Nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch hà nội hạ long sa pa hà nội của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ hồng gai chi nhánh 368 trần khát chân hai bà trưng hà nội

Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tuy mới thành lập nhưng đã thu hút được một lượng đáng kể khách cho mỗi sản phẩm của mình.. NỘI DUNGCHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỨC CẠNH T

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Tạ Lợi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI & KINH TẾ QUỐC TẾ

Chuyên ngành Lớp

Khoá

hệ

Kinh doanh quốc tế Kinh doanh quốc tế A 47

Chính quy

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trìnhnghiên cứu của riêng tôi Các số liệu nêutrong Chuyên đề thực tập tốt nghiệp là hoàntoàn trung thực

Những kết luận khoa học của Chuyên

đề thực tập tốt nghiệp chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày … tháng … Năm 2009

Sinh viên

Cao Thị Kim Anh

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 7

NỘI DUNG 9

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH TUYẾN DU LỊCH HÀ NỘI- HẠ LONG- SA PA- HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI CHI NHÁNH 368 TRẦN KHÁT CHÂN -HAI BÀ TRƯNG - HÀ NỘI 9

1.1 Hoạt động dịch vụ du lịch 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 9

1.1.2 Các hình thức 10

1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch 10

1.2 Sức cạnh tranh của hàng hoá và sức cạnh tranh của dịch vụ 13

1.2.1 Khái niệm 13

1.2.2 Phân biệt sức cạnh tranh hàng hoá và sức cạnh tranh dịch vụ 14

1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sức cạnh tranh dịch vụ du lịch 15

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh dịch vụ du lịch 16

1.2.4.1 Yếu tố bên trong 16

1.2.4.2 Yếu tố bên ngoài 16

1.3 Sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch 17

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TUYẾN HÀ NỘI- HẠ LONG- SA PA- HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI - CHI NHÁNH 368 TRẦN KHÁT CHÂN - HAI BÀ TRƯNG - HÀ NỘI 19

2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 19

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 19

2.1.1.1 Quá trình hình thành 19

2.1.1.2 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ

Hồng Gai 20

2.1.2 Khái quát về Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – chi nhánh 368 Trần Khát Chân - Hai Bà Trưng - Hà Nội 21

2.1.2.1 Giới thiệu chung về công ty 21

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 21

2.1.2.3 Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ của công ty 23

2.1.3 Kết quả kinh doanh của công ty 24

2.2 Thực trạng sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 24

2.2.1 Thực trạng kết quả kinh doanh tuyến du lịch 24

2.2.1.1 Số lượt khách 25

2.2.1.2 Giá cả 26

2.2.1.3 Tổng doanh thu 27

2.2.1.4 Lợi nhuận 27

2.2.2 Các biện pháp nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch 27

2.2.3 Đánh giá sức cạnh tranh tour thông qua các chỉ tiêu 29

2.2.3.1 Chỉ tiêu định tính 29

2.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 31

2.2.4 Đánh giá sức cạnh tranh của tuyến du lịch qua các nhân tố ảnh hưởng 33

2.2.4.1 Nhân tố bên trong 33

2.2.4.2 Yếu tố bên ngoài 34

2.2.5 Đánh giá chung về hoạt động nâng cao sức cạnh tranh của tuyến du 38

2.2.5.1 Mặt tích cực 38

2.2.5.2 Mặt hạn chế 39

2.2.5.3 Nguyên nhân của thực trạng trên 39

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH TUYẾN DU LỊCH HÀ NỘI - HẠ LONG - SA PA - HÀ NỘI CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI 41

3.1 Thuận lợi và khó khăn nâng cao sức cạnh tranh tour khi Việt Nam gia nhập WTO 41

3.1.1 Thuận lợi 43

3.3.2 Khó khăn 43

3.2 Phương hướng và mục tiêu nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch Hà Nội - Hạ Long - Sa Pa - Hà Nội 44

