Kỹ thuật bày hàng trên website bán hoa, website bán điện thoại, website bán sách

Các quyết định bán hàng tác động đến mong đợi của khách hàng liên quan đến: Để tạo ra các ý tưởng, nên viếng thăm các site bán lẻ điện tử khác, nghiên cứu cáccatalog hàng hóa, thăm cửa h

Phần I.Phần lý thuyết.

1.1 Kỹ thuật bày hàng trong bán lẻ điện tử.

1.1.1.Tầm quan trọng của các quyết định kỹ thuật bày hàng.

Mỗi cửa hàng bán lẻ có bầu không khí riêng của mình do thiết kế tự nhiên (mặcđịnh) Điều này cũng đúng đối với website, cần thiết kế bầu không khí phù hợp với hìnhảnh về mình mà cửa hàng mong muốn tạo lập

Các quyết định bán hàng tác động đến mong đợi của khách hàng liên quan đến:

Để tạo ra các ý tưởng, nên viếng thăm các site bán lẻ điện tử khác, nghiên cứu cáccatalog hàng hóa, thăm cửa hàng cổ truyền thống khi viếng thăm và mua hàng nên quantâm và ghi chép tất cả các yếu tố phù hợp với dự án của mình

1.1.2 Các đối tác và các yếu tố bày hàng.

Các đối tác trong kỹ thuật bày hàng

Cần có một đội ngũ nhân viên đa năng hoặc hệ thống đối tác rộng lớn với các công

cụ cần thiết để sắp xếp trình bày danh mục mặt hàng trong cửa hàng điện tử:

- Nhà lập trình, nhà phát triển, nhà chiến lược hoặc các nhà chuyên môn có hiểu biết toàndiện về Web Chỉ hiểu biết không thì chưa đủ Nhà chuyên môn phải có khả năng ápdụng này vào ứng dụng bán lẻ

- Nhà thiết kế phải có khả năng tạo lập một môi trường nghe nhìn để bán hàng có hiệuquả

- Nhà biên tập (Copywriter), nhà chuyên môn này phải hiểu được các sắc thái của truyềnthong điện tử, cũng như sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt lợi ích sản phẩm đến kháchhàng

- Nhà sản xuất site là một người hay một nhóm người có khả năng tổ chức và triển khaicác ý tưởng là nhân tố hết sức quan trọng trong việc tạo lập và duy trì site năng động,hiệu quả

- Nhóm tối ưu hóa hình ảnh có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hình ảnh của mộtWebsite bán lẻ hình ảnh có vai trò tiên quyết trong việc bán sản phẩm

Các yếu tố của kỹ thuật bày hàng

Trong môi trường web, nhân tố quan trọng nhất có tác dụng bao trùm đến một sitebán lẻ điện tử là “look” và “feel” kèm theo âm thanh Dưới đây tổng quan các yếu tốquan trọng trong thiết kế và các ấn tượng mà chúng tạo nên

- Nền màu tối có xu hướng ít làm mỏi mắt người dung viếng thăm site trong thời gian kéodài (10 phút hoặc hơn) Tuy nhiên, nền màu tối sẽ làm người dùng khó đọc các tài liệuđược in ra từ trang web.

- Việc tái tạo các màu sắc xuyên suốt các trang web chưa được đảm bảo tuyệt đối

- Cho đến nay vẫn còn ít kiểm soát được vấn đề các màu sắc thể hiện trên màn hình máytính của người dùng như thế nào Có thể dẫn đến các kết quả không định trước, làm giảm

đi các nỗ lực bán hàng, tăng sự thỏa mãn của khách hàng và hoàn trả sản phẩm

- Một vài công nghệ mới xuất hiện bắt đầu được sử dụng để giải quyết vấn đề này bằngcách tích hợp “màu thực” vào site

 Cách bố trí, sắp xếp

Một không gian mở tạo bầu không khí thoải mái, thư giãn mời khách đến viến thăm vàlưu lại lâu trong site

- Không gian lấp đầy ( ít khoảng trống trắng) tạo nên cảm giác hưng phấn, nhiệt thành

- Một vấn đề cần tính tới nữa là khi người dùng in các trong site Phải tính đến việc cáctrang web sẽ được thể hiện như thế nào trên nền mực đen trắng, vì không phải ai cũng cómáy in màu

- Người dung có xu hướng đọc lướt văn bản hơn là đọc từng từ cần làm cho văn bản dễlướt, sử dụng các liên kết và các ngắt đoạn dòng văn bản một cách hợp lý Các bản liệt kê

là một công cụ lướt văn bản quan trọng, giúp người dùng các chủ đề quan trọng, cácnhóm sản phẩm và các chức năng của site mà họ muốn tìm kiếm

Điều hướng trên website bán hàng

Có 3 thành phần trong điều hướng site: cơ chế sắp xếp, cơ chế tìm kiếm và trình diễn sảnphẩm

 Kiểu sắp xếp theo hình tròn đối với một số hàng hóa nhất định

Trong các cách sắp xếp, trưng bày, người ta thấy rằng, kiểu sắp xếp theo dòng tự do hấpdẫn hơn cả và kiểu sắp xếp theo hình tròn là hạn chế nhất

Người ta áp dụng các nguyên tắc trên đối với lĩnh vực bán lẻ điện tử, với một sự thay đổinhỏ (áp dụng cách sắp xếp phối hợp hình vỉ và theo dòng tự do)

Hình 2.1: Kiểu sắp xếp theo hình vỉ trong cửa hàng bán lẻ điện tử

Hình 2.2: Sắp xếp theo theo dòng tự do trong cửa hàng

Hình 2.3: Sắp xếp phối hợp hình vỉ và dòng tự do

VD: BabyCenter.com đưa ra phương án giới thiệu sản phẩm như sau:

- Sản phẩm cho bà mẹ

- Cho phòng nuôi trẻ

- Cho trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ

- Dinh dưỡng, sức khỏe và chăm sóc cho bé

- Đồ chơi, sách và một số dụng cụ khác

- Dành riêng cho thai phụ.

- Dành riêng cho cha

- Thời trang trẻ em

- Thời trang cuộc sống

- Trung tâm quà tặng

- Trung tâm những lựa chọn tốt nhất của cha mẹ cho bé

 Công cụ (máy) tìm kiếm

- Các máy tìm kiếm, cũng tương tự như các cơ chế sắp xếp, cho phép khách hàng tìmthấy sản phẩm mà họ quan tâm Tuy nhiên, các máy tìm kiếm tạo ra tính mềm dẻo caohơn cho phép khách hàng thu hẹp diện tìm kiếm Các máy tìm kiếm, ví dụ, cho phépngười mua đưa từ khóa vào và thu nhỏ diện sản phẩm, hoặc một vài trong số các nhómhàng

- Nên thiên về chọn cơ chế sắp xếp Các công cụ tìm kiếm thường đưa lại những kết quảkhông phù hợp Nếu như các công cụ sắp xếp của site được thiết kế tốt, khách hàng sẽkhông phải cần phải lo ngại khi sử dụng chúng để tìm kiếm sản phẩm mong muốn

VD: không thể xảy ra tình trạng khách hàng phải xem thông tin về đặc tính sản phẩm trênmột màn hình, kích thước trên màn hình thứ hai và giá trên màn hình thứ ba

- Thông tin của sản phẩm phải súc tích, rõ ràng, đầy đủ tránh nội dung thừa trùng lặp

- Nếu cửa hàng có bán các mặt hàng tương tự, cần cung cấp thông tin cho khách hàng cóthể so sánh, quyết định chọn lựa nếu có thể, nên lập các biểu đồ cá nhân hóa để giúp họđưa ra quyết định mua sắm

Khi lập kế hoạch trình sản phẩm, cần hiểu khách hàng, hiểu nguyên do (động cơ) quyếtđịnh mua hàng của họ để lựa chon ách thức trình diễn sản phẩm cần dựa trên cơ sở cácquyết định mua bán của khách hàng Bảng 1.1 nói tới các nguyên do thứ nhất và thứ haitrong việc quyết định mua một số sản phẩm cần chú thích

Bảng 1.1: Động cơ mua hàng

Sản phẩm Động cơ mua

thứ nhất

Động cơ muathứ hai

Ghi chú

Khăn tắm Màu sắc Giá cả Giới thiệu sản phẩm chính xác là rất quan

trọng.hướng dẫn sử dụng và giữ gìn màusắc là rất cần thiết khách hàng cần sosánh các phương án lựa chọn và giá cả.Quần áo Giới tính Lứa tuổi Có các quầy hàng khác nhau dành cho nữ

giới tự mua sắm cho họ và nam giới muatặng cho nữ giới Có cơ chế sắp xếp giúphướng dẫn cho người dùng theo lứa tuổi

và theo sở thích

Xe máy Mối quan tâm Thương hiệu Nếu người mua đã viếng thăm các site

chứng tỏ họ đã quan tâm, cần nhấn mạnhthương hiệu của mỗi model, sử dụng cáclogo kích cỡ lớn trên đầu các trang mô tảsản phẩm

Thiếp chúc Thương hiệu Mùa, dịp lễ Chỉ bán thiếp của các thương hiệu nổi

mừng tiếng, có sắp xếp theo mùa, ngày lễ để dễ

tìm

Nguyên tắc người bán bán các đặc trưng, khách hàng mua lợi ích.Khi giói thiệu sảnphẩm, cần làm sao cho thuận lợi với khách hàng có dự định mua Đối với mỗi sản phẩmtrong danh mục, cần tạo lập thẻ “đặc trưng/lợi ích” và liệt kê thông tin cần thiết

Bảng 1.2: thông tin “đặc trưng/lợi ích” đối với từng SKU

Tên sản phẩm Áo ngủ làm từ tơ toàn phần

tenThời gian phân phối Ngay lập tức

1.1.2 Kỹ thuật bày hàng cá nhân hóa và các kỹ thuật truyền thông

Đối với một cửa hàng, khi người chủ cửa hàng hiểu các mối quan tâm và các sở thích

cá nhân của khách hàng, họ có thể đáp ứng các đơn hàng đặc biệt của khách hàng,giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm đặc biệt mà khách hàng yêu thích, và xâydựng các mối quan hệ cá nhân

Để thực hiện hóa mối quan hệ này, cần phải hiểu rõ mong muốn, động cơ của kháchhàng khi viếng thăm site.Khách hàng làm gì ở đó? Khách hàng hi vọng tìm thấy gì?

Có những trở ngại nào đối với việc đặt hàng của khách hàng? Sau đó cần tạo lập mộtmôi trường thương maijddeer đáp ứng yêu cầu của khách hàng và giúp khách hàngvượt qua mọi trở ngại

Một số mô hình cá nhân hóa mới

Hỏi đáp và công cụ chọn sản phẩm

Các đặc trưng này cho phép khách hàng điền nhập sở thích, kích cỡ và các yêu cầukhác và nhận được nhiều khuyến cáo về sản phẩm.mộtsố ví dụ như sau:

- Garden.com có đặc trưng “tìm kiếm cây”, trong đó người mua có thể nhập các thông tinnhư màu hoa, vị trí địa lý, các đặc tính của cây (ưa ánh sang, ưa bóng dâm…) để tạothành một danh mục phù hợp

- www.title9sport,nhà bán lẻ quần áo thể thao phụ nữ catalog, đã bổ sung vào site củamình công cụ lựa chọn tương tác, cho phép phụ nữ nhập số do và loại hoạt động thể thao

mà họ tham gia để tạo ra các sản phẩm phù hợp

- www.housebeautifull.com đưa ra công cụ lựa chọn ở các dạng câu hỏi đáp.khách hàng

có thể nhìn thấy các bộ sưu tập đồ gỗ và nội thất khác nhau và lựa chọn lấy các bộ ưathích Sau đó site sẽ tập hợp các lựa chọn của khách hàng và đặt tên các phong cách làtruyền thống, triết trung, đồng nội…

Đáp ứngtự động nhu cầu khách hàng

Vì website tự động thu thập thông tin về khách viếng thăm, không phụ thuộc vàoviệc họ có mua hàng hay không, cửa hàng luôn có cơ hội làm cái gì để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng.site bán lẻ có thể phác họa một số sản phẩm đựa trên các vấn đề sau:

- Khách hàng đến site như thế nào (qua các máy tìm kiếm, bằng cách nhập URL, qua liênkết từ site khác)

- Các sản phẩm nào được khách hàng tìm kiếm gần đây nhất

- Nội dung được khách hàng tìm kiếm gần đây nhất

Với việc sử dụng cookies, site của cửa hàng có thể nhận biết khách viếng thăm khi

họ trở lại site, ngay cả khi họ không mua sản phẩm nào lần đầu tiên Cửa hàng có thể tiếptục giới thiệu nội dung phù hợp với khách hàng dựa trên lần viếng thăm cuối cùng

Đáp ứng một cách lựa chọn nhu cầu của khách hàng

- Đáp ứng một cách lựa chọn nhu cầu của khách hàng xẩy ra khi người mua tự động cungcấp thông tin về mình, các mối quan tâm và nhu cầu của mình.

- Đáp ứng một cách lựa chọn nhu cầu của khách hàng có thể được triển khai băng một vàicahs thức khác nhau, mang đến cho khách hàng viếng thăm cơ hội “thích ứng hóa site”,tính năng “thông báo qua thư điện tử các sản phẩm tương tự và cập nhật”, tổ chức cáccuộc thi, các hoạt động “chỉ dành cho thành viên”, bán hàng hạ giá để kéo khách…

- Độ chính xác của thông tin là cực kì quan trọng thông tin qua bán hàng thực tế thôngthường là chính xác nhất, vì khách hàng cung cấp địa chỉ thư hoặc địa chỉ thư điện tửchính xác để khẳng định việc phân phối

- Cần tiếp tục phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua việc theo dõi và so sánh tínhchính xác của thông tin thu thập được qua các phương pháp khác nhau

- Cuối cùng, cần đảm bảo rằng bất kì thông diệp nào gửi đi đáp ứng một cách lựa chọnnhu cầu khách hàng phản ánh chính xác các cơ sở thích mà khách hàng đã thể hiện

Sử dụng trực tuyến các giải pháp ngoại tuyến

Khi giới thiệu hàng hóa trên site, nhiều kỹ thuật ngoại tuyến có thể được áp dụng:

- Đặt các sản phẩm “chủ chốt” lên trước

- “Gợi ý” các sản phẩm bổ sung

- Nhóm các sản phẩm tương tự với nhau

- Tách riêng các sản phẩm

Khi so sánh ý tưởng kinh doanh trực tuyến với đối thủ ngoại tuyến, cần lưu ý các lợi thế

và bất lợi thế của bán hàng trực tuyến, biết tận dụng lợ thế và giảm bớt các mặt bất lợi.Bảng 1.3: các bất lợi thế với bán hàng trên mạng

Các bất lợi thế tiềm tàng đối với bán

Khách hàng quen thử sản phẩm để xác định

sản phẩm có phù hợp hay không, hoặc

muốn đòi sản phẩm ngay tại địa điểm mua

hang

Chính sách hoàn trả sản phẩm rộng rãi.Trợ giúp xác định số đo: các biểu đồ “phiêndịch” số đo quần áo sang số đo cơ thể

Hàng hóa thường được mua bằng trợ giúp

bằng trợ lý bán hàng-người có hiểu biết về

hàng hóa

Các biểu đồ so sánh

Các mô tả chi tiết sản phẩm

Dịch vụ khách hàng qua thư điện tử và điệnthoại

Phần 2: Kỹ thuật bày hàng trên Website bán hoa, website bán điện thoại, website bán sách.

2.1.Web bán sách trực tuyến.

2.1.1 Giới thiệu về website bán sách trực tuyến.

Nhà sách trực tuyến Vbook: vbook.vn

Vbook.vn là một website thương mại điện tử B2C có chức năng như một nhà sách trênmạng với mục đích chính là giúp khách hàng có thể đặt mua sách qua mạng một cáchnhanh chóng và tiện lợi, tiết kiệm chi phí

2.2 Các yếu tố của kỹ thuật bày hàng đối với website bán sách.

 Màu sắc:

Vbook.vn sử dụng phần lớn màu lạnh như : màu ghi, màu xanh, màu đen và nềnmàu trắng để tránh sự căng, mỏi mắt của người dùng khi truy cập trang web Màusắc của vbook.vn khá hài hòa tạo nên tạo được ấn tượng cho người truy cập.Vì đặctrưng của cửa hàng sách là nhiều đầu sách, nhiều chữ, nhìn trong thời gian lâu sẽ

bị mỏi mắt, vì vậy màu xanh trắng giúp làm dịu mắt, tạo cảm giác dễ chịu hơn

 Cách bố trí, cách sắp xếp:

Vbook.vn đã thiết kế không gian mở, tạo nên bầu không khí thoải mái, thư dãn hơnkhi người truy cấp vào web Họ sẽ lưu lại lâu hơn trong site

 Văn bản:

Vbook.vn thường không có quá nhiều chữ, ngôn ngữ được sử dụng cô đọng đểtránh sự nhàm chán và phù hợp với mục đích Trong site của Vbook.vn thường sửdụng nhiều hình ảnh minh họa để thu hút do người dùng có xu hướng đọc lướthơn

2.2.2 Điều hướng trên website bán hàng.

Với cách sắp xếp các đầu sách theo danh mục sách, các dòng sản phẩm có trongcửa hàng như sách, phần mềm, văn phòng phẩm… cùng với các danh mục hỗ trợ kháctrên đầu trang khiến khách hang có thể dễ dàng lọc, tìm sản phẩm mình mong muốntheo cách phân loại mà wedsite đưa ra, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng hơn khimuốn quay trở lại tìm mặt hàng khác khi biết mình đang ở vị trí nào, dòng sản phẩmnào

 Cách sắp xếp hàng theo kiểu hình vỉ và dòng tự do:

Nhóm sản phẩm chính : Các loại sách như: sách kinh tế, sách văn hóa xã hội…Phụ sản phẩm: phần mềm, card, văn phòng phẩm

Sản phẩm cuối cùng: tên các tác phẩm như: Thôi miên bằng ngôn ngữ, tam quốcdiễn nghĩa…

 Tìm kiếm: trực tiếp tên của sản phẩm nếu đã biết chính xác tên của sản phẩm đó Muốn tìm kiếm sách có thể chọn trong danh mục sách, sách mới, sách đọc nhiềunhất, sách giảm giá để bạn có thể lựa chọn Cũng có thể tìm kiếm theo thể loại sách…Vbook.vn là trang web chủ yếu bán sách nên trang chủ sẽ bày sách Còn đối với cácnhóm sản phẩn phụ thì sẽ được tìm kiếm bằng cách click vào nhóm sản phẩm phụ đó.Khi đó danh mục sản phẩm phụ sẽ được hiện ra cho bạn lựa chọn

 Trình diễn sản phẩm

Sau khi đã tìm thấy sản phẩm mà cần chọn, bạn chỉ cần click vào ô xem thông tin.Mọi thông tin chi tiết về sản phẩm sẽ được hiện ra trong cùng 1 trang, bao gồm tên sách,tác giả, giá, khuyến mại cho sách và nội dung chính, giúp khách hàng dễ dàng hơn cho

việc chọn sách Ngoài ra ở đây website còn thiết kế mục để khách hàng có thể share cácđầu sách hay cho bạn bè thông qua các mạng xã hộ như facebook, yahoo, gmail, twitter,

… Như vậy vừa khiến thuận tiện cho khách hàng sử dụng, vừa giúp website mở rộngphạm vi được biết đến, có thể coi đây là một phương thức quảng cáo của website

Ngoài ra website còn đặt ở đầu trang một khoảng không gian nhỏ để chạy các bìađầu sách mới ,và được nhiều người sử dụng

 Sự tương tác giữa khách hàng và website:

Ngoài mục trợ giúp ở đầu trang giúp khách hàng có thể tìm hiểu những thắc mắcđơn giản, thông dụng mà cửa hàng đã thiết kế trả lời từ trước, những câu hỏi riêng sẽđược tương tác qua mail hoặc hotline cửa hàng để lại trên website

Ngoài ra các thông tin mua hàng của khách đối với web cũng nhanh chóng dễdàng được cập nhật vì mỗi khách hàng đều có một tài khoản đăng nhập, tài khoản nàyđăng kí dựa trên cở sở mail cá nhân của khách hàng, giúp khách hàng xác nhận lại thông