và cổng thanh toán trực tuyến phổ biến tại

Một vấn đề khác được đề cập đến là việc các doanh nghiệp thương mại điện tử

sẽ khó thu hút được vốn đầu tư do chi phí để phát triển thương mại rất lớn trong khi rủi ro cao Nếu không có nguồn vốn ổn định dài hạn sẽ rất khó để phát triển

Trong số 5 website bán lẻ trực tuyến dẫn đầu tại Việt Nam, trước tiên phải

kể đến Vatgia.com Đây là mô hình được thành lập từ năm 2007 sau khi Giám đốcĐiều hành Nguyễn Ngọc Điệp bỏ ngang chương trình học ở Nhật để trở về ViệtNam làm thương mại điện tử

Chiếm 50% lượng người truy cập duy nhất (unique visitors) trên tổng lượng truy cập của cả 5 website dẫn đầu, Vatgia.com là mô hình số một tại thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam năm 2013 Với khoảng 24.000 cửa hàng đăng ký tham gia bán sản phẩm, hơn 1,2 triệu lượt truy cập mỗi ngày và đạt giá trị giao dịch 4.000 tỉ

đồng/năm, website bán lẻ thuộc Công ty Cổ phần Vật Giá Việt Nam đang rất hào hứng trước những cơ hội trong năm mới

“Giai đoạn 2012-2013, doanh thu bán lẻ trực tuyến của Vatgia.com tăng trungbình 30% Mặc dù đây là mức tăng khá cao nhưng chúng tôi vẫn có thể làm tốt hơnthế nữa”, ông Điệp chia sẻ

Sự tự tin của người đại diện Vatgia.com là hoàn toàn có cơ sở Trong một sự kiện vừa diễn ra tại Hà Nội, Phó Chủ tịch Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam, ông Nguyễn Thanh Hưng cho biết thương mại điện tử trong nước đang phát triển ổn định với doanh số khoảng 700 triệu USD/năm, ước tính giá trị mua hàng trực tuyến của một người vào khoảng 30 USD/năm.

Thực tế, Việt Nam, Thái Lan và Indonesia đang là 3 thị trường internet nóng nhất ở khu vực Đông Nam Á Với dân số đông (khoảng 90, 65 và 245 triệu người theothứ tự) và tầng lớp trung lưu ngày càng mở rộng, đây đều là những quốc gia đầy tiềm năng cho các nhà kinh doanh trực tuyến khai thác

Sức nóng đó không chỉ thu hút các công ty thương mại điện tử địa phương mà còn khiến cho hàng loạt ông lớn trên thế giới liên tục đổ tiền vào khu vực này Đáng chú ý nhất trong thời gian vừa qua là Rocket Internet (Đức)

Lazada.vn, website bán lẻ trực tuyến có lượng truy cập cao thứ hai Việt Nam (theo comScore) là một sản phẩm của Rocket Internet

Đúng như tên gọi, Rocket Internet đang phát triển với tốc độ tên lửa ở khu vực Đông Nam Á Nếu như đầu tháng 12, công ty này vừa kêu gọi thành công thêm 120 triệu USD đầu tư cho 2 website bán lẻ thời trang là Zalora (có mặt tại Việt Nam với phiên bản Zalora.vn) và Iconic (ở Úc), thì một tuần sau đó, họ lại tiếp tục công bố tăng thêm 250 triệu USD vốn đầu tư cho Lazada Thú vị hơn, phần lớn khoản đầu tư lần này đến từ Tesco PLC, tập đoàn bán lẻ lớn nhất nước Anh

Không chỉ mạnh ở Việt Nam, Lazada cũng đang là mô hình bán lẻ trực tuyến hàng đầu tại Thái Lan và Indonesia, báo cáo của comScore cho hay Nhận định về khoản đầu tư của Tesco vào Lazada, hầu hết các chuyên gia trong ngành bán lẻ đều cho rằng đây là bước đi hợp lý trong bối cảnh thủ tục đầu tư bán lẻ và bài toán mặt bằng vẫn đang là thử thách tại các thị trường Đông Nam Á