3.2.1 Phương hướng 44

3.2.2 Mục tiêu 45

3.2.2.1 Mục tiêu chung 45

3.2.2.2 Mục tiêu cụ thể cho năm 2010 45

3.3 Một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch 45

3.3.1 Phát triển nguồn nhân lực nâng cao chất lượng phục vụ 45

3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 47

3.3.2.1 Nghiên cứu thị trường khách 47

3.3.2.2 Về sản phẩm, giá 49

3.3.3 Xúc tiến bán và quảng cáo 51

3.3.4 Thị trường du lịch 52

3.3.5 Thích nghi và tận dụng các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài 53

3.3.6 Giữ gìn môi trường sinh thái 53

3.3.7 Bảo đảm tính liên ngành liên vùng cho việc hoạch định kế hoạch và phát triển du lịch bền vững 53

KẾT LUẬN 55

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG

Hình 1 Sơ đồ bộ máy quản trị công ty 22

Bảng 1: Kết quả kinh doanh của công ty 24

Bảng 2: Kết quả kinh doanh tuyến du lịch 25

Bảng 3: Bảng báo giá hàng năm (2006-2008) 32

PHẦN MỞ ĐẦU

- Lý do chọ đề tài:

Sự phát triển mạnh mẽ cuả du lịch toàn cầu và những xu hướng du lịchmới trong thời gian gần đây đã và đang thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ giữa cáccông ty trong và ngoài nước trong việc thu hút khách Hoạt động lữ hành trênthế giới đang diễn ra trong môi trường cạnh tranh quyết liệt Các doanh nghiệp

lữ hành của các nước đều tìm mọi kế sách và biện pháp để giành được lợi thế và

vị thế cạnh tranh trên thị trường nhằm thu hút khách

Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tuy mới thành lập nhưng

đã thu hút được một lượng đáng kể khách cho mỗi sản phẩm của mình Khảnăng thu hút khách của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai nóichung còn yếu so với các hãng lữ hành của nhiều đối thủ cạnh tranh trong nướccũng như quốc tế Về cơ bản, công ty còn thiếu chiến lược cạnh tranh, đội ngũnhân viên chưa có kinh nghiệm trong công tác thị trường, marketing Nguồn tàichính dành cho hoạt động quảng cáo và marketing còn hạn chế

Trong điều kiện toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặcbiệt là trong điều kiện Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của tổ chứcthương mại thế giới WTO, việc nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch để thuhút khách là một yêu cầu cấp thiết Các doanh nghiệp không có đủ năng lực tiếpcận thị trường và thiếu một chiến lược cạnh tranh linh hoạt sẽ khó có thể cạnhtranh được với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước, rất có thể còn bị loạikhỏi vòng cạnh tranh

Vì những lý do trên, em đã chọn đề tài: “Nâng cao sức cạnh tranh tuyến

du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch

vụ Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội” để

nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch

Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ HồngGai- Chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội

- Nhiệm vụ nghiên cứu: hệ thống một số vấn đề lý luận và thực tiễn về

cạnh tranh và sức cạnh tranh dịch vụ; Phân tích, đánh giá thực trạng sức cạnhtranh của dịch vụ du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phẩn

Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà

Trưng-Hà Nội từ đó có những giải pháp nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch Trưng-HàNội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phẩn Du lịch và Dịch vụ HồngGai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội

- Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà

Nội-Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chinhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu: Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ của tuyến du

lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụHồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội từ năm 2006-

2008 và dự báo đến năm 2010

- Nội dung nghiên cứu của đề tài: gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận chung về sức cạnh tranh dịch vụ và sự cần thiếtphải nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội củaCông ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân-Hai Bà Trưng- Hà Nội

Chương II: Thực trạng nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- HạLong- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch

Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ HồngGai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội

NỘI DUNG

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH TUYẾN DU LỊCH HÀ NỘI- HẠ LONG- SA PA- HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI - CHI NHÁNH 368 TRẦN KHÁT CHÂN - HAI BÀ TRƯNG - HÀ NỘI

1.1 Hoạt động dịch vụ du lịch

1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch

Trên thế giới tồn tại rất nhiều khái niệm về dịch vụ du lịch như:

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khácvới hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một ngườihoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó

Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quátrình hình thành dịch vụ Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tớikhách hàng bởỉ vì giá trị của dịch vụ do khách hnàg quyết định

Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủthể này cung cấy cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổiquyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắnliền với sản phẩm vật chất

Một khái niệm được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo địnhnghĩa của ISO 9004-:1991 E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động củangười cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩmvật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ Sản phẩm của ngành du lịch chủyếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, khôngchuyển quyền sở hữu khi sử dụng Do vậy nó cũng mang những đặc tính chungcủa dịch vụ.

