PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại các NGÂN HÀNG THƯƠNG mại VIỆT NAM

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện cácgiao dịch thanh toán, tài chính

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCMVIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TIỂU LUẬN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

ĐỀ TÀI :PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Nhóm thực hiện: Nhóm 12Lớp: Ngân hàng ngày 2

Khóa 21GVHD: TS Trầm Thị Xuân Hương

1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanhtóan,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời,kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thuchênh lệch lãi suất, tỷ giá, thu phí,…

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hìnhdịch vụ tài chính, nó là bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính

Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,thanh tóan, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chứcnăng truyền thống (như huy động vốn và cho vay)

Tóm lại, có thể hiểu khái quát dịch vụ ngân hàng là: dịch vụ ngân hàng baogồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng

2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Là những loại hình dịch vụ có quá trình hình thành và phát triển lâu dài Baogồm: Huy động vốn, dịch vụ triết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, dịch vụ chovay, dịch vụ thanh tóan, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch

vụ bảo lãnh…

2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ ngân hàng mới, có hàm lượng côngnghệ cao, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng

Các dịch vụ như: tài trợ tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý ngân quỹ, tài trợ dự

án, dịch vụ bảo hiểm, cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ môi giớiđầu tư chứng khoán, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, dịch vụ ngân hàngbán buôn, ngân hàng quốc tế,…

Nhưng xét theo tính thời sự và trào lưu trên thế giới, dịch vụ ngân hàng hiệnđại lên ngôi chính là dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3 Các dịch vụ song hành và bổ trợ

Các dịch vụ song hành và bổ trợ là các dịch vụ được ngân hàng cung cấp theohình thức bán chéo sản phẩm, bao gồm: kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh chứngkhóan – môi giới, tự doanh; bảo lãnh phát hành, quản lý tiền mặt, quản lý danhmục đầu tư, tư vấn tài chính - đầu tư, lưu ký; bảo quản tài sản; dịch vụ quản lý tàisản theo ủy quyền khách hàng; kinh doanh vàng; giữ bí mật các khỏan đầu tư củakhách hàng, …

3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

3.1 Khái niệm

Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngânhàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điệnthoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức:hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet,cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệthống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống,tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng

có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện cácgiao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó hayđăng ký sử dụng dịch vụ mới;

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàngtìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính củamình với ngân hàng

Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụcung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân

hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các

dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng ( cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch

vụ ngân hàng”

3.2 Đặc điểm

Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ởkhắp mọi nơi, mọi lúc, do đó, đặc điểm đầu tiên phải kể đến là sự nhanh chóng,tiện lợi Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọikhoảng cách về không gian, thời gian Cũng chính điều này giúp cho các ngânhàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phíphát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý…

Hầu hết các giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặcnếu có thì mức phí là rất thấp, trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đếncác hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại…

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu củakhách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyểnnhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó đẩynhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây làlợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc

độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

3.3 Kênh phân phối

Ngoài các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch,ngân hàng liên kết, thì dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển chủ yếu trên các kênhmáy POS , ATM, internet, điện thoại

Tuy mới xuất hiện, các kênh phân phối này đang ngày càng chứng tỏ vai tròhữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian và mứcphí) Đa dạng hóa kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phânphối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau tronghoạt động nhằm tăng cường khả năng quan tâm đến từng khách hàng (cá nhân hóadịch vụ), gỉam mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi

nhánh Hơn nữa việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khảnăng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năngchuyển tải các dịch vụ cho khách hàng cá nhân đã đựơc cá nhân hóa tớ kháchhàng Tại Việt Nam, mô hinh hệ thống chi nhánh đã đạt đuợc nhiều bước chuyểnbiến đáng kể từ 20 năm nay; tuy nhiên chắc chắn rằng một sự thay đổi trong cáchthức về sự phân phối và sự nổi lên của các kênh phân phối mới – các kênh phânphối điện tử (có thể coi là như vậy) sẽ đóng vai trò quan trọng trong nền côngnghiệp ngân hàng.

