Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại công ty TNHH một TV xây dựng và sản xuất VLXD biên hoà

Một số doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình, trong đó công cụ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 n

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập toàn cầu, đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam trước những

cơ hội chưa từng có trong lịch sử, đồng thời cũng phải đối mặt với môi trường kinh doanh mới với nhiều phức tạp, cạnh tranh và thử thách Đặc biệt là các doanh nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực có nhiều áp lực cạnh tranh, nếu thiếu cẩn trọng và nhạy bén trong hoạt động sản xuất kinh doanh là có thể bị phá sản

Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp đã không ngừng tìm kiếm phương thức hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh Một số doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình, trong đó công cụ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã mang lại một số kết quả đáng khích lệ

ISO 9001 là tiêu chuẩn cung cấp các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng, hiện nay nó được xem như một tiêu chuẩn toàn cầu về việc thực hiện các tiêu chuẩn cho doanh nghiệp bảo đảm được nguồn sản phẩm cung cấp, khả năng đáp ứng yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đến cuối năm

2010, có ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh tế Với 297.037 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp, Trung Quốc tiếp tục giữ vị trí số một trong 10 quốc gia có chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất, Italia xếp vị trí thứ hai với 138.892 chứng chỉ và Liên Bang Nga xếp vị trí thứ ba với 62.265 chứng chỉ

đã được cấp

Theo Tổng cục Tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng (Bộ KHCN) cho biết, đến nay, Việt Nam hiện có trên 7.300 chứng chỉ ISO 9001 cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp và là nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại 12 nước Châu Á

Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên hoà là Doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước, đã bắt đầu tiến hành áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (phiên bản 1994) và được tổ chức BVQI công nhận chính thức

từ năm 1999, đến năm 2002 Công ty chuyển đổi sang hệ thống quản lý ISO 9001:

2000, và cuối năm 2010 công ty áp dụng phiên bản ISO 9001:2008 cho phù hợp với

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO hiện hành Trong quá trình thực hiện ISO 9001, cụ thể hiện nay là ISO 9001:2008, Công ty cũng đạt được những thành công nhất định đem lại hiệu quả kinh doanh và sự tin cậy cho khách hàng Tuy nhiên, việc thực hiện ISO 9001:2008 cũng còn những tồn tại nên việc áp dụng ISO chưa triệt để

Do đó, để tìm ra nguyên nhân của tồn tại nhằm đưa ra các giải pháp khắc phục khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 góp phần

nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty, tôi chọn đề tài :" Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hoà"

2 Tổng quan các vấn đề nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại doanh nghiệp nói riêng Trong đó, một số công trình tiêu biểu cùng hướng nghiên cứu hoặc có liên quan tới luận văn như:

- Tác giả Nguyễn Minh Vương với công trình:“ Nâng cao hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty CP thang máy Thiên Nam”, nghiên cứu năm 2007

- Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng với công trình:” Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn GMP tại nhà máy sản xuất thuốc thú y Virbac VN”, nghiên cứu năm 2011

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống những kiến thức cơ bản về HTQLCL và tiêu chuẩn ISO 9001

- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng: HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa

- Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hoà trong thời gian từ khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đến ISO 9001:2008

5 Phương pháp nghiên cứu:

Là đề tài nghiên cứu ứng dụng khoa học kinh tế vào một doanh nghiệp cụ thể, vì vậy phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn này gồm:

Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp từ hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng của Công ty

Quan sát thực tế quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên các phòng ban của Công ty và các Xí nghiệp trực thuộc và nghiên cứu các thủ tục văn bản, phiếu thu thập ý kiến khách hàng, so sánh kết quả quản lý áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ thống quản lý của Công ty so với trước kia

Từ đó, xem xét và phân tích quy trình thực hiện và tổng hợp xử lý số liệu qua phần mềm excell để đề xuất một số giải pháp xây dựng hệ thống thủ tục cho phù hợp

6 Nội dung thực hiện

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo, các nội dung nghiên cứu của đề tài được kết cấu thành 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001

Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Một thành viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Một thành viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001

1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)

1.1.1 Chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Thuật ngữ “Chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ Vì thế, chất lượng dường như là một khái niệm, một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

và được định nghĩa bởi các tác giả khác nhau, phải kể đến như:

Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [6, tr.29]

W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [6, tr.29]

A Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” [5, tr.29]

J.M Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” [6, tr.29]

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, ta nên đứng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng

Hiện nay tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International Organization for Standardization) đã đưa ra một khái niệm về chất lượng mà cho đến hiện tại nó vẫn đang được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [6, tr.32 – tr.33]

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể từ khách hàng và các bên liên quan

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Theo M.E Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng (QLCL) chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:

- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Bởi vậy sản phẩm

có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trường: Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng

1.1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm

Có 2 hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm:

- Hệ thống tiêu chí nghiên cứu xác định chiến lược trong chiến lược phát triển kinh doanh Mục đích nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, kéo dài thời gian cạnh tranh trên thị trường Gồm có các chỉ tiêu: công dụng, công nghệ, thống nhất hóa, độ tin cậy, độ an toàn, kích thước, sinh thái, lao động, thẩm mỹ, sáng chế phát minh

- Hệ thống các chỉ tiêu nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa trong sản xuất kinh doanh Hệ thống chỉ tiêu này dựa trên các tiêu chuẩn của nhà nước, tiêu chuẩn ngành hoặc các hợp đồng kinh tế

1.1 2 Quản lý chất lượng (QLCL)

1.1.2.1 Khái niệm:

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt chất lượng phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này

Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Ngày nay, QLCL được mở rộng tới tất cả các hoạt động từ sản xuất đến quản

lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm Điều này được thể hiện qua một số định nghĩa sau:

Theo TCVN ISO 8402:1999: “QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng

và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” [6, tr.60]

Theo TCVN ISO 9000:2007: “QLCL là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” [6, tr.60]

QLCL bao gồm các hoạt động lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

- Lập kế hoạch chất lượng: là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp

được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng

- Kiểm soát chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ

một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định

sự phù hợp của mỗi đặc tính

- Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống

được tiến hành trong hệ thống chất lượng (HTCL) và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của chất lượng

- Cải tiến chất lượng: Nhu cầu của khách hàng ngày càng nâng lên, do vậy

muốn “giữ chân” khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thì cần cải tiến chất

lượng

1.1.2.2 Vai trò của QLCL:

QLCL có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì QLCL một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý Đó là cơ sở chiếm lĩnh,

mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường QLCL cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả

Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch

vụ Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của con

người ngày càng cao hơn Về mặt lượng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được

so với những chi phí ban đầu bỏ ra Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể tập trung vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn Hướng này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra những lãng phí lớn Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cường công tác QLCL Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau Tăng cường QLCL sẽ giúp cho đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Đây

là lý do vì sao QLCL được đề cao trong những năm gần đây

1.1.2.3 Nội dung QLCL

QLCL trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động kiểm tra, kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra Ngày nay, QLCL được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn, bao trùm tất cả những chức năng cơ bản của quá trình quản lý như: Hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát, điều chỉnh và

cải tiến

1.1.2.4 Các phương thức QLCL

- Kiểm tra chất lượng

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật Đây có thể được coi là hình thức đầu tiên của QLCL – là hoạt động như đo lường, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi", chưa đi sâu vào tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết các vấn đề nảy sinh liên quan đến chất lượng Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra

phương thức này đã nảy sinh một số nhược điểm, gây ra chi phí lớn về thời gian, nguồn lực nhưng không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

- Kiểm soát chất lượng (QC)

Theo định nghĩa, kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng Có thể coi đây là một bước tiến so với phương thức ban đầu vì các nhà QLCL đã tiến hành sự phòng ngừa đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây nên sự biến động

về chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: Con người; Phương pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết bị; Môi

trường

QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các doanh nghiệp Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ

- Đảm bảo chất lượng

Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm Tuy nhiên, bản thân các quy định hay tiêu chuẩn này không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như chúng không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp, khi đó việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin thỏa đáng

Vì vậy, khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời – đây là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và nếu cần được chứng minh là đủ mức cần thiết để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng Và một điều quan trọng nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là

hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại doanh nghiệp, đảm bảo chất

lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng Đó chính là nội dung cơ bản

của hoạt động đảm bảo chất lượng

- Kiểm soát chất lượng toàn diện: Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của QLCL là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát chất lượng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công

ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Quản lý chất lượng toàn diện (TQM):

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới góp phần nâng cao hoạt động QLCL, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là

cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.”

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng

ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp QLCL trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải

tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng (MTCL) đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các doanh nghiệp có thể được tóm tắt như: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, vai trò lãnh đạo trong doanh nghiệp, cải tiến chất lượng liên tục, tính nhất thể, hệ thống, sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên; Sử dụng các phương pháp

tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà QLCL trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

Hình 1.1 Sự tiến triển của các phương thức QLCL

1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm:

- Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của

mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Sự lãnh đạo: lãnh đạo cần phải đi đầu trong mọi nỗ lực về CL, phải tin

tưởng tuyệt đối vào triết lý của QLCL và phải cam kết thực hiện HTQLCL

- Sự tham gia của mọi người: cần áp dụng các phương pháp và biện pháp

thích hợp để huy động hết tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc giải quyết vần đề ổn định và nâng cao CL

- Tiếp cận theo quá trình: Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình

này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức sẽ

tạo thành một hệ thống Quản lý các hoạt động của tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng (Hình 1.2)

- Tiếp cận theo hệ thống để quản lý: việc xác định, nhận thức và quản lý có

hệ thống các yếu tố và quá trình có liên quan sẽ làm tăng tính nhất quán của hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của tổ chức

- Cải tiến liên tục: đây là mục tiêu và phương pháp của tất cả các tổ chức

- Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: khả năng thu thập, phân

tích và sử dụng thông tin có thể nói lên thành công hay thất bại của tổ chức

- Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: mối quan hệ bao gồm trong nội

bộ và bên ngoài để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh, giúp thâm nhập thị trường hoặc thiết kế sản phẩm, dịch vụ mới

(Trích từ TCVN-net)

Hiểu rõ được tám nguyên tắc QLCL trong đó nhấn mạnh tiếp cận theo quá trình để đạt được sự cải tiến liên tục, sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng thành công HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của cơ quan

Chú giải:

Hoạt động gia tăng giá trị

Dòng thông tin

Hình 1.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

(Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Thống kê -2010)

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

Thực hiên

phẩm

Đo lường, phân tích, cải tiến

Quản lý nguồn lực

Đầu vào

KHÁCH HÀNG

THỎA MÃN Đầu

ra

1.1.4 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng

Toàn bộ quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng PDCA Năm 1950, chu trình PDCA được Tiến sĩ Deming giới thiệu đầu tiên

ở Nhật Bản, ông gọi đó là “Chu trình Shewhart” Tuy nhiên chu trình này còn được người ta nhắc tới với cái tên “Chu trình Deming” Nội dung của chu trình này như sau:

P (Plan): Lập kế hoạch

D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện

C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Bánh xe Deming được quay tròn lăn trên mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), cho thấy thực chất của quá trình của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng

1.2 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.1 Khái niệm

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sỹ Đây là một tổ chức phi chính phủ ISO có khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO

9000 do ban kĩ thuật ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đã được xét lại lần hai vào năm 1994, lần 3 vào tháng 12/2000 và lần 4 vào tháng 11/2008

Khái niệm về QLCL mà tổ chức này đưa ra đó là: “ QLCL là chức năng quản lý chung nhằm đề ra các mục tiêu, chính sách, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng ISO”

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về QLCL, đưa ra các nguyên tắc về quản lý, chủ yếu tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc

tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người bán và người mua

Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là bộ tiêu chuẩn quốc tế về HTQLCL, sử dụng để chứng nhận cho các HTQLCL Thực chất của bộ tiêu chuẩn này là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các

biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm

Do đó, chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp mà chứng nhận rằng một doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho doanh nghiệp đó đạt được sự thỏa mãn của khách hàng

Ngày 15/11/2008 Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008 HTQLCL- Các yêu cầu (Quality management system- Requirements), là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại 175 Quốc gia khắp thế giới ISO 9001:2008 đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng

1.2.2 Các yêu cầu cơ bản của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001

1.2.2.1 Yêu cầu chung đối với HTQLCL:

Việc thiết lập một HTQLCL được hình thành từ giai đoạn chuẩn bị: rà soát lại cơ cấu tổ chức bộ máy của tổ chức cho phù hợp, nêu rõ trách nhiệm của lãnh đạo Giai đoạn xây dựng hệ thống các văn bản, tài liệu từ việc hình thành các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình trong hệ thống, xây dựng hệ thống văn bản gồm chính sách và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và các hướng dẫn Giai đoạn quản lý nguồn lực trong đó xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận có liên quan nhằm kiểm soát được hệ thống hướng vào chất lượng Giai đoạn theo dõi

và đo lường hiệu quả các hoạt động từ đó phân tích và đưa ra các cải tiến

Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 8 điều khoản, trong

đó được vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới:

- Hệ thống các văn bản, tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng

Trước hết trong doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cần thống nhất quan điểm rằng: việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá trị Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp cho tổ chức đạt được chất lượng sản phẩm theo yêu cầu, đánh giá được HTCL, cải tiến và duy trì chất lượng Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản sẽ là bằng chứng khách quan cho quá trình

đã được xác định, các thủ tục đã được phê duyệt và kiểm soát

Tuy nhiên, để có được một hệ thống văn bản thích hợp thì trước hết doanh

nghiệp cần có các tài liệu đảm bảo đầy đủ, như:

+ Các văn bản công bố về mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng; + Sổ tay chất lượng: tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao gồm: Phạm vi của HTQLCL, gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại

lệ nào, các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho HTQLCL hoặc viện dẫn đến chúng, mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong HTQLCL;

+ Các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của doanh nghiệp để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức, các

hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này;

+ Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm, hợp đồng cụ thể

Sau khi đã có đầy đủ hệ thống tài liệu, hồ sơ thì điều cần thiết mà tổ chức phải đảm bảo là thường xuyên tiến hành kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ Mục đích là để: Đảm bảo thỏa đáng trước khi ban hành, nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu, tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết và có sẵn

ở nơi sử dụng, ngăn ngừa việc sử dụng một cách vô tình các tài liệu lỗi thời

Riêng đối với các hồ sơ chất lượng, các hồ sơ cần phải rõ ràng, dễ nhận biết

và dễ sử dụng Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ và hủy bỏ

- Trách nhiệm của lãnh đạo

Sự lãnh đạo, cam kết và sự tham gia chủ động của lãnh đạo cao nhất rất cần thiết cho việc phát triển và duy trì HTQLCL có hiệu lực và hiệu quả để đem lại lợi ích cho các bên quan tâm Do vậy, các yêu cầu đặt ra đối với lãnh đạo cao nhất là:

+ Thiết lập một tầm nhìn, các mục tiêu và các chính sách chất lượng nhất quán với mục đích của doanh nghiệp Đồng thời, lãnh đạo cần biết truyền đạt định hướng và các giá trị của doanh nghiệp về chất lượng và HTCL

+ Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những người làm những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng

+ Nhận biết, lập kế hoạch và cung cấp các nguồn lực cần thiết

+ Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo HTCL được duy trì và cải tiến

+ Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, chủ động khuyến khích các

thông tin phản hồi và trao đổi giữa các cá nhân trong tổ chức, coi đó là phương tiện

để huy động sự tham gia của họ

+ Xem xét định kỳ HTCL để đảm bảo hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu Qua việc đánh giá này phải nhận biết được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với HTQLCL của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng (CSCL) và mục tiêu chất lượng (MTCL)

Tuy nhiên, khi xây dựng, áp dụng và điều hành HTQLCL của doanh nghiệp, lãnh đạo cao nhất cần quan tâm đến các nguyên tắc QLCL cũng như cần xác định phương pháp đo lường hoạt động của tổ chức để xác định xem có đạt được mục tiêu

dự kiến hay không Khi đó, thông tin có được từ các phép đo và đánh giá trên cũng cần được coi là một đầu vào của xem xét lãnh đạo để đảm bảo rằng việc cải tiến liên tục HTQLCL là động lực cho cải tiến hoạt động của tổ chức

- Quản lý nguồn lực: Nguồn lực là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng

trong việc triển khai chiến lược và đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp phải xác định và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết Các nguồn lực có thể bao gồm:

+ Con người: những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất

lượng của sản phẩm phải có đủ năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kĩ năng và kinh nghiệm thích hợp Muốn vậy, điều cần phải có trong tổ chức đó là: Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và tiến hành đào tạo hay những hoạt động khác để đáp ứng các nhu cầu này, đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan

và tầm quan trọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần vào việc đạt được MTCL, duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kĩ năng và kinh nghiệm chuyên môn

