Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty cổ phần đầu tư phi nam land

LỜ CAM OAN Tôi xin cam kết đề tài “Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land” là công trình n

Trang 1

BẤT N SẢN CỦA CÔN TY CỔ P ẦN ẦU TƯ

PHI NAM LAND

Sinh Viên Thực iện : Phạm Thị Thanh Ngân

iảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Minh ăng

Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Thanh Ngân

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Minh ăng

n n n 08 năm 2020

Trang 2

LỜ CAM OAN

Tôi xin cam kết đề tài “Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land” là công trình nghiên cứu của tôi Mọi thông tin do tôi tự tìm hiểu và nghiên cứu Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài này hoàn toàn trung thực và chƣa đƣợc sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác Mọi

sự giúp đỡ trong việc thực hiện đề tài này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong đề tài này đƣợc ghi rõ nguồn gốc

Bình Dương, tháng 8 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thanh Ngân

Trang 3

LỜ CẢM ƠN

Để hoàn thành tốt bài báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại Học Thủ Dầu Một đã trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng cần thiết cũng như tạo cơ hội cho em được trải nghiệm môi trường làm việc thực tế Và hơn hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Minh Đăng Thầy đã tận tình hướng dẫn em trong thời gian thực tập vừa qua

Trong suốt khoảng thời gian đi thực tập là một quá trình trau dồi những kỹ năng, kiến thức đã được học để áp dụng vào môi trường làm việc thực tế, đó chính là giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em những kỹ năng quý báu trước khi ra trường và bước vào đời Trong quá trình được trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp cá nhân em không tránh khỏi những sai sót trong lúc làm việc Nhưng may mắn thay em gặp được những anh chị đồng nghiệp tốt đã hỗ trợ và chỉ dạy em rất nhiều điều

Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam đã tạo điều kiện cho em thực tập tại công ty trong suốt 2 tháng vừa qua và em cũng xin cảm ơn sâu sắc đến trưởng phòng kinh doanh Nguyễn Đức Đạt, đã tận tình hướng dẫn em mọi công việc tại công ty, các anh chị trong phòng kinh doanh, cũng như các anh chị trong công ty đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong công việc, tạo điều kiện cho

em hoàn thành công việc một cách tốt đẹp nhất

Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý của mình Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam luôn luôn dào dồi sức khỏe và thành công trong các dự án sắp tới của tổng công ty

Em xin chân thành cảm ơn!

Phạm Thị Thanh Ngân

Trang 4

KHOA KINH TẾ C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM

C ƯƠN TRÌN QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ộc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU THEO DÕI TIẾN THỰC HIỆN: KHÓA LUẬN/ Ồ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

1 Học viên thực hiện đề tài: Phạm Thị Thanh Ngân Ngày sinh: 09/07/1999

MSSV: 1725106010076 Lớp: D17QC02 Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp

Điện thoại: 0815467946 Email: phamnqan99@gmail.com

2 Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số ………/QĐ-ĐHTDM ngày … tháng

… năm 20…

3 Cán bộ hướng dẫn (CBHD): Th.S Nguyễn Minh Đăng

4 Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land

Nhận xét của CBHD

(Ký tên)

1 18/08/2020

Giới thiệu đề cương chi tiết Trao đổi ý kiến chọn ra tên đề tài

2 22/08/2020

Chỉnh sữa góp ý và đăng ký tên

đề tài

3

08/09/2020 Giới thiệu chi tiết các nội dung

bài báo cáo và hướng dẫn viết bài

Kiểm tra ngày:08/09/2020 Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:

Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 

4 19/09/2020 Giải quyết các khó khăn trong

lúc viết bài báo cáo

05

Trang 5

Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện

Nhận xét của CBHD

Kiểm tra ngày:03/10/2020 Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:

Được tiếp tục: ………Không tiếp tục: 

7 17/10/2020 Kiểm tra tiến độ làm bài

23/11/2020 Hoàn thiện tất cả các nội

dung.Gặp mặt và giải quyết các vấn đề khó khăn cho sinh viên trước khi nộp bài

Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 01 bản để nộp cùng với Báo cáo tốt

nghiệp khi kết thúc thời gian thực hiện BCTN

Ý kiến của cán bộ hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……

(Ký và ghi rõ họ tên)

Trang 6

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM

ộc lập – Tự do – Hạnh phúc

CT T QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

BIÊN BẢN THỐNG NHẤT CỦA H ỒNG CHẤM

Thời gian:

Địa điểm:

Thành viên Hội đồng:

1

2

3

Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thanh Ngân Lớp: D17QC02 N I DUNG NHẬN XÉT, ÁN Á: 1 Hình thức: (2.0 điểm)

2 Nội dung: (6.0 điểm)

3 Tính sáng tạo và triển vọng của đề tài: (2.0 điểm)

4 Điểm thống nhất của Hội đồng chấm: (10 điểm)

Bình Dương, ngày tháng năm 20… Chủ tịch Ủy viên – thư ký

(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)

10 -BCTN

Trang 7

PHIẾU CHẤM ỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp)

1 Họ và tên người chấm: ………

2 Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân Mã số SV: 1725106010076

3 Lớp: D17QC02 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản lý công nghiệp

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi

Trình bày đúng quy định, bố cục hợp

lý, lập luận chặt chẽ

Trình bày khá đúng quy định,

bố cục hợp

lý, lập luận

có cơ sở

bố cục chưa hợp

lý, lập luận thiếu

cơ sở

Trình bày sai quy định, bố cục không hợp lý, lập luận không

cơ sở

Văn phong 1

Văn phong gọn gàng và súc tích, không có lỗi văn

Văn phong gọn gàng và súc tích, ít lỗi văn phạm và

Văn phong rườm rà nhưng hiểu được, nhiều lỗi

Văn phong rườm rà gây khó hiểu, có nhiều lỗi nặng về văn

TRƯỜNG I HỌC THỦ DẦU M T

KHOA KINH TẾ

C ƯƠN TRÌN :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

ộc lập- Tự do- Hạnh phúc

Bình Dương, ngày tháng năm 20

ĐA/KLTN - 09

ĐA/KLT

Trang 8

phạm và chính tả

chính tả văn phạm

và chính

tả

phạm và chính tả

và thực tiễn Trình bày đầy

đủ cơ sở

lý thuyết liên quan

Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu

rõ ràng, có

ý nghĩa thực tiễn

Trình bày khá đầy đủ

cơ sở lý thuyết liên quan

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng Có trình bày

sơ sở lý thuyết liên quan nhưng còn thiếu và sai sót

Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng Chưa trình bày cơ

sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên không phù hợp

Kết quả 2.5

Kết quả đảm bảo

độ tin cậy,

có giá trị khoa học

và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu

và nội dung nghiên cứu

Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả có

cơ sở nhưng chưa đảm bảo độ tin cậy, ít có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu

và nội dung nghiên cứu

Kết quả thiếu cơ sở

và thiếu tin cậy, không

có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Thể

hiện

1 Thể hiện được kiến

Thể hiện được kiến

Ít thể hiện được kiến

Không thể hiện được

Trang 9

Mức độ

thể

hiện

kiến

thức và

kỹ

năng

thuyết

trình

BCTN

kiến

thức

thức, trả lời được 100% câu hỏi của Hội đồng

thức nhưng cần gợi ý, trả lời được trên 50%

câu hỏi của Hội đồng

thức, trả lời được

từ 30- 50% câu hỏi của Hội đồng

kiến thức, không trả lời được câu hỏi của Hội đồng

Thuyết

trình 1

Trình bày logic và đúng thời gian quy định, phong cách tự tin, am hiểu sâu

về vấn đề báo cáo

Trình bày

đủ và đúng thời gian quy định, phong cách báo cáo tự tin, nắm vững được vấn đề báo cáo

Trình bày tương đối đầy đủ, đúng thời gian quy định, phong cách thiếu

tự tin, khá nắm vấn

đề báo cáo

Báo cáo trình bày thiếu logic, không theo thời gian quy định, phong cách báo cáo thiếu tự tin, không nắm được vấn

đề báo cáo

Tổng điểm:

6 Các nhận xét và đề nghị:

Cán bộ chấm

K và ghi r họ t n

Trang 10

(Dùng cho Giảng viên Phản biện)

3 Lớp: D17QC02 Khóa học:2017-2021 Ngành: Quản lý công nghiệp

Trình bày đúng quy định,

bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ

bố cục hợp lý, lập luận có cơ

sở

bố cục chưa hợp lý, lập luận thiếu

cơ sở

Trình bày sai quy định,

bố cục không hợp lý, lập luận không cơ

sở

Văn phong 1

Văn phong gọn gàng

và súc

Văn phong gọn gàng và súc tích, ít

Văn phong rườm rà nhưng hiểu được, nhiều

Văn phong rườm rà gây khó

KHOA KINH TẾ

C ƯƠN TRÌN : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Bình Dương, ngày tháng năm 201…

ĐA/KLTN - 09

ĐA/KLT

Trang 11

tích, không có lỗi văn phạm và chính tả

lỗi văn phạm và chính tả

hiểu, có nhiều lỗi nặng về văn phạm và chính tả

báo cáo

4

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có

ý nghĩa khoa học

và thực tiễn

Trình bày đầy

đủ cơ sở

lý thuyết liên quan đến đề tài

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn Trình bày khá đầy đủ cơ

sở lý thuyết liên quan đến

đề tài

Mục tiêu nghiên cứu khá rõ ràng,

cơ sở lý thuyết có trình bày nhưng còn thiếu sót

Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu chưa

rõ ràng Chưa trình bày các khái niệm cơ

sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên không phù hợp

Kết quả 3.5

độ tin cậy, có giá trị khoa học

và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu

về mục tiêu và nội dung

độ tin cậy,

có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy đủ yêu cầu về mục tiêu

và nội dung nghiên

Kết quả có

cơ sở nhưng chưa đảm bảo độ tin cậy, ít

có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung

Kết quả thiếu cơ

sở và thiếu tin cậy, không có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu

Trang 12

nghiên cứu

cứu nghiên cứu và nội

dung nghiên cứu

Trích

dẫn

Trích

dẫn 0.5

Đúng quy định

Có ít sai sót

Nhiều sai sót

Hoàn toàn sai quy định

Tổng điểm:

Trang 13

KHOA: KINH TẾ

C ƯƠN TRÌN :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Bình Dương, ngày tháng năm 201…

(Dùng cho Giảng vi n Hướng dẫn)

3 Lớp: D17QC03 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản lý công nghiệp

Tích cực tìm kiếm

và chủ động đưa

ra ý tưởng xây dựng nội dung BCTN

Cần hỗ trợ để lựa chọn ý tưởng và xây dựng nội dung BCTN

Cần hỗ trợ nhiều để lựa chọn ý tưởng và xây dựng nội dung BCTN

Không quan tâm lựa chọn ý tưởng thực hiện BCTN

Tinh thần

và thái

độ

1

Nghiêm túc, chủ động, thường xuyên trao

Nghiêm túc, khá chủ động, thường xuyên báo cáo kết quả

Khá nghiêm túc, không chủ động báo cáo kết quả thực

Không nghiêm túc và không trung

ĐA/KLTN - 09

ĐA/KLT

Trang 14

đổi và báo cáo kết quả thực hiện

thực hiện hiện thực,

không trình bày

và báo cáo kết quả thực hiện

Chủ động, vận dụng khá tốt kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề

Cần nhiều

hỗ trợ từ GVHD mới vận dụng được kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề

Hoàn toàn không vận dụng được kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề

Kỹ

năng 0.5

Sử dụng thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Sử dụng khá thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Sử dụng tương đối thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Không sử dụng được các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

rõ ràng, có

ý nghĩa khoa học

và thực tiễn Trình bày đầy đủ

cơ sở lý thuyết liên quan đến

đề tài

Phương

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn Trình bày khá đầy

đủ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu khá rõ ràng

Có trình bày

cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nhưng còn thiếu và sai sót

Phương pháp nghiên cứu khá phù

Mục tiêu nghiên cứu chưa

rõ ràng Chưa trình bày

cơ sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên không

Trang 15

pháp nghiên cứu phù hợp

hợp phù hợp

Kết

quả 3.5

độ tin cậy,

có giá trị khoa học

và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả có

cơ sở nhƣng chƣa đảm bảo độ tin cậy, ít có giá trị thực tiễn, kết luận chƣa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả thiếu cơ

sở và thiếu tin cậy, không có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng đƣợc yêu cầu

về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Trích

dẫn

Trích

dẫn 0.5

Đúng quy định Có ít sai sót

Nhiều sai sót

Hoàn toàn sai quy định

Tổng điểm:

Trang 16

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM

KHOA KINH TẾ ộc lập - Tự do - Hạnh phúc

CTĐT QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 20

PHIẾU NHẬN XÉT

(Dùng cho Chủ tịch hội đồng chấm)

I Thông tin chung

1 Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân MSSV:1725106010076

Lớp: D17QC02

3 Họ và tên giảng viên hướng dẫn:Th.S Nguyễn Minh Đăng

II Nội dung nhận xét

1 Ưu nhược điểm của đề tài về nội dung, phương pháp, kết quả nghiên cứu

2 Khả năng ứng dựng của đề tài

3 Hình thức, cấu trúc cách trình bày

Ký tên (ghi rõ họ tên)

08- BCTN

Trang 17

KHOA KINH TẾ ộc lập - Tự do - Hạnh phúc

CTĐT QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 20

(Dùng cho Giảng viên phản biện)

1 Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân MSSV:1725106010076

Lớp: D17QC02

3 Họ và tên giảng viên hướng dẫn:Th.S Nguyễn Minh Đăng

08- BCTN

Trang 18

KHOA KINH TẾ ộc lập – Tự do – Hạnh phúc

CT T QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

(Dành cho Giảng vi n hướng dẫn)

1 Họ và tên sinh viên:Phạm Thị Thanh Ngân MSSV: 1725106010076

Lớp: D17QC02

3 Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đăng

4 Đánh giá về thái độ và ý thức làm việc của sinh viên

Giảng viên hướng dẫn

07 - BCTN

Trang 19

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

1.1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu 5

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng 5

1.1.1.1 Khách hàng là gì 5

1.1.1.2 Phân loại khách hàng 5

1.1.1.3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp 5

1.1.1.4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp 5

1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 6

1.1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 6

1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng 6

1.1.2.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ (Service quality) 6

1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng 8

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng 8

1.1.3.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 8

1.1.3.3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng 9

1.1.4 Khái niệm về môi giới 9

1.1.5 Khái niệm về bất động sản 10

1.1.6 Khái niệm tổng quan về thị trường bất động sản 10

1.1.6.1 Thị trường bất động sản 10

1.1.6.2 Hàng hóa bất động sản 10

1.1.6.3 Vai trò của môi giới trong thị trường bất động sản 10

1.2 Mô hình hóa những vấn đề nghiên cứu 11

1.2.1 Mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng 11

Trang 20

1.2.2 Mô hình SERVQUAL ( chất lượng dịch vụ) 13

1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15

1.3 Các giả thuyết 16

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU 17

2.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của công ty Phi Nam Land 17

2.1.1 Thông tin chi tiết về công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam 17

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 17

2.1.3 Giới thiệu sản phẩm chính của công ty Phi Nam Land 19

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Phi Nam Land 20

2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp 20

2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp 21

2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự 22

2.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp 26

2.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp 26

2.6 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu đối với doanh nghiệp 27

2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phi Nam Land 27

2.8 Giới thiệu tổng quan về phòng ban thực tập 28

2.9 Thiết kế mẫu nghiên cứu 28

2.9.1 Phương pháp nghiên cứu 28

2.9.2 Thiết kế bảng câu hỏi 28

2.10 Xây dựng thang đo lường 29

2.11 Chọn mẫu nghiên cứu 31

2.12 Cách thức phân tích mẫu dữ liệu thu thập được 32

CHƯƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

3.1 Mô tả thông tin dữ liệu nghiên cứu 33

3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 33

3.1.2 Đánh giá sơ bộ các thang đo 34

3.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35

3.1.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 37

3.1.5 Phân tích tương quan 43

3.1.6 Phân tích hồi quy 45

3.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 45

Trang 21

3.2.1 Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy 45

3.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 48

3.2.3 Kết quả phân tích hồi quy 49

3.3 Bình luận về kết quả phân tích 50

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52

4.1 Kết luận và kiến nghị đề tài nghiên cứu 52

4.1.1 Kết luận 52

4.1.2 Kiến nghị 52

4.2 Ý nghĩa 54

4.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC 58

PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 61

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 63

PHỤ LỤC 4:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 67

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 77

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY 78

Trang 22

12 VIF : Hệ số phóng đại phương sai

13 P-P Plot : Biểu đồ xác suất

14 CHXHCN : Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa

15 BGĐ : Ban Giám Đốc

16 TM DV : Thương mại dịch vụ

17.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

18 CBNV : Cán bộ nhân viên

Trang 23

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index-ACSI)

12

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của EU

(European Customer Satisfaction Index-ECSI)

13

Hình 3.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ môi giới BĐS tại Phi Nam Land

42

Trang 24

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Sự khác nh u giữ dịch vụ và chăm sóc khách hàng 9

Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ iệu về nghi n cứu định ượng 33

Bảng 3.6 K t quả ki m định hệ số tin cậy Cronb ch’s A ph 36

Bảng 3.7 Ki m định KMO và B rt ett cho bi n độc ập ần 3 38

Trang 25

PHẦN MỞ ẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hoạt động môi giới là một hoạt động của lĩnh vực dịch vụ bất động sản nhằm mục đích hỗ trợ cho sự phát triển của thị trường bất động sản, cho cả hoạt động kinh doanh của bất động sản

Hoạt động môi giới bất động sản là một hoạt động mới được công nhận chính thức tại Việt Nam nhưng nó đã thể hiện được sự cần thiết của mình đối với sự phát triển của thị trường bất động sản nói riêng và của nền kinh tế quốc dân nói chung

Thị trường bất động sản là một thị trường còn khá mới mẻ, đang trong giai đoạn hình thành và phát triển, là một thị trường có nhiều tiềm năng Như chúng ta đã biết, thị trường bất động sản ở nước ta hiện nay tuy mới nhưng đã có những bước phát triển vượt bậc trong nền kinh tế, và còn được xem là một trong những thị trường

có vị trí vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân vì thị trường này liên tục tiếp xúc trực tiếp với một lượng tài sản cực lớn cả về quy mô, tính chất cũng như giá trị Theo chiến lược phát triển đô thị của Việt Nam, tỷ lệ đô thị hóa dự kiến đạt tới 40% vào năm 2020, nếu chỉ tính riêng nhu cầu nhà ở đô thị, trung bình mỗi năm Việt Nam cần phải phát triển thêm 35m2 nhà để phấn đấu đạt 20m2 nhà ở/người tại đô thị vào năm 2020 Đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thì ngày càng có nhiều người nước ngoài đến làm việc sinh sống và du lịch tại Việt Nam nên nhu cầu về nhà ở, văn phòng cho thuê, các căn hộ chung cư cho người nước ngoài ngày càng tăng Nhu cầu

về phát triển khu kinh tế và khu công nghiệp tập trung, khu công nghệ cao đang là lĩnh vực thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư Theo quy hoạch phát triển các khu công nghiệp từ nay đến năm 2015, cả nước dự kiến phát triển thêm 100 khu công nghiệp với diện tích đất dự kiến 26.000 ha Nếu giải quyết tốt vấn đề đất đai, quy hoạch thì tại các khu đô thị sẽ làm tăng thêm nhiều dự án vào bất động sản với số vốn rất cao Chính vì vậy thị trường bất động sản rất có tiềm năng và đang dần chiếm vị thế trong thị trường cạnh tranh về môi trường bất động sản

Bất động sản nói chung và nhà ở nói riêng luôn là yêu cầu bức xúc và thiết yếu đối với đời sống của con người mọi thời đại Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, việc tìm kím một căn nhà vừa ý, phù hợp với yêu cầu không còn là vấn đề đơn giản Trước hết là vấn đề về phần pháp lý một vấn đề quan trọng hàng đầu nhưng lại được

Trang 26

quy định bằng quá nhiều giấy tờ và các văn bản pháp luật Đối với một người dân bình thường phải làm sao để có thể biết được pháp lý của BĐS định mua cũng như những thủ tục về sang nhượng BĐS Hơn thế nữa , việc an toàn trong quá trình thanh toán tiền mua bán BĐS cũng là vấn đề được nhiều người quan tâm Những nhu cầu của người dân ngày nay đã được các công ty kinh doanh địa ốc đáp ứng phần lớn bằng các loại hình dịch vụ từ quảng cáo đến rao bán, tư vấn pháp lý,…Vì vậy việc lựa chọn cho mình một công ty đáp ứng đầy đủ nhu cầu tốt cũng như những sản phẩm đa dạng là vấn đề người dân cần quan tâm hiện nay

Công ty Cổ phần Đầu Tư Phi Nam Land là một công ty tham gia trong lĩnh vực bất động sản đã lâu Các hoạt động của công ty bao gồm đầu tư và phát triển dự án bất động sản, phân phối các sản phẩm đất nền, nhà phố, căn hộ, xây dựng công trình Phi Nam land gần đang chiếm lĩnh phần lớn

Trong thời gian thực tập tại công ty thông qua việc tìm hiểu, phân tích quá trình thực hiện các thương mại dịch vụ môi giới cùng với một số thu thập được em

xin chọn đề tài nghiên cứu: “P ân íc và đ n i mức độ ài lòn của k c

àn k i sử dụng dịc vụ môi iới bấ độn sản của Côn y Cổ p ần Đầu Phi Nam Land” nhằm đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện các hành vi của khách

hàng khi lựa chọn dịch vụ môi giới của công ty nói riêng và lĩnh vực dịch vụ môi giới bất động sản toàn thế giới nói chung

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới BĐS của công ty Phi Nam Land Từ đó đề xuất ra những giải pháp hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Đầu Tư Phi Nam Land

- Tìm hiểu các lí thuyết về dịch vụ mua và bán hàng hóa bất động sản

- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới BĐS

- Xây dựng các mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi

Trang 27

sử dụng dịch vụ môi giới BĐS tại Công ty Cổ phần Đầu Tư Phi Nam Land

- Sử dụng mô hình này để xác định tích chất tác động và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

-Tìm hiểu hành vi lựa chọn dịch vụ môi giới hay mua sản phẩm của khách hàng đối với công ty

- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới của công ty

- Nhận định phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ môi giới của Công ty Cổ Phần Đầu Tư Phi Nam Land đã cung cấp Phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng dành cho Phi Nam Land

- Dựa vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp để góp phần hoàn thiện nâng cao những điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của sản phẩm ,dịch vụ và một số yếu tố liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ Hay điều chỉnh các thái độ, cách thức chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm của công ty sao cho hợp lý và phù hợp với tình hình thực tế trong thời buổi hiện nay, và cũng là cách để giữ chân khách hàng

3 ối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 ối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng khi đã từng sử dụng

dịch vụ môi giới bất động sản của công ty

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Công ty Cổ Phần Đầu tư Phi Nam Land

- Thời gian: 24/8/2020

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp: Các số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh môi giới trong những năm (2016, 2017, 2018)

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các thông tin từ các tài liệu có liên quan đến lĩnh vực bất động sản, việc phát triển thị trường bất động sản.Quan sát và tìm hiểu trong quá trình thực tế tại công ty

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện bằng việc sử dụng kỹ thuật khảo sát từng cá nhân (khách hàng) thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin Bảng câu hỏi sẽ được thiết kết bằng hình thức in bảng câu hỏi phát cho từng khách hàng khi sử dụng

Trang 28

dịch vụ môi giới BĐS của công ty Cổ Phần Đầu tư Phi Nam Land

+ Phương pháp chọn mẫu khảo sát : Đối tượng được chọn mẫu là những khách hàng

đã từng sử dụng qua dịch vụ môi giới hoặc khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để đánh giá độ tin cậy của các thang

đo

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này sẽ giúp cho công ty CP-ĐT Phi Nam Land thấy được những nhân

tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ môi giới BĐS, từ đó giúp cho lãnh đạo công ty đề xuất ra các giải pháp góp phần đổi mới công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ KH được tốt hơn

Nghiên cứu này cũng là tư liệu tham khảo cho các công ty chuyên về lĩnh vực BĐS, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ môi giới BĐS Đồng thời góp phần quan trọng trong công tác cải cách quản lý của công

ty CP-ĐT Phi Nam Land nói riêng và toàn công ty trong lĩnh vực BĐS TP TDM nói chung trong tương lai

6 Kết cấu đề tài

C ƯƠN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

C ƯƠN 2: IỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU

C ƯƠN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

C ƯƠN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trang 29

C ƯƠN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng

1.1.1.1 Khách hàng là gì?

Theo Luân (2013), “Khách hàng (Customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực marketing hướng tới Là những nhóm người, doanh nghiệp

có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó

Họ còn là người ra quyết định mua sản phẩm Khách hàng là đối tượng thừa hưởng

những đặc tính chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ”

1.1.1.2 Phân loại khách hàng

Theo Luân (2013), “Nói tới trước đây, khi đề cập tới khách hàng người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có nhu cầu mua hàng mà tổ chức đó cung cấp

Tuy nhiên khi về sau này thì khái niệm về khách hàng cũng dần được thay đổi

mở rộng ra Khách hàng không chỉ còn là những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp

mà còn tồn tại những đối tượng bên trong doanh nghiệp”

1.1.1.3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

Là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp và có nhu cầu mua sắm hàng hóa

Bao gồm như: cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng , hay đối thủ cạnh tranh), các cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện

1.1.1.4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp

Khách hàng bên trong doanh nghiệp hay còn gọi là khách hàng nội bộ Là những người làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, trong các bộ phận, phòng ban nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ chính là những nhân viên của công ty là người trực tiếp sản xuất hay tiếp xúc với sản phẩm

Trang 30

1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 ịnh nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

a Khái niệm về sự hài lòng

Theo Mr Luân (2015), “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch

vụ với những kì vọng của khách hàng đó Những khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu như hiệu quả của sản phẩm mang lại không như mong đợi của khách hàng, khách hàng sẽ bất mãn và cảm thấy không hài lòng, còn nếu như hiệu quả của sản phẩm hay dịch vụ vừa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng , khách hàng sẽ thấy hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ đó Nếu hiệu quả của sản phẩm mang lại cao hơn kì vọng của khách hàng , khách hàng sẽ rất hài lòng và vô cùng thích thú”

b Phân loại sự hài lòng

- Hài lòng tích cực

- Hài lòng ổn định

- Hài lòng thụ động

1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng

+ Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả được nhận từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng:

- Nếu như kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì KH sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn sự mong đợi của KH thì KH sẽ cảm thấy rất hài lòng và vô cùng thích thú với dịch vụ hay sản phẩm đó

=> Vì vậy đo lường sự hài lòng của KH sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ hiểu được mức độ thỏa mãn của KH để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự thỏa mãn ấy Các thông tin, hay kết quả điều tra có thể so sánh mức độ thỏa mãn KH, nếu kết quả không đạt hoặc thấp hơn nhu cầu KH thì có thể tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khắc phục

1.1.2.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ (Service quality)

a ịnh nghĩa chất lượng dịch vụ

Theo Mr Luân (2015), “Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch

Trang 31

vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn là định hướng cho các doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất” Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và

(2) Kết quả của dịch vụ

Còn theo Gronroos (1984), cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu

tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào tốt hay không tốt

b Tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ

H n 1.1 S đồ c c iêu c í để đo mức độ hài lòng

(Nguồn: Mr.Luân,2015)

1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Mr.Luân (2015), “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, chất lượng dịch vụ là một

Phương tiện hữu hình

Trang 32

chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ

Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)”

1.1.3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng

Theo Cem partner (2019), “Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình trong suốt quá trình trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Với xu hướng coi khách hàng là trung tâm của sự phục vụ, dịch vụ đóng vai trò cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh hàng hóa quyết liệt giữa các

doanh nghiệp”

1.1.3.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Theo Cem partner (2019), “Hiểu một cách rộng nhất, chăm sóc khách hàng là

tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng để tạo nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Mục tiêu của chăm sóc khách hàng không chỉ hướng tới làm thỏa mãn khách hàng, coi phục vụ là yếu tố hàng đầu mà còn nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng, tạo nguồn khách hàng trung thành gắn bó với doanh nghiệp trong tương lai Chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp, là khoản đầu tư lâu dài, cốt lõi cho thành công của doanh nghiệp”

Trang 33

1.1.3.3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Nội dung Sự hỗ trợ, dịch vụ gia tăng bổ

sung đi kèm khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp

Sự phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cả khách hàng hiện tại

và khách hàng trong tương lai

Hoạt động Hỗ trợ, tương tác với khách

hàng hiện tại, giải quyết vấn đề của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp

Rộng hơn dịch vụ khách hàng, là tất

cả các hoạt động phục vụ, tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiện tại lẫn khách hàng chưa mua sản phẩm của doanh nghiệp

Mục đích

trọng tâm

Hướng tới đối tượng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhằm làm hài lòng họ

Hướng tới mọi đối tượng khách hàng, tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới trong tương lai

Đối tượng

tác động

Khách hàng hiện tại đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Mọi đối tượng khách hàng đã, đang

và chưa sử dụng sản phẩm

Nguồn: Cem p rtner, 2019 )

1.1.4 Khái niệm về môi giới

Theo Thị trường Bất động sản (2014), “Môi giới là hoạt động của người thứ

ba với mục đích tạo sự thông cảm, thấu hiểu về các vấn đề liên quan giữa các bên với nhau, hoặc là việc giải quyết những công việc nào đó liên quan giữa hai bên, người môi giới lúc này đóng vai trò là cầu nối Ngoài ra hoạt động môi giới có thể được xác định như là công việc để tạo thu nhập thông qua các thương vụ giữa các bên với nhau Vì vậy, hoạt động môi giới là công việc với mục đích tạo ra thu nhập mà đối tượng của nó là các thương vụ được thực hiện giữa hai bên

Môi giới BĐS là hoạt động môi giới dựa trên việc thực hiện công việc cho những người khác mà đối tượng là những quyền hạn khác nhau liên quan đến BĐS”

Trang 34

1.1.5 Khái niệm về bất động sản

Theo Vũ Bích Phương (2020), “bất động sản hay còn gọi là địa ốc hay là nhà đất là một thuật ngữ pháp luật (ở một số các nước như Liên Hiệp Anh, Canada, Úc, Mỹ,…) có ý nghĩa bao gồm đất đai là những mảnh đất có ranh giới thuộc quyền sỡ hữu, các quyền sỡ hữu ấy là những công trình có gắn liền với mảnh đất Những thứ được xem là gắn liền như nhà cửa, ga ra, kiến trúc,… Còn những thứ mà có thể dở ra khỏi mảnh đất như nhà di động, lều, nhà tạm thì tất cả đều được xem là bất động sản”

1.1.6 Khái niệm tổng quan về thị trường bất động sản

1.1.6.1 Thị trường bất động sản

Thị trường bất động sản được hiểu là nơi diễn ra các mối quan hệ của con người về các giao dịch trao đổi mua và bán bất động sản Thị trường bất động sản là lĩnh vực rộng lớn liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực như đất đai, xây dựng, kiến trúc

1.1.6.2 àng hóa bất động sản

Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước CHXHCN Việt Nam, tại Điều 174

có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai, nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng đó, các tài sản khác gắn liền với đất đai, các tài sản khác do pháp luật quy định”

