QUẢN TRỊ BÁN HÀNG – CHIẾN LƯỢC VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG DOANH NGHIỆP

Sơ đồ 2.1: Các bước của phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu Ví dụ: Một số nhân viên bán hàng quần áo thời trang không sử dụng phương pháp theo mô hình AIDA mà áp dụng phương pháp bán

BÀI 2: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG – CHIẾN LƯỢC

VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG DOANH NGHIỆP

Nội dung

 Chiến lược bán hàng và các yếu tố cấu thành

 Mối quan hệ giữa chiến lược doanh nghiệp, chiến lược marketing với chiến lược bán hàng cũng như hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng

 Chiến lược bán hàng theo chu kỳ sống sản phẩm

 Giải thích khái niệm chiến lược bán hàng

và các yếu tố cấu thành

 Nêu được mối quan hệ giữa việc thiết lập

mục tiêu và chiến lược bán hàng với chiến

lược tổng thể và marketing của doanh nghiệp

 Trình bày được sự ảnh hưởng của mục tiêu và

chiến lược bán hàng tới hoạt động bán hàng

và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

 Trình bày các hoạt động bán hàng theo chu

kỳ sống sản phẩm

 Phân tích và vận dụng để thiết kế mô hình

tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh

nghiệp bao gồm cấu trúc, quy mô, lãnh thổ

bán hàng

Thời lượng học

 9 tiết

 Học viên nắm bắt các vấn đề lý thuyết và vận dụng tình huống để tìm ra bản chất của những khái niệm cơ bản trong bài

 Giải quyết các bài tập tình huống và bài tập thực hành trong bài để hiểu rõ những vấn đề chiến lược liên quan đến thiết lập mục tiêu, chiến lược cũng như

cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

Tình huống: Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính

Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính là sản phẩm được giới thiệu

bởi Công ty TNHH 100% vốn nước ngoài Prévoir Việt

Nam (Prévoir) từ tháng 03 năm 2006, phân phối qua hệ

thống bưu cục của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt

Nam (VNPT) Theo các giao kết giữa Prévoir và VNPT thì

VNPT sẽ là đại lý độc quyền phân phối các sản phẩm bảo

hiểm nhân thọ Bưu chính do Prévoir thiết kế trong thời hạn

10 năm, VNPT sẽ được hưởng hoa hồng và chi phí quản lý

tính theo từng loại sản phẩm được phân phối Ngược lại, Prévoir chịu trách nhiệm đầu tư xây dựng hệ thống tin học quản lý các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ để các giao dịch viên của VNPT sử dụng Prévoir và VNPT đặt nhiều kỳ vọng thâm nhập vào thị trường bảo hiểm Việt Nam thông qua mục tiêu về doanh số là 500 tỷ đồng ngay trong năm đầu triển khai sản phẩm (2006) Ngay từ những ngày đầu triển khai cung ứng dịch vụ, Prévoir xác định khách hàng trọng điểm cần hướng tới thuộc một trong sáu nhóm sau:

 Nhân viên, cán bộ thuộc VNPT;

 Gia đình của nhân viên và cán bộ thuộc VNPT;

 Bạn/người quen/hàng xóm của giao dịch viên;

 Nhân viên, cán bộ thuộc các doanh nghiệp khác;

 Chủ các doanh nghiệp, thương gia;

 Cán bộ hưu trí;

Trên cơ sở tập khách hàng như trên, Prévoir cũng xác định đội ngũ đông đảo giao dịch viên bưu điện sẽ là lực lượng nòng cốt giới thiệu dịch vụ với khách hàng Đã có nhiều khóa tập huấn của do VNPT và Prévoir phối hợp tổ chức với khoảng 500 lượt giao dịch viên được tập huấn về đặc điểm, qui trình cung ứng dịch vụ, các kỹ năng bán hàng… Bên cạnh đó, để khuyến khích giao dịch viên tích cực giới thiệu và cung ứng dịch vụ, VNPT còn chi thưởng trực tiếp cho giao dịch viên với tỷ lệ 0,8% trên số tiền của mỗi lần góp phí (đối với mỗi hợp đồng Phước An Gia góp phí lần đầu có giá trị 2,5 triệu đồng thì giao dịch viên được thưởng 20.000 đồng)

