LUẬN VĂN MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH

LUẬN VĂN MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINHDưới góc độ lý luận, dịch vụ trong ngành khách sạn du lịch nói riêng và các ngành khác nói chung...

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : ThS TRẦN PHI HOÀNG SVTH : NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THÚY MSSV : 073962Q

KHÓA : 11

MỤC LỤC

LỜI C ẢM ƠN 2

L ỜI M Ở Đ ẦU 2

NH ẬN X ÉT C ỦA GVHD 3

CHƯƠNG 1: 4

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 4

1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.1.2 Vị trí kiến trúc 5

1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 6

1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh 7

1.2.1 Nhiệm vụ: 7

1.2.2 Chức năng: 7

1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn 8

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 8

1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn 9

1.4 Tổng quan về tình hình nhân sự khách sạn Đông Kinh 12

1.4.1 Nguồn lực về vốn 12

1.4.2 Nguồn lực về nhân sự 12

1.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn 14

1.6 Buffet: 15

1.7 Tầm quan trọng của hoạt động tiệc cưới đối với khách sạn 16

1.8 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn từ 2009-2010 17

CHƯƠNG 2: 19

MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 19

2.1 Giới thiệu bộ phận F&B 19

2.1.1 Giới thiệu bộ phận F&B 19

2.1.2 Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà hàng) 20

2.2 Phân tích tình hình bộ phận F&B 22

2.2.1 Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh 22

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn Đông Kinh 30

2.3 Chất lượng phục vụ tiệc cưới 31

2.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh 32

2.4.1 Đánh giá qui trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh 32

2.4.2 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh

34

CHƯƠNG 3: 38

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 38

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đông Kinh trong năm 2011-2016 38

3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay 38

3.1.2 Phương hướng chung cua khách sạn Đông Kinh 39

3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh 39

3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh 40

3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 40

3.2.2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: 43

3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới 44

3.2.4 Hoàn thiện một số công tác marketing 45

3.2.5 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 46

3.3.Một số kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh 47

3.3.1.Kiến nghị với Nhà Nước và Tổng Cục du lịch 47

3.4.Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của thành phố 48

KẾT LUẬN 50

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

PHỤ LỤC 52

Danh mục phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 53

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Đông Kinh là một thách thức không nhỏ đối với em Mặc dù vậy em đã hoàn thành đợt thực tập vừa qua Được sự hỗ trợ giúp đỡ từ các anh chị nhân viên của khách sạn đã giúp em tự tin, vững vàng hơn khi tiếp xúc với môi trường thực tế

Em xin chân thành cảm ơn anh Trần Nguyễn Kim Lộc đã hướng dẫn cho em rất nhiệt tình khi em thực tập tại đây

Bên cạnh đó em cũng xin cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng đã hướng dẫn tận tình cho

em thực hiện quyển báo cáo thực tập cũng như truyền cho em có đủ kiến thức để bước vào môi trường làm việc có chuyên môn cao

SINH VIÊN THỰC HIỆN

NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, tiệc cưới ngày càng phổ biến hơn và dần dần trở thành nghi thức không thể thiếu của các đôi uyên ương Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp một tiệc cưới trong hầu hết các nhà hàng hay khách sạn dù là sang trọng hay bình dân Tiệc cưới từ lâu đã là một hình thức ăn uống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn

xa lạ với nhiều người Việt Nam

Gần đây, kinh tế ngày càng phát triển, thịnh vượng và đời sống người dân được nâng cao thì việc tổ chức một tiệc cưới thật long trọng cũng được các đôi vợ chồng trẻ chú trọng, quan tâm Chính vì thế, các nhà hàng khách sạn phải đa dạng loại hình phục vụ ngày càng phong phú, đặc sắc để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng

Sự ra đời của công nghệ tiệc cưới trong các khách sạn, nhà hàng được đánh giá là một bước chuyển biến rõ rệt về nhận thức của người làm du lịch về ý tưởng:

“Làm mới một dịch vụ cũ” Đơn giản là họ đã biến một buổi tiệc cưới ban đầu đơn giản chỉ gồm bạn bè thân thuộc, nhân viên phục vụ, quản lý của nhà hàng thì giờ đây mô hình ấy đã phát triển lên một tầm vóc mới, dáng vẻ mới

Vậy để có thể tổ chức được một tiệc cưới đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang lại sự hài lòng cho khách thì cần có những gì, phải chuẩn bị những gì về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị? Những đồ dùng cơ bản nhất để dùng cho một buổi tiệc cần đạt được những yêu cầu gì? Các yêu cầu về chất lượng của công nghệ tiệc cưới bao gỗm những gì? Những tồn tại cần khắc phục và phải cải tiến nó như thế nào?