Chính vì thế nên trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta

có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang

lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách

du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách

du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch

1.1.2 Các hình thức

- Dịch vụ vận chuyển

- Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống; đồ ăn, thức uống

- Dịch vụ tham quan, giải trí

- Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm

tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ củamình

- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ

Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trởthành nội dung của quá trình sản xuất

Sự gặp gỡ giữa khách hàng và người sản xuất- “mặt” được định nghĩa như một

qua lại này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề,khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ.

Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàngcũng như khả năng của nhân viêm làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ýnguyện của khách hàng Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếpcủa khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêudùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sảnxuất với khách hàng Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chức năng truyềnthống đã gắn liền 2 người bạn hàng(đối tác) với nhau trên thị trường Người tiêudùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ.Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ, hay là về mức độ tìnhcảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sảnxuất

- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

Vì các cơ sở du lịch vưà là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nêndịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được

Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh đòihỏi các doanh nghiệp du lịch cần phải tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng

bá mạnh mẽ để kéo được du khách đến với điểm du lịch

- Tính thời vụ của dịch vụ

Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ Vì vậy, các doanh nghiệpthường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảmhoặc tổ chức quản lý tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm

Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằmthoả mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch Tuychúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyếnhành trình của du khách Nhiều khi dịch vụ bổ xung lại có tính chất quyết địnhcho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộcủa khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp.

Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng vàtổng hợp của du khách Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chấtlượng dịch vụ

- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch

Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nêndịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất Doanh nghiệp dulịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàngtrong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đơịcủa từng khách hàng

Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụđược đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đơị củabản thân khách hàng

S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)

Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sựtương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn, thậm chí khi mộtdịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đơị của khách hàng đối với dịch vụ cao

hơn, khách hàng sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu các doanh nghiệp du lịchphải quản lý được sự trông đơị của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ.

1.2 Sức cạnh tranh của hàng hoá và sức cạnh tranh của dịch vụ

1.2.1 Khái niệm

- Sức cạnh tranh của sản phẩm

Theo UNCTAD thuộc Liên Hợp Quốc, thì cho rằng sức cạnh tranh sản

phẩm của doanh nghiệp có thể được khảo sát dưới góc độ sau: Nó có thể đượcđịnh nghĩa là năng lực của một doanh nghiệp trong việc giữ vững hay tăng thịphần của mình một cách vững chắc

Như vậy, ta có thể định nghĩa sức cạnh tranh của sản phẩm như sau: Sứccạnh tranh của sản phẩm là năng lực tạo ra, duy trì, phát triển thị phần, lợi nhuậnthông qua việc giảm thiểu chi phí sản xuất, chất lượng được nâng cao, giá thành

hạ Sức cạnh tranh của sản phẩm được thể hiện qua các yếu tố: Giá cả, chấtlượng sản phẩm, các dịch vụ kèm theo và các yếu tố khác

Từ định nghĩa sức cạnh tranh của sản phẩm ta có thể định nghĩa sức cạnh tranhcủa hàng hoá và sức cạnh tranh của sản phẩm như sau:

- Sức cạnh tranh của hàng hoá

Sức cạnh tranh của hàng hoá là năng lực tạo ra, duy trì, phát triển thịphần, lợi nhuận thông qua việc giảm thiểu chi phí sản xuất, chất lượng đượcnâng cao, giá thành hạ Sức cạnh tranh của hàng hoá được thể hiện qua các yếutố: Giá cả, chất lượng sản phẩm, các dịch vụ kèm theo và các yếu tố khác

- Sức cạnh tranh của dịch vụ

Sức cạnh tranh của dịch vụ là năng lực tạo ra, duy trì, phát triển thị phần,lợi nhuận thông qua việc giảm thiểu chi phí sản xuất, chất lượng được nâng cao,giá thành hạ Sức cạnh tranh của dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố: Giá cả,chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác

1.2.2 Phân biệt sức cạnh tranh hàng hoá và sức cạnh tranh dịch vụ

Giữa hàng hoá và dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt vì vậy sức cạnh tranh củachúng cũng có sự khác nhau Dưới đây là một số khác biệt mà em nhận biếtđược giữa sức cạnh tranh hàng hoá và sức cạnh tranh dịch vụ:

Sức cạnh tranh hàng hoá Sức cạnh tranh dịch vụ

- Việc nâng cao sức cạnh tranh qua

việc giảm thiểu chi phí, hạ giá thành

là thấp hơn: do khách hàng không

tham gia vào quá trình tạo ra sản

phẩm nên việc tạo ra sản phẩm phù

hợp với tâm lý khách là khó hơn và

mất nhiều chi phí hơn

- Sức cạnh tranh của hàng hoá được

thể hiện qua các yếu tố: Giá cả, chất

lượng sản phẩm, các dịch vụ kèm

theo và các yếu tố khác

- Để nâng cao sức cạnh tranh cho sản

phẩm của mình Khi quảng cáo,

Marketing, giới thiệu sản phẩm…

nhà cung ứng không cần phải cung

cấp quá đầy đủ các thông tin cho sản

phẩm của mình do hàng hoá là sản

phẩm vật chất, được trưng bày trước

khi mua, bán cho nên người tiêu

- Sức cạnh tranh của dịch vụ đượcthể hiện qua các yếu tố: Giá cả, chấtlượng dịch vụ và các yếu tố khác

- Để nâng cao sức cạnh tranh cho sảnphẩm của mình Khi quảng cáo,Marketing, giới thiệu sản phẩm…,nhà cung ứng dịch vụ cần phải cungcấp đầy đủ thông tin và thông tin cầnphải được nhấn mạnh tính lợi ích củadịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô

tả quá trình dịch vụ, qua đó làm chongười tiêu dùng phải quyết định muadịch vụ của mình Do dịch vụ có tínhphi vật chất Tính chất này khiến chongười tiêu dùng không thể nhìn thấyhay thử nghiệm sản phẩm từ trước

Sức cạnh tranh hàng hoá Sức cạnh tranh dịch vụ

Cho nên đối với người tiêu dùng thìdịch vụ là trừu tượng khi mà họchưa một lần dùng nó Khách hàngthực sự rất khó đánh giá dịch vụ

1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sức cạnh tranh dịch vụ du lịch

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được thể hiện thông qua các chỉtiêu cạnh tranh của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Tuy nhiên, sứccạnh tranh của sản phẩm lại được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Chất lượng dịch vụ:

Từ góc độ của khách hàng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ du lịch theo 2khía cạnh là chất lượng mà khách du lịch mong đợi, tức là mức độ thoả mãn màkhách du lịch mong muốn nhận được sau khi tiêu dùng các dịch vụ du lịch Nóđược biểu hiện thông qua đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách và phụ thuộcvào sự hiểu biết của khách du lịch về nơi mà họ sẽ đi Khía cạnh thứ 2 là chấtlượng mà khách du lịch cảm nhận được, tức là mức độ thoả mãn mà khách thực

sự cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ du lịch

Dịch vụ giống nhau về mức giá nhưng chưa chắc đã có sức cạnh tranhgiống nhau Một dịch vụ có sức cạnh tranh khi mà nó vừa đảm bảo với mức giáchấp nhận vừa tương xứng với chất lượng Vì thế, đối với các doanh nghiệp thìgiá cả và chất lượng được coi là vấn đề sống còn Do đó, các doanh nghiệp luôntìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đưa ra các dịch vụ làm hàilòng khách hàng nhất

- Giá cả:

Một dịch vụ du lịch được coi là có sức cạnh tranh nếu dịch vụ đó đựơcngười tiêu dùng chấp nhận với mức giá phù hợp Trong nền kinh tế thị trường,cung luôn lớn hơn cầu thì việc dịch vụ có sức cạnh tranh hay không phụ thuộcrất nhiều vào giá cả của nó Người tiêu dùng luôn luôn có sự so sánh khi đứng

trước quyết định sử dụng dịch vụ và điều quan trọng sẽ đưa ra quyết định muahàng là giá cả Nhất là khi dịch vụ du lịch là những sản phẩm vô hình, khôngđược trưng bày trước khi bán, người mua không thể nhìn thấy hay cảm nhận nó.

