Ebook - Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng

Ebook - Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng

KY NANG GIAO TIEP

VA CHAM SOC KHACH HANG

= Theo anh (chi) giao tiép la gi?

= Tam quan trọng của hoạt

đông giao tiếp?

= Người giao tiếp giỏi có phải

là người có thiên hướng bẩm

sinh?

Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con

người tiến hành trao đổi thông tin với nhau,

nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua

lại, ảnh hưởng lẫn nhau

¬—

` Nguyên nhân khách hàng từ bỏ

NS doanh nghiệp

- 1% là do khách hàng qua đời

- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc

- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục

- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo

- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ

- 68% 1a do thai d6 thd o, lãnh đạm của nhân viên công ty

“Cơm nguôi và trà nguôi vẫn có thể chịu đựng

được, nhưng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh

lùng thì không thể chấp nhận được”

Thành ngữ Nhật bản

Giá trị của nụ cười

Không tốn chi phí nhưng lại được rất nhiêu

“Trong các lĩnh vực mua bán và tiếp xúc khách hàng,

giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong

số các kỹ năng quan trọng cần phải có

= 90% giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định: giao tiếp

vần đóng vai trò chú đạo đâm bảo thành công trong

kinh doanh ở thế kỷ 21

=" Cac nha quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc

trong ngày cho giao tiếp

= Theo thái đô và chiến lược giao tiếp

= Dựa vào mục đích, nôi dung giao tiếp

“ Đối tượng giao tiếp

12/01/10

°

° Khả năng người nhận thông tin

- Mối quan tâm

Tâm trạng

Quan hê Ngôn ngữ

Ngan gon — Concise

Chinh xac — Correct

Hoan chinh — Complete

Nhat quan — Consistency

“= Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống

i Lu6n quan tâm đến con người;

2 Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác;

3 Hay dat minh vao vị trí đối tác để cư xử cho đúng

mực;

_ Biết cách tìm ưu điểm của người khác để đông viên,

khuyến khích người ta vươn lên, khẳng định mình;

s Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng

cách nói võ mặt, sỗ sàng

: _ Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác;

2 Tranh dung cach noi mia mai:

s Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bat

hạnh;

_ XỬ lý công việc phải thấu tinh dat ly;

5 Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc

song;

“ Các chuẩn mực giao tiếp xã hội

: Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác;

z Tin tướng nhưng không cả tin;

s Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác;

4 Bộc trực, thẳng thắn nhưng không cẩu thả, bừa bãi;

s Khiêm tốn nhưng không giả dối;

s Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn;

;._ Hoạt bát, nhanh nhẹn nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói

thiếu suy nghĩ;

s Nghiêm khắc với mình, đô lượng với người khác;

“Thương trường là chiến trường”

s Không bao giờ được đánh giá thấp sự quan trọng của

“Thương trường là chiến trường”

6 Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ;

7 Linh hoạt, mềm dẻo để có biên pháp xử lý tình huống

thích hợp;

8 Hãy làm đúng ngay từ đầu;

9 Khả ái với mọi người;

10 Biết chia sẻ cùng đồng nghiêp;

= Bối cảnh truyền tải thông điệp;

“Công việc và văn hoá của người nhận;

21

nó và là phương tiện giúp những

người tiến hành giao tiếp hiểu

được nhau”

Môt nghiên cứu cho thấy rang:

Giao tiếp qua hình thức nói thì tác động từ ngữ chỉ

chiếm 30-40%, còn lại là tác động của giao tiếp phi

ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, hành

động, trang phục, không gian giao tiếp

“ Nụ cười không làm cho người ban phát nó nghèo đi, nhưng làm

cho người nhận được nó giàu hơn”

Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ

thân quen, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa

những người tiến hành giao tiếp

Thông thường, người ta xích lại gần các đối tác ta

cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đổi

tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hai ss

=" Vung kinh doanh

Giao tiếp vòng ngoài

1 Phương Đông: 120-360cm

1 Phương Tây: > 200cm

(Đối tác đơn thuần

giao tiếp vì công việc )

4 50% danh cho nghe

= Trung binh: mdi ngudi chi git’ duoc 25%

những điều nghe được;

Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng

tai, là sự cảm nhận được băng tai ý người nói

(GS Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam,

ồ Nghe và nghe hiểu có hiệu quả

=" Nghe co chon loc

“Nghe chăm chú/lắng nghe (bị đông)

=" Nghe có hiệu quả /nghe thấu cảm

= Thỏa mãn nhu cầu của đổi tác;

=" Thu thap được nhiều thông tin hơn;

“= Tạo ra mối quan hê tốt đêp với người khác;

“ Tìm hiểu được người khác môt cách tốt hơn;

=_ Giúp người khác có được lắng nghe có hiệu quả;

=" Lang nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề;

Rao can sinh ly;

Rao can môi trường;

Rao can mang tinh quan diém;

Rào cản văn hóa;

Rào cản về trình đô học vấn, chuyên môn;

Tốc đô suy nghĩ,

Sự phức tạp của vấn đề: Uy tín của người nói

Do những thói quen xấu khi nghe;

Thiếu sự quan tâm và kiên nhân;

: _ Nghe với sự chăm chú, bình tĩnh;

›._ Khuyến khích bằng ngôn ngữ cơ thể;

3 Git cho bản thân ít nổi bật hơn người đối thoại;

4 Tránh làm những việc gây mất tập trung;

s Làm rõ/tóm tắt bằng sử dụng câu hỏi;

=" Nghe tich cuc, chu d6ng, tạo ra hứng thú để nghe;

= Tao cho đối tác hào hứng nói, ta hào hứng nghe;

“ Đồng cảm với người nói;

= Ghi chép, tóm tắt những gì nghe được;

= Hãy nhớ không thể vừa nghe, vừa nói tốt được;

“ Xác định rõ các mục đích để nghe;

= Đừng ngắt lời đối tác khi nói;

“ Đừng tỏ ra nóng giận trong giao tiếp;

ý KỸ năng nghe

So sánh giữa người nghe

bi động và người nghe có hiệu qua?

-Thách thức hướng tới hành đÔng

= Môt câu hỏi chỉ đề cập một vấn đề:

=" Kh6ng có định kiến trong câu hỏi;

“Kiểm tra xem người nghe có hiểu

câu hói không;

“= Hãy kiên nhẫn;

QUESTIONS

Nói Doc Viet

học

Phải sư Tương doi Tương đôi Ít nhất

Được Tương đôi | Tương đôi | _ Nhiều

dạy it nhiéu nhat

12/01/10 43

“Giới thiêu tên mình cho người gọi đến;

= Luôn mỉm cười khi tra lời điên thoại;

= Tra Idi điên thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên;

= Hãy cho người gọi đến biết bạn đang sẵn sàng;

“ Dẫn người gọi hướng vào vấn đề;

)

NS Trang phuc, trang diém trong giao tiép @

=" Trang phục mặc phù hợp với công việc;

“Thuyết trình" theo nghĩa xuất phát từ

“trình bày” có nghĩa là “đưa cho ai

Thuyết trình thành công đòi hỏi phải

cuốn hút được người nghe, đưa

người nghe vào cuộc

Thuyết trình thành công cần tuân thủ quy trình

gồm 5 giai đoạn sau đây:

: Phan tich khan thinh gia

2 Xac dinh chu dé va ndi dung thuyét trinh

3 Phac thao bai thuyét trinh

4 Hoan chinh bai thuyét trinh

5 Thuyét trinh thử

> Họ cần gì, Họ muốn biết gi?

> Đông lực của họ khi đến dự?

> Họ kỳ vọng gì khi tham dự?

Giai đoạn 2: > Xác định chủ đề và nôi dung

Xác đỉnh chủ đề và nội dung | cần thuyết trình;

thuyết trình > Suy nghĩ để tìm ra nôi dung

Giai đoạn 3: > Viết đề cương sơ bô cho bài

Phác thảo bài thuyết trình | thuyết trình gồm: Phần mở bài,

thân bài và kết luận;

> Viết đề cương chỉ tiết cho bài

thuyết trình;

> Phác thảo bài thuyết trình (Lưu

ý, đây là bài văn nói);

Cac giai doan Céng viéc can lam

Giai doan 4: > Hãy tự đọc bài phác thảo và đọc

Hoàn chỉnh bài thuyết cho người khác nghe;

trình > Lắng nghe sự góp ý và sửa

chữa;

> Chèn thêm những câu, phần chuyển ý, chuyển đoạn để bài có

logic và thuyết phục hơn;

> Chuẩn bị các phương tiên hỗ

trỢ;

Cac giai doan Céng viéc can lam Giai doan 5: > Chuẩn bị ngôn ngữ;

> Tập dượt thuyết trình kết hợp với các phương tiên hỗ trợ;

> Suy nghĩ xem nên mặc gì, trang

điểm ra sao và chuẩn bị;

>Hình dung bạn đang đứng trước

khán giả và tập dượt lại lần nữa;

>

NS Thu hút sự chú ý cua khan gia @

=" Su dung thuật hùng biên

3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty

Bs

95

11 DANG KHACH HANG THUONG GAP;

VA THAI ĐÔ CỦA BẠN

Tươi cười, xới lới,

thiÊu, vui về giải

=

61

tâm tới chỉ tiết nhỏ

nhặt mà chỉ đánh Bạn nên giới thiêu

giá tổng thể nhanh sản phẩm

theo công thức công

= “duoc”, néu can nén

tang qua cho ho dé gây thiên cảm tối

62

Phan tich ky moi

thong tin, quan tam

63

tài khác nói trước khi

giới thiêu, demo

Dùng công thức công hoặc trừ

=

65

chính, minh hoạ đầy

đủ thông tin Thỏa man cac cau hoi cua

họ Nên dùng công

thức công & trừ Nếu

họ phản hổi nên ghi nhận lại ý kiến của

66

Không có đông cơ

rõ rệt, nhiều khi chỉ Bạn nên chủ đông

muốn xem hoặc giết |JBBMÀ, rất nhiều, nên đưa

Bạn nên giới thiêu ý

nổi bật, minh hoạ

khách hàng thông qua việc xem

tướng mặt Đối với người bán

hàng chuyên nghiệp chỉ sau 30

giây, bạn biết khách hàng thuộc

loại nào để có cách thuyết phục

thích hợp

69

Y Ngudi khoa hoc, cé ké hoach

¥Y Tinh nhay cảm, hơi cô độc

v Cần kiêm, xài tiền cẩn thận

v Kỹ tính

* Thiếu quyết đoán

v'Biết giữ lời hứa

0

vLạc quan, cởi mở

vCó tài giao tiếp

Vv Xai tien táo bạo

vƯa hình thức bên ngoài

v Mua hàng dựa vào cảm tính

f4

> Bang dién thoai

> Qua thu tin

1 Chuẩn bị về thông tin

2 Chuẩn bị về phương tiên

3 Chuẩn bị về kế hoạch

4 Chuẩn bị về thể chất và tinh thần

7

khen ấn tượng 2 ° Kỹ thuật khen

°Ò _ Phải chân thành ‹ Khen trực tiếp

° Phải hợp lý ° Khen dưới dạng câu hỏi

° Phải hiểu rõ tâm lý ° Khen bằng dẫn chứng

* Để đánh giá được nhu cầu, khả năng của họ

* Để lôi kéo họ vào cuộc nói chuyên

* Để gợi ý cho họ đúng loại sản phẩm phù hợp

* Để khách hàng cảm thấy được quan tâm

* Để bạn thuyết phục họ đến/ở lại với mình

82

0%, TRALOITHAC MAC CUA KHACH HANG

NHU THE NAO?

Phan biét 2 dang thac mac

>Thắc mắc giả (nói để mà nói)

Y Trinh bày ý kiến của mình

* Kiểm soát xem câu trả lời đã làm vừa lòng khách chưa

85

3 Giảm bớt

v Diễn tả ý kiến khách hàng bằng một cách khác

làm giảm bớt sức chống đổi đó

4 Diễn đạt lại (chuyển hướng )

v Diễn tả lại ý kiến của khách dưới hình thức môt

câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn

86

5 BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂNG

CƯỜNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

Gửi cho họ những lá thư cám ơn sau khi họ đã mua hàng

Thu thập các thông tin về cá nhân để tạo cho họ những bất

ngờ thú vị (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đồ đạt )

Lâu lâu gọi điện thoại hỏi thăm, mời đi uống nước

Cung cấp chọ họ những thông tin mới về chương trình để

ims đã] ng nghe

quãng, không thu hút được người nghe; (2) nội dung trình bày lộn xôn, không được

sắp xếp khoa học, mạch lạc, (3) lại chọn thời điểm phổ biến công việc không thích hợp: vào cuối giờ, khi mọi người chỉ quan tâm đến việc thu dọn đồ đạc để ra về Vì

vội vã, người trưởng phòng còn phạm thêm một sai lầm nữa là: Không phân công

công việc cụ thể cho từng người và không kiểm tra lại xem mọi người có hiểu công

việc mình làm hay chưa Sáng hôm sau, người trưởng phòng đến nơi làm việc, nhân

viên vẫn đi trễ và lề mề, đủng đỉnh như mọi ngày, công việc quan trọng vẫn không

được triển khai Khi được hỏi: mọi nhân viên đều trả lời là không nắm rõ công việc

phải làm Có hai nhân viên nắm được công việc cần làm nhưng không làm, vì cho

rằng đó là công việc của người khác (do phân công không cụ thể) Kết quả là, công

việc không hoàn thành đúng kế hoạch, cuối năm phòng tín dụng bị cắt khen thưởng Nhân viên trog phòng vốn đã không đoàn kết nay lại cãi cọ, đổ lỗi cho nhau, không khí làm việc trong phòng bây giờ càng trở nên ngột ngạt, nặng nề hơn, hiệu quả

kém

Do quá bức xúc trong vấn đề triển khai hoạt đông tín dụng nông thôn tại

địa phương nên khi biết được thông tin về lớp bồi dưỡng kiến thức về

hoạt đông tín dụng nông thôn do một giảng viên của dự án phát triển

nông thôn trình bày, các công tác viên nô nức đăng ký theo học Các

công tác viên này phần lớn không biết tiếng anh nhưng mang theo rất

nhiều “tâm tư” đến để nhờ chuyên gia giải đáp Đến lớp, mọi người đều

“VO mộng” vì giảng viên là người nước ngoài và giảng thao thao bất

tuyệt bằng tiếng anh Ở trên giảng viên cứ giảng say sưa, trầm bổng,

hùng hồn còn người phiên dịch thì “toát mồ hôi hột”, dịch theo rất vất vả nhưng cũng không kịp vì không nắm hết được ý của giảng viên và gặp phải những từ chuyên môn quá khó Ở dưới các công tác viên nhăn trán, lắc đầu rồi thở dài, ngáp vặt vì không hiểu dẫn đến chán chường mệt

mỏi; Bỏ về thì tiếc công đã đi mấy chục cây số tới học và sợ mang tiếng

bất lịch sự, ở lại thì chẳng được gì lại thêm mệt

=_ Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin cần thiết;

“ Nôi dung thông tin không phù hợp với đối tượng;

=" Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp;

= Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp;

= Gui thông tin đến sai đối tượng/địa chỉ