“Dịch vụ khách hàng chu đáo kết hợp với khả năng tiếp thị trực tuyến tốt làcách giúp chúng tôi thành công ở nhiều thị trường”, ông Phan Kim Đôn, Giám đốcĐiều hành Rocket Internet tại Việt Nam, chia sẻ

Sinh ra và lớn lên tại Mỹ, điều đầu tiên mà ông Đôn nhận thấy khi trở về nước làm việc là khâu chăm sóc khách hàng của phần lớn các doanh nghiệp thương mại điện tử trong nước còn tồn tại nhiều vấn đề Điểm yếu này cũng được ông Điệp

(Vatgia.com) nhìn nhận và xử lý ngay từ những ngày đầu hoạt động Từ năm 2009, website bán lẻ trực tuyến của ông Điệp đã cam kết hoàn tiền 100% cho bất cứ người mua hàng nào gặp rủi ro khi giao dịch với các gian hàng của mình

“Kinh doanh ngành thương mại điện tử mà chi phí hoạt động quá cao thì doanhnghiệp rất khó có lợi nhuận Tạo dựng uy tín thông qua chính sách hậu mãi là cách làm đúng đắn và bền vững mà các doanh nghiệp nội cần phải hướng đến”, ông Điệp nhận xét

Từng có thời gian theo dõi Rakuten Ichiba, mô hình bán lẻ trực tuyến thành công của Nhật, có lẽ không ai phủ nhận rằng Vatgia.com đã tiếp thu trọn vẹn tư tưởng trọng chữ tín và hình mẫu hoạt động của ông lớn này Tập đoàn này cũng được cho là

có ý định tham gia thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam trong năm 2014, sau khi đã hiện diện tại Indonesia và Thái Lan

Tại Nhật, Rakuten Ichiba đang quản lý khoảng 40.000 gian hàng, tiếp cận hơn

75 triệu người mua hàng trực tuyến (tương đương 58% dân số nước này) và xếp trên

cả Amazon (Mỹ)

Ở Đông Nam Á, Rakuten đã thâm nhập thị trường Thái Lan từ năm 2009 qua việc mua lại 67% cổ phần của TARAD.com Năm 2010, tập đoàn này tiếp tục liên doanh với Global Mediacom, công ty truyền thông lớn nhất Indonesia để thành lập môhình bán lẻ Rakuten Belanja Online (trong đó Rakuten chiếm 51% cổ phần)

Có thể thấy, cách tiếp cận thị trường của Rakuten khác hoàn toàn so với RocketInternet Nếu như Rocket Internet luôn tiến lên phía trước với tốc độ tên lửa và tự tay xây dựng các sản phẩm (Lazada, Zalora…), thì Rakuten lại chậm rãi và chắc chắn khi chủ động liên kết với các đơn vị tại địa phương Vì vậy, có nhiều khả năng đại gia internet của Nhật sẽ thực hiện điều tương tự nếu họ quyết định tham gia thị trường bán

lẻ trực tuyến Việt Nam trong năm 2014

“Rocket Internet hay Rakuten khi vào Việt Nam đều sẽ gặp phải trở ngại là chi phí khá cao cùng với đó là sự thiếu am hiểu thị trường so với các nhà bán lẻ trực tuyếnnội Có thể chúng ta không mạnh về tài chính nếu đem so với họ, nhưng chúng ta lại

sở hữu những kỹ thuật viên giỏi và chi phí hoạt động thấp Chính vì thế, mặc dù các doanh nghiệp thương mại điện tử trong nước sẽ tiếp tục phải đối đầu với áp lực từ phía những đối thủ ngoại trong thời gian tới, nhưng tôi tin rằng người mình vẫn có đủ khả năng để cạnh tranh sòng phẳng với họ trên sân nhà nếu áp dụng chiến thuật khôn khéo”, ông Điệp khẳng định