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh dịch vụ du lịch

1.2.4.1 Yếu tố bên trong

- Cung cấp và môi giới cung cấp dịch vụ

- Hỗ trợ giải quyết thủ tục liên quan đến chuyến đi

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.4.2 Yếu tố bên ngoài

- Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp:

+ Trình độ và năng lực tổ chức quản lý của doanh nghiệp+ Trình độ thiết bị công nghệ

+ Năng lực tài chính của doanh nghiệp+ Năng lực Marketing của doanh nghiệp và khả năng xác địnglượng cầu

+ Năng lực nghiên cứu và phát triển của doanh nghiệp+ Khả năng nhanh nhạy trước những biến động của thị trường trướcđộng thái của đối thủ cạnh tranh

+ Vị thế của doanh nghiệp

- Vị trí kinh doanh của công ty

- Thị trường

- Thể chế, chính sách

- Kết cấu hạ tầng

- Các ngành công nghiệp, dịch vụ hỗ trợ

1.3 Sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch

Trong nền kinh tế thị trường, nhờ có cạnh tranh mà sản phẩm sản xuất rangày càng được nâng cao về chất lượng, phong phú về chủng loại, mẫu mã, kích

cỡ Mang lợi lợi ích cho doanh nghiệp và người tiêu dùng ngày càng nhiều hơn.Các sản phẩm sản xuất ra không chỉ đáp ứng nhu cầu trông nước mà còn xuấtkhẩu ra nước ngoài Qua những ý nghĩa trên ta thấy rằng, cạnh tranh không thểthiếu sót trong bất cứ lĩnh vực nào của nền kinh tế, trong đó có lĩnh vực du lịch

Cạnh tranh sẽ là động lực để các công ty tạo cho tuyến du lịch thêm nhiềudịch vụ mới, dịch vụ độc đáo Như vậy sẽ đáp ứng được tốt hơn nhu cầu củakhách hàng Đó là điều cần thiết để một công ty du lịch thể tồn tại và phát triểntrong nền kinh tế thị trường nước ta hiện nay

Nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch còn buộc công ty phải mở rộng thịtrường tiêu thụ sản phẩm của mình, mở rộng quan hệ đối tác trong nước và nướcngoài Mà trong nền kinh tế hiện nay, để kinh doanh được thì tạo lập cho mìnhmột mối quan hệ kinh doanh tốt với bạn hàng, nhà cung ứng, khách sạn là rấtquan trọng

Trong nền kinh tế thi trường- nền kinh tế mở tồn tại rất nhiều các thànhphần kinh tế, các cá nhân, các tổ chức rất dễ gia nhập vào một ngành kinh doanhnào đó Ngành kinh doanh du lịch cũng vậy, mỗi doanh nghiệp sẽ phải đối đầuvới rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác - đó có thể là đối thủ cạnh tranh hiện cótrên thị trường có thể là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mà kết quả là sự thành cônghoặc thất bại trên thị trường

Cạnh tranh lành mạnh sẽ làm tăng sức cạnh tranh của tuyến du lịch,tạo ranhững doanh nghiệp lớn, đồng thời thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đảm bảocông bằng xã hội Tuy nhiên, cạnh tranh cũng rất cần có sự hỗ trợ và quản lý của

nhà nước để phát huy những mặt tích cực và hạn chế những mặt tiêu cực ví như:cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến độc quyền và gây lũng loạn thị trường.

Tóm lại, trong nền kinh tế nước ta hiện nay, các doanh nghiệp nói chung

và các công ty du lịch nói riêng cần chú ý rằng “ Vần đề nâng cao sức cạnh tranhcho các tuyến du lịch của mình” là điều không thể thiếu được trong chiến lượckinh doanh, chiến lược cạnh tranh

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TUYẾN HÀ NỘI- HẠ LONG- SA PA- HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI - CHI NHÁNH 368 TRẦN KHÁT CHÂN - HAI BÀ TRƯNG - HÀ NỘI

2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần

+Tên viết tắt: Công ty Cổ phần Du lịch Hồng Gai

+Trụ sở: trụ sở chính của công ty đặt tại: 130A, Đường Lê ThánhTông, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh

Điện thoại: 033829718Fax: 033828537

- Ngày tháng năm thành lập: năm 2004.

- Số quyết định, cơ quan ra quyết định thành lập

+Luật số 13/1999/QD10

+ Nghị định số 64/2002/NĐ-CP ngày 19/6/2002 của chính phủ vềchuyển doanh nghiệp Nhà nước thành công ty cổ phần

+ Quyết định số 4758/QĐ-UB ngày 22/12/2003 của UBND tỉnhQuảng Ninh về việc phê duyệt phương án Cổ phần hoá và Quyết định chuyểncông ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai thành công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụHồng Gai

