Báo cáo tốt nghiệp Những vấn đề lý luận chung về mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn Hoa Hồng

Báo cáo tốt nghiệp Những vấn đề lý luận chung về mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn Hoa HồngHiện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành kinh doanh du lịch đã đang và sẽ có...

Mục lục

Lí do chọn đề tài 1

H 1

CHƯƠNG I 4

NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CHUNG VỀ Mễ HèNH TỔ CHỨC BỘ MÁY KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1: Một số khỏi niệm, định nghĩa cú liờn quan 4

1.1.1: Khỏi niệm khỏch sạn 4

1.3: Mối quan hệ của cỏc bộ phận chớnh trong khỏch sạn 16

1.3.1: Cỏc bộ phận chớnh trong khỏch sạn 16

1.3.2: Mối quan hệ cụng tỏc giữa cỏc bộ phận chớnh trong khỏch sạn 21

CHƯƠNG 2 25

KHẢO SÁT Mễ HèNH TỔ CHỨC BỘ MÁY 25

KINH DOANH KHÁCH SẠN HOA HỒNG HÀ NỘI 25

2.1: Giới thiệu khỏi quỏt về khỏch sạn Hoa Hồng Hà Nội 25

2.4.1: Thành cụng của khỏch sạn Hoa Hồng Hà Nội 39

CHƯƠNG 3 41

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC BỘ MÁY KHÁCH SẠN HOA HỒNG HÀ NỘI 41

3.1: Tổ chức lại bộ máy hoạt động của Khách sạn 41 KÕt luËn 45 Tµi liÖu tham kh¶o 47

phát triển chung của mỗi quốc gia Bởi vậy nó được gọi “con gà đẻ

trứng vàng” Điều nay không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế

giới mà còn đúng với du lịch của Việt Nam Du lịch phát triển kéo theo

sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ

sở vật chất được đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng caođời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa cácvùng trong nước và với nước ngoài

Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanhkhách sạn ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn hiện đại vớiquy mô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất củacuộc cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn Để có thể đứngvững và phát triển trên thị trường các khách sạn cần phải có các biệnpháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình Một trongnhững biện pháp đó là việc củng cố và xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máykinh doanh khách sạn một cách hoàn chỉnh Bởi vì bộ máy quản lý củadoanh nghiệp có tác động một cách tổng hợp tới hiệu quả hoạt động

Vũ Thị Thơm MSSV: 3084030923

kinh doanh cũng như việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.Với đội ngũ giỏi không chỉ đưa ra các quyết định đúng đắn mà còn cóthể tận dụng được sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu quả hoạt động củacác bộ phận, mang lại hiệu quả cho các chiến lược cụ thể nhằm đạtđược mục tiêu của doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanhnghiệp trước các đối thủ cạnh tranh.

Trước thực tế đó, là một sinh viên thực tập được trang bị kiếnthức về chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn, qua việc vận dụngvào thực tế ở khách sạn Hoa Hồng trong thời gian thực tập đã giúp em

có thêm tự tin chọn và viết về đề tài :

Khảo sát nghiên cứu về tổ chức bộ máy kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng.

Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của em chắc

sẽ có nhiều thiếu sót em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của cácthầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viếtnày

Báo cáo được chia làm 3 chương tương ứng với ba vấn đề emquan tâm nghiên cứu và muốn trình bày đó là:

 Chương 1: Những vấn đề lí luận chung về mô hình tổ chức bộ

máy kinh doanh khách sạn

 Chương 2: Khảo sát tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn, mối

quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn HoaHồng

 Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất hiệu quả của tổ

chức bộ máy và mối quan hệ của các bộ phận chính trong kháchsạn Hoa Hồng

2.Mục đích nghiên cứu của đề tài.

- Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn, kinh doanhkhách sạn, tổ chức bộ máy trong khách sạn và mối quan hệ công tácgiữa các bộ phận chính trong khách sạn

- Khảo sát thực trạng về tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn vàmối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn HoaHồng

- Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi nhằm giúp cho kháchsạn Hoa Hồng trong việc nâng cao sức cạnh tranh và đạt hiệu quả caotrong kinh doanh

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

 Đối tượng: Những vấn đề có lien quan đến mô hình tổ chức bộmáy và mối quan hệ cộng tác giữa các bộ phận chính trong khách sạnHoa Hồng

 Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Hoa Hồng

4.Phương pháp nghiên cứu.

Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sauđây:

- Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo chuyên ngành,internet, các báo cáo kết quả kinh doanh từ đó đưa ra đề xuất

- Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm

em sử dụng phương pháp thống kê so sánh về tỷ lệ phần trăm, số tươngđối và tuyệt đối để đưa ra các kết luận về tình hình kinh doanh của côngty

- Phương pháp thu thập thông tin: Thông qua quan sát các hoạt

Vũ Thị Thơm MSSV: 3084030925

động kinh doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trìnhthực tập.