Tuy nhiên, với kết quả 6.573 hợp đồng, doanh thu phí đạt 16,885 tỷ trong năm 2006 (và ước đạt trên 9.000 hợp đồng với khoảng 20 tỷ doanh thu trong năm 2007) thì có thể nói cả Prévoir

và VNPT cần phải nỗ lực hơn nữa trong thời gian tới, để tìm kiếm chiến lược bán hàng mới và hiệu quả

Trích nguồn: “ Bảo hiểm nhân thọ Bưu chín” tại trang web: http://www.tapchibcvt.gov.vn/News/PrintView.aspx?ID=19256

Câu hỏi

1 Hãy xác định các yếu tố cấu thành nên chiến lược bán hàng của Prévoir – VNPT?

2 Theo anh/chị, đâu là nguyên nhân dẫn đến tình trạng Prévoir – VNPT không đạt được kết

quả như mong muốn?

2.1 Thiết lập mục tiêu và chiến lược bán hàng

2.1.1 Chiến lược bán hàng và các yếu tố cấu thành

Chiến lược bán hàng được thiết kế để thực hiện chiến

lược marketing cho từng khách hàng/từng nhóm khách

hàng cụ thể Mục tiêu chính của chiến lược bán hàng là

phát triển một tư tưởng chiến lược cụ thể trong bán

hàng cho từng khách hàng /nhóm khách hàng riêng lẻ

trong thị trường mục tiêu

Chiến lược bán hàng bao gồm bốn yếu tố cấu thành:

chiến lược khách hàng mục tiêu, chiến lược quan hệ khách hàng, phương pháp bán hàng và chiến lược kênh bán hàng

2.1.1.1 Chiến lược khách hàng mục tiêu

Chiến lược khách hàng mục tiêu là việc phân khách hàng trong thị trường mục tiêu thành những loại khác nhau nhằm mục tiêu phát triển những tư tưởng chiến lược trong bán hàng cho từng nhóm hoặc từng khách hàng

Ví dụ: Tình huống về bảo hiểm nhân thọ Bưu chính, Prévoir – VNPT đã phân thị

trường mục tiêu thành sáu nhóm gồm có:

 Nhân viên, cán bộ thuộc VNPT;

 Gia đình của nhân viên và cán bộ thuộc VNPT;

 Bạn/người quen/hàng xóm của giao dịch viên;

 Nhân viên, cán bộ thuộc các doanh nghiệp khác;

 Chủ các doanh nghiệp, thương gia;

2.1.1.2 Chiến lược quan hệ khách hàng

Chiến lược quan hệ khách hàng quyết định loại quan

hệ sẽ được phát triển với các loại khách hàng khác

nhau Về cơ bản có bốn loại chiến lược quan hệ:

 Chiến lược quan hệ giao dịch: bán cho khách hàng

những sản phẩm được tiêu chuẩn hóa

 Chiến lược quan hệ cung ứng giải pháp: nhấn

mạnh vào việc giải quyết vấn đề cho khách hàng

 Chiến lược quan hệ đối tác: phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

 Chiến lược quan hệ cộng tác: Người mua và người bán cùng làm việc với nhau vì lợi ích và hoạt động kinh doanh của cả hai phía, người mua và người bán trở thành đối tác chiến lược của nhau

Đặc điểm của các chiến lược quan hệ được mô tả cụ thể trong bảng sau:

Bảng 2.1: Đặc điểm của chiến lược quan hệ

Nội dung

Chiến lược quan hệ giao dịch

Chiến lược quan hệ cung ứng giải pháp

Chiến lược quan hệ đối tác

Chiến lược quan hệ cộng tác

Sản phẩm dịch vụ bán Tiêu chuẩn hóa,

đơn giản

phức tạp

Ví dụ: Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính, Prévoir đang phát triển mối quan hệ cộng tác

với VNPT Với sáu nhóm khách hàng tiêu dùng các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bưu

chính, chúng ta có thể thấy rằng Prévoir phát triển mối quan hệ cộng tác với nhóm

khách hàng nhân viên, cán bộ thuộc VNPT Còn các nhóm khách hàng mục tiêu còn

lại Prévoir phát triển mối quan hệ cung ứng giải pháp

2.1.1.3 Phương pháp bán hàng

Tương ứng với từng loại khách hàng và chiến lược quan hệ khách hàng đã được quyết