- Chức năng, nhiệm vụ của Công ty

Thường xuyên tổ chức các chương trình du lịch cho du khách có yêu cầuthăm quan khám phá các vùng của Việt Nam và các nước khác Ngoài ra, công

ty còn tổ chức các tour theo yêu cầu của đoàn khách hoặc khách lẻ Các chươngtrình đặc biệt như du lịch mạo hiểm, du lịch văn hoá, du lịch sinh thái

+ Số nhân viên: 80 người

2.1.1.2 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp nhà nước đượcthành lập năm 1993, HONGGAI TOURIST được coi là những nhà đi đầu trongviệc tổ chức các dịch vụ dành cho khách Du lịch - là một trong những công tyhàng đầu trong việc tổ chức các tour Du lịch trong và ngoài nước với các chinhánh và văn phòng đại diện ở các thành phố lớn tại Việt nam cũng như cácnước

HONGGAI TOURIST Hà Nội chính thức hoạt động từ năm 2001 với độingũ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm trong việc xây dựng và

tổ chức các tour Du Lich trong nước và Quốc tế, với mong muốn luôn luônmang lại cho khách hàng SỰ HÀI LÒNG SAU MỖI CHUYẾN ĐI

Theo chủ trương Cổ phần Hóa của nhà nước Công ty CP Du lịch & Dịch

vụ Hồng Gai ra đời năm 2004, kế thừa những tinh hoa vốn có của công ty Dulịch & Dịch vụ Hồng Gai

2.1.2 Khái quát về Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – chi nhánh 368 Trần Khát Chân - Hai Bà Trưng - Hà Nội

2.1.2.1 Giới thiệu chung về công ty

Để mở rộng hoạt động của công ty, cuối tháng 3/2004 Công ty Cổ phần dulịch và dịch vụ Hồng Gai – chi nhánh 368 Trần Khát Chân - Hai Bà Trưng - HàNội chính thức được thành lập tại nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Namtheo giấy phép số 0113003970 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấpngày 30/3/2004 với hoạt động chính là:

- Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa

- Kinh doanh dịch vụ du lịch, thương mại

- Một số lĩnh vực khác như:

+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống, nước giải khát; kinh doanh bia,rượu, thuốc lá, dịch vụ massage

+ Tư vấn du học, vui chơi giải trí

+ Buôn bán hàng công nghệ phẩm, đồ gia dụng, vật liệu xây dựng, đồ điện tử.+ Kinh doanh than mỏ

+ Xuất nhập khẩu trực tiếp hàng tiêu dùng, đồ gia dụng, máy móc thiết bị.+ Xây dựng, san lấp mặt bằng

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 1 Sơ đồ bộ máy quản trị công ty

+ Giám đốc: là người đứng đầu chi nhánh, quản lý, điều hành và chịu

trách nhiệm về mọi hoạt động của chi nhánh

+Phòng Inbound: Marketing và bán các tour lịch cho đối tượng khách là

người nước ngoài vào Việt Nam du lịch

+ Phòng Outbound: Marketing và bán các tour du lịch cho đối tượng

khách là người Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài

+ Phòng nội địa: Marketinh và bán các tour du lịch cho đối tượng khách

là người Việt Nam đi du lịch ở trong nước

+ Phòng vé: bán vé máy bay cho khách đi tour và khách lẻ.

+Vận tải: đưa đón khách du lịch và cho thuê xe.

+ Phòng kế toán, tài chính: hạch toán thu chi, theo dõi tình hình tài chính

của Công ty

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

PHÒNG VẬN TẢI

PHÒNG NỘI ĐỊA

PHÒNG OUTBOUND

PHÒNG INBOUND

PHÒNG VÉ

PHÒNG KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH

2.1.2.3 Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ của công ty

Sản phẩm chính của Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai là:

tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước Gồm 3 loại tour sau: Inbound,Outbound, Nội địa

Các dịch vụ của công ty gồm: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, cung cấp

hướng dẫn viên du lịch có năng lực và nhiệt tình trong công việc, làm visa, bán

vé máy bay…

Đặc điểm về sản phẩm và dịch vụ

- Sản phẩm, dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

đưa ra khá đa dạng và phong phú, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng từ kháchhàng cá nhân đến nhóm khách hàng, khách hàng doanh nghiệp, từ khách hàngtrong đến ngoài nước

