Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty cổ phần đầu tư phi nam land

Phi Nam land gần đang chiếm lĩnh phần lớn Trong thời gian thực tập tại công ty thông qua việc tìm hiểu, phân tích quátrình thực hiện các thương mại dịch vụ môi giới cùng với một số thu t

LỜ CAM OAN

Tôi xin cam kết đề tài “Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi NamLand” là công trình nghiên cứu của tôi Mọi thông tin do tôi tự tìm hiểu và nghiêncứu Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài này hoàn toàntrung thực và chƣa đƣợc sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.Mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện đề tài này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin tríchdẫn trong đề tài này đƣợc ghi rõ nguồn gốc

Bình Dương, tháng 8 năm 2020

Sinh viên thực hiện

i

LỜ CẢM ƠN

Để hoàn thành tốt bài báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy côTrường Đại Học Thủ Dầu Một đã trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng cần thiếtcũng như tạo cơ hội cho em được trải nghiệm môi trường làm việc thực tế Và hơnhết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Minh Đăng Thầy đã tận tìnhhướng dẫn em trong thời gian thực tập vừa qua

Trong suốt khoảng thời gian đi thực tập là một quá trình trau dồi những kỹnăng, kiến thức đã được học để áp dụng vào môi trường làm việc thực tế, đó chính làgiai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em những kỹ năng quý báutrước khi ra trường và bước vào đời Trong quá trình được trải nghiệm môi trườnglàm việc chuyên nghiệp cá nhân em không tránh khỏi những sai sót trong lúc làmviệc Nhưng may mắn thay em gặp được những anh chị đồng nghiệp tốt đã hỗ trợ vàchỉ dạy em rất nhiều điều

Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam đã tạo điềukiện cho em thực tập tại công ty trong suốt 2 tháng vừa qua và em cũng xin cảm ơnsâu sắc đến trưởng phòng kinh doanh Nguyễn Đức Đạt, đã tận tình hướng dẫn emmọi công việc tại công ty, các anh chị trong phòng kinh doanh, cũng như các anh chịtrong công ty đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong công việc, tạo điều kiện cho

em hoàn thành công việc một cách tốt đẹp nhất

Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý của mình Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty Cổphần Đầu tư Phi Nam luôn luôn dào dồi sức khỏe và thành công trong các dự án sắptới của tổng công ty

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

ii

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

1.1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu 5

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng 5

1.1.1.1 Khách hàng là gì 5

1.1.1.2 Phân loại khách hàng 5

1.1.1.3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp 5

1.1.1.4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp 5

1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 6

1.1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 6

1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng 6

1.1.2.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ (Service quality) 6

1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng 8

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng 8

1.1.3.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 8

1.1.3.3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng 9

1.1.4 Khái niệm về môi giới 9

1.1.5 Khái niệm về bất động sản 10

1.1.6 Khái niệm tổng quan về thị trường bất động sản 10

1.1.6.1 Thị trường bất động sản 10

1.1.6.2 Hàng hóa bất động sản 10

1.1.6.3 Vai trò của môi giới trong thị trường bất động sản 10

1.2 Mô hình hóa những vấn đề nghiên cứu 11

1.2.1 Mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng 11

1.2.2 Mô hình SERVQUAL ( chất lượng dịch vụ) 13

1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15

1.3 Các giả thuyết 16

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU 17

2.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của công ty Phi Nam Land 17

2.1.1 Thông tin chi tiết về công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam 17

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 17

2.1.3 Giới thiệu sản phẩm chính của công ty Phi Nam Land 19

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Phi Nam Land 20

2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp 20

2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp 21

2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự 22

2.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp 26

2.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp 26

2.6 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu đối với doanh nghiệp 27

2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phi Nam Land 27

2.8 Giới thiệu tổng quan về phòng ban thực tập 28

2.9 Thiết kế mẫu nghiên cứu 28

2.9.1 Phương pháp nghiên cứu 28

2.9.2 Thiết kế bảng câu hỏi 28

2.10 Xây dựng thang đo lường 29

2.11 Chọn mẫu nghiên cứu 31

2.12 Cách thức phân tích mẫu dữ liệu thu thập được 32

CHƯƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

3.1 Mô tả thông tin dữ liệu nghiên cứu 33

3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 33

3.1.2 Đánh giá sơ bộ các thang đo 34

3.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35

3.1.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 37

3.1.5 Phân tích tương quan 43

3.1.6 Phân tích hồi quy 45

3.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 45

xix

3.2.1 Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy 45

3.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 48

3.2.3 Kết quả phân tích hồi quy 49

3.3 Bình luận về kết quả phân tích 50

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52

4.1 Kết luận và kiến nghị đề tài nghiên cứu 52

4.1.1 Kết luận 52

4.1.2 Kiến nghị 52

4.2 Ý nghĩa 54

4.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC 58

PHỤ LỤC 2 : MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 61

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 63

PHỤ LỤC 4:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 67

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 77

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY 78

12 VIF : Hệ số phóng đại phương sai

13 P-P Plot : Biểu đồ xác suất

14 CHXHCN : Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa

DANH MỤC HÌNH ẢNH

(American Customer Satisfaction Index-ACSI)

(European Customer Satisfaction Index-ECSI)

Hình 3.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử 42

dụng dịch vụ môi giới BĐS tại Phi Nam Land

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Sự khác nh u giữ dịch vụ và chăm sóc khách hàng 9

Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ iệu về nghi n cứu định ượng 33

Bảng 3.6 K t quả ki m định hệ số tin cậy Cronb ch’s A ph 36

Bảng 3.7 Ki m định KMO và B rt ett cho bi n độc ập ần 3 38

xxiii

PHẦN MỞ ẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hoạt động môi giới là một hoạt động của lĩnh vực dịch vụ bất động sản nhằmmục đích hỗ trợ cho sự phát triển của thị trường bất động sản, cho cả hoạt động kinhdoanh của bất động sản

Hoạt động môi giới bất động sản là một hoạt động mới được công nhận chínhthức tại Việt Nam nhưng nó đã thể hiện được sự cần thiết của mình đối với sự pháttriển của thị trường bất động sản nói riêng và của nền kinh tế quốc dân nói chung

Thị trường bất động sản là một thị trường còn khá mới mẻ, đang trong giaiđoạn hình thành và phát triển, là một thị trường có nhiều tiềm năng Như chúng ta đãbiết, thị trường bất động sản ở nước ta hiện nay tuy mới nhưng đã có những bướcphát triển vượt bậc trong nền kinh tế, và còn được xem là một trong những thịtrường có vị trí vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân vì thị trường này liêntục tiếp xúc trực tiếp với một lượng tài sản cực lớn cả về quy mô, tính chất cũng nhưgiá trị Theo chiến lược phát triển đô thị của Việt Nam, tỷ lệ đô thị hóa dự kiến đạttới 40% vào năm 2020, nếu chỉ tính riêng nhu cầu nhà ở đô thị, trung bình mỗi nămViệt Nam cần phải phát triển thêm 35m2 nhà để phấn đấu đạt 20m2 nhà ở/người tại