Đó là những câu hỏi đầu tiên mà một công nghệ tiệc cưới cần phải giải quyết

Để làm rõ hơn những vấn đề trên, em xin trình bày, mô tả, phân tích và đưa

ra các nhận xét, đánh giá, các biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục

vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh thông qua đề tài: “ Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh”

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH

1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

 Khách sạn Đông Kinh trước thuộc sở hữu tư nhân Sau ngày giải phóng, khách sạn được quốc hữu hóa, thuộc Sở ăn uống – khách sạn thành phố quản lý Đến năm 1989 khách sạn được thành phố bàn giao cho chi nhánh dịch vụ du lịch quận 5 (tiền thân của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn) – trực thuộc Ủy ban nhạn dân quận 5 Trong suốt khoảng thời gian này, khách sạn Đông Kinh được công ty cho tư nhân thuê

 Tháng 05/2006, Công ty DV-DL Chợ Lớn tiến hành cổ phần hóa theo quyết định của UBND thành phố Hồ Chí Minh

 Đầu năm 2008, trên mảnh đất rộng 200m2 vốn là nhà kho của khách sạn Đông Kinh cũ, công ty quyết định xây dựng một khách sạn mới gồm 23 phòng ngủ và

4 phòng masage Tháng 09/2008 khu B khách sạn Đông Kinh chính thức đưa vào hoạt động (thuộc quyền quản lý của công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn)

 Cùng thời gian này, hợp đồng cho thuê của khách sạn Đông Kinh cũ cũng hết hạn, công ty quyết định thu hồi và tiến hành cho sữa chữa toàn bộ Tháng 09/2009, Khu A khách sạn Đông Kinh được đưa vào hoạt động với 34 phòng ngủ và 19 phòng karaoke, một tầng được cho thuê, và một số khu chức năng khác

 Đến nay, khách sạn Đông Kinh hoàn toàn thuộc sự quản lý của Công ty dịch vụ

du lịch Chợ Lớn Cholontourist là một công ty kinh doanh tổng hợp gồm nhiều ngành: thương mại, dịch vụ, lữ hành, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển du lịch, xuất nhập khẩu, bất động sản, đại lý vé máy bay và tàu cánh ngầm… Cholontourist được đánh giá là một trong những thương hiệu du lịch mạnh tại Việt Nam Trong lĩnh vực

du lịch, mục tiêu hiện nay của công ty là tập trung nhiều nhất vào thị trường du lịch gần, đặc biệt đối tượng khách nói tiếng Hoa

 Khách sạn Đông Kinh vừa được Tổng cục du lịch công nhận đạt chuẩn 3 sao vào ngày 23/3/2011

Địa chỉ: 106-109 Trần Tuấn Khải, phường 5, quận 5, Tp Hồ Chí Minh

 Với sự kết hợp hoàn hảo giữa nét kiến trúc đặc sắc Trung Hoa với sự duyên dáng , mến khách Việt Nam và trang thiết bị tiện nghi hiện đại đã tạo cho khách sạn Đông Kinh một nét riêng mà khách sạn khác không có được

1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

- Cơ sở lưu trú :

+ Khu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách

dành cho bộ phận lễ tân, với một

quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi

mọi thủ tục với khách hàng Khu này

chiếm diện tích tương đối rộng được

trang bị đầy đủ tiện nghi như : Máy

tính, điều hoà, điện thoại, máy fax,

 Cơ sở ăn uống : Hiện nay, khách sạn gồm có 3 sảnh tiệc:

- Một sảnh nhà hàng Túy Quỳnh ở tầng trệch phục vụ Alacarte và tiệc buffet.Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiện cho việc đi lại của khách Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á,Trung hoa,… được phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo

- Lầu 3: gồm 2 sảnh Phụng Hoàng A – B với tổng sức chứa gần 500 khách

- Lầu 6: sảnh Như Ý có sức chứa tối đa là 250 khách

 Nhà hàng của khách sạn Đông Kinh là nơi uy tín được nhiều khách lưu trú chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ các loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk,…Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ:máy điều hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh…

1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh

 Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký

 Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn của tổng công ty đề ra

 Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm

 Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu và thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà Nước

 Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn hóa, nâng cao trình độ cho nhân viên

Khách sạn đã từng bước hoàn thiện các định mức kinh tế cơ sở vật chất, đồng thời khách sạn cũng đưa vào yếu tố thời vụ để tăng cường xây dựng kế hoạch về chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự thân thiện, tin tưởng trong những mùa cao điểm của ngành

Ngoài ra, khách sạn cũng đã từng bước mở rộng việc kinh doanh như các lĩnh vực: tour du lịch trong và ngoài nước, cũng như mở rộng vốn cổ phần của mình ra nhằm đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn

1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

 Đánh giá cơ cấu tổ chức tại khách sạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Kinh được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một

số khác biệt Theo kiểu cơ cấu này giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi

Giám đốc

Phó giám đốc (khối Room)

Phó giám đốc (khối hành chính)

Bộ

phận lễ

tân

Bộ phận phòng buồng

Phòng Sale - marketing

Phòng nhân sự

Tổ an ninh - kỹ thuật

Phòng

kế toán

Bộ phận nhà hàng

Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Đông Kinh

giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến

Trong thực tế hiện nay, không có một khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định Ở khách sạn Đông Kinh cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế

1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn

Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững mạnh Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Đông Kinh đã hoàn thành tốt vai trò và chức năng của mình

Ban giám đốc:

 Giám đốc

 Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh

 Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao

 Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc

 Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót

 Hai phó giám đốc:

Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của resort và khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệmvụ của mình

Các bộ phận khác trong khách sạn

a/ Các bộ phận trong khách sạn:

Khách sạn Đông Kinh có đầy đủ các bộ phận như sau:

- Bộ phận Front Office (F/O)

- Bộ phận hành chính nhân sự

b/ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

 Phòng Kế Hoạch: Đây là bộ phận đưa ra sáng kiến kinh doanh, tạo ra những

khu giải trí sinh động, luôn tìm hiểu ý kiến của khách hàng, nhằm cải thiện các dịch

vụ trong khách sạn Bộ phận này không kém phần quan trọng trong khách sạn- nhà hàng, nó gián tiếp liên quan đến tạo doanh thu cho khách sạn

