Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không vietnam airlines (VNA

BỘ TÀI CHÍNH TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG NHÓM: MỸ DUYÊN LỚP HỌC PHẦN: 2011101075702 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởn

BỘ TÀI CHÍNH TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETNG

NHÓM: MỸ DUYÊN LỚP HỌC PHẦN: 2011101075702

BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 2

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA)

Thành phố Hồ Chí Minh - 2020

BỘ TÀI CHÍNH TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETNG

NHÓM: MỸ DUYÊN LỚP HỌC PHẦN: 2011101075702

BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 2

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA)

Trưởng nhóm: Lâm Trịnh Mỹ Duyên

ĐT: 0703180321 Email: lamtrinhmyduyen.112@gmail.com

Thành phố Hồ Chí Minh - 2020

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

4 Thành viên vắng mặt/Lý do: không

5 Chủ trì cuộc họp (Nhóm trưởng): Lâm Trịnh Mỹ Duyên

6 Thư ký cuộc họp: Phún Tố Quyên

7 Kết quả đánh giá được thống nhất và tổng hợp như sau:

6 Nguyễn Quách Như Quỳnh 1821003799 0387497643 100

7 Nguyễn Vi Ngọc Châu 1821003539 0917058483 100

Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: …21…giờ…00….phút cùng ngày

Thư ký (ký và ghi họ tên)

Phún Tố Quyên

Nhóm trưởng (ký và ghi họ tên)

Lâm Trịnh Mỹ Duyên

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TPHCM, ngày … tháng … năm 2020

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: _Toc58504386GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5.1 Nghiên cứu định tính 2

1.5.2 Ngiên cứu định lượng 3

1.6 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất 3

1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 3

1.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 4

a Thành phần Phương tiện hữu hình 4

b Độ tin cậy 4

c Khả năng đáp ứng 4

d Sự thấu hiểu 4

d Sự đảm bảo 5

1.7 Thang đo chính thức 5

1.8 Nghiên cứu chính thức 7

1.8.1 Thiết kế bảng câu hỏi 7

1.8.2 Phương pháp thu thập thông tin và kích cỡ mẫu 7

1.8.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 7

1.9 Kết cấu của nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

2.1 Thông tin về mẫu: 9

2.1.1 Giới tính: 9

2.1.2 Độ tuổi: 9

2.1.3 Nghề nghiệp: 10

2.1.4 Thu nhập: 11

2.2 Thông tin về hành vi: 12

2.2.1 Tần suất: 12

2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 13 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hữu hình” 14

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 16

2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 18

2.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” 20

2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự thấu hiểu” 22

2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25

2.4.1 Các tiêu chí trong phân tích EFA 25

2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố độc lập 26

2.5 Phân tích tương quan và hồi quy 34

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 46

3.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 46

3.2 Một số đề xuất giải pháp 48

Bảng 2.6 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự hữu hình”

Bảng 2.7 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự tin cậy”

Bảng 2.8 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự đáp ứng”

Bảng 2.9 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự đảm bảo”

Bảng 2.10 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự thấu hiểu”

Bảng 2.11 Kết quả phân tích Reliability Analysis sau khi loại bỏ biến quan sát TH6 của thang đo “Sự thấu hiểu”

Bảng 2.12: Kiểm định sự phù hợp của phân tích EFA đối với các biến quan sát độc lập lần 1

Bảng 2.13: Kết quả tổng phương sai trích sau khi xoay nhân tố lần 1

Bảng 2.14: Ma trận các nhân tố độc lập lần 1

Bảng 2.15 Kiểm định sự phù hợp của phân tích EFA đối với các biến quan sát độc lập lần 2

Bảng 2.16 Kết quả tổng phương sai trích sau khi xoay nhân tố lần 2

Bảng 2.17 Bảng phân tích tương quan giữa các biến

Bảng 2.18 Phân tích kết quả hồi quy

Bảng 2.19 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm giới tính Bảng 2.20 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm tuổi

Bảng 2.21 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm nghề nghiệp Bảng 2.22 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa ba nhóm thu nhập

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong thời kỳ kinh tế hội nhập ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu đi lại của

con người có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ đó cũng phát

triển một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng không

Trong đó, đường hàng không với lợi thế vận chuyển nhanh chóng, tuần suất các chuyến

bay cao, giá vé các hãng hàng không ngày càng đa dạng đáp ứng nhu cầu đi lại nhiều tầng

lớp trong xã hội

Với các ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng vai trò và sức mạnh

của khách hàng ngày càng lớn hơn, chính vì thế sự hài lòng của khách hàng luôn là một

yếu tố quan trọng nhất của công ty Nếu khách hàng không được cung cấp dịch vụ như họ

mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác Hiểu biết thấu đáo những

kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là một giai đoạn quan trọng để giúp các công ty thực

hiện các quyết định đúng đắn để phát triển

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể gia tăng khả

năng cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của

mình

Trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao

Những năm qua đã có nhiều hãng hàng không được thành lập và đi vào hoạt động tại Việt

Nam, tuy nhiên không dễ để một hãng hàng không có thể tạo dựng, duy trì khả năng cạnh

tranh cũng như thị phần trên thị trường và đã có một số hãng phải ngừng hoạt động như

Air Vietnam, Indochina Airlines và Air Mekong Việc hiểu được những nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài khách hàng từ đó có những chính sách khắc phục, nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đóng một vai trò quan trọng đối với các hãng hàng không nói chung và hãng

hàng không Quốc Gia Vietnam Airlines nói riêng

Nhằm phục vụ cho môn học Nghiên Cứu Marketing 2, nhóm chúng em đã chọn đề

tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA)” xuất phát từ những nhu cầu và sự cần thiết

trên

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA)

Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines

(VNA)

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận

chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA)

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

những khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không

Vietnam Airlines

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh

- Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 4 tháng 11 năm 2020 đến ngày 9 tháng 12 năm 2020

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ bằng

phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Phương pháp được sử dụng là phương pháp thảo luận nhóm Theo đó nghiên cứu

tiến hành thảo luận một nhóm 10 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bay của Jetstar

Vietnam Airlines Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ giúp nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung

thang đo ban đầu của mô hình cho phù hợp với thực tiễn dịch vụ mà 10 Jetstar Pacipic

Airlines cung cấp và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình

1.5.2 Ngiên cứu định lượng

Bước kế tiếp, nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các thang đo và các giả

thuyết nghiên cứu, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn

cá nhân bằng bảng câu hỏi với kích thước mẫu tối thiểu là 150 người Với kích thước mẫu

đã chọn như trên, bài nghiên cứu này thưc ̣ hiêṇ hai phương pháp chọn mẫu với đa dạng

cách tiếp cận từ trực tiếp tại các trung tâm thương mại, trương đại học, đến gián tiếp qua

Google Docs

1.6 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất

1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành

khách của Vietnam Airlines bao gồm yếu tố chất lượng dịch vụ Trong đó yếu tố này được

đo lường bởi thang đo Servqual gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả

năng đáp ứng, sự thấu hiểu và sự đảm bảo

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.6.2 Giả thuyết nghiên cứu

a Thành phần Phương tiện hữu hình

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình càng cao thì sự

hài lòng của khách hàng càng cao

Thang đo chính thức gồm 29 biến quan sát, 5 thành phần

Bảng 1.1 Các biến quan sát trong đề tài nghiên cứu

hóa Phương tiện hữu hình

2 Không gian phòng chờ thoải mái, sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi HH2

4 Khoang hành khách trên máy bay luôn được vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng HH4

7 Cung cấp đầy đủ thông tin chuyến bay ( giờ bay, ghế ngồi, cửa khởi

9 Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu

10 Các thông tin về chương trình khuyến mãi được công khai và luôn cập

11 Khách hàng được hướng dẫn xử lí tình huống nguy cấp trước khi máy

13 Hành lý kí gửi đảm bảo nguyên vẹn, đúng thông tin người nhận TC7

Sự đáp ứng

15 Nhân viên luôn sẵn sang giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu DU2

16 Khách hàng có thể biết chính xác thời điểm và khoảng thời gian dịch

vụ được cung cấp thông qua thông tin có được từ nhân viên DU3

17 Tiếp nhận và giải quyết những ý kiến phản hồi một cách nhanh chóng,

18 Quy trình giải quyết những vấn đề về vé (đổi vé, trả vé…) nhanh

Sự đảm bảo

19 Nhân viên VNA luôn thể hiện sự tự tin trong cư xử với khách hàng DB1

20 Khách hàng của VNA luôn cảm thấy an toàn trong quá trình sử dụng

21 Nhân viên của VNA luôn niềm nở và lịch sự với khách hàng DB3

22 Nhân viên của VNA có đầy đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc

25 Có nhiều loại vé với giá trị khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp

26 Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng TH3

27 Đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng (dịch vụ xe lăn cho

28 Nhân viên quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải trên chuyến bay TH5

29 Khách hàng được phục vụ nhu cầu ăn uống ngay trên máy bay TH6

1.8 Nghiên cứu chính thức

1.8.1 Thiết kế bảng câu hỏi

- Phần 1: Ý kiến của khách hàng về sự hài lòng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng Sử dùng thang đo Likert 5 mức 12 độ theo mức độ tăng dần từ (1): hoàn

toàn không đồng ý đến (5): hoàn toàn đồng ý

- Phần 2: Thông tin của đáp viên

1.8.2 Phương pháp thu thập thông tin và kích cỡ mẫu

Thông tin được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn cá nhân từ trực tiếp tại các

trung tâm thương mại, trương đại học, đến gián tiếp qua Google Docs 210 khách hàng

đã sử dụng dịch vụ bay của Vietnam Airlines

1.8.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Gồm các bước phân tích: Phân tích mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích

EFA và kiểm định mô hình và các giả thuyết

1.9 Kết cấu của nghiên cứu

Bài nghiên cứu này bao gồm ba chương được trình bày theo trình tự với các nội

dung chính sau đây:

- Chương một giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, trong đó trình bày các nội

dung như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang

đo, xác định phương pháp thu thập thông tin, kích cỡ mẫu và phương pháp phân tích

dữ liệu

- Chương hai trình bày quá trình thu thập dữ liệu, thống kê mô tả đối tượng được

phỏng vấn và toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức được thể hiện cụ thể qua kết

quả đánh giá chính thức độ tin cậy và giá trị thang đo, phân tích mối quan hệ tương

quan giữa các yếu tố, phân tích mô hình hồi qui tuyến tính bội, kiểm định các giả

thuyết nghiên cứu, kiểm định mô hình hồi qui bội với các biến điều tiết Kết quả của

chương hai nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines

- Chương ba dành cho việc tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp mới của

nghiên cứu, thảo luận kết quả nghiên cứu Ngoài ra, hạn chế của đề tài và đề xuất

phương hướng cho những nghiên cứu tiếp theo cũng được giới thiệu tại đây

Kết quả thống kê cho thấy trong số 209 phiếu khảo sát thì giới tính nam là 47 phiếu

chiếm tỉ lệ 22.5% và nữ là 162 phiếu chiếm tỉ lệ là 77.5%

Bảng 2.1 Giới Tính

2.1.2 Độ tuổi:

Có 87.1 trong tổng số 209 đáp viên nằm trong độ tuổi 18 – 22 tuổi , Độ tuổi từ

23-35 chiếm 11.5% và độ tuổi 36 – 55 là 1,4% Các khách hàng đa số là trẻ, có độ tuổi từ 18

– 35 tuổi, đây là nhóm khách trẻ, năng động và nhạy bén thường có nhu cầu di chuyển bằng

đường bay để du lịch, công tác làm việc,…

Bảng 2.2 Độ tuổi

2.1.3 Nghề nghiệp:

Theo thống kê từ 209 phiếu khảo sát, có 90% là học sinh - sinh viên chiếm cao nhất và

7.2% là nhân viên văn phòng, 2,8% là các ngành nghề khác Đối tượng di chuyển bằng

máy bay thường rơi vào nhóm học sinh – sinh viên và nhân viên văn phòng vì hai nhóm

này có xu hướng đi học, đi công tác xa nhà và đi du lịch thường xuyên

Bảng 2.3 Nghề nghiệp

2.1.4 Thu nhập:

Theo tiêu chí về thu nhập nghiên cứu thực hiện khảo sát với 4 mức thu nhập, kết

quả thống kê cho thấy tỉ lệ của 4 mức thu nhập như sau: Thu nhập dưới 2 triệu chiếm

45.9%, từ 2.5 triệu đến 6 triệu chiếm 41,1%, hai nhóm này chủ yếu là học sinh – sinh viên

còn đi học và có việc làm thêm, trên 20 triệu chiếm 2.9% và 6,5 – 12 triệu nhóm này là

nhân viên lâu năm, có thâm niên kinh nghiệm Đa số là khách hàng có thu nhập dưới 2

triệu/ tháng (Học sinh – sinh viên)

Bảng 2.4 Thu Nhập

2.2 Thông tin về hành vi:

2.2.1 Tần suất:

Bảng 2.5 Tần Suất

- Có 78.5% phiếu khảo sát cho thấy tần suất đi lại bằng máy bay trung bình trong nửa năm

dưới 1 lần

- Có 7.2% phiếu khảo sát cho thấy tuần suất đi máy bay mỗi tháng 1 lần

- Có 2.9% phiếu sát cho thấy tần suất đi máy bay trung bình 2 lần/ 6 tháng

- Và khoảng 4,2% số đáp viên cho thấy sô lấn đi máy bay trong năm nhiều hơn 2 lần trong

năm

2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo

Ứng dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo dùng

9de63 đo lường các khái niệm có trong mô hình nghiên cứu Hệ số Cronbach’s Alpha là

một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các câu hỏi trong thang đo tương

quan với nhau Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp

Trong phân tích nhân tố, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha

từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt (Nunnally & Bernstein, 1994) Trong [0.7:0.8]

là sử dụng được Các nhà nghiên cứu còn đề nghị, Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên có thể

sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời

trong bối cảnh nghiên cứu

Nguyên tắc kiểm định các biến

Chúng ta có thể cải thiện giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha bằng cách: Quan sát

cột “Cronbach’s Alpha if item Deleted”, nếu ta thấy trong cột này có giá trị lớn hơn giá trị

của hệ số Cronbach’s Alpha mà ta thu được trước khi loại biến thì có ta thề cải thiện hệ số

Cronbach’s Alpha bằng cách loại đi chính biến được chỉ định đó

Trong đánh giá độ tin cậy thang đo, cần ghi nhận rằng Cronbach’s Alpha đo lường

độ tin cậy của cả thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) chứ không tính độ tin cậy cho từng

biến quan sát Hơn thế, các biến trong cùng một thang đo dùng để đo lường một khái niệm

nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau Vì vậy, khi kiểm tra từng biến

đo lường người ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation)

(Nguyễn Đình Thọ, 2011) Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunmally & Bernstein, 1994)

2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hữu hình”

Bảng 2.6 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự hữu hình”

Item-Total Statistics

Cronbach’s Alpha = 0.780

Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HH1 Hình ảnh, logo thương

HH2

Không gian phòng chờ

thoải mái, sạch sẽ, đầy đủ

trang thiết bị tiện nghi

HH3 VNA trang bị những máy

Bảng 2.6 cho thấy thang đo Sự hữu hình được cấu thành bởi 6 biến quan sát Kết

quả phân tích Reliability Analysis cho thấy tương quan biến tổng của tất cả các biến quan

sát đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.780 Do vậy, thang đo Sự hữu hình đạt

độ tin cậy cần thiết

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”

Bảng 2.7 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự tin cậy”

Item-Total Statistics

Cronbach’s Alpha = 0.806

Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1

VNA cung cấp đầy đủ thông

tin chuyến bay cho khách hàng

(giờ bay, ghế ngồi, cửa khởi

hành, số hiệu chuyến bay)

TC2 Các chuyến bay của VNA đảm bảo đúng giờ 25.62 9.848 505 791

TC3

VNA sẵn sàng giải quyết

những trở ngại, khó khăn của

Các thông tin chương trình

khuyến mãi được VNA công

khai và luôn cập nhật đầy đủ,

Chuyến bay được cung cấp đầy

đủ các thiết bị bảo hộ như: dây

TC7

Hành lí kí gửi của khách hàng

được đảm bảo nguyên vẹn,

Bảng 2.7 cho thấy thang đo Sự tin cậy được cấu thành bởi 7 biến quan sát Kết quả

phân tích Reliability Analysis cho thấy tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát

đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.806 Do vậy, thang đo Sự tin cậy đạt độ tin

cậy cần thiết

2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng”

Bảng 2.8 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự đáp ứng”

Item-Total Statistics

Cronbach’s Alpha = 0.864

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlatio

n

Cronbach's Alpha if Item Deleted

xác thời điểm và khoảng thời

gian dịch vụ được cung cấp

thông qua thông tin có được

từ nhân viên VNA

Bảng 2.8 cho thấy thang đo Sự đáp ứng được cấu thành bởi 5 biến quan sát Kết quả

phân tích Reliability Analysis cho thấy tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát

đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.864 Do vậy, thang đo Sự đáp ứng đạt độ

tin cậy cần thiết