đô thị vào năm 2020 Đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thì ngày càng cónhiều người nước ngoài đến làm việc sinh sống và du lịch tại Việt Nam nên nhu cầu

về nhà ở, văn phòng cho thuê, các căn hộ chung cư cho người nước ngoài ngày càngtăng Nhu cầu về phát triển khu kinh tế và khu công nghiệp tập trung, khu công nghệcao đang là lĩnh vực thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư Theo quy hoạch pháttriển các khu công nghiệp từ nay đến năm 2015, cả nước dự kiến phát triển thêm 100khu công nghiệp với diện tích đất dự kiến 26.000 ha Nếu giải quyết tốt vấn đề đấtđai, quy hoạch thì tại các khu đô thị sẽ làm tăng thêm nhiều dự án vào bất động sảnvới số vốn rất cao Chính vì vậy thị trường bất động sản rất có tiềm năng và đang dầnchiếm vị thế trong thị trường cạnh tranh về môi trường bất động sản

Bất động sản nói chung và nhà ở nói riêng luôn là yêu cầu bức xúc và thiết yếuđối với đời sống của con người mọi thời đại Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, việctìm kím một căn nhà vừa ý, phù hợp với yêu cầu không còn là vấn đề đơn giản Trướchết là vấn đề về phần pháp lý một vấn đề quan trọng hàng đầu nhưng lại được

quy định bằng quá nhiều giấy tờ và các văn bản pháp luật Đối với một người dânbình thường phải làm sao để có thể biết được pháp lý của BĐS định mua cũng nhưnhững thủ tục về sang nhượng BĐS Hơn thế nữa , việc an toàn trong quá trình thanhtoán tiền mua bán BĐS cũng là vấn đề được nhiều người quan tâm Những nhu cầucủa người dân ngày nay đã được các công ty kinh doanh địa ốc đáp ứng phần lớnbằng các loại hình dịch vụ từ quảng cáo đến rao bán, tư vấn pháp lý,…Vì vậy việclựa chọn cho mình một công ty đáp ứng đầy đủ nhu cầu tốt cũng như những sảnphẩm đa dạng là vấn đề người dân cần quan tâm hiện nay.

Công ty Cổ phần Đầu Tư Phi Nam Land là một công ty tham gia trong lĩnhvực bất động sản đã lâu Các hoạt động của công ty bao gồm đầu tư và phát triển dự

án bất động sản, phân phối các sản phẩm đất nền, nhà phố, căn hộ, xây dựng côngtrình Phi Nam land gần đang chiếm lĩnh phần lớn

Trong thời gian thực tập tại công ty thông qua việc tìm hiểu, phân tích quátrình thực hiện các thương mại dịch vụ môi giới cùng với một số thu thập được em

xin chọn đề tài nghiên cứu: “P ân íc và đ n i mức độ ài lòn của k c

àn k i sử dụng dịc vụ môi iới bấ độn sản của Côn y Cổ p ần Đầu Phi Nam Land” nhằm đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện các hành vi của khách

hàng khi lựa chọn dịch vụ môi giới của công ty nói riêng và lĩnh vực dịch vụ môigiới bất động sản toàn thế giới nói chung

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụmôi giới BĐS của công ty Phi Nam Land Từ đó đề xuất ra những giải pháp hoànthiện hơn về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm của Công ty Cổphần Đầu tư Phi Nam Land

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Đầu Tư Phi Nam Land

- Tìm hiểu các lí thuyết về dịch vụ mua và bán hàng hóa bất động sản

- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụmôi giới BĐS

- Xây dựng các mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi

2

sử dụng dịch vụ môi giới BĐS tại Công ty Cổ phần Đầu Tư Phi Nam Land

- Sử dụng mô hình này để xác định tích chất tác động và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

-Tìm hiểu hành vi lựa chọn dịch vụ môi giới hay mua sản phẩm của khách hàng đối với công ty

- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới của công ty

- Nhận định phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ môi giới của Công ty Cổ Phần Đầu Tư Phi Nam Land đã cung cấp Phân tíchnhững ý kiến đánh giá của khách hàng dành cho Phi Nam Land

- Dựa vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất các giảipháp để góp phần hoàn thiện nâng cao những điểm mạnh và khắc phục điểm yếu củasản phẩm ,dịch vụ và một số yếu tố liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ Hay điềuchỉnh các thái độ, cách thức chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm của công tysao cho hợp lý và phù hợp với tình hình thực tế trong thời buổi hiện nay, và

cũng là cách để giữ chân khách hàng

3 ối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 ối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng khi đã từng sử dụng

dịch vụ môi giới bất động sản của công ty

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Công ty Cổ Phần Đầu tư Phi Nam Land

- Thời gian: 24/8/2020

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp: Các số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh môi giới trong những năm (2016, 2017, 2018)

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các thông tin từ các tài liệu có liên quan đến lĩnh vựcbất động sản, việc phát triển thị trường bất động sản.Quan sát và tìm hiểu trong quátrình thực tế tại công ty

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện bằng việc sử dụng kỹ thuật khảo sát từng cánhân (khách hàng) thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin Bảng câu hỏi sẽđược thiết kết bằng hình thức in bảng câu hỏi phát cho từng khách hàng khi sử dụng

dịch vụ môi giới BĐS của công ty Cổ Phần Đầu tư Phi Nam Land

+ Phương pháp chọn mẫu khảo sát : Đối tượng được chọn mẫu là những kháchhàng đã từng sử dụng qua dịch vụ môi giới hoặc khách hàng doanh nghiệp có nhucầu sử dụng

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng các kỹ thuật Cronbach’s Alpha,phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để đánh giá độ tin cậy của cácthang đo

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này sẽ giúp cho công ty CP-ĐT Phi Nam Land thấy được những nhân

tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụngdịch vụ môi giới BĐS, từ đó giúp cho lãnh đạo công ty đề xuất ra các giải pháp gópphần đổi mới công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ KH đượctốt hơn

Nghiên cứu này cũng là tư liệu tham khảo cho các công ty chuyên về lĩnhvực BĐS, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch

vụ môi giới BĐS Đồng thời góp phần quan trọng trong công tác cải cách quản lýcủa công ty CP-ĐT Phi Nam Land nói riêng và toàn công ty trong lĩnh vực BĐS TP.TDM nói chung trong tương lai