 Bộ Phận Hành Chính Nhân Sự: Có vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng,

đào tạo, hoặc đánh giá xếp loại nhân viên trong khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viện Hơn hết bộ phận này luôn cung cấp nguồn nhân lực dồi dào trong khách sạn Mọi khách sạn lớn đều không thể thiếu bộ phận này

 Phòng tài chính kế toán: chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán,

thu nhập thông tin, lưu trữ dữ liệu, hồ sơ hay sổ sách chứng từ liên quan, viết các bản báo cáo về kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của Khách Sạn- Nhà Hàng Trong nhà hàng thì có kế toán trưởng và kế toán viên Vì tầm quan trọng của

dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân

 Bộ Phận Kinh doanh: Là bộ phận trực tiếp làm việc với các đối tác cũng như

khách hàng Chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị cho hình ảnh của khách sạn

 Bộ Phận An Ninh - Kỹ Thuật: Có trách nhiệm đảm bảo an ninh cho toàn bộ

khu vực khách sạn, đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy Đồng thời bộ phận này còn có trách nhiệm sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn nhằm đảm bảo khách sạn luôn hoạt động tốt

 Các Bộ Phận Khác: Đáp ứng mọi nhu cầu về các vật dụng cũng như cung

cấp các dịch vụ giải trí mà khách mong muốn nhằm làm khách hài lòng, tăng doanh thu cho khách sạn

Ngoài ra, ba bộ phận tạo ra doanh thu trực tiếp của khách sạn Đông Kinh là 3

bộ phận FO, F&B, Housekeeping Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận này như sau:

 Bộ Phận Lễ Tân: là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm đón tiếp khách,

làm các thủ tục check in, check out cho khách, cung cấp đầu đủ thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng khi có yêu cầu

 Bộ Phận Housekeeping: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ

kinh doanh, vệ sinh các khu vực công cộng, cung cấp các dịch vụ giặt ủi…

Vai trò chính của bộ phận này là hằng ngày lau dọn và phục vụ phòng ngủ đạt tiêu chuẩn khách sạn đề ra để đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi cho khách sạn Hơn nữa, bộ phận còn có trách nhiệm vệ sinh tất cả các hành lang và khu vực công cộng của khách sạn như tiền sảnh Ngoài ra, HP còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí cho đồ vệ sinh, hàng vải, quản lý đồ dùng cung cấp phục vụ khách Đồng thời nghiêm chỉnh chấp hành qui định pháp luật về tiêu chuẩn an toàn và tiêu chuẩn vệ sinh y tế

 Bộ Phận F & B: Là một trong những trung tâm hoạt động tạo nguồn thu

nhập chính cho khách sạn vì doanh thu của bộ phận này chiếm tỉ lệ quan trọng và khá cao trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Có thể xem đây là bộ phận giàu màu sắc nhất và có sức sống nhất

Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau mà gái cả phải thật hợp

lý

Bộ phận F&B luôn phải tìm cách chế biến ra các món ăn đa dạng, hấp dẫn được du khách Bộ phận này đặc biệt tất bật và bận rộn vào dịp mùa cưới bắt đầu

1.4 Tổng quan về tình hình nhân sự khách sạn Đông Kinh

1.4.1 Nguồn lực về vốn

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010

Vào các dịp lễ tết, đặc biệt là các ngày gần tết nguyên đán khách sạn sẽ tăng cường lực lượng nhân viên thời vụ để có thế đáp ứng tối đa nhu cầu người phục vụ cho khách Hầu như nhân viên trong khách sạn đều làm việc theo hợp đồng và lao động thời

Phân theo độ tuổi:

31 tuổi – 50 tuổi 10 người

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi

(Nguồn: phòng nhân sự)

Độ tuổi lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (76%) Độ tuổi này chủ yếu tập trung tại khu vực văn phòng, lễ tân, phục vụ nhà hàng, bar, massage

và Do trong những năm gần đây, công việc phục vụ ngày càng đòi hỏi cao hơn

về sức khỏe, năng lực ,trình độ chuyên môn nên khách sạn phải tuyển nhân viên mới để phù hợp với nhu cầu đó Việc có nhiều đội ngũ nhân viên trẻ sẽ là ưu thế tạo một môi trường lao động thật sự nhiệt tình, sáng tạo trong công việc Dù vậy, nhưng công ty vẫn giữ lại một số lao động đã có thâm niên lâu vì họ đã có tay nghề cao, chuyên môn vững, khả năng lãnh đạo, điều phối hoạt động trong khách sạn Chính nhờ sự cân đối giữa hai bên đội ngũ này đã giúp khách sạn tồn tại và phát triển không ngừng

(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Đông Kinh)

Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nhân sự phân theo trình độ học vấn

(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Đông Kinh)

Ngoài ra, hiện khách sạn còn có khoảng 80 nhân viên thời vụ chuyên phục

vụ tiệc

Việc sử dụng lao động thời vụ không nhằm mục đích tiết kiệm ngân sách vì đôi khi, do nhu cầu công việc, khách sạn có thể tuyển nhân viên thời vụ với mức lương cao để có thể đáp ứng công việc mà không mất nhiều thời gian đào tạo

Do vậy, với việc sử dụng lao động thời vụ sẽ làm gia tăng tính linh hoạt trong việc tuyển người để đáp ứng cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn, đồng thời qua đó cũng có thể đánh giá được khả năng làm việc của các đối tượng là lao động thời vụ để quyết định tuyển dụng vào vị trí chính thức một cách nhanh chóng hơn khi được phê duyệt ngân sách nhân sự