Ngoài ra em còn sử dụng phương pháp đối chiếu so sánh hệ thốngcác thông tin điều tra, sử dụng các mô hình toán cùng các số liệu thứcấp và sơ cấp để làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho báocáo

CHƯƠNG I

NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CHUNG VỀ MÔ HÌNH TỔ

CHỨC BỘ MÁY KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1: Một số khái niệm, định nghĩa có liên quan.

1.1.1: Khái niệm khách sạn.

Trong khung cảnh của cuộc sống hiện đại, một thế giới mà ở đó không

có nơi nghỉ ngơi cho khách là điều không thể tưởng tượng được Sự phát triểncủa nền kinh tế giúp cho đời sống của người dân ngày càng cao và họ bắt đầuquan tâm đến vấn đề đời sống tinh thần Nắm bắt được nhu cầu đó, trên thếgiới hiện nay đã xuất hiện nhiều loại hình lưu trú đa dạng cả về số lượng vàchủng loại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch Có thể kểđến một số loại hình lưu trú như: làng du lịch, lều trại, motel…Tuy nhiêntrong số các loại hình lưu trú đó, có một loại hình lưu trú rất phổ biến đó làkhách sạn Vậy làm thế nào để có thể phân biệt khách sạn với các loại hìnhlưu trú khác Để biết được điều đó ta phải đi đến tìm hiểu khái niệm về kháchsạn

Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Tuỳ theo

mức độ cung cấp dịch vụ, sự phát triển của hoạt động kinh doanh ở mỗiquốc gia mà khách sạn được định nghĩa ở nhiều cách khác nhau:

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie thì :

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loai khách sạn khác nhau.”

Khoa du lịch trường Đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách : “Giải

thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát

cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở ViệtNam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiên nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”

Như vậy khách sạn là một loại hình lưu trú mà bất cứ người nào trảtiền là có thể được ngủ đêm ở đó Ngoài các dịch vụ buồng ngủ với đầy đủtiên nghi tuỳ theo từng cấp hạng thì khách sạn còn phải có thêm các dịch vụ

bổ sung như giặt là, massage, bể bơi, …

1.1.2: Khái niệm kinh doanh khách sạn.

- Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả cáccông đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cungứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi

Khách sạn là một doanh nghiệp kinh doanh, bởi vậy nó đảm bảo các điềukiện của một doanh nghiệp Và kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoàiquy luật của kinh doanh nói chung, nghĩa là nó phải có đủ các tiêu thức để cóthể kinh doanh trên thị trường Ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau:

Vũ Thị Thơm MSSV: 3084030927

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung (giặt là, cắt uốn tóc, điện thoại…) nhằm đáp ứng các nhu cầu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách và để thu lợi nhuận.”

Hay nói một cách khác khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụnhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và cácnhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú lại tạm thời ngoài nơi

ở thường xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh Đây là hoạt động mang tính phi vật chất cung cấp trực tiếp cho ngườitiêu dùng đem lại lợi ích kinh tế và đồng thời cũng là bản chất của kinhdoanh khách sạn

1.1.3: Khái niệm tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinhdoanh có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệlàm tốt chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng chokhách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Tổ chứctốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian

và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán vàtrao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu củakhách

Mô hình quản lý là tập hợp các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau,

là hình thức phân bổ các hoạt động quản lý theo các cấp khác nhaunhằm thực hiện các chức năng quản lý lao động tại các bộ phận đạt mụctiêu của khách sạn Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu trong chiếnlược kinh doanh của doanh nghiệp Bộ máy quản lý phải linh hoạt đáp

ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong kinh doanh, phải cân đốicông việc mỗi khâu phải có người đảm nhiệm và chiụ trách nhiệm Bản thân khách sạn là một doanh nghiệp - một doanh nghiệpquản lý không tốt thường là một doanh nghiệp về mặt tổ chức thiếu chuđáo, có khi đi đến “vô tổ chức” Muốn tránh được điều đó các nhà quảntrị cần phải có kiến thức về tổ chức bé máy kinh doanh khách sạn

Một trong nhiệm vụ chính của nhà quản lý là tổ chức sắp xếpnhân viên thành đội ngũ làm việc có hiệu quả Từ đó các nguyên tắc sẽhình thành trong thực tiễn để đảm bảo công việc được thực hiện tốt

1.2: Cơ sở lý thuyết vê xây dựng mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn.

1.2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn.

