KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: : “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử VIETNAMNAY”

Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại điện tử. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường Đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, tác giả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay.

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Tên đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty

Cổ phần Thương mại điện tử VIETNAMNAY”

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thủy

Mã sinh viên: 09D140447

Lớp: K45I6

Hà Nội, 5/2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Tên đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty

Cổ phần Thương mại điện tử VIETNAMNAY”

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Bình Minh

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thủy

Mã sinh viên: 09D140447

Lớp: K45I6

Hà Nội, 05/2013

TÓM LƯỢC

Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng Thương mại điện

tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinhdoanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng Thương mại điện tử vào hoạt động kinhdoanh vào các doanh nghiệp là xu thế tất yếu, nhưng cần phải cân nhắc mức độ ứngdụng phù hợp

Là một trong những lớp sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trịthương mại điện tử, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức liên quan đến Thươngmại điện tử trên thế giới và ở Việt Nam, tác giả có cơ hội vận dụng những kiến thức đóvào thực tế tại doanh nghiệp Phương pháp này giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, sosánh để có thể hiểu vấn đề một cách sâu sắc và rõ ràng hơn

Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện

tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ với khách hàngcũng như đối tác Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đềcấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại điện tử Dựa trên những kiếnthức thu được qua quá trình học tập tại trường Đại học và qua quá trình thực tập tạidoanh nghiệp, tác giả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trựctuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay

Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lýthuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bêncạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ trực tuyếnnhư khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực tuyến

Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng các dịch vụ hỗ trợ trựctuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay, từ đó đưa ra những giảipháp nhằm hoàn thiện những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tạitrong quá trình triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian tìm hiểu và nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến đề tài,được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô, sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các anhchị trong đơn vị thực tập và kết hợp với những kiến thức đã học trong 7 kỳ tại KhoaThương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, để khóa luận tốt nghiệp của tác giả

đã hoàn thành Qua đây, tác giả đã có cơ hội tổng hợp lại những kiến thức đã học, đượctiếp xúc với môi trường làm việc thực tế từ đó tích lũy kinh nghiệm cho công việc vàcho cuộc sống sau này

Chân thành biết ơn toàn thể quý thầy cô trong Khoa Thương mại điện tử và cácthầy cô trong Trường Đại học Thương mại đã dìu dắt, truyền đạt kiến thức, kinhnghiệm cho tác giả trong quá trình học tập

Xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Bình Minh đã luôn tận tình giúp đỡ,hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay vàtoàn thể các anh chị phòng Marketing, phòng Hành chính nhân sự, bộ phận chăm sóckhách hàng, phòng kỹ thuật đã nhiệt tình hướng dẫn và cung cấp số liệu để tác giả cónhững kiến thức thực tế và hoàn thành khóa luận

Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và các bạn, những người đã giúp đỡđộng viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2013

Sinh viênPhạm Thị Thủy

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1

2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI 2

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 4

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN5 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 5 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 6 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN 6

1.2.1 Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 6 1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 8 1.2.3 Nội dung của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 9 1.2.4 Các công cụ của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 10 1.2.5 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 13 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 14

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 14 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước 15 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 17

2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ 17

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 17 2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 18 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 19

2.2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 19

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoàn thiện các dịch vụ

hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay 23

2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trựctuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay 25

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 272.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 27

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp 33

CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖTRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 353.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢTRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 353.1.1 Những thành quả đạt được 35

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 35

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 36

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần giải quyết tiếp theo 373.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖTRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 383.2.1 Dự báo tình hình hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trong thời gian tới38

3.2.2 Định hướng phát triển của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CPTMĐT Vietnamnay 39

3.2.3 Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐTVietnamnay 40

3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ

HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 403.3.1 Đối với Công ty CP TMĐT Vietnamnay 40

3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 44

KẾT LUẬN viiiTÀI LIỆU THAM KHẢO ixPHỤ LỤC ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

FAQ Câu hỏi thường gặp

ISO Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for

Standardization)

KH&ĐT Kế hoạch và đầu tư

PR Quan hệ công chúng (Public relations)

SPSS Phần mềm xử lý dữ liệu (Statistical Package for Social Sciences)

TMĐT Thương mại điện tử

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2010, 2011, 2012 33Bảng 2.2 Báo cáo lưu lượng truy cập của website vietnamnay.com tuần 15,

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử

Hình 2.1 Giao diện website www.vietnamnay.com, cập nhật ngày 10/4/2013 20

Hình 2.6 Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua Chat Yahoo, Skype 29

Hình 2.9 Đánh giá thái độ của nhân viên hỗ trợ trực tuyến của Vietnamnay 30Hình 2.10 Đánh giá về thời gian phản hồi thắc mắc của nhân viên

Hình 2.12 Đánh giá về nội dung trên website Vietnamnay.com 31

Hình 2.13 Yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hiệu quả của hỗ trợ

Hình 2.14 Khó khăn của môi trường bên trong DN khi triển khai dịch vụ hỗ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệpngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt vì vài năm trở lại đây mọc lên như nấm các công

ty Thương mại điện tử (TMĐT), các Cổng thông tin doanh nghiệp, các sàn TMĐT…Đặc biệt là nước ta đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO),

do đó phạm vi cạnh tranh của các doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở trong nước màcòn là phạm vi toàn cầu, khi đó mức độ cạnh tranh lại càng cao hơn, để giữ chân đượckhách hàng là điều không dễ dàng với một doanh nghiệp, khách hàng có nhiều sự lựachọn hơn Vậy nên, các doanh nghiệp đều phải chú trọng nâng cao hiệu quả của dịch

vụ khách hàng nói chung và các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nói riêng, nhằm đẩy mạnhviệc thu hút và giữ chân khách hàng

Các nhà kinh doanh sử dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là một thứ vũ khí sắcbén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường Một trong những điều quan tâm trongdịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập chocông ty Cuộc sống càng hiện đại, cách thức buôn bán càng phát triển thì họ càng được

tự do hơn trong lựa chọn Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo

về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng Trong điều kiệntoàn cầu hoá, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải hội nhập

và ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh Đầu tư vào công nghệ để

bù đắp cho những thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều công ty quan tâm Đôikhi máy móc còn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trongviệc quản lý sự tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ trựctuyến giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa công ty và khách hàng diễn ra dễ dànghơn, quá trình này góp phần vào cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin củakhách hàng cho công ty, để từ đó công ty có thể phân tích nhu cầu, xu hướng của kháchhàng để có thể hoạch định chiến lược và các quyết định kinh doanh Ngoài ra, các dịch

vụ hỗ trợ trực tuyến hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh củamình trên thị trường, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thuhút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho công ty Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là

hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của công ty nhằm hướng các hoạthoạt động quản lý của công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trộicho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ với hiệu quả tốt nhất Do vậy, cần phải hoànthiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần TMĐT Vietnamnay hơn.