1.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn

Khách sạn Đông Kinh đạt tiêu chuẩn 3 sao, có đầy đủ tiện nghi nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú

 Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24

 Dịch vụ giặt ủi trong ngày

 Cho thuê xe

 Đưa đón khách lưu trú

 Business Center

 Massage, tắm hơi _Sauna

 Điện thoại quốc tế - đường dài

 Dịch vụ y tế

 Nhà hàng, bar

 Dịch vụ karaoke

Hai bộ phận chính đem lại doanh thu cho khách sạn là phòng buồng và nhà hàng

Để biết rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ta sẽ xem xét các

số liệu sau đây:

 Giá cả các loại phòng:

Bảng 2.4: Các loại phòng của khách sạn quốc tế Đông Kinh

(Nguồn: Phòng Marketing, khách sạn quốc tế Đông Kinh)

Giá trên bao gồm ăn hin tự chọn, phí phục vụ, trẻ em dưới 6 tuồi ở chung với cha mẹ không tính thêm tiền

Bảng giá trên chỉ là giá công bố, tùy theo tình hình thực tế, thị trường mà giá phòng có thể thấp hoặc cao hơn

1.7 Tầm quan trọng của hoạt động tiệc cưới đối với khách sạn

Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển của thời đại Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thuỷ sắt son trong tình cảm

vợ chồng…

Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa ” Miếng trầu là đầu câu chuyện” Bên cạnh

đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng cua nền vǎn minh nông nghiệp lúa nước Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong vǎn hoá cổ truyền Việt Nam Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả

họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi

Có thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá

Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam

nữ, sau quá trình tìm hiểu Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người Hôn nhân không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục đǎng ký kết hôn Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội

Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng

Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện được ý nghĩa nhất định Lễ gia tiên, lễ hợp cẩn, lễ lại mặt bộ lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê hương

Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng Nó thể hiện được tính dân tộc

của phong tục Việt nam Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền

Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của nó Trong 2 tháng thực tập tại Tao Li, được học và thực hành rất nhiều Việc học ở trường lớp, từ trong sách vở với ngoài thực tế khác nhau rất xa Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người là sứ mệnh của nó Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau: về

cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng…

Trong xã hội hiện nay thì yếu tố cạnh tranh luôn đặt ra thách thức cho doanh nghiệp về mối quan hệ giữa chất lượng với giá cả, phải làm sao cho hợp lý và kinh doanh nhà hàng, khách sạn vẫn đạt được mục tiêu hiệu quả

Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn Và đó chính là hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

trong 2 năm 2009 – 2010

Do khách sạn chỉ mới thành lập trong thời gian ngắn nên không thể so sánh doanh thu giữa các năm Giai đoạn từ 9/2009 đến 9/2010 khách sạn chỉ hoạt động với 23 phòng ngủ nên doanh thu không cao, từ 9/2010 trở đi 34 phòng mới và các dịch vụ khác được đưa vào khai thác giúp doanh thu quí 4/2010 tăng đáng kể

Nhìn vào công suất phòng bình quân cho thấy, với mức 65% năm (tăng 5%

so với năm 2009) Đây là con số khá cao đối với khách sạn còn non trẻ như vậy, giá cả hợp lí đi kèm với dịch vụ tương ứng làm hài lòng khách luôn là mục tiêu của khách sạn

Từ khi thành lập, khách sạn luôn chú ý đến việc đảm bảo đời sống cho nhân viên với mức lương từ 2 triệu tới 2,500,000 đồn, tuy chưa phải cao đối với một số khách sạn lớn song nó cũng đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động

Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Kinh

 Nhờ sự đầu tư của tổng công ty, tạo cho khách sạn Đông Kinh nguồn khách

 Khách sạn mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lưu trú và ăn uống Các loại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung chưa được chú trọng thích đáng

CHƯƠNG 2:

MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC

CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH

2.1 Giới thiệu bộ phận F&B

2.1.1 Giới thiệu bộ phận F&B

Trong vấn đề kinh doanh dịch vụ khách sạn thì bộ phận F&B là 1 bộ phận góp phần không nhỏ đến sự thành công của khách sạn Nhà Hàng tiệc cưới & hội nghị Đông kinh trực thuộc Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Chợ Lớn Chính thức khai trương đưa vào hoạt động ngày 8 tháng 09 năm 2010 Nhà hàng tiệc cưới Đông kinh được đầu tư xây dựng đạt chuẩn 3 sao với cơ sở vật chất cùng trang thiết bị hiện đại, sang trọng cùng sức phục vụ bao gồm:

 Nhà hàng Túy Quỳnh ( tầng trệt ): chuyên phục vụ Alacarte với các đặc sản miền núi và vùng biển phong phú và đa dạng cùng nhiều loại rược cao cấp với sức chứa trên 100 thực khách và một số phòng VIP, là một khoản khong gian ấm cúng được trang trí bởi đá, thác nước, ánh đèn các chậu cây cảnh nghệ thuật, và hơn thế nữa quý khách có thể thưởng thức âm nhạc với những giai điệu êm dịu Đây sẽ là một địa điểm dừng chân tiệc vời cho cuộc họp mặt nho nhỏ

 Nhà hàng tiệc cưới với qui mô trên 80 bàn gồm có;