Trần Ngọc Thái Sơn (sinh năm 1981), Tổng Giám đốc website Thương mại điện tử Tiki thành lập Tiki vào tháng 3/2010, Thái Sơn cặm cụi một mình làm tất cả các công đoạn của một công ty Tiếng Anh là niềm đam mê từ nhỏ nên khi kinh doanh,Thái Sơn không gặp vất vả về ngôn ngữ Sự cần cù đã giúp ông Sơn thành côngtrong việc nâng đơn hàng từ con số 20 mỗi tháng lên mức 15.000 sau hai năm Riêng tháng 3/2014, con số này là 70.000 Từ ngành hàng sách tiếng Anh, nay Tiki đã mở rộng đến 9 ngành hàng tiêu dùng và chưa dừng lại ở đó Tuy nhiên, việc tăng trưởng ngoạn mục của Tiki đã gây ra sự chú ý và là lời “tuyên chiến” đối với các đối thủ cạnhtranh trên thị trường hấp dẫn này

Hình 2.4 các đối thủ cạnh tranh trên thị trường với tiki

Có thể nói, trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam, Tiki.vn là một trong số ít những doanh nghiệp tăng trưởng tốt

Từ "nhà sách online", hiện tại trang TMĐT này đã phát triển với 10 nhóm mặt hàng chính với khoảng 100.000 loại mặt hàng

Sự thành công của Tiki.vn thể hiện qua những vòng gọi vốn thành công của

DN này với Cyber Argent và Sumitomo Seedcom, một doanh nghiệp "chống lưng" cho rất nhiều startup tại Việt Nam, cũng là người đứng đằng sau hỗ trợ cho Tiki.vn

Mới đây, theo những thông tin rò rỉ từ giới đầu tư và startup, Tiki.vn tiếptục nhận được đầu tư "khủng" nữa từ một doanh nghiệp Việt Nam, đó là VNG Sốtiền VNG rót vào Tiki có thể lên tới 18 triệu USD

Trong cộng đồng startup, 18 triệu USD (gần 400 tỉ đồng) là con số cực lớn.Năm ngoái, thương vụ gọi vốn thành công nhất trong giới startup Việt được biết đến

đó là Huy VietNam (chủ chuỗi Phở ông Hùng, món Huế) gọi vốn thành công được 15 triệu USD trong serie C Còn lại, thông thường các startup chỉ gọi được vài trăm nghìn USD đến một triệu USD đã được xem là rất thành công

Trường hợp của Tiki.vn lại càng đặc biệt hơn khi Tiki hoạt động trong lĩnh vựcTMĐT TMĐT năm qua là một thị trường "chết" của Việt Nam khi các DN trong ngành liên tiếp đóng cửa Ngay cả những site TMĐT được nước ngoài đầu tư như Zalora cũng "rục rịch" rời thị trường

Chính bản thân VNG, trong năm 2014, cũng đã rời khỏi thị trường khókhăn này khi nhượng lại 123Mua cho Sendo.vn của tập đoàn FPT

2.3 THỰC HIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỦA TIKI

Tiki thường xuyên đăng bài để truyền tải thông tin đến khách hàng, cũngnhư tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội, cụ thể là web site và Fanpagetrên Facebook của mình

Nọi dung bài đăng của Tiki ngắn gon,súc tích, tập trung vào thông điệp muốn truyền tải, nhấn mạnh vào trọng tâm, thu hút sự chú ý của khách hàng, khiến khách hàng sẽ nhớ những thông điệp ngắn mà Tiki muôn truyền tải

Hình 2.5 Bìa đăng trên trang FB của TIKI

Mở đầu bài viết bằng cụm từ “ Chỉ còn 3 ngày” vừa thể hiện được thông tin Tiki muốn truyền tải là : “ Chỉ còn 3 ngày nữa thôi là chương này sẽ kết thúc rồi, mọi người hãy nhanh tay tham gia cùng Tiki nhé” vừa gây chú ý, tạo sự tò mò cho người đọc Tiếp theo đó là những thông tin cụ thể về chương trình khuyến mãi được Tiki thểhiện qua 3 dòng chứ Tuy là ba dòng nhưng đầy đủ thông tin trọng yếu mà khách

hàng cần, tránh dài dòng gây nhàm chán cho người đọc Hơn thế nữa, TiKi cũng rất khôn

khéo khi đặt thêm đường link để khách hàng có thể truy cập website của mình ngay khi đọc xong thông báo Vào website của tiki sẽ có những thông tin chi tiết, cụ thể hơn về chương trình khuyến mãi, giảm giá và có thể đặt mua ngay tại website này.