6 Kết cấu đề tài

C ƯƠN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

C ƯƠN 2: IỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU

C ƯƠN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

C ƯƠN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4

C ƯƠN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng

1.1.1.1 Khách hàng là gì?

Theo Luân (2013), “Khách hàng (Customer) là những cá nhân hay tổ chức màdoanh nghiệp đang nổ lực marketing hướng tới Là những nhóm người, doanhnghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhucầu đó Họ còn là người ra quyết định mua sản phẩm Khách hàng là đối tượng thừahưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ”

1.1.1.2 Phân loại khách hàng

Theo Luân (2013), “Nói tới trước đây, khi đề cập tới khách hàng người ta chỉnghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có nhu cầu mua hàng mà tổ chức đócung cấp

Tuy nhiên khi về sau này thì khái niệm về khách hàng cũng dần được thay đổi

mở rộng ra Khách hàng không chỉ còn là những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp

mà còn tồn tại những đối tượng bên trong doanh nghiệp”

1.1.1.3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

Là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp và có nhu cầu mua sắmhàng hóa

Bao gồm như: cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cungcấp, ngân hàng , hay đối thủ cạnh tranh), các cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện

1.1.1.4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp

Khách hàng bên trong doanh nghiệp hay còn gọi là khách hàng nội bộ Lànhững người làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, trong các bộphận, phòng ban nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ chính là những nhân viên của công ty là người trực tiếpsản xuất hay tiếp xúc với sản phẩm

1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 ịnh nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

a Khái niệm về sự hài lòng

Theo Mr Luân (2015), “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảmgiác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụvới những kì vọng của khách hàng đó Những khách hàng có thể có những cấp độ hàilòng khác nhau Nếu như hiệu quả của sản phẩm mang lại không như mong đợi củakhách hàng, khách hàng sẽ bất mãn và cảm thấy không hài lòng, còn nếu như hiệu quảcủa sản phẩm hay dịch vụ vừa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng , khách hàng sẽ thấyhài lòng về sản phẩm hay dịch vụ đó Nếu hiệu quả của sản phẩm mang lại cao hơn kìvọng của khách hàng , khách hàng sẽ rất hài lòng và vô cùng thích thú”

b Phân loại sự hài lòng

- Hài lòng tích cực

- Hài lòng ổn định

- Hài lòng thụ động

1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng

+ Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả được nhận từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng:

- Nếu như kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì KH sẽ cảm thấy không hàilòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn sự mong đợi của KH thì KH sẽ cảm thấy rất hài lòng và vô cùng thích thú với dịch vụ hay sản phẩm đó

=> Vì vậy đo lường sự hài lòng của KH sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụhiểu được mức độ thỏa mãn của KH để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sựthỏa mãn ấy Các thông tin, hay kết quả điều tra có thể so sánh mức độ thỏa mãn KH,nếu kết quả không đạt hoặc thấp hơn nhu cầu KH thì có thể tìm hiểu nguyên nhân vàđưa ra các giải pháp khắc phục

1.1.2.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ (Service quality)

a ịnh nghĩa chất lượng dịch vụ

Theo Mr Luân (2015), “Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểuchất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng

dịch 6

vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quantrọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn là định hướng cho các doanhnghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất” Có rất nhiều định nghĩakhác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982), cho rằng chấtlượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và

(2) Kết quả của dịch vụ

Còn theo Gronroos (1984), cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu

tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượngchức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào tốt hay không tốt

Sự cảm thông

H n 1.1 S đồ c c iêu c í để đo mức độ hài lòng

(Nguồn: Mr.Luân,2015)

1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Mr.Luân (2015), “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai kháiniệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau Các nghiên cứu trước đây đãcho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor,1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cungcấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, chất lượng dịch vụ là một

chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hàilòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.

Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể củadịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cómối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối vớitừng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểmđịnh mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãnkhách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sựthỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởngđến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)”

1.1.3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng

Theo Cem partner (2019), “Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ mà doanh nghiệpcung cấp cho khách hàng của mình trong suốt quá trình trước, trong và sau khi trảinghiệm sản phẩm nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Với xu hướng coi khách hàng là trung tâm của sự phục vụ, dịch vụđóng vai trò cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh chodoanh nghiệp trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh hàng hóa quyết liệt giữa cácdoanh nghiệp”

1.1.3.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Theo Cem partner (2019), “Hiểu một cách rộng nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng để tạo nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Mục tiêu của chăm sóc khách hàng không chỉ hướng tới làm thỏa mãn khách hàng, coi phục

vụ là yếu tố hàng đầu mà còn nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng, tạo nguồn khách hàng trung thành gắn bó với doanh nghiệp trong tương lai Chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp, là khoản đầu tư lâu dài, cốt lõi cho thành công của doanh nghiệp”

8

1.1.3.3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa dịch vụ và chăm sóc khách hàng

ặc điểm Dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng

Nội dung Sự hỗ trợ, dịch vụ gia tăng bổ Sự phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của

sung đi kèm khi khách hàng khách hàng, cả khách hàng hiện tạitrải nghiệm sản phẩm của và khách hàng trong tương laidoanh nghiệp

Hoạt động Hỗ trợ, tương tác với khách Rộng hơn dịch vụ khách hàng, là tất

hàng hiện tại, giải quyết vấn đề cả các hoạt động phục vụ, tư vấn,của khách hàng với sản phẩm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiệncủa doanh nghiệp tại lẫn khách hàng chưa mua sản

phẩm của doanh nghiệpMục đích Hướng tới đối tượng khách Hướng tới mọi đối tượng kháchtrọng tâm hàng hiện tại của doanh nghiệp hàng, tạo nguồn khách hàng trung

nhằm làm hài lòng họ thành và thu hút khách hàng mới

trong tương lai

Đối tượng Khách hàng hiện tại đang sử Mọi đối tượng khách hàng đã, đangtác động dụng sản phẩm/dịch vụ của và chưa sử dụng sản phẩm

doanh nghiệp

Nguồn: Cem p rtner, 2019 )

1.1.4 Khái niệm về môi giới

Theo Thị trường Bất động sản (2014), “Môi giới là hoạt động của người thứ

ba với mục đích tạo sự thông cảm, thấu hiểu về các vấn đề liên quan giữa các bên vớinhau, hoặc là việc giải quyết những công việc nào đó liên quan giữa hai bên, ngườimôi giới lúc này đóng vai trò là cầu nối Ngoài ra hoạt động môi giới có thể được xácđịnh như là công việc để tạo thu nhập thông qua các thương vụ giữa các bên vớinhau Vì vậy, hoạt động môi giới là công việc với mục đích tạo ra thu nhập mà đốitượng của nó là các thương vụ được thực hiện giữa hai bên