Sảnh Phụng Hoàng A& B ( tầng 3): có sức chứa 56 bàn với tông màu vàng chanh sẽ mang đến cho khách một tầm nhìn bao quát, một bầu không khí thân mậ,t ấm áp được trang trí rất đẹp mắt bởi các chậu cảnh, nghệ thuật và ánh đèn

Sảnh Như Ý (tầng 6 –sân thượng): có sức chứa 26 bàn với tông màu dâu sữa mang lại cảm giác vui vẻ, hạnh phúc và lãng mạn cho các cặp đôi uyên ương vào ngày trọng đại

- Nhân viên của bộ phận F&B đi làm trước 6h để chuẩn bị thực đơn , nước uống và đồ dùng liên quan đến buổi tiệc Nhà hàng Đông Kinh tổ chức buffet tối vào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần Tiệc cưới thường được tổ chức vào buổi chiều, tối , trưa Tuy nhiên để thuận lợi cho các khách mời thì khách hàng thường đặc tiệc cưới , chiêu đãi vào chiều tối

 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận

 Bộ phận nhà hàng (F&B) : là 1 trong những trung tâm hoạt động tạo nguồn thu nhập chính cho khách sạn vì doanh thu của bộ phận chiếm tỉ lệ quan

trọng trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Có thể

nói bộ phận ăn uống là bộ phận giàu màu sắc và có sức sống nhất

o Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau mà

gái cả phải thật hợp lý

o Bộ phận F&B luôn phải tìm cách chế biến ra các món ăn đa dạng, hấp dẫn được du khách Bộ phận này đặc biệt tất bật và bận rộn vào dịp

mùa cưới bắt đầu

 Bộ phận F&B : được chia làm 2 bộ phận chính :

- Truyền đạt các thông tin cần thiết cho các nhân viên thuộc quyền và các phòng ban khác có liên quan , làm tốt công tác phối hợp giữa bộ phận mình với các bộ phận khác trong khách sạn

- Chịu trách nhiệm chi phí dịch vụ ăn uống , dự đoán giá thành sản phẩm , lượng nhân viên và các chi phí khác liên quan đến ăn uống

- Thường xuyên làm việc với nhóm mua thực phẩm và các nhà cung cấp để so sánh , đảm bảo chất lượng thực phẩm mua vào với giá cả hợp lý

Quản lý nhà hàng :

- Có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể,

chúng bao gồm các phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt

- Là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về cống tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay khoá đào tạo riêng Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm trưởng phục vụ Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được

hoạt động trôi chảy và hiệu quả Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám

đốc nhà hàng hay giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng

- Phối hợp với trưởng bộ phận vạch ra các kế hoạch kinh doanh cả năm

- Kiểm tra đôn đốc bộ phận dưới quyền thực hiện các tiêu chuẩn , quy trình công việc

- Làm tốt công tác liên hệ , phối hợp công việc của bộ phận mình với bộ phận khác

Nhân viên phục vụ

- Nhân viên phục vụ phải có mặt ở khách sạn đúng giờ qui định của ca làm việc để kiểm tra và chuẩn bị dụng cụ :

- Khăn bàn , khăn ăn các loại

- Lau và chuẩn bị chén dĩa , dao , muỗng , nĩa , …

- Chuẩn bị các loại ly, các loại gia vị

- Xếp đặt bàn ghế và khăn trải bàn trong nhà hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã được ấn định

- Set up bàn theo đúng yêu cầu của khách

- Phục vụ khách trong suốt thời gian diễn ra tiệc và dọn dẹp sau khi hết giờ

- Kiểm tra trang phục , tác phong trước giờ phục vụ

- Kiểm tra lại khi vực bàn của mình phục trách để đảm bảo không thiếu các dụng cụ

và mọi thứ đều sẵn sàng

Thu ngân của bộ phận nhà hàng :

Nhiệm vụ của Nhân viên thu ngân là:

- Lập hóa đơn , giao phiếu thanh toán cho khách

- Cuối ca lập báo cáo về tổng doanh thu của nhà hàng trong ngày , nộp cho kế toán những khoảng thu chi và hóa đơn trong suốt ca làm việc

- Làm người thực hiện các công việc thu tiền và viết hóa đơn thanh toán cho khách

- Phải nắm chắc giá cả các mặt hàng hiện có trong quầy

- Phải chuẩn bị đầy đủ các phương tiện làm việc bao gồm : hóa đơn , bút , giấy than , máy tính , bảng liệt kê hàng hóa , bảng giá , …

- Quản lý tốt tiền bán hàng sau mỗi ca bán hàng yêu cầu phải đếm tiền , buộc tiền , làm báo cáo sổ sách , nộp tiền cho kế toán theo đúng nguyên tắc

Bộ phận bếp :

 Bếp trưởng : là người quản lý toàn bộ các hoạt động của bộ phận

- Chịu trách nhiệm về khâu tiếp nhận thực phẩm , kiểm tra mức an toàn trước khi đem ra chế biến món ăn cho khách

- Phối hợp với quản lý nhà hàng về sự thay đổi các món ăn trong thực đơn sao cho phù hợp với các tiệc và tiết kiệm chi phí cho khách sạn

 Nhân viên bếp :

- Chế biến và trình bày món ăn theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Xác định số lượng và chất lượng các nguyên liệu và báo cáo với bếp trưởng

- Giữ gìn và bảo quản các dụng cụ sử dụng

 Đối với khách sạn thì bếp là 1 bộ phận không kém phần quan trọng , việc chế biến thành công các món ăn ngon , độc đáo sẽ thuận lợi trong việc thu hút khách đến với khách sạn