hành

động

Tiki đã rất khéo léo trong việc kết hợp sử dụng website và Fanpage dẫn dắt từ

Hình 2-1

Hình 2.6 Website của

này đến hành động khác, một chuỗi hành động để đi đến quyết định mua của khách hàng Tất cả đều rất súc tích, thuận tiện và có sức thu hút

Thêm vào đó, Tiki thường xuyên cập nhật thông tin, làm mới trang của mình,

để có thể cung cấp thông tin cho bạn đọc kịp thời Tiki giữ trang của mình luôn tươi mới trong tâm trí của người theo dõi, từ đó gia tăng được số lượt ghé thăm, cập nhậtthông tin của bạn đọc => Tăng mức đọ tương tác với khách hàng

Người giao tiếp giỏi là người biết lắng nghe và nói được những điều người khác muốn nghe, đừng chỉ nói về bản thân mình Vì vậy, Tiki luôn lắng nghe khách hàng, thấu hiểu họ, khiến cho sự tương tác có hiệu quả cao hơn Ngoài những bài đăng về các chương trình, cũng như những cuốn sách, hàng hóa Tiki đang bán, Tiki còn đăng những nội dung mà Tiki hiểu rằng nó sẽ khiến cho khách hàng của TIki cảmthấy thú vị Đồng thời khuyến khích sự tương tác bằng cách đặt các câu hỏi và tạo cáccuộc tranh luận

Hình 2.7 TIKI khuyến khích người đọc tương tác

Để tương tác với khách hàng đạt hiệu quả, Tiki luôn lắng nghe khách hàng của mình và thường xuyên trả lời bình luận của khách hàng Hầu hết các bình luận của bạnđọc đều được Tiki trả lời, bằng cách xưng hô hết sức thân thiết “ Bạn và Tiki” Từ đó tạo được sự kết nối với cộng đồng, mang lại hiệu quả marketing cao, khi đối tượng nhận thông điệp có thể tương tác, giúp nhà marketing có thể nhận ngay được những phản hồi từ cộng đồng để có thể có những động thái phù hợp trong việc thay đổi chiếnlược cũng như thông điệp của mình

Hình 2.8 TIKI luôn trả lời comment của bạn đọc

Xây dựng và kết nối thương hiệu với cộng đồng

Phương tiện mà Tiki lựa chọn chủ yếu để xây dựng cộng đồng là thông qua mạng xã hội Facebook, và gặt hái được khá nhiều thành công thông qua đó, số lượng tương tác các bài viết trên fanpage của Tiki với khách hàng chiếm một tỉ lệ khá ổn.

Các chương trình, sự kiện mà Tiki đề ra được đông đảo ủng hộ của cộng đồng, điển hình

như cuộc thi “Tìm kiếm Gương Mặt Thời Trang Tiki - Tiki Fashion Icon July 24, 2012 ”

đã mang lại cho Tiki thành công vang dội về mặt thương hiệu, thu hút hơn8000 fan.