định, phương pháp bán hàng cho đối tượng khách hàng được thiết lập Có 5 phương

pháp bán hàng:

 Phương pháp bán hàng kích thích – đáp lại

Là phương pháp bán hàng đơn giản nhất trong đó nhân viên bán hàng đưa ra những kích thích để tạo nên những phản ứng đáp lại mong muốn từ phía người mua được thể hiện bằng sơ đồ sau:

Thực hiện theo phương pháp bán hàng này, quá trình thuyết trình chào bán hàng hóa được lên kế hoạch trước, có kịch bản trước và được cấu trúc theo một logic hợp lý, dự đoán trước phản ứng của người mua để đặt các câu hỏi, đưa ra những lời khẳng định, thuyết trình hướng người mua tới những phản ứng mong muốn

Ví dụ: Tại các siêu thị, các nhân viên bán các sản phẩm máy massage cơ thể áp

dụng phương pháp kích – đáp lại Việc đầu tiên họ thực hiện là mời các khách hàng thử máy, hệ thống máy móc tạo kích thích tác động lên cơ thể khách hàng tạo nên những cảm giác mong muốn, trên cơ sở đó nhân viên bán hàng đặt các câu hỏi, đưa ra những lời khẳng định nhằm mục tiêu bán được hàng

Nhân viên bán hàng tạo

Người mua phản ứng theo cách thức nhân viên bán hàng mong muốn:

 Những phản ứng mong muốn

 Mua hàng

Quá trình bán hàng tiếp diễn cho đến khi có quyết định mua và hành động mua cụ thể

 Phương pháp bán hàng dựa trên quá trình nhận thức của người mua

Phương pháp này cho rằng người mua có thể được nhân viên bán hàng dẫn dắt qua từng bước của quá trình nhận thức, từng bước trong quá trình mua hàng theo mô hình AIDA (attention, interest, desire, action)

họ thích bạn

Khẳng định mong muốn

Giới thiệu: sản phẩm này đem lại lợi ích gì,

có đáng giá hay không, những người khác nghĩ thế nào về sản phẩm này, khi bạn có sản phẩm này thì sẽ như thế nào…

Vượt qua những vấn đề trở ngại của khách hàng, những phản đối của khách hàng

cho khách hàng…

Đây là phương pháp được nhiều nhân viên bán hàng quần áo thời trang áp dụng Nhân viên trước hết làm cho khách hàng quan tâm chú ý đến cửa hàng và các sản phẩm may mặc, sau đó dựa trên việc nắm bắt tâm lý khách hàng để tạo nên sự ưa thích của khách hàng đối với một hoặc một vài sản phẩm cụ thể Sau khi đặt câu hỏi để tìm hiểu thêm các thông tin, nhân viên bán hàng thuyết trình về một sản phẩm cụ thể mà khách hàng ưa thích nhất nhằm mục tiêu bán được hàng

 Phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu

Phương pháp này được thực hiện dựa trên quan điểm là khách hàng mua sản phẩm

là để thỏa mãn một hoặc một số nhu cầu nào đó của họ Do đó, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là xác định nhu cầu cần được thỏa mãn, sau đó giúp người mua thỏa mãn nhu cầu này Đây là phương pháp định hướng người mua trong đó trước hết nhân viên bán hàng phải tìm hiểu về nhu cầu của người mua, để người mua chủ động thể hiện nhu cầu và mong muốn, sau đó mới thực hiện thuyết trình

Sơ đồ 2.1: Các bước của phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu

Ví dụ: Một số nhân viên bán hàng quần áo thời trang không sử dụng phương pháp

theo mô hình AIDA mà áp dụng phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu trong đó trước tiên họ muốn khám phá và xác định cụ thể nhu cầu khách hàng, sau đó họ mới lựa chọn sản phẩm thích hợp nhất với khách hàng để thuyết trình

Khám phá nhu cầu và xác định nhu cầu của khách hàng

Thuyết trình để người mua thấy sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ

Quá trình bán hàng tiếp diễn cho đến khi có quyết định mua và hành động mua cụ thể