Qua quá trình thực tập, tìm hiểu tại Công ty CP TMĐT Vietnamnay, tôi thấyCông ty đã và đang có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và bộ phận này đang sử dụng công cụ

hỗ trợ trực tuyến để hỗ trợ khách hàng như: chat trực tuyến, hỗ trợ qua email, hỗ trợqua điện thoại, qua các diễn đàn, mạng xã hội, các câu hỏi thường gặp Nhìn chung,các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến này đã mang lại những tiến triển nhất định, song các dịch

vụ này chưa thật sự hiệu quả như mong đợi của công ty Do vậy tôi đã chọn đề tài

“Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tửVietnamnay” Đề tài này được viết với mong muốn sẽ giúp doanh nghiệp có cách nhìntổng quát về các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, từ đó hoàn thiện và có thêm những giảipháp giải quyết nhằm nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Giải quyếtđược vấn đề này phần nào sẽ giúp cho hoạt động của Vietnamnay đạt kết quả tốt hơntrong tương lai Nó sẽ giúp công ty nâng cao được sự tin tưởng của khách hàng, giúpduy trì, thiết lập các mối quan hệ mới, và đáp ứng được nhu cầu kinh doanh mới củacông ty trong thời gian tới

2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI

Việc hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty là một nộidung quan trọng trong chiến lược ứng dụng và hoàn thiện, phát triển Thương mại điện

tử của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và của Công ty CP TMĐTVietnamnay nói riêng Vấn đề đặt ra ở đây là của Công ty CP TMĐT Vietnamnay làm

gì để hoàn thiện nhất các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty? Từ thực tiễn đó, em đãlựa chọn đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐTVietnamnay” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề về hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗtrợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay Phân tích thực trạng hoạt động vàđưa ra các giải pháp để hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần giải quyết tại Công ty CP TMĐTVietnamnay tác giả tập trung đi sâu nghiên cứu vào nghiên một số vấn đề sau:

Thứ nhất, nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến củaCông ty CP TMĐT Vietnamnay

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt độngcác dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

a Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian:

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến củaCông ty CP TMĐT Vietnamnay Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐTVietnamnay như: trung tâm trả lời điện thoại, hệ thống các câu hỏi thường gặp FAQ,thư điện tử, chat trực tuyến, diễn đàn thảo luận, mạng xã hội

- Về thời gian:

Đề tài được nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 4 tháng trong quátrình học tập và nghiên cứu trên giảng đường Đại học và qua quá trình thực tập tạicông ty Các dữ liệu thu thập liên quan đến công ty trong khoảng thời gian 3 năm từ

2010 -> 2012

b Ý nghĩa của nghiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu về đề tài, có thể thấy rằng hoàn thiện các dịch vụ hỗtrợ trực tuyến đối với các doanh nghiệp tham gia TMĐT hiện nay là rất quan trọng Nógóp phần đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn Từ đó, nâng cao vị thế vàthúc đẩy các hoạt động kinh doanh của mình Với công ty CP TMĐT Vietnamnay,hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty góp vai trò rất lớn, sẽ làm tănghiệu quả dịch vụ và nâng cao thương hiệu, tạo sự trung thành, nâng cao giá trị mang lạicho khách hàng

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu qua 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng phát triển các dịch

vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay

Chương 3 Các kết luận và đề xuất đối với công ty về vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗtrợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC

TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ:

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô

hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sởhữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo quan điểm Marketing: Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng

những “hiệu năng ích dụng” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại độc lậphoặc gắn liền với việc thương mại một sản phẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhu cầucủa một tổ chức hay cá nhân xác định

Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người

cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhucầu của khách hàng

- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ

và sản xuất Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tínhchất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ hỗ trợ khách hàng là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức làphục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cầnthiết để giữ các khách hàng mình đang có

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm đượcgiao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi vềchất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Mặtkhác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đốivới mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thểtồn tại và phát triển

Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tưcách là người mua tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin

Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc mắc của kháchhàng khi tiến hành sử dụng các dịch vụ trên webstite của doanh nghiệp thông qua cácphương tiện điện tử, giúp cho việc sử dụng các dịch vụ trên Internet diễn ra thuận lợi,chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

1.2.1 Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúcđược trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau Vìvậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựachọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng,máy móc, phương tiện công nghệ…) đóng vai trò quan trọng Doanh nghiệp phải bằngmọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sửdụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ

- Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụthuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng khácnhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau cóthể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêuchuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…) Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụthuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũngnảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.

- Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch

vụ những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoànthiện sản phẩm dịch vụ Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịpthời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt yêucầu của khách hàng

- Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ có thểrất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách muadịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao Điều

đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc khôngthường xuyên lại giá cao

Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ vớinhững mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từviệc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và cáchoạt động marketing dịch vụ khác…

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống,ngoài ra điểm khác biệt của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạtđộng kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử Các bên tiến hành giao dịch trong

hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phảibiết nhau trước

Điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tínhlinh hoạt, giảm thiểu lớn phí vận tải, đi lại với đối tác Thêm vào đó là tác động của conngười vào quá trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu

1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành củadoanh nghiệp

Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản

vô giá trong nghiệp kinh doanh Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tácthực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ củadoanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài Chính điềunày đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữahay không Những khách mua hàng trực tuyến không thấy được nụ cười ấm áp và nhậnđược cái bắt tay thân thiện của nhân viên bán hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọithứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm mangđậm tính con người, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanhnghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì

Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưngthực tế không hoàn toàn như vậy Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạothành dịch vụ trực tuyến Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệpkinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được

- Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Dịch vụ hỗ trợtrực tuyến ảnh hưởng theo hai hướng:

+ Gián tiếp làm tăng doanh số: Khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ trực tuyến tốt sẽ gópphần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, sẽ làm gia tănglòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽthúc đẩy quá trình mở rộng thị trường

+ Gia tăng chi phí kinh doanh: Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là một bộ phận của logistickinh doanh cũng như hoạt động marketing trực tuyến của doanh nghiệp Vì vậy dịch vụnày cũng gián tiếp làm tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp

- Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường: Những doanh nghiệp chỉ đơnthuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạthấp giá thành sản phẩm/ dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường

- Tiết kiệm chi phí: Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữkhách hàng cũ, trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so vớiviệc duy trì một khách hàng hiện tại Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch

vụ khách hàng sẽ đem lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động mở rộngkhách hàng khác Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó

và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn cũng như quảng bá với bạn bè, với cáckết nối thân thiết của khách hàng, tạo được tính lan truyền cho dịch vụ của doanhnghiệp Điều này dễ so sánh với các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo trên tivi và các hoạtđộng tốn kém khác nhằm thu hút khách hàng mới

1.2.3 Nội dung của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

1.2.3.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Hiện nay, tùy theo từng ngành nghề mà có rất nhiều quan niệm, định nghĩa khácnhau về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, song nhìn chung thì bản chất của nóvẫn tương tự nhau Sau đây là một số định nghĩa về CRM:

Trong cuốn giáo trình quản trị tác nghiệp TMĐT B2C của trường đại họcThương mại định nghĩa CRM như sau: Quản trị mối quan hệ khách hàng (CustomerRelationship Management) là việc tập trung và theo dõi chất lượng dịch vụ cho kháchhàng, bằng các giao tiếp hiệu quả với khách hàng, như vấn đề giao hàng, cung cấp dịch

vụ, trao đổi thông tin và các giải pháp để đáp úng mong muốn và nhu cầu khách hàng

Quan điểm được ứng dụng rộng rãi nhất: CRM là một sách lược kinh doanh đòihỏi và giữ lại các mối quan hệ khách hàng giá trị nhất CRM là sự thiết lập một tổ hợp

có hệ thống thông tin về tiểu sử và lối sống của khách hàng nhằm hỗ trợ tối đa cho hoạtđộng marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi Các bản thống kê CRM có thể tạo lậpmột mối quan hệ khách hàng hiệu quả, là sự đảm bảo về kỹ năng lãnh đạom tổ chứcchiến lược và văn hóa kinh doanh của mỗi tổ chức

Các khái niệm trên được lấy từ nguồn:

http://solutions.eqvn.net/kienthuc/CRMquanlyquanhekhachang/khainiemCRM

1.2.3.2 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

- Khái niệm: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử (Electronic CustomersRelationship Management) là hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng thông quaviệc sử dụng Internet, các trình duyệt web và các phương tiện điện tử khác

Dưới góc độ tác nghiệp B2C, quản trị quan hệ khách hàng điện tử là việc ứng dụngCRM để xây dựng chiến lược kinh doanh điện tử Bao gồm cá nhân hóa, đáp ứng nhucầu cá biệt phù hợp với các kinh nghiệm của khách hàng và tương tác với hoạt độngkinh doanh điện tử

- Một số công cụ e-CRM: e-CRM bao gồm các công cụ theo dõi và phân tích dữ liệukhách hàng, cá nhân hóa tương tác khách hàng và trung tâm liên lạc với khách hàng Trong khuôn khổ nghiên cứu về các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khóa luận xin đề cập đếncác lý thuyết liên quan đến trung tâm liên lạc khách hàng – một trong những công cụhữu hiệu của e-CRM

Trung tâm liên lạc điện tử hay trung tâm liên lạc đa phương tiện có mục đíchcung cấp khả năng dịch vụ khách hàng cá nhân trong đó đáp ứng được mọi yêu cầu củakhách hàng Trung tâm cho phép khách hàng truy cập bằng Internet để liên lạc các đạidiện dịch vụ khách hàng qua thư điện tử, chat trực tuyến hoặc nói chuyện qua điệnthoại trực tuyến Các hình thức của trung tâm liên lạc với khách hàng như:

+ Các câu hỏi thường gặp (FAQ)

+ Thư điện tử (email)

+ Thảo luận văn bản trực tuyến (Online Text Chatting)

+ Tổng hợp và nhận biết lời nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên

+ Giao tiếp qua lời nói

+ Tự động hóa lực lượng bán hàng

1.2.4 Các công cụ của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Phương pháp tiến hành các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mà doanh nghiệp phải ápdụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bất kỳmột phương thức hỗ trợ nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều chú ý đến website như thếnào là thân thiện và dành được thiện cảm tốt từ phía khách hàng Có rất nhiều công cụ

để tiến hành hỗ trợ trực tuyến khách hàng, sau đây là một số công cụ của dịch vụ hỗ trợtrực tuyến cơ bản nhất:

1.2.4.1 Trung tâm trả lời điện thoại (Call Center)

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên sự tích hợp các hệ thống máy tính,các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhânviên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch Vấn đề hay gặp phải của việc hỗtrợ trực tuyến là có nhiều vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên vẫn phải trả lời Giảipháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệthống trả lời tự động Các thông tin được lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệthống Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin màmình cần biết Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của kháchhàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp kịp thời

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm,nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp thắc mắc cho khách hàng Hệ thống luôn đảmbảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợpngười trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,

họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể

bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng

1.2.4.2 Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQ)

FAQ là viết tắt của cụm từ Frequently Asked Questions - các câu hỏi thườnggặp, nó đưa ra những câu hỏi phổ biến nhất mà người dùng thường gặp sau đó có phầngiải đáp cho các câu hỏi đó luôn bên dưới

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường gặp Hệ thống này giúpdoanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách và nội dung trả lời từ phíadoanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với khách hàng về sản phẩm/ dịch vụdoanh nghiệp cung cấp Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêucầu, đề nghị, đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp

Theo quan điểm của chuyên gia thì với mỗi dịch vụ, mỗi hệ thống đều có cácquy định và các cách tương tác riêng, FAQ sẽ giúp cho người dùng hiểu rõ hơn về dịch

vụ cũng như hệ thống mà họ cung cấp từ đó sử dụng hiệu quả hơn Trên một sốwebsite phần FAQ không chỉ đơn thuần là các câu hỏi thường gặp mà nó gần như làmột tài liệu hướng dẫn sử dụng cho các dịch vụ, hệ thống mà website đó cung cấp.

1.2.4.3 Thư điện tử và chat trực tuyến

Thư điện tử và chat trực tuyến là các hình thức cơ bản nhất, tiết kiệm chi phínhất và đầy đủ nội dung cần hỗ trợ

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.Khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hay bình luận về dịch vụcủa doanh nghiệp Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Nó có thểchuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hoặc rất nhiều máy nhận trong cùnglúc Ngày nay, email chẳng những có thể truyền được chữ, mà nó còn có thể truyềnđược các dạng tin như hình ảnh, âm thanh, video và các phần mềm thư điện tử hiện đại

Bên cạnh thư điện tử, thì chat trực tuyến qua Yahoo, Skype cũng đang đượchầu hết doanh nghiệp và khách hàng sử dụng Công nghệ thông tin ngày càng pháttriển và các phần mềm ứng dụng chat phổ biến như Yahoo, Skype là những công cụthực sự hữu ích cho việc tiết kiệm chi phí mà vẫn nhận được đầy đủ thông tin nhanhchóng, chính xác thông tin hai bên cần trao đổi

1.2.4.4 Những diễn đàn thảo luận, mạng xã hội

Diễn đàn là một nơi thảo luận trực tuyến Nó có thể chứa một số chuyên mục,bao gồm các diễn đàn, chủ đề và bài viết cá nhân Tại các website của doanh nghiệp thìdiễn đàn là nơi trao đổi những thắc mắc, kiến nghị về sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp; đồng thời cũng là nơi kết nối doanh nghiệp với khách hàng thân thiết hơn.Forum (diễn đàn điện tử) là một website nơi mọi người có thể trao đổi, thảo luận, bày

bỏ ý kiến về những vấn đề cùng quan tâm Đây là hình thức thảo luận không trực tiếp,bạn có thể đưa bài thảo luận của mình lên forum nhưng có khi ngay lập tức hoặc vàingày, vài tuần, thậm chí vài tháng sau mới có người trả lời vấn đề của bạn

Mạng xã hội cũng là nơi thảo luận trực tuyến và kết nối mọi người với nhau.Mạng xã hội là một cộng đồng ảo nơi mà mọi người có thể gặp gỡ riêng các cá nhânvới nhau, qua các nhóm, fanpage cùng sở thích, đam mê Với một cuộc sống kết nối ởkhắp mọi nơi, ở cả đời sống thực và ảo thì doanh nghiệp nên mở thêm các dịch vụ hỗ

trợ trực tuyến qua các mạng xã hội để dễ dàng liên lạc và kết nối với khách hàng củamình bất cứ nơi đâu và bất cứ thời điểm nào, tạo ra được sự thân quen và trung thànhlàm gia tăng hiệu quả của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

1.2.4.5 Những chỉ dẫn về website

Mục đích của chỉ dẫn website là nhằm hỗ trợ người dùng có được những thôngtin họ cần Đối với những website có nhiều mục và nhiều trang thì kế hoạch điềuhướng cần được nghiên cứu và thiết kế web phù hợp Những chỉ dẫn vị trí nên chongười sử dụng biết chính xác vị trí của họ trên website và sự định vị này cần chính xácngay cả khi người dùng truy cập vào website từ một trang bên trong của website đó.Những chỉ dẫn vị trí này cũng cần phải dễ nhận biết và phù hợp với ngữ cảnh của điềuhướng khác Ví dụ như các hướng dẫn lập Hồ sơ doanh nghiệp lên Vietnamnay.com;hướng dẫn quản trị hồ sơ doanh nghiệp; đăng ký thành viên; hướng dẫn đăng tin raovặt; hướng dẫn đăng ký gian hàng; hướng dẫn mua hàng online

1.2.5 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

1.2.5.1 Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

- Tạo cho người bán một kênh bán hàng trực tiếp tới khách hàng với qui mô rộng hơn,tốc độ nhanh hơn và chi phí giảm hơn rất nhiều so với các kênh bán hàng khác

- Giao dịch đối ngoại của doanh nghiệp được củng cố và tăng cường thêm đặc biệt làcác doanh nghiệp có khả năng xuất khẩu hàng ra nước ngoài

- Đơn giản hóa được các thủ tục hành chính, và các công việc giấy tờ, tăng cường hiệuquả cho giao dịch thương mại

- Đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của kháchhàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn

- Tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp tiếp cận với nền công nghệ hiện đại Giúp chodoanh nghiệp phát triển theo kịp xu thế chung trên thế giới

1.2.5.2 Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

- Do tính chất mới lạ và tốc độ phát triển nhanh của các công nghệ cơ bản, làm cho cácdịch vụ luôn thay đổi từng ngày trong khi khách hàng chưa kịp thích nghi với các dịch

vụ mới thì đã có dịch vụ mới hơn ra đời

- Các doanh nghiệp thường tính toán lợi nhuận thu được trên số lượng các vụ đầu tưtrước khi sử dụng bất kỳ công nghệ mới nào Điều đó rất khó thực hiện trong TMĐTbởi chi phí và lợi nhuận rất khó xác định

- Nhiều công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ được nhữngnhân viên có kinh nghiệm hỗ trợ trực tuyến hiệu quả

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

- CN Nguyễn Duy Quang & KS Nguyễn Văn Khoa, 2006, Thương mại điện tửthực tế và giải pháp, NXB Giao Thông vận tải Cuốn sách là một tài liệu tham khảotoàn diện về các lĩnh vực khi ứng dụng TMĐT như: kiến thức chung về TMĐT, tiếp thịtrực tuyến, các công nghệ và công cụ hỗ trợ, bảo mật trong kinh doanh trực tuyến vàđưa ra những lời khuyên bổ ích cho người đọc

- Hoàn thiện dịch vụ khách hàng – Tác giả: Ngọc Hoa biên soạn, Nhà xuất bảnLao động 2006 Cuốn sách này thuyết minh một cách đơn giản làm thế nào thiết kế,thực hành và duy trì bảo vệ một phương án phục vụ khách hàng ưu tú, để công ty cóthể nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng Tác giả khẳng định ýthức trách nhiệm của nhân viên dịch vụ đối với phương án phục vụ giúp đỡ cho dịch vụkhách hàng trở thành một trong những phương thức giữ sức sống cho công ty

- Đề tài luận văn cao học “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” do tác giả Vũ Xuân Dương thực hiệnvào năm 2009 Luận văn nêu lên nội dung: dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rấtquan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ viễn thông Luận văn cũng khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạtđộng then chốt trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp giúp doanh nghiệpkhác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng,hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sựthỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóckhách hàng tốt

- Luận văn tốt nghiệp: “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietnamairlines.com.vn” của Bùi Thị Thủy Vân

sinh viên khoa Thương mại điện tử - Đại học Thương Mại thực hiện năm 2009 do Tiếnsĩ Đàm Gia Mạnh hướng dẫn Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề về hiệu quảhoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Vietnam Airlines Phântích thực trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của một sốdịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietnamairlines.com.vn.

- Báo cáo Thương mại điện tử 2012 của Bộ công thương Việt Nam

Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012 được xây dựng trên cơ sở đánh giá kếtquả 3 năm triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử, tình hình triểnkhai một số hoạt động về bảo vệ dữ liệu cá nhân và ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ

hỗ trợ thương mại điện tử Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất những khuyến nghị nhằmthực hiện thành công kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước

- Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build andMaintain a Successful Web-Based Business; 2008 Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch,thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéokhách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giảipháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể

- Cuốn sách The Ultimate Online Customer Service Guide được viết bởi tác giảMarsha Collier, giới thiệu cho bạn cách mang đến một dịch vụ hoàn hảo cho kháchhàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng trênmạng, các doanh nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với các công ty khác nếu

họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóckhách hàng của mình

- Bài viết “Improve your online customer service” đăng trên trangenterpreneur.com được thực hiện bởi Perekl Gehl – Giám đốc điều hành của InternetMarketing Center – đã đưa ra những nhận định về sự quan trọng của dịch vụ kháchhàng trực tuyến và nêu lên các bước để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến chodoanh nghiệp, bao gồm:

Bước 1: Tự động hóa quá trình bán hàng của bạn để giữ khách hàng một cách thườngxuyên

Bước 2: Tạo một trang “hỏi đáp toàn diện”

Bước 3: Làm cho dịch vụ liên lạc của khách hàng đối với bạn trở nên dễ dàng và thuậntiện

Bước 4: Cá nhân hóa và phân đoạn thông điệp email của bạn

Bước 5: Hãy hỏi khách hàng của bạn làm thế nào bạn có thể phục vụ họ tốt nhất

- TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từnhững năm 1998, 1999 Chính vì vậy, các nghiên cứu trên thế giới về marketing điện

tử là rất chuyên sâu và khoa học Một số sách và tài liệu về marketing điện tử như:

ElectronicMarketing – Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000.

- Bài viết: “Exploring the Use of E-CRM Elements and Effective Website Design

as Tools for Reducing Consumer Post-Purchase Cognitive Dissonance” của Paul W Clark học tại Indiana State University Nội dung bài viết về khám phá ứng dụng của

các yếu tố E-CRM và thiết kế website hiệu quả trong việc giảm các yếu tố gây cản trởcho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT

VIETNAMNAY 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu như là một chất xúc tác cho mọi hoạt động nghiên cứu, phân tích, đánhgiá thông qua dữ liệu Dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu:

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phương pháp phiếu điều tra khách hàng.+ Về nội dung: Thiết kế phiếu điều tra với 8 câu hỏi liên quan tới các nguồn lực củadoanh nghiệp phục vụ cho việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Thông quaphiếu điều tra khách hàng, tác giả cũng có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu củaCông ty và thái độ khách hàng về sự hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

+ Cách thức tiến hành: Thiết kế, hoàn thiện nội dung cũng như hình thức phiếu điềutra Tạo mẫu phiếu điều tra trực tuyến trên Google Drive Gửi 30 phiếu điều tra cho 30khách hàng đã sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Sau đó tiến hành thuthập phiếu điều tra, tổng hợp phiếu bằng Excel theo những yêu cầu về tên biến, thứ tựcác biến mà phần mềm SPSS yêu cầu

Ưu điểm: Thời gian tiến hành nhanh chóng Những người được điều tra dễ dàng trả lời.Dễ thống kê Xác định được đúng điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp

Nhược điểm: Không đi sâu được vào những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp Nhậnđược một số câu trả lời có thể chưa sát với thực tế doanh nghiệp

+ Mục đích áp dụng: Xác định điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp đối với vấn đềhoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Và xác định được quan điểm của khách hàngđối với các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

- Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu phỏng vấn chuyên gia

+ Nội dung: Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trò quan trọng hoặc có liên quantrực tiếp đến vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty

+ Cách thức tiến hành: Thiết kế các câu hỏi liên quan đến vấn đề hoàn thiện các dịch

vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty, những người đề xuất và chịu trách nhiệm thực hiệngiám sát việc ứng dịch các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Ưu điểm: Thông tin mang tính chính xác cao và sát với thực tế doanh nghiệp Và có thểkhai thác cụ thể vấn đề liên quan đến hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công

ty Nhược điểm: Mất nhiều thời gian

+ Mục đích áp dụng: Thu thập được những thông tin chính xác và chi tiết về quá trình,phương pháp và hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp này sử dụng các công cụ tìm kiếm từ Internet, các báo cáo kết quảkinh doanh và tình hình hoạt động từ các phòng ban liên quan của Công ty, các sáchgiáo trình và công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, bài báo từ thư viện nhà trườngliên quan đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp định lượng