Trong doanh nghiệp, nỗ lực của con người hướng tới mục đíchcuối cùng là sản lượng, muốn như vậy phải có một cơ cấu phù hợp cho

hoạt động doanh nghiệp ấy Aldag và Stearns (1987) đã liệt kê ra 5 yếu

tố mà các nhà quản lý có thể dựa vào để tạo ra các cơ cấu tổ chức Bất

cứ khi nào muốn thay đổi về cơ cấu tổ chức, nhà quản lý khách sạn đềuphải cân nhắc đến 5 yếu tố này:

- Chuyên môn hoá công việc: Quyết định chất lượng chuyên môn hoácông việc là một trong những nhiệm vụ chính của ban Giám Đốc Về nguyêntắc chung thì chuyên môn hoá giúp cho nhân viên làm việc đạt năng suất cao

và giúp cho việc quản lý công việc được chặt chẽ Nhưng phải gia tăng nhucầu điều phối hoạt động của nhân viên khi mỗi người chỉ đảm đương mộtlãnh vực chuyên môn chuyên biệt Và mặc dù chuyên môn hoá cao công

Vũ Thị Thơm MSSV: 3084030929

việc thường dẫn đến năng suất và hiệu quả cao hơn nhưng việc lạm dụngchuyên môn hoá công việc thường dẫn đến một số vấn đề phức tạp Do đó,trách nhiệm của ban Giám Đốc là sắp xếp công việc theo một phương cáchnào đó để đạt được tác dụng của chuyên môn hoá, đồng thời tránh được cáchậu quả xấu của nó.

- Chuyên môn hoá bộ phận: Khi tổ chức bắt đầu phát triển về qui mô,Giám đốc cần tổ chức thành từng nhóm nhân viªn có công việc liên hệ vớinhau nhằm đảm bảo sự điều phối và kiểm soát các hoạt động có hiệu quả Cácnhóm được chia theo công việc này thường được gọi là các ban hoặc bộ phận.Việc phân ban sẽ làm cho các nhân viên trong cùng một bộ phận gần gũi hơn,

do đó thúc đẩy việc phối hợp tốt hơn trong hoạt động

- Tổ chức theo sự phân công quyền lực: Vấn đề giao và phân bốquyền lực là điều quan trọng để lập các mô hình tổ chức có hiệu quả

- Tầm kiểm soát: Phạm vi kiểm soát liên quan đến số nhân viêndưới quyền của một giám sát viên Chuyên viên có thể quản lý trongphạm vi kiểm soát hẹp (3 hoặc 4 người) hoặc rộng (50 người hoặc hơn)

- Các phương pháp điều phối: Các nhà lãnh đạo phải điều phốicác hoạt động khác nhau, tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau, tạo rahành động thống nhất để thực thi nhiệm vụ

1.2.2: Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức kinh doanh khách sạn

- Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức kinh doanh khách sạn là tổngthể các yếu tố, các mối quan hệ, động lực và quy luật chi phối sự vậnđộng của bộ máy tổ chức nhằm đạt được mục tiêu của khách sạn Cơchế vận hành bộ máy tổ chức phải bảo đảm được các nguyên tắc sau:

- Thang bậc quản lý: Nguyên tắc cho thấy mọi người trong tổchức cần có một lãnh đạo và họ làm việc dưới sự chỉ huy của người

này Sơ đồ tổ chức của khách sạn trình bày mô hình chỉ huy theo cấp.Bất cứ nhân viên nào cũng có thể tìm ra vị trí của mình trên mô hìnhthang bậc quản lý bắt đầu bằng ông Tổng giám đốc Quản lý theo thangbậc thường đạt kết quả cao, vì hệ thống này xác định rõ trách nhiệm củacấp trên - cấp dưới cho tất cả lực lượng trong hệ thống.

- Tính thống nhất trong quản lý và điều hành: Đối với nguyên tắcnày, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên

mà thôi Nói cách khác, mỗi người chỉ có một lãnh đạo

- Sự ủy quyền: Khả năng thực hiện thành công một công việcđược giao phó của cấp dưới tùy thuộc một phần nào vào sự chỉ đạo và ủyquyền của cấp trên có rõ ràng hay không? Sự ủy quyền có thể cho từ mộtcông việc nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm đối với một công việc quan trọng.Nhưng với cả cấp trên lẫn cấp dưới phải có sự thỏa thuận về mức độ tráchnhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giaophó

Mức độ giao quyền tùy thuộc một phần vào kinh nghiệm của cấpdưới Quyền hạn được giao sẽ gia tăng khi sự tin cậy của cấp trên đốivới cấp dưới gia tăng Biết được phương cách và thời điểm để giaotrách nhiệm và quyền hạn cho thuộc quyền là một trong những kỹ năngđầu tiên mà các giám đốc phải có Nếu không có kỹ năng này sẽ xảy ra

sự nhập nhằng trong quản lý và trong mối quan hệ giữa cấp trên và cấpdưới, các Giám đốc sẽ rơi vào tình trạng tự mình phải làm tất cả Biếtgiao quyền thì mới có thể giữ cấp cao hơn trong sơ đồ tổ chức

1.2.3: Các dạng mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn 1.2.3.1: Các dạng mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn cơ bản.