Môi giới BĐS là hoạt động môi giới dựa trên việc thực hiện công việc chonhững người khác mà đối tượng là những quyền hạn khác nhau liên quan đến BĐS”

1.1.5 Khái niệm về bất động sản

Theo Vũ Bích Phương (2020), “bất động sản hay còn gọi là địa ốc hay là nhà đất

là một thuật ngữ pháp luật (ở một số các nước như Liên Hiệp Anh, Canada, Úc, Mỹ,…)

có ý nghĩa bao gồm đất đai là những mảnh đất có ranh giới thuộc quyền sỡ hữu, cácquyền sỡ hữu ấy là những công trình có gắn liền với mảnh đất Những thứ được xem làgắn liền như nhà cửa, ga ra, kiến trúc,… Còn những thứ mà có thể dở ra khỏi mảnh đấtnhư nhà di động, lều, nhà tạm thì tất cả đều được xem là bất động sản”

1.1.6 Khái niệm tổng quan về thị trường bất động sản

1.1.6.1 Thị trường bất động sản

Thị trường bất động sản được hiểu là nơi diễn ra các mối quan hệ của conngười về các giao dịch trao đổi mua và bán bất động sản Thị trường bất động sản làlĩnh vực rộng lớn liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực như đất đai, xây dựng,kiến trúc

1.1.6.2 àng hóa bất động sản

Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước CHXHCN Việt Nam, tại Điều 174

có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai, nhà, công trình xây dựnggắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng đó, các tàisản khác gắn liền với đất đai, các tài sản khác do pháp luật quy định”

Bất động sản chỉ được coi là hàng hoá của thị trường khi đáp ứng được cácđiều kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải được pháp luật cho phép vàphải có đủ điều kiện để giao dịch Cụ thể như có xác nhận quyền sở hữu (có giấychứng nhận), không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm trong vùng quy hoạch phải

di dời hoặc thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của nhà nước và không gây ônhiễm môi trường

1.1.6.3 Vai trò của môi giới trong thị trường bất động sản

- Thu thập và cung cấp thông tin về bất động sản và các thông tin khác có liênquan đến bất động sản

Nội dung thông tin về BĐS bao gồm:

 Loại BĐS và vị trí BĐS

 Thông tin về quy hoạch có liên quan đến BĐS

10

 Quy mô, diện tích của BĐS.

 Đặc điểm, tính chất, công năng sử dụng, chất lượng của BĐS

 Thực trạng các công trình hạ tầng, các dịch vụ về kỹ thuật và xã hội có liên quan đến BĐS

 Tình trạng pháp lý của BĐS bao gồm hồ sơ, giấy tờ về quyền sở hữu, quyền

sử dụng BĐS và giấy tờ có liên quan đến việc tạo lập BĐS, lịch sử về sở hữu,

sử dụng BĐS…

 Các hạn chế về quyền sở hữu, quyền sử dụng BĐS (nếu có)

 Giá bán, chuyển nhượng, thuê, cho thuê, thuê mua BĐS

 Quyền và lợi ích của người thứ ba có liên quan

 Các thông tin khác liên quan đến BĐS

- Tư vấn cho khách hàng khi có nhu cầu

- Làm cầu nối giữa cung và cầu BĐS

- Làm tăng số lượng giao dịch BĐS trên thi trường

- Mở kênh thị trường công khai, minh bạch về BĐS giúp thị trường BĐS hoạtđộng 1 cách ổn định

- Giúp nhà nước hoàn thiện các hoạt động quản lý nhà nước nói chung và quản lýthị trường về BĐS nói riêng

1.2 Mô hình hóa những vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng

Theo Nguyễn Thị Thanh (2018), “Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồmnhiều nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành nhiều yếu tố đặc trưng của sảnphẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánhgiá từ phía khách hàng sau khi khách hàng trải nghiệm và sử dụng Đây cũng chính làđiểm cốt lõi của mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) Xung quanh những biến

số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ nhiềubiến số khởi tạo nên sự mong đợi (expectations) của khách hàng vào doanh nghiệp vàsản phẩm của doanh nghiệp đó bên cạnh đó còn có thêm về chất lượng cảm nhận và

cả giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của

sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index-ACSI)

(Nguồn: Nguyễn Thị Thanh, 2018)

Mô hình này thường được ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàngtrong khu vực công, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận

và sự mong đợi của khách hàng Giá trị cảm nhận liên quan đến những khía cạnh giátrị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm qua Sự mong đợi của khách hàng sẽ tácđộng trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Thực tế khi mong đợi càng cao, có thể tiêuchuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ càngtăng cao hoặc ngược lại Vì vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cungcấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và phải được thõa mãn trên cơ sở sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng tạo thành cơ sở cho chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạonên lòng trung thành đối với khách hàng trong trường hợp ngược lại là sự phàn nànhay sự than phiền về sản phẩm hay dịch vụ

12

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của EU

(European Customer Satisfaction Index-ECSI)

(Nguồn: Nguyễn Thị Thanh, 2018)

So với mô hình ACSI, trong mô hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnhcủa sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Hìnhảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu, loại hình tổ chức màkhách hàng nắm được Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòacủa 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận.Thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứngdụng vào để đo lường sản phẩm, các ngành liên quan

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm chuyển ngay tức khắc kinhnghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa cácyếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng”

1.2.2 Mô hình SERVQUAL ( chất lượng dịch vụ)

Theo Kevin (2014), “Thang đo SERVQUAL (Service Quality) là một trongnhững công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ(Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994), đã liên tục kiểm định thang đo

và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tincậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhaunhư nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch…

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhậnbởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàngbằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tin nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp

trong 14

việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thànhphần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậycác nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là đưa

ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:

(1) Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân KH(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ”

1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường dịch

vụ, sự hài lòng, đo lường sự hài lòng được trình bày ở các mục trên Tác giả xin đềxuất các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, năng lực phục vụ,sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, phương tiện hữu hình

- Sự tin cậy : Nói lên khả năng phục vụ và sự uy tín trong việc cung cấp thông tin

- Năng lực phục vụ: Khả năng tư vấn, kiến thức, nghiệp vụ giao dịch môi giới, sự chăm sóc khách hàng của nhân viên

- Sản phẩm: Nói lên tính đa dạng, đầy đủ, giá cả, chất lượng

- Dịch vụ hỗ trợ: Các dịch vụ có giá trị làm gia tăng thêm cho khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Thiết kế, vị trí cách bố trí phong cách ăn mặc của nhân viên

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

C ƯƠN 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của công ty Phi Nam Land

2.1.1 Thông tin chi tiết về Công Ty Cổ phần ầu tư Phi Nam

Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Đầu Tư Phi Nam (Phi Nam Land)

Loại hình kinh doanh: Công ty Cổ phần ngoài nhà nước

Nguồn:Công ty Cổng phần Đầu tư Phi N m

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

- Năm 2008: Được thành lập với thương hiệu trung tâm điện máy Phi Nam với

tên đầy đủ là Công ty TNHH TM DV Phi Nam Chuyên cung cấp các sản phẩm điện

tử các dòng với mẫu mã và sản phẩm đa dạng

- Năm 2015: Bắt đầu chuyển sang lĩnh vực đầu tư bất động sản Các dự án đầu

tư đầu tiên như chủ đầu tư dự án nhà phố ở trung tâm TP Thủ Dầu Một như Happy House 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9…

- Đến đầu năm 2019: bắt đầu thành lập trụ sở Công ty Cổ phần Đầu tư PhiNam với vốn điều lệ là 50 tỷ đồng, số lượng nhân sự lúc bấy giờ là 20 nhân viên.Chuyên cung cấp sản phẩm nhà phố do công ty làm chủ đầu tư và phân phối các dự

án bất động sản do Becamex làm chủ đầu tư

- Tháng 10 năm 2019: thành lập Trụ sở mới tại số 444 Phạm Ngọc Thạch,Phường Phú Mỹ, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Tổng nhân viên hiện tại hơn

100 nhân viên

Thông tin trụ sở và chi nhánh công ty:

1/ Trụ sở chính: số 45, Huỳnh Văn Nghệ, Phường Phú Lợi, TDM, Bình Dương.2/ Chi nhánh Thủ Dầu Một: số 444 Phạm Ngọc Thạch, Phường Phú Mỹ, TDM, Bình Dương

3/ Chi nhánh Chơn Thành: ấp 04, xã Minh Thành, huyện Chơn Thành, tỉnh Bình Phước

Sứ mệnh:

Đem đến sự hài lòng về dịch vụ đến với khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sửdụng dịch vụ bên Công ty Phi Nam Cung cấp sản phẩm bất động sản với giá cả phảichăng và vị trí thuận lợi cho khách hàng

Triết lý kinh doanh:

Phi Nam Land hoạt động dựa vào giá trị của con người với nhiều năm kinh nghiệmtrên thương trường Tổng Giám Đốc công ty luôn hướng toàn thể CBNV làm việc vớiphương châm kinh doanh: 1 Vì Khách hàng 2 Vì Nhân viên 3 Vì Đối tác

- Công Ty TNHH SX và Thương Mại Phúc Đạt: 4A/19 Khu phố thống nhất, P.Dĩ

An, TX.Dĩ An, Bình Dương

- Không vẻ ngoài hào nhoáng, không ồn ào náo nhiệt, Phi Nam Land đến vớikhách hàng bằng lòng chân thành, bằng tính chính trực và sự chuyên nghiệp trongcung cách phục vụ Hàng vạn khách hàng đã tin tưởng hợp tác và đồng hành cùngPhi Nam Land từng bước chạm ước mơ

2.1.3 Giới thiệu sản phẩm chính của công ty Phi Nam Land

Các dự án đã và đang triển khai

1/ Các dự án đã triển khai:

- Phân phối đất nền dự án khu đô thị - công nghiệp Becamex Bình Phước tại huyện Chơn Thành

- Đầu tư và phát triển dự án Phố Vàng Thương Mại Mỹ Phước 1

- Chuỗi các dự án nhà phố phong cách châu Âu Happy House 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,

8, 9 tại thành phố Thủ Dầu Một

- Các công trình xây dựng dân dụng tại khu dân cư Hiệp Thành II, Hiệp Thành

- Dự án nhà phố liền kề thiết kế kiểu Châu Âu Happy House 1 (19 căn) tọa lạc tại phường Tân Định, Thị xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

- Dự án nhà Happy House 2 (25 căn) tọa lạc tại phường Tương Bình Hiệp, Thị

xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

- Dự án nhà Happy House 3 (22 căn) tọa lạc tại phường tân bình hiệp , tx thủdâu một , tình bình dương

-Dự án happy house 4 (20 căn) tọa lạc tại phường phú hòa, TP.Thủ Dầu Một,tỉnh Bình Dương Dự án nhà happy house 5 (19 căn) tọa lạc tại phường Phú Lợi,TP.TDM, tỉnh Bình Dương.

- Dự án Happy House 6 (19 căn) tọa lạc tại phường Dịnh Hòa, TP.TDM, tỉnhBình Dương Dự án nhà Happy House 7 (21 căn) và dự án nha Happy House 8 (7căn) đều tọa lạc tại phường Tương Bình Hiệp, TP.TDM, tỉnh Bình Dương

Bên cạnh đó còn có rất nhiều dự án đất nền khác như: dự án khu dân cư phát triển đôthị Bình Chuẩn tọa lạc tại phường Bình Chuẩn, thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dươngquy mô 300 nền Dự án khu nhà ở thu nhập thấp Tân Đông Hiệp 2 tọa lạc tại phườngTân Đông Hiệp, thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương quy mô 100 nền và các tỉnh thànhlan cận như: TP.HCM, Bình Phước, Đồng Nai,

2/ Các dự án đang triển khai:

- Phân phối đất nền dự án khu đô thị - công nghiệp Becamex Bình Phước tại huyện Chơn Thành

- Phân phối đất nền trung tâm TP Thủ Dầu Một

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Phi Nam Land

Dân số tăng, kéo theo nhu cầu về bất động sản tăng tạo điều kiện cho nghềmôi giới phát triển Do đó để đáp ứng nhu cầu mua bán các bất động sản của kháchhàng thì công ty cổ phần và xây dựng địa ốc Phi Nam Land liên tục mở rộng quy mô

cả về chất lượng và số lượng

2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam chuyên xây dựng thiết kế các dự án nhàphố, đất nền, mua bán hay cho thuê các bất động sản Quy mô hoạt động của công tyhoạt động tại Bình Dương Công ty cung cấp thông tin cho các chủ thể tham gia vàohoạt động giao dịch hàng hoá bất động sản giúp người mua đến với người bán Công

ty có trong tay thông tin về bất động sản, về các dự án được quy hoạch, một khingười mua có nhu cầu, công ty sẽ cung cấp những thông tin ấy, và chịu trách nhiệmliên hệ với những người đại diện bên chủ sở hữu Hoạt động của đơn vị nhằm đẩymạnh các công trình thi công, xây dựng các công trình nhà ở, dân dụng… Đầu tư vàphân phối sản phẩm tại các dự án phát triển Liên kết đầu tư, kinh doanh và phânphối dự án Môi giới và quản lý các sản phẩm đặc biệt như khách sạn, nhà hàng, nhà