2.2 Phân tích tình hình bộ phận F&B

2.2.1 Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh

a/ Quy trình nhận đặt tiệc tại KS Đông Kinh

Quy trình nhận đặt tiệc QUY TRÌNH NHẬN VÀ TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI

Khi có chuông nghe điện thoại

1/ Nhấc điện thoại trong vòng 2 hồi chuông

 Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách: Tổng đài, Tiếp tân, Kinh doanh… a/ Front line

Kính chào quý khách, Nhà hàng Đông Kinh xin nghe

b/ Back of the house

 Bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, Kỷ thuật, Nhân sự…

Xin chào, Bộ phận <tên Bộ phận>, <tên Nhân viên nhận điện thoại> xin nghe 2/ Khi không có Nhân viên cần gặp hoặc cấp Quản lý từ chối cuộc điện thoại

 Xin lỗi, hiện giờ Anh/Chị <Tên> không có trong nhà hàng Quý khách (Anh/Chị <Tên>) có muốn để lại lời nhắn không?

Viết và lập lại lời nhắn cùng một lúc (để đảm bảo chuyển lời nhắn đúng ý khách) 3/ Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhận lại được các thông tin quan trọng sau đây:

- Tên khách

- Tên công ty, đơn vị (nếu có)

- Điện thoại liên lạc

- Ngày, giờ đặt chỗ

- Số lượng khách cần đặt chỗ

- Các yêu cầu khác (chỗ ngồi, thực đơn, thức uống…)

Trong trường hợp phát sinh các yêu cầu nằm ngoài quyền hạn giải đáp, nhân viên tiếp nhận điện thoại phải chuyển cho cấp quản lý cao hơn hoặc xin phép khách cung cấp thông tin liên lạc để cấp quản lý chủ động liên lạc lại ngay sau đó

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ nhận tiệc cưới của nhân viên kinh doanh

QUY TRÌNH NHẬN TIỆC CƯỚI CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH

Nguồn thông tin SALES

Thông báo tiệc

Thông tin thay đổi bổ

Giám sát tiệc cưới

Menu

Gián tiếp

 Người giới thiệu

 Web - Email

Chương trình khuyến mãi

Giới thiệu phòng tiệc Quan tâm thăm hỏi khách Ghi vào Lịch tiệc Ghi vào phiếu theo dõi khách hàng (Phía sau Lịch tiệc)

Hi – light tên khách đặt cọc chỗ trong sổ khách hàng Ghi vào Logbook (Thông tin khách hàng và tiền cọc) Ghi thông tin vào ngày khách tổ chức tiệc trong Nộp tiền cho kế toán hoặc thu ngân

Xác định ngày khách ký HĐ và hủy tiệc Ghi biên nhận cọc HĐ Ghi vào Lịch tiệc (nếu tăng hoặc giảm) Ghi vào phiếu theo dõi khách hàng

Sửa số bàn (nếu tăng hoặc giảm) trong Logbook ngày khách tổ chức Ghi vào Logbook (Thông tin khách hàng và tiền cọc HĐ)

Ghi nhận những thông tin thay đổi của khách Ghi vào sổ bàn giao

Giảm: khách phải thông báo trước

Tăng: bất cứ thời điểm nào trước khi tiệc diễn ra

+ Trong trường hợp Trưởng Bộ Phận

Sales nghỉ ca, nhân viên Sales phải

chuyển lên Giám Đốc hoặc Phó Giám

Đốc phụ trách nhà hàng hoặc Phó Giám

Đốc thường trực

Phiếu yêu cầu dịch vụ

b/ Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới

Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc cưới

 Khái niệm phục vụ tiệc cưới

Phục vụ tiệc cưới là các hoạt động phục vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại khách sạn

 Đặc điểm phục vụ tiệc cưới

- Được tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cưới tại khách sạn

- Khu lễ nghi và vật trang trí rất được coi trọng

- Có tính chất nghi lễ và truyền thống, nhân viên phục vụ có thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung cao

 Qui mô tiệc cưới

Tiệc cưới thường được tổ chức với qui mô khác nhau, tùy theo khách đặt Có tiệc với số lượng lớn thì qui mô tổ chức và thành phần khách mời tham dự rất đông Tiệc lớn thì sảnh của nhà hàng tổ chức từ trong ra đến ngoài sảnh phụ Có những tiệc cưới thông cả ba sảnh Phượng Hoàng A,B và sảnh Như Ý

Tóm lại, tùy theo qui mô và yêu cầu của tiệc mà có cách bày trí cho hợp lý

 Thực đơn

Các món ăn được phục vụ trong tiệc cưới thường là do chủ tiệc đặt trước

Công việc lựa chọn thực đơn đã được chủ tiệc và quản lý thỏa thuận từ trước

 Nghi thức tiệc

Trước khi làm lễ, nhà hàng tắt đèn, nhân viên phục vụ sẽ đốt nến ở mỗi bàn tiệc

MC lên phát biểu khai mạc buổi tiệc ( với nội dung: thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ; lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn tất cả quan khách đến tham dự)

Chương trình múa đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ

Sau khi điệu múa kết thúc, MC giới thiệu cô dâu và chú rễ lên sân khấu Vũ đoàn đi xuống đứng chào hai bên lối đi của cô dâu chú rễ và rãi hoa theo từng bước chân của tân lang và tân giai nhân

Nhạc nền cũng được nỗi lên cho bước chân them nhẹ nhàng và bay bổng, Cùng lúc đó đội khánh tiết cũng đã đứng chào hai bên đường dẫn lên sân khấu và phun tuyết rước cô dâu chú rễ lên sân khấu

Hai dây pháo bong cũng được kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc của đôi vợ chồng mới cưới

Khi cô dâu chú rễ lên đến sân khấu thì pháo kim tuyến cũng được bắn ra

MC giới thiệu thân mẫu hai họ lên sân khấu ( nhạc nền được đệm vào khi hai

họ đi lên, pháo kim tuyến cũng được bắn khi hai họ đã đứng trên sân khấu)

Đại diện của hai họ nói lời phát biểu

Cô dâu chú rễ cùng rót rượu Champagne ( trong tháp ly rượu champagne có

đá khói để tạo làn khói mờ xung quanh những ly rượu)

Cô dâu chú rễ dâng rượu cho cha mẹ

Cô dâu chú rễ uống rượu giao bôi

Cô dâu chú rễ cùng cắt bánh cưới

MC tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng

Quá trình chuẩn bị trước buổi tiệc Tiệc cưới được thực hiện ở cả ba sảnh Phượng Hoàng A,B và sảnh Như Ý, tiệc được bắt đầu vào lúc 11g trưa hoặc 19g tối

Nhân viên phải đến trước giờ làm 10-15 phút để nhân viên ca trước bàn giao công việc còn lại mà buổi sáng chưa làm xong

Để chuẩn bị một buổi tiệc cưới cho khách nhân viên cần làm những công việc sau:

 Đầu tiên, tất cả các nhân viên xếp đặt bàn, ghế và trải khăn bàn trong nhà hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn định

 Tiếp theo, nhân viên sẽ được chia thành từng nhóm nhỏ để thực hiện các công việc:

Nhóm 1: Chuẩn bị các bộ dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén suop (nếu chủ tiệc có đặt soup), dụng cụ lót đũa, đũa (phải được bao lại bằng bao đũa có logo của nhà hàng), chén lót muỗng, muỗng, ….các dụng cụ này cần được kiểm tra xem có nứt hay mẻ hay không Sau đó được lau sạch sẽ trước khi bày lên bàn và cần lau dư ra để ở những bàn tab để trong quá trình phục vụ nếu cần thiết dùng thì có sẵn Ngoài ra, cần lau những dụng cụ khác như: nĩa, muỗng ăn, dao, đồ gắp….để có thể share đồ ăn cho khách một cách dễ dàng khi cần thiết

Nhóm 2: Lau ly sử dụng trong bữa tiệc, cần lau dư và để ở bàn tab để có thể

bổ sung cho khách khi cần Lau ly bằng nước sôi, một cách cẩn thận để không lưu lại dấu trên ly, và kiểm tra ly để bảo đảm không có một vết sứt mẻ nào

Nhóm 3: chỉ cần 2 đến 3 bạn xếp khăn cho bữa tiệc theo 1 kiểu thống nhất, cần lưu ý 2 bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với những bàn còn lại Sau đó sẽ đưa đến các bàn

Nhóm 4: các bạn sẽ chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm các loại, bình hoa (đã được thêm nước và đặt hoa tươi vào bình) Các dụng cụ này cần được lau sạch sẽ, cho thêm vào nếu đã hết

Nhóm 5: Lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ đặt lên bàn, cần kiểm tra đủ

số lượng và đủ dụng cụ trên một bàn Sau khi đã đặt lên đầy đủ các bàn, việc tiếp theo là setup các bàn tiệc, setup các bàn theo một cách nhất định từ trên xuống dưới Qui tắc setup 1 bàn tiệc 10 người như sau (Setup 1 bàn gồm 10 hay 12 người là tùy theo yêu cần của chủ tiệc)

+ Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với 3 ghế hướng về sân khấu

+ Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp

+ Đặt đĩa lót lên bàn đối xứng với nhau, đĩa lót đầu tiên đặt ở giữa bàn hướng về sân khấu, khi đặt các dụng cụ thì đặt sao cho cách mép bàn một khoảng bằng 1 đốt ngón tay hoặc 2 cm

+ Đặt chén ăn lên đĩa lót

+ Đặt đồ gác đũa bên phải đĩa lót, cao hơn đĩa lót 1 chút Sao cho khi đặt đũa lên thì logo của nhà hàng Đông Kinh hướng lên trên, đũa cách mép bàn một khoảng là 2

cm

+ Đặt chén chấm bên phải, nằm thấp hơn đồ gác đũa Khi ta đặt muỗng lên chén nước chấm thì khoảng cách giữa muỗng và mép bàn là 2 cm

+ Đặt ly phía trước chén ăn, tay cầm ly phải ở bên phải

+ Đặt khăn lạnh lên trên đĩa lót, ở phía bên phải của chén

+ Đặt khăn ăn đã xếp kiểu lên chén ăn, cùng hướng chiều kim đồng hồ

+ Đặt bình bông vào giữa bàn

+ Đặt hũ tăm, tiêu, gạt tàn thuốc lên một góc của bàn trên 1 đĩa lót

+ Cuối cùng đặt thực đơn lên bàn hướng về phía sân khấu

Cần phải biết thực đơn có món gì để biết những thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc Như trong thực đơn có lẩu thì phải chuẩn bị bếp cồn, khay đựng bếp cồn Nếu trong thực đơn có rau câu thì phải chuẩn bị nĩa ăn rau câu…

Sau khi chuẩn bị xong thì sẽ mang máy ủi ra ủi khăn bàn cho thẳng và đẹp Nhóm các bạn nam: sẽ trải thảm đỏ ở lối đi giữa, và đặt thêm những chậu hoa hai bên lối đi Sau đó bài trí sân khấu một cách đẹp mắt nhất, để khi khách bước vào sảnh là có thể nhìn thấy được

 Trước khi bắt đầu buổi tiệc và đón tiếp khách, nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ sẵn sàng thùng đá, đồ khui và dụng cụ gắp xớt thức ăn

 Trước khi chuẩn bị đón khách tất cả công việc phải được hoàn thành, và được xem xét lại để không bị thiếu sót Sau đó sẽ đóng tất cả các rèm cửa và bật đèn để tạo một không khí ấm cúng cho khách khi đến dự tiệc Khi chuẩn

bị đến giờ đón khách, nhân viên phải ăn mặc lịch sự, chỉnh chu, tóc bới gọn, mặc áo ghi lê, đeo nơ thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng

Quá trình phục vụ khi khách đến và buổi tiệc bắt đầu

- Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với một nụ cười thân thiện

- Mỗi nhân viên sẽ được bố trí ở mỗi bàn để phục vụ khách (có thể mỗi người một bàn, hoặc hai người ba bàn tùy theo số lượng bàn và số nhân viên cũng như sự sắp xếp của quản lý)

- Ngoài ra còn có một nhân viên nam sẽ đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên Việc bố trí này được ghi rõ trong sơ đồ để các nhân viên tiện việc theo dõi

- Khi khách ngồi vào bàn từ 4 đến 5 người thì nhân viên sẽ rút đũa ra khỏi bao đũa và đem cất ở tủ tab để có thể sử dụng cho lần sau Cần lưu ý: chỉ hỏi và phục vụ nước uống khi có sự cho phép của chủ tiệc

- Tiệc chỉ được bắt đầu khi cô dâu chú rể uống rượu giao bôi Khi đó, nhân viên

sẽ rút nến, bình hoa, vỏ thực đơn xuống để thuận tiện cho việc đưa thức ăn lên bàn

- Khi chủ tiệc tuyên bố bắt đầu khai tiệc thì nhân viên sẽ lên thức ăn, bắt đầu từ món khai vị từ nhân viên tiếp thức ăn ở bếp và bắt đầu share thức ăn cho khách

- Khi sắp phục vụ món mới, nhân viên sẽ hỏi khách xem có còn dùng món ăn cũ nữa hay không rồi mới đem xuống để tránh làm phiền lòng khách

- Nhân viên được bố trí đứng bàn nào phải quan sát bàn đó để phục vụ khách một cách chu đáo nhất (châm đá, rót nước kịp thời không để khách phải nhắc nhở, lên thức ăn….) cho đến khi món tráng miệng kết thúc

- Báo cho quản lí về những yêu cầu khác của khách mà mình không thể quyết định được

- Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp Công việc

cụ thể được bố trí trên sơ đồ

Qui trình dọn dẹp khi tiệc kết thúc Khi khách ra về đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, sắp xếp dụng cụ gọn gàng

- Đồ dơ sẽ được bỏ vào những rổ đựng và được phân theo từng loại cho tiện việc cất rửa

- Bộ phận Bar: kiểm tra nước (bia, nước ngọt, nước suối…) đã dùng bao nhiêu

- Bộ phận phục vụ: phân công việc dọn từng loại trong bộ đồ ăn ( ly, chén chấm, chén ăn, đũa, muỗng, đĩa, bếp cồn, cồn…), dọn lọ nước chấm, hoa, khăn ăn, khăn bàn, bàn ghế,…

- Bộ phận trang thiết bị kỹ thuật: kiểm tra lại các trang thiết bị áng sáng, âm thanh, máy chiếu,

- Bộ phận vệ sinh: lau chùi nhà vệ sinh…

- Nhân viên rửa bộ đồ ăn.

- Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gàng sạch sẽ Nhân viên kết thúc ca làm việc của mình

Qui trình tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh

Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh

~~~~~~~> tóm lại:

 Quy trình phục vụ là tập hợp toàn bộ các hoạt động của nhân viên trong quá trình chuẩn bị cũng như phục vụ tiệc Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của buổi tiệc Một quy trình phục vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các thực hiện một cách nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc Ngược lại, sự bất hợp lý trong quy trình phục vụ không những làm giảm hiệu quả phục vụ tiệc của nhân viên mà còn làm cho khách cảm thấy không hài lòng Nếu quá trình phục vụ diễn ra không đúng với quy trình sẽ dẫn đến sự phối hợp thiếu chính xác giữa nhân viên phục vụ và các bộ phận liên quan trong khi phục vụ khách, làm giảm hiệu quả phục vụ Nếu quá trình phục vụ quá chậm làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều thời gian chờ đợi ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc Như vậy, quy trình phục vụ tốt sẽ tạo ra chất lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp đồng bộ với nhau để phục vu khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện không bị chồng chéo

Tiệc cưới là nguồn thu lợi nhuận của nhà hàng Và khách sạn cũng được thu

1 nguồn lợi nhuận về kinh doanh Tuy nhiên, tiệc cưới chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, nên doanh thu của nhà hàng vẫn phải phụ thuộc vào việc kinh doanh của các bộ phận khác

Chuẩn bị

trước giờ

ăn

Đón khách vào phòng tiệc

Phục vụ khách trong khi ăn uống

Thanh toán

Tiễn khách

Thu dọn