Vũ Thị Thơm MSSV: 30840309211

Nhiệm vụ thường trực của cỏc nhà quản trị kinh doanh khỏch sạn làviệc xõy dựng, sắp xếp cơ cấu tổ chức bộ mỏy kinh doanh của khỏch sạn saocho khoa học, năng động và hiệu quả Tuỳ theo từng điều kiện kinh doanh,từng hoàn cảnh cụ thể mà cỏc nhà quản trị cú thể lựa chọn và ỏp dụng mộtcỏch đơn lẻ và đan xen kết hợp cỏc dạng mụ hỡnh mẫu cơ bản sau:

* Mụ hỡnh tổ chức kiểu trực tuyến.

- Sơ đồ:

- Ưu điểm: Theo mụ hỡnh này, mỗi đơn vị, mỗi bộ phận, mỗinhõn viờn khỏch sạn chỉ cú một lónh đạo trực tiếp Đồng thời một ngườilónh đạo cũng chỉ quản lý một số bộ phận một số nhõn viờn nhất địnhmột cỏch trực tiếp, nờn mức hiểu nhau giữa lónh đạo và nhõn viờn là rấtthụng suốt Việc ra quyết định quản trị kinh doanh thường chớnh xỏc, ýkiến phản hồi thường nhanh chúng, ớt nhiễu

- Hạn chế: Phạm vi quản trị điều hành của người lónh đạo hẹp cả

về khụng gian và quy mụ Mặt khỏc nú đũi hỏi cỏc nhà quản trị đềuphải cú kiến thức, chuyờn mụn sõu trờn tất cả cỏc lĩnh vực liờn quan tớihoạt động kinh doanh khỏch sạn, dẫn tới việc chuyờn mụn hoỏ trong

Bộ phận

lễ tõn

Bộ phận Bếp

Bộ phận nhà hàng

quản trị là không cao Đồng thời nếu các tình huống quản trị kinhdoanh phức tạp thì tính hiệu quả của mô hình này giảm sút rất nhiều.

- Phạm vi áp dụng: Thường được áp dụng ở đơn vị, cơ sở có quy

mô nhỏ, các nhà nghỉ, khách sạn kinh doanh ở mức phổ thông bình dân

* Mô hình tổ chức kiểu chức năng

- Sơ đồ: Mô hình tổ chức bộ máy quản trị chức năng được sử

dụng dựa trên nguyên tắc các hoạt động quản trị được chỉ đạo, điềuhành theo từng chức năng riêng biệt Trong đó các trưởng phòng chứcnăng theo sự uỷ quyền của các nhà quản trị cấp cao hơn sẽ chỉ đạo côngviệc theo từng chức năng mà mình phụ trách cho các cá nhân đơn vị, bộphận cấp dưới

- Ưu điểm: Giám đốc doanh nghiệp, nhà quản trị cấp cao sẽ thựchiện được các hoạt động quản trị một cách tốt hơn nhờ sự hỗ trợ trựctiếp của các phòng chức năng có trình độ chuyên môn hoá sâu, theotừng lĩnh vực chuyên môn nhất định Các quyết định quản trị sẽ có độtin cậy, độ chuẩn xác cao hơn Cho phép mở rộng phạm vi quản trị phùhợp với quy mô nhà nghỉ khách sạn ở mức cao hơn

Vũ Thị Thơm MSSV: 308403092

Gi¸m §èc

Phßng

tæ chøc - hµnh chÝnh kinh doanhPhßng Phßngtµi vô

13

- Hạn chế: Dễ rơi vào tình trạng nhiễu quyết định, dẫn tới nhữnghiệu lực quản trị không cao do đồng thời cùng một lúc người nhân viên(đơn vị cấp dưới) có thể nhận được nhiều quyết định quản trị Vì vậy họ

sẽ cân nhắc, ưu tiên, lựa chọn trình tự thực hiện các quyết định quản trị

Dễ phát sinh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, dựa việc

- Phạm vi áp dụng: Thường được áp dụng ở các đơn vị có quy môkinh doanh vừa

* Mô hình tổ chức kiểu trực tuyến - chức năng

- Sơ đồ: Đây là dạng kết hợp giữa mô hình tổ chức kiểu trực

tuyến và mô hình tổ chức kiểu chức năng Nhưng ở đây các phòng ban,chức năng không ra các mệnh lệnh một cách trực tiếp mà chỉ đề xuấtcác ý kiến tham mưu giúp cho các nhà quản trị ra quyết định