- Sử dụng phần mềm SPSS 16.0: Phần mềm SPSS được sử dụng khá phổ biếntrên thế giới trong các ngành, công việc liên quan đến thống kê, phân tích dữ liệu

Ưu điểm: Đa năng trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các mô hình phân tíchđồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặpphải Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót

- Các phương pháp xử lý dữ liệu khác: Ngoài phần mềm SPSS còn có nhiềuphần mềm khác như: Origin, hoặc đơn giản hơn có thể sử dụng Excel để thống kê vàphân tích dữ liệu Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị củaExcel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS

2.1.2.2 Phương pháp định tính

Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấnchuyên sâu Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch đểlàm nổi bật những vấn đề cần quan tâm

Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa baoquát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏai mái cho đối

tượng được phỏng vấn Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lờikhông tổng quát và khách quan.

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY

2.2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

2.2.1.1 Thực trạng tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Theo kết quả điều tra trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012” của

Bộ Công Thương, tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng TMĐT ngày càng tăng

Tỷ lệ doanh nghiệp có website chiếm 42%, tăng 12% so với năm 2011 Website doanhnghiệp là yếu tố quan trọng để triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Để website mang lại hiệu quả, có 4 yếu tố cơ bản cần phải thỏa mãn: chất lượngwebsite, marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và tính hấp dẫn ngườixem Các website bán hàng ứng dụng TMĐT ở mức cao như vatgia.com, rongbay.vn,muare.vn các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến được sử dụng khá đa dạng và hiệu quả cao.Các hình thức hỗ trợ như email, fax, trung tâm cuộc gọi, các đường dây nóng, và phổbiến rộng rãi là hỗ trợ trực tuyến, chat Yahoo Skype, diễn đàn, FAQ đều được ứngdụng triệt để Còn đối với những doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức thấp hơn, cácwebsite doanh nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin về công ty hay về sản phẩmdịch vụ là chủ yếu, các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cũng ít đa dạng hơn, sử dụng hạn chếhơn, thường chỉ dừng lại ở những hình thức đơn giản như hỗ trợ đường dây nóng,email, fax Có thể lý giải nguyên nhân của vấn đề này như sau:

Thứ nhất, các doanh nghiệp chưa thực sự chú trọng đến vai trò của các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến trong quá trình thiết lập, duy trì các mối quan hệ với kháchhàng, hoặc chưa có được sự tư vấn hữu hiệu khi triển khai website TMĐT

Thứ hai, doanh nghiệp thiếu nguồn nhân sự chuyên trách để triển khai các dịch vụ hỗtrợ trực tuyến

Thứ ba, sản phẩm dịch vụ cung cấp không đa dạng, không phù hợp để thực hiện cácdịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Thứ tư, mức độ ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp chưa cao

Vì các nguyên nhân trên, mức độ triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đối vớiphần lớn doanh nghiệp Việt Nam khá hạn chế và hiệu quả đem lại không cao.

2.2.1.2 Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay

Công ty CP TMĐT Vietnamnay được Sở KH&ĐT TP Hà Nội cấp phép kinhdoanh số 0104999932 ngày 15/10/2010, lĩnh vực hoạt động chính là công nghệ thôngtin, truyền thông và Internet Vietnamnay đã trải qua gần 3 năm hình thành và pháttriển, với tập thể lãnh đạo đam mê và gắn kết, đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và chuyênnghiệp, văn hóa doanh nghiệp đặc trưng, lịch sử tăng trưởng ổn định, Vietnamnay đãluôn khẳng định mình là một trong những đơn vị đi đầu trong lĩnh vực thương mại điện

tử, đặc biệt là thông tin hồ sơ doanh nghiệp mở trên Internet

Website chính thức của Công ty là www.vietnamnay.com – Cổng Thương mạiđiện tử Việt Nam cung cấp cơ sở dữ liệu ở về doanh nghiệp Việt lớn nhất trên Internetvới gần 200.000 hồ sơ doanh nghiệp – là mạng xã hội trực tuyến cho cộng đồng doanhnghiệp Việt trên sân chơi về thương mại và văn hóa – cũng là sàn giao dịch TMĐTcung cấp các dịch vụ thông tin doanh nghiệp toàn quốc và các dịch vụ trao đổi mua bántrên Internet Đây là giao diện của website:

Hình 2.1 Giao diện website www.vietnamnay.com , cập nhật ngày 10/4/2013

Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực Công ty CP TMĐT Vietnamnay:

Việc hỗ trợ trực tuyến là một cách tiếp cận khách hàng rất quan trọng đối vớiCông ty Để thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những kháchhàng mới đến với website của công ty và thu hút họ quay lại lần sau Nhận thức đượctầm quan trọng đó, Vietnamnay đã không ngừng đầu tư về chi phí, con người… đểnâng cao chất lượng các hoạt động trên website của mình Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến màVietnamnay cung cấp cho khách hàng bao gồm các phương thức chủ yếu sau:

- Trung tâm trả lời điện thoại: Tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng của Công ty CPTMĐT Vietnamnay bao gồm: hotline 04 6663 6663, các số điện thoại hỗ trợ chung nhưchăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ kinh doanh Điện thoại làmột hình thức đơn giản để nhận được những câu trả lời nhanh chóng và thuận tiện nhấtcho các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Công ty

- Thư điện tử: phương pháp hỗ trợ khách hàng bằng email rẻ, tiện sử dụng Nó thườngđược sử dụng để gửi thư mời sử dụng, xác nhận quyền truy cập quản trị, lời cám ơn …Đây là phương pháp được dùng phổ biến cho khách hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ củacông ty Nó rất tiện ích bởi sự linh hoạt, công ty sẽ gửi toàn bộ thông tin cho kháchhàng tham khảo dịch vụ Ngoài ra những thắc mắc, phản hồi của khách hàng tới công

ty sẽ được phản hồi lại

Hiện nay thì Công ty đang kết hợp giữa hỗ trợ điện thoại và email rất hiệu quả.Với hệ thống website khổng lồ của 63 tỉnh thành, thì mỗi nhân viên được phụ trách hỗtrợ các khu vực khác nhau, và có người phụ trách tổng thể Với hệ thống được tích hợpthông minh thì việc nhân viên hỗ trợ thành công hay không thành công với lí do nàocũng có lịch sử chăm sóc lưu lại Sau 1 tuần hoặc ngay sau đó các nhân viên và BanGiám đốc có thể trao đổi với nhau để đưa ra các giải pháp hiệu quả nhất cho nhữngkhách hàng hỗ trợ không thành công và chia sẻ kinh nghiệm, kĩ năng hỗ trợ thànhcông

Với gần 300.000 DN hiện đang có mặt trên Vietnamnay.com thì việc hỗ trợcũng không hề đơn giản, vì vậy Công ty vẫn gặp rất nhiều khó khăn vì cơ sở hạ tầngchưa đầy đủ, kinh nghiệm của nhân viên còn yếu và thiếu, và sự thận trọng của rấtnhiều khách hàng đối với TMĐT Tuy nhiên, với con số 3389 DN đã đồng ý tham gia

quản trị, sử dụng các dịch vụ gia tăng có phí của Công ty cũng phần nào tạo được niềmtin cho những khách hàng tiềm năng, và cũng chính nhân viên trong Công ty Từ đó,nhân viên sẽ có động lực hơn để có nhiều khách hàng đăng kí tham gia hơn, Công tycũng dần hoàn thiện cơ sở hạ tầng và kĩ năng cho nhân viên.

- Chat Yahoo, Skype: là công cụ giao tiếp phổ biến dựa trên nền tảng Internet, đây làmột hình thức khá phổ biến hiện nay Chat trực tuyến giúp công ty có thể trò truyệntrực tiếp với khách hàng của mình để tư vấn, giải đáp những thắc mắc cho khách hàng.Phương pháp này tiện lợi, nhanh chóng, ít tốn kém, dễ sử dụng tuy nhiên khi lượngkhách hàng quá lớn, các nhân viên sẽ không thể trả lời hết cho khách hàng nhanhchóng và chính xác

Đây là một công cụ cũng hiệu quả nhưng được sử dụng ít hơn hỗ trợ qua điệnthoại và thư điện tử (email) Thương thì các nhân viên sử dụng để liên lạc nội bộ vớinhau, và khi nào khách hàng có nhu cầu hoặc đã biết đến các dịch vụ của Vietnamnaysẽ chủ động liên hệ với nhân viên qua Yahoo, Skype Nhưng như thế sẽ hạn chế sốlượng khách hàng tiềm năng tự tìm đến Vietnamnay Còn hỗ trợ qua điện thoại vàemail thì có sự chủ động của Vietnamnay, Vietnamnay sẽ gọi đến từng khách hàng,mong muốn biết rõ được những nhu cầu hay khó khăn mà khách hàng đang gặp phảitrong vấn đề quảng bá thương hiệu, bán hàng, thuê văn phòng Sau đó gửi thư liênquan đến nhu cầu của khách và giới thiệu những lợi ích mà khách hàng sẽ có được khi

sử dụng dịch vụ của Vietnamnay

- Hiện nay, các cộng đồng ảo cũng kết nối được những người có cùng sở thích, lĩnhvực hoạt động với nhau rất hiệu quả Vậy nên, Vietnamnay cũng đã tạo ra những sânchơi cộng đồng như thế và mảng xã hội, văn hóa và du lịch của 63 tỉnh thành trên toànquốc Qua diễn đàn và các trang mạng xã hội mà Vietnamnay xây dựng cũng đã giúpnhiều khách hàng biết đến Vietnamnay và tin tưởng Vietnamnay hơn Dịch vụ hỗ trợtrực tuyến hiệu quả là sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng và luôn luôn có mặtkhi khách hàng cần Công ty cũng chưa sử dụng hiệu quả 2 kênh này vì nguồn nhân lựcmỏng, một nhân viên kiêm nhiệm nhiều việc và khó trả lời hết những thắc mắc củakhách hàng ngay lập tức Đó cũng là những thiếu sót cần hoàn thiện của Công ty

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoàn thiện các dịch

vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay

2.2.2.1 Nhân tố khách hàng

Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giátrị của một công ty Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ kháchhàng của mình Luôn làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lòng vớidịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giábằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm và công ty cungcấp cho họ Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đemlại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắmhiện tại Do đó việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến luôn đòi hỏi sự thay đổi,nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng

Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi websitephải có những chương trình nghiên cứu tâm lý khách hàng hợp lý, thường xuyên tiếnhành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phảnhồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website

2.2.2.2 Nhân tố kinh tế

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu rơi vào khủng hoảng trầm trọng, Công tyCổ phần TMĐT Vietnamnay cũng chịu những ảnh hưởng nhất định từ hậu quả củacuộc khủng hoảng đó Các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực đều có những cắt giảm chi phívới những dịch vụ không cần thiết, ưu tiên tài chính và nguồn lực cho các dịch vụ cầnthiết ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp đó hơn Với sự thận trọng khi sử dụng nhữngdịch vụ mới của các doanh nghiệp thì Vietnamnay cần đẩy mạnh và hoàn thiện hơnnữa dịch vụ hỗ trợ trực tuyến để các khách hàng thấy được lợi ích to lớn mà Công tymang lại cho các doanh nghiệp và sau đó là thiết lập và duy trì tốt hơn các mối quan hệvới khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút sựquan tâm của những khách hàng tiềm năng

2.2.2.3 Nhân tố văn hóa – xã hội

Kết quả khảo sát của Tập đoàn nghiên cứu thị trường và thương hiệu Cimigonăm 2012 cho thấy hầu hết người sử dụng Internet (93%) đều đồng ý rằng Internet lànguồn quan trọng cung cấp tin tức và thông tin Ngoài ra, 74% đối tượng tham gia khảosát cũng nhận định Internet giúp họ tìm thấy những sản phẩm và nhãn hiệu mới Về độtin cậy của thông tin trên Internet, gần 1/2 số người tham gia khảo sát năm 2011 (chiếm

tỷ lệ 46%) đánh giá cao độ tin cậy của thông tin trên mạng Sự thuận lợi về thói quen

sử dụng Internet và sự tin tưởng các thông tin mới trên mạng cũng là lợi ích để cácdoanh nghiệp có thể tin tưởng để lập hồ sơ của doanh nghiệp mình trênVietnamnay.com

Theo Báo cáo thương mại điện tử 2012 thì tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng email chomục đích kinh doanh năm 2012 tăng mạnh so với các năm trước, đạt 97% (trong khi tỷ

lệ tương ứng của năm 2011 là 83%) Đây cũng là thuận lợi lớn để Công ty CP TMĐTVietnamnay triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đặc biệt là việc hỗ trợ qua email chocác khách hàng

Tuy nhiên với đặc thù riêng văn hóa của mỗi vùng miền khác nhau tạo ra thóiquen sử dụng dịch vụ khác nhau thì việc quản trị hệ thống 63 website tỉnh thành cũngđưa ra một số vấn đề khó khăn mà Vietnamnay cần giải quyết Đó là việc đa dạng nhucầu khách hàng của 63 tỉnh thành, với đặc trưng văn hóa xã hội riêng biệt thì các doanhnghiệp trên khắp cả nước thì Vietnamnay cần có những phương án hỗ trợ khác nhau đểphù hợp hơn với tính cách của doanh nghiệp mọi vùng miền

2.2.2.4 Nhân tố chính trị - pháp luật

Việc chậm ban hành các văn bản pháp luật và các nghị định hướng dẫn thựchiện, cũng như các quy định chưa rõ ràng liên quan TMĐT là khó khăn chung đối vớihầu hết các doanh nghiệp Hành lang pháp lý chưa minh bạch khiến cho các bước đicủa doanh nghiệp trở nên thận trọng hơn và có thể gặp nhiều rủi ro trong quá trình ứngdụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong quá trình giao tiếpvới khách hàng, đối tác thông qua Internet

Nghị định số 77/2012/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định số 90/2008/NĐ-CP vềchống thư rác đã đưa ra những thay đổi lớn cả về hướng quản lý cũng như các quy định

cụ thể đối với những bên liên quan trong việc gửi thư điện tử, tin nhắn quảng cáo; songcũng là một trở ngại trong trường hợp doanh nghiệp sử dụng email để truyền tải thôngtin về sản phẩm, doanh nghiệp tới khách hàng của mình

2.2.2.5 Nhân tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Theo Báo cáo TMĐT 2012 thì kết quả điều tra năm 2012, 100% doanh nghiệptham gia khảo sát có trang bị máy tính 99% doanh nghiệp tham gia khảo sát năm 2012

đã có kết nối Internet Qua các con số như trên, chúng ta đã nhận thấy được sự quantrọng của công nghệ thông tin đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, vàqua đó doanh nghiệp nên ngày càng tích hợp các công nghệ mới và có nhiều tính nănghơn nữa để phục vụ tốt hơn cho hoạt động của doanh nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến dựa trên nền tảng chính là công nghệ để thực hiện Sựphát triển và tính cập nhật công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mộtcông ty cung cấp cho khách hàng Doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật công nghệmới để dịch vụ hỗ trợ trực tuyến được hoàn hảo hơn

2.2.2.6 Nhân tố đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốttrong ngành đòi hỏi phải nâng cao năng lực cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là nhữngdoanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường Một số đối thủ cạnhtranh (trực tuyến, ngoại tuyến, hiện tại) cung cấp hồ sơ thông tin doanh nghiệp, gianhàng như: thongtincongty, trangvangvietnam, nhungtrangvang.com.vn,vietnamtradefair, danhba24h.com, Tuy nhiên, với chiến lựơc phát triển của riêngmình, Vietnamnay vẫn đang dần khẳng định tên tuổi và thương hiệu của mình trên thịtrường bằng sự minh bạch thông tin doanh nghiệp và đặc biệt là chất lượng dịch vụ hỗtrợ trực tuyến

2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay

2.2.3.1 Hạ tầng công nghệ thông tin của doanh nghiệp

Với dữ liệu thông tin đưa vào website tương đối lớn, số lượng vẫn đang trongthời gian thử nghiệm, lượng truy câp cũng đang lớn dần Nên hiện giờ Vietnamnayđang có 2 server đặt ở VDC với đường truyền riêng có băng thông đạt mức tối đa và

vài server dự phòng Ngoài ra còn sử dụng rất nhiều phần mềm hỗ trợ bảo mật khác:fire ware…

Nhìn chung, Công ty có một cơ sở hạ tầng công nghệ tương đối tốt và ổn định.Đây sẽ là một điểm mạnh để giúp công ty thuận lợi hơn trong việc kinh doanh trựctuyến nói chung và phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nói riêng

2.2.3.2 Nguồn nhân lực

* Sơ đồ tổ chức của Công ty:

(Nguồn: Phòng Nhân sự Công ty)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay

* Nhiệm vụ của Ban giám đốc và các phòng ban:

- Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm pháp lý công ty Điều hành các hoạt động kinhdoanh, tài chính, kỹ thuật, nhân sự công ty

- Phòng kỹ thuật: Chịu trách nhiệm nội dung cho website công ty Tư vấn, triển khaicác công việc thiết kế Đảm bảo server hoạt động ổn định

- Phòng Online Marketing: Lập kế hoạch triển khai các chương trình Online/OfflineMarketing Quản lý đào tạo E-Marketing cho nhân sự công ty và khách hàng

- Phòng Kế toán Nhân sự: Thực hiện các công việc kế toán, hành chính, nhân sự

* Cơ cấu nguồn nhân lực: 11 nhân viên chính thức và nhiều cộng tác viên khác Sốlượng nhân sự của từng phòng ban: Phòng kỹ thuật: 5 thành viên Phòng OnlineMarketing: 2 thành viên Phòng Kế toán Hành chính Nhân sự: 2 thành viên Có tổng số

4 nữ, 7 nam trong toàn công ty và 100% nhân viên có trình độ học vấn từ Đại học trởlên