Trên trang fanpage của Tiki hiện có 1.199.240 lượt like

Hình 2.9 Số lượt like trên fb của TIKI

Hình 2.10 Tỷ lệ người theo dõi trên facebook/forum của các thương hiệu thương mại

điện tử

Biểu đồ trên cho thấy Lazada sở hữu số bàn luận ở các kênh forum cao nhất Ngược

lại, Tiki sở hữu một cộng đồng khá ổn định ở facebook, tiếp theo đó là Zalora Và Sendo thì

chưa thể hiện được nhiều

Tuy nhiên, hiện nay số lượng bàn luận liên quan đến “sách” của người dùng vẫn áp đảo và chiếm đa số trên tổng số bàn luận về Tiki Điều này cho thấy việc đẩy mạnh cộng hưởng thương hiệu về sự đa dạng của Tiki chưa thực sự mang lại kết quả Việc hình ảnh “nhà

bán lẻ sách trực tuyến” đã ăn sâu và bám rễ trong tâm trí người dùng, đòi hỏi Tiki cần có một quá trình dài với nhiều hoạt động hơn nữa để đạt mục đích truyền thông.

Hình 2.11 Buzz & Virality

Hình 2.12 Các nguồn thông tin có nhiều tương tác nhất về Tiki đều liên quan đến

sách.

Hình 2.13 Có đến hơn 2221 buzz của Tiki trực tiếp nhắc đến “sách”, chiếm đến

28% tổng số buzz trong một tháng gần đây.

Hình 2.14 Các thông tin về sản phẩm công nghệ của Tiki không được người dùng

quan tâm như sách.

Với sự bùng nổ của các mạng xã hội trong những năm gần đây, hiện nay có đến58% các công ty tiếp thị quảng cáo trên thế giới chính thức đưa truyền thông xã hội

vào các chiến dịch kinh doanh của mình Việt Nam là một đất nước có tỷ lệ người sử dụng mạng xã hội khá cao trong khu vực.

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC

SOCIAL MARKETING CỦA TIKI

“Sự cố sụp mạng trong chương trình Dzựt cô hồn của Tiki năm 2013”

Tiki đã sử dụng truyền thông xã hội để giao tiếp với công chúng Ví dụ như về chương trình “ Dzựt cô hồn online” Tiki đã sử dụng website, facebook, youtube… cũng như các kênh truyền thông đại chúng online để phát đi thông báo, quảng bá cho chương trình khuyến mãi của mình được nhiều người biết tới hơn

3.1.1 Dzựt cô hồn

Theo tục lệ “Giựt cô hồn” của người Hoa hoặc những gia đình theo đạo Phật: vào tháng 7 âm lịch, họ thường làm 1 mâm cỗ cúng cô hồn (ngoài bắc gọi là cúng chúng sinh) Sau khi cúng kiến lễ lạc xong, gia chủ sẽ để mâm lễ bao gồm trái cây, mía bánh, muối gạo và một chút tiền lẻ cho cô hồn tranh nhau giựt Cô hồn ở đây theođúng ý nghĩa của việc cúng bái thì chúng ta hiểu là người âm, nhưng bên cạnh đó vẫn

có một số “cô hồn” rất dễ thương ngồi chờ hết lễ để tham gia “giựt”, thường đó là các

em nhỏ, những lần giựt cô hồn này đều rộn ràng tiếng cười vui vẻ

Dựa trên tục lệ này, “Giựt cô hồn online” là một chiến dịch giảm giá khủng của một số website e-commerce nổi tiếng hiện nay tại Việt Nam Giá giảm khủng tới

độ 1đ hoặc 0đ cho một vài sản phẩm, vì thế thường cực kỳ thu hút các “cô hồn” thanhniên thời đại công nghệ

3.1.1.1 Dzựt cô hồn trên Tiki

Tiki làm chiến dịch này từ năm 2013 đến nay, nên làm khá bài bản, họ để số lượng sản phẩm có hạn và vào một thời điểm nhất định mới cho hiển thị lên trên website để cho cô hồn giựt, số lượng sản phẩm được mua bởi một “cô hồn” (xác định qua địa chỉ IP của user) được giới hạn để đảm bảo tính công bằng cho mỗi “cô hồn” tham gia cuộc chơi

Việc chỉ cho xuất hiện sản phẩm theo từng đợt và để dạng “ngẫu nhiên” trong khoảng thời gian chiến dịch chạy, tạo ra hiệu ứng cho người sử dụng như thể họ tham gia vào một buổi giựt cô hồn thực sự Và Tiki đã rất thành công về mặt ý tưởng này

