HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG NĂM 2019.LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI ĐẶNG THỊ HÀ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

ĐẶNG THỊ HÀ

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ

BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG

NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI – 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

ĐẶNG THỊ HÀ

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ

BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG

NĂM 2019

Chuyên ngành : Y tế công cộng

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Phạm Huy Tuấn Kiệt

HÀ NỘI – 2020

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô, sự động viên cổ vũ của gia đình và sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Phó Giáo

sư - Tiến sỹ Phạm Huy Tuấn Kiệt, thầy đã cho tôi nhiều lời khuyên quý báu, tận tình chỉ bảo cho tôi về phương pháp nghiên cứu khoa học và luôn động viên tôi học tập, tìm tòi, sáng tạo, tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các quý thầy cô trường Đại học Y

Hà Nội đã dày công giảng dạy, đào tạo, truyền đạt kiến thức cho các thế hệ học viên chúng tôi

Tôi xin cảm ơn các bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên của Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thu thập số liệu cũng như trong suốt quá trình làm luận văn Tôi xin cảm ơn những người bạn đã kề vai sát cánh bên tôi trong hai năm học vừa qua, đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình học tập và nghiên cứu Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình tôi, những người đã luôn ở bên động viên, cổ vũ và tiếp thêm sức mạnh cho tôi, giúp tôi luôn vững bước trên con đường của mình

Hà Nội, ngày 30 tháng 5 năm 2020

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Kính gửi:

- Ban giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội

- Phòng Quản lý Đào tạo Trường Đại học Y Hà Nội

- Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng

- Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng

Tôi tên là: Đặng Thị Hà – Học viên cao học khóa 27, chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, do tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Huy Tuấn Kiệt Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn chính xác, trung thực và khách quan,

đã được xác nhận và chấp thuận bởi nơi nghiên cứu Các số liệu trong luận văn này không trùng lặp với bất kỳ công trình nào khác đã được công bố tại Việt Nam

Tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan này!

Hà Nội, ngày 30 tháng 5 năm 2020

Học viên Đặng Thị Hà

MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục bảng biểu, hình ảnh

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Các khái niệm cơ bản 3

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh 3

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 4

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe 6

1.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh 10

1.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 11

1.4 Khung lý thuyết của đề tài nghiên cứu 13

1.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và Việt Nam 14

1.5.1 Các nghiên cứu trên thế giới 14

1.5.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam 15

1.6 Một số đặc điểm của Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương 17

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.2 Thiết kế nghiên cứu 19

2.3 Đối tượng nghiên cứu 19

2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 19

2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ 19

2.4 Cỡ mẫu 20

2.5 Phương pháp chọn mẫu 20

2.6 Công cụ nghiên cứu 21

2.7 Các biến số, chỉ số nghiên cứu 22

2.8 Kỹ thuật thu thập và xử lý số liệu 27

2.9 Phương pháp đánh giá 28

2.10 Sai số và biện pháp khắc phục 29

2.11 Hạn chế nghiên cứu 29

2.12 Đạo đức trong nghiên cứu 30

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ 31

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 31

3.2 Mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu 34

3.2.1 Khả năng tiếp cận 34

3.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 36

3.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 38

3.2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 39

3.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ 41

3.2.6 Đáp ứng dịch vụ và nhu cầu tiếp theo 42

3.2.7 Mức độ hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu 43

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 43 CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 49

4.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 49

4.2 Mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu 50

4.2.1 Khả năng tiếp cận 51

4.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 51

4.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 52

4.2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 53

4.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ 54

4.2.6 Đáp ứng dịch vụ và nhu cầu tiếp theo 54 4.2.7 Mức độ hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu 55 4.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 56

Kết luận 59 Khuyến nghị 61 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

(Tổ chức Y tế thế giới)

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Khung lý thuyết bao quát 13

Bảng 2.1 Các biến số, chỉ số nghiên cứu 22

Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 31

Hình 3.1 Thu nhập bình quân hàng tháng của đối tượng nghiên cứu 32

Bảng 3.2 Thông tin về nơi sống của đối tượng nghiên cứu 33

Bảng 3.3 Số lần đến khám của đối tượng nghiên cứu 33

Hình 3.2 Việc sử dụng thẻ BHYT của đối tượng nghiên cứu 34

Bảng 3.4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú về khả năng tiếp cận 35

Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 36

Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 38

Bảng 3.7 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 40

Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú về kết quả cung cấp dịch vụ 41

Bảng 3.9 Tỷ lệ đáp ứng của bệnh viện so với mong đợi của người bệnh ngoại trú 42

Bảng 3.10 Tỷ lệ trả lời của người bệnh ngoại trú về nhu cầu tiếp theo 42

Bảng 3.11 Điểm hài lòng trung bình của người bệnh ngoại trú 43

Bảng 3.12 Mối liên quan giữa nhóm tuổi và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 43

Bảng 3.13 Mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 44

Bảng 3.14 Mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 44

Bảng 3.15 Mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng của người

bệnh ngoại trú 45

Bảng 3.16 Mối liên quan giữa thu nhập bình quân hàng tháng và sự hài lòng

của người bệnh ngoại trú 46

Bảng 3.17 Mối liên quan giữa nơi sống và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 46

Bảng 3.18 Mối liên quan giữa khoảng cách từ nơi sống đến bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 47

Bảng 3.19 Mối liên quan giữa số lần đến khám và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 47

Bảng 3.20 Mối liên quan giữa việc sử dụng thẻ BHYT và sự hài lòng của người

bệnh ngoại trú 48

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện, là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ

sở y tế dù là công lập hay tư nhân Mục tiêu sau cùng các bệnh viện hiện đang hướng tới là sự hài lòng của người bệnh chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO),

sự hài lòng của người bệnh được xem như một yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) góp phần giải quyết nhiều khía cạnh của dịch

vụ y tế Tại Việt Nam, tháng 11 năm 2016 Bộ Y tế đã ban hành “Bộ tiêu chí

chất lượng bệnh viện Việt Nam” bao gồm 83 tiêu chí thì trong đó có 19 tiêu chí hướng tới sự hài lòng của người bệnh [1] Như vậy, những khía cạnh nào tác động đến sự hài lòng của người bệnh và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng

của người bệnh đang trở thành một trong những nhiệm vụ hàng đầu của các

bệnh viện nói riêng và của Bộ Y tế (BYT) nói chung

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ y tế Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như

khẳng định quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân

Tại Việt Nam, kinh tế đang phát triển, nhu cầu cuộc sống có chất lượng ngày càng cao dần, nên theo đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngưới bệnh Bởi

vậy tại Việt Nam cũng đã dần xuất hiện nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, như các nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường (2016), Chu Hùng Cường (2013), Mai Vũ Thọ (2014), Nguyễn Trí Dũng (2014), Trần Thị Hà Giang (2011), Nguyễn Đức Thành (2006) [2][3][4][5][6][7]

Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương được thành lập năm

2007, tiền thân là Phòng Khám bệnh Đa khoa bán công Bệnh viện không chỉ

có chức năng cấp cứu, khám chữa bệnh, phục vụ nhu cầu CSSK của nhân dân,

2

mà còn là nơi đào tạo kỹ năng thực hành của các sinh viên y khoa, nghiên cứu

khoa học, áp dụng và chuyển giao công nghệ… Chính vì vậy, sự hài lòng của

người bệnh là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của bệnh

viện cũng như tay nghề và y đức của các sinh viên y khoa Những năm gần đây,

Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Trường Đại học kĩ thuật Y tế Hải Dương luôn

đón một lượng đông đảo người bệnh ngoại trú đến khám chữa bệnh Trong 6

tháng đầu năm 2019, số lượt bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh là 49.904

lượt, còn bệnh nhân nội trú chỉ có 1.295 lượt [8] Tuy nhiên, cho đến nay Bệnh

viện Trường Đại học kĩ thuật Y tế Hải Dương chưa có nghiên cứu nào được

tiến hành đầy đủ để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú Do vậy,

chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hài lòng của người bệnh về dịch vụ

khám bệnh, chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trường Đại học Kỹ

thuật Y tế Hải Dương năm 2019” với 2 mục tiêu cụ thể sau:

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải

Dương năm 2019

2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về

dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện

Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương năm 2019