 Phương pháp bán hàng giải quyết vấn đề

Là một phương pháp mở rộng của phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu trong

đó dựa trên việc xác định nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán sẽ phát triển nhiều giải pháp khác nhau để thỏa mãn những nhu cầu đó được thể hiện trong sơ

đồ sau:

Ví dụ: Trong tình huống dẫn nhập, do đặc điểm sản phẩm bảo hiểm, khi triển khai

bán hàng cần phải sử dụng phương pháp bán hàng giải quyết vấn để, phát triển nhiều gói sản phẩm để giới thiệu và tư vấn cho khách hàng

 Phương pháp bán hàng tư vấn

Là phương pháp bán hàng trong đó nhân viên bán hàng giúp người mua đạt được những mục tiêu chiến lược (chứ không đơn thuần là thỏa mãn nhu cầu hay giải quyết vấn đề cho người mua) bằng cách sử dụng những sản phẩm, dịch

vụ và các chuyên gia của doanh nghiệp bên bán

Các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp bên bán cùng cộng tác với người mua để giúp họ đạt được những mục tiêu chiến lược này Trong phương pháp bán hàng này, các nhân viên bán hàng thực hiện ba vai trò:

o Nhà tổ chức chiến lược: sắp xếp nguồn lực của doanh nghiệp bên bán nhằm nỗ lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp khách hàng đạt được những mục tiêu chiến lược

o Nhân viên tư vấn: nhân viên bán hàng sử dụng những nguồn lực bên trong và bên ngoài doanh nghiệp bán để trở thành chuyên gia tư vấn cho hoạt động của khách hàng

o Đối tác lâu dài của người mua

Tương ứng với từng loại khách hàng và chiến lược quan hệ được thiết lập, phương pháp bán hàng cho đối tượng khách hàng được thiết lập

Ví dụ: Trong tình huống dẫn nhập, Prévoir đang sử dụng phương pháp bán

hàng tư vấn với đối tác VNPT Prévoir chịu trách nhiệm đầu tư xây dựng hệ thống tin học quản lý các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ để các giao dịch viên của VNPT sử dụng Prévoir phối hợp với VNPT thực hiện nhiều khóa tập huấn cho khoảng 500 lượt giao dịch viên về đặc điểm, qui trình cung ứng dịch vụ, các kỹ năng bán hàng…

2.1.1.4 Chiến lược kênh bán hàng

Chiến lược kênh bán hàng đảm bảo các khách hàng nhận được nỗ lực bán của lực lượng bán hàng một cách hiệu quả Có thể bán sản phẩm thông qua các kênh bán hàng sau: bán hàng trực tiếp (bán tại doanh nghiệp khách hàng, bán hàng qua mạng, bán

Xác định vấn đề

Tìm kiếm nhiều cách thức khác nhau đề giải quyết vấn đề

Đánh giá các cách thức giải quyết vấn đề

đó

Quá trình bán hàng tiếp diễn đến khi có quyết định mua và hành vi mua cụ thể

hàng qua điện thoại, bán hàng qua truyền hình, ), bán hàng qua nhà phân phối, bán hàng thông qua đại diện của nhà sản xuất, bán hàng theo nhóm lẻ, bán hàng qua hội chợ thương mại,

Ví dụ: Hãng hàng không quốc gia Việt Nam –

Vietnam Airlines bán vé máy bay trực tiếp cho hành

khách thông qua các văn phòng đại diện của

Vietnam Airlines và sử dụng cả kênh bán hàng

thông qua nhà phân phối (các đại lý bán vé máy

bay, các công ty du lịch, ) Trong tình huống dẫn

nhập, Prévoir bán sản phẩm tới các nhóm khách

hàng mục tiêu thông qua đại lý độc quyền VNPT

2.1.2 Mục tiêu và chiến lược bán hàng trong mối quan hệ với các cấp chiến lược

của doanh nghiệp

Chiến lược tổng thể của doanh nghiệp và chiến lược marketing xem xét khách hàng mục tiêu như một tổng thể những đoạn thị trường, các nhà quản trị bán hàng và các nhân viên bán hàng giữ trách nhiệm thực hiện các chiến lược doanh nghiệp không phải cho tổng thể thị trường hay các đoạn thị trường mà là cho từng nhóm khách hàng

cụ thể thậm chí với từng khách hàng cá nhân riêng lẻ cần phải có một chiến lược bán hàng riêng

Sơ đồ 2.3: Mối quan hệ giữa mục tiêu và chiến lược bán hàng

Căn cứ vào mục tiêu của doanh nghiệp, ban lãnh đạo doanh nghiệp sẽ đề xuất chiến lược phát triển của doanh nghiệp Dựa vào đó, các bộ phận chức năng như marketing, tài chính, sản xuất, thiết lập mục tiêu và xây dựng chiến lược cho bộ phận mình Nhà quản trị bán hàng căn cứ vào những mục tiêu marketing cần thực hiện và chiến lược marketing do nhà quản trị marketing vạch ra để thiết lập mục tiêu bán hàng và chiến lược bán hàng cho từng khách hàng/nhóm khách hàng mục tiêu trong từng giai đoạn

cụ thể

Vì vậy, chiến lược tổng thể và chiến lược marketing sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới mục tiêu, chiến lược bán hàng Do đó, ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

Mục tiêu marketing

Chiến lược doanh nghiệp

Chiến lược marketing

Mục tiêu của doanh nghiệp

Chiến lược tổng thể Những chính

Tăng doanh thu bán hàng

Duy trì doanh thu bán hàng

Cắt giảm chi phí bán hàng

Giảm tối thiểu chi phí bán hàng

Những mục tiêu

và chiến lược

với những điểm phân phối

Củng cố vị trí trên thị trường Quan hệ thêm với một số điểm bán nữa

Chỉ nhằm vào những khách hàng quan trọng, mang lại lợi nhuận cao

mà thôi

Giảm hàng dự trữ

Đến tiếp xúc với khách hàng mới

và khách hàng tiềm năng

Tiếp xúc có chủ đích một số khách hàng hiện có

Tiếp xúc và phục

vụ những khách hàng quan trọng nhất, mang lại lợi nhuận nhất mà thôi

Cắt hẳn dự trữ

Cung ứng dịch vụ

ở mức cao

Gia tăng mức cung ứng dịch vụ

ở một số khách hàng hiện có

Loại bỏ những khách hàng không mấy quan trọng

Tiếp xúc khách hàng mới

Đãi ngộ lực

lượng bán hàng

Lương và một số khuyến khích khác

Lương cộng hoa hồng và tiền thưởng

Lương (có thể cộng thêm tiền thưởng nào đó)

Lương

Ví dụ: Công ty cổ phần Global Holidays có chiến lược xây dựng thị phần trong bốn

năm 2007-2010 theo đó công ty đặt mục tiêu tăng doanh thu hàng năm vé máy bay lên 15%, 50% tour nội địa, 60% tour ra nước ngoài và 20% tour vào trong nước Vì vậy, nhiệm vụ chính của các nhân viên bán hàng là phải thường xuyên ghé thăm các khách hàng doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm và thiết lập, duy trì, củng cố mối quan hệ với khách hàng

2.1.3 Chiến lược bán hàng theo chu kỳ sống sản phẩm

Một sản phẩm (nhóm sản phẩm) trải qua bốn giai đoạn sau đây: giai đoạn giới thiệu, giai đoạn phát triển, giai đoạn bão hòa, giai đoạn suy thoái; theo đó nhà quản trị bán hàng và nhân viên bán hàng cần hình thành chiến lược bán hàng gắn liền với từng giai đoạn của sản phẩm (nhóm sản phẩm) cần bán

Trong đó:

t1: Bắt đầu giai đoạn giới thiệu, giai đoạn trước đo thực hiện nghiên cứu sản phẩm

t2: Sản phẩm bước vào giai đoạn phát triển, có sự thay đổi độ dốc của đường doanh số

và lợi nhuận

t3: Sản phẩm bắt đầu bão hòa

t4: Sản phẩm bước vào giai đoạn suy thoái

2.1.3.1 Giai đoạn giới thiệu

 Thời điểm tung sản phẩm mới ra thị trường là rất quan trọng Vì vậy, cần lựa chọn thời điểm tung sản phẩm chính xác, hợp lý

 Đối với trường hợp bán một sản phẩm hoàn toàn

mới, cần hướng tới nhóm khách hàng khai phá (innovators) và nhóm khách hàng có khả năng gây ảnh hưởng (early adopters)