Dzựt cô hồn trên Tiki 2015 làm theo dạng PHIÊN BẢN BÍ MẬT:

Tiki chỉ gửi email thông báo cho các KH thân thiết của mình Sự kiện dự định:– Đợt 1 sẽ bắt đầu vào 12h trưa hôm nay thứ 2 ngày 24 tháng 8

– Đợt 2 sẽ bắt đầu vào 12h trưa hôm nay thứ 5 ngày 27 tháng 8

Trên http://dzut-co-hon.tiki.vn/

Hình 3.15feffg

CHÚ Ý: Chương trình chỉ diễn ra trong 15 phút.

Chúng ta có thể điểm qua 1 số mặt hàng hot :

B4: Bấm thật nhanh nút Dzựt dướisản phẩm mà bạn muốn có

B1: Truy cập trang: Lazada.vn,vào phần Giat cô hồn

B2: Tìm category của sản phẩm

mà bạn ưng ý

B3: Mua món đồ mà bạn ưng ý(đã sale)

Thời gian Đợt 1: 12h ngày 24/08

Đợt 2: 12h ngày 27/08

* Chia làm 12 đợt, mỗi đợt 5 phút*

Dao động từ 19 – 21/08

*Thời gian diễn ra dài*

Quy tắc - Mỗi khách hàng có thể Dzựt nhiều

chiến lợi phẩm khác nhau, tuy nhiênmỗi sản phẩm chỉ được dzựt 01 lần

- Sử dụng thủ thuật sẽ bị coi là viphạm và không hiệu lực

- Nhân viên của Tiki không được ápdụng chương trình này

- Mỗi khách hàng chỉ được muatối đa 02 sản phẩm trong cùng một ngành hàng

- Mỗi khách hàng chỉ có thể sử dụng mỗi mã khuyến mãi 01 lần

- Không áp dụng cho các kháchhàng mua sỉ

3.1.2 Dùng Node.js phân tích kết quả chương trình Dzựt cô hồn

của Tiki.vn

Nguồn tham khảo: phần này được dựa trên những phân tích của một độc

giả trên trang:

2 Module cheerio: cho phép truy vấn HTML giống như jQuery dành cho Node.js,

ưu điểm là nhanh, nhẹ, sử dụng i như jQuery ở client

3 Module lodash: là bản port của Underscore.js áp dụng functional programming cho Node.js

4 Module async: quản lý mớ callback hỗn loạn cho Node.js

5 Node.js

b Cách làm

1 Mở trang kết quả Dzựt Cô Hồn Online http://dzut-co-hon.tiki.vn/result#main

2 Lấy danh sách kết quả và lưu lại

3 Mở trang tiếp theo

4 Lặp lại 2 và 3 cho tới khi hết

b Thực hiện

d Kết quả

Từ giá trị sản phẩm có thể nói lên được nhiều điều về “cô hồn gian lận”:

▪ Sản phẩm có giá trị cao sẽ hấp dẫn hơn

▪ Sản phẩm ít khi lặp lại (có A rồi, thôi lấy

B) Email đầy đủ có thể nói lên nhiều

b Email đầy đủ

Suy ra thuật toán tìm kiếm của trang Dzựt Cô Hồn Online như sau:

1 Người dùng gõ vô từ khóa

2 Hệ thống dùng LIKE để tìm: %[từ-khóa]%

3 Nếu kết quả là nhiều hơn 1 (hoặc 2?), không trả về

4 Nếu kết quả là 1: trả về kết quả bao gồm đầy đủ email

Hình 3.16 Kết quả e-mail

3.1.2.3 Phân tích kết quả

Khi đã có đầy đủ dữ liệu, ta có thể import vào cơ sở dữ liệu: MySQL, MongoDB

và truy vấn để dễ dàng trả lời các câu hỏi ở phần đầu:

Từ những kết quả trên chúng ta có được đánh giá sau:

1 Giá trị trúng thưởng cao

2 Tỷ lệ dzựt / trúng rất cao

3 Dzựt trúng nhiều và giải thưởng rải đều từ cao đến thấp

4 Đợt nào cũng trúng

5 Hệ thống tự thêm vào một email “dzựt” thành công định trước cho mỗi đợt

6 Chỉ hiện sản phẩm có thể dzựt cho một số email và sắp xếp theo giá trị từ cao tới thấp

7 Có câu trả lời ẩn, đúng cho tất cả câu hỏi khi giật

8 Bên trong Tiki sẽ có những câu trả lời chính xác hơn khi có ghi nhận địa chỉ

IP tham gia Dzựt Cô Hồn Online

Ngoài ra, sự quan tâm của khách hàng tới trang tiki.vn trong thời điểm chiến dịch diễn ra là khá cao (dựa theo kết quả của google trends):

▪ Tách máy chủ MySQL ra server riêng cấu hình MySQL 1 master / 1 slave

từ trước, quá tải thì gia giảm server cho hợp lý

3.2 TRÊN YOUTUBE

3.2.1 Keywords:

Từ khóa là từ trong một câu, một đoạn, một văn bản, mang một ý nghĩa quan trọng hoặc có mục đích nhấn mạnh theo ý của người viết Từ khóa (Keyword) được sửdụng rộng rãi như là một thuật ngữ internet chỉ việc xác định những từ ngữ chính thể hiện sản phẩm, dịch vụ, thông tin mà chủ website hướng đến cũng như người dùng internet hay dùng để tìm kiếm thông tin liên quan

Giống như trong SEO , Seo video trên youtbe cũng bắt đầu bằng việc lựa chọn , nghiên cứu từ khóa Mục tiêu của bạn là để tìm từ khóa mà nó có kết quả hiển thị trên trang đầu tiên của

Google Thông thường , Google có xu hướng đưa kết quả tìm kiếm

về video lên đầu đối với các loại từ khóa kiểu như :

How to : Làm thế nào – Ví dụ : “cách trang điểm đẹp”

Reviews : Ví dụ : “zenphone 5 reviews”

Hướng dẫn : Ví dụ ” hướng dẫn photoshop”

Video hài hước : Ví dụ ” video cười vỡ bụng”

Tại sao điều này quan trọng ? Vì mình muốn nói rằng bạn hãy tối ưu video của bạn để cho nó xuất hiện khi chưa có bất kì video nào được lên top với từ khóa bạn đã chọn Vì bạn vừa nhận được lưu lượng truy cập từ youtube , vừa nhận được truy cập

thông qua Goolge , không phải là quá tốt hay sao Vậy làm thế nào để tìm được “video keywords ” ?Cách dễ dàng nhất là bạnsearch từ khóa trong lĩnh vực của bạn

Đối với chương trình “Dzựt cô hồn” của tiki, khi tìm kiếm trên youtube, bạnchỉ cần gõ “dzựt” hay “cô hồn” thì lập tức nó sẽ hiện ra chương trình “Dzựt côhồn” của tiki trong top 5

Tuy nhiên, trên phương tiện xã hội Youtube, nhiều người quen với việc gọi tiki

là tiki chứ không mặc định trong đầu là tiki.vn; vì thế, đối với công cụ Youtube khi những khách hàng muốn search các loại sách của tiki, nhưng họ chỉ bấm “Tiki” thì lúc này youtube không hiểu là tiki.vn mà Youtube hiểu là Barcelona Tiki Taka do tuần suất người dùng hầu hết là tìm kiếm “Tiki taka”, Đây là một loại hình chiến thuậtthi đấu trên sân và cũng được xem là một trường phái bóng đá riêng với đặc trưng là lối chơi thêu hoa, dệt gấm Đội bóng thành công với trường phái này là FC

Barcelona (đến từ xứ Catalonia, Tây Ban Nha ) và Đội tuyển Tây Ban Nha

Hình 3.18 Phân tích người dùng truy cập từ khóa “tiki” trên youtube

Tuy nhiên khi người dùng tìm kiếm từ khóa “tiki.vn” thì hiện ra đúng trang chính mua bán sách tiki, nhưng với số lượng video không nhiều và số lần truy cập ít nên Google trends lúc này không phân tích được xu hướng nhu cầu tìm kiếm của người dùng Việt Nam