Bé phËnBÕp

Bé phËn Bar

Bé phËnBµn

Bé phËnTiÖc c

íi héi nghÞ

Bé phËn Ch¨m sãc søc khoÎ

Bé phËn GiÆt lµ

Gi¸m §èc

-Ưu điểm: Áp dụng theo mụ hỡnh này cỏc thụng tin, mệnh lệnhquản trị vẫn được tỏc động một cỏch trực tiếp theo đường thẳng, đảmbảo tớnh năng động, gọn nhẹ Tuy nhiờn, mệnh lệnh của nhà quản trị đó

cú tớnh chuyờn nghiệp hoỏ cao, nhanh hơn, chuẩn xỏc hơn nhờ sự trợgiỳp của cỏc phũng ban chức năng

- Hạn chế: Tổ chức theo chức năng là cỏch tổ chức cụng việc hợp

lý, vỡ cỏch tổ chức này giỳp cho hoạt động điều phối và hoạt động củacỏc nhúm nhỏ làm việc cú hiệu quả Tuy vậy, mụ hỡnh tổ chức theochức năng cú nhiều ưu điểm lớn nhưng nú cũng kộo theo những nhượcđiểm khụng phải nhỏ… Dạng mụ hỡnh này thường cú nhiều phũng ban

dễ dẫn tới hiện tượng họp hành nhiều, giao ban nhiều Đồng thời, mốiquan hệ giữa cỏc đơn vị phũng ban chức năng và cỏc bộ phận tỏcnghiệp dễ phỏt sinh cỏc hiện tượng mất đồng bộ, bộ phận nào cũng chomỡnh là quan trọng nhất, tầm nhỡn hạn chế và cản trở sự phỏt triển củanhõn viờn

- Phạm vi ỏp dụng: Mụ hỡnh này được ỏp dụng rất phổ biến tronghầu khắp cỏc doanh nghiệp khỏch sạn cỡ nhỏ, cỡ vừa và nhiều doanhnghiệp khỏch sạn cỡ lớn

* Mụ hỡnh tổ chức kiểu ma trận

- Sơ đồ:

Vũ Thị Thơm MSSV: 30840309215

Phòng Nhân sự Thị tr ờng Phòng Tài vụ Phòng

Nhân viênNhân viên

Nhân viên

Nhân viênNhân viên

Nhân viên Nhân viên

Giám Đốc

Theo dạng mô hình này thì mỗi nhân viên (đơn vị cấp dưới) sẽđồng thời chịu sự lãnh đạo trực tiếp của hai nhà quản trị cấp trên làquản trị theo chức năng và quản trị tác nghiệp.

- Ưu điểm: Mô hình này có tính mềm dẻo, linh hoạt, tính thích ứngcao với sự biến đổi của thực tiễn kinh doanh ngoài xã hội Các đơn vị bộphận tác nghiệp được trao những quyền tự chủ nhất định, phải chịu sự quản

lý hành chính của các đơn vị hành chính và đồng thời cũng phải chịu sự chỉđạo về chức năng nhiệm vụ của các đơn vị phòng ban chuyên môn

- Hạn chế: Dạng mô hình này biến ảo khá linh hoạt Vì vậy mức

độ theo dõi, kiểm soát của các nhà quản trị thường là khó khăn dễ mấttính kịp thời, sát thực

- Phạm vi áp dụng: Mô hình này được áp dụng với nhiều kháchsạn lớn, các đơn vị kinh doanh trên phạm vi rộng cả về không gian vàmặt hàng dịch vụ

1.2.3.2 : Các dạng mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn theo quy mô, cỡ hạng khách sạn.

Trên thực tế việc phân loại mô hình tổ chức quản lý khách sạn theo quy

mô, cỡ hạng thường chỉ mang tính chất tương đối Mô hình tổ chức tiêu biểu

và phổ biến trong kinh doanh khách sạn là mô hình tổ chức trực tuyến-chứcnăng Trong cơ cấu tổ chức này, người lãnh đạo được sự giúp đỡ của các bộphận chức năng để chuẩn bị ra các quyết định hướng dẫn và kiểm tra Ngườilãnh đạo chịu trách nhiệm mọi mặt về công việc và hoàn toàn có quyền quyếtđịng trong phạm vi khách sạn Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến quyđịnh từ thấp đến cao Người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng không ra lệnhtrực tiếp cho những người thừa hành tại các bộ phận sản xuất mà chỉ ra lệnhđối với những người quản lý cấp dưới tại các bộ phận để giải quyết việc tổchức quản lý

- Với quy mô từ 50 - 200 buồng (hạng 3 sao), cơ cấu tổ chức bộ máycủa khách sạn được chia theo chức năng thành 6 bộ phận riêng biệt: Kinhdoanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, tài chính kế toán, Marketing và nhân lực.Các trưởng bộ phận này báo cáo trực tiếp lên cấp trên Mỗi bộ phận đượcchia ra thành các tổ chuyên trách nhỏ Việc phân nhỏ 6 bộ phận lớn thể hiện

sự chuyên môn hóa công việc cao hơn do đó kiến thức các kỹ năng của nhânviên trong mỗi đơn vị nhỏ cũng sâu hơn

- Khi khách sạn phát triển về quy mô từ 200 buång trở lên (h¹ng 4 - 5sao), c¬ cÊu tæ chøc bé m¸y của khách sạn phải có thay đổi Tổng Giám Đốccủa một khách sạn h¹ng 4 -5 sao có 9 trưởng bộ phận Khi khách sạn pháttriển, các đơn vị tổ chức cũng mở rộng theo, bao gồm: Bộ phận đón tiếp, bộphận phục vụ buồng, bộ phận quản trị trang thiết bị, bộ phận quản trị nhânlực, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận bảo vệ, bộ phận kinh doanh tổnghợp, bộ phận nhà hàng quầy uống, bộ phận vui chơi giải trí Trong khách sạnlớn, việc kinh doanh tổ chức các hội nghị, tiệc chiêu đãi v.v… là thườngxuyên nên phải có một bộ phận chuyên biệt về dịch vụ tiệc tùng, hội họp,

Vũ Thị Thơm MSSV: 30840309217

hội thảo và giám đốc của nó cũng chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng GiámĐốc Vì thế phạm vi kiểm soát của Tổng Giám Đốc có thể tăng nhiều hơnnữa khi quy mô của khách sạn gia tăng Ngoài ra, phạm vi trách nhiệm ngoàicủa Tổng Giám Đốc cũng phát triển theo quy mô của khách sạn nhu tráchnhiệm đối với các tập đoàn, trách nhiệm đối với các hội đồng hoặc đoàn thểdân sự, đối với hoạt động liên quan đến hoạt động công nghiệp như tham giavào các nghiệp đoàn du lịch địa phương hay hiệp hội các khách sạn - nhàhàng…

1.3: Mối quan hệ của các bộ phận chính trong khách sạn

1.3.1: Các bộ phận chính trong khách sạn.

Điều hành các khách sạn là các thành viên quản trị cấp cao trongHội Đồng Quản Trị (HĐQT): Giám Đốc, Tổng Giám Đốc Chức danhquản lý cao nhất là chủ tịch HĐQT, trực tiếp điều hành là, Tổng GiámĐốc, Giám Đốc

- Giúp việc Giám Đốc có phó Giám Đốc, Giám Đốc uỷ quyền phụtrách theo từng khối, mảng công việc chính như lưu trú, ăn uống, cácdịch vụ khác…

- Các khách sạn cỡ nhỏ, chủ doanh nghiệp, Giám đốc có thể điềuhành trực tiếp tới từng thành viên từng bộ phận Các khách sạn cỡ vừa,

cỡ lớn thường được cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến - chứcnăng Giúp việc chuyên môn cho Giám Đốc, Tổng Giám Đốc có cácphòng ban chức năng Các phòng ban này thường được cấu trúc theo bakhối: Khối phòng kinh doanh, khối phòng tổ chức hành chính, khốiphòng hạch toán kinh doanh

- Trực tiếp thực hiện các công việc tác nghiệp là các đơn vị bộphận: Lễ tân, nhà buồng, nhà hàng, nhà bàn, nhà bếp, quầy bar, điềuhành hướng dẫn du lịch, vận chuyển du lịch, các bộ phận phục vụ linhhoạt như : sửa chữa, bảo dưỡng điện nước…

* Bộ phận lưu trú.

- Bộ phận lưu trú thực hiện chức năng cho thuê buồng phòng củakhách sạn Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòngtrống, phòng có khách phải được cập nhật hàng ngày Khi khách ởkhách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu cựctiền sảnh cũng phải được bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phảiđược giải quyết ngay Đây là một số chức năng quan trọng của bộ phậnlưu trú

Bộ phận này thường được chia làm các bộ phận nhỏ là lễ tân đóntiếp khách, nhà buồng, bảo dưỡng kỹ thuật, bảo vệ an ninh

+ Bộ phận lễ tân đón tiếp khách: Lễ tân, giao dịch, đón tiếp khách làcông đoạn đầu tiên của dây chuyền kinh doanh lưu trú tại khách sạn, vớinhững nhiệm vụ cụ thể: Giao dịch, đón tiếp khách, trực tiếp bán các quỹbuồng, giường, căn hộ và gián tiếp bán tất cả các dịch vụ có trong khách sạn

Đây là bộ phận được coi là bộ mặt của khách sạn Có chức năngđại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc vớikhách

+ Bộ phận lễ tân thường bao gồm các chức danh nhân sự như: Nhânviên đón tiếp, trưởng bộ phận, nhân viên tổng đài, nhân viên hành lý, trựccửa…

+ Bộ phận nhà buồng: Thực hiện tổng hợp các chức danh nhiệm

vụ chăm sóc phục vụ khách hàng, chăm sóc phục vụ khách lưu trú, giảiđáp thông tin cho khách hàng Mục tiêu quản lý đặt ra ở bộ phận này là

Vũ Thị Thơm MSSV: 30840309219

phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn, thu hút nhiềukhách mới, xây dựng lòng trung thành của khách với khách sạn.

ăn uống trong khách sạn Người đứng đầu của đơn vị này là bếp trưởng

(Executive Chef) người này trong bất cứ mỗi khách sạn hạng nào cũng

có địa vị và quyền hạn lớn Dưới bếp trưởng là một loạt các đầu bếpphụ trách các khu vực bếp khác nhau Khách sạn càng lớn bao nhiêu thì

tổ chức nhà bếp cũng phức tạp bấy nhiêu

- Bộ phận nhà hàng, quầy bar : Các quán hàng, nhà hàng này đảmnhiệm việc trực tiếp bán hàng và tổ chức tiêu dùng sản phẩm ăn uốngcho các khách trong và ngoài khách sạn Các nhà hàng, quầy hàng được

bố trí đan xen trong các khu vực của khách sạn Có thể sẽ có một quầygiải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ tại phòng (chuyênphục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu ở phòng đọc báo,một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh v.v…

* Bộ phận kinh doanh dịch vụ khác (dịch vụ bổ sung, bổ trợ).

- Được phát sinh tuỳ theo mức độ mở rộng hay thu hẹp quy môkinh doanh của từng khách sạn Tuy nhiên cách phổ biến là thường cócác quầy hàng, dịch vụ sinh hoạt, bán các mặt hàng sinh hoạt phục vụkhách lưu trú

* Bộ phận Marketing, phòng kinh doanh.

- Phòng kinh doanh, bộ phận marketing tiếp thị xúc tiến thươngmại, đây là các đơn vị phòng ban có chức năng nhiệm vụ nghiên cứukhách hàng, quảng bá các hình ảnh của khách sạn tới khách hàng đồngthời tham mưu chỉ đạo kinh doanh cho lãnh đạo doanh nghiệp Bộ phậnnày thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn Bộ phậnnày lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác Tuynhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựatrên các loại khách hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút.

* Bộ phận quản lý nhân sự.

- Bộ phận quản lý nhân sự có chức trách tham mưu, tổ chức bộ máydoanh nghiệp, tham mưu chức năng, nhiệm vụ của đơn vị phòng ban đồngthời làm tham mưu về việc sử dụng, bổ nhiệm đãi ngộ các nguồn nhân sựtrong doanh nghiệp, tham mưu việc kí kết hợp đồng lao động, quản lý việcthanh toán các dạng tiền công, tiền lương, bù đắp các dạng lao động sốngtrong doanh nghiệp, quản lý thi đua, kỷ luật khen thưởng, đề bạt nhân sự Bộphận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinhdoanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệuquả Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: Khâutuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi

* Bộ phận tài chính – kế toán.

- Bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điềuhành” trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lạicác giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định

kỳ về các kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồmviệc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi Qua các chức năng,

Vũ Thị Thơm MSSV: 30840309221

nhiệm vụ này, bộ phận kế toán đóng một vai trò tham mưu quan trọngcho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra cácquyết định chuẩn bị ngân sách Đồng thời đây cũng là bộ phận giám sátthu thuế của nhà nước.

*Bộ phận quản lý cơ sở vật chất.

- Bộ phận này trực tiếp tham mưu và quản lý các hoạt động liênquan đến tài sản vật chất của khách sạn từ việc trang cấp ban đầu đếnduy tu, bảo dưỡng, thanh lý, tu bổ trang thiết bị, tài sản

* Bộ phận an ninh.

- Đây là bộ phận mang tính chất rất đặc thù của hoạt động kinhdoanh khách sạn, do yêu cầu cần phải đảm bảo an ninh an toàn tuyệtđối cho du khách trong thời gian lưu trú cả về người, tài sản và danh dựcủa họ Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn, tài sản củakhách hàng là một phần trong cơ cấu chữ tín của khách sạn

- Bộ phận an ninh phải đảm bảo duy trì công tác bảo vệ 24/24,kiểm soát luồng người ra vào khách sạn, quản lý hệ thống báo động củakhách sạn, các hệ thống chiếu sáng, hệ thống két an toàn, các thiết bịcảnh giới của khách sạn…

chức năng của nó, mỗi bộ phận hoạt động có tính chất tương đối độclập với nhau Ví dụ như nhân viên điện thoại, nhân viên phục vụ buồng,

và nhân viên thu ngân, mỗi người đều thực hiện nhiệm vụ của họ mộtcách độc lập, riêng biệt, mặc dù các nỗ lực cố gắng của họ đều hướngtới mục tiêu chung là mang lại doanh thu cho khách sạn Bởi vì kháchhàng cần thỏa mãn tổng hợp và đồng bộ các nhu cầu và sản phẩm củakhách sạn là kết quả tạo ra từ hành động thống nhất trong hoạt động củatừng cá nhân bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được phân công chonên nó mang tính dây chuyền trong sản xuất, đầu ra của công việc này

là đầu vào của công việc kia Vì vậy các bộ phận trong khách sạn cầnphải có sự liên kết chặt chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm cho sản xuấtdây chuyền của khách sạn tạo ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất vàchất lượng cao Điển hình là quy trình làm thủ tục đăng ký buồng chokhách cần có sự liên hợp giữa bộ phận đón tiếp khách, bộ phận buồng

và bộ phận kế toán hoặc hoạt động giữa bộ phận phục vụ bàn với bếp

và bar

Ngoài ra các bộ phận trong khách sạn còn có mối quan hệ tương hỗ xoaychiều, tức là sự điều phối mang tính quy mô lớn Trong đó, các bộ phận hoặc cánhân cung cấp cho nhau đầu vào và cả đầu ra Đầu ra của bộ phận này là đầuvào dưới dang thông tin cho các bộ phận khác Do đó kết quả hoạt động của bộphận này có ảnh hưởng trực tiếp tức thời tới kết quả và chất luượng hoạt độngcủa bộ phận khác trong toàn khách sạn Hình thức liên hợp tương hỗ xoaychiều là đặc trưng điển hình của tổ chức lao động trong khách sạn Giữa bộphận đón tiếp khách của khách sạn và bộ phận buồng là một hình thức kết hợptương hỗ xoay chiều đặc trưng Mỗi ngày tổ đặt buồng phải thông báo trướccho bộ phận tiền sảnh số buồng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa sốlượng buồng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê Ngược lại, bộ phận tiền

Vũ Thị Thơm MSSV: 30840309223

sảnh phải cho tổ đặt buồng biết số khách tự đến thuê buồng (những ngườikhông đặt buồng trước) Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh và bộ phậnphục vụ phòng cũng có những mối liên hệ Các thông tin về tình hình phòng ốcphải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả buồng (check-out), bộ phận tiềnsảnh phải thông báo cho bộ phận phục vụ buồng để bộ phận này lau dọnphòng Mỗi khi phòng được lau dọn xong, bộ phận phục vụ buồng phải thôngbáo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê Đó là ví dụ về hình tháiquan hệ tương hỗ Cũng như thế, bộ phận buồng không thể cung cấp mộtbuồng đủ tiêu chuẩn cho khách nếu bộ phận giặt ủi không cung cấp đủ khănsạch hoặc drap trải giường.

Một ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thôngtin từ bộ phận này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nàothay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách nếu bộ phận cáctầng phòng không thông báo

Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữacác đơn vị riêng lẻ trong bộ phận phòng Để quản lý một cách hiệu quảtrong trường hợp có những mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủtục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hóa và thời gianđược quy định rõ ràng Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thườngxuyên liên hệ trực tiếp với nhau, và yêu cầu về thông tin giữa các bộphận trong khách sạn cần đảm bảo thông suốt kịp thời, chính xác

* Sự cần thiết trong việc phối hợp các bộ phận với nhau

Ví dụ 1: Giám đốc bộ phận thương mại và tiếp thị tiến hành

công việc để gia tăng việc đặt phòng theo nhu cầu của khách đi theođoàn mà không có sự phối hợp chặt chẽ với những bộ phận khác thì cóthể phát sinh nhiều vấn đề như sau:

Nếu không thảo luận với bộ phận đặt phòng thì bộ phận tiếp thị và