Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban chủ nhiệm khoa và các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch, giảng viên hướng dẫn thực tập thầy giáo Nguyễn Văn Thắng, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội. Em xin cảm ơn các thầy cô đã tạo cho em có cơ hội được tiếp cận với thực tập và xác định được hướng đi đúng đắn cho nghề nghiệp của mình trong tương lai. Xin chân thành cảm ơn khách sạn Sunline Paon cơ sở 27 Hàng Thùng, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội đã tiếp nhận và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong quá trình thực tập tại cơ quan, trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình làm việc và hoàn thành báo cáo trong quá trình thực tập.
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban chủ nhiệm khoa và các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch, giảng viên hướng dẫn thực tập thầy giáo Nguyễn Văn Thắng, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội Em xin cảm ơn các thầy cô đã tạo cho em có cơ hội được tiếp cận với thực tập và xác định được hướng đi đúng đắn cho nghề nghiệp của mình trong tương lai
Xin chân thành cảm ơn khách sạn Sunline Paon cơ sở 27 Hàng Thùng, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội đã tiếp nhận và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong quá trình thực tập tại cơ quan, trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình làm việc và hoàn thành báo cáo trong quá trình thực tập
Mặc dù có được sự giúp đỡ từ nhiều phía nhưng do thời gian hạn chế nên bài báo cáo thực tập của em có thể sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự cảm thông và đóng góp ý kiến của khách sạn và các thầy giáo, cô giáo
Em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SUNLINE
1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Japan Hospitality Management
- Công ty TNHH JAPAN HOSPITALITY MANAGEMENT được cấp giấy phép kinh doanh và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/04/2014
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH JAPAN HOSPITALITY MANAGEMENT Với tên tiếng anh là JAPAN HOSPITALITY MANAGEMENT COMPANY LIMITED Tên giao dịch là JHMCO Mã số thuế là 0106510642 Địa chỉ: Số 39, ngõ 416 đường Lạc Long Quân, phường Nhật Tân, quận Tây Hồ, Hà Nội Hoạt động ở một số lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú ngắn ngày (khách sạn), dịch
vụ tắm hơi massage, dịch vụ tăng cường sức khỏe và thương mại xúc tiến Đội ngũ nhân viên làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm, có quy củ và trình độ cao Nhân viên mới khi vào làm tại công ty được bồi dưỡng chuyên ngành
Trang 2đầy đủ, tất cả nhân viên đều được hưởng đầy đủ chế độ theo quy định của Nhà nước Công ty luôn luôn phát triển và không ngừng mở rộng kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng để phát triển lớn mạnh trở thành một tập đoàn có uy tín ở Việt Nam
1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa
Khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa nằm trong chuỗi hệ thống khách sạn Sunline gồm có 3 cơ sở ở Hà Nội
Tên đầy đủ: Khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa
Tel: +84 243.968.2727
Email: info.paon@sunlines.vn
Các cơ sở trong chuỗi hệ thống khách sạn Sunline:
- Địa chỉ 1: 27 Hàng Thùng, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
- Địa chỉ 2: 72 – 74 Đại Cồ Việt, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
- Địa chỉ 3: 18 ngõ Bảo Khánh, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nằm trên khu vực phố cổ Hà Nội Với tổng diện tích gồm 50 phòng được phân loại theo hạng mức, chủ yếu có 4 loại phòng sau: Supperior room, Deluxe room, Business room, Executive room Khách sạn nằm trong bán kính 500
m từ Hồ Hoàn Kiếm và Sông Hồng Tất cả phòng nghỉ đều không hút thuốc, thiết kế hiện đại, trang nhã Tại đây, tất cả các phòng đều có Wi-Fi miễn phí, máy điều hòa, TV màn hình LED, minibar, bàn trang điểm, két an toàn cá nhân và tủ quần áo Phòng tắm riêng được trang bị bồn tắm/ vòi sen, máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Hầu hết các phòng đều có cửa sổ hoặc ban công riêng nhìn ra quang cảnh quận Hoàn Kiếm
Du khách đến đây có thể thư giãn với đồ uống tại quầy bar nhìn ra toàn cảnh dòng sông và thành phố Hồ bơi nằm ở tầng trên cùng có bể sục Du khách cũng có thể sử dụng phòng tập thể dục miễn phí hoặc tận hưởng những phút giây thư giãn tại spa với một loạt liệu pháp mát-xa để lựa chọn Nhân viên thông thạo tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Nhật tại quầy lễ tân 24
Trang 3giờ có thể hỗ trợ du khách lập kế hoạch cho thời gian lưu trú Bàn đặt tour cung cấp cho khách những thông tin hữu ích về các tour tham quan Khách sạn cũng có dịch vụ thu đổi ngoại tệ và dịch vụ cho thuê xe hơi
Sân bay gần nhất là Sân bay Quốc tế Nội Bài, nằm cách Sunline Paon Hotel
& Spa 21 km Bên cạnh đó còn là: Hồ Hoàn Kiếm, Chợ Đồng Xuân, Tràng Tiền Plaza, Nhà hát Lớn Hà Nội, Ga Hà Nội, Bảo tàng Mỹ thuật Việt Nam, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Đền Quán Thánh, Hồ Tây Đây đều là những điểm tham quan hấp dẫn mà du khách khó có thể bỏ qua khi đến với thủ đô
Hà Nội
Mặt khác, với đội ngũ nhân sự “trẻ về ngoại hình, nhiệt tình trong công việc”, khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa cũng đã có chiếm được cảm tình lớn từ phía khách hàng Chính vì vậy, mặc dù mới chỉ là một khách sạn 4 sao, nhưng Sunline Paon Hotel & Spa đã dần tạo nên thương hiệu và uy tín của mình, thu hút được lượng lớn khách thương gia có thu nhập cao và có nhiều định hướng phát triển mới trong tương lai để đưa khách sạn lên tiêu chuẩn 5 sao
1.2.1 Các bộ phận quản lý của khách sạn Sunline Paon Hotel
& Spa
Giám đốc:
Giám đốc là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công
ty về mọi hoạt động của khách sạn, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới
Quản lí khách sạn:
Quản lí khách sạn có nhiệm vụ thay mặt giám đốc tiếp khách và giải quyết các công việc quan trọng mà các phòng ban khác không đủ thẩm quyền để giải quyết, các vấn đề phát sinh từ nội bộ cơ sở hay từ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và báo cáo lại với giám đốc Bên cạnh đó, quản lí có trách nhiệm tổ chức bảo quản, lưu giữ văn bản tài liệu của khách
Trang 4sạn và giám đốc theo quy định của Nhà nước, cấp trên và công ty
Phó giám đốc:
Nhiệm vụ chính của phó giám đốc là tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh thương mại Chủ động tìm kiếm thị trường, khai thác đơn hàng kinh doanh trong nước và nước ngoài Nghiên cứu thị trường, làm tốt công tác marketing ở trong nước và nước ngoài nhằm tạo những mặt hàng chiến lược, ổn định và có hiệu quả
Bộ phận lễ tân:
Lễ tân là bộ phận đón tiếp, đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liền hệ giữa khách với các bộ phận khác và các dịch vụ trong khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh
Bộ phận nhà hàng:
Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận này là đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Quảng cáo, khuếch trương các dịch
vụ ăn uống trong khách sạn Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận Bar để phục
vụ mọi nhu cầu của khách
Bộ phận bếp:
Trang 5
Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách, thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm… Ngoài ra phải thường xuyên trau dồi kĩ năng nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn để phục vụ khách hàng…
Bộ phận buồng:
Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, là bộ phận chăm lo
sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lí khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiết
bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lí
Bộ phận bảo vệ:
Bộ phận bảo vệ của khách sạn có nhiệm vụ trông giữ và vận chuyển hành
lý, hỗ trợ khách xách hành lý khi check in – check out, đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn trong mọi tình huống Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn và hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt khác
Bộ phận kĩ thuật:
Duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị đảm bảo cho sự hoạt động của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị
Bộ phận kế toán:
Phòng kế toán có nhiệm vụ thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, trả lương cho nhân viên, tham mưu cho ban giám đốc về xây dựng kế hoạch
Trang 6chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm lưu trữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc định mức vật tư, cấp phát và dự trữ vật tư
1.2.2 Khái quát về sản phẩm kinh doanh và thị trường khách của khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa
1.2.2.1 Sản phẩm của khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa
Các sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm lưu trú
- Sản phẩm ăn uống
- Các sản phẩm từ dịch vụ bổ sung khác
Sản phẩm lưu trú
Khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa là một trong những khách sạn có quy mô vừa trên khu vực phố cổ với 10 tầng và tổng cộng là 50 phòng Số phòng trong khách sạn được chia thành các hạng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
Buồng ngủ của khách sạn có các thiết bị đồ gỗ như: Các loại giường, tủ, bàn ghế, kệ để đồ dùng, kệ để đèn ngủ Ngoài ra thiết bị trong mỗi buồng gồm có: Điện thoại, giường đơn/ đôi, điều hòa nhiệt độ, tivi - truyền hình cáp, tủ lạnh, tủ quần áo có kèm áo tắm, két bảo hiểm, dép đi trong phòng, bàn làm việc, wifi…
Trong buồng vệ sinh có các thiết bị dụng cụ như : Màn che bồn tắm, dầu gội đầu, dầu xả, sữa tắm, lược chải đầu, bàn chải răng, kem đánh răng, cốc thủy tinh, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân, bông ngoáy tai, máy sấy tóc, mũ chụp tóc, dao cạo râu hoặc đồ cá nhân cho phụ nữ
Trang thiết bị như thiết bị báo cháy, tranh treo tường và một số đồ dùng trang trí khác
Trang 7Sản phẩm ăn uống
Tại khách sạn, có một nhà hàng và một quầy bar với đầy đủ các thực đơn gồm những món ăn và món uống của Châu Á, Châu Âu nói chung và của các quốc gia giàu truyền thống ẩm thực như Việt Nam, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc hay Pháp, Mỹ, Ý như Cơm Việt, Phở Việt, Há cảo, Tôm chiên Nhật, Tảo biển, Rong biển, Kim chi, Mỳ Ý sốt các loại, Salad, Bò hun khói, các loại bánh ngọt để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực của khách hàng
Sản phẩm từ các dịch vụ bổ sung
Khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi taxi cho khách, phòng tập thể dục Phòng tập thể dục bao gồm hệ thống các máy tập thể dục rất hiện đại đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng, được đặt trên tầng
10 của khách sạn với một không gian thoáng đãng ba phía đều được thiết kế bằng các ô cửa kính trong suốt có thể nhìn được toàn cảnh của thành phố đem đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu như được hòa mình cùng thiên nhiên
1.2.2.2 Nguồn khách của khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa
Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với bất cứ doanh nghiệp
du lịch nào Xem xét và nghiên cứu nguồn khách sẽ cho phép người lao động trong khách sạn có thể nắm bắt được thị hiếu, đặc điểm tiêu dùng và nhu cầu của từng loại khách để có thể tổ chức phục vụ khách chu đáo hơn, đáp ứng được đúng và thoả mãn được các nhu cầu của khách Căn cứ vào hai tiêu thúc phân loại thị trường khách là theo vị trí địa lý và mục đích chuyến đi mà khách sạn đã chia thị trường khách của mình thành các nhóm chính sau:
Khách nội địa
- Khách công vụ: Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao ,
Trang 8mang lại nguồn doanh thu khá hiệu quả cho khách sạn Chính vì vậy mà công suất phòng tăng lên rõ rệt trong những năm gần đây
- Khách khác: Khách du lịch nội địa chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu khách
du lịch đến lưu trú tại khách sạn Sunline Tuy nhiên thì cũng đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn
Khách quốc tế
- Khách quốc tế là nguồn khách đem lại doanh thu chính cho khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa Trong đó số lượng khách Châu Âu là nhiều nhất
Họ chủ yếu đến từ Anh, Mỹ, Ý Ngoài ra cũng có một số lượng nhất định khách Nhật Bản và Hàn Quốc Các đối tượng này thường lưu trú từ 3 đến 4 ngày tại khách sạn vì mục đích nghỉ ngơi, du lịch, trăng mật nên sẵn sàng chi trả thêm cho các dịch vụ bổ sung
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP
2.1 Các công việc được giao
Từ ngày đầu vào thực tập cho đến khi kết thúc, em luôn được các anh chị trong khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa tạo điều kiện thuận lợi nhất
để học hỏi kinh nghiệm làm việc, tất cả các tài liệu cũng như công tác liên
Trang 9quan đến công việc của em đều được các anh chị truyền đạt và giúp đỡ một cách nhiệt tình
Tại đây em được phân công hai công việc, đó là phục vụ buồng và phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Ngoài ra còn được học hỏi cách đón tiếp
du khách, cách quan sát để nắm bắt và phục vụ nhu cầu của du khách một cách tốt nhất Làm việc ở đây đòi hỏi bản thân em phải luôn phải nhạy bén, nhanh nhẹn, nhiệt tình và chăm chỉ lắng nghe kinh nghiệm của các anh chị
đi trước để nắm bắt được tâm lý khách hàng, được rèn luyện thái độ tích cực
để trở nên chuyên nghiệp hơn cũng như nâng cao được khả năng ngoại ngữ thông qua việc giao tiếp với du khách người nước ngoài
2.2 Tình hình thực hiện công việc
Trong quá trình được giao nhiệm vụ tại bộ phận buồng và nhà hàng,
em đã luôn cố gắng thực hiện tốt các công việc mà các anh chị giao cho
Ngoài ra luôn lắng nghe, chấp hành tốt tất cả các quy định về giờ giấc làm việc của khách sạn cũng như tại các bộ phận đề ra Mỗi ngày đến khách sạn làm việc, em luôn cố gắng trau dồi, học tập từ các anh chị đồng nghiệp cũng như người hướng dẫn thực tập
Tuy nhiên chỉ với 4 tuần thực tập không quá dài, em có thể không hoàn thành tốt nhất tất cả các nhiệm vụ của mình Em tự thấy rằng trong quá trình thực tập, bản thân đã nhận ra được một số thuận lợi và khó khăn, cụ thể như sau:
Thuận lợi:
• Luôn được các anh chị tận tình chỉ bảo và giúp đỡ từ ngày đầu cho đến ngày kết thúc thực tập
• Rút ra được nhiều kinh nghiệm cho bản thân
• Được thực hành thực tế, từ đó rút ra được nhiều bài học cho bản thân
• Đã có kiến thức nền tảng giúp công việc sau khi ra trường thuận lợi hơn
• Được làm việc và tiếp xúc với rất nhiều anh chị có kinh nghiệm trong nghề
Khó khăn:
Trang 10• Bản thân chưa được tiếp xúc nhiều với công việc nên gặp rất nhiều khó khăn khi mới đầu
• Khi ngày đầu mới nhận việc còn chưa hiểu hết những công việc cần làm và tính cách rụt rè nên mất khoảng 1- 2 ngày mới làm quen hết công việc
• Vì thực tập fulltime nên vấn đề thời gian còn gặp khó khăn, chưa biết sắp xếp thời gian hợp lý để hoàn thành công việc một cách tốt nhất và năng suất hiệu quả nhất
• Chưa có kinh nghiệm thực tế nên xử lý các công việc chưa linh hoạt
và nhạy bén
• Về phía công ty dù được rất nhiều anh chị nhiệt tình chỉ bảo, tuy nhiên vẫn gặp nhiều khó khăn do số lượng công việc khá nhiều
2.3 Kết quả đạt được
Qua 4 tuần thực tập, em đã lĩnh hội được nhiều kiến thức không chỉ trong công việc mà kể cả trong cuộc sống Từ đây em cũng hiểu hơn phần nào về tổ chức hoạt động của một khách sạn là như thế nào, đây có lẽ là lần
đi thực tế rất bổ ích đối với bản thân em Em cũng được học thêm về kĩ năng làm việc nhóm, cách ứng xử với đồng nghiệp, đi làm đúng giờ và thực hiện các quy định của công ty tại nơi thực tập
2.4 Nhật kí thực tập
• Thời gian
Từ 04/06/2019 - 29/06/2019
• Địa điểm thực tập
Khách sạn Sunline Paon Hotel & Spa – 27 Hàng Thùng, Hoàn Kiếm,
Hà Nội
• Nội dung công việc
- Nhân viên phục vụ buffet sáng tại nhà hàng
- Nhân viên phục vụ buồng
BẢNG THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỤ THỂ