Hình 3.19 Phân tích người dùng truy cập từ khóa “tiki.vn” trên youtube

3.2.2 Tiêu đề và nội dung

Tiêu đề phải chứa từ khóa cần SEO Đồng thời cũng thể hiện được nội dungcủa video , đừng có tiêu đề một kiểu , xem video một kiểu thì rất mất lòng khángiả của bạn và họ sẽ bỏ đi -> Video bị đánh giá kém chất lượng

Từ khóa có chứa trong phần mô tả Có chứa từ khóa nhưng không nên spamhoặc nhồi nhét từ khóa , mô tả cũng không nên viết quá dài

Hình 3.20 Tiêu đề và mô tả của tiki trên youtube

Phần tiêu đề khá là quan trọng trong mỗi video được đăng lên youtube, phần tiêu đề bao gồm cả nội dung từ khóa “dzựt cô hồn”, phần tiêu đề ngắn gọn và xúc tích,gây tò mò, kích thích cho người nghe

3.2.3 Đường dẫn Backlink

Việc xây dựng backlink cho video trên YouTube là cần thiết Bạn muốn SEO video YouTube trên Google Search có thứ hạng tìm kiếm tốt (như top 1 chẳng hạn)

Thì xây dựng backlink sẽ giúp video nhanh đạt top hơn so với việc chỉ có lượt views cao Backlink là một nhân tố đánh giá trong kết quả tìm kiếm của Google.

Backlink rất quan trọng trong quá trình SEO, một Backlink được ví như mộtphiếu bầu cho website đó được thêm độ tin tưởng và được google đánh giá cao hơn.eNó đóng vai trò điều hướng người dùng ghé thăm website

Hiện nay rất nhiều các Seoer đang lạm dụng Backlink, việc cày backlink một cách vô tội vạ tại bất cứ diễn đàn, bất cứ website nào liệu có tốt Nếu bạn đều để lại những Backlink tại những website bạn đi qua thì bạn hãy chú ý tới tính hiệu quả của chúng Hiện nay Google và người dùng rất thích backlink chất lượng và để làm như thế bạn hãy lên cho mình kế hoạc đi link để đặt được hiệu quả cao nhất

Hình 3.21 Đường backlink của tiki trong youtube

Đây là đường backlink của tiki trong youtube, nó dẫn người dùng đến trang web chính để “dzựt cô hồn” của tiki, thông qua đường backlink này, sẽ rất có ích cho những người dùng chưa hề nghe qua chương trình “dzựt cô hồn” chỉ tình cờ biết qua youtube thì vẫn có thể tham gia thông qua đường backlink mà tiki truyền tải

3.2.4 Lượng Likes, Share, Subcribe, theo dõi.

Chương trình “Dzựt cô hồn” đăng tải, đã có hơn nhiều lượt view, like, share, subscribe; điển hình là trước 1 tuần chương trình bắt đầu Tiki tung teaser demo lên

youtube để kéo mọi người tham gia, tiki đã nhận được 36.493 lượt xem, 36 lượt likes,

874 lượt subscribes đã cho thấy một lượng khan giả khá lớn quan tâm đến chương

trình này của tiki

Bên cạnh đó, do chương trình mang tính chất thời vụ, vì vậy số lương người xem và truy cập cũng sẽ theo tính chất thời vụ Nghĩa là, Tiki có chương trình “Dzựt

cô hồn” vào rằm tháng 7, tức cuối tháng 8 dương lịch, điều này có nghĩa người dùng chỉ quan tâm đến chương trình vào cuối tháng 8, người dùng sẽ truy cập website, facebook, youtube của tiki trong khoảng thời gian này thường xuyên để cập nhật tin tức Khi hết đợt “Dzựt”, người dùng sẽ không quan tâm đến chương trình này đến khinào nó quay lại vào năm sau