 Đặc điểm khách hàng: khách hàng mới với lượng

mua doanh số thấp nhưng nhiều tiềm năng

 Để thâm nhập thị trường càng nhanh thì càng tốt nên thực hiện một chiến lược giá thấp (tuy nhiên còn tùy thuộc vào đặc điểm sản phẩm)

 Nhân viên bán hàng cần nhận thấy rằng từ góc độ khách hàng, việc chấp nhận một sản phẩm mới là rất rủi ro Khi khách hàng càng thấy độ rủi ro càng lớn thì nó lại càng làm phức tạp hóa quá trình ra quyết định mua, do đó cần giảm rủi ro cho các khách hàng bằng nhiều cách thức khác nhau:

o Cần gắn hình ảnh, danh tiếng của doanh nghiệp hỗ trợ cho việc giới thiệu sản phẩm mới

o Đưa ra sản phẩm mẫu hoặc thử nghiệm sản phẩm trước mặt khách hàng

o Chế độ bảo hành, bảo dưỡng, bảo trì tốt

o Nhân viên bán hàng cần chú ý tư vấn đưa lời khuyên, tạo sự tin cậy nơi khách hàng về sản phẩm mới

o Đối với các khách hàng là tổ chức buôn bán trung gian, cần cam kết để thuyết phục những người buôn bán trung gian rằng họ bán sản phẩm này sẽ đem lại

lợi nhuận, ví dụ như chỉ bằng các hành động là thực hiện các chiến lược quảng cáo

và truyền thông tới đông đảo người tiêu dùng về sự xuất hiện của sản phẩm mới

o Thực hiện những dịch vụ sau bán như thực hiện đào tạo và hỗ trợ kĩ thuật sẽ giảm rủi ro

Ví dụ: Công ty dịch vụ bất động sản Novahomes đóng vai trò nhà cung cấp dịch

vụ độc quyền cho chủ đầu tư của dự án chung cư cao cấp Him Lam – Nam Sài Gòn Trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm ra thị trường, Novahomes đã quyết định tập trung chủ yếu vào khâu tiếp thị và bán hàng dựa trên một đội ngũ nhân viên bán hàng được đào tạo chuyên nghiệp và bài bản, chủ động tìm kiếm các khách hàng tiềm năng thay vì thụ động ngồi đợi như một số dự án khác Novahomes cũng quyết định xây dựng căn hộ mẫu ngay trong tòa nhà chung cư cao cấp

Căn hộ mẫu là căn cứ đối chiếu với tiêu chuẩn và chất lượng căn hộ mà khách hàng mơ ước Novahomes cũng lập kế hoạch thuê các nhà thiết kế nội thất chuyên nghiệp để tư vấn cho các khách hàng nếu có yêu cầu Thiết kế nội thất nhấn mạnh các đặc điểm màu sắc và đồ nội thất để hấp dẫn khách hàng tiềm năng Các khách hàng tiềm năng được chính thức mời dự lễ khai trương và giới thiệu căn hộ mẫu Tại buổi lễ, căn hộ mẫu đã được giới thiệu một cách sống động Mọi ý kiến, bình luận, góp ý, câu hỏi của khách hàng và giới truyền thông được bộ phận tiếp thị và bán hàng trả lời thỏa đáng Ngoài ra người mua cũng được bảo đảm là họ sẽ có chủ quyền vĩnh viễn và hợp pháp về tài sản chung và riêng trong vòng 18 tháng sau khi mua

2.1.3.2 Giai đoạn tăng trưởng

Bán hàng trong giai đoạn này đã trở nên dễ dàng hơn

vì người mua đã nhận thức và quan tâm hơn đến sản

phẩm mới, sản phẩm mới đã được chứng tỏ và được

người tiêu dùng biết đến

Tuy nhiên, ở giai đoạn này các đối thủ cạnh tranh đã

bắt đầu bước vào thị trường và cần thực hiện các hoạt

động marketing để đảm bảo sự trung thành với sản

phẩm, nhãn hiệu và doanh nghiệp Đối với bán hàng, cần phải vươn tới các khách hàng tiềm năng trước khi các đối thủ cạnh tranh làm được việc này Giai đoạn tăng trưởng thường rất ngắn vì vậy nhân viên bán hàng cần nỗ lực hết mức để thực hiện công việc này càng nhanh càng tốt