20

xưởng, cao ốc văn phòng Dịch vụ môi giới nhà, đất riêng lẻ Dịch vụ quảng cáo, raomua, bán, thuê và cho thuê nhà, đất (nhận rao bán, tìm mua, tìm thuê nhà và cho thuêmặt bằng kinh doanh, nhà phố, căn hộ, biệt thự Kinh doanh nhà ở, môi giới bất độngsản, dịch vụ nhà đất cho thuê nhà ở, phân xưởng kho bãi , nhằm phục vụ việc raobán nhà, đất nhanh và được giá, hệ thống bất động sản Phi Nam Land trải rộng khắptại Bình Dương Và có hàng ngàn khách hàng thân thiết, đối tác đầu tư, kinh doanhdịch vụ quảng cáo, rao bán thu phí, hệ thống bán hàng năng động và chuyên nghiệp

sẽ giúp quý khách hàng nhanh chóng bán được bất động sản của mình Ngoài ra quýkhách rao bán bất động sản được hưởng các dịch vụ tư vấn pháp lý miễn phí

2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp

Nhiệm vụ của công ty môi giới bất động sản là cung cấp thông tin về bất độngsản cho người mua, giữ vai trò trung gian trong các giao dịch bất động sản giữa đạidiện chủ sở hữu với người có nhu cầu về bất động sản Tự xây dựng và thực hiệnchiến lược kinh doanh Thi công công trình một cách có trách nhiệm, thực hiện đúngtiến độ, đạt chất lượng theo quy định của pháp luật hiện hành, tuân thủ mọi quy định

về an toàn lao động tại công trình Bảo hành các công trình cho khách hàng sau khibàn giao công trình Thông qua hợp đồng kinh tế thực hiện đầy đủ các cam kết hợpđồng mua bán và đảm bảo các bên tham gia ký kết hợp đồng Đảm bảo lương và sứckhỏe cho công nhân viên, cải thiện điều kiện sinh hoạt cho nhân viên nhằm nâng caohiệu quả cho công ty phát triển Đảm bảo việc hạch toán cho công ty một cách chínhxác, kịp thời nhằm giải quyết nhanh chóng khi phát sinh những khoản chi phí ngoàitầm kiểm soát Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước

2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự

Hình 2.2 S đồ c cấu tổ chức nhân sự

(Nguồn: Công ty Cổ Phần Đầu tư Phi N m

*Mô tả chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban:

a Ban lãnh đạo:

Là bộ phận có thẩm quyền cao nhất, quản lý ở cấp vĩ mô và hướng dẫn chỉđạo các chiến lược phát triển của công ty Họ đều là những chuyên viên dày dạn kinhnghiệm trong lĩnh vực môi giới bất động sản, có trình độ chuyên môn cao, quản lýtốt Mỗi thành viên trong Ban lãnh đạo đều là người trực tiếp lãnh đạo các bộ phậntrọng yếu nhằm đảm bảo mọi thành viên của công ty đều nắm bắt, thấu hiểu và chia

sẻ tầm nhìn và mục tiêu của công ty

b Phòng kinh tế tài chính:

Công việc là lập kế hoạch tài chính, triển khai và theo dõi các hoạt động tàichính, kiểm soát ngân quỹ của công ty Tiến hành phân tích tình hình tài chính củadoanh nghiệp nhằm nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp đó

22

Bên cạnh đó còn hoạch định các chiến lược về tài chính của doanh nghiệp Xây dựngcho công ty một chính sách phân chia lợi nhuận hợp lý Luôn đảm bảo rằng các loạitài sản của công ty được kiểm soát và sử dụng một cách hợp lý và sinh lợi về sau vàxem xét, đánh giá, kiểm tra , phân tích dự báo hoạt động tài chính kế toán của các bộphận, các hợp đồng, dự án Còn lên kế hoạch và điều hành hoạt động của bộ phận.Điều hành các cuộc xem xét của lãnh đạo cấp bộ phận về hệ thống chất lượng tại bộphận Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động đào tạo cấp bộ phận Sau đó báo cáolại với Giám đốc định kỳ mỗi tháng một lần Phối hợp công tác chặt chẽ cùng với cácphòng ban công ty, và sâu giám sát trong công ty Thực hiện các công việc được ủyquyền khi Giám Đốc khi Giám Đốc vắng mặt.

c Phòng hành chính nhân sự

Hỗ trợ lập ra kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định kỳtheo năm, quý, tháng Xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho công nhânviên tại công ty Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự Lập ra ngânsách nhân sự Hoạch định nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt hoạt động và chiến lượccủa công ty Xây dựng các quy chế lương thưởng, các khuyến khích – kích thíchnhân viên làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động Tổ chức và thực hiệncông tác hành chánh theo chức năng nhiệm vụ và theo yêu cầu của Ban Giám đốc.Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các quy định áp dụng trong công ty, xây dựng

cơ cấu tổ chức của công ty - các bộ phận và tổ chức thực hiện Bên cạnh đó còn đềxuất cơ cấu tổ chức, bộ máy điều hành của công ty Xây dựng hệ thống các quy chế,quy trình, quy định cho công ty và giám sát việc chấp hành các nội quy đó Đề xuấtcho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lãnh vực Tổ chức - Hành chánh - Nhân sự - Kếtoán Đề xuất cho BGĐ về việc xây dựng cơ cấu tổ chức, điều hành của công ty Traođổi với BGĐ về công tác đào tạo tuyển dụng trong công ty.Hỗ trợ cho BGĐ về côngtác hành chánh của công ty Hỗ trợ bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và làcầu nối giữa BGĐ và người lao động trong công ty Hỗ trợ cho các bộ phận liên quan

về công tác đào tạo nhân viên, cách thức tuyển dụng nhân sự…

Mỗi phòng trong tổ chức của công ty đều có kinh nghiệm làm việc, có bằngcấp cao đẳng trở lên hoặc có kinh nghiệm tương đương Có kinh nghiệm trong lĩnh

vực kinh doanh như tìm kiếm khách hàng, tư vấn thuyết phục khách hàng và bánhàng tốt Nhân viên thì am hiểu về kiến thức bất động sản và các dự án bất động sảntại khu vực Bình Dương và phụ cận, đặc biệt là khu vực Chơn Thành, Bến Cát, ĐồngNai,và các quận Trung tâm.

+ Trang bị Kỹ năng vi tính văn phòng tốt và sử dụng thành thạo Word, Excel,PowerPoint,

+ Trang bị Kỹ năng khai thác thông tin sử dung tốt công cụ Internet để phục vụ mục đích công việc

+ Khả năng tiếng Anh giao tiếp tốt có những chức năng nhiệm vụ cụ thể nhưng luôn

hỗ trợ nhau trong công việc để phát huy tối đa năng lực của mình,

d Trưởng Phòng Marketing:

Phụ trách việc lập và thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing cho vănphòng Bình Dương, tập trung vào mảng môi giới nhà đất Các công việc cụ thể baogồm:

Dựa trên chỉ đạo của Giám Đốc Marketing, lập và thực hiện chiến lược kinhdoanh và tiếp thị của công ty tại thị trường miền Nam trong ba năm Đồng thời tổchức và giám sát việc thực hiện kế hoạch marketing và làm việc của các ChuyênViên Địa Ốc và các nhân viên hỗ trợ marketing để đạt doanh số và mục tiêu đượcgiao Tham gia vào việc hoạch định chiến lược công ty tại thị trường Bình Dương.Phối hợp với Trưởng Phòng Marketing tại Bình Dương để thực hiện các chươngtrình toàn quốc Quản lý chung các hoạt động marketing của công ty tại Bình Dương,bao gồm việc tổ chức các sự kiện của công ty Các công việc khác theo như yêu cầucủa Giám Đốc Marketing

e Phòng pháp lý:

Dự đoán những thay đổi về môi trường kinh tế vĩ mô, và các chính sách củaNhà Nước, quy định của pháp luật có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạtđộng của doanh nghiệp Còn giúp cho Ban Tổng Giám đốc ngân hàng chuẩn bị ýkiến bằng văn bản đối với các dự thảo văn bản quy phạm pháp luật do các cơ quannhà nước gửi xin ý kiến Tổng kết, đánh giá những vướn mắc trong quá trình thựchiện pháp luật liên quan đến lĩnh vực hoạt động của đầu tư dịch vụ địa ốc để kiếnnghị với cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành hoặc sửa đổi, bổ sung văn bảnquy phạm pháp luật Thực hiện tư vấn về mặt pháp lý cho Tổng Giám đốc trong việc

24

soạn thảo, ký kết các văn bản và giải quyết các vụ việc liên quan đến hoạt động củadoanh nghiệp Phối hợp với các phòng ban chức năng liên quan thực hiện những vấn

đề để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp, bảo vệ quyền và lợi íchhợp pháp của người lao động và những vấn đề khác liên quan đến hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp Tham gia bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp trong việc tốtụng giải quyết tranh chấp tại các Tòa án, trong kinh tế hoặc các cơ quan khác ở trong

và ngoài nước trên cơ sở pháp luật

f Nhóm trưởng (Trưởng phòng):

Quản trị đội ngũ nhân viên, tuyển dụng nhân viên kinh doanh, tiến hành huấnluyện đội ngũ nhân viên trở thành đại diện thương mại của công ty Thực hiện cácnhiệm vụ quản lý đối với đội ngũ nhân viên Đảm bảo mục tiêu doanh thu theo chỉtiêu được giao Thiết lập các kế hoạch thực hiện mục tiêu và triển khai cho nhânviên Báo cáo những thông tin phản hồi lại cho cấp trên, thu nhận những thông tinphản hồi từ phía khách hàng, cùng với cấp trên xử lý thông tin Phát hiện khách hàngtiềm năng Trực tiếp giao dịch với khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm Thựchiện các công việc liên quan đến hợp đồng và thanh lý Thu thập thông tin về kháchhàng và thị trường để xây dựng cơ sở dữ liệu cho phòng chăm sóc khách hàng và tìmkiếm khách hàng tìêm năng

g Nhân viên kinh doanh:

Tìm kiếm đối tác, thiết lập quan hệ với khách hàng, đàm phán ký kết hợp đồngkinh tế, thực hiện các chiến lược phát triển kinh doanh, marketing của ban lãnh đạo,báo cáo số lượng, phản hồi từ khách hàng và tình hình kinh doanh Lập các kế hoạch

và triển khai bán hàng, thúc đẩy các bộ phận thực hiện theo đúng tiến độ đã cam kết.Cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm (lô đất), chương trình khuyến mãi, vàgiá cả qua việc xác định được các nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng trongviệc tìm địa điểm, ngân sách, tiến độ, chất lượng phù hợp với nhu cầu sử dụng và lựachọn phương án tối ưu Liên lạc thường xuyên, thuyết trình phương án, theo đuổi vàthuyết phục khách hàng ký hợp đồng Phát triển và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, bềnvững với khách hàng, chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng mới…

h Bộ phận văn phòng

+ Lễ tân: Tiếp đón khách hàng và hướng dẫn cho khách hàng Ngoài ra được giao trách nhiệm thay mặt giám đốc hoặc bộ phận kế toán phát lương cho nhân viên

+ Nhân viên vệ sinh: Vệ sinh phòng họp, phòng làm việc.Vệ sinh tolet, tiền sảnh trước và sau đòi hỏi sự nhanh nhẹn, siêng năng, gọn gàng, sạch sẽ.

+ Trợ lý: chịu sự phân công của giám đốc

+ Nhân viên kế toán:

- Là người ghi chép, hệ thống hoá, xử lý và cung cấp thông tin về toàn bộ hoạt động kinh tế, tài chính của chi nhánh

- Làm báo cáo kế toán cho chi nhánh, hoạch toán lương cho nhân viên chi nhánh vàtrình lên cho giám đốc chi nhánh và sau đó quyết toán lương cho nhân viên

2.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của doanh nghiệp

Trình độ Hợp đồng lao động Cơ cấu độ tuổi

(Nguồn:Phòng kinh doanh - Công ty Cổ Phần Đầu tư Phi N m)

2.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp

Hoạt động kinh doanh:

Quảng cáo, tiếp thị bất động sản

2.6 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu đối với doanh nghiệp

Hiện nay, khi kinh tế đang phát triển thì nhu cầu mua sắm cũng như phục vụcho đời sống cá nhân của mỗi người ngày càng phong phú và đa dạng hơn Nắm kịptình hình đó thì ngành bất động sản trở nên thú vị hơn khi mọi người ngày càng ưachuộng mua bán và sử dụng bất động sản Bất động sản còn là tài sản lớn của từng hộgia đình Trong điều kiện nền kinh tế thị trường thì BĐS ngoài chức năng là nơi ở,nơi tổ chức hoạt động kinh tế gia đình, nó còn là nguồn vốn để phát triển thông quahoạt động thế chấp, vấn đề phát triển thị trường bất động sản để đáp ứng yêu cầu đôthị hoá ở nước ta là vấn đề lớn và có tầm quan trọng đặc biệt nhất là khi nước tachuyển sang cơ chế thị trường trong điều kiện các thiết chế về quản lý Nhà nước đốivới công tác quy hoạch chưa được thực thi có chất lượng và hiệu quả thì việc pháttriển và quản lý thị trường BĐS ở đô thị phải đi đôi với tăng cường công tác quyhoạch để khắc phục những tốn kém và vướn mắc trong tương lai Do đó tôi quyếtđịnh chọn vào Công ty Cổ phần Đầu Tư Phi Nam với mục đích tìm hiểu thêm vềcông ty, về bất động sản và đề xuất một số biện pháp mới góp phần giúp công ty pháttriển hơn trong lĩnh vực này