- Sản phẩm và dịch vụ của công ty có tính hỗ trợ cao, giữa các dịch vụ cómối liên kết chặt chẽ chẳng hạn dịch vụ nhà hàng, khách sạn, tạo sự thuận lợicho khách khi tham gia các tour du lịch, vì khách đi du lịch nên chưa biết giá cảthị trường rất dễ bị bóp, dịch vụ làm visa, bán vé máy bay giúp khách hàng tiếtkiệm được thời gian khi tham gia các tour du lịch có yếu tố quốc tế, tránh đượcrườm rà

- Sản phẩm và dịch vụ của công ty có tính mở cao, điều đó có nghĩa là khicông ty đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng thì tuỳ theo yêu cầu và tâm

lý khách công ty có thể thay đổi 1 số yếu tố cho phù hợp, sao cho 2 bên cùng cólợi

- Sản phẩm dịch vụ của công ty có tính mới thể hiện qua việc Hồng Gaikhông ngừng nỗ lực nghiên cứu và phát triển các tour du lịch mới ví như năm

2009 phòng nội địa sẽ có thêm sản phẩm: tổ chức even và tổng kết 6 tháng đầunăm cho các cơ quan, hiệp hội, văn phòng đại diện…

2.1.3 Kết quả kinh doanh của công ty

Bảng 1: Kết quả kinh doanh của công ty

Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2006 +/-% Năm 2007 +/-% Năm 2008

Doanh thu 10.530.504.905 -0,24 10.504.966.987 +0,85 10.594.116.548 Chi phí 10.284.796.585 -1,19 10.161.933.369 -0.56 10.104.564.417

Lợi nhuận trước

→ Hiệu quả sử dụng các nguồn lực của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch

vụ Hồng Gai ngày càng được nâng cao Tốc độ tăng lợi nhuận của công ty đãcao hơn so với tốc độ tăng doanh thu, có nghĩa là công ty đã và đang sử dụng cóhiệu quả các nguồn lực của mình

2.2 Thực trạng sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

2.2.1 Thực trạng kết quả kinh doanh tuyến du lịch

Bảng 2: Kết quả kinh doanh tuyến du lịch.

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2006 +/-% Năm 2007 +/-% Năm 2008

Doanh thu 70 -7.14 65 +15.38 75

Chi phí 63 -4.76 60 +8.33 65

Lợi nhuận trước thuế 7 -28.6 5 +100 10

Tỷ suất lợi nhuận 0.1 0.077 0.13

11 khách 2.42 3.10 2.22 2.90 2.32 3.00

(Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- Chinh nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội từ năm 2006-2008)

Từ bảng số liệu trên ta thấy:

- Xăng tăng giá, các công ty du lịch tăng giá tour.

- Khách sạn tăng giá, các công ty du lịch trở thành nạn nhân Sở dĩ là do,khi khách sạn tăng giá thì giá các tour du lịch cũng tăng đến 30%

- Ảnh hưởng của suy thoái kinh tế lượng khách quốc tế đến Hà Nội năm

2009 có xu hướng giảm đáng kể, nhu cầu về tiêu dùng sản phẩm của khách dulịch nội điạ cũng không nằm ngoài xu thế đó

Theo ý kiến của nhiều công ty lữ hành thì việc tăng giá tour, và do ảnhhưởng của kinh tế suy thoái đã khiến nhiều nhóm du khách nước ngoài huỷ bỏchuyến đi của họ đến Việt Nam chỉ vì điều này

2.2.1.2 Giá cả

→ Có thể thấy giá tour của Công ty khá linh hoạt, mức giá đưa ra được ápdụng cho từng nhóm khách nhất định, số lượng khách trong nhóm càng nhiều thìgiá tour càng giảm, điều này khiến du khách khi chọn mua tour của công ty, họ

có xu hướng đi theo nhóm đông để giảm giá hơn là đi lẻ Điều này có 2 tác độngđến công ty:

- Một là: khi khách đi theo nhóm thì lượng khách tham gia dịch vụ củacông ty sẽ tăng

- Hai là: khách đi theo nhóm, điều đó đồng nghĩa, nhóm càng đông thì giátour càng giảm

Ta có thể lý giải 2 tác động từ chính sách giá trên như sau:

- Thứ nhất: chính sách giá tour mềm dẻo là cơ hội để công ty có thể câukéo được một lượng khách lớn, họ có thể là khách hàng trung thành, có thểkhông Nhưng trong tình hình kinh tế bất ổn như hiện nay thì việc thu hút khách

về phía mình là khá quan trọng, nó đem lại lợi ích lâu dài chứ không phải chỉđơn thuần là lợi ích trước mắt

- Thứ hai: giá tour có xu hướng giảm khi lượng khách ngày càng tăng.Chúng ta không nên quá lo lắng về điều này, có thể vui mừng là đằng khác Vìgiá tour giảm chỉ là tổn thất tạm thời, còn việc lượng khách hàng tăng lại đem lại

lợi ích lâu dài cho công ty Lợi ích này có thể lớn gấp nhiều lần so với những tổnthất mà công ty phải hứng chịu.