Ví dụ: HP hướng tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, Mark Hurd đã thực hiện

hàng loạt các biện pháp trong bán hàng để tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng bảo đảm lòng trung thành của khách hàng như cấu trúc lại tổ chức bán hàng, xây dựng chiến lược bán hàng tới từng khách hàng mục tiêu Vì vậy, nhân viên dành được nhiều thời gian và công sức phục vụ ngay tại chính các doanh nghiệp khách hàng

2.1.3.3 Giai đoạn bão hòa

 Đây là giai đoạn có thêm ít khách hàng mới, doanh thu tạo ra chủ yếu là từ việc mua lặp lại của các khách hàng hiện tại Giai đoạn bão hòa thường là giai đoạn kéo dài trong suốt chu kì đời sống sản phẩm và nhân viên bán hàng giữ vai trò là người duy trì mối quan hệ với các khách hàng, đảm bảo lòng trung thành của

các khách hàng bằng chất lượng chăm sóc khách hàng, thông qua các giao dịch bán hàng thường xuyên

 Nhiệm vụ trong giai đoạn này thường là khai thác

thêm doanh thu từ các khách hàng hiện tại Một số công ty có thể duy trì khách hàng bằng cách phát triển bán hàng theo nhóm, thực hiện các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bán hàng giai đoạn này nhằm thực hiện mục tiêu tăng thị phần

 Trong giai đoạn bão hòa của chu kì sống sản phẩm,

doanh nghiệp cần quyết định lựa chọn chiến lược mở rộng chu kì sống sản phẩm theo ba cách sau:

o Cải tiến sản phẩm;

o Giới thiệu sản phẩm ra thị trường mới, các nhóm khách hàng mới Đây thực sự

là một khó khăn do nhân viên bán hàng/nhóm bán hàng có ít thông tin, hiểu biết về khách hàng, do đó cần tìm kiếm thông tin về khách hàng, tạo lập mạng lưới quan hệ, phổ biến danh tiếng của công ty và sản phẩm vào thị trường, giảm tâm lý sợ rủi ro cho các khách hàng mới, thực hiện các chiến lược truyền thông, quan hệ công chúng, các hoạt động xúc tiến hỗn hợp để tạo nhận thức

và sự quan tâm;

o Cải tiến hệ thống marketing hỗn hợp

2.1.3.4 Trong giai đoạn suy thoái

Khi sản phẩm bắt đầu bước vào giai đoạn suy thoái là lúc khách hàng muốn chuyển sang một sản phẩm mới Doanh nghiệp cần chuẩn bị các sản phẩm thay thế để giới thiệu cho khách hàng để tận dụng mạng lưới khách hàng đã thiết lập được và nhiệm

vụ này được giao cho cùng nhân viên bán hàng/nhóm bán hàng đã từng phục vụ khách hàng Trong giai đoạn này nhân viên bán hàng/nhóm bán hàng có nhiệm vụ chủ yếu là thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng cho doanh nghiệp Trong trường hợp không có sản phẩm mới thế chân, doanh nghiệp cần nghĩ đến giải pháp thực hiện chiến lược thu hoạch thành quả nếu tình hình cạnh tranh cho phép hoặc bán thanh lý

để rút chân ra khỏi thị trường

2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng

2.2.1 Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng

Cấu trúc tổ chức một lực lượng bán hàng được đặc trưng bởi bốn đặc tính sau đây: Chuyên môn hóa lực lượng bán hàng; tính tập quyền – phân quyền trong tổ chức; mức

độ quản lý; tổ chức quản trị lực lượng bán hàng và quản lý bán hàng chức năng

2.2.1.1 Chuyên môn hóa lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng có thể được chuyên môn hóa theo nhiều tiêu chí: theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo khách hàng hoặc kết hợp nhiều tiêu chí

 Tổ chức theo khu vực địa lý

Đây là cách bố trí lực lượng bán hàng đơn giản nhất Mỗi nhân viên bán hàng được giao phụ trách một khu vực riêng để bán hàng hóa và họ có toàn quyền