2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Phi Nam Land

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

(Đơn vị tính: Đồng)

Doanh thu 17.345.900.000 22.636.460.000 31.435.500.000Lợi nhuận trước thuế 14.653.780.000 18.456.241.000 27.436.700.000Lợi nhuận sau thuế 12.345.765.000 16.254.560.000 25.478.900.000

Tỷ xuất lợi nhuận trên 71.17396618 71.80698749 81.05135913doanh thu

(Nguồn: Phòng kinh doanh - Công ty Cổ Phần Đầu tư Phi N m)

Nhận xét: Tình hình kinh doanh từ 2016 đến năm 2018 có sự tăng trưởng mạnh,

mạnh nhất vào năm 2018 với mức doanh thu gấp 1.8 lần so với năm 2016

Tốc độ tăng trưởng kinh tế : 81%

2.8 Giới thiệu tổng quan về phòng ban thực tập

Địa điểm thực tập: Phòng kinh doanh

Trưởng phòng kinh doanh: Nguyễn Đức Đạt

Số lượng nhân viên của phòng: 25 nhân viên

Công việc: Tìm kiếm khách hàng, tư vấn giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng,chốt giao dịch và chăm sóc khách hàng

2.9 Thiết kế mẫu nghiên cứu

2.9.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu trong bài nghiên cứu này đó là:

Phương pháp nghi n cứu định ượng

Đối tượng là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ môi giới BĐS củaCông ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land

Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách khảo sát khách hàng thông qua bảngcâu hỏi với quy mô là 150 mẫu khi họ sử dụng dịch vụ môi giới BĐS tại Phi NamLand Từ đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độtin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám khá EFA, phân tích tương quan

và hồi quy

Mục đích của phương pháp này:

- Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu

- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

2.9.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Nghiên cứu này sẽ có mức độ thang đo khác nhau có 5 mức độ:

Từ 1 sẽ là thể hiện mức độ rất không hài lòng đến 5 sẽ là thể hiện mức độ rấthài lòng Mỗi câu hỏi sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở cho việc

đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới BĐS Và tôi đưa

ra bảng câu hỏi để khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giớicủa Công ty Cổ Phần Đầu tư Phi Nam Land gồm 5 thành phần biến độc lập và 1thành phần của biến phụ thuộc

28

Bảng 2.3 Các thành phần bảng câu hỏi

2.10 Xây dựng thang đo lường

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về

sự hài lòng của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giớinhư thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự hàilòng khách hàng Từ đó điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với các loại hình dịch vụmôi giới BĐS tại Phi Nam Land cũng như căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám phá

Thang đo Servqual hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng một dịch

vụ Tuy nhiên mỗi ngành đều sẽ có những đặc thù riêng thì ngành dịch vụ môi giớiBĐS lại càng có những đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch vụ có giá trị phầnlớn và ảnh hưởng đến tài sản của một đời người Vì vậy cần điều chỉnh và bổ sung

Có 6 khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này: (1) Sự tin cậy,

(2) Năng lực phục vụ, (3) Sản phẩm (dự án), (4) Dịch vụ hỗ trợ, (5) Phương tiện hữuhình, (6) Sự hài lòng của khách hàng

Tất cả các thang đo được đo lường dạng thang đo Likert 5 mức độ, với mức

độ 1 là rất không hài lòng cho tới mức độ 5 là rất hài lòng Sau khi được điều chỉnh

và bổ sung cho phù hợp tính chất của cuộc khảo sát, thang đo sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản bao gồm 27 biến quan sát đo lường 5thành phần của nó:

Bảng 2.4 Thống kê dữ liệu các nhân tố

(1) Sự Tin Cậy Của Khách àng

1- Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian STC12- Tư vấn và cung cấp thông tin chính xác và hữu ích STC23- Cách tư vấn của nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng STC34- Hồ sơ và thủ tục mua bán được giải quyết nhanh chóng STC45- Dịch vụ môi giới BĐS được thực hiện đúng quy trình, quy STC5định của luật định

6- Phi Nam là công ty có uy tín trên thị trường trong sàn kinh STC6doanh BĐS

7- Các văn bản pháp lý của dự án luôn rõ ràng và chính xác khi STC7trao đổi môi giới

(2) Năng lực phục vụ

1- Nhân viên có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt NLPV12- Nhân viên hiểu rõ thông tin về từng dự án khi tư vấn NLPV23- Khi khách hàng cần biết thông tin liên quan đến dự án luôn NLPV3được nhân viên tư vấn và hướng dẫn cụ thể

4- Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình tư vấn NLPV4cho khách hàng

5- Khả năng cung cấp thông tin khi khách hàng yêu cầu luôn NLPV5nhanh chóng và chính xác

30

(4) Dịch vụ hỗ trợ

1- Khách hàng được hỗ trợ thêm về các gói cho vay của ngân DVHT1

hàng

2- Khách hàng sẽ được giải đáp các thắc mắc tư vấn giải pháp DVHT2

hoàn thiện căn nhà của mình

3- Khách hàng khi tham quan dự án, nhà mẫu sẽ được công ty DVHT3

cho nhân viên đưa đón tận nơi

4- Khách hàng sẽ được hỗ trợ thêm các dịch vụ sau khi mua DVHT4

(5) Phương tiện hữu hình

1- Tác phong nhân viên đúng chuẩn, lịch sự PTHH1

2- Cơ sở vật chất của công ty hiện đại, thoải mái PTHH2

3- Nơi đậu xe an toàn, thuận lợi khi giao dịch PTHH3

4- Trang bị đầy đủ các văn bản pháp lý để giới thiệu cho khách PTHH4

Nguồn:Phân tích dữ iệu- phụ ục 1

2.11 Chọn mẫu nghiên cứu

* Kích thước mẫu

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “cho rằng số lượng mẫu cần

4 hoặc 5 số lượng biến quan sát” Trong đề tài này có tất cả 27 biến quan sát trong 5thành phần của biến độc lập , vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết đối với đề tài nghiêncứu này là 27 x 5=135 Vậy kích thước mẫu dự kiến ban đầu là 150 hoàn toàn chấpnhận được đối với đề tài này

2.12 Cách thức phân tích mẫu dữ liệu thu thập

được Bước 1: Mã hóa và nhập dữ liệu

Bước 2: Làm sạch dữ liệu

Bước 3: Phân tích hệ số tin cậy của các thang đo

Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Bước 5: Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết mô hình

32