2.2.1.3 Tổng doanh thu

→ Có thể thấy, trong 3 năm qua tình hình kinh tế thế giới và trong nước

có ảnh hưởng khá rõ rệt đến tình hình kinh doanh tour du lịch của công ty

Mặc dù số lượng tour du lịch tăng qua các năm, song giá trị mà nó đem lạilại tăng rất ít, có năm còn giảm Điều này có thể được lý giải như sau:

-Số lượng tour tăng song du khách có xu hướng đi du lịch theo nhóm đểgiảm chi phí ngày càng tăng

- Do kinh tế suy thoái nên du khách có xu hướng mua các tour giá rẻ hơn

là các tour du lịch chất lượng cao như mọi năm Điều này khiến công ty phảigiảm gía tour để thu hút khách

- Khi thực hiện các chương trình quảng bá, giới thiệu, khuyếch chương…sản phẩm tour du lịch công ty phải cung cấp đầy đủ thông tin về điểm đền, lịchtrình chuyến đi, nhấn mạnh sự hấp dẫn và những gì mà chuyến du lịch mang lạicho du khách…chứ không chỉ đơn thuần là quá trình mô tả dịch vụ

- Tạo sự liên kết giữa khách hàng và công ty Tăng lượng khách hàngtrung thành cho công ty

Để làm được điều này chúng ta cần hết sức lưu ý trong việc lựa chọnnhân viên làm dịch vụ đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch, lễ tân… vì đây làngười tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và do thái độ và sự giao tiếp với kháchhàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng Do đó,việc đào tạo đội ngũ cán bộ, công nhân viên lành nghề, có khả năng giao tiếp tốt

là hết sức quan trọng đối với công ty

Sự giao tiếp giữa nhân viên làm dịch vụ và khách hàng quan trọng nhưngbên cạnh đó, chất lượng dịch vụ du lịch cũng không kém phần quan trọng Do

đó, công ty cần không chỉ giữ vững chất lượng dịch vụ của mình mà ngày càngphải nâng cao nhằm thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của du khách

- Tiến hành xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để thu hút khách đến điểm dulịch

- Chính sách sản phẩm:

+ Xây dựng các tour du lịch đặc biệt nhằm thu hút du khách nhờ đó có thểtăng giá tour như du lịch kết hợp với các sự kiện văn hoá, các hình thức giải tríhấp dẫn…

+ Xây dựng hàng loạt các tour du lịch giá rẻ để thu hút khách, lượngkhách tăng sẽ khiến doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty tăng

+ Thường xuyên cải tiến sản phẩm cũ cho phù hợp với nhu cầu mới củangười tiêu dùng

→ Những sáng tạo thêm sẽ làm cho tour du lịch một thị trường độc quyền nhờtính khác biệt của nó

- Khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc quản lý tốt chấtlượng dịch vụ khi cầu cao điểm

2.2.3 Đánh giá sức cạnh tranh tour thông qua các chỉ tiêu

Có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá sức cạnh tranh dịch vụ Hà Nội- Hạ

Long-Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai song chúng ta

chỉ nghiên cứu sâu vào các chỉ tiêu sau:

Để làm dược điều đó, công ty luôn nỗ lực hết mình trong việc nghiêncứu, tìm hiểu tâm lý khách Trong mỗi chuyến đi, công ty tìm hiểu tâm lý kháchqua hướng dẫn viên du lịch và thông qua các phiếu nhận xét Hướng dẫn viên dulịch sẽ đưa cho mỗi du khách một phiếu nhận xét để họ nhận xét về chất lượngcủa tuyến du lịch Tuy nhiên, hướng dẫn viên buộc phải bằng sự khéo léo, tế nhịcủa mình để khiến cho khách hàng thật thoải mái, dễ chịu khi trả lời các phiếunhận xét này Dưới đây là mẫu phiếu nhận xét mà công ty đưa ra trong mỗichuyến đi: