Phát biểu bài toán QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

phát biểu bài toán

Phát biểu bài toán QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Version 1.3

Sinh viên thực hiện:

10520061 – Phan Văn Tâm

10520128 – Huỳnh Ngọc Hiệp

10520130 – Nguyễn Văn Sinh

10520135 – Nguyễn Tấn Hoan

Bảng ghi nhận thay đổi tài liệu

25/11/2013 1.0 Xây dựng khung nội dung và phân

04/12/2013 1.1 Ghép các nội dung đã phân công Cả nhóm

15/12/2013 1.2 Đánh giá và bổ sung các nội dung Cả nhóm

23/12/2013 1.3 Chỉnh sửa lần cuối và hoàn thiện Cả nhóm

Phát biểu bài toán Khách sạn A&E

Hiện nay, dịch vụ nhà hàng khách sạn đang được phát triển quy mô lớn Số lượng nhàhàng khách sạn đang ngày càng tăng, dẫn đến các dịch vụ cho khách sạn không thể đáp ứng đượcnhững nhu cầu trước đây Vì vậy bên cạnh việc kinh hoạt về khách sạn, khách sạn A&E mở rộngthêm bên dịch vụ nhà hàng nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời những yêu cầu của khách sạn, tạonên sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau

Những hoạt động cơ bản của khách sạn A&E

1 Quản lý phòng (Thêm, xóa, sửa và tra cứu phòng)

2 Quản lý loại phòng (Thêm, xóa, sửa loại phòng)

3 Quản lý thiết bị phòng (Thêm, xóa, sửa thiết bị phòng)

Trong quản lí khách sạn thì việc quản lí phòng là điều cơ bản nhất Phòng

là nơi khách đến thuê và lưu trú trong một thời gian tại khách sạn Mỗiphòng dù giống nhau nhưng muốn dễ dàng cho quản lí và thực hiện nhữngcông việc nghiệp vụ trong quản lí khách sạn thì cần có những thuộc tính cơbản như sau:

 Mã Phòng (MaPhong) là thuộc tính duy nhất của mỗi phòng, thường

sẽ được tạo ra bằng một quy cách chung mà khách sạn đó quy định

(thông thường nhất là 2 số đầu tiên là tầng của phòng đó, những sốtiếp theo là số phòng của tầng đó)

 Loại Phòng (Loai Phong) : Mỗi phòng sẽ thuộc một loại phòngtương ứng với chất lượng, giá thuê, cơ sở vật chất của phòng đó

 Tình Trạng (TinhTrang): Mỗi phòng sẽ có một tình trạng riêng nhằmgiúp cho nhân viên lập phiếu thuê hay phiếu đăng kí thuê phòng cóthể biết chính xác nhằm tránh gây xung đột khi cho khách hàng (cóthể là: Đang thuê, Đang sửa, Còn trống, )

 Ghi chú (GhiChu) đây là thông tim thêm vào để mô tả hay có gì cầnchú ý khi đặt phòng hay quản lí phòng này

2 Loại phòng

Trong quản lí khách sạn thì chất lượng phòng, cách bố trí nội thất, thiết bị,dịch vụ đi kèm với phòng, … sẽ khác nhau Những phòng có những đặcđiểm gần như tương đồng sẽ được phân thành một loại phòng Mỗi loạiphòng sẽ phải gồm những phòng có những thiết bị trong phòng, chất lượngphòng, hướng phòng, khu vực phòng, giá cả phòng , … giống nhau hoặcgần như tương đồng nhau

Cách đặt tên loại phòng sẽ được tuân theo một số thuật ngữ chuyên môncủa ngành quản lí khách sạn Việc này sẽ gây khó khăn khi các người dùnglần đầu tiếp xúc với các sản phẩm quản lý khách sạn cũng như cách thiếtlập Loại phòng tương ứng với giá khác nhau Với mỗi khách sạn sẽ có cáchđặt tên và phân loại phòng khác nhau Không có bất cứ quy chuẩn nào chocách đặt tên này Tuy nhiên, thông thường gồm các loại như sau:

 STD = Standard: Phòng tiêu chuẩn và thường nhỏ nhất, tầng thấp,hướng nhìn xấu, trang bị tối thiểu và giá thấp nhất

 SUP = Superior: Cao hơn phòng Standard với tiện nghi tương đươngnhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn Giá cao hơnSTD

 DLX = Deluxe: Loại phòng cao hơn SUP, thường ở tầng cao, diệntích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp

 Suite: Loại phòng cao cấp nhất và thường ở tầng cao nhất với cáctrang bị và dịch vụ đặc biệt kèm theo Thông thường mỗi phòngSuite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiềuban công hướng đẹp nhất Các khách sạn khách nhau đặt tên phòngloại này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP để bán giá cao hơnnhư: President (Tỏng thống), Royal Suite (Hoàng gia)…

 Connecting room: 2 phòng riêng biệt có cửa thông nhau Loại phòngnày thường được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau

 SGL = Single bed room: Phòng có 1 giường cho 1 người ở

 TWN = Twin bed room: Phòng có 2 giường cho 2 người ở.

 DBL = Double bed room: Phòng có 1 giường lớn cho 2 người ở.Thường dành cho vợ chồng

 TRPL = Triple bed room: Phòng cho 3 người ở hoặc có 3 giườngnhỏ hoặc có 1 giường lớn và 1 giường nhỏ

 Extra bed: Giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòngTWN hoặc DBL

 Full board package: Tour trọn gói gồm tất cả các bữa ăn sáng, ăntrưa, ăn tối bao gồm trong chi phí tour

 Half board package: Tour trọn gói nhưng chỉ gồm các bữa ăn sáng

và bữa ăn trưa hoặc ăn tối bao gồm trong chi phí tour Bữa ăn còn lại

để khách tự do

 Free & Easy package: Là loại gói dịch vụ cơ bản chỉ bao gồmphương tiện vận chuyển (vé máy bay, xe đón tiễn sân bay), phòngnghỉ và các bữa ăn sáng tại khách sạn Các dịch vụ khác khách tự lo

Vì vậy, mỗi Loại phòng sẽ có:

 Mã Loại Phòng (MaLoaiPhong) nhằm giúp dễ dàng trong việc quản

lí trong khách sạn, đây là thuộc tính có tính duy nhất của mỗi loạiphòng, nó nhằm phần biệt các Loại Phòng khách nhau

 Tên Loại Phòng (TenLoaiPhong) là tên của Loại Phòng này, thôngthường do khách sạn đặt để có thể giúp cho khách hàng lần dễ hùngdung về Loại Phòng này khi đặt thuê phòng

 Mô Tả (MoTa) là thông tin nhằm giải thích cho người dùng haykhách hàng có thể biết chi tiết về Loại Phòng này, thông tin này cóthể có hoặc không tùy thuộc vào khách sạn (nhưng khuyến khích lànên thêm vào)

 Đơn Giá (DonGia) là giá cơ bản của Loại Phòng này (không baogồm các dịch vụ bổ sung mả chỉ bao gồm các dịch vụ đi kèm vớiloại phòng này)

 Số Người Tối Đa (SoNguoiToiDa) là số người nhiều nhất LoạiPhòng này có thể cho đăng kí để thuê

Quản lý thiết bị bao gồm các thông tin cơ bản sau:

 Mã Thiết Bị (MaThietBi): Mỗi thiết bị sẽ được quy định một mãkhác nhau nhằm phân biệt và quản lý tốt các thiết bị

 Tên Thiết Bị (TenThietBi): Mỗi thiết bị cũng được đặt tên cùng vớiquy định mã thiết bị

 Mã Loại Phòng (MaLoaiPhong): Mỗi loại phòng sẽ được trang bịcác thiết bị khác nhau

 Số Lượng (SoLuong): Số lượng của thiết bị trong phòng

4 Bộ phận

Trong khách sạn các bộ phận được phân theo chức năng công việc Chứcnăng của các bộ phận được định rõ ràng cũng như cơ cấu tổ chức, quyềnhạn, phạm vi kiểm soát, mối quan hệ với nhân viên cũng sẽ được phác họa.Khách sạn thường được chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt:phòng, các nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại và nhân sự

 Bộ phận phòng:

Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn.Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống,phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày Khách phải được trảlời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại Khi khách ở khách sạn, vệsinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phảiđược bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay.Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng Để thựchiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn.Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các

bộ phận phòng ban:

 Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn, chịu tráchnhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn củakhách sạn và đồng phục của nhân viên Chức năng của nó rấtchuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năngtrong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt độngkhác của khách sạn

 Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi kháchđến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Các điệnthoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạcphục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viênphụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này

 Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõichặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn

 Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở củakhách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn

 Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.

 Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn

bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệthống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện nhữngsửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị

Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vìthế rất cần sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vịnhỏ.Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phòng cómối liên hệ mật thiết Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phảithông báo trước cho bộ phận tiền sảnh (Front-office) số phòng trống

để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng phòng trong tình trạngsẵn sàng có thể cho thuê Ngược lại, bộ phận tiền sảnh (Front-office)phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những

Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phậnphục vụ phòng (Housekeeping) cũng có những mối liên hệ Cácthông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủtục trả phòng (check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải thôngbáo cho bộ phận phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này laudọn phòng Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, Housekeepingphải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê Một ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin

từ bộ phận này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nàothay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách nếu bộ phậncác tầng phòng không thông báo

Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữacác đơn vị riêng lẻ trong bộ phận phòng Để quản lý một cách hiệuquả trong trường hợp có những mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kếhoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hóa vàthời gian được quy định rõ ràng Việc phối hợp giữa các đơn vị ấyphải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau

 Bộ phận nhà hàng & quầy uống:

Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấpthức uống và đồ uống cho các thực khách của khách sạn Khi kháchsạn chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản.Nhưng với một khách sạn cớ lớn thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều

Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục

vụ tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầyrượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh v.v… Đó

là những khu vực đem lại lợi tức cho bộ phận nhà hàng & quầy

uống, đôi khi tổng cộng có đến vài chục điểm phục vụ thức ăn và đồuống riêng biệt, không kể tổ phục vụ tại phòng Hầu như tất cảnhững điểm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình tronghoạt động rộn ràng của khách sạn Một số nơi khác, không chỉ đơngiản về chức năng phục vụ ăn uống bình thường mà còn có nhữngchức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ Do đó, cóthể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống là nhữnghoạt động hết sức đa dạng và phong phú Ngoài ra, yêu cầu về kỹnăng trong bộ phận này cũng rất đặc biệt Vì có nhiều phần việc cóchức năng khác nhau trong bộ phận nhà hàng & quầy uống.

 Bộ phận bếp: Trong khách sạn lớn, người đứng đầu của đơn

vị này là bếp trưởng (executive chef) người này trong bất cứmỗi khách sạn hạng nhất nào cũng có địa vị và quyền hạn lớn.Dưới bếp trưởng là một loạt các đầu bếp phụ trách các khuvực bếp khác nhau Khách sạn càng lớn bao nhiêu thì tổ chứcnhà bếp cũng phức tạp bấy nhiêu

 Phục vụ bàn: Phục vụ khách trong nhà hàng là nhiệm vụ của

bộ phận riêng biệt, Bộ phận “phục vụ bàn” Trong khách sạnlớn, thường có một trợ lý Giám Đốc các nhà hàng riêng lẻ củacác quầy rượu và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, cácnhân viên “phục vụ bàn” và nhân viên dọn dẹp Ở các kháchsạn tầm cỡ còn có bộ phận đặc biệt chỉ chịu trách nhiệm việc

“phục vụ tại phòng” Vì lợi nhuận đối với thức uống có cồncao cho nên khách sạn còn thành lập một bộ phận riêng đểphục vụ và bán đồ giải khát có cồn.Hầu hết hội nghị có tầm cỡ và những buổi tiệc tùng, chiêu đãiv.v… thường được tổ chức tại các khách sạn có đủ loại dịchvụ

Một hội nghị, theo đúng tiêu chuẩn, thường sử dụng cácphòng họp để tổ chức chuyên đề tổng quát và những phươngtiện lớn khác cho các buổi đại tiệc Cũng có khi khách chỉ cần

tổ chức những buổi tiệc nhỏ, lễ cưới hoặc các cuộc họp củagiới kinh doanh v.v… Do đó, khách sạn phải sẵn sàng đểphục vụ mọi yêu cầu của khách

 Quản lý các vật dụng nhà bếp: Cuối cùng, việc lau chùi, vệsinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén đĩa đượcgiao cho một đơn vị gọi là bộ phận “quản lý các vật dụng nhàbếp”

Về mặt tổ chức của bộ phận nhà hàng và quầy uống cấn quan tâmđến hai yếu tố:

 Sự khác biệt về chuyên môn trong từng bộ phận nhỏ.

 Sự phụ thuộc lẫn nhau của các đơn vị

Sau đây là một số khác biệt về kỹ năng chuyên môn ở bộ phận nhàhàng và quầy uống:

 Tổ “quản lý vật dụng bếp” phải có kỹ năng về trông coi sắpxếp

 Kỹ năng tiếp xúc với khách rất cần thiết đối với nhân viênphục vụ nhà hàng

 Bộ phận phục vụ hội nghị và “tổ chức tiệc” phải biết tổ chức

và biết tính toán về hiệu quả của công việc

 Quản đốc “quầy uống” phải biết kiểm soát và có trách nhiệmvới công việc

 Mặc dù có sự chuyên môn hóa cao trong công việc ở các bộphận nhỏ, nhưng phải có sự hợp tác và phối hợp liên tục giữacác bộ phận này thì mới có thể thực hiện có hiệu quả được.Một hội nghị chiêu đãi không thể nào tổ chức được nếukhông có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục

vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ

“quản lý các vật dụng nhà bếp” v.v…

 Thương mại & Tiếp thị:

Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dànghơn Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộphận khác Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổtiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng mà khách sạn đang cốgắng chào mời thu hút Các trưởng điều hành thương mại đôi khicũng được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia.Tuy vậy, các nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trongphần thị trường được phân công, do đó ít có vấn đề trong nội bộ

Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gìđến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạnhoạt động có hiệu quả Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phậnchức năng nhỏ hơn:

 Khâu tuyển mộ nhân viên

 Khâu đào tạo

 Khâu quản lý phúc lợi

Giám đốc nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao động củanhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác

về vấn đề này Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệvới nhau, nhưng không có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ

thuộc dây chuyền Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nótác động vào các bộ phận khác trong khách sạn.Chẳng hạn mặc dù bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sànglọc các nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lạinằm trong các bộ phận tiếp nhận Cũng giống như vậy quyết địnhthăng cấp hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ đượcgiới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tínhpháp lý Hiệu quả của bộ phận nhân sự tùy thuộc phần lớn vào khảnăng của Giám đốc các bộ phận khác.

 Bộ phận kế toán:

Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải cácbản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chánh Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn Thực

tế, công việc này là của bộ phận kiểm soát chi phí & giá thành hơn là

bộ phận kế toán Hai khu vực mà bộ phận nhà hàng & quầy uống

Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận

kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu & mua hàng của khách ở bộ phận khác nhau của khách sạn Mặc dù những nhân viên này làm việc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ là thâu ngân bằng cáchtiếp xúc với khách hàng để thu tiền, vì họ là nhân viên của bộ phận

kế toán nên phải báo cáo công tác lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu

Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phậnnhà hàng & quầy uống Người kiểm soát giá và thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng & quầy uống Thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu Kiểm soát viên giá thành trong

bộ phận nhà hàng & quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoảng doanh thu từ nhà hàng & quầy uống Bộ phận

kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngàycác khoảng chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng Trong

nhiều trường hợp, bộ phận kế toán cũng chịu trách nhiệm thiết kế hệ thống kiểm soát và bố trí khắp khách sạn.

Qua trình bày trên, bộ phận kế toán chỉ là một đơn vị thụ động được gắn liền với việc lưu giữ tài liệu kế toán hàng ngày Thật ra nó gắn liền hoạt động với hai bộ phận phòng và nhà hàng & quầy uống Ngoài ra, bộ phận kế toán còn có trách nhiệm đối với hệ thống thôngtin quản lý trong toàn khách sạn

Hai điểm cuối về trách nhiệm của kế toán cần được nêu là:

 Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hếtcác bản thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của kháchsạn Qua chức năng này, nó đóng một vai trò tham mưu quantrọng cho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện choviệc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách

 Người đứng đầu của bộ phận kế toán có nhiệm vụ kép: khôngchỉ chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc của khách sạn màcòn chịu trách nhiệm với phó chủ tịch về tài chính của tậpđoàn khách sạn hay với chủ đầu tư Vì người kế toán phảicung cấp cho tập đoàn khách sạn một bản xác minh (độc lậpvới Tổng Giám Đốc) về tính chính xác của các kết quả hoạtđộng về tài chính khách sạn Do vậy, khái niệm về tính thốngnhất các mệnh lệnh bị vi phạm thường xuyên đối với ngườikiểm soát tài chính khách sạn (vì có hai lãnh đạo)

Từ những phân tích trên, chúng ta có thể quản lí các bộ phận dựa vào:

 Mã Bộ Phận (MaBoPhan) là thuộc tính duy nhất, đại diện cho mỗi

bộ phận, nhằm phân biệt các bộ phận với nhau và giúp xếp các nhânviên vào đúng bộ phận của mình

 Tên Bộ Phận (TenBoPhan) là tên của bộ phân đó, giúp cho ban giámđốc quản lí dễ dàng

 Mô tả (MoTa) mô tả thông tin chi tiết về bộ phận đó

5 Nhân viên

Nhân viên (bộ phận lao động trong khách sạn) là tập hợp đội ngũ cán bộnhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực nhằm đạtnhững mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Nhân viên trongkhách sạn có tính biến động lớn theo thời vụ du lịch trong năm Trongchính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trongkhách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thờiđiểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.Nhân viên trong khách sạn chủ yếu là nữ, vì họ rất phù hợp với các côngviệc phục vụ ở các bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thìthích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp nhưng đến ngày nay thì nhân viênnam trong khách sạn đang tăng lên đáng kể

Vì lượng nhân viên trong khách sạn lớn nên chúng ta cần có những thuộctính nhằm giúp quản lí nhân viên tốt:

 Mã Nhân Viên (MaNhanVien) là thuộc tính duy nhất đại diện chomỗi nhân viên, không thể bị trùng lắp giữa các nhân viên, nhờ vàothuộc tính này mà khách sạn có thể phát lương, xử phạt hay điềuđộng nhân viên một cách hợp lí và chính xác

 Tên Nhân Viên (TenNhanVien) đây là tên trên CMND của nhânviên này

 Chứng Minh Nhân Dân (CMND) là số CMND của mỗi người, nhằmgiúp khách sạn có thể quản lí và làm việc với pháp luật nếu nhânviên đó vi phạm

 Bộ phận (BoPhan): mỗi nhân viện sẽ thuộc một bộ nhằm thực hiệncông việc đúng chức năng của mình, đồng thời cũng giúp cho kháchsạn dễ dàng quan lí nhân viên theo từng nhóm

 Loại Nhân Viên (LoaiNhanVien) để biết nhân viên này thuộc loạinào để có thể tra lương và chế độ đãi phù hợp

 Ngày Sinh (NgaySinh) là ngày sinh của nhân viên này

 Số Điện Thoại (SoDienThoai): thông tin nhằm bổ sung và có thể liên

hệ với nhân viên

 Địa Chỉ (DiaChi) là nơi ở của nhân viên hiện nay (sẽ được cập nhậtthường xuyên khi nhân viên thay đổi địa chỉ ở)

6 Loại khách hàng

Trong quản lí khách sạn, chúng ta cần phân loại khách hàng nhằm giúp chokhách sạn có những chế độ phục vụ, chất lượng dịch vụ đi kèm với loạikhách hàng đó cho phù hợp Đồng thời mỗi loại khách hàng cũng cần cómột mức độ quan tâm, sử dụng khách sạn khác nhau Sự phân chi loạikhách hàng này là tùy thuộc vào một khách sạn

Mỗi loại khách hàng gồm có:

 Mã Loại Khách Hàng (MaLoaiKhachHang) là thuộc tính duy nhất

có tác dụng làm khóa chính, nhằm giúp cho khách sạn dễ dàng quảnlí

 Tên Loại Khách Hàng (TenLoaiKhachHang) thể hiện cho loại kháchhàng đó, nhằm giúp cho nhân viên có thể hình dung về loại kháchhàn này

 Mô Tả (MoTa) là thông tin thêm vào loại khách hàng nay, nhằmgiúp nhân viên có thể biết thông tin chính xác về loại khách hàngnày

VD: Những khách sạn quản lí khách hàng bằng chứng minh nhân dân thìdựa vào để phân loại khách hàng như nội địa hay nước ngoài

7 Khách hàng

Trong quản lí khách sạn thì khách hàng là quan trọng nhất Khách hàngđem lại nguồn thu cho khách sạn, giúp cho khách sạn có thể tồn tại hay phásản Vì vậy, các chế độ đãi ngộ, phục vụ quan tâm tới khách hàng là điềucần thiết giúp cho khách sạn có thể phát triển Mỗi khách hàng sẽ gồm cócác thông tin sau:

 Mã Khách Hàng (MaKhachHang) là thuộc tính duy nhất, khách hàng

có thể sự dụng mã này để giao dịch hay sử dụng các dịch vụ vớikhách sạn

 Tên Khách hàng (TenKhachHang)

 Chứng Minh Nhân Dân (CMND)

 Địa Chỉ (DiaChi): địa chỉ hiện đang sinh sống của khách hàng

 Điện Thoại (DienThoai): số điện thoại nhằm giúp cho khách sạn cóthể liên lạc với khách hàng khi cần thiết (thông tin không bắt buộc)

 Email (Email)

8 Loại dịch vụ

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú

và ăn uống Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộccạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạnkhông ngừng được mở rộng và đa dạng hoá Ngoài hai dich vụ cơ bản trêncác khách sạn đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hộithảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ dokhách sạn sản xuất ra để cungcấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ănuống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các

cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạncung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, cónhững dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồcho khách, dịch vụ khuân vác hành lý

Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ Nó được phân chialàm 2 loại:

 Dịch vụ chính

Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn

và trong mỗi chuyến đi của du khách nó bao gồm dịch vụ lưu trú vàdịch vụ ăn uống Các dịch vụ này đáp ứng những nhu cầu thiết yếucủa con người đó là ăn và ngủ Đối với khách sạn thì nó đem lạinguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các loạihình kinh doanh của khách sạn Song yếu tố để tạo nên sự độc đáotrong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ

bổ sung

 Dịch vụ bổ sung:

Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và bổsung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việclưu lại của khách ở khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phongphú và sức hấp dẫn của chương trình du lịch

Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá,dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch

vụ hàng lưu niệm, dịch vụ dancing (khiêu vũ), dịch vụ karaoke, dịch

vụ massage, dịch vụ đổi tiền, điện thoại, mua vé máy bay, tổ chứcvui chơi… dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàmchán, thú vị khi lưu lại khách sạn, đây là một biện pháp nhằm kéodài thời gian khách lưu lại tại khách sạn

Mỗi Loại dịch vụ có:

 Mã Loại Dịch Vụ (MaLoaiDichVu) là thuộc tính duy nhất, thể hiệnkhóa chính cho loại dịch vụ đó.

 Tên Loại Dịch Vụ (TenLoaiDichVu)

9 Loại tiệc

Hoạt động kinh doanh của khách sạn ngoài các Loại Dịch Vụ còn có mộtnguồn thu vô cùng lớn từ các buổi tiệc được khách hàng đặt tại khách sạn.Những buổi tiệc thường được tổ chức tại khách sạn như : tổ chức sự kiện,

tổ chức đám cưới hay sinh nhật, hội nghị,

Mỗi Loại Đặt Tiệc gồm có:

 Mã Loại Tiệc(MaLoaiTiec) để làm khóa chính

 Tên Loại Tiệc (TenLoaiTiec) thể hiện tên của buổi tiệc đó tiệc

10 Đặc tiệc:

Mỗi khi có một khách hàng đến yêu cầu đặt tiệc thì nhân viên phải tiếpnhận yêu cầu đặt tiệc đó và phải kiểm tra yêu cầu đặt tiệc đố có phù hợp vớikhách sạn hay không Nếu yêu cầu phù hợp thì cần lập một bảng kê đặt tiệcmới

Mỗi Bảng Kê Đặt tiệc gồm:

 Mã Bảng Kê Đặt tiệc (MaBangKeDacTiec) là thuộc tính duy nhấtnhằm phân biệt các buổi tiệc với nhau

 Mã Loại Tiệc (MaLoaiTiec) để biết buổi tiệc này làm về lính vựcnào

 Mã Khách Hàng (MaKhachHang) là mã khách hàng đặt buổi tiệcnày

 Ngày Sử Dụng (NgaySuDung): Ngày mà buổi tiệc này bắt đầu

 Thành Tiền (ThanhTien): nhằm thông báo chi phí ước tính chokhách hàng

Trong một buổi tiệc sẽ có nhiều món ăn khác nhau, mối món ăn này trongbuổi tiệc sẽ được lập riêng để nhằm tính chi phí cho buổi tiệc Chi tiết từngbuổi tiệc gồm có:

 Mã Chi Tiết Đặt Tiệc (MaCTDatTiec) là khóa chính của Chi TiếtĐặt Tiệc

 Mã Món Ăn (MaMonAn) là khóa chính của món ăn mà khách hàngđặt trong buổi tiệc

 Số Lượng (SoLuong) là số lượng món ăn này đã được đặt theo yêucầu của khách hàng

 Mã Loại Dịch Vụ (MaLoaiDichVu): Mỗi loại dịch vụ sẽ được quyđịnh một mã khác nhau, xác định loại dịch vụ mà khách sạn sử dụng.

 Mã Đơn Vị (MaDonVi): Mỗi đơn vị tính trong khách sạn cũng đượcquy định một mã khách nhau, xác định đơn vị tính tiền của dịch vụ

mà khách hàng đã sử dụng

 Đơn Giá (DonGia): Đơn giá của dịch vụ khách hàng sử dụng

 Số Lượng (SoLuong): Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng

Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được nhân viên tính tiền theo mộtbảng kê dịch vụ

 Ngày Sử Dụng (NgaySuDung): Ngày khách hàng sử dụng dịch vụ

 Thành Tiền (ThanhTien): Nhằm thông báo chi phí ước tính chokhách hàng

II Mô tả hoạt động cơ bản của khách sạn

1 Quản lý phòng (Thêm, xóa, sửa và tra cứu phòng)

Một khách sạn được đặc trưng bởi các phòng cho thuê, vì vậy việc quản lýphòng là một công việc quan trọng trong quản lý khách sạn Quản lý phòngbao gồm các công việc:

- Thêm phòng

- Xóa phòng

- Sửa và cập nhật phòng

- Tra cứu phòng1.1 Thêm phòng:

Do uy tín và chất lượng của khách sạn đã thu hút thêm nhiều lượtkhách, vì vậy khách sạnh cần mở rộng thêm phòng để đáp ứng đượcnhu cầu cho khách hàng Thêm một phòng mới bao gồm các thôngtin như:

 Mã phòng (MaPhong): Phân biệt giữa các phòng với nhau

 Tên phòng (TenPhong): Tên gọi của phòng

 Loại phòng (MaLoaiPhong): Quy định loại phòng của phòngđược tạo mới

 Loại tình trạng phòng (MaLoaiTinhTrangPhong): Tình trạngcủa phòng được tạo

 Ghi chú (GhiChu): Ghi chú những thông tin liên quan đếnphòng mới được tạo

sự uy tín, tin cậy của khách sạn với khách hàng

 Tra cứu tình trạng của phòng

 Tra cứu phòng đã được đặt trước

2 Quản lý loại phòng (Thêm, xóa, sửa loại phòng)

Cùng với việc quản lý phòng trong khách sạn, việc quản lý loại phòng cũng

là một công việc quan trọng Quản lý loại phòng để phân cấp phòng, phânđịnh giá theo nhu cầu của khách hàng

Bao gồm các hoạt động:

 Thêm loại phòng

 Xóa loại phòng

 Sửa và cập nhật loại phòng2.1 Thêm loại phòng:

Mỗi phòng được quy định bởi một loại phòng, thêm một loại phòngmới bao gồm các thông tin như sau:

 Mã loại phòng: Phân biệt giữa các phòng với nhau

2.3 Sửa và cập nhật loại phòng

Khách sạn cũng có thể cập nhật lại thông tin của loại phòng sau khiđược tạo hoặc đang được sử dụng Thông tin có thể cập nhật là: Tênphòng, số người tối đa, giá của phòng

3 Quản lý khách hàng

Việc quản lý khách hàng giúp cho khách sạn quản lý được sự ra vào trongkhách sạn, cũng như đăng ký tạm trú cho cơ quan chức năng, bên cạnh đókhách sạn cũng biết được khách hàng nào là khách hàng thường xuyên hoặc

Khi một khách hàng đến thuê phòng tại khách sạn, tiếp tân sẽ thu nhậnthông tin và đăng ký cho khách hàng thuê phòng Khi đó một thông tincủa khách hàng sẽ được tạo Cùng với đó, nếu thông tin có gì sai xót, haythiết thì khách hàng có thể sửa và cập nhật lại thông tin cho khách sạn.Sau khi khách hàng trả phòng thì mọi thông tin của khách hàng sẽ đượcxóa.

4 Quản lý thiết bị phòng (Thêm, xóa, sửa thiết bị phòng)

Nhằm phục vụ tốt cho khách hàng, việc cung cấp đầy đủ các thiết bị cũngkhá quan trọng Mỗi loại phòng sẽ được trang bị các thiết bị như: Tivi, máytính, máy lạnh, điện thoại, …

Các thiết bị đó được khách sạn quản lý khá chặt chẽ nhằm quản lý đượctình trạng, khả năng phụ vụ của từng thiết bị

Quản lý thiết bị phòng bao gồm các hoạt động:

 Thêm thiết bị

 Xóa thiết bị

 Sửa và cập nhật thiết bị1.1 Thêm thiết bị

Thêm một thiết bị mới bao gồm các thông tin như sau:

 Mã thiết bị

 Tên thiết bị

 Loai phòng

 Số lượng thiết bị1.2 Xóa thiết bị

Cùng với việc thêm mới một thiết, khách sạn có thể xóa một thiết bịtrong danh sách các thiết bị của khách sạn nếu thiết bị đó không sửdụng được