3.5 Các sản phẩm cung cấp

3.5.1 Thanh toán không dùng tiền mặt qua hệ thống POS và ATM

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc như hiện nay, ngườitiêu dùng có nhiều phương thức thanh toán mua hàng hơn Và một trong nhữngphương thức đang được các người dùng của các nước phát triển trên thế giới đó

là thanh toán nhanh qua thẻ ATM Trên thế giới, việc thanh toán bằng thẻ đã trởnên phổ biến và được người dân sử dụng rất linh hoạt trong đời sống hằng ngày Thẻ ATM không chỉ có tính năng giao dịch trên máy ATM thuần túy, mà nó còn

có thể dùng để thanh toán khi đi mua hàng thông qua thiết bị POS đặt tại các

điểm thanh toán như khách sạn, nhà hàng, siêu thị,cửa hàng tiện lợi POS là từ

viết tắt tiếng Anh (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ.

Ở Việt Nam ATM được xem là một ví tiền điện tử nhưng chưa phát huy đượchết công dụng mà bản thân chiếc thẻ nhỏ bé đó mang lại Khi muốn chi tiêu gìthì người dân thường vẫn phải ra máy ATM để rút tiền và thanh toán bẳng tiềnmặt chứ khó có thể thanh toán bằng thẻ Văn minh thương mại chính là ở hệthống POS chứ không phải ATM ATM chỉ là cái máy thực hiện một số giaodịch ngân hàng, còn POS gắn liền với ngành công nghiệp bán lẻ và dịch vụ

Sử dụng máy POS chủ thẻ chỉ cần "quẹt" thẻ lên máy được đặt tại quầy tínhtiền tại mỗi siêu thị,hoặc của nhân viên giao nhận sau đó khách nhập số PIN,nhập số tiền cần thanh toán, sau đó ký tên xác nhận lên biên lai, hoàn tất quátrình thanh toán Nhân viên tại các điểm giao dịch có trách nhiệm đối chiếu chữ

ký của chủ thẻ với chữ ký trên thẻ nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế rủi ro chokhách hàng

3.5.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập mộtkênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhucầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn vàthuận tiện Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mạiViệt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (Home-banking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking,Mobile banking)

3.5.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệthống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của kháchhàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữangân hàng và khách hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàngthực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà

không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian vàchi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking chokhách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tàikhoản, thư tín dụng …

3.5.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từngkhách hàng một Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thựchiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Kháchhàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truycập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinhtrên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thôngtin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Bankinghoạt động qua mạng máy tính toàn cầu Qua dịch vụ Internet Banking, kháchhàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyểntiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tinkhác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà kháchhàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống cácphần mềm ứng dụng của khách hàng …

3.5.2.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ,sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của PhoneBanking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đãđược lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiệních như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mộtcách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụmới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại,thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

3.5.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễnthông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việcthực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (MobilePhone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như HomeBanking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụngkhông dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng điện thoại diđộng nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngânhàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cungcấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tàikhoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi cógiao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa

có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cánhân

Hiện nay, Vietcombank, MB bank đang triển khai dịch vụ Mobile kết nối với Viettel,những ai là thuê bao của Viettel, có tài khoản tại Vietcombank,

Bankplus-MB bank nếu có nhu cầu sử dụng Bankplus thì có thể đăng ký sử dụng tại cácquầy giao dịch của Vietcombank

3.5.2.5 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướngtới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đườngphố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giaodịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộcủa ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cậpvào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truycập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành cácgiao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn,chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàngđang cung cấp

Chương 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

1 Các tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ NHĐT

Các tiêu chí định lượng: Sự gia tăng số lượng và chủng loại dịch vụ cung ứng;Doanh thu từ hoạt động dịch vụ; Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổngthu nhập; Quy mô của dịch vụ

Các tiêu chí định tính: Chất lượng dịch vụ ngân hàng; Thương hiệu; Khả năngcạnh tranh

2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Việt Nam

2.1 Sơ lược về sự phát triển của dịch vụ ngân hàn điện tử tại các NHTM Việt Nam

Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàngtrực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100%thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thươngmại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối nhữngsản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại ViệtNam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Home- banking.Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻđầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010 Đến tháng 11/2002, NHCông Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này Hiện nay, đối với dịch vụ PC-banking, trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà "home-banking" (Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ) và 2 Ngân hàng nướcngoài là ANZ và Citibank Dịch vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp làVCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank…

Dịch vụ Mobile-banking thì có Ngân hàng Đông Á, ACB và Techcombank…Hiệnnay, có một số Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet- banking nhưng chỉ mới ở mức chophép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch chuyển

tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản Ngoài ra, các Ngân hàngkhác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu Ngân hàng

và cung cấp thông tin dịch vụ

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Việt Nam

2.2.1 Cơ sở pháp lý

Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử là lĩnh vực hoạt động mới đối với nhiềuNHTM, môi trường pháp lý ở nước ta còn chưa đủ đáp ứng cho hoạt động củaNgân hàng điện tử Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ kýđiện tử chưa rõ ràng Cũng chính vì môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh nên một

số khách hàng cũng như NHTM còn nghi ngại trong việc triển khai mạnh các dịch

vụ ngân hàng điện tử

Các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy các giao dịch bằng điện tử(thanh toánkhông dung tiền mặt) chưa thật đồng bộ, chưa khuyến khích các tổ chức cung ứngdịch vụ thanh toán đầu tư mạnh và đồng bộ cho cơ sở hạ tầng; sự phối kết hợpgiữa những biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế chưa đồng bộ,chưa đủ mạnh để đưa chủ trương thật sự đi vào cuộc sống

Sự tham gia phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức liên quan chưa chặt chẽ, chưađồng bộ, chưa tạo ra đủ các điều kiện, tiền đề cần thiết cho việc phát triển các giaodịch điện tử

Công tác thông tin, tuyên truyền của các phương tiện thông tin đại chúng chưathật đồng bộ và kịp thời; việc phổ biến, hướng dẫn, quảng bá về công dụng, tínhtiện lợi và cách sử dụng các phương tiện giao dịch điện tử của các tổ chức cungứng dịch vụ thanh toán chưa đầy đủ, kịp thời tới công chúng

Vì vậy cần phải hoàn thiện và đồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt độnggiao dịch điện tử, kể cả việc bổ sung, sửa đổi một số nội dung liên quan đến hoạtđộng thanh toán trong hai Dự án Luật Ngân hàng Nhà nước và Dự án Luật Các tổchức tín dụng, đến việc sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện các văn bản dưới luật liênquan đến các hình thức thanh toán hiện đại như thanh toán thẻ, thanh toán trựctuyến qua Internet, điện thoại di động,…; hoặc liên quan đến hoạt động của các tổ

chức công nghệ thông tin, các tổ chức chuyên môn hóa trong một số loại hình hỗtrợ dịch vụ thanh toán

Khung pháp lý rõ ràng, minh bạch, bảo đảm vai trò hợp lý của Ngân hàng Nhànước trong việc đảm nhận vai trò giám sát hiệu quả, cũng như bảo đảm cho thịtrường một sự linh hoạt, năng động cần thiết trong một môi trường cạnh tranh bìnhđẳng giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cũng là một yếu tố quan trọngtrong việc tăng cường lòng tin của người sử dụng và giới doanh nghiệp vào cácphương tiện, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Tính đến nay tất cả các NHTM đã xây dựng Core Banking, thực hiện kết nốionline toàn hệ thống Về trình độ công nghệ thì tương đương nhau vì có cùng cácgiải pháp hạ tầng giống nhau về máy chủ, có sở dữ liệu Oracle và hệ thống mạng,không có sự khác biệt nhiều giữa các ngân hàng Do đó, các NHTM có thể triểnkhai được các sản phẩm dịch vụ điện tử gần giống như nhau

Hiện nay các NHTM đã phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngânhàng điện tử với những tính năng tiện lợi có xu hướng ngày càng tăng lên Nhiềudịch vụ thanh toán mới hiện đại và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích đi kèm đãđược các ngân hàng khai thác đưa vào hoạt động, làm phong phú thêm cho dịch vụthanh toán, tạo ưu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng Do đó các ngân hàng đã chútrọng đầu tư công nghệ, cơ sở hạ tầng một cách hiệu quả nhằm phục vụ tốt dịch vụthanh toán qua ngân hàng điện tử với phạm vi ngày càng mở rộng tới các đốitượng doanh nghiệp, cá nhân và các tầng lớp dân cư Thực tiễn TP.HCM là mộtminh chứng cho thấy, đến 31/12/2011 đã có 111.861 khách hàng là doanh nghiệp

và cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử, với số lượng giaodịch qua kênh này đã phát sinh trong năm 2011 đạt 1.732.654 món, tổng giá trịgiao dịch hơn 49.436 tỷ đồng (Số liệu tổng hợp từ 15 NHTM có hội sở chính trênđịa bàn TP.HCM)

Các sản phẩm dịch vụ cũng đa dạng như (1) Internet Banking dành cho kháchhàng cá nhân, doanh nghiệp (giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống,chuyển khoản liên ngân hàng qua CITAD NHNN ); (2) qua Mobile: dịch vụ SMSBanking (truy vấn số dư tài khoản, tự động nhắn tin báo số dư khi có sự thay đổitài khoản ), dịch vụ Mobile Banking (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn v.v…); (3)Phone Banking (thanh toán tiền học phí, tiền điện thoại )

Các NHTM đang hợp tác với đối tác thứ ba trong việc triển khai dịch vụ thanhtoán điện tử nhằm giảm chi phí đầu tư, tăng tính cạnh tranh, tính tiện ích trongviệc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng giảm bớt việc thựchiện thanh toán qua chứng từ thanh toán bằng giấy, tạo sự tiện lợi cho khách hàng,khách hàng không cần tới ngân hàng những vẫn có thể thực hiện được các giao

dịch thanh toán

Bảng tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện

tử của 15 TCCUDVTT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011):

(món)/Gía trị(triệu đồng)

Số lượng khách hàng D.nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh

Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh

toán qua internet

73.644

Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh

Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua

Số lượng giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng

cá nhân

334.7

Giá trị giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá

Số lượng giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác 15.203

Giá trị giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác 31.57

( Nguồn: Ngân hàng nhà nước; năm 2011)Thực tiễn trên cho thấy đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch thanh toánqua internet là khá phổ biến, nhiều hơn về số lượng người sử dụng, số lượng và cảgiá trị giao dịch so với các hình thức thanh toán qua mobile, qua kênh điện tửkhác Trong khi đó số người sử dụng điện thọai di động ở Việt nam khá nhiều (sốthuê bao di động gấp 1,5 lần dân số) nhưng giao dịch qua mobile thấp hơn do sựtuyên truyền quãng bá ớ các NHTM chưa nhiều và chưa mạnh nên chưa tác độngkhuyến khích người dân sử dụng nhiều

2.2.3 Kết quả đạt được

Trong vài năm gần đây, thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam phát triển mạnh

mẽ, đặc biệt là trong năm 2007 Nhiều ngân hàng đã phát hành các loại thẻ có độbảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ Có thểnói, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủyếu phục vụ cho các giao dịch bán lẻ Hiện tỷ trọng thanh toán bằng thẻ hiệnchiếm 6% trong tổng số món giao dịch của các phương tiện thanh toán khôngdùng tiền mặt Tốc độ tăng trưởng bình quân của lượng thẻ phát hành ra lưu thôngnhững năm gần đây năm khoảng 150-300%/năm Tính đến cuối tháng 6/2011, ướctính đã có khoảng 55% đơn vị hưởng lương qua NSNN thực hiện trả lương qua tàikhoản (so với tỷ lệ 41,5% cuối năm 2009), khoảng 36 triệu thẻ được phát hành,với 12.881 máy ATM và 63.405 máy POS được lắp đặt (tăng lần lượt 6 lần và 5lần so với năm 2005), trong đó tổng số máy ATM liên thông đạt 9.000 máy, tổng

số giao dịch xử lý thành công qua hệ thống Banknet.vn và Smartlink đạt 15 triệugiao dịch, tăng 138%; tổng giá trị giao dịch đạt 11.500 tỷ đồng, tăng 153% so với

2009

Trong tổng các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành, hầuhết là thẻ ghi nợ nội địa (chiếm 93,87%), tiếp theo là thẻ ghi nợ quốc tế (3,65%),thẻ tín dụng quốc tế (2,22%), thẻ tín dụng nội địa (0,31%) Điều này phản ánh đặcđiểm tiêu dùng của người Việt Nam nói chung, đồng thời cho thấy dịch vụ thẻ đãtạo ra một kênh dẫn vốn quan trọng cho các ngân hàng, vì hầu hết lượng thẻ pháthành đều gắn với tài khoản tiền gửi cá nhân và một số dư tiền gửi nhất định trong

Năm 2010

năm 2011

Chênh lệch 2010/ 2009

Chênh lệch 2011/ 2010

Sốtuyệtđối

Sốtươngđối

Sốtuyệtđối

Sốtươngđối

nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) phát triểnmạnh ở nhiều nơi Cụ thể là năm 2009 và 2010 các ngân hàng đã ra sức mở thêmnhiều máy mới và số lượng thẻ phát hành của các ngân hàng ngày càng tăng Đặcbiệt là ngân hàng Nông Nghiệp đã liên kết các với các khu công nghiệp bằng việctrả lương cho công nhân thông qua thẻ ATM từ đó số lượng thẻ và máy của ngânhàng này không ngừng tăng lên đến nay ước tính ngân hàng Nông Nghiệp đã cókhoảng trên 1000 máy trên phạm vi toàn quốc với khoảng hơn 1 triệu thẻ đượcphát hành Còn đối với Vietcombank họ đã phát triển thẻ trong sinh viên bằngcách cho lắp đặt thêm nhiều máy ATM ở các trường đại học, và có nhiều chươngtrình phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên nhờ đó mà số lượng thẻ củaVietcombank đã phát triển rất nhanh.

Với xu thế phát triển hiện tại, thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phương tiệnthanh toán phổ biến tại Việt Nam, nên được các NHTM chú trọng phát triển.Đáng chú ý là Vietcombank đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũngnhư phát triển mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc Tới nay,Vietcombank đã có tổng số trên 10.000 điểm chấp nhận thẻ và 890 máy ATM tạicác tỉnh, thành trên cả nước, đặc biệt tập trung vào các thành phố lớn, các khucông nghiệp, khu chế xuất, các trung tâm thương mại, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu

sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước Trung bình mỗi ngày cókhoảng 200.000 giao dịch được thực hiện trên hệ thống ATM của Vietcombank.Dịch vụ thẻ phát triển giúp cho khách hàng ngày càng tiếp cận dễ dàng hơn vớicác dịch vụ thanh toán hiện đại, thúc đẩy các ngân hàng thương mại tiếp tục pháttriển mảng dịch vụ thanh toán áp dụng công nghệ cao như dịch vụ homebanking,internet banking, mobile banking… Dự kiến đến cuối năm 2010 toàn thị trườngđạt mức phát hành 15 triệu thẻ, trong đó 70% các trung tâm thương mại, siêu thị,nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn v.v lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanhtoán thẻ Phấn đấu đến năm 2020 con số này đạt lần lượt là 30 triệu thẻ và 95%.Trong thời gian tới, thị trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh, là một

thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng và lợinhuận cho các tổ chức trong và ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.

Số lượng máy ATM liên tục tăng qua từng năm, năm 2011 là năm có số lượngmáy ATM tăng nhiều nhất trong 3 năm Càng về sau thì số lượng thẻ và máyATM giữa 4 hình thức ngân hàng không còn cách biệt nhiều nữa, chứng tỏ sựcạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn Thị trường thẻ ngày càngsôi động, mang nhiều tiềm năng phát triển

banking Nhưng theo nghiên cứu của Neilsen - Personal Finance Monitor – mặc

dù tỷ lệ dân số dùng Internet tại VN ngày càng gia tăng, chiếm 24% và có thứhạng cao trong các nước Châu Á và đang có xu hướng tăng mạnh nhưng kênh giaodịch trực tuyến chỉ chiếm khoảng 1% trong tổng số khách hàng giao dịch Ngânhàng vì 2 lý do: một là thiếu kiến thức, hai là không tin tưởng vào độ an toàn khigiao dịch qua mạng Như vậy, ít nhất là 3 năm nữa, kênh giao dịch qua mạng sẽchỉ là kênh giao dịch tiềm năng đến khi nào mảng thương mại điện tử tại ViệtNam phát triển lên một bước mới Qua đó cho thấy, kênh phân phối truyền thốngvẫn là lựa chọn số 1 cho thị trường Việt Nam mặc dù ở các nước phát triển, người

ta đang tìm cách hạn chế sự phát triển của kênh này do ngân sách đầu tư và tínhhiệu quả của nó

2.2.4.2 Sự phát triển không đồng đều các dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các

Ngân Hàng

Đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, Internet banking vẫnchủ yếu là chỉ cung cấp chức năng tra cứu thông tin khách hàng, còn những chứcnăng khác càng đòi hỏi tính bảo mật cao thì số ngân hàng triển khai rất hạn chế.Điều đó cho thấy khả năng cung ứng dịch vụ internet banking là không đồng đềugiữa các ngân hàng.

2.2.4.3 Những bất lợi và thiếu tính chuyên nghiệp trong giao dịch

Ebanking là một ngân hàng hoàn toàn trên mạng, khách hàng có thể ởnhà,không cần phải đến một tòa nhà nào hay gặp gỡ bất kì một nhân viên nào đểthực hiện giao dịch của mình Đó là sự thuận tiện đầu tiên dành cho khách hàng

Về phía ngân hàng, không phải tốn tiền thuê mặt bằng,thuê nhân viên do đó ngânhàng tiết kiệm được khá lớn chi phí và dĩ nhiên ngân hàng cũng phải dành ranhững ưu đãi nhất định dành cho khách hàng trong trường hợp này

Tuy nhiên trên thực tế ,khách hàng vẫn phải đến ngân hàng trong quá trìnhđăng kí mở tài khoản tùy theo từng ngân hàng,vẫn còn mang nặng tính hìnhthức.Ví dụ trong Bước 3 đăng kí dịch vụ (VCB-iB@nking) của ngân hàng

Vietcombank: Sau khi điền đầy đủ thông tin, khách hàng ký, ghi rõ họ tên và đóng

dấu (đối với khách hàng tổ chức) mang 03 (ba) Bản đăng ký đến điểm giao dịch của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chấp nhận Bản đăng ký của khách hàng, khách hàng sẽ nhận được 01 (một) Bản đăng ký, trên đó có thông tin phản hồi của Ngân hàng về tên truy cập Đồng thời, Ngân hàng sẽ chuyển thư điện tử thông báo về mật khẩu truy cập theo địa chỉ hòm thư khách hàng đăng ký Tại thời điểm nhận được thư thông báo của Ngân hàng, khách hàng có quyền truy cập theo các thông tin Ngân hàng cung cấp để sử dụng Dịch vụ truy vấn thông tin qua Ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Ngoại thương.

Bên cạnh đó biểu phí thu trong giao dịch điện tử của các ngân hàng phải nói làrất phong phú và đa dạng mặc dù hình thức này khách hàng đáng được hưởngnhiều ưu đãi về giá Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóađơn khách hàng còn phải chịu phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị

bảo mật như Smart card, Token…Phí gia nhập là một trong những yếu tố gây tâm

lý e ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking mặc dù chi phí đó khôngđáng kể chỉ khoản 50.000 đến 100.000 đồng Thứ hai là phí thường niên, đối vớinhững khách hàng không giao dịch thường xuyên với Ngân hàng thì chi phí nàyrất đáng cân nhắc khi khách hàng có dự định sử dụng dịch vụ Internet-banking.Thứ ba là đa phần chi phí mua Token hay Smart card do khách hàng chịu Giá củachúng dao động từ 200.000 đến 350.000 đồng tùy theo từng Ngân hàng cụ thể vatùy vào công nghệ bảo mật của chúng Lợi ích chưa thấy nhưng trước mắt phải chinhiều khoản như vậy là những rào cản để khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet-banking

2.2.4.4 Cơ sở hạ tầng yếu kém, tốc độ đường truyền không ổn định và xử

lý yêu cầu chậm

Giao dịch đựơc diễn ra rất nhanh chóng chỉ cần một cái nhấp chuột hoặc enter

là đã thực hiện xong giao dịch với ngân hàng Khách hàng mở tại khoản ở các chinhánh khác nhau đều có thể giao dịch với ngân hàng nhanh chóng do các ngânhàng thực hiện dịch vụ Internet-banking đều áp dụng hệ thống quản lí dữ liệu tậptrung ( Core banking hiện đại) Tuy nhiên do những hạn chế về đường truyềnInternet nên đôi lúc các giao dịch còn chậm Một thực tế không thể phủ nhận là cơ

sở hạ tầng kĩ thuật của nước ta còn ở mức thấp, trình độ dân trí của nước ta cũngchưa cao Chúng ta không chế tạo ra các thiết bị thanh toán điện tử, cơ chế vậnhành quản lí của các ngân hàng cũng chưa thật sự tối ưu, nhưng nhiều hình thức ápdụng đơn giản của thanh toán điện tử vẫn ngày càng phát triển Hạ tầng cơ sở kỹthuật phục vụ cho hoạt động thanh toán điện tử phát triển chưa đồng bộ, mới tậptrung ở các thành phố, đô thị Chất lượng hoạt động của hạ tầng công nghệ thông tin

và viễn thông chưa thật sự ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanhtoán,

- Internet banking

Những trục trặc và sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình sử dụng các phươngtiện thanh toán điện tử đã phần nào khiến người tiêu dùng e ngại Tuy nhiên, điều