Sử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng taxi của công ty cổ phần taxi CP hà nội

Bộ phận thiết kế có xu hướng gộp mọi đặc điểm xuất hiện trong đầu, sau đó xác định các yêu cầu kỹthuật của sản phẩm, dịch vụ và để có được thiết kế sản phẩm, dịch vụ thì họ phảithử đi th

Lời nói đầu

Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường,nhiều doanh nghiệp mới đã hình thành với mục đích thu được lợi nhuận Theo thờigian thì số lượng các doanh nghiệp ngày càng lớn Và trong đó có nhiều doanhnghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ Giữa họ có sự cạnh tranhnhau rất mạnh mẽ

Cuộc sống của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên họ có xuhướng lựa chọn những hàng hoá có chất lượng Do đó, để chiến thắng trong cuộccạnh tranh này, thì các doanh nghiệp phải tạo ra hàng hoá có chất lượng thoả mãnđược nhu cầu của khách hàng

Hiện nay ở Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung, số lượng các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải rất nhiều Để tồn tại và phát triển thì việc tạo rađược dịch vụ có chất lượng thu hút được khách hàng là vấn đề sống còn của mỗidoanh nghiệp Chỉ cần dịch vụ không làm khách hàng hài lòng một chút là họ cóthể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ canh tranh ngay

Chất lượng quan trọng như vậy nên nhóm 3 quyết định thực hiện đề tài “Sửdụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công

ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội” Vì thời gian thực hiện đề tài có hạn nên không tránhkhỏi những thiếu sót Nhóm 3 rất mong sự góp ý của của thầy để đề tài được hoànthiện hơn

Chương 1 Công cụ QFD

I Mục đích sử dụng

Đã là chủ kinh doanh thực sự thì mục tiêu cuối cùng của chúng ta là tối đahóa lợi nhuận thu được từ việc bán hàng hóa Con đường bền vững để có thể tiệmcận với mục tiêu này là chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta cung cấp phảithỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Đây không phải là nhiệm vụ đơn giản và

dễ dàng vì trong thực tế, phần không nhỏ trong số chúng không đáp ứng được chấtlượng mà người tiêu dùng mong muốn Điều này dẫn đến tồn kho và các doanhnghiệp phải giảm giá bán mới có thể tiêu thụ được hàng

Vậy nguyên nhân nào dẫn đến chất lượng hàng hóa không đáp ứng được nhucầu của khách hàng ? Thông thường thì cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp bao gồmcác bộ phận chuyên trách những công việc khác nhau như bộ phận tiếp thị và bánhàng, bộ phận thiết kế và bộ phận sản xuất Bộ phận tiếp thị và bán hàng thườngchỉ thụ động nhận các yêu cầu từ phía khách hàng rồi chuyển cho bộ phận thiết kế

mà không tích cực đi thu thập thông tin dẫn đến thông tin cung cấp cho bộ phậnthiết kế không toàn diện hay phản ánh không đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng.Hơn nữa bộ phận tiếp thị và bán hàng không có sự trao đổi với bộ phận thiết kếnên mối quan hệ giữa các nội dung trong thông tin mà bộ phận này gửi cho bộphận thiết kế thường không rõ Bộ phận thiết kế do không nhận được thông tintoàn diện và rõ ràng giữa các nội dung trong đó nên họ không thể xác định đượccác đặc điểm kỹ thuật và mức độ yêu cầu theo cách thức logic Bộ phận thiết kế có

xu hướng gộp mọi đặc điểm xuất hiện trong đầu, sau đó xác định các yêu cầu kỹthuật của sản phẩm, dịch vụ và để có được thiết kế sản phẩm, dịch vụ thì họ phảithử đi thử lại thiết kế nhiều lần dẫn đến lãng phí thời gian, công sức phát triển vàcải tiến hoạt động Bản thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau khi hoàn thành sẽ đượcchuyển giao cho bộ phận sản xuất Bộ phận này sẽ dựa vào bản thiết kế để tạo ra

sản phẩm, dịch vụ thật Do bộ phận thiết kế có thể không nắm được các đặc điểm

kỹ thuật của hệ thống sản xuất nên bộ phận sản xuất có thể phải thay đổi bản thiết

kế thì mới sản xuất được Việc này dẫn đến các sản phẩm, dịch vụ được tạo rangày càng biến dạng so với nhu cầu của khách hàng

Chúng ta có thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của ngườitiêu dùng tốt hơn bằng việc sử dụng nhóm đa chức năng hay là nhóm vừa có chứcnăng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, vừa có chức năng thiết kế và tạo ra sảnphẩm, dịch vụ Tuy nhiên điều này có vẻ là không tưởng vì khó có được nhóm nhưvậy và nếu có thì quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng không mang lại hiệu quảcao

Để sản phẩm, dịch vụ tạo ra đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mộtcách khác là những người quản lý cấp cao giúp bộ phận tiếp thị và bán hàng tíchcực thu thập thông tin để có được thông tin toàn diện về nhu cầu của họ và giúpgắn kết giữa bộ phận tiếp thị và bán hàng, bộ phận thiết kế và bộ phận sản xuất lạivới nhau để họ làm việc ăn ý hơn Một trong số những công cụ giúp những ngườiquản lý cấp cao có thể thực hiện được điều này là công cụ QFD (triển khai chứcnăng chất lượng)

II Khái niệm và các định nghĩa

1 Khái niệm

QFD là một công cụ (phương pháp) xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quátrình phát triển và chế tạo sản phẩm, dịch vụ Nó giúp doanh nghiệp nghiên cứu thịtrường, nắm bắt được đầy đủ và chính xác nhu cầu của người tiêu dùng (kể cảthông tin về đối thủ cạnh tranh) từ đó chuyển các yêu cầu này thành các đặc tínhcần thiết của sản phẩm, thông qua các công cụ Ma trận HOQ (ngôi nhà chấtlượng) QFD đã được áp dụng có hiệu quả tại nhiều Công ty lớn trên thế giới Nó

đã giúp cho Doanh nghiệp có khả năng tạo được sản phẩm phù hợp nhất với ngườitiêu dùng trong khi khai thác tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp QFD còn

giúp rút ngắn thời gian thiết kế và đưa sản phẩm ra thị trường, giảm tối đa các rủi

ro trong quá trình phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm QFD được triểnkhai thực hiện trên nền tảng khai thác các hoạt động theo nhóm và vận dụng trí tuệtập thể

2 Các định nghĩa

Công cụ QFD có một số định nghĩa sau:

- QFD là một cách hệ thống hóa tài liệu, chuyển nhu cầu của khách hàng thành cáchoạt động chi tiết có thể xử lý được

- QFD là một phương pháp lập kế hoạch, tổ chức các thông tin có liên quan phục

vụ cho việc ra quyết định

- QFD là một phương pháp giảm độ không tin cậy liên quan đến thiết kế sản phẩm

Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm

1972 nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi HeavyIndustry ở Nhật QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng

và phát triển thành một bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và tên củabảng này là “ngôi nhà chất lượng” Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quen thuộc ởHoa Kỳ từ 1998

Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu Một trường hợp nghiên cứuđầu tiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để pháttriển máy cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng Khi QFD trở nên phổ biếnhơn, những người sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng

và ma trận của QFD nó sẽ trở nên hữu ích hơn Mãi cho đến khi American SupplierInstitute phát triển và ứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFDđơn) thì QFD mới được ứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết kếmang tính chất phức tạp

IV Lợi ích

Công cụ QFD mang lại cho chúng ta nhiều lợi ích

- Theo Vasilash (1989): QFD giúp Cung cấp sản phẩm tốt hơn, với chi phí ưu việthơn

+ Thay đổi công nghệ giảm từ 30-50%

+ Chu kỳ thiết kế được rút ngứn từ 30-50%

+ Chi phí chuẩn bị giảm từ 20-60%

+ Yêu cầu bảo hành giảm 20-50%

- QFD giúp định hướng khách hàng

+ Tạo ra sự chú trọng vào các yêu cầu của khách hàng

+ Sử dụng thông tin cạnh tranh một cách hiệu quả

+ Ưu tiên các nguồn lực

+ Xác định các công việc cần thực hiện

+ Tạo cấu trúc kinh nghiệm/thông tin

- QFD giúp giảm thời gian triển khai

+ Giảm những thay đổi trong quá trình thiết kế

+ Hạn chế các trục trặc khi giới thiệu sản phẩm

+ Tránh những chức năng, đặc tính, hoạt động thừa trong tương lai

+ Xác định các cơ hội ứng dụng trong tương lai

+ Làm lộ diện những giả định còn thiếu sót

- QFD giúpthúc đẩy làm việc nhóm

+ Dựa trên sự nhất trí, đồng lòng

+ Tạo ra môi trường giao tiếp chung

+ Xác định các hoạt động có sự tham gia của nhiều người

+ Tạo góc nhìn toàn diện từ những chi tiết cụ thể

- QFD giúp văn bản hóa

+ Các tài liệu hợp lý cho thiết kế

+ Dễ hiểu

+ Thêm cấu trúc vào thông tin

+ Thích ứng với thây đổi (tài liệu sống động)

+ Đưa ra cấu trúc phân tích độ nhạy

- Bảng triển khai sản phẩm – Product Deployment Matrix: các tiêu chuẩn thiết kếtrong bảng HOQ được chi tiết hóa đến các bộ phận cụ thể, thành phần Những mốiquan hệ trọng yếu giữa các đặc điểm bộ phận và sản phẩm được chú trọng.

- Bảng phát triển bộ phận – Component Development Matrix: cụ thể hóa các thông

số chính xác đối với thiết kế bộ phận

- Bảng hướng dẫn công nhân – Operator Instruction Sheet: xác định rõ các yêu cầu,các điểm kiểm tra của quá trình, và biểu đồ kế hoạch kiểm soát chất lượng

2 HOQ (ngôi nhà chất lượng)

2.1 Ưu điểm

Một số ưu điểm mà ngôi nhà chất lượng có là:

- Các đặc tính khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên tới 200-300 đặc tính

- Các đặc tính được đánh giá mức độ quan trọng

- Các đặc tính khách hàng được “dịch” sang các đặc điểm kỹ thuật (ECs) có liênquan Các đặc điểm kỹ thuật là “cách thức” kỹ thuật để đạt được “cái gì” của kháchhàng

- Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui trình đòi hỏi sựkhéo léo, nhưng đơn giản và có trọng số Nhóm phát triển sản phẩm sẽ biết cái gìcần làm trước

- Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõràng

- Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xâydựng Ngôi nhà chất lượng

2.2 Xây dựng ngôi nhà chất lượng

Dưới đây là mô hình của ngôi nhà chất lượng mà chúng ta sẽ xây dựng:

Hình 1 Ngôi nhà chất lượng

Việc xây dựng ngôi nhà chất lượng phải trải qua 6 giai đoạn

- Giai đoạn 1: Xác định thuộc tính khách hàng

Chúng ta sản xuất ra hàng hóa là để bán cho khách hàng và thu được tối đalợi nhuận Do đó việc xác định đúng nhu cầu của họ là tối quan trọng Nó là cơ sở

để chúng ta tạo ra sản phẩm, dịch vụ làm họ thỏa mãn Khi xác định nhu cầu củakhách hàng chúng ta phải xem khách hàng cần loại hàng hóa gì Và đối với mỗi

Ma trận quan hệ



Nhu cầu khách hàng

Chi phí/Khả thi

loại hàng hóa mà họ cần, chúng ta lại phải xem họ có những nhu cầu gì, mức độquan trọng của các nhu cầu nay so với nhau như thế nào.

Chúng ta có thể đánh giá được mức độ quan trọng của từng nhu cầu đối vớimột loại hàng hóa dựa vào cây ra quyết định, cụ thể là chúng ta tiến hành so sánhtừng cặp nhu cầu với nhau Để có thể tiến hành một cách khách quan việc so sánhtừng cặp, trong phương pháp phân tích cấu trúc Thomas Saaty đã đưa ra đượcthang điểm đánh giá cho sự so sánh này

Chỉ số đánh

giá mức độ

có cùng giá trị đối vớiphần tử ở thứ

bậc trên

3 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông

số, phương án, ) lớn hơn chỉ số khác một cáchkhông đáng kể

5 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông

số, phương án, ) lớn hơn chỉ số khác mộtcách đáng kể

7 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông

số, phương án, ) lớn hơn chỉ số khác mộtcách rất đáng kể

9 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông

số, phương án, ) lớn hơn chỉ số khác mộtcách đặc biệt

2, 4, 6, 8 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông

số, phương án, ) với một chỉ số khác nằmtrong các khoảng đã xác định

Được áp dụng trong trường hợp “thoả hiệp”

Bảng 1 Thang điểm đánh giá T.Saaty

Một số cách xác định nhu cầu của khách hàng là:

a Lập profile sở thích khách hàng

Với phương pháp này, chúng ta sẽ nghiên cứu thói quen tiêu dùng của mọingười để quyết định loại sản phẩm nào đang nằm trong thị hiếu đặc biệt

b Điều tra nhân khẩu

Các chuyên gia về phát triển kinh doanh nhấn mạnh tầm quan trọng của sửdụng phương pháp điều tra nhân khẩu để hiểu rõ sản phẩm ưa thích của một kháchhàng cụ thể Thông qua phương pháp này, chúng ta có thể thu thập nhiều thông tinchi tiết về người mua như địa chỉ, tình trạng hôn nhân, bằng cấp chứng chỉ Từ

đó, chúng ta sẽ xác định được những loại sản phẩm nào sẽ thuộc diện quan tâm củakhách hàng ấy

c Tìm hiểu tâm lý

Phương pháp này có thể nói cho chúng ta rất nhiều điều về một người bằngviệc tìm hiểu động cơ tâm lý của họ Ví dụ, nếu chúng ta nhìn thấy một người láichiếc BMW, mặc những bộ quần áo thời thượng, dễ dàng để đoán ra họ thuộc tuýpngười yêu thích những biểu tượng khẳng định vị thế xã hội Rõ ràng, nếu chúng tamuốn bán một chiếc đồng hồ Armani, khách hàng sẽ là người thực sự muốn sảnphẩm đó

d Giải mã phong cách sống

Nhờ phương pháp này, chúng ta hiểu được cách một người tận hưởng cuộcsống của mình thể hiện qua các thói quen, sở thích Ví dụ, nếu chúng ta gặp mộtngười yêu thích đua xe, họ có thể có nhu cầu lớn dành cho các sản phẩm xe hơi, xephong cách cũng như phụ kiện cá tính

- Giai đoạn 2: Xác định thuộc tính thiết kế

Mục tiêu cơ bản của bất kỳ một tổ chức nào là cung cấp sản phẩm và dịch vụphục vụ khách hàng Do đó, việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ thực chất là mụctiêu sống còn của doanh nghiệp Một sản phẩm được thiết kế hiệu quả cần phảithỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng, đạt được hiệu quả về chi phí và tạo

ra sản phẩm đạt chất lượng, đạt yêu cầu trong việc giao hàng, bán ra thị trường, vàđem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp có thể có được lợi thế cạnhtranh thông qua việc ứng dụng những ý tưởng mới một cách nhanh chóng, thỏamãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, sản xuất nhanh chóng, dễ sử dụng, và dễ sửachữa hơn so với các sản phẩm hiện tại

Quá trình thiết kế sản phẩm nhằm xác định những loại nguyên liệu nào sẽđược sử dụng, kích cỡ và tuổi thọ của sản phẩm, xác định hình dạng của sản phẩm

và các yêu cầu tiêu chuẩn về đặc điểm sản phẩm Quá trình thiết kế dịch vụ nhằmxác định loại nào là quy trình vật lý trong dịch vụ, những lợi ích trực giác, và lợiích tâm lý mà khác hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Các thuộc tính thiết kế trong hàng hóa có ảnh hưởng lẫn nhau Người ta chiaảnh hưởng này thành 4 mức độ là:

dụ, nếu một doanh nghiệp muốn thực hiện việc cải tiến, những ý tưởng có thể xuấtphát đầu tiên từ phòng thí nghiệm hoặc các nhóm nghiên cứu của các trường đạihọc Nếu doanh nghiệp có ưu thế về sản xuất hơn là về thiết kế, những ý tưởng vềsản phẩm mới có thể chủ yếu là từ việc phân tích thế mạnh sản phẩm hoặc dịch vụcủa đối thủ cạnh tranh và nỗ lực cải tiến những sản phẩm đó thành cho riêng doanhnghiệp

b Nghiên cứu khả thi

Nghiên cứu khả thi bao gồm các bước phân tích thị trường, phân tích kinh tế

và phân tích kỹ thuật hoặc chiến lược

Việc thực hiện nghiên cứu khả thi bao gồm nhiều bước phân tích và bắt đầubằng phân tích thị trường Bước phân tích thị trường nhằm đánh giá nhu cầu về sảnphẩm được thiết kế nhằm hỗ trợ và trả lời câu hỏi liệu có tiếp tục thực hiện quyếtđịnh đầu tư vào sản phẩm mới hay không? Nếu có nhu cầu về sản phảm, phân tíchkinh tế được thực hiện nhằm ước lượng chi phí cho việc phát triển và sản xuất sảnphẩm và so sánh với doanh thu ước lượng Các kỹ thuật định lượng như phân tíchlợi ích hoặc chi phí, lý thuyết ra quyết định, giá trị hiện tại ròng (NPV) hoặc suấtthu hồi nội tại (IRR), được sử dụng phổ biến nhằm xác định lợi nhuận trong tươnglai của dự án Dữ liệu được dùng để phân tích là không chắc chắn, ước lượng rủi rocho việc đầu tư vào sản phẩm mới và thái độ của doanh nghiệp đầu tư với rủi rocũng cần được xem xét Cuối cùng, phân tích kỹ thuật chiến lược là nhằm trả lờicác câu hỏi: Sản phẩm mới có đòi hỏi sử dụng công nghệ mới hay không? Có đủvốn đầu tư hay không, liệu dự án về sản phẩm mới có quá nhiều rủi ro hay không?Doanh nghiệp có đủ năng lực về nhân lực và khả năng quản lý trong việc sử dụngcông nghệ mới theo yêu cầu hay không?

c Phát triển và thử nghiệm thiết kế ban đầu

Các kỹ sư thiết kế được bộ phận tiếp thị cung cấp những yêu cầu về đặcđiểm sản phẩm (thường là rất tổng quát) và chuyển những yêu cầu đó thành nhữngyêu cầu kỹ thuật Quá trình bao gồm việc tạo ra thiết kế ban đầu, xây dựng thiết kếmẫu, thử nghiệm thiết kế mẫu, hiệu chỉnh thiết kế, thử nghiệm lại và cứ thế tiếp tụccho đến khi thiết kế ban đầu có tính khả thi

d Phác thảo thiết kế chi tiết cuối cùng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Khi thiết kế ban đầu được chấp nhận, các kỹ sư sẽ phát triển thành thiết kếcuối cùng thông qua ba giai đoạn:

+ Thiết kế chức năng sản phẩm

Thiết kế chức năng sản phẩm là việc xác định những đặc tính của sản sảnphẩm Đây là giai đoạn đầu trong quá trình thiết kế cuối cùng và đòi hỏi sự quantâm thích đáng của kỹ sư thiết kế Thiết kế chức năng sản phẩm được thực hiệnnhằm đáp ứng yêu cầu về đặc điểm sản phẩm mà bộ phận tiếp thị đưa ra để đápứng yêu cầu của khách hàng Hai đặc điểm quan trọng cần xem xét trong giai đoạnnày là tuổi thọ và độ bền của sản phẩm.

+ Thiết kế dạng sản phẩm

Thiết kế hình dáng nhằm tạo ra các tiêu chuẩn vật lý của sản phẩm như hìnhdáng, màu sắc, kích cỡ, kiểu dáng, thẩm mỹ, sự lôi cuốn đối với thị trường, và đặctrưng cho sử dụng cá nhân cũng là những yêu cầu cho thiết kế hình dáng sản phẩm.Trong rất nhiều trường hợp, việc thiết kế chức năng phải được điều chỉnh để đảmbảo sản phẩm có tính thẩm mỹ Thiết kế thời trang được xem như ví dụ tốt nhất vềthiết kế hình dáng sản phẩm.Việc thiết kế hình dáng ngày càng trở nên quan trọng

vì nhờ đó công nhân và đội ngũ thiết kế có thể ngày càng hãnh diện hơn trong côngviệc của họ

+ Thiết kế sản xuất

Thiết kế sản xuất được thực hiện nhằm đảm bảo cho việc sản xuất sản phẩmmới được dễ dàng và đạt được hiệu quả về chi phí Thực tế cho thấy những thiết kếquá phức tạp với nhiều chi tiết hoặc yêu cầu về dung sai quá chặt Sự thiếu hiểubiết về năng lực của hệ thống sản xuất có thể dẫn đến việc không thể sản xuấtnhững mẫu thiết kế hoặc yêu cầu về kỹ năng và các nguồn lực khác không có sẵn.Nhiều cá nhân ở bộ phận sản xuất phải thiết kế lại sản phẩm ở phân xưởng sản xuất

để có thể sản xuất được sản phẩm mới

Các phương pháp thường được sử dụng trong thiết kế sản xuất bao gồm quátrình đơn giản hóa, tiêu chuẩn hóa, và thiết kế theo modun

Quá trình đơn giản hóa nhằm giảm thiểu số lượng các bộ phận và chi tiết lắpráp trong thiết kế và kết hợp các bộ phận còn lại sao cho chúng tương thích vớinhau mà vẫn đảm bảo các tính năng.

Tiêu chuẩn hóa nhằm làm cho các bộ phận cùng loại có thể thay thế lẫn nhaugiữa các sản phẩm, dẫn đến việc mua hoặc sản xuất với số lượng lớn hơn, chi phíđầu tư tồn kho thấp, dễ mua và dễ quản lý nguyên liệu, giảm bớt chi phí kiểm trachất lượng, và những vấn đề khó khăn xuất hiện trong sản xuất

Một giải pháp mới là việc thiết kế theo modun Thiết kế theo modun là việckết hợp các khu vực sản xuất tiêu chuẩn hoá (theo modun), theo nhiều cách để chỉtạo ra một sản phẩm hoàn tất cuối cùng Thiết kế theo modun được sử dụng phổbiến trong ngành công nghiệp điện tử và ngành công nghiệp sản xuất xe ô tô

- Giai đoạn 3: Liên hệ giữa thuộc tính khách hàng và thuộc tính thiết kế

Các thuộc tính thiết kế của sản phẩm, dịch vụ được xây dựng trên cơ sở nhucầu của khách hàng Tuy nhiên không phải vì thế mà sản phẩm, dịch vụ được tạo rathỏa mãn được hoàn toàn mong muốn của họ Nguyên nhân là chúng ta chưa xácđịnh được đầy đủ thuộc tính của khách hàng hơn nữa các thuộc tính này khôngđược phản ánh hoàn toàn chính xác thông qua các thuộc tính thiết kế của hàng hóa

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được phản ánh thông qua

độ mạnh của sự tương quan giữa nhu cầu khách hàng và thuộc tính thiết kế Người

ta phân độ mạnh này làm 3 loại:

Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng không chỉ giúp chúng ta nhận

ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng chúng

ta thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cảithiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta đang cung cấp

Chất lượng hàng hóa của chúng ta sẽ được cải tiến ra sao, có đáp ứng mongđợi của khách hàng hay không phụ thuộc rất lớn vào kết quả cuộc điều tra màchúng ta thực hiện

- Giai đoạn 4: Thêm đánh giá thị trường và các điểm chính khác

Ở giai đoạn 3, chúng ta mới chỉ xét đến sự liên hệ giữa từng thuộc tínhkhách hàng với từng thuộc tính thiết kế của sản phẩm, dịch vụ mà chưa có cái nhìnbao quát tất cả các mối liên hệ đó Khi nhìn bao quát, chúng ta nhận thấy rằng mộtthuộc tính khách hàng có thể có liên hệ với một hay nhiều thuộc tính thiết kế vàngược lại một thuộc tính thiết kế có thể có liên hệ với nhiều thuộc tính khách hàng.Những thuộc tính thiết kế mà không có liên hệ gì hoặc liên hệ ở mức thấp với cácthuộc tính khách hàng thì thuộc tính thiết kế đó là thừa hoặc là cần phải cải tiếnthêm Còn những thuộc tính khách hàng mà không có liên hệ gì hoặc liên hệ yếuvới các thuộc tính thiết kế thì chúng ta đã xác định sai hoặc không quan tâm nhiềuđến những thuộc tính khách hàng đó Như vậy có được cái nhìn bao quát là rất cầnthiết với chúng ta trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì nó sẽ giúp chúng

ta nắm bắt được sản phẩm, dịch vụ hiện tại thỏa mãn nhu cầu khách hàng như thếnào và sẽ có những thay đổi đối với sản phẩm, dịch vụ đó để nâng cao sự thỏa mãnđối với họ (khi chưa xét ảnh hưởng của các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh đến cácthuộc tính khách hàng) Đây là việc không hề đơn giản và dễ dàng do giữa cácthuộc tính thiết kế có cả các mối quan hệ tiêu cực, là nguyên nhân khiến chúng ta