Bất động sản chỉ được coi là hàng hoá của thị trường khi đáp ứng được các điều kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải được pháp luật cho phép và phải có đủ điều kiện để giao dịch Cụ thể như có xác nhận quyền sở hữu (có giấy chứng nhận), không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm trong vùng quy hoạch phải

di dời hoặc thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của nhà nước và không gây ô nhiễm môi trường

1.1.6.3 Vai trò của môi giới trong thị trường bất động sản

- Thu thập và cung cấp thông tin về bất động sản và các thông tin khác có liên quan đến bất động sản

Nội dung thông tin về BĐS bao gồm:

 Loại BĐS và vị trí BĐS

 Thông tin về quy hoạch có liên quan đến BĐS

Trang 35

 Quy mô, diện tích của BĐS

 Đặc điểm, tính chất, công năng sử dụng, chất lượng của BĐS

 Thực trạng các công trình hạ tầng, các dịch vụ về kỹ thuật và xã hội có liên quan đến BĐS

 Tình trạng pháp lý của BĐS bao gồm hồ sơ, giấy tờ về quyền sở hữu, quyền

sử dụng BĐS và giấy tờ có liên quan đến việc tạo lập BĐS, lịch sử về sở hữu,

sử dụng BĐS…

 Các hạn chế về quyền sở hữu, quyền sử dụng BĐS (nếu có)

 Giá bán, chuyển nhượng, thuê, cho thuê, thuê mua BĐS

 Quyền và lợi ích của người thứ ba có liên quan

 Các thông tin khác liên quan đến BĐS

- Tư vấn cho khách hàng khi có nhu cầu

- Làm cầu nối giữa cung và cầu BĐS

- Làm tăng số lượng giao dịch BĐS trên thi trường

- Mở kênh thị trường công khai, minh bạch về BĐS giúp thị trường BĐS hoạt động 1 cách ổn định

- Giúp nhà nước hoàn thiện các hoạt động quản lý nhà nước nói chung và quản lý thị trường về BĐS nói riêng

1.2 Mô hình hóa những vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng

Theo Nguyễn Thị Thanh (2018), “Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành nhiều yếu tố đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá từ phía khách hàng sau khi khách hàng trải nghiệm và sử dụng Đây cũng chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) Xung quanh những biến

số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ nhiều biến số khởi tạo nên sự mong đợi (expectations) của khách hàng vào doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp đó bên cạnh đó còn có thêm về chất lượng cảm nhận và

cả giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của

sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

Trang 36

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index-ACSI)

(Nguồn: Nguyễn Thị Thanh, 2018)

Mô hình này thường được ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận

và sự mong đợi của khách hàng Giá trị cảm nhận liên quan đến những khía cạnh giá trị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm qua Sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Thực tế khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ càng tăng cao hoặc ngược lại Vì vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và phải được thõa mãn trên cơ sở sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng tạo thành cơ sở cho chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng trong trường hợp ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm hay dịch vụ

Trang 37

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của EU

(European Customer Satisfaction Index-ECSI)

(Nguồn: Nguyễn Thị Thanh, 2018)

So với mô hình ACSI, trong mô hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Hình ảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu, loại hình tổ chức mà khách hàng nắm được Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận Thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng vào để đo lường sản phẩm, các ngành liên quan

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng”

1.2.2 Mô hình SERVQUAL ( chất lượng dịch vụ)

Theo Kevin (2014), “Thang đo SERVQUAL (Service Quality) là một trong những công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994), đã liên tục kiểm định thang đo

và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau

như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch…

Trang 38

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc (7) Tin nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong

Trang 39

việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành

phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy

các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là đưa

ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:

(1) Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân KH

(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ”

1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường dịch

vụ, sự hài lòng, đo lường sự hài lòng được trình bày ở các mục trên Tác giả xin đề

xuất các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, năng lực phục vụ,

sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, phương tiện hữu hình

- Sự tin cậy : Nói lên khả năng phục vụ và sự uy tín trong việc cung cấp thông tin

- Năng lực phục vụ: Khả năng tư vấn, kiến thức, nghiệp vụ giao dịch môi giới, sự

chăm sóc khách hàng của nhân viên

- Sản phẩm: Nói lên tính đa dạng, đầy đủ, giá cả, chất lượng

- Dịch vụ hỗ trợ: Các dịch vụ có giá trị làm gia tăng thêm cho khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Thiết kế, vị trí cách bố trí phong cách ăn mặc của nhân viên

Trang 40

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Định dạng
Số trang	105
Dung lượng	1,76 MB