+ Cơ sở hạ tầng: quá trình xác định cơ sở hạ tầng là hết sức cần thiết để quá

trình tạo ra sản phẩm có hiệu lực và hiệu quả Vì vậy, doanh nghiệp cần phải cung cấp các cơ sở hạ tầng được xác định về các mặt như mục tiêu, chức năng, tính năng,

sự sẵn sàng, chi phí, an toàn, an ninh và thay mới Xây dựng và áp dụng các phương pháp bảo dưỡng để đảm bảo cơ sở hạ tầng tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của tổ chức Chú ý đến vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở hạ tầng như: ô nhiễm, chất thải và tái chế

Ngoài ra, các hiện tượng tự nhiên không thể kiểm soát được có thể tác động

lên cơ sở hạ tầng Cho nên, kế hoạch về cơ sở hạ tầng cần chú ý đến việc nhận biết

và hạn chế các rủi ro liên quan và cần bao gồm chiến lược bảo vệ quyền lợi của các bên quan tâm

+ Môi trường làm việc: lãnh đạo cần phải đảm bảo rằng môi trường làm việc

có ảnh hưởng tích cực đến việc động viên

+ Thông tin: Lãnh đạo cần coi dữ liệu như một nguồn cơ bản cho việc

chuyển đổi thành thông tin và sự phát triển không ngừng kiến thức của doanh

nghiệp

+ Những người cung ứng và đối tác: Lãnh đạo cần biết thiết lập mối quan

hệ với người cung ứng và các đối tác để khuyến khích và tạo thuận lợi cho việc trao đổi thông tin nhằm mục đích cải tiến cho cả đôi bên tính hiệu lực và hiệu quả của

các quá trình tạo giá trị

+ Các nguồn lực tự nhiên: Cần quan tâm đến sự sẵn có của các nguồn lực tự

nhiên, các nguồn lực này thường nằm ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của doanh nghiệp, nhưng lại có thể tác động tích cực hay tiêu cực rất lớn đến các kết quả của

tổ chức Vì thế, doanh nghiệp cần có các kế hoạch hoặc phương án dự phòng để

đảm bảo sự sẵn có hoặc việc thay thế nguồn lực

+ Nguồn lực tài chính: cần phải có kế hoạch, sẵn sàng cung cấp và kiểm soát

nguồn tài chính để triển khai và duy trì HTQLCL có hiệu lực và hiệu quả Ngoài ra, lãnh đạo cũng cần phải quan tâm đến việc khuyến khích hoạt động cải tiến của

doanh nghiệp

- Các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ: Trong một doanh nghiệp, mỗi

quá trình là một trình tự hoạt động có liên quan hoặc một hoạt động có cả đầu vào

và đầu ra Sự phụ thuộc lẫn nhau của các quá trình có thể phức tạp, tạo thành các mạng lưới quá trình Vì vậy, để đảm bảo sự vận hành của doanh nghiệp có hiệu lực

và hiệu quả, doanh nghiệp cần phải:

+ Hoạch định sản phẩm: doanh nghiệp phải lập kế hoạch và triển khai các

quá trình cần thiết đối với việc tạo thành sản phẩm Hoạch địch sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của HTQLCL

Trong quá trình hoạch định sản phẩm, khi cần thiết, doanh nghiệp phải xác định rõ những điều sau: Các MTCL và các yêu cầu đối với sản phẩm, thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm, các hoạt

động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm, các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và sản phẩm tạo ra đáp ứng được yêu cầu

Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện cụ thể phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức

+ Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng: Quá trình này sẽ đảm

bảo sự hiểu biết thích hợp về nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, yêu cầu đặt ra đối với tổ chức là xác định rõ các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (gồm: Các yêu cầu do khách hàng đưa ra, yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm

và yêu cầu bổ sung khác) từ đó tiến hành đánh giá và trao đổi thông tin với khách hàng

+ Kiểm soát thiết kế và phát triển: Đây là công tác hữu ích và rất cần thiết để

có kết quả thiết kế, trong từng giai đoạn và cuối cùng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và phù hợp với năng lực của tổ chức

+ Quá trình mua hàng: doanh nghiệp phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù

hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm

+ Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ: Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt

động kiểm soát chất lượng trong HTQLCL Mọi hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm được chế tạo phải được lập kế hoạch và kiểm soát bằng những công cụ, phương tiện thích hợp Các phương pháp tốt nhất để tiến hành các quá trình sản xuất, lắp đặt, và dịch vụ sau khi bán cần được lập thành văn bản dưới dạng các quy trình hướng dẫn

+ Kiểm soát thiết bị đo lường: Để đem lại sự tin tưởng vào các dữ liệu,

doanh nghiệp cần phải xác định và thực hiện các quá trình đo lường có hiệu lực và hiệu quả, bao gồm: nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu, lựa chọn các thiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết, tiến hành các hành động thích hợp khi phát hiện thiết bị không đảm bảo các yêu cầu về hiệu chuẩn, có phương pháp phù hợp để xếp dỡ và cất giữ thiết bị

- Đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng: Để chứng tỏ sự phù hợp của

sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL cũng như thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống đó, tổ chức không chỉ dừng ở việc lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát mà còn phải tiến hành thêm các công tác sau:

+ Đo lường và theo dõi: Các dữ liệu đo lường rất quan trọng để ra các quyết

định Lãnh đạo cần đảm bảo việc đo lường, thu thập và xác định giá trị sử dụng của các dữ liệu có hiệu lực và hiệu quả để đảm bảo sự hoạt động của doanh nghiệp và thỏa mãn các bên quan tâm Việc đo lường hoạt động của các quá trình của doanh

nghiệp gồm:

Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét các thông tin có liên quan đến khách hàng

Theo dõi và đo lường các quá trình, tài chính và sản phẩm

+ Đánh giá nội bộ: Quá trình đánh giá nội bộ có vai trò như một công cụ

quản lý để đánh giá độc lập mọi quá trình hoạt động đã được dự kiến Vì vậy, lãnh đạo cao nhất cần lập một quá trình đánh giá nội bộ có hiệu lực và hiệu quả để đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của HTQLCL Việc lập kế hoạch đánh giá nội bộ cần linh hoạt để cho phép có những thay đổi các trọng điểm dựa vào phát hiện và bằng chứng khách quan thu được trong quá trình đánh giá Cần xem xét đầu vào liên quan từ các khu vực sẽ được đánh giá cũng như từ các bên quan tâm khác trong quá trình xây dựng kế hoạch đánh giá nội bộ, để từ đó xem xét xem tiêu chuẩn này có được áp dụng một cách hiệu lực, được duy trì và các khu vực đánh giá có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và đối với các yêu cầu mà HTQLCL được doanh nghiệp thiết lập hay không?

+ Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp: Mục đích để đảm bảo sản phẩm

không phù hợp sẽ không được sử dụng do vô tình Nội dung kiểm soát bao gồm: Phát hiện, ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân loại, trách nhiệm và thẩm quyền sử lý, thông báo Biện pháp xử lý có thể là: làm lại, sửa chữa, chấp nhận có nhân nhượng,

hạ cấp, loại bỏ…Mọi quyết định phải được lưu hồ sơ Mọi sản phẩm được làm lại hay sửa chữa phải được kiểm tra lại theo quy định

+ Phân tích dữ liệu: Doanh nghiệp phải xác định, thu thập và phân tích các

dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của HTQLCL và đánh

giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của HTQLCL có thể tiến hành ở đâu

+ Hành động khắc phục: Doanh nghiệp phải thực hiện hành động này nhằm

loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn

+ Hành động phòng ngừa: Doanh nghiệp phải xác định các hành động nhằm

loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các hành động phòng ngừa được tiến hành tương ứng với tác động của các

vấn đề tiềm ẩn Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với 4

việc: một là xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, hai

là đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp, ba là xác định và thực hiện các hành động cần thiết và cuối cùng là xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện

1.2.3 Các công cụ để giải quyết vấn đề chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008:

Không phải một hoạt động nào, dù đã được quản lý tốt đến đâu chăng nữa cũng là hoàn hảo Bất cứ lúc nào cũng có thể xảy ra nhiều vấn đề cần phải giải quyết Bản chất của hoạt động QLCL là cải tiến nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng làm cho khách hàng thỏa mãn hơn, từ đó giúp tổ chức nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và đạt được mục tiêu đề ra Cải tiến hoạt động của tổ chức thực chất

là cải tiến các quá trình và mối quan hệ của chúng bởi vì tổ chức là một hệ thống bao gồm nhiều quá trình có quan hệ mật thiết với nhau

Công cụ iso để theo dõi và giám sát việc thực hiện các quá trình của hệ thống, là cơ sở để thực hiện các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.Việc lựa chọn và ứng dụng các công cụ đó như thế nào sẽ ảnh hưởng đến kết quả của

việc giải quyết vấn đề chất lượng đang được xem xét Hiện nay, có hai nhóm công

cụ đang được ứng dụng rộng rãi đó là:

- Nhóm các công cụ thống kê đơn giản, gồm: Biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân quả, biểu đồ phân bố tần số (biểu đồ cột), biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tán xạ, đồ thị

và phiếu kiểm tra

- Nhóm công cụ kiểm soát chất lượng mới: Để nâng cao hiệu quả cải tiến bên cạnh các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê, tổ chức cần sử dụng phối hợp các kỹ thuật, công cụ phi thống kê như: nhóm chất lượng, kaizen, chương trình 5s

và các kỹ thuật, công cụ phức tạp hơn như:so sánh theo chuẩn mức – Benchmarking, phân tích kiểu sai hỏng và tác động – FMEA

1.2.3.1 Kiểm soát quá trình bằng công cụ thống kê:

Một trong các nguyên tắc của QLCL là khi đánh giá hay ra quyết định bất kỳ vấn đề gì đều dựa trên những dữ liệu cụ thể bằng số hay bằng lời

Trường hợp giải quyết vấn đề với dữ liệu bằng số cần sử dụng các công cụ thống kê đơn giản

- Biểu đồ tiến trình (Flow chart): Còn gọi là lưu đồ là một dạng biểu đồ mô

tả quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật ,… nhằm cung cấp sự hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nó Biểu đồ tiến trình

có thể áp dụng cho tất cả các khía cạnh của mọi quá trình, từ tiến trình nhập nguyên vật liệu cho đến các bước trong quy trình bán và cung cấp dịch vụ sau bán cho một sản phẩm

- Phiếu kiểm tra: Là một dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích

Phiếu kiểm tra được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách hệ thống nhằm có được bức tranh rõ ràng về thực tế

Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để kiểm tra ghi nhận lý do sản phẩm bị trả lại, nguyên nhân gây ra khuyết tật, vị trí xuất hiện các khuyết tật, sự phân bố của các đặc tính chất lượng

- Biểu đồ phân bố tần số: Còn gọi là biểu đồ cột, dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu

Biểu đồ phân bố tần số trình bày kiểu biến động của tập dữ liệu, thông qua

đó cung cấp thông tin trực quan về biến động của quá trình, tạo hình dáng, đặc trưng từ những con số, giúp người quan sát hiểu rõ sự biến động cố hữu của quá trình Đây là công cụ rất hữu ích khi ta cần phân tích dữ liệu lớn

- Biểu đồ Pareto: Để giải quyết một việc dù lớn hay nhỏ đều phải tốn công sức gần như nhau, do đó để giải quyết vấn đề với chi phí tối thiểu ta cần tìm ra “ số

ít – quan trọng” Công cụ để giải quyết vấn đề này là biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quan trọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất, nhờ đó tổ chức có thể xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến Bằng sự phân biệt ra những cá thể quan trọng với những cá thể ít quan trọng hơn, ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi

phí ít nhất

- Biểu đồ nhân quả: Còn gọi là biểu đồ xương cá, là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá Biểu đồ này là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây ra biến động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai như ý kiến, phân tích quá trình

- Biểu đồ phân tán: Còn gọi là biểu đồ tán xạ, là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp, mỗi số lấy từ một bộ Trong biểu đồ phân tán, trục tung thường được biểu thị cho đặc trưng chúng ta muốn khảo cứu (Y), trục hoành biểu thị biến số mà chúng ta đang xét (X)

- Biểu đồ kiểm soát: Là biểu đồ xu hướng có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo thống kê Biểu đồ này cho thấy sự biến động của các hoạt động và quá trình trong một khoảng thời gian nhất định Do đó, nó được sử dụng để dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình; kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình và để xác định sự cải tiến của một quá trình

1.2.3.2 Nhóm công cụ kiểm soát chất lượng mới: Vì các số liệu cần thiết

không phải lúc nào cũng có sẵn, hoặc chúng nằm trong đầu của con người, hoặc được biểu thị theo ngôn ngữ thông thường mà không dưới dạng con số Nhiều tình trạng giải quyết vấn đề trong quản lý còn đòi hỏi sự cộng tác của nhiều người, thuộc nhiều bộ phận khác nhau nên rất khó có được đầy đủ số liệu, mà nếu có thì thường mang sắc thái chủ quan Do đó, nhóm công cụ này được coi là những công cụ có hiệu quả nhất trong các tình huống này Các công cụ thường được sử dụng đó là: biểu đồ quan hệ, biểu đồ nhóm liên hệ, biểu đồ cây, biểu đồ ma trận, biểu đồ phân tích số liệu ma trận, biểu đồ chương trình quyết định quá trình, và biểu đồ mũi tên

1.2.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu quả HTQLCL

Khi thực hiện công tác đánh giá hiệu quả QLCL, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là điều tiết quá trình QLCL và phát hiện ra những chỗ còn yếu Kết quả của việc đánh giá HTQLCL là HTQLCL phải được vận hành một cách hợp lý

và đề ra được kiến nghị khắc phục các thiếu sót Thông qua các hoạt động sau:

1.2.4.1 Đánh giá nội bộ: Một trong những công cụ quan trọng nhất trong

duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý mà hầu như đều hiện diện trong tất cả các tiêu chuẩn hệ thống, đó là đánh giá nội bộ

Đánh giá nội bộ HTQL không chỉ giúp đảm bảo sự tuân thủ và duy trì hệ thống luôn phù hợp theo tiêu chuẩn áp dụng mà còn phát hiện những khiếm khuyết hay cơ hội để cải tiến liên tục và ngày càng hoàn thiện hệ thống

Đánh giá nội bộ là một trong những yếu tố khiến cho HTQLCL hoàn thiện Hoạt động này rơi vào nhóm “kiểm tra” trong vòng tròn Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh (PDCA) Để duy trì HTQLCL và chứng nhận thì đây không phải là một công việc có thể được thực hiện một cách không có tổ chức Đánh giá nội bộ là một hành động tiêu biểu cho sự toàn vẹn của hệ thống và các quá trình

Các cuộc đánh giá giúp tổ chức xác định được các vấn đề tồn tại, rủi ro, các kinh nghiệm tốt và cơ hội để tổ chức có thể phục vụ các khách hàng của mình một cách tốt hơn Các thông tin thu được trong một cuộc đánh giá tốt là một tài sản của

tổ chức và giá trị của nó lớn hơn rất nhiều so với chi phí ít ỏi cho đào tạo và thời gian mà tổ chức đã đầu tư Lãnh đạo cấp cao của tổ chức có trách nhiệm chính trong việc đảm bảo tính hiệu lực của hoạt động đánh giá nội bộ Các đánh giá viên có trách nhiệm sử dụng tốt các hỗ trợ của lãnh đạo, thông qua việc cam kết cung cấp các báo cáo đánh giá có ý nghĩa, các đánh giá viên phải cố gắng cung cấp các thông tin có giá trị mà lãnh đạo có thể sử dụng cho việc hoạch định chiến lược cũng như

ra quyết định quản lý

1.2.4.2 Theo dõi và đo lường các quá trình

- Đảm bảo các quá trình được thực hiện dưới sự kiểm soát, các thông số yêu cầu được tuân thủ theo qui định để đảm bảo kết quả đầu ra như hoạch định

- Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của các quá trình để tìm cơ hội cải tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn

- Áp dụng cho việc theo dõi, đo lường các quá trình của HTQLCL

1.2.4.3 Xem xét của lãnh đạo

a/ Mục đích: Thủ tục này quy định cách thức tổ chức các cuộc họp xem xét của lãnh đạo định kỳ để đánh giá sự phù hợp và hiệu quả của HTQL đã ban hành

b/ Phạm vi: Thủ tục này áp dụng cho các cuộc họp xem xét của Ban lãnh đạo Công ty (các cuộc họp được tiến hành để phân tích và xử lý các vấn đề thường ngày không thuộc phạm vi của Thủ tục này)

c/ Định nghĩa: Xem xét là hành động được tiến hành để đảm bảo sự thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực của một đối tượng để đạt được các mục tiêu đã lập

d/ Nội dung:

- Việc xem xét của lãnh đạo được tiến hành ít nhất một năm một lần dưới sự chủ trì của Giám đốc Công ty Sau khi có thông báo họp xem xét lãnh đạo thì các bộ phận lập báo cáo xem xét lãnh đạo trình đại diện lãnh đạo tổng hợp

- Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm chuẩn bị nội dung báo cáo theo biểu mẫu Báo cáo xem xét của lãnh đạo, thời gian và danh sách người tham dự trình Giám đốc Công ty phê duyệt

- Giám đốc Công ty triệu tập và chủ trì cuộc họp xem xét của lãnh đạo

- Nội dung cuộc họp được ghi vào biên bản theo biểu mẫu”Biên bản họp xem xét lãnh đạo” gồm các chi tiết: ngày họp, thành phần tham dự, những vấn đề bàn luận, các hành động cần thực hiện, người thực hiện và ngày phải hoàn thành

1.2.5 Những điểm mới của phiên bản 2008 so với phiên bản 2000

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi

so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như :Phạm vi, Tiêu chuẩn trích dẫn, Thuật ngữ và định nghĩa, HTQLCL, Trách nhiệm của lãnh đạo, Quản lý nguồn lực,Tạo sản phẩm,

Đo lường, phân tích và cải tiến

Những thay đổi chính của phiên bản mới có thể tóm tắt là: Làm rõ từ ngữ; Đại diện lãnh đạo; Sử dụng nguồn bên ngoài; Hành động khắc phục phòng ngừa

Xem xét vào chi tiết, chúng ta thấy nội dung có những điểm mới sau:

- Phải xác định trong HTQLCL cách thức và mức độ kiểm soát đối với các quá trình có nguồn bên ngoài

- Cơ cấu văn bản HTQLCL thay đổi Tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục

- Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình

- Chức danh Đại diện lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh đạo của Tổ chức

- Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với “yêu cầu” Có ý nghĩa rộng và bao quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000; Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức”

- Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu:

“Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)

- Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn: các điều khoản bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng gồm dịch vụ bảo trì và các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng

- Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân

- Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận

- Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn như: Khảo sát thỏa mãn khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao, khảo sát ý kiến của người sử dụng, phân tích tổn thất kinh doanh, lời khen, các khiếu nại về bảo hành, các báo cáo của đại lý

- Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011: 2003 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời

- Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của HTQLCL

- Tiêu chuẩn bổ sung phần Bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm

- Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện

- Tiêu chuẩn mới chặt chẽ và chính xác hơn về thuật ngữ Chú trọng và hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu; nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình

1.2.6 Những lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực HTQLCL phù hợp với ISO 9001:2008:

 Phòng ngừa sai lỗi, sản lượng có chất lượng ổn định hơn, giảm số lượng sản phẩm hỏng từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc, giảm giá thành, đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp;

 Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức; Chất lượng công việc

ổn định hơn, giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ; Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, từ đó tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

 Hệ thống văn bản QLCL là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; Hoạt động của doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự vì nhân viên được đào tạo, huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn Mọi người hiểu rõ vai trò cũng như trách nhiệm và quyền hạn của mình nên chủ động thực hiện công việc

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày các cơ sở lý luận về HTQLCL và khái quát những nội dung cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp Qua đó ta thấy rằng chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên

mà là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt chất lượng phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này

Đối với qui trình sản xuất bất cứ loại sản phẩm nào, ISO sẽ giúp kiểm soát tất cả những yếu tố liên quan đến chất lượng của sản phẩm trong quá trình sản xuất chế biến, từ khâu tiếp nhận nguyên liệu đến thành phẩm cuối cùng Có thể nói ISO

đã trở thành một chuẩn mực không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào Dựa trên cơ sở lý luận được hệ thống ở Chương 1, chương 2 sẽ đi vào phân tích thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của BBCC

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV XÂY DỰNG VÀ SẢN XUẤT

VLXD BIÊN HÒA (VIẾT TẮC LÀ BBCC)

2.1 Giới thiệu về BBCC

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Giới thiệu khái quát

Công ty TNHH một thành viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa là một doanh nghiệp nhà nước, được thành lập theo Quyết định số 5425/QĐ.UBT

ngày 12/11/1996 của UBND tỉnh Đồng Nai

Công ty có tên giao dịch quốc tế là Bien Hoa Building Materials Production

and Construction Company Limited (viết tắt là BBCC)

Logo Công ty:

Hình 2.1: Logo của Công ty Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4704000043, do Sở Kế hoạch - Đầu

tư tỉnh Đồng Nai cấp ngày 30/06/2005

Chứng chỉ hành nghề số 04.B/CCCHNXD do Sở Xây dựng Đồng Nai cấp ngày 22/09/1999

Lãnh đạo đơn vị: từ năm 2001 đến nay là Ông Trịnh Hoàng Ân - Chủ tịch hội đồng thành viên, Giám đốc Công ty

Vốn điều lệ của Công ty là: 350.000.000.000 đồng

Địa chỉ văn phòng chính đặt tại: K4/79C Đường Nguyễn Tri Phương, Ấp Tân bản, Phường Bửu Hòa, Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

Điện thoại: 0613.859358 - 3850474

Fax: 0613.859917

Đến ngày 20/03/1988, Xí nghiệp Sản xuất VLXD Biên Hòa được hình thành trên cơ sở sáp nhập 03 xí nghiệp: Khai thác đất Biên Hòa, Khai thác cát Biên Hòa

và Khai thác đá Tân Thành theo Quyết định số 397/QĐ.UBTP của UBND TP Biên Hòa

Ngày 12/11/1996, Xí nghiệp Sản xuất VLXD Biên Hòa chính thức được đổi tên thành Công ty Xây dựng và sản xuất VLXD Biên Hòa căn cứ theo Quyết định

số 5425/QĐ.UBT của UBND tỉnh Đồng Nai

Ngày 05/05/2005, căn cứ vào chủ trương của Đảng và Nhà nước về chuyển đổi mô hình doanh nghiệp Nhà nước trong thời kỳ đổi mới, UBND tỉnh Đồng Nai

có Quyết định số 1724/QĐ.CT.UBT về việc chuyển đổi loại hình hoạt động của Công ty Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa thành “Công ty TNHH một thành viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa” viết tắt là BBCC

Đến ngày 07/7/2005, BBCC được chuyển giao quyền Chủ sở hữu về Tổng Công ty Công nghiệp Thực phẩm Đồng Nai để quản lý theo mô hình Công ty mẹ- Công ty con theo Quyết định số 2484/QĐ-UBND của UBND tỉnh Đồng Nai

Trải qua quá trình hoạt động, BBCC đã được trao tặng Huân chương Lao động hạng III (năm 1988), Huân chương Lao động hạng II (năm 1991) và Huân chương Lao động hạng I (năm 1996)

Năm 1997, 1998 BBCC đạt giải Bạc "Giải thưởng chất lượng Việt Nam" Năm 1999 BBCC đạt giải Vàng "Giải thưởng chất lượng Việt Nam" và được Hội đồng thi đua khen thưởng tỉnh Đồng Nai đề nghị Nhà nước xét tặng danh hiệu

"Anh hùng lao động" Tháng 08/2000, B.B.C.C vinh dự đón nhận danh hiệu “Anh hùng lao động” thời kỳ đổi mới do Chủ tịch nước trao tặng

Ngày 05/11/1999, Công ty là doanh nghiệp nhà nước thứ 2 của tỉnh Đồng Nai và là doanh nghiệp nhà nước đầu tiên của ngành xây dựng và sản xuất VLXD

Việt Nam được tổ chức BVQI (Anh Quốc) chứng nhận HTCL của Công ty phù hợp tiêu chuẩn ISO 9002-1994, đến tháng 11 năm 2011 HTCL của Công ty được chứng

nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức :

* Cơ cấu tổ chức bộ máy chung:

BBCC có 05 thành viên Hội đồng thành viên, 04 phòng nghiệp vụ, 01 nhóm kiểm toán nội bộ, 01 tổ chuyên viên giúp việc và 08 xí nghiệp, đơn vị trực thuộc với

cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý Công ty gồm:

○ Hội đồng thành viên : có 5 thành viên do Chủ sở hữu quyết định, với cơ

cấu gồm:

- Chủ tịch Hội đồng thành viên, kiêm Giám đốc Công ty;

- 01 thành viên Hội đồng thành viên, kiêm Phó Giám đốc 1, phụ trách kỹ thuật, an toàn- vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ và phụ trách công tác bảo vệ Công ty;

- 01 thành viên Hội đồng thành viên, kiêm Phó Giám đốc 2, phụ trách kế hoạch, đầu tư, sản xuất- kinh doanh và chất lượng Công ty;

- 01 thành viên Hội đồng thành viên, kiêm Kế toán trưởng;

- 01 thành viên Hội đồng thành viên, là Chủ tịch Công đoàn Cơ sở Công ty

* Sơ đồ tổ chức BBCC

Ghi chú : Các bộ phận trong không tham gia hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

: Hiển thị mối quan hệ quản lý và lãnh đạo

: Hiển thị mối quan hệ hướng dẫn nghiệp vụ

Hình 2.2 Sơ đồ hệ thống tổ chức BBCC khi áp dụng ISO 9001:2008

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính quản trị - Lao động tiền lương)

2.1.2.2 Tình hình nhân sự:

a/ Số lượng và cơ cấu lao động:

Bảng 2.1: Tình hình lao động của BBCC qua các năm từ năm 2009- 2011

Năm

2010

Tỉ trọng

2010 (%)

Năm

2011

Tỉ trọng

2011 (%)

Bộ phận gián tiếp Người 157 15,51 158 14,67 158 13,37

Bộ phận trực tiếp Người 855 84,49 919 85,33 1.024 86,63

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính quản trị - Lao động tiền lương)

Hiện nay lực lượng lao động toàn Công ty là 1.182 người, trong đó có 1.024 người là lao động trực tiếp và 158 người là lao động gián tiếp Lượng cán bộ công nhân viên tăng dần theo các năm, đảm bảo cho tiến độ sản xuất kinh doanh tại các

bộ phận trực thuộc Công ty Mặt khác, cơ cấu lao động có tỉ trọng lao động trực tiếp

Giám đốc xí nghiệp khai thác cát

Giám đốc các xí nghiệp khai thác

đá

Giám đốc xí nghiệp công trình giao thông và xây dựng

Giám đốc trung

tâm dịch vụ

VLXD

Giám đốc xí nghiệp kỹ thuật sửa chữa

Giám đốc xí nghiệp vận tải

Giám đốc

tăng dần từ 84,49% vào năm 2009, tăng lên 85,33% vào năm 2010 và 86,63% vào năm 2011 Như vậy, có sự chuyển dịch dần dần cơ cấu lao động theo hướng ngày càng tăng tỉ trọng lực lượng lao động trực tiếp

b/ Trình độ của nguồn nhân lực:

Bảng 2.2:Thống kê trình độ lao động của Công ty qua 3 năm từ 2009-2011

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính quản trị - Lao động tiền lương)

Hiện nay, với sự phát triển xã hội đòi hỏi nguồn nhân lực phải có trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, Công ty luôn khuyến khích và tạo điều kiện cho đội ngũ công nhân học tập rèn luyện nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ nhận thức về an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ , để đáp ứng các yêu cầu công việc và thực hiện tốt mục tiêu chất lượng của Công ty

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động của Công ty

2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ trong Công ty:

- Chủ tịch Hội đồng Thành viên kiêm Giám đốc Công ty: Quyết định mọi vấn

đề có liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty

- Thành viên Hội đồng Thành viên kiêm Phó Giám đốc 1, phụ trách Kỹ thuật

- An toàn lao động - Phòng cháy chữa cháy:Là người giúp giám đốc công ty trong

phạm vi phụ trách an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ và bảo

vệ an ninh trật tự dưới sự phân công và ủy quyền của Giám đốc công ty

- Phó chủ tịch Hội đồng Thành viên kiêm Phó Giám đốc 2, phụ trách Kế hoạch - Đầu tư - chất lượng: Là người giúp giám đốc chỉ đạo việc sản xuất kinh

doanh và đầu tư của công ty trong phạm vi của mình Ngoài ra, đại diện cho Ban Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của HTQLCL của Công ty, điều hành các hoạt động theo sự phân công và ủy quyền của giám đốc

Trình độ Đại học và sau Đại học Người 122 122 133

- Các phòng ban trực thuộc Công ty

○ Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị - Lao động - Tiền lương: Phòng có

chức năng tham mưu, giúp giám đốc tổ chức bộ máy nhân sự để hoạt động có hiệu

quả

○ Phòng Kế hoạch - Đầu tư - Chất lượng: Là bộ phận nghiệp vụ chuyên môn

tham mưu cho giám đốc công ty trong công tác lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, phương hướng đầu tư, xây dựng và bảo đảm công ty vận hành theo HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổ chức tiêu thụ sản phẩm cho công ty, tiếp cận thị trường, thăm dò thị hiếu cũng như nhu cầu về mặt chất lượng, giá cả để kịp thời đề

xuất định hướng mở rộng kinh doanh

○ Phòng Kế toán - Tài vụ: Là bộ phận nghiệp vụ chuyên môn tham mưu cho

giám đốc công ty trong lĩnh vực tài chính kế toán của công ty Kiểm tra kế hoạch thu chi, thực hiện kế hoạch kinh doanh; thực hiện nghĩa vụ với nhà nước; phát hiện, ngăn ngừa những biểu hiện lãng phí, gian lận tài chính nội bộ

○ Phòng Kỹ thuật: Phòng có chức năng tham mưu cho giám đốc trong công

tác kỹ thuật chất lượng sản phẩm trong quá trình khai thác và sản xuất Phòng có nhiệm vụ kiểm tra, sửa chữa, nghiên cứu cải tiến máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất kinh doanh của công ty

○ Nhóm Kiểm toán nội bộ: Thực hiện và rà soát lại hệ thống kế toán, các quy

chế kiểm soát nội bộ nhằm để giám sát sự hoạt động kinh doanh của công ty

- Các đơn vị, bộ phận trực thuộc Công ty

○ Các xí nghiệp khai thác đá: Bao gồm 03 xí nghiệp: Xí nghiệp khai thác

Đá, Xí nghiệp khai thác đá Tân Cang và Xí nghiệp khai thác đá Soklu Sản xuất và kinh doanh đá xây dựng các loại đá xây dựng phục vụ cho các công trình giao thông, xây dựng và sản xuất bê tông nhựa nóng

○ Xí nghiệp khai thác cát: Cung ứng cát xây dựng các loại và bốc dỡ VLXD

bằng đường sông

○ Trung tâm dịch vụ Xây dựng và VLXD: Kinh doanh VLXD các loại, các

mặt hàng trang trí nội thất, đặc biệt làm đại lý giới thiệu và bán sản phẩm do Công

ty sản xuất; kinh doanh vật tư, phụ tùng máy móc thiết bị chuyên dùng và các loại

cơ giới thi công, thực hiện các loại dịch vụ về xây dựng, trang trí nội thất…

○ Xí nghiệp công trình giao thông - xây dựng: Thực hiện thi công các công

trình giao thông, xây dựng dân dụng và bao che công nghiệp trong và ngoài tỉnh Đồng Nai

○ Xí nghiệp Kỹ thuật - Sửa chữa: Thực hiện công tác bảo dưỡng, sửa chữa

máy móc thiết bị phục vụ cho việc sản xuất của toàn công ty

○ Xí nghiệp Vận tải và Cơ giới: Thực hiện chức năng dịch vụ vận chuyển

VLXD, thi công cơ giới phục vụ cho các Xí nghiệp khai thác đá, đất và khách hàng của công ty

2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động của Công ty:

Công ty quan tâm xây dựng HTQLCL và phát triển sản xuất theo định hướng

đa dạng hóa ngành nghề, khép kín quy trình sản xuất của ngành xây dựng và sản xuất VLXD Sản xuất kinh doanh các loại VLXD: đá xây dựng, cát xây dựng, đất sét, đất san lấp mặt bằng, đất cấp phối giao thông, bê tông nhựa nóng, gạch ngói Xây dựng công trình giao thông, dân dụng, công nghiệp; đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng Đại lý tiêu thụ các loại VLXD, trang trí nội thất cao cấp, phụ tùng và thiết bị khai thác chế biến đá xây dựng Sản xuất và lắp đặt các trạm nghiền sàng đá

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh trong những năm qua của BBCC 2.1.4.1 Thị trường tiêu thụ sản phẩm

BBCC có thị trường tiêu thụ rộng lớn, chiếm đến 30% thị phần khu vực Nam

Bộ, tập trung nhiều nhất ở thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai và 70% ở các tỉnh Đồng Bằng Sông Cửu Long: Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Trà Vinh, Cần Thơ, Sóc Trăng, An Giang, Cà Mau, Bạc Liêu

Các công trình lớn sử dụng đá xây dựng của BBCC trong thời gian qua như: khách sạn New World, Quốc Lộ 1A, Đường Xuyên Á (TP.HCM), Cầu Mỹ Thuận (Tiền Giang), Quốc lộ 51, Đường 25B (Nhơn Trạch), Quốc lộ 1K (Đồng Nai) …

2.1.4.2 Đối thủ cạnh tranh

Chỉ tính riêng ở địa bàn tỉnh Đồng Nai, công ty cũng đã có 15 đối thủ cạnh tranh

Bảng 2.3 Các đối thủ cạnh tranh về khai thác đá với BBCC tại Đồng Nai

TT Tên doanh nghiệp Tên mỏ Công suất (m3) Tỷ lệ %

3 XN Khai thác đá Thống Nhất 70.000 0,33

4 HTX Nam Châu Sơn mỏ Xuân Lộc 435.600 2,05

5 Công ty CP Tân Cang Tân Cang 2 404.444 1,9

12 Công ty TNHH Mai Phong Gia Canh 100.000 0,47

13 Công ty TNHH Hoàng Hải Thiện Tân 3 441.143 2,07

15 Công ty CP KS than Đông Bắc Núi Nứa 552.857 2,6

16 BBCC

Thiện Tân 2 2.500.000 Đồi Chùa 1 2.000.000 Tân Cang 1 2.500.000 Soklu 2 2.000.000 Soklu 5 480.000 Thạnh Phú 1 4.000.000

13.480.000 63,74

Tổng cộng của đối thủ cạnh tranh 7.797.116 36,26

Tổng cộng cả tỉnh Đồng Nai 21.277.116 100,00

(Nguồn : Sở Tài nguyên và Môi trường Đồng Nai)

Trong đó, có 4 đối thủ “nặng ký’ là Công ty CP Hóa An, HTX An Phát, DNTN Vĩnh Hải và Công ty GT 610

2.1.4.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Bảng 2.4: Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty qua các năm

1 Doanh thu thuần Triệu đồng 515.154 671.832 977.565

2 Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 25.265 28.686 50.189

3 Nộp ngân sách nhà nước Triệu đồng 41.781 55.441 114.977

(Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Công ty B.B.C.C)

Doanh thu thuần tăng dần qua các năm, điều này có nghĩa là sản phẩm của công ty được chấp nhận rộng rãi trên thị trường, nâng dần uy tín của công ty, đáp ứng ngày càng cao các đơn hàng lớn, phù hợp với quy mô và năng lực sản xuất ngày một mở rộng của công ty Đồng thời giúp giải quyết và ổn định nghề nghiệp cho một phần số lao động nhàn rỗi tại địa bàn trong nhiều năm qua

Nộp ngân sách nhà nước tăng từ 41.781 triệu đồng năm 2009 lên 55.441 triệu đồng năm 2010 (tức tăng 32,69% so với năm 2009) và 114.977 triệu đồng năm

2011 (tức tăng 107% so với năm 2010), công ty đã góp phần làm tăng ngân sách nhà nước qua các năm

Lợi nhuận trước thuế cũng tăng dần qua các năm chứng tỏ công ty kinh doanh ngày càng có hiệu quả, là kết quả của sự lao động miệt mài không ngại khó,

là kết tinh của tinh thần đoàn kết, ý chí vượt khó tự khẳng định mình để tồn tại và phát triển, đồng thời đã nói lên được sự tự giác của tập thể cán bộ - công nhân viên chức công ty đã không ngừng học tập, tự trang bị kiến thức góp phần đưa công ty ngày càng phát triển vững mạnh

2.1.4.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của Công ty

Sản phẩm chủ lực của công ty là các loại sản phẩm đá xây dựng Hiện nay công ty đang khai thác 6 mỏ đá xây dựng :

Mỏ đá Soklu 2 và Soklu 5: huyện Thống Nhất – tỉnh Đồng Nai

Mỏ đá Thạnh Phú 1, Thiện Tân 2 và Đồi Chùa 1: huyện Vĩnh Cửu – tỉnh Đồng Nai

Mỏ đá Tân Cang 1: Tp Biên Hòa – tỉnh Đồng Nai

Trong đó, đá tại các mỏ đá Soklu 2, Soklu 5 và Tân Cang 1 là đá phun trào; 3

mỏ đá còn lại là đá trầm tích

Định kỳ mỗi năm công ty đều đem các mẫu đá tại tất cả các mỏ đá đi kiểm nghiệm tại Trung tâm Kỹ thuật Đo lường chất lượng 3 để cung cấp cho khách hàng khi có nhu cầu về đá

Kết quả kiểm nghiệm đá gồm có các chỉ tiêu như sau: Cường độ kháng nén (kg/cm2) (còn gọi là mác đá), độ mài mòn trong tang quay(%), hàm lượng bụi bùn sét bẩn(%), hàm lượng hạt thoi dẹt(%), thành phần hạt (%), độ bám dính nhựa đường với đá dăm và độ bền trong môi trường Sulphat

Hiện nay, trừ chỉ tiêu “thành phần hạt” và “độ bám dính nhựa đường với đá dăm và độ bền trong môi trường Sulphat” tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng thì tất cả các chỉ tiêu còn lại đều được so sánh với TCVN 7570:2006 Ngoài ra, 2 loại

đá 0x25 và đá 0x4 đều là đá chủ yếu sử dụng làm lớp móng của các công trình xây dựng, giao thông chứ không phải là cốt liệu cho bêtông và vữa nên không sử dụng TCVN 7570:2006 để so sánh Các công trình xây dựng giao thông rất đa dạng và yêu cầu kỹ thuật về vật liệu của từng loại công trình cũng khác nhau, nên công ty sẽ

so sánh chất lượng đá 0x25 và các loại đá 0x4 theo yêu cầu cụ thể của từng công trình (do khách hàng cung cấp)

Kết luận về đánh giá chất lượng sản phẩm đá của công ty qua phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng:

Tùy theo loại đá (phun trào hay trầm tích) mà áp dụng mức chất lượng theo TCVN 7570:2006 khác nhau Chất lượng sản phẩm đá của từng mỏ sẽ thay đổi theo

độ sâu của tầng đá khai thác, cũng như vị trí khai thác sản phẩm Công ty căn cứ vào kết quả đánh giá trữ lượng của mỗi mỏ để xác định được một cách tương đối chất lượng của đá ở từng khu vực Căn cứ vào kết quả kiểm mẫu của các mỏ đá tại nhiều thời điểm, ta có thể đánh giá khái quát về chất lượng sản phẩm đá của công ty qua phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng, cụ thể như sau:

+ Tất cả các chỉ tiêu kiểm nghiệm của tất cả các mẫu đá 1x2 tại 6 mỏ đá đều đạt tiêu chuẩn cốt liệu cho bê tông cấp cao hơn B30 theo yêu cầu của TCVN 7570:2006;

+ Theo yêu cầu của khách hàng, hiện tại đá 2x4 chỉ được sản xuất tại 02 mỏ

đá Thạnh Phú 1 và Tân Cang 1, chất lượng đá 2x4 tại hai mỏ này đều đạt tiêu chuẩn cốt liệu cho bê tông cấp cao hơn B30 theo yêu cầu của TCVN 7570:2006;

+ Đá 10x16 của mỏ đá Soklu2 đạt tiêu chuẩn cốt liệu cho bê tông cấp cao hơn B30 theo yêu cầu của TCVN 7570:2006 Các mẫu đá 10x16 và 10x19 của mỏ Soklu 5, Tân Cang 1 và Thạnh Phú 1 đều đạt tiêu chuẩn cốt liệu cho bê tông từ cấp B15 đến B30 theo yêu cầu của TCVN 7570:2006;

+ Đá mi sàng tại mỏ đá Soklu2 và Soklu 5 đều đạt tiêu chuẩn cốt liệu cho bê tông cấp cao hơn B30 theo yêu cầu của TCVN 7570:2006 Đá mi sàng tại hai mỏ đá Thạnh Phú 1 và Tân Cang 1 đều đạt tiêu chuẩn cốt liệu cho bê tông từ B15 đến B30 theo yêu cầu của TCVN 7570:2006 Riêng đá mi sàng tại mỏ đá Thiện Tân 2 chỉ đạt tiêu chuẩn cốt liệu cho bê tông cấp thấp hơn B15 theo yêu cầu của TCVN 7570:2006;

+ Tất cả các mỏ đá 4x6 và 5x7 tại tất cả các mỏ đá đều đạt tiêu chuẩn cốt liệu cho bê tông cấp cao hơn B30 theo yêu cầu của TCVN 7570:2006

9001 Việc quản lý theo ISO giải quyết được hai vấn đề cơ bản trong quản lý đối với nội bộ và bên ngoài:

- Nội bộ: Giúp cho việc quản lý điều hành trong công ty dễ dàng hơn thông qua việc xây dựng các mục tiêu, kế hoạch, các chuẩn mực hoạt động Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các chức danh trong Công ty Nhờ có sự quy định chặt chẽ trong từng thủ tục mà người công nhân có thể làm tốt nhất công việc của mình

và nhờ có quy trình chặt chẽ như vậy sẽ thuận lợi hơn trong việc quản lý, kiểm tra quy trình sản xuất Xây dựng các quy trình, hướng dẫn, mẫu biểu chuẩn để quản lý các nghiệp vụ phát sinh

- Bên ngoài: Thông qua việc xác định các yêu cầu của khách hàng để có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Quảng

bá hình ảnh, thương hiệu của Công ty Chuẩn mực để thực hiện việc sản xuất kinh doanh hội nhập với khu vực và thế giới

ISO 9001:2008 tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng tới mọi công đoạn trong quá trình tạo ra sản phẩm của công ty (tham khảo thủ tục khai thác đá ở phần phụ lục 1)

Cụ thể, HTQLCL của B.B.C.C được quản lý phù hợp theo HTQLCL tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hoạt động với tiêu chí “Chất lượng, hiệu quả cao nhất là mục tiêu sống còn của B.B.C.C” Thực tế, hệ thống này giúp cho sản phẩm đá xây dựng của đơn vị luôn đạt và giữ ổn định ở chất lượng cao nhất, đáp ứng mọi yêu cầu khắc khe về lý tính, hóa tính, kết cấu đối với sản phẩm của khách hàng, tạo tính cạnh tranh rất mạnh mẽ

2.2.2 Tổng quan về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BBCC 2.2.2.1 Khái quát chung:

Công ty xác định, lập văn bản, thực hiện và duy trì HTQLCL, cải tiến liên tục tính hiệu lực của hệ thống phù hợp với các yêu cầu của ISO 9001

a Các quá trình cần thiết cho HTQLCL của Công ty được xác định trong sổ tay chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn công việc, sơ đồ QLCL

b Sổ tay chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn công việc, sơ đồ QLCL chỉ ra các quá trình trong HTQLCL, sự tác động lẫn nhau của chúng và hướng dẫn cách thức thực hiện và áp dụng chúng trong toàn bộ Công ty

c Tài liệu của HTQLCL cũng xác định các chuẩn mực, các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc kiểm soát và điều hành quá trình có hiệu quả

d Ban Giám đốc chịu trách nhiệm xác định các chuẩn mực, các phương pháp cần thiết để hỗ trợ việc điều hành và giám sát các quá trình của HTQLCL

e Theo dõi và đo lường: Kết quả thực hiện các quá trình của HTQLCL được theo dõi và đo lường một cách có hệ thống Điều này đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống và xác định các cơ hội cải tiến

Kết quả của các quá trình thực hiện sản phẩm thường xuyên được theo dõi thông qua việc đo lường các thông số, qui trình và đặc tính sản phẩm Kết quả thực hiện của các quá trình quản lý cũng được theo dõi thông qua các cuộc đánh giá nội

bộ Kết quả tổng thể của toàn bộ HTQLCL được theo dõi thông qua việc đo lường

sự thỏa mãn của khách hàng

f Kết quả hoạt động của các quá trình của HTQLCL được lãnh đạo BBCC định kỳ xem xét để xác định các cơ hội cải tiến Các hành động cần thiết để phòng

ngừa, khắc phục sự không phù hợp, cần thiết để cải tiến HTQLCL được thực hiện thông qua hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến liên tục

g Các quá trình có nguồn lực bên ngoài: Khi các quá trình ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm được mua từ bên ngoài vào, việc kiểm soát cụ thể được thực hiện để đảm bảo quá trình này đáp ứng các yêu cầu qui định

Việc kiểm soát bao gồm: đánh giá lựa chọn và giám sát việc giao hàng của nhà cung cấp, kiểm tra sản phẩm mua vào và nghiệm thu kết quả thực hiện của các nhà cung cấp dịch vụ sản xuất, vận chuyển VLXD, lắp đặt, gia công sửa chữa máy móc thiết bị, ràng buộc các nhà cung cấp dịch vụ sản xuất, vận chuyển VLXD thông qua các điều khoản ràng buộc trong các hợp đồng gia công về việc bảo dưỡng máy móc thiết bị, vệ sinh môi trường, an toàn lao động và chịu sự điều động sản xuất của Công ty

Công ty xây dựng và thực hiện HTQLCL để đảm bảo và chứng minh khả năng của Công ty cung cấp sản phẩm đá, đất các loại đáp ứng ổn định các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của luật định (nếu có) Công ty đảm bảo việc thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực HTQLCL bao gồm cải tiến liên tục và phòng ngừa sự không phù hợp HTQLCL của Công ty được xây dựng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.2.2.2 Các loại trừ

a/ HTQLCL được xây dựng thích hợp với bản chất và sản phẩm của Công ty, các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu luật định Do đó, các yêu cầu trong ISO 9001:2008 không áp dụng được loại trừ khỏi phạm vi HTQLCL của Công ty Việc loại trừ theo quy tắc khi một yêu cầu của ISO 9001:2008 đáp ứng hai điều kiện sau:

- Yêu cầu này phải nằm trong điều 7 của ISO 9001:2008 ( Tạo sản phẩm)

- Việc loại trừ không gây ảnh hưởng đến khả năng cũng như trách nhiệm của Công ty trong việc đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế định thích hợp

b/ Loại trừ :

- Điều 7.3 của ISO 9001:2008 (Thiết kế và phát triển) và tất cả các điều khoản phụ của nó, Công ty không áp dụng Do đặc tính sản phẩm đá của Công ty phụ thuộc chủ yếu vào các mỏ khoáng sản tự nhiên Công ty nghiền sàng đá thành

nhiều loại có kích cỡ khác nhau theo yêu cầu của khách hàng chứ không tự thiết kế sản phẩm

- Điều 7.5.2 của ISO 9001:2008 (Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ): Công ty không áp dụng do các kết quả đầu ra của mọi quá trình trong Công ty có thể kiểm tra đầy đủ

- Điều 7.5.4 của ISO 9001:2008 (Tài sản của khách hàng): Công ty không áp dụng do không có tài sản do khách hàng cung cấp cho Công ty trong các quá trình thực hiện sản phẩm đất, đá xây dựng các loại

- Phần thực hiện các hoạt động sau giao hàng ở mục f điều 7.5.1 của ISO 9001:2008 Công ty không áp dụng do Công ty không có các hoạt động sau giao hàng đối với sản phẩm đá

+ Công ty thường xuyên cải tiến HTQLCL nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và sự phát triển bền vững của Công ty

CSCL này là cơ sở để xây dựng và xem xét sự phù hợp của các mục tiêu chất lượng, được truyền đạt trong toàn bộ tổ chức để thấu hiểu và thực hiện thông qua các hình thức đào tạo, giải thích, giới thiệu cho nhân viên và chính sách được treo ở những nơi dễ thấy dễ đọc trong Công ty Ngoài ra, CSCL được xem xét định kỳ trong cuộc họp xem xét lãnh đạo để đảm bảo sự phù hợp liên tục của nó với sự thay đổi của môi trường kinh doanh

2.2.2.4 Mục tiêu chất lượng (MTCL)

Các MTCL được xây dựng tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng thích hợp trong Công ty để: Thực hiện CSCL; đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm (liên quan đến các chỉ tiêu về tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại và tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp

lại đối với sản phẩm đá của từng xí nghiệp); cải tiến HTQLCL và các hoạt động

chất lượng; đảm bảo an toàn lao động trong quá trình khai thác - chế biến và tiêu thụ VLXD; sản lượng tiêu thụ đạt mục tiêu sản xuất kinh